داستان يک تجربه موفق در استقرار نرم افزار CRM

اين محصول در سازمان کارفرما با بيش از ۶ هزار مشتري جاري نصب و راه اندازي شده و هدف اين مجموعه کار بر روي جامعه هدفي با حداقل ۱۰ هزار نفر است، متاسفانه به دلايل گوناگون از جمله ذکر نقاط ضعف سيستم قبلي و ساختار بازاريابي و فروش که در زمينه کسب و کار کارفرما به شدت رقابتي است، امکان نام بردن و ذکر مشخصات دقيق کارفرما ممکن نيست. لذا در اين مستند از واژه کارفرما به جاي ذکر نام استفاده مي‌شود.

بيان مساله:
مشکلاتي که کارفرما در حوزه فروش با آن مواجه بوده:
۱- عدم پياده سازي و حتي وجود معماري فروش در عمل به اينصورت که کارفرما در هنگام استقرار سيستم جديد سعي در استقرار ساختار فروش خود در واحد فروش داشت.اين بدان معني است که به عنوان پيمانکار مي‌بايست به پرسنل واحد فروش علاوه بر آموزش سيستم خود تئوري و پروسه فروش را نيز آموزش مي‌داديم.
۲- استفاده از کارشناسان تازه کار و بدون تجربه در اين حوزه (بدون تجربه فروش که بتوانند تيم تحليل را از چالش‌هاي واقعي حوزه فروش آگاه سازند)
۳- عدم استقلال کامل پست‌هاي تعريف شده در تحليل سيستم در محيط واقعي و عملياتي

نقاط قوت سيستم:
۱- حمايت آشکار مديريت از پروژه
لازم به يادآوري است که چنانچه پروژه‌اي حمايت ملموس مديريت را نداشته باشد نخواهد توانست به هدف تعيين شده برسد، اهميت اين مطلب تا آنجاست که اگر دوستان با سيستم مديريت امنيت اطلاعات آشنايي داشته باشند مي‌دانند که در اولين جلسه مميزي چنانچه محرز شود مديريت از پروژه حمايت نمي‌کند (و يا حتي از کليات انجام طرح آگاهي ندارد) روال مميزي خاتمه يافته و به عنوان يک عدم تطابق عمده (Major) ثبت خواهد شد و پروژه ناموفق بسته خواهد شد.
۲- هماهنگي و انعطاف پذيري تيم فروش
به جز در چند مورد به دليل اينکه کارشناسان تازه وارد به حوزه فروش بوده‌اند مقاومت عمده‌اي در قبال استقرار و زير بار بردن سيستم وجود نداشت.
۳-  آشنايي با سيستم‌ها تحت وب و ساختارهاي آن‌ها، زيرا سيستم CRM پيشين اين مجموعه مبتني بر SharePoint
4- کم سن بودن تيم فروش و آموزش پذيري بالاي آنها (گرچه در نفس تيم فروش کم تجربه بودن يک ايراد به حساب مي‌آيد ولي براي استقرار و استفاده کاربردي از سيستم يک نقطه قوت است.)

استقرار سيستم:
از آنجاييکه کارفرما از خدمات سامان در اين پروژه استفاده کرده بود:
روال استقرار نرم افزار CRM پيش از ورود سيستم به سيستم با آغاز مشاوره در سازمان آغاز شد، و سند نيازمنديهاي سيستم به صورت کامل تحليل و آماده و به تاييد کارفرما رسيد.
در کنار اين سند، سند تحليل فني و Fit/Gap Analysis  به تيم فني براي سفارشي سازي سيستم ارائه شد، در کنار اين سيستم مطابق سند نيازمنديهاي آموزشي سازمان پيشنهاد برگزاري دوره آموزشي تايپ سريع و آموزش Outlook (با هدف تبديل اين محصول به کارتابل مشترک سيستم اتوماسيون اداري و ابزار ارائه يادآوري‌هاي وظايف تعريف شده در Dynamic CRM و ايجاد وابستگي کاربران به سيستم به عنوان ابزاري براي دسترسي و مديريت کارها، ايميل‌ها و تماس‌هاي شخصي خود) و ارائه يک سري گزارشات خروجي از اين آموزش‌ها به مديريت که ايجاد انگيزه سازنده در کارکنان کند.
و در نهايت بر اساس طرح سامان اقدام به برگزاري جلسات پرسش و پاسخ براي ارزيابي دقيق کارآيي سيستم و ايرادات احتمالي در کار با آن که در نهايت منجر به ارائه گزارش و راهکارهاي رفع اين مشکلات خواهد شد.
در طرح سامان و در اين پروژه کاربرد سيستم کاملاً رصد شده و سعي شده هر گونه مشکلي پيش از جدي شدن و کارشکني و اتلاف زمان تشخيص داده و رفع شود.