معیارهای سنجش رضایت مشتری – شاخص های رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری برای ارزیابی تعامل کسب‌وکار شما با مشتریان بسیار مهم است. استفاده از شاخص‌های رضایت مشتری به شما کمک می‌کنند تا میزان خوشنودی کلی مشتریان، وفاداری آنان و میزان تمایل آنان برای خرید مجدد را محاسبه کنید. در این مقاله ابتدا به اهمیت اجرای سنجش رضایت مشتری می‌پردازیم و بعد چند شاخص عمده در سنجش رضایت مشتری را معرفی می‌کنیم.
نرم افزار CRM پرنیان تحولی در فروش
اهداف سنجش رضایت مشتری چیست؟
هدف از سنجش رضایت مشتریان، توجه به انتظارات مشتریان و شناخت آنها است. از شاخص‌های رضایت مشتری استفاده می‌شود تا به وفاداری مشتریان امتیاز تعلق بگیرد و عملکرد بازاریابی شرکت بررسی شود. وقتی داده‌ها و اطلاعات مربوط به فروش را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنید در واقع عوامل نارضایتی مشتریان را می‌سنجید. به این ترتیب دلایل نارضایتی را در اصلاح روند تولید و فروش خود به کار می‌گیرید تا به برآوردن نیازهای مشتریان منجر شود. در ادامه در مورد شاخص‌های رضایت مشتری صحبت می‌کنیم تا با توجه به آنها مشتریان راضی‌تر و وفادارتری داشته باشید.
اندازه گیری میزان رضایت مشتری با شاخص های رضایت مشتری
کسب‌وکارها به اندازه‌گیری رضایت مشتریان نیاز دارند تا دید روشنی از روند تولید تا فروش و جلب اعتماد و خوشنودی مشتریان به دست آورند. مدیران کسب‌وکارها به دلیل مشغله فراوان درباره تامین مواد اولیه، مدیریت بودجه و نیروی انسانی و پیگیری وضعیت بازار اغلب از توجه به مشتریان باز می‌مانند. در حالی که وجود باکیفیت‌ترین محصولات و خدمات برای فروش به حضور مشتریان دائمی نیاز دارند. اطلاع از رضایت مشتریان نسبت به محصولی خاص این فرصت را به‌وجود می‌آورد که بدانید هزینه برای تولید آن صرفه اقتصادی دارد یا نه. اگر محصولی که تولید می‌کنید پاسخگوی نیاز مشتریان نیست، چه تغییراتی در خط تولید باید انجام دهید. شناخت واضح و دقیق از بازار و مشتریان، باعث می‌شود مشتریانی شادتر و راضی‌تر داشته باشید.
اندازه گیری رضایت مشتری با شاخص CSAT
شاخص CSAT به‌معنای امتیاز رضایت مشتری است. نظرسنجی‌های CSAT مشخص می‌کند که مشتریان شما چقدر از سطح خدمات و محصولات برند تجاری رضایت دارند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند در هر زمانی برای مشتریان ارسال شوند.
سوال پیشنهادی نظرسنجی CSAT : “تا چه میزان از خدمات برند تجاری ما رضایت دارید ؟”
اگر مقیاس پاسخ‌های به این نظرسنجی را از ۰-۱۰ در نظر بگیرید، امتیاز ۱۰ یعنی مشتریان از خدمات ارائه‌شده بسیار راضی هستند. امتیاز ۰ یعنی مشتریان هیچ‌گونه رضایتی از محصولات ندارند. می‌توانید سوالات را در چند شکل طراحی کنید و امتیازات و پاسخ‌های متفاوتی برای آنها مشخص کنید. نتایج نظرسنجی CSAT اغلب به‌صورت درصد میانگین بیان می‌شوند. برای محاسبه نمره رضایت مشتری باید تعداد کل امتیازات مثبت را بر تعداد کل امتیازات ثبت‌شده تقسیم کنید و حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید.
به‌عنوان مثال اگر ۸۰ نمره مثبت از ۱۰۰ نمره ثبت‌شده دارید یعنی ۸۰ درصد از مشتریان از خدمات شما رضایت دارند
شاخص NPS
این شاخص مخفف net promoter score است. شاخص NPS به عنوان شاخص رشد در نظر گرفته می‌شود. اندازه‌گیری این شاخص برای سنجش میزان وفاداری مشتریان به برند تجاری شما ضروری است. همچنین این شاخص نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه احتمال دارد استفاده از محصولات و خدمات شما را به سایرین سفارش کنند. در واقع مشتریانی که حاضرند برای تبلیغ برند تجاری شما تلاش کنند، وفادارترین مشتریان شما هستند. شاخص NPS می‌تواند برای شناسایی و پیش‌بینی جذب مشتریان جدید استفاده شود و شیوه‌های جذب آنان کدام است.
شاخص NPS باید توسط ارسال نظرسنجی‌های پیوسته در طول عمر مشتری اندازه‌گیری شود. نظرسنجی‌ها می‌توانند از مسیرهایی مانند ایمیل، وبسایت، پیامک و شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان ارسال شوند. بهترین زمان ارسال نظرسنجی برای مشتریان در زمان‌های زیر است:
- پس از ثبت خرید مشتری
- پس از اتمام تماس مشتری با تیم پشتیبانی
- چند هفته قبل از پایان دوره اشتراک مشتریان
- پس از انجام فرآیندی خاص در وبسایت شرکت شما
شاخص CES
شاخص CES مخفف customer effort score است. شاخص CES معیاری برای سنجش آن است که بدانید مشتریان چقدر برای تعامل و به‌کارگیری محصولات و خدمات شما تلاش می‌کنند. ایدۀ استفاده شاخص تلاش مشتری این است که مشتریان چقدر در کار با خدمات شما راحت هستند. این عامل کمک می‌کند تا برای ساده‌سازی فرآیندهای خرید مشتری تا استفادۀ مشتری برنامه‌ریزی کنید. شاخص CES نیز می‌تواند توسط ارسال نظرسنجی محاسبه شود. زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی CES در مواقع زیر است:
- پس از تماس مشتری با تیم پشتیبانی
- پس از گذشت مدت زمانی از استفاده مشتری از محصولی خاص یا خرید اشتراک
- هر زمانی که بخواهید تجربه مشتری از محصولات و خدمات شرکت را ارزیابی کنید
کدام روش اندازه گیری رضایت مشتری بهتر است؟
شاخص‌های رضایت مشتری مانند CES و CSAT هر دو کاربردهای ویژه‌ای دارند. اما شاخص NPS از هر دو شاخص دیگر برای جمع‌آوری اطلاعات مفید درباره عملکرد شرکت و برنامه‌ریزی برای تیم بازاریابی موثرتر است. شاخص CSAT قادر نیست اطلاعاتی برای اقدامات آینده ارائه دهد. همچنین شاخص CES نیز تنها می‌تواند دربارۀ چند وضعیت به‌خصوص مانند سهولت استفاده از خدمات، اطلاعات باارزشی فراهم کند. اما شاخص NPS تنها بازخورد مشتریان را نمایش نمی‌دهد بلکه بازخوردی نمایش می‌دهد که کسب‌وکار شما می‌تواند برای بهبود تجربه مشتریان از برند تجاری شما از آن استفاده کند.
در نظرسنجی‌های مربوط به شاخص NPS هیچ اجباری در پاسخگویی وجود ندارد بنابراین صادقانه‌ترین بازخورد مشتریان است. مشتریان مختارند ناراحتی، ناامیدی، اعتراض یا خوشنودی خود را آزادنه بیان کنند. نتیجه شاخص NPS برای استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت معنی‌دارتر، مستقیم‌تر و کاربردی‌تر است. استفاده از این شاخص می‌تواند تغییرات واقعی و ماندگار و سودآور برای شرکت شما فراهم کند. داده‌های NPS دقیق و بی‌طرفانه‌تر است بنابراین در تصمیم‌گیری‌های شرکت به‌نحو موثرتر و هوشمندانه‌تری عمل می‌کند.
البته این به‌معنی نادیده‌گیری سایر شاخص‌ها نیست. به‌عنوان مثال هنوز هم شاخص CES هنوز هم معیاری برای اندازه‌گیری سهولت تعامل مشتریان با کسب‌وکار شماست. در واقع باید از مجموع این شاخص‌ها در مدیریت بازاریابی کسب‌وکار خود استفاده کنید تا بتوانید هم مشتریان فعلی را راضی و وفادار نگه دارید و هم مشتریان جدیدی جذب کنید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.