اهداف پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارها
هدف هر بنگاه اقتصادی افزایش سود است . رسیدن به سود بیشتر نیاز به فروش بیشتر دارد و برای فروش بیشتر نیاز به مشتریان بیشتر و وفادارتر است. و با فرض داشتن محصول یا خدمت با کیفیت، تنها راه برای حفظ مشتریان فعلی و افزایش مشتریان جدید، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان است. و این هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
به مجموعه اقداماتی که یک کسب و کار انجام می دهد تا مشتریان بالقوه خود را شناسایی کند. آنها را با محصولات و خدمات خود آشنا و علاقه مند کند. مشتری را برای انتخاب و خرید محصول همراهی کند. به مشکلات و نگرانی های مشتری برای استفاده از محصول یا خدمت پاسخ دهد و در نهایت با نگهداری اطلاعات و تحلیل اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری، سعی در ایجاد یک تجربه خوشایند برای مشتری داشته باشد ، مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
همانطور که در مقدمه این مطلب اشاره شد، هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک بنگاه اقتصادی ایجاد یک رابطه مستحکم، دو طرفه و برد-برد با مشتری است. در ادامه به تشریح اهداف CRM می پردازیم:
افزایش درآمد حاصل از فروش
تعامل صحیح با مشتریان و ارایه محصول و خدمت با کیفیت به ایشان و سعی در همراهی برای انتخاب درست محصول و کمک به بهره برداری مناسب از محصول که همگی از مصداق های پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری است باعث می شود تا مشتریان بیشتر و بیشتر از شما خرید کنند. و با تبلیغ دهان به دهان مشتریان جدیدی به جمع مشتریان بنگاه اقتصادی شما اضافه کنند. و بدین ترتیب باعث افزایش درآمد شما شوند.
بهبود میزان موفقیت شرکت
داشتن یک شرکت موفق در گرو داشتن مشتریانی است که از محصولات و خدمات شما استفاده کنند. برای این منظور شما باید به گونه ای عمل کنید که مورد پسند مشتریان باشد. و برای شناخت سلیقه و انتظارات مشتریان نیاز به اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود دارید. و از این رو پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بستر لازم برای ارتباط با مشتریان و جمع آوری و نگهداری اطلاعات آنها را فراهم آورد. تا شما بتوانید با تحلیل درست این اطلاعات سلیقه مشتریان را کشف و مطابق انتظار و خواست آنها عمل کنید و موفقیت شرکت خود را تضمین نمایید.
افزایش سود
تمرکز اصلی بسیاری از بنگاه های اقتصادی در محاسبه بهای تمام شده محصول است. که صد البته عامل بسیار مهمی در میزان سودآوری یک شرکت به شمار می آید. اما اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی پیاده سازی و مستقر شود. امکان محاسبه هزینه تمام شده برای فروش به هر مشتری نیز به دست می آید و به این ترتیب شما می توانید سودآوردترین مشتریان را در کنار سودآورترین محصولات و خدمات نیز شناسایی کنید. و با ارایه خدمات بهتر به آنها سود شرکت خود را چند برابر کنید.
افزایش میزان رضایت مشتریان
برای مشتریان امروز تنها محصول با کیفیت کافی نیست. بلکه آنها انتظار دارند تا فروشنده تجربه دلنشینی از خرید برای آنها خلق کند. برای خلق این تجربه نیاز به ایجاد روابط مستحکم با مشتری و شناخت بیشتر او است. و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات لازم برای ایجاد روابط با مشتریان و شناخت آنها را فراهم می کند.
کاهش هزینه های اداری و واحد فروش و بازاریابی
پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مساوی است با دیجیتال کردن فرآیند بازاریابی، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش. با مکانیزه شدن این فرآیندها نظم سازمان شکل می گیرد. خطای انسانی کاهش می یابد و سرعت انجام کارها افزایش داده می شود. از طرفی تصمیم گیری بر اساس اطلاعات باعث می شود تا سعی و خطاها به حداقل برسد و بدین سان هزینه های نیروی انسانی، تبلیغات و … در بسیاری از بخش های سازمان کاهش داده می شود.
ارائه صحیح محصولات و خدمات
برای طراحی و تولید یک محصول یا خدمت جدید، نیاز به بازارسنجی است. یعنی لازم است تا در مورد این محصول از مشتریان نظرسنجی شود و مطمئن شویم که این محصول در بازار مورد استقبال مخاطبین قرار می گیرد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در این خصوص به دو گونه به شما کمک می کند. اول اینکه شما اطلاعات مشتریان را قبلا جمع آوری کرده اید و اکنون می توانید بر اساس آنها نتایج نظرسنجی را بهتر ارزیابی کنید. زیرا مشتری که فیدبک یک مشتری شناخته شده خیلی مهم تر از فیدبک یک مشتری ناشناس است. دوم اینکه با استفاده از امکانات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید این نظرسنجی را به سرعت و سادگی و با کمترین هزینه انجام دهید.
جذب مشتریان جدید
یکی از بهترین و موثرترین روش های تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان یا اصطلاحا سینه به سینه است. در این روش شخص مشتری با افتخار در مورد محصولات و خدمات و برند شما نزد دوستان و آشنایان خود تبلیغ می کند و برای شما مشتریان جدید خلق می کند.
دلیل این عمل مشتری آن است که از محصولات، رفتار و عملکرد شما به صورت کلی رضایت دارد. و این به صورت کامل حاصل نمی شود مگر با پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
علاوه بر این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکاناتی است با استفاه از آن شما می توانید مشتریانی را که برای شما مشتری جدید می آورند، شناسایی کنید و با اعطای هدایای از آنها قدردانی کنید.
اندازه گیری نتایج
معمولا یکی از پر هزینه ترین اقدامات در حوزه بازاریابی و جذب مشتری، تبلیغات است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای شما امکان اندازه گیری نتایج حاصل از کمپین های بازاریابی را فراهم می کند. و با تحلیل نتایج می توانید کمپین های موفق تر را شناسایی کنید و آنها را تکرار کنید.
همچنین با ثبت و آمارگیری از شکایات و اعتراضات مشتریان و نظرسنجی از آنها می توانید عملکرد واحدهای مختلف سازمان خود را ارزیابی کنید و اقدامات اصلاحی در راستای بهبود عملکرد آنها صورت دهید.
جمع آوری اطلاعات مشتریان
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات لازم برای جمع آوری، نگهداری، طبقه بندی و تحلیل اطلاعات مشتریان را فراهم می کند. البته جمع آوری اطلاعات مشتریان به خودی خود یک هدف نیست. بلکه اقدامی است برای رسیدن به اهداف دیگری که در این مطلب به آن پرداخته شده است.
حفظ و تداوم ارتباط با مشتری
پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتری زیرساخت لازم برای ایجاد ارتباط با مشتریان، حفظ و تداوم آن را فراهم می کند. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما امکانات مختلفی برای ارسال و دریافت پیام از مشتری، شنیدن نظرات ، پی گیری مشکلات، ایجاد گیمیفیکیشن در تعاملات و …. را در اختیار دارید و از طریق آنها می توانید ارتباط مناسبی با مشتریان خود ایجاد کنید.
استراتژی فروش
انتخاب موثرترین استراتژی های فروش نیاز به اطلاعات دارد. برای اینکه بدانیم کدام استراتژی برای کدام محصول، چه طیفی از مشتریان و برای کدام ناحیه از بازار مناسب تر است نیاز به اطلاعاتی داریم که به درستی جمع آوری و طبقه بندی شده باشد و قابل گزارش گیری باشد. پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را فراهم می کند.
شناسایی فرصت های جدید
وقتی با مشتریان خود در ارتباط باشیم و به طور مرتب نظرات، پیشنهادات و انتقادات آنها را دریافت کنیم. هم با نقاط قوت و ضعف کسب و کار آشنا می شویم و هم از فرصت های جدیدی که در این تعاملات پیشنهاد می شوند سریعتر آگاه می شویم و می توانیم بین رقبای خود پیشرو باشیم.
نحوه پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
ما از سالها تجربه در پرنیان و اورست و همراهی با هزاران مشتری در پیاده سازی نرم افزار CRM بهره برده ایم و الگوی “موفقیت ۱۰۰% در استقرار نرم افزار CRM” را ایجاد کرده ایم. شما نیز می توانید از مشاوره رایگان ما برای بهره مندی از مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاه کنید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.