کاربرد نرم افزار CRM چیست؟ چه نقشی در افزایش فروش دارد؟

در این مقاله قصد داریم به کاربرد نرم افزار CRM در سازمان بپردازیم و وجوه مختلف و امکانات متعدد نرم افزار CRM در سازمان را بررسی کنیم. شاید شما در آستانه استقرار نرم افزار CRM در سازمان خود باشید. شاید به تازگی این امر را محقق کرده باشید. حتی ممکن است از استقرار سی آر ام در سازمان شما مدتی گذشته باشد. اما هنوز به صورت کامل کاربردهای آن را ندانید و یقین نداشته باشید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت کامل عملکرد مفید خود را در سازمان شما به نمایش گذاشته باشد. پس با ما همراه باشید تا ابعاد مختلف این نرم افزار قدرتمند را بررسی کنیم.

نرم افزار CRM چیست؟

نام نرم افزار سی آر ام (CRM) از حروف اول کلمات مشتری (Costumer) ارتباط (Relationship) و مدیریت (Manegmant) برگرفته شده است  و به سادگی معنی خود را حفظ کرده است؛ ابزار ارتباط با مشتریان. پس آنچه واضح است مشتری و فروش به مشتری که هدف ارتباط با اوست در درجه اول اهمیت قرار دارد. اما CRM امکانات و کاربردهای گسترده ای دارد که برخی از آن ها در زمینه فروش است و برخی دیگر مکمل فروش.

نرم افزارهای سی آر ام به دو شیوه محلی (Local) و ابری (Cloud) قابل دسترس هستند که هر کدام محاسن و محدودیت های خود را دارند و بیان تفاوت های این دو شیوه در این مطلب نمی گنجد.

همچنین باید توجه داشت که توسعه دهندگان زیادی در کشور نرم افزار سی آر ام ارائه می دهند که هر کدام از بستر اطلاعاتی و زبان برنامه نویسی متفاوت برای توسعه نرم افزار سی آر ام استفاده کرده اند و ما در این مقاله قصد داریم استانداردهای نرم افزار سی آر ام را درنظر بگیریم که بر اساس نسخه های جهانی مثل مایکروسافت سی آر ام نوشته شده است.

چه زمان در سازمان خود به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

اصولاً تا زمانی که نیاز به مکانیزاسیون و اتوماتیک کردن یک فرایند در سازمان حس نشود کسی سراغ تهیه نرم افزار نمی رود. شرکتی را تصور کنید که فقط با چند مشتری محدود در ارتباط است. قطعاً به فکر تهیه نرم افزار سی آر ام نخواهد افتاد. اما همین شرکت اگر توسعه ای داشته باشد و بخواهد مشتری بیشتری به دست بیاورد و اصطلاحاً فعالیت های بازاریابی (Marketing) را در دستور خود قرار دهد ممکن است به صرافت تهیه و استقرار نرم افزاری برای مدیریت کمپین های تبلیغاتی خود بیفتد و حتی اگر در این مرحله نیز مردد بماند قطعاً وقتی کمیت مشتریانش از تعداد معینی تجاوز کند و ترس از دست رفتن اطلاعات بین مشتری و کارشناسان فروش پیش بیاید قطعاً به وجود یک نرم افزار احساس نیاز خواهد کرد.

حالت دیگری که ممکن است نیاز ما را به استقرار نرم افزار سی آر ام تشدید کند اهمیت و پیچیدگی پروسه فروش است. ممکن است یک سازمان حتی با تعداد زیادی مشتری در ارتباط باشد اما پروسه فروشش ساده باشد، مثلاً یک سوپرمارکت پر رفت و آمد را تصور کنید. ممکن است مدیران این سوپرمارکت نه برنامه ای برای افزایش فروش داشته باشند نه به فکر ارتباط با مشتری از طریق باشگاه مشتریان باشند، نه آفر و نه کمپینی داشته باشند؛ فقط کالاها را بچینند درون قفسه ها و شب به شب موجودی صندوق را شمارش کنند و فردا روز از نو روزی از نو. چنین مجموعه ای با خیل عظیم مشتریان هیچ وقت نیاز به داشتن نرم افزار سی آر ام حس نمی کند اما یک مجموعه کوچک که کالای به خصوصی را به مشتریان محدود ارائه می کند ممکن است نیاز داشته باشد ساعت ها مشاوره و جلسه برای فروش کالای تخصصی خود ارائه کند تا مشتری مجاب به خرید شود پس در چنین وضعیتی اطلاعات فی مابین مشتری و کارشناس فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار می گردد و برای ثبت و نگهداری و تجزیه و تحلیل و حتی استفاده های آتی از این اطلاعات نیاز به سی آر ام خواهد داشت.

سومین موردی که نیاز به تهیه و استقرار نرم افزار سی آر ام را در سازمان ما به مدیران گوشزد می کند باشگاه مشتریان است که عملاً برگرداندن مشتری پس از فروش به چرخه وفاداری است و تقویت احتمال فروش مجدد به همان مشتری. چنین پروسه پرزحمت و پیچیده ای علاوه بر داشتن برنامه مشخص به ابزاری برای ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات فروش نیاز دارد به اسم نرم افزار سی آر ام.

بهینه سازی و افزایش فروش مهمترین کاربرد نرم افزار CRM

اگر سازمان های انتفاعی را به مثابه یک موجود جاندار در نظر بگیریم، فرایند فروش همچون فرایند تنفس برای این موجود حیاتی است و عملاً زندگی را به این موجود می بخشد. حتی می توان تصور کرد که وجه دریافتی از مشتری اکسیژنی است که به بدن این موجود می رسد و با گردش در سازمان باعث می شود این موجود به حیات خود ادامه دهد. پس بی ارتباط نیست اگر فروش را اصلی ترین و مهم ترین فرایند هر سازمان بدانیم. به همین دلیل هم هست که مدیران فروش پست مهم و حیاتی ای در سازمان دارند و در بیشتر مواقع نظرات تاثیرگذار و جهت دهنده ای در سازمان ارائه می دهند.

کاربردهای جانبی نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM علاوه بر مدیریت فرایند فروش به صورت کامل امکانات دیگری نیز در اختیار کاربران قرار می دهد. شاید مهمترین این امکانات را بتوان بدین ترتیب فهرست کرد:

• آرشیو مستندات فروش و تاریخچه پیگیری ها
• هدف گذاری برای فروش و بررسی در بازه های زمانی مشخص
• یکسان سازی ادبیات فروش
• توزیع مناسب سرنخ ها و نظم دهی فروش در سازمان های بزرگ
• گردش کار مناسب در سازمان
• ارتباط منطقی میان واحدهای سازمان
• ارائه دشبوردها و گزارش های مدیریتی

کاربرد نرم افزار CRM در زمینه آرشیو مستندات و تاریخچه پیگیری ها

با پیشرفته شدن پروسه های فروش و حرفه ای تر شدن فروشنده ها قطعاً مشتریان نیز بیش از پیش به این موضوع واقف خواهند بود که خرید از یک مجموعه حرفه ای که سوابق قبلی ارتباطات را حفظ می کند چه قدر می تواند بهینه و باعث ایجاد حس اعتماد باشد. از طرفی ممکن است پروسه خرید یک کالا یا محصول و حتی تحویل آن مدت زمان زیادی طول بکشد و در این مسیر اتفاقات و مراودات زیادی بین تیم فروش و مشتری انجام بگیرد اعم از توافقات مالی، شیوه های تحویل کالا، شیوه های به روزرسانی و پشتیبانی، خدمات پس از فروش و … که تک تک این مراودات و توافقات نقش مهمی را در پروسه فروش ایجاد می کند و خیلی از آن ها بار مالی و حقوقی برای هر دو طرف معامله دارد؛ پس مستند کردن این مراودات بسیار جایز اهمیت است و سی آر ام در این زمینه نقش مهمی ایفا خواهد نمود.

کاربرد نرم افزار CRM در هدف گزاری برای فروش

یکی از کاربردهای جانبی  سی آر ام هدف گذاری برای فرش و حتی شناخت رقباست. این آیتم ها به همراه میزان فروش هر کارشناس، نرخ تبدیل سرنخ ها به فرصت تجاری و فرصت ها به فروش در کنار هم می توانند گزارش های تحلیلی جذابی را در اختیار مدیران و صاحبان سهام قرار دهند تا بدانند چه درصد از بودجه فروش و با چه کیفیتی در این دوره محقق شده و برای دوره بعدی نیز به درستی و با دقت هدف گذاری نمایند.

کاربرد نرم افزار CRM در یکسان سازی ادبیات فروش

در سازمان هایی که تیم فروش گسترده ای دارند یکی از مسایلی که باید از بروز آن اجتناب کنند چند دستگی میان صحبت ها و ارتباطات بین تیم فروش و مشتریان است. سی آر ام با یکسان کردن قیمت ها و محصولات، ثبت سرنخ ها و مشتریان و همچنین یادداشت ها و تسک های مرتبط با هر مشتری هم از تکرار بسیاری از کارها جلوگیری می کند هم از بروز اختلافات احتمالی جلوگیری می کند. در ساده ترین مثال می توانیم درصد تخفیف عرف در یک سازمان را در نظر بگیریم. سی آر ام می تواند با محدود کردن دسترسی ها و محدود کردن پیش فاکتورها امکان اعمال تخفیف را بیش از حد مجاز از کارشناسان تیم فروش بگیرد و از چند دستگی مراودات با مشتری جلوگیری کند و از ایجاد حس بی اعتمادی در مشتری اجتناب کند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در هنگام توزیع سرنخ ها

یکی از امکانات جذاب در نرم افزار سی آر ام امکان توزیع مناسب سرنخ ها بین کارشناسان فروش است. در بسیاری از مواقع کارشناسان فروش از این گلایه دارند که سرنخ های جذابتر که احتمال فروش بالاتری دارند ممکن است به دیگر افراد تیم سپرده شوند و یا بلعکس. از جایی که نرم افزارها وظیفه اتوماسیون فرایندها را برعهده می گیرند برای این مسئله نیز چاره ای دارند. صف های کارشناسان فروش در نرم افزارهای سی آر ام به مدیران فروش کمک می کنند تا توزیع عادلانه ای از سرنخ ها در میان کارشناسان تیم خود داشته باشند. همچنین این صف ها می توانند در هنگام انجام خدمات برای مشتریان، در صورت تعدد کارشناسان خدماتی، نیز به کار بیایند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در گردش کارها در سازمان

یکی از مهمترین بخش های عملکرد نرم افزار سی آر ام تسک منیجینگ و توزیع کارها میان کاربران مختلف نرم افزار است. از جایی که پروسه فروش و عملاً هر فرایندی ممکن است افراد مختلفی را در سازمان درگیر کارهای متفاوتی کند، نرم افزار سی آر ام با قابلیت مدیریت وظایف خود همه امور مربوط به مشتری را اعم از پیگیری ها، دریافت وجه، ارسال کالا، انجام خدمات، رضایت سنجی، ارسال فاکتور و … را بین افراد مختلف سازمان توزیع می کند و با گزارش های کنترلی مدیران را از عملکرد صحیح کارکنان مطمئن می کند.

به تعبیر دیگر می توان گفت که کارتابل افراد داخل سی آر ام می تواند مجموعه کاملی از برنامه روزانه، وظایف، قرارهای جلسات و سایر کارهایی است که هر یک از کارکنان در طول روز می بایست انجام دهند.