آینده نرم افزار CRM در سال ۲۰۲۰ و سالهای بعد
نرمافزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از سریعترین نرمافزارهای سازمانی در حال رشد است. ما وارد دورهی CRM هوشمند و یکپارچه شدهایم و آیندهی CRM روشن و رو به پیشرفت است. تیمهای فروش و بازاریابی مشاغل کوچک و شرکتهای جهانی، برای ارائهی خدمات بهتر به مشتری، جذب و حفظ مشتری، یادگیری روشهای جدید مشتری محور و برای بهبود کسبوکار خود، نرم افزار CRM را انتخاب میکنند.
نکات اساسی
- رضایت مشتری باید به عنوان معیار فروش برتر، جایگزین تجربهی مشتری شود.
- برای دستیابی به اهداف مشتری محور، نرم افزارهای CRM باید با دقت بیشتر، تحلیل درست و تمرکز بر نیازها و رفتار مشتری، تکامل پیدا کنند.
- ۵۹ درصد از مشتریان میگویند شرکتهایی که به واسطهی تعاملات گذشته، اطلاعات بیشتری از آنها دارند، میتوانند تجربهی مشتری را بهبود بخشند.
- هر چه هوش مصنوعی در فضای فروش بیشتر استفاده شود، نمایندگان فروش روی وظایفی که در قبال مشتری دارند، بیشتر تمرکز میکنند.
- ۳۰ درصد از هزاران تصمیمی که شرکتها سالیانه برای بهینهسازی قیمتی که بیشترین رشد درآمد را داشته باشد میگیرند، عملی نمیشود.
- شرکتها معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف هزینههای فروش، عمومی و اداری میکنند.
- طبق برآوردهای گارتنر پیشبینی میشود که بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۱ با نرخ سالانه ۱۳٫۷ درصد رشد کند. تمام شرکتها در تمام ابعاد در تلاش هستند تا با مشتریان خود در یک مسیر قرار گیرند و اطلاعات مربوط به محصولات و خرید را جمعآوری کنند.
اکنون در زمینهی نرم افزار CRM برخی از پیشبینیها و روندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح خواهیم داد.
هوش مشتری پادشاه است
مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. تغییری در نحوهی انتخاب همهی بخشهای مشاغل با مشاغل (B2B) و مشاغل با مشتری (B2C) وجود دارد که چه کسانی، کی و چرا از یک شرکت خرید میکنند. این اطلاعات باید از طریق CRM جمعآوری شوند.
هر چه دادههای بازاریابی، بینش و تصمیمات دانشمحور درباره مشتری کاملتر باشد، تاکتیکها و استراتژیهای بازاریابی موثرتر خواهد بود. هنگامی که استراتژیهای بازاریابی بر پایهی محکمی از شعور و بینش مشتری بنا شود، تجارب مشتری بهبود خواهد یافت. این تجارب باعث ایجاد اعتماد و وفاداری، خرید مجدد و بالا رفتن ارزش مشتری میشود. این واکنش زنجیرهای هنگامی شروع میشود که تیمهای بازاریابی و فروش بدانند مشتریان چه انتظاراتی دارند، چرا این انتظارات را دارند و چگونه میتوانند محصولات یا خدماتی را که فراتر از انتظارات مشتری است، ارائه دهند.
نرمافزار Microsoft Dynamics CRM ویژگیهایی ارائه میدهد که به کاربران کمک میکند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند
روابط با مشتریان به سرعت تغییر میکند و تجارب فرد برنده در معاملات رضایتبخش خواهند بود. سیستمهای CRM بایستی در راستای تحقق اهداف مشتری تغییر کنند. آنها باید با دقت بیشتری بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنند، رفتار مشتری را بسنجند و آن رفتار را پیشبینی کنند. علاوه بر این، سیستمهای CRM جدید باید تاکتیکها و استراتژیهای بالقوهای را به تیم بازاریابی و فروش ارائه دهند و نتیجه را ارزیابی کنند.
استارت آپهای CRM که بر روی چگونگی ارائهی دیدگاههای جدید در مورد بهبود تجربیات مشتری تمرکز میکنند، در حال پیشرفت هستند.
بر اساس گفتهی میچ لیبرمن، بنیانگذار ConversationalX، آیندهی CRM در مورد این است که کدام شرکتها میتوانند شرایط لازم را برای رفع نیازهای مشتری و روندهای در حال تغییر فراهم کنند. مشتریان انتظار دارند شرکتها اطلاعات زیادی در مورد آنها بدانند و بتوانند با این شرکتها گفتوگو کنند. شرکتهایی مانند Tact.ai و Nimble نمونههای خوبی در مقام فروش هستند. برخی از این شرکتها بر روی خدمات، کارآیی، دقت و کسب تجربیات خوب تمرکز میکنند. علاوه بر این، هوش مشتری دقت پیشبینی زمان و مکان فروش برای کسب نتایج بهتر را بالا میبرد. یکی از بزرگترین چالشها برای مسئولان ارشد بازاریابی (CMO) و تیمهایشان، کمیت سهم آنها در رشد شرکت است. هوش تجاری (BI)، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (AI) برای همهی CMOها و تیمهایشان، فرصتی برای سنجش استراتژیها در فروش، سوددهی و نحوهی کمک به رشد فراهم میکند.
هوش تجاری و فراتر از آن
هوش تجاری یا BI، یکی از مهمترین روندهای CRM است که به مشاغل کمک میکند تا نیازهای استراتژیک جهانی خود را برآورده سازند. تجزیه و تحلیل BI، دادهها، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی پایه و اساس برنامههای CRM امروزی است.
ریچ بون، قدیمیترین تحلیلگر مستقل CRM و رئیس Sell More Now LLC بیان کرد که هوش مصنوعی بسیار کاربردی است. وی همچنین میگوید:”هوش مصنوعی چیز غیرممکنی نیست و به زودی اتفاق میافتد و من هنوز منتظر کسی هستم که از ویژگیهای منحصربهفرد آن در CRM استفاده کند و این اتفاق خواهد افتاد”. این مفاهیم زمانی تخیلات علمی بودند، اما در آینده واقعیتهای امکانپذیری دربارهی CRM هستند.
طی چهار سال آینده، هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلیترین کاتالیزورهای رشد هوشمند CRM خواهد بود که از طریق آنالیز هوش تجاری و یادگیری ماشین پشتیبانی میشود. خریداران بر روی افزودن فناوریهای جدید که تجربیات مشتری را بالا میبرد، تمرکز خواهند کرد.
لیبرمن پیشبینی میکند، هوش مصنوعی برای پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده میشود و به زودی فراگیر خواهد شد. وی میگوید:”در فروش، استفاده از هوش مصنوعی در اهداف بسیار خاص افزایش مییابد. پردازش زبان طبیعی (NLP) به سمت کاهش اصطکاک پیش میرود. این مورد در آیندهای نزدیک در فرآیند بازاریابی و روند خدمات به مشتری استفاده خواهد شد. ممکن است تلاشهای متعدد و چند مورد ناکامی در استفاده از هوش مصنوعی در روند فروش مشاهده شود، اما در نهایت به جایی که باید خواهیم رسید”.
اما آیا نگران نیستیم که هوش مصنوعی از کارشناسان فروش محصولات پیشی بگیرد؟ آیا این CRM کاملاً رباتیک است؟ وقتی صحبت از نقش فروش AI میشود، این است که بار وظایف دستی و خسته کننده را کاهش دهید. این امر به نمایندگان فروش فرصت بیشتری میدهد تا توجه خود را بر روی چیزهایی که مشتری میخواهد، از جمله مشاورهی مشورتی، مشاورین معتبر و مجموعه مهارتهای منحصر به فرد انسانی، معطوف کنند.
بنابراین نگران ظهور رباتها نباشید. این متخصصان همگی بر این عقیده هستند که از AI، NLP، BI و BlockChain برای تقویت نمایندگان فروش انسانی و کارمندان به روش های جدید و جالب استفاده خواهد شد.
رابط برنامهنویسی اپلیکیشن یا API
امروزه شرکتها میتوانند با استفاده از APIها و ادغام سیستمهای سازمانی، رشد درآمد بیشتری کسب کنند. در CRM، APIها گیرندههایی هستند که باعث افزایش هوش مشتری میشوند. آنها ضمن ترکیب استراتژیهای موفقیت آمیز رشد فروش، به یکپارچگی سیستمها در کنار یکدیگر و ایجاد سیستمهای ارزشمندی که نشاندهندهی نیاز مشتری است، کمک میکنند.
فناوری API، برنامههای CRM مبتنی بر فضای ابری را قادر میسازد تا به نیازهای تیمهای فروش و بازاریابی پاسخ دهند. آنها همچنین سطح بینش محور تحلیلی را که قبلاً دیده نشده است، تقویت میکنند. علاوه بر این، APIها میتوانند به توسعهی مدلهای تجاری کاملاً جدید کمک کنند.
امروزه فناوری API مشتری محورتر عمل میکند و امکان ایجاد انعطافپذیری و تطبیقپذیری بیشتری در طراحی رابط کاربری گرافیکی، گردش کار، مراحل پردازش و طراحی صفحه فراهم میکند. با گذشت زمان، APIها ماهیت سیستم عاملهای فضای ابری را دوباره تعریف خواهند کرد. تقریباً در هر ارائهدهندهی CRM جدید، APIها کاملتر و مقیاس پذیرتر از قبل هستند. ارائهدهندگان پلتفرم فضای ابری که بر CRM مسلط هستند، دارای APIهایی با سطح سازمانی هستند که آیندهی فناوری CRM را گستردهتر نشان میدهد.
لوئیس کلمبوس پیشبینی میکند که API تا پنج سال آینده به طور فزایندهای مشتری محور میشود. این APIها بر روی سازماندهی طیف گستردهای از پایگاههای داده، برنامههای غنی از دادهها و سیستمهای ضبط تمرکز دارند. سیستم عاملهای مبتنی بر فضای ابری با ارائهی چهارچوبهای مقیاسپذیر و قابل اعتماد، APIها را قادر میسازند تا مشتری محورتر شوند.
همچنین API با همکاری و هماهنگی بیشتر در بین بخشها، تیمهای فروش و سازمانهای فروش، آیندهی فناوری CRM را روشن میسازد.
مطالعات اخیر بازار: آخرین تغییرات در نرمافزار CRM
امروزه چگونگی تحلیل رایج، Big Data، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی از انواع مطالعات اخیر بازار است.در این جا مطالعاتی انجام گرفته است که به طور خاص به پشتیبانی از راهبردهای CRM پرداخته است.
کوکا کولا، نستله، تلیا سورنا و سایر بازاریابان پیشرو در جهان از Big Data و تحلیل پیشبینیکننده برای اندازه گیری LCV به عنوان بخشی از طرحهای ارزیابی سود مشتری استفاده میکنند.
بازاریابان جهانی پیشرو از نرمافزار تجزیه و تحلیل CRM و Big Data استفاده میکنند تا با بهره گیری از مجموعه دادههای گستردهی مشتری که در طی چند دهه خدمت به مشتریان جمعآوری شدهاند، دقت پیشبینی بیشتری را به استراتژیهای بازاریابی خود اضافه کنند. این استراتژی به ویژه در بهبود تجربیات مشتری مؤثر است.
یکی از عمدهترین روندهای بازاریابی که اتفاق میافتد، فشار برای شخصیسازی بیشتر است. گزارشی از Salesforce در سال ۲۰۱۸ نشان داد که انتظارات مشتری از تجارب شخصیسازی شده بسیار زیاد است.
- هفتاد و نه درصد از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی به منظور همکاری در این زمینه مشکلی ندارند.
- هشتاد و هشت درصد از مشتریان، اطلاعات خود را برای گرفتن تخفیف یا پیشنهادات شخصی به اشتراک میگذارند.
هوش مصنوعی با استخراج دادههای CRM که تیمهای بازاریابی میتوانند از آنها برای دستیابی به شخصیسازی استفاده کنند، باعث ایجاد فاصله بین انتظارات مشتری و اجرای بازاریابی میشود. یکی دیگر از تحقیقات Salesforce در سال ۲۰۱۸، تأثیر هوش مصنوعی در بهبود روند مشتریمداری بود. مراحل اصلی شامل ساخت برند (۹۲ درصد)، هدایت مسیر (۸۶ درصد) و نگهداری مشتری (۸۵ درصد) هستند.
تجزیه و تحلیل پیشبینی کننده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای بهینهسازی قیمتها، حوزهی دیگری برای تعریف آیندهی نرمافزار CRM است.
امروزه میتوان از فناوریهای مبتنی بر CRM و برنامههای کاربردی مرتبط، برای تمایز قیمتگذاری توسط مشتری، بازار، تاریخ خرید قبلی و پرسوناها استفاده کرد. بر اساس مطالعهای که توسط شرکت مککینزی انجام شده است، از بین بسیاری از رویکردهای استفاده از آنالیزهای پیشبینی کننده و قیمت گذاری، پرسوناها بیشترین پتانسیل را نشان میدهند. این مطالعه نشان داد که ۷۵ درصد از درآمد یک شرکت معمولی از محصولات استاندارد آن است. با افزایش ۱ درصدی قیمت به سود ۸٫۷ درصدی، با فرض نبود تلفات، قیمت گذاری برای بهبود سودآوری صعود قابل توجهی دارد.
شرکتهای زیست دارویی ترکیبی از برنامههای پیشبینی شده و ژئو آنالیز به دست میآورند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی بهبود استراتژیهای فروش خود کسب کنند.
صنعت زیست دارویی به دلیل داشتن روند پیچیده و پرهزینه برای تولید و فروش محصولات شناخته شده است. در نتیجهی این چالشها، ارائهدهندگان زیست دارویی در حال ترکیب برنامههای مبتنی بر آنالیز و ژئو آنالیز هستند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی رشد، فروش بهتر، دستیابی به مشتریان جدید کسب کنند. گروه مشاوره بوستون (BCG) دریافته است که شرکتهای زیست دارویی با موفقیت از تجزیه و تحلیلهای پیشبینی شده و ژئو برای تنظیم دقیق استراتژیهای فروش منطقهای و بهبود عملکرد فروش استفاده میکنند. مطالعهی BCG نشان داد که شرکتهای بیوفرما معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف فروش، هزینههای عمومی و اداری میکنند. اگر این شرکتها با دقت بیشتری بتوانند فروش خود را بالا ببرند و مطابق با بازارهای مناطقی که بیشترین پتانسیل فروش را دارند پیش بروند، فروش سریعتر رشد میکند.
راضی نگه داشتن مشتریان باعث میشود آنها دوباره به سمت شما بیایند
یکی از روندهای مهم نرمافزار CRM رضایت مشتری است که این روند فراتر از خدمات خوب است. هر شغلی که سعی در نگه داشتن مشتریان موجود و جذب افراد جدید دارد، با انتظارات و برداشتهای مشتری مواجه است. این مسئله در مورد برنامههای CRM و تیمهای فروش و بازاریابی که از آنها استفاده میشود، صدق میکند. در گذشته، رابطهای خط فرمان و رمزگذاری شده و صفحههای سیستمها در اختیار میلیونها تیم فروش و بازاریابی نبودند که برای جذب مشتریان خود از CRM استفاده کنند.
پیشبینی میشود که این کار بیشتر بر روی ارتباط بهتر با کاربران CRM تمرکز کرده و خدمات خاصتری برای مشتری انجام دهد. همچنین ۵۹ درصد از مشتریان میگویند تعامل مناسبی که بر طبق تعاملات گذشته باشد، برای موفقیت در کارشان بسیار مهم است.
نرمافزار CRM این امکان را فراهم میکند تا به عنوان مقیاس انسانی و ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری مشخص استفاده شود. مشتریان خواهان خدمات بیشتری هستند. با این حال این قضیه یک شمشیر دو لبه است؛ زیرا،
- یک: بهرهوری عملیاتی با تجربیات مشتری مغایرت دارد.
- دو: مشتریان انتظار دارند که شما همه چیز را در مورد آنها بدانید و در عین حال نگرانیهایی هم دربارهی نقض حریم شخصی در آنها وجود دارد. به وجود آوردن این تعادل بین تعامل و احترام به حریم شخصی کاربر، یک نکته ظریف است.
آیندهی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری توسط رابطهای کاربردی جدید و پرسرعت تعریف شده است که میتواند بر اساس نیاز تیم فروش و بازاریابی شخصیسازی شود. سیستم عاملهای مبتنی بر فضای ابری برای رابطهای کاربر، استانداردهای قابل استفاده، سادهسازی شخصیسازی صفحات در برنامههای CRM و افزودن یا تغییر زمینهها در عرض چند دقیقه استفاده میشوند. بنابراین دیگر لازم نیست هفتهها یا ماهها طول بکشد تا صفحه نمایش یا جریان کار سیستمهای CRM اصلاح شود. این کار را میتوان در عرض چند دقیقه توسط یک سیستم عامل ابری و سرپرستان برنامه انجام داد.
این پدیده یکی از اصلیترین کاتالیزورهاست که با به کارگیری برنامههای CRM مبتنی بر فضای ابری به کار خود ادامه میدهد. انعطاف پذیری سفارشیسازی برنامههای CRM برای مطابقت با نحوهی عملکرد تیمهای فروش و بازاریابی، باعث تغییر بزرگی در CRM و رشد مداوم آن میشود.
نگاهی به آینده
برنامهها و سیستم عاملهای CRM هوشمند، تیمهای بازاریابی و فروش را قادر میسازند تا استراتژیهای مشخصی را با دقت بیشتر تعریف کنند و نتایج حاصل را بهتر از گذشته اندازه بگیرند. تحولات آیندهی CRM در مورد چگونگی تعریف مجدد API و سیستم عاملهای مبتنی بر فضای ابری پیشبینی میشود. از APIها برای ادغام با برنامههای سازمانی استفاده میشود. نرمافزار CRM از رشد کلی نرمافزارهای سازمانی پیشی خواهد گرفت؛ زیرا مجموعه فناوریها و استراتژیهایی که از آنها پشتیبانی میکنند سهم مهمی در رشد درآمد دارند. همچنین آنها میتوانند با توجه جذب مشتری جدید و رشد ناخالص ارزیابی شوند. با توجه به همهی این عوامل، CRM جزو آیندهدارترین و بهترین نرمافزارهای مبتنی بر فضای ابری است. نظر شما در مورد این پیشبینیها چیست؟ پیش بینی شما از آیندهی CRM چیست؟
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.