چگونه یک فروشنده خوب باشیم؟ ۹ ویژگی یک فروشنده حرفه‌ای

فروشنده خوب کیست؟ یک فروشنده خوب تکنیک‌ها و مهارت‌های لازم برای تبدیل مشتریان بالقوه به خریداران واقعی را می‌داند و این تکنیک‌ها را عملی می‌کند. داشتن مشتریان وفادار یک امر تصادفی نیست. بلکه مسیری که تنها با برقراری یک ارتباط طولانی‌مدت با مشتری و ارائه خدمات دلخواه وی به موفقیت می‌رسد. شناسایی علاقه‌مندی‌‌های مشتری و تلاش برای انجام فعالیت‌ها و برخوردهای جلب رضایت مشتری، از تکنیک‌های فروشنده حرفه‌ای است.

در این مقاله به تعریف ویژگی‌های رفتاری، مهارت‌ها و ابزارهایی می‌پردازیم که شما را به یک فروشنده موفق تبدیل می‌کند.

خصوصیات و ویژگی‌های یک فروشنده حرفه‌ای

برخلاف تصور بسیاری از مردم، اکنون بهترین دوره برای کار در زمینه فروشندگی حرفه‌ای است. به لطف فناوری‌های جدید، آموزش‌ها و مهارت‌هایی که طی چند سال اخیر معرفی شده است، موقعیت مناسب برای پیشرفت کسب‌وکارها وجود دارد.

مهم نیست شما فروشنده‌ای تازه‌کار هستید یا مدیر فروش یک شرکت بزرگ. آنچه اهمیت دارد تلاش شما برای آگاهی از پاسخ سوال “فروشنده موفق کیست؟” می‌باشد. یک فروشنده خوب، برای فروش بیشتر تنها به ارائه محصولات برند و یا بالابردن کیفیت محصولات نباید اکتفا کند. بلکه اولین ویژگی فروشنده حرفه‌ای در توانایی ارتباط صحیح با مشتری است. این امر در دسته ویژگی‌های رفتاری مهم برای فروشندگی حرفه‌ای قرار می‌گیرد.

در زیر چند مورد از مهمترین خصوصیات و ویژگی‌های یک فروشنده موفق را ذکر می‌کنیم. خبر خوب اینکه حتی اگر این ویژگی‌ها را ندارید می‌توانید از امروز برای کسب آن تمرین کنید.

باوجدان و مسئولیت‌پذیر

فروشندگان باید نسبت به کار خود در نهایت مسئولیت‌پذیری و تعهد عمل کنند و از حاشیه‌ها بپرهیزند. روحیه سالم و خیرخواه یک فروشنده، اعتماد مشتریان نسبت به وی و خدماتی که می‌فروشد را افزایش داده و منجر به سودآوری و ساخت یک تصویر مثبت خواهد شد.

مبادی آداب

فروشندگان باید مقام و شان انسانی مشتریان را بشناسند و ادب و احترام را مقابل آنان رعایت کنند. این مورد یکی از مهم‌ترین خصوصیات فروشنده تلفنی یا حضوری است. زیرا ایشان باید مراقب باشد تا مذاکرات وی به پرحرفی، پرسیدن سوالات بی‌ربط و شخصی منتهی نشود.

خوش‌بین

خوش‌بینی مهمترین رمز موفقیت فروشنده خوب است. روحیه امیدوار و شکست‌ناپذیر فروشنده باعث می‌شود تا هربار که او روزی را با سود کم به پایان می‌رساند، صبح روز بعد را با شوق همیشگی برای تلاش و فعالیت مجدد آغاز کند.

فروشنده موفق با خود می‌گوید: هر روز شروعی تازه برای موفقیت است و به‌زودی کسب‌وکار او هم رونق خواهد گرفت.

انتقادپذیر و پذیرنده کلام مربی

فروشندگان باید در عین حال که به مزیت‌ها و فواید محصولات خود باور دارند، برای شنیدن انتقادات نسبت به نقاط ضعف یا پیشنهادات برای بهبود کار خود، انتقادپذیر و گشاده‌رو باشند.

اگر فروشندگان ارزش انتقادات دریافتی را بدانند، خود به سراغ گرفتن مشاوره از مدیران بالادست می‌روند و با خوش‌رویی با اعتراض و نقد مشتریان، روبه‌رو می‌شوند.

این ویژگی را می‌توان از خصوصیات فروشنده تلفنی نیز به شمار آورد. به این ترتیب که در مقابل اعتراضات، انتقادات و شکایات مشتریان نسبت به محصولات خود، انتقادپذیر باشید و حتی از آن استقبال کنید.

زیرک

موقعیت‌هایی در روند فروش به‌وجود می‌آیند که فروشنده باید با هوشیاری و فرصت‌طلبی برای مواجهه با آنان، آماده ‌شود. به‌عنوان مثال گاهی فرصتی پیش می‌آید که فروشنده باید انتخاب کند به فروش کالاهای فعلی ادامه دهد یا سرمایه‌گذاری بلندمدتی را دریابد. سرمایه‌گذاری‌ای که ممکن است به این زودی، سود و درآمدی نداشته باشد ولی در صورت کسب درآمد، سرمایه قابل‌توجهی را نصیب وی می‌کند.

مشتاق

تاثیر علاقه و اشتیاق زمینه رشد و تلاش در هر کاری است. وقتی جوششی از درون برای تجربه موقعیت‌های مختلف داشته باشید، شکست‌ها و رنج‌ها را می‌پذیرید. بنابراین جزو اولین مقدمات برای فروشنده خوب شدن، داشتن علاقه و شوق کافی برای ماندگاری در حوزه فروشندگی است.

جاه‌طلب

از جمله سوالاتی که پیشنهاد می‌شود در جلسه مصاحبه با فروشندگان، در اولویت قرار دهید پرسش از برنامه‌های یکساله، پنج‌ساله و ده‌ساله آنهاست. آگاهی از پاسخ این سوال به مدیران فروش کمک می‌کند تا بدانند برنامه‌ها و اهداف این فروشنده در حوزه کاری‌اش چیست و به‌اصطلاح می‌خواهد در این کار به کجا برسد؟

جسور و دلیر

قدرت ریسک‌پذیری و توان امتحان راه‌حل‌های جدید از ویژگی‌های یک فروشنده خوب است. فروشندگان ممکن است در طول دوره کاری خود با اتفاقاتی همچون شرایط نامساعد اقتصادی یا گرانی بی‌سابقه روبه‌رو شود. بنابراین لازم است بتواند در این وضعیت، سریع‌تر به تصمیم مناسبی برسد و برای اجرای آن شروع به کار کند.

مستقل

فروشندگان مستقل، نیازی به پیگیری و نظارت مدیران فروش ندارند. بنابراین یک فرصت ویژه برای مدیران فروش هستند. این فروشندگان به‌اصطلاح خودانگیزاننده هستند؛ به این معنا که انگیزۀ تلاش را خودشان خلق می‌کنند. فروشنده موفق، فروشنده‌ای است که بتواند خود موقعیت‌ها را بشناسد و برای خرید، فروش یا سرمایه‌گذاری اقدام کند.

چطور فروشنده خوبی باشیم؟

شایددر نگاه اول، تفاوت روشنی میان فروشنده معمولی و فروشنده حرفه‌ای احساس نکنید. ولی واقعیت این است که فروشندگان موفق در نتایج کسب‌وکار خود، مشتریان راضی و وفادار و متعاقبا سودآوری بیشتری تجربه می‌کنند.

راز بدست آوردن مشتریان با خریدهای مجدد و پیاپی و دریافت تحسین و تشویق آنان، در اجرای مهارت‌های فروشندگی حرفه‌ای است. فروشندگان متوسط از خود می‌پرسند “چگونه یک فروشنده خوب باشیم؟” باید در پاسخ بگوییم که تبدیل شدن به یک فروشنده خوب تنها و تنها از راه انجام دقیق و پیوسته وظایف فروشنده حرفه‌ای ممکن است.

چطور فروشنده خوبی باشیم؟

 

وظایف و تاکتیک‌هایی که یک فروشنده موفق دارد

انجام ماهرانه و متعهدانه وظایف یک فروشنده موفق، مشتریان را به محصولات و نام تجاری که معرفی می‌کنید، جذب می‌کند و آنان را به خریداران پروپاقرص شما تبدیل می‌نماید.

در زیربخشی از ارزشمندترین تکنیک‌ها و وظایف فروشنده موفق را گردآوری کرده‌ایم تا با عمل به آن برای یک فروش چشمگیر آماده شوید:

دانش کافی نسبت به محصولات و خدمات

مشتریان وقتی به فروشگاه شما مراجعه می‌کنند، سرشار از سوالات و ابهاماتی هستند که منتظرند پاسخ آن را از شما بشنوند. بنابراین باید خود را آماده کنید و چند برابر بیشتر از نیاز مشتری، از حوزه فروش و محصولات خود دانش و اطلاعات جمع‌آوری کنید.

امروزه مشتریان قبل از خرید، بسیاری اطلاعات خود را از طریق اینترنت بدست می‌آورند. بنابراین باید همیشه چند قدم جلوتر از آنها حرکت کنید و اطلاعاتی به آنان ارائه کنید که آنان را برای خرید از شما، مصمم کند.

این اطلاعات می‌تواند شامل ویژگی‌های محصول، مزایای استفاده از آن و مقایسه محصول با موارد مشابه رقبا باشد.

گوش دادن و سوال پرسیدن

یک فروشنده خوب، اولویت اصلی خود را توجه به نیازهای مشتری و رفع آنها می‌داند و نه سود بیشتر. مشتریان وقتی متوجه شوند که دغدغه شما، توجه به موفقیت آنها در یک خرید مناسب است، به شما اعتماد می‌کنند و ناخودآگاه خریدهای بیشتری از شما انجام می‌دهند.

از جمله وظایف فروشنده حرفه‌ای این است که بتواند با سوال‌های درست و به‌جایی که می‌پرسد، از انتظارات و خواسته‌های مشتریان آگاه شود. گوش‌ دادن یکی دیگر از مهارت‌ها و ویژگی‌های یک فروشنده خوب است. با این روش فروشنده می‌تواند فرصتی برای همدلی و توجه به مشکلات مشتری داشته باشد و رضایت مشتری را جلب کند.

ابتکار

حوزه کاری فروش ممکن است با اتفاقات پیش‌بینی‌نشده‌ای همراه شود. کنترل و مدیریت این اتفاقات گاهی با راهکارهای همیشگی، امکان‌پذیر نیست. بنابراین لازم است فروشندگان راهکارهای خلاقانه را بیاموزند و برای یافتن دستورالعمل‌های کاربردی‌تر تلاش کنند. البته مهارت تفکر و حل مساله خلاقانه، باید با روحیه ریسک‌پذیری همراه باشد تا موقعیت اجرایی‌شدن پیدا کند.

مدیریت زمان، سازمان‌دهی

یکی دیگر از خصوصیت‌های فروشندگی حرفه‌ای، توانایی برنامه‌ریزی و مدیریت فعالیت‌هاست. آمار قابل توجهی هست که نشان می‌دهد به‌ازای هر ۱۰ درصد، مدیریت زمان و جلوگیری از اتلاف وقت، تا ۲۰ درصد افزایش بهره‌وری و افزایش فروش خواهیم داشت. از جمله مهارت‌های فروشنده خوب، شناسایی فرآیندهای منجرشونده به اتلاف زمان و برنامه‌ریزی یا حذف این فعالیت‌هاست.

تحلیل فرآیندهای فروش

فرآیند فروش عبارت است از مراحل آشنایی مشتریان بالقوه با یک محصول یا نام تجاری تا تبدیل آنها به مشتریان بالفعل یا خریدار. فروشنده حرفه‌ای باید بتواند تمامی مراحل شروع، میانی و پایانی این فرآیند را تجزیه و تحلیل کنند. فروشندگان باید تحقیق کنند تا بهترین راه‌های بازاریابی و جذب مشتری در هر یک از این مراحل را بیابند و اجرایی کنند.

فعالیت‌های اجتماعی آنلاین

امروزه بسیاری از کسب‌وکارها، بازار فروش خود را به شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه‌های اینترنتی منتقل کرده‌اند. مشتریان شما هم‌اکنون در اینستاگرام، فیس‌بوک و یوتیوب، کالاهای خود را مشاهده و انتخاب می‌کنند. بنابراین از مهارت‌های یک فروشنده خوب این است که تبلیغات و بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی را بداند و برای جذب مشتری از طریق این شبکه‌ها برنامه‌ریزی کند.

 

ابزار و تاکتیک‌هایی که یک فروشنده موفق دارد

همزمان با رشد فروشگاه یا کسب‌وکار خود باید به دنبال گسترش استفاده از ابزارهای تکنولوژی هم باشید. بدین ترتیب سرعت اجرای فعالیت‌های تکراری را افزایش می‌‌دهید زمان ذخیره‌شده را بر روی گسترش دامنه مشتریان و بازار خود سرمایه‌گذاری می‌کنید. وقتی از ما درباره “چگونه فروشنده حرفه‌ای شویم” می‌پرسند، اولین توصیه ما، انتخاب و راه‌اندازی ابزارهای فروش متناسب با نوع کسب‌وکار است. در بازار رقابتی امروز، پیداکردن سرنخ‌های فروش و تبدیل آنان به مشتریان واقعی به ابزارهای فروش مناسب نیاز دارد. استفاده از ابزارهای فروش، اطلاعات فروش و مشتریان شما را در یک بانک اطلاعاتی منسجم مدیریت می‌کند. همچنین به شما این امکان را می‌دهد تا فرصت‌های فروش را شناسایی کرده و خطرات احتمالی آینده را پیش‌بینی کنید.

ابزارهای یک فروشنده موفق

ابزارهای فروش شامل برنامه‌ها و نرم‌افزارهایی می‌شوند که توسط کارشناسان فروش برای ساده‌سازی فرآیند به ‌کار می‌روند. ابزارهای فروش شامل:

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

CRM با داشتن بیش از ۴۶۰ ابزار فناوری فروش، فرآیندهای فروش شما را تسهیل می‌کند.

ابزارهای فرایند و آموزش

به کمک این نرم‌افزارها می‌توانید فعالیت‌های کم‌ارزش و زمانبر را تسریع کنید و درنتیجه با صرفه‌جویی در زمان، نیروی انسانی را به‌صورت بهینه‌تری به کار گیرید.

ابزارهای فروش و هوش بازار

این ابزار با جمع‌آوری اطلاعات مشتری کمک می‌کند تا پیشنهادات خرید سفارشی به مشتریان خود ارائه کنید. بدین ترتیب یک فروش آگاهانه و سریع خواهید داشت.

ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش‌گیری

استفاده از این ابزار این فرصت را فراهم می‌کند تا با تحلیل و بررسی داده‌های فروش، برای برنامه‌ریزی‌های آینده سازمان خود تصمیمات درست و دقیق بگیرید.

ابزارهای اتوماسیون فروش و ادغام

اتوماسیون فروش به شما این امکان را می‌دهد تا در زمان کمتر، فعالیت‌های بیشتری انجام دهید. رسیدگی سریع به ایمیل‌ها، تیم پشتیبانی قوی و کارآمد و استفاده از تمامی منابع برای تسهیل گردش کار از جمله مزایای این ابزار است.

 

استفاده از ابزارهای فروش، عملکرد و بهره‌وری فرآیند فروش شما را ارتقا می‌دهد و همچنین مشتریان راضی و شادتری نصیبت‌تان می‌کند. هنگامی که مجموعه فروش خود را می‌سازید، بهتر است انتخاب کنید که هر ابزار چگونه به بهبود روند فعالیت‌های شما کمک می‌کند. شاید در این حین متوجه شوید با توجه به وسعت و نوع مشتریان و کسب‌وکار خود نیازی به برخی از این ابزارها ندارید. یا برعکس باید نرم‌افزار دیگری برای نظارت بر فروش خود انتخاب کنید.

ما در مقاله دیگری به‌صورت مفصل درباره نرم‌افزارها و ابزارهای فروش که می‌توانند به رونق کسب‌وکار شما کمک کنند، صحبت می‌کنیم.

مشتریان ناراضی کسب وکار خود را به حداقل برسانید | نکات + نرم افزار

هر کسب وکاری باید مشتری‌محور باشد تا در بازار رقابتی پایدار بماند. سرمایه‌گذاری برای جلب رضایت مشتریان از طریق رفع نارضایتی مشتری به مشاغل کمک می‌کند تا شکایات خود را درک کرده و خدمات و تجربه خود را بهبود بخشند. اما با این وجود داشتن مشتری ناراضی امری طبیعی‌ست. امروزه مشاغل هوشمند اهمیت شکایات مشتریان را تشخیص داده و آن را یک فرصت تجاری طلایی می‌دانند.

با وجود تمام اقداماتی که برای ارائه بهترین خدمت و محصول انجام می‌دهید، داشتن شکایت متعدد اجتناب‌ناپذیر است. مهم نیست که چقدر سخت کار می‌کنید یا محصولات شما عالی هستند، هیچ تجارتی نمی‌تواند مشتریان خود را همیشه راضی نگه دارد. بنابراین همیشه درصدی از مشتریان ناراضی در کنار مشتریان راضی وجود دارند.

طبق تحقیقات، سالانه شرکت‌های زیادی به‌دلیل از دست رفتن مشتریان وفادار و تبدیل آنها به مشتریان ناراضی، شاهد افت نجومی سرمایه خود هستند. بهترین راه برای اطمینان از رشد کسب‌وکار شما این است که بدانید شکایات مشتریان شما چیست و بهترین راه برای برخورد با مشتری عصبانی چه باید باشد تا تجربه مشتری خود را ارتقا دهید.

قبل از اینکه به طور جامع درباره تأثیر مشتریان ناراضی بر کسب‌وکارها بحث کنیم، ابتدا باید تعریف مشتری ناراضی و اهمیت شناسایی آن را شرح دهیم.

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی کسی است که احساس می‌کند یک کسب‌وکار محصول یا خدماتی را که انتظار می‌رود ارائه نداده است. یک مشتری در رستوران ممکن است احساس کند ارائه خدمات تا حدودی کند بوده و وقت زیادی از وی را هدر داده است. این مشتری ممکن است از رستوران مورد نظر، آزرده یا ناامید شود، اما او کاملاً عصبانی نیست. بروز عصبانیت مشتریان بسیار عمیق‌تر است. این مشتریان احساس می‌کنند که توسط شرکت به اعتماد آنان خیانت شده است. آن‌ها معتقدند که شرکت، هنجارها یا اخلاق مشتری‌مداری را نقض کرده است.

به عنوان مثال اگر مشتری کالای معیوب تحویل گرفته باشد و مجبور باشد چندین روز برای پاسخگویی از سمت شرکت معطل شود، اعتماد خود به برند تجاری شما را از دست می‌دهد. عدم پاسخگویی صحیح به مشتریان ناراضی، تنها به‌معنی از دست‌دادن یک مشتری نیست. مشتریان عصبانی ممکن است به‌دلیل نابلدی شما در نحوه صحیح تعامل با مشتری، در صدد انتقام‌گرفتن برآیند. آنان این انتقام‌جویی را با بدگویی از برند تجاری شما در بین دوستان و آشنایان خود دنبال می‌کنند.

احساسات ناراضی مشتریان کوتاه مدت است و منجر به انجام اقدامات منفعلانه، مانند عدم بازگشت به برند تجاری می‌شود. با این حال، مشتریان ناراضی معمولاً به شرکت نمی‌گویند که آنها ناراضی هستند. اما آنها گاهی اوقات در مورد تجربه خود به ۱۰ تا ۲۰ نفر خبر می‌دهند و این دیگران ممکن است از مشتری‌بودن برای کسب‌وکار شما منصرف شوند. صاحبان مشاغل گاهی اوقات اصلا نمی‌دانند که مشکلی وجود دارد تا برای برخورد با مشتری عصبانی چاره‌ای بیندیشند. مشتریان عصبانی تمایل دارند به شرکت اطلاع دهند که عصبانی هستند. اما مشتریان عصبانی می‌توانند به رفتارهای انتقام‌جویانه حرکت کنند. همین مورد اهمیت هزینه مشتری ناراضی را به خوبی نشان می‌دهد. به طور مثال از طریق رسانه های اجتماعی به دوستان خود اطلاع دهند که از یک تجارت ناراضی هستند.

چرا مشتری ناراضی است؟

شناسایی مشتریان ناراضی یک دیدگاه دست اول از احساس مشتریان شما ارائه می‌دهد. به جای انجام تحقیقات گران‌قیمت در بازار یا انجام نظرسنجی بازخورد، شکایات مشتریان در واقع بازخورد واقعی از سطح نارضایتی مشتری است. شما می‌توانید در صورت رسیدگی دقیق به گزارشات شکایات مشتریان و پیاده‌سازی تغییرات، از رضایت مشتریان مطلع شوید. با درک اهمیت نارضایتی یا رضایت مشتری، ارزیابی شاخص‌های موفقیت کسب‌وکارها آسان می‌شود.

دو حوزه کلی وجود دارد که ممکن است مشتری از آنها ناراضی باشد:

  • خود محصولات یا خدمات یک شرکت (مانند کیفیت ، قیمت یا ارزش)
  • سفر مشتری (فرایند خرید ، پیگیری سفارش ، تحویل ، خدمات به مشتری و غیره)

واکنش مشتریان به تجربیات منفی، متفاوت است. همه مشتریان نارضایتی خود را به یک شکل بیان نمی‌کنند ، بنابراین درک احساسات انواع مختلف مشتریان ناراضی مهم است.

همه مطالعات و نظرسنجی هایی که در این زمینه انجام شده است به وضوح نشان می دهد که از ۱۰۰ تحقیقات بازاریابی نشان می‌دهند هزینه مشتری ناراضی، اثر قابل‌توجهی بر روی جذب مشتریان و سودآوری شرکت دارد. مشتری ناراضی ، تنها ۴ یا ۵ نفر اولین قدم را برای ابراز مستقیم نارضایتی خود بر می‌دارند. بیشتر اوقات، مشتری ناراضی بدون منتظر ماندن برای رفع نارضایتی مشتری از سوی برند تجاری، فقط شرکت مورد علاقه خود را تغییر می‌دهد. بدون اینکه دلیل آن را به شما اطلاع دهد. با این حال، آنها از گفتن تجربه منفی خود به دوستان و خانواده خود دریغ نخواهند کرد. به هر حال، این کافی نیست. شکایات مشتریان ناراضی بزرگترین منبع یادگیری هستند. گزارشات نارضایتی مشتریان به ما نشان می‌دهند که در کجا شکست می‌خوریم و کجا و چگونه باید پیشرفت کنیم. در ادامه ۵ دلیل رایج از دلایل مشتریان ناراضی ما آورده شده است.

عمل نکردن به وعده ها

اگر قولی می دهید مطمئن شوید که به آن عمل می‌کنید. برخی از وعده‌ها عالی به نظر می‌رسند اما اگر به آن عمل نکرده باشید ، ممکن است منجر به شکایت های متعدد، بی اعتمادی و انتقال مشتریان به شرکت‌های رقیب شود.

خدمات مشتریان ضعیف

هنگامی که کارشناسان خدمات مشتری به درستی آموزش ندیده باشند، مشتریان را برای مدت طولانی منتظر نگه داشته و مشکلات را حل نمی‌کنند. دیدن تلاش‌های کارشناس ارتباط با مشتری در حل مشکل شما و در پایان بی پاسخ بودن یا عدم ارائه راه‌حل، بسیار خسته‌کننده است. علاوه بر این، وقتی مشتریان همیشه فقط بوق انتظار شما را می‌شنوند، دکمه چت زنده آفلاین را می‌بینند و حدود یک هفته منتظر پاسخ ایمیل می‌مانند، قطعاً شکایت و اعلام نارضایتی خود را شروع می‌کنند. و مطمئن باشید آنها مستقیما از کارکنان شما شکایت نخواهند کرد. آنها به رسانه‌های اجتماعی روی می‌آورند زیرا می خواهند شنیده شوند. آنگاه شما باید برخورد با مشتری عصبانی را تجربه کنید.

انتقال از یک بخش به بخش دیگر کسب‌وکار

آموزش ضعیف کارکنان منجر به انتقال تماس یا چت از یک کارشناس به کارشناس دیگر می شود. هیچ چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که مشکل خود را بارها و بارها بیان کنید. همان‌طور که می‌بینید یک جنبه انسانی از کسب‌وکار شما گاهی اوقات بیشتر از جنبه عملیاتی شما، شکایت ایجاد می‌کند.

کارکنان بی ادب

آیا مکالمات و سوابق چت کارکنان خود را با مشتریان خود بررسی می کنید؟ یک راه‌حل خوب برای رفع نارضایتی مشتری، توجه به همین نکته است. زیرا گاهی رفتارهای بی‌ادبانه ، ناتوانی در گوش‌دادن و قطع صحبت‌های مشتریان ممکن است یکی از دلایل اصلی شکایت عمومی و مشتریان ناراضی شما باشد. همچنین کارشناسان کسب‌وکاری هستند که با مشتریان طوری رفتار می‌کنند که گویی در کارهای روزمره آنها دخالت می‌کنند. نحوه برقراری ارتباط آنها با مردم به اندازه‌ای است که خوش‌برخوردترین مشتریان را در مقابل شرکت شما قرار می‌دهد. اگر چنین کارکنانی در شرکت خود دارید، آنان را از ارتباط با مشتریان دور کنید.

ارائه خدمات مشتریان به آسانترین شکل ممکن

ارائه راه آسان برای ارتباط با مشتریان ، یکی از اولین الزامات خدمات خوب به مشتریان است. اگر مشتریان شما راه‌های مناسبی برای تماس با تیم شما در مورد سوالات خود مشاهده نکنند ، با رقبای شما تماس می‌گیرند و تجربه خود را به جهان می گویند. امروزه خریداران آنلاین نه‌تنها از ایمیل و تلفن برای اهداف ارتباطی استفاده می‌کنند. چت زنده و رسانه‌های اجتماعی در بین مصرف‌کنندگان محبوبیت پیدا کرده است. برای برخی دیگر از مشتریان راحت است که مکالمه را با استفاده از یک کانال ارتباطی شروع و با استفاده از کانال دیگری به پایان برسانند.

مدیریت مشتری ناراضی یعنی چه؟

مشتریان ناراضی بخش مهمی هستند که باید روی آنها تمرکز کنید. در حالی که یک مشتری راضی ممکن است در مورد محصول شما با ۳ نفر صحبت کند، یک مشتری ناراضی با ۱۰ نفر در مورد آن صحبت خواهد کرد. بنابراین هزینه مشتری ناراضی می‌تواند آسیب جبران‌ناپذیری به جذب سرمایه کسب‌وکار شما وارد کند. مدیریت مشتری ناراضی، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. زیرا فرصت قابل توجهی برای ایجاد ارزش ارائه می دهد.

ابتدا برای رفع نارضایتی مشتری، خود را به جای مشتری قرار دهید. هنگام برخورد با مشتریان احساسات یا انتقاد ناعادلانه خود را کنار بگذارید. فقط به این واقعیت پی ببرید که مشتری شما ناراحت است و این شما هستید که می‌توانید مشکل را حل کنید. اطمینان حاصل کنید که نام و اطلاعات تماس را داشته باشید. همچنین ، مشکل نحوه شروع آن را در محل مشخص کنید. به صحبت‌های مشتریان گوش دهید و به آنها اطلاع دهید که شنونده خوبی هستید. گام‌به‌گام اوضاع را حل کنید و فقط از نتیجه‌گیری شروع نکنید. از کلمات آرام و عینی برای کاهش سطح عصبانیت و استرس مشتری استفاده کنید. نگرانی‌های مشتری را تکرار کنید تا مطمئن شوید که مسئله مشتری را به درستی درک کرده‌اید. اطمینان حاصل کنید که زبان بدن شما، همدلی با نگرانی مشتری را به وی منتقل می‌کند.

به دنبال راه‌حل‌هایی باشید که به رضایت مشتری شما کمک کند. حتی می‌توانید روی راه‌حل‌ها با هم کار کنید و چیزها را درک کنید. بلافاصله پس از توافق با راه‌حل ارائه‌شده، اقداماتی را انجام دهید. در هر مرحله توضیح دهید که چگونه می خواهید مشکل را برطرف کرده و نتایج بهتری بگیرید.

برای مدیریت مشتری ناراضی چگونه با آنها برخورد کنیم؟

نحوه صحیح برخورد با مشتری ناراضی این است که به مشتری کمک کنید تا احساس آرامش کند و احساس کند که کسی پاسخگو است. به صحبت‌های مشتری گوش دهید، سپس سوالات باز در مورد تجربه او بپرسید. آنچه را که فکر می‌کنید مشتری به شما گفته است تأیید کنید، سپس اقدامات زیر را برای حل وضعیت انجام دهید.

  1. سریعاً برای کمک و حل شکایات مشتریان ناراضی اقدام کنید. هرچه مشتریان بیشتر منتظر بمانند، بیشتر ناامید می‌شوند.
  2. از مشتریان ناراضی عذرخواهی کنید. همدلی کنید و در مورد عصبانیت مشتری با لحنی آرام و مثبت صحبت کنید. پایین آوردن صدا و آرام صحبت کردن می تواند باعث آرامش و خلع سلاح مشتری عصبانی شود.
  3. اگر نمی‌توانید یک راه‌حل فوری ارائه دهید، اطلاعات تماس مشتری را بگیرید و به او اطلاع دهید که چگونه به او کمک خواهید کرد. به مشتری بگویید که حل مشکل چقدر زمان می‌برد. این نحوه برخورد با مشتری ناراضی باعث می‌شود که مشتری احساس کند برای او ارزش قائل هستید.
  4. کارشناسانی را برای ارتباط با مشتریان در نظر بگیرید که قدرت حل مساله داشته باشند. همچنین بتوانند با خوش‌رویی برخورد با مشتری عصبانی را مدیریت کنند. اینکه مشتریان ناراضی با کارشناسی در ارتباط باشند که پاسخگو است و برای پیگیری مساله همیشه در دسترس است، تا حدی عصبانیت مشتری را برطرف می‌کند.

برای پیشگیری از بروز نارضایتی و شکایت مشتریان این نکات را رعایت کنید

  • فعال باشید منتظر نباشید تا مشتری شکایت کند. نظرسنجی ها و جلسات، راهی عالی برای درک نیازهای مشتری است.
  • پاسخگو باشید. وقتی مشکلی پیش آمد فوراً آن را حل کنید. با معطل نگه‌داشتن مشتری برای حل مشکل، مشکلات کوچکتر را به مشکلات بزرگتر تبدیل نکنید.
  • صادق باشید. گفتن حقیقت به مشتریان معمولاً بهتر از دروغ گفتن است. در نهایت به احترام مشتریان کمک می‌کند.
  • واقع بین باشید. برخی از مشتریان انتظاراتی دارند که فقط قابل دستیابی نیستند. در این صورت، ممکن است لازم باشد که در نحوه برخورد با مشتری ناراضی، انتظارات مشتری را مجدداً تنظیم کنید.

ابزار و نرم افزارهای مدیریتی در کنار شما

اگر مشتری ناراضی است، اولین قدم شناسایی و تعریف نارضایتی اوست. خواسته‌ها و نیازهای آنها ابتدا باید آشکار و مشخص شوند تا ببینند آیا ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمات شرکت شما می‌تواند خواسته ها و نیازهای آنها را برآورده کند. تعداد مشتریان ناراضی و همچنین رضایت آنها باید اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل شود تا درک بهتری از میزان نارضایتی آنها به دست آید. هنگامی که دلایل و میزان مشتریان ناراضی آشکار می‌شود، می‌توان سیستمی برای بهبود نارضایتی ایجاد کرد. می‌توان نظارت بر خدمات را برای اطمینان از ادامه این بهبود در محصول یا سطح خدمات اعمال کرد.

استفاده از نرم‌ افزار CRM به تیم های بازاریابی و فروش شما کمک می‌کند تا از اطلاعات جمع‌آوری‌شده مشتریان، برای بهبود تجربه و خدمات مشتری استفاده کنند. به ترتیب با اعمال نظرسنجی‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان قادر خواهند بود دلایل رضایت یا عصبانیت مشتریان را شناسایی کنند. این روش در مورد نیازها و رفتار مشتریان شما بهترین راه‌ها را به شما نشان می‌دهد تا مرتبط‌ترین اطلاعات مربوط به شرکت و محصولات خود را به گروه های مناسب‌تری از  مشتریان ارائه کنید. این امر تجربیات مشتریان شما را با شما و تجارت شما بهبود می‌بخشد

به این ترتیب ، رضایت مشتریان شما از شرکت شما و فروش شما نیز افزایش می یابد. در حقیقت ۷۴ درصد از مشاغل استفاده‌کننده از CRM گزارش می‌دهند که روابط مشتری آنها از طریق تجربیات خوب مشتری قوی‌تر است و این یک ابزار بازاریابی قدرتمند است که از آنها برای ایجاد مشاغل خود استفاده می‌کند.

پیشنهاد ما به شما این است که فرصت را برای بهره‌مندی از مزایای نرم افزار سی آر ام از دست ندهید. شما می‌توانید برای آشنایی با امکانات و محیط این نرم افزار  دموی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پرنیان را به‌طور رایگان آزمایش کنید.

 

مدیریت ارتباط با کارمندان و ۷ روش بهبود آن

سازمان‌ها برای افزایش بهره‌وری سازمانی و استفاده هر چه بهینه‌تر از منابع بودجه و نیروی انسانی، نیاز دارند مدیریت ارتباط با کارمندان را به‌صورت جدی دنبال کنند. تا وقتی شیوه‌های سنتی ارتباط مدیران با کارکنان باشد، نمی‌توان به رشد و توسعه آن کسب‌وکار امید داشت. در واقع اهمیت مدیریت ارتباط با کارکنان به نقش آن در رشد و تعالی سازمان بر می‌گردد. بنابراین لازم است صاحبان هر کسب‌وکاری در جهت پاسخگویی به انتظارات اعضا، برقراری ارتباط مدیران با کارکنان را به شکل ویژه دنبال کنند.

از مهمترین عوامل موفقیت هر سازمان، وجود رابطه مدیریت با کارکنان و احترام متقابل در سازمان است. در نتیجه مدیرانی که برای برآوردن چنین فضایی در کسب‌وکار خود تلاش می‌کنند، موفقیت خود را تضمین کرده‌اند. مدیریت ارتباط با کارکنان از وظایف اولیه مدیران است. وظیفه‌ای سنگین که برنامه‌ریزی و نظارت بر عملکرد کارکنان را به همراه دارد. این واقعیت انکار ناپذیر است که در صورت فقدان ارتباط مدیران با کارکنان، اداره آن سازمان ممکن نخواهد بود. در این مقاله ابتدا به تعاریف موجود در زمینه مدیریت ارتباط با کارمندان خواهیم پرداخت. و بعد از اصول مدیریت ارتباط با کارکنان و ابزارهای لازم در جهت پیاده‌سازی آن سخن خواهیم گفت.

مفهوم مدیریت ارتباط با کارمندان چیست؟

مدیریت ارتباط با کارکنان (ERM) یا به انگلیسی employee relationship management بر پایه حفظ ارتباطات درون سازمانی بنا شده است. این مبحث به این می‌پردازد که رابطه مدیریت با کارکنان به چه شکل باید باشد. همچنین مشخص می‌کند وظایف مدیر در ارتباط با کارمندان چیست. یا در رابطه مدیر یا سرپرست با کارکنان چه اصولی باید رعایت شود. مدیریت ارتباط با کارکنان برای کمک به ایجاد شبکه سازمانی و تعریف وظایف و اجرای صحیح آنها ضروری است. دو اصل مهم در مدیریت ارتباط با کارکنان، ارتباط مدیران با کارکنان از طریق گزارشات و روابط کارکنان در سازمان است. از نتایج مدیریت ارتباط کارمندان ساده‌سازی فعالیت‌های سازمانی و افزایش سرعت امور اداری و بهره‌وری می‌باشد. بنابراین مدیران هر مجموعه‌ای موظف هستند راهکارهایی برای اصول مدیریت کارکنان در پیش بگیرند. از جملۀ این راهکارهای ارتباط مدیران با کارکنان عبارتند از:

  • تعریف شفاف و دقیق وظایف هر کارمند و واحد اداری
  • از کارمندان بخواهید خود وضعیت سازمان را گزارش داده و ارزیابی کنند. از طرفی مدیران نیز برآوردی از نقش و موقعیت سازمان به کارمندان ارائه کنند.
  • برای ارتباط درست و حرفه‌ای میان کارکنان، فرهنگ‌سازی کنید.

برای مدیریت ارتباط با کارکنان یا ERM باید بدانیم که هر یک از کارکنان چه نقش و ارزشی در شبکه اداری سازمان دارند. ارزیابی ارزش طول عمر هر کارمند در سازمان یا به انگلیسی  employee lifetime value اولین مقدمه برای مدیریت ارتباط با کارکنان است. این معیار نشان‌دهندۀ طول مدت همکاری کارمند در سازمان است. همیشه از ارزش ارتباط قوی و صمیمی کسب‌وکار با مشتریان و جلب رضایت آنان گفته‌ایم. به همین ترتیب نقش و ارزش کارمندان برای یک واحد تجاری، مهم و ارزشمند است. بنابراین سرمایه‌گذاری برای جلب رضایت و اعتماد کارمندان نیز گامی در جهت رشد ارتباط در محیط کار می‌باشد.

مدیریت ارتباط با کارمندان چه تاثیری بر عملکرد افراد دارد؟

امروزه مشاغل می‌دانند که کارکنان اصلی‌ترین دارایی‌های یک سازمان هستند. ضروری است که کارکنان به همراه یکدیگر به‌عنوان یک واحد جمعی عمل کنند. روابط کارکنان در سازمان باید به شکلی باشد که در تحقق یک هدف مشترک به‌طور مساوی مشارکت داشته باشند. بنابراین اگر ارتباط مدیران با کارکنان و اشتراک‌گذاری دانش به‌خوبی انجام شود، عملکرد کارکنان نیز بهبود می‌یابد. مزایای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با کارکنان را می‌توان به شرح زیر بیان کرد:

  • با افزایش گردش کار میان کارکنان، بهره‌وری سازمان افزایش می‌یابد.
  • خلاقیت و انگیزه کارکنان در مشارکت فعالیت‌های سازمان رشد می‌کند.
  • هزینه جذب و نگهداری کارکنان کاهش می‌یابد.

رعایت اصول مدیریت کارکنان چه نتایجی برای سازمان دارد؟

دلیل اصلی استعفای کارکنان از شغل، به دلیل ضعف ارتباط مدیران با کارکنان است. وقتی رابطه بین مدیر و کارمند تیره می‌شود، دو نتیجه احتمالی وجود دارد که به‌هیچ وجه برای شرکت‌ها خوب نیست. یک اینکه کارمند استعفا می‌دهد و دو اینکه کارمند در شرکت باقی می‌ماند، رابطه به طور جدی تیره‌تر می‌شود و در نتیجه باعث می‌شود سایر کارکنان نیز چنین احساسی داشته باشند. در اینجا یک راه‌حل وجود دارد: حفظ ارتباط مدیران با کارکنان.

مدیریت ارتباط با کارکنان با آموزش اینکه چگونه باید با کارمندان خود رفتار کنید، در نهایت به موفقیت سازمان شما کمک می‌کند. مدیریت ارتباط با کارکنان به افزایش بهره‌وری سازمان، رشد کارایی انجام فعالیت‌ها، کاهش تعارضات میان افراد و کاهش هزینه‌های جذب کارکنان منتهی می‌شود.

روش ها و استراتژی‌های مدیریت ارتباط با کارمندان

ارتباط مدیران با کارکنان آن‌قدرها هم که فکر می‌کنید سخت و پیچیده نیست. بلکه مثل هر کار دیگری، برای این مبحث هم اصول ارتباط مدیران با کارکنان تعریف شده است. اجرای اصول مدیریت کارکنان مزایای بسیاری من‌جمله افزایش بهره‌وری و ارتقای فنی و علمی کارکنان را به همراه دارد. در ادامه روش‌ها و استراتژی‌هایی برای مدیریت ارتباط با کارمندان معرفی می‌کنیم.

مدیران زمانی را برای گفتگو با کارکنان در نظر بگیرند

به‌جای اینکه با هربار اعتراض یا شکایت کارمندان شوکه شوید، خود زمانی را برای شنیدن صحبت‌های آنان برنامه‌ریزی کنید. به ایده‌ها یا انتظارات کارمندان خود را به‌خوبی گوش دهید و راه‌حلی برای آن پیش‌بینی کنید. می‌توانید از کارمندان بخواهید بر نحوۀ رفع مشکلات و اجرای پیشنهادات نظرات کنند.

در نتیجۀ اجرای ERM، کارمندان احساس رضایت بیشتری به‌خاطر حضور در مجموعه شما دارند. همچنین این برای مدیران نیز لطف بزرگی است. چرا که کارکنان خود را می‌شناسند و با روحیات و دغدغه‌های آنان آشنا می‌شوند. به این ترتیب هم انگیزه کاری کارمندان افزایش پیدا می‌کند و هم برنامه‌ای برای ارتقای سازمان ارائه می‌شود.

ارزیابی عملکرد کارمندان

مدیران برای نظارت بر اجرای صحیح پروژه‌ها و ارزیابی سرعت حرکت به‌ سوی اهداف سازمان، باید اصول ERM را رعایت کنند. صاحبان کسب‌وکارها باید بدانند نقاط ضعف کارمندان چیست و به دنبال چاره‌ای برای رفع آن باشند. همچنین از نقاط قوت اعضا اطلاع داشته باشند و از هنر و مهارت آنان در فعالیت مناسب استفاده کنند.

ابزار لازم برای کارایی بهتر کارکنان را فراهم کنید

بسیاری از زمان اجرای پروژه‌ها به این دلیل از دست می‌رود که از فناوری‌های مناسب جهت افزایش انجام کارها استفاده نمی‌شود. بنابراین بهتر است تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم برای مدیریت ارتباط با کارکنان را تهیه کنید. اگر کارکنان مهارت کافی برای کار با این ابزارها را ندارند، زمانی برای آموزش کارکنان اختصاص دهید. به این ترتیب نه‌تنها ارزش طول عمر کارکنان یا  elv سازمان خود را افزایش داده‌اید، بلکه سرعت انجام امور اداری را نیز ارتقا می‌دهید.

فعالیت‌های موثر از سمت کارمندان را شناسایی کنید

تقدیر و تشکر کلی از تمامی کارکنان کافی نیست. مدیران باید بتوانند در فرآیند مدیریت ارتباط با کارکنان، مهارت‌ها و نقش‌های کارآمد کارکنان بخش‌های مختلف را شناسایی کنند. از کارمندان موفق بخواهید عوامل موفقیت خود را شرح دهند تا دیگر نیروهای انسانی سازمان نیز انگیزه بگیرند. همچنین این عملکرد به کارمندان نشان می‌دهد که برای تلاش آنان اهمیت قائل هستید و در نتیجه به انجام وظایف خود تشویق می‌شوند. این امر همچنین روابط میان کارکنان در سازمان را بهبود می‌بخشد.

با کارمندان خود شفاف باشید

در پایان دوره‌های کاری، گزارشی از عملکرد سازمان به کارکنان مجموعه ارائه دهید. در این جلسات داشتن ارتباط مستقیم با کارمندان برای مدیریت سازمان ضروری است. پس بهتر است از نقاط ضعف و قوت عملکرد سازمان بگویید و از کارمندان نیز بخواهید نظرات خود را اعلام کنند. در پایان جلسه، اهداف روشنی برای دوره بعد معرفی کنید که در آن راه‌حلی برای مشکلات موجود باشد. همچنین برنامه‌ریزی کنید که چند ایده پیشنهادی از سوی کارکنان را عملیاتی کنید.

ارتقای شغلی را برای کارمندان ضمانت کنید

اصول  ERMتاکید می‌کند که کارمندان باید از اینکه حضورشان برای شرکت شما مهم است، اطمینان پیدا کنند. با سرمایه‌گذاری بر روی آموزش کارکنان و ارتقای مهارت‌های آنان کمک کنید تا ارزش خود را بالا ببرند. کارمندان در نتیجه تعریف مراحل ارتقای شغلی و مشاهده پیشرفت خود، انگیزه بیشتری برای ماندگاری در شرکت و انجام فعالیت‌‌ها دارند.

به زندگی و فراغت کارکنان نیز به اندازه کار اهمیت دهید

کارمندی که هفت روز هفته را به انجام وظایف اداری مشغول است دیگر توان و خلاقیتی برای رشد سازمان ندارد. مدیران شرکت بر پایه اصول مدیریت ارتباط با کارکنان باید درک کنند که کارمندان به تفریح و اوقات فراغت نیاز دارند. و نه‌تنها اوقات فراغت را کاری منفعلانه ندانند که آن را عاملی در جهت دریافت انرژی و بهبود روحیه کارکنان در نظر بگیرند. مدیران موفق می‌دانند یک نیروی تازه‌نفس پس از گذران اوقات فراغت با خلاقیت و انگیزۀ خود زمان از دست‌رفته را جبران می‌کند.

چه ابزارهایی به مدیریت روابط درون سازمان کمک می‌کنند؟

نرم‌‌افزارهای مدیریت کسب‌وکار مانند نرم‌ افزار CRM و نرم افزار اتوماسیون اداری به مدیران کمک می‌کند تا ارتباط موثر مدیران با کارکنان را به‌سادگی تجربه کنند. این نرم‌افزارها با داشتن قابلیت ایمیل‌های سازمانی، چت‌های گروهی و شخصی، امکان ارتباط یک به یک و چند به چند میان کارکنان را فراهم می‌کند. به این ترتیب می‌توانید پیام‌های کارکنان را جستجو و دسته‌بندی کنید. همچنین می‌توانید از فرم‌های نظرسنجی برای دریافت بازخورد از کارکنان استفاده کنید. این نظرسنجی‌ها می‌تواند پس از برگزاری جلسات، اجرای پروژه‌ها و یا دریافت پیشنهادات در موردی خاص باشد. بنابراین کارکنان قادر خواهند بود در هر زمان و موقعیتی نظرات و انتقادات خود را با مدیران در میان بگذارند.

مدیریت ارتباط با کارکنان یا ERM تنها به نظارت بر انجام وظایف و سفارش ماموریت‌ها خلاصه نمی‌شود. مدیران می‌توانند پیام‌های تبریک مناسبت‌ها و پیام قدردانی بابت اجرای ماموریتی مشخص را از طریق نرم‌‌افزارها اطلاع‌رسانی کنند. به این ترتیب فرهنگ قدردانی را در ارتباطات محیط کار خود رواج خواهید داد و کارمندان را به مسئولیت‌پذیری تشویق می‌کنید.

نرم‌‌افزارهای اتوماسیون اداری و CRM به اجرای موفق اصول مدیریت کارکنان کمک می‌کند. به این صورت که گزارش دقیق فعالیت‌های کارکنان در آنها ثبت شده و تمامی کارکنان قادر خواهند بود عملکرد خود را ارزیابی کنند. به این ترتیب زمینه رقابت مثبت میان کارکنان فراهم آمده و به ایجاد روابط مثبت و سازنده میان کارکنان سازمان کمک می‌کند.

مدیریت زمان در سازمان چگونه انجام می‌شود؟ راهکارها و ابزار

وجود مشغله‌‌های فراوان اداری، کنترل خط تولید، تیم فروش و تبلیغات از جمله دلایل بی‌نظمی و آشفتگی در سازمان است. مدیران موفق تلاش می‌کنند با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت زمان در سازمان، از فشارکاری وارد بر مجموعه بکاهند. نرم افزار اتوماسیون اداری کمک می‌کند تا عوامل بی‌نظمی و اتلاف وقت در سازمان را شناسایی کرده و با رفع آن بهره‌وری سازمان خود را افزایش دهید. در این مقاله ابتدا به اهمیت مدیریت زمان و راهکارهای اجرایی آن می‌پردازیم و سپس کاربرد نرم افزار اتوماسیون اداری در مدیریت زمان را بیان می‌کنیم.

اهمیت مدیرت زمان در سازمان  و دلایل آن

وقتی با بعضی مدیران کسب‌وکارها صحبت می‌کنیم ادعا می‌کنند که زمان کافی برای انجام هیچ فعالیتی ندارند. این دسته از مدیران اغلب آرزو می‌کنند زمان روزانه بیش از ۲۴ می‌بود تا بتوانند کارهای بیشتری انجام دهند. اما اهل فن و تجربه می‌گویند همه این شکایات به عدم مدیریت صحیح زمان بر می‌گردد. به فرآیند برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی فعالیت‌ها بر حسب زمان موجود مدیریت زمان می‌گویند. مدیریت زمان به افراد و کسب‌وکارها کمک می‌کند تا موثر و هوشمندانه از زمان خود استفاده کنند. در این صورت نیاز به کار سخت و افزایش منابع انسانی و مالی نیست. با هنر مدیریت زمان در سازمان می‌توانید در موقعیت‌های استرس‌زا و فشار کاری بالا فعالیت‌های بیشتر و درست‌تری انجام دهید. توجه دارید که عدم رعایت اصول مدیریت زمان به اثربخشی فعالیت‌های اجرایی کسب‎‌وکار شما صدمه می‌زند و خود اضطراب خلق می‌کند.

نقش مدیریت زمان در سازمان

شرکت‌ها اغلب زمان خود را با آخرین مهلت تحویل پروژه تنظیم می‌کنند. مدیریت زمان به مدیران سازمان کمک می‌کند تا در زمان مقرر مراحل تکمیل پروژه را به اتمام رسانند. هنر کنترل بر زمان علاوه بر کاهش اضطراب ناشی از دیرکرد کارها، فشار کاری کارمندان را نیز بیشتر می‌کند. در این صورت علاوه بر از دست‌دادن زمان، خلاقیت و دقت کارمندان شما نیز به خطر می‌افتد. مدیریت زمان با توجه به زمان اختصاصی پروژه فعالیت‌های مربوط به هر فرد را مشخص کرده و به روال اجرایی نظم می‌بخشد. دیگر مزایای به کارگیری مدیریت زمان در کسب‌ وکارها را در ادامه بیان می‌کنیم.

نقش مدیریت زمان در سازمان

اولویت‌بندی فعالیت‌ها

اولویت‌بندی صحیح و دقیق کارها از جمله نتایج مدیریت زمان است. کارکنان باید بدانند در زمان مشخص، کدام کار را باید انجام دهند و چه میزان زمان برای اجرای آن زمان دارند. اگر وظیفه کارمند برای هر موقعیت زمانی مشخص نباشد، در جایی توان و تمرکز خود را هزینه می‌کند که ضرورت چندانی ندارد. در عوض برای کارهایی با اولویت بالاتر خسته است و نشاط لازم برای عملیاتی‌کردن وظایفش را ندارد. در این صورت کارمندان با اینکه کار می‌کنند، بهره‌وری لازم را ندارند و کیفیت کارشان به‌تدریج افت می‌کند. با استفاده از یک برنامه‌ریزی مناسب، که مدیریت زمان به ارمغان می‌آورد، اولویت اجرا با کارهای مهم و فوری است. بعد از آن نوبت به کارهایی با درجه اولویت پایین‌تر می‌رسد و این ترتیب تا تکمیل مراحل پروژه ادامه دارد. علاوه بر این، مدیریت زمان مهلت لازم برای انجام هر فعالیت را نیز مشخص می‌کند. بنابراین کارکنان می‌دانند که باید کار را تا تاریخ مشخصی تحویل دهند و در سرعت انجام کار ترتیب اثر می‌دهند.

افزایش کارآمدی و اعتبار کارکنان با مدیریت زمان در سازمان

وقتی برنامه کاری کارکنان با هنر مدیریت زمان مشخص شود، دیگر انجام کارها با تاخیر همراه نخواهد شد. همچنین توجه مستمر به زمان باقی‌مانده تا تاریخ تحویل پروژه کارکنان را موظف می‌کند تا سریعتر مشکلات مرحله فعلی را رفع کرده و برای اجرای مرحله بعدی اقدام کنند. این کار همکاری و تعامل میان کارکنان را افزایش داده و توانایی آنها را ارزیابی می‌کند.

برنامه‌ریزی اصولی و حرفه‌ای

مدیریت زمان درست به مدیران کسب‌وکار کمک می‌کند تا کارکنان خود را مسیر شغلی درست هدایت کنند. برای کارکنان و ارتقای حرفه‌ای و شغلی آنان برنامه‌ریزی کنند و استعدادهای آنان را به کار بگیرند. مدیریت زمان تاخیر در انجام تکالیف را کاهش می‌دهد و رشد و توسعه روزافزون کسب‌وکار را به همراه دارد. در چنین بستری به‌راحتی قادر خواهید بود کارکنان غیرمتعهد را از چرخه کاری کنار بگذارید و به سایر کارکنان فرصت رشد بیشتری دهید.

افزایش بهره‌وری کارکنان

مدیریت زمان در کسب وکار، تصویر شما را نسبت به کارکنان و کسب‌وکارتان تغییر می‌دهد. به این صورت که متوجه می‌شوید شما کارکنان ضعیفی نداشته‌اید. بلکه تمام چیزی که لازم داشته‌اید یک برنامه‌ریزی درست و دقیق شغلی بوده است. مدیریت زمان باعث می‌شود تا موانع موجود بر سر اداره موفق کسب‌وکار خود را شناسایی کنید و در جهت رفع آنها اقدام کنید. در این صورت قادر خواهید بود وظایف بیهوده و غیرضروری که وقت زیادی را از کارکنان شما تلف می‌کنند را ترک کنید.

مهارت های لازم برای  مدیریت زمان در سازمان

مدیریت زمان بر خلاف ذهنیت معمول، چندان امر سخت و پیچیده‌ای نیست. مدیران سازمان‌ها با آگاهی از اصول و تلاش برای پیاده‌سازی مدیریت زمان به‌راحتی می‌توانند این مهارت را در کسب‌وکار خود به کار بگیرند. در این قسمت مراحل پیاده‌سازی مدیریت زمان در سازمان را به شما آموزش می‌دهیم.

برنامه‌ریزی کنید

برنامه‌ریزی و مدیریت زمان دو بال برای رسیدن به موفقیت هستند. یک شرکت تنها زمانی قادر به تحقق اهدافش خواهد بود که برای اجرای فعالیت‌هایش برنامه‌ریزی کند. برنامه‌ریزی به‌معنای پیروی از یک برنامه سنگین و دشوار نیست. بلکه منظور از برنامه‌ریزی، اشراف‌داشتن به موقعیت کسب‌وکار و دید تیزبینانه به آینده آن است. برنامه‌ریزی کمک می‌کند تا بدانید در چه زمانی باید چه کاری را انجام دهید. استفاده از برنامه‌های مدیریت پروژه فرصتی هوشمندانه برای برنامه‌ریزی کسب‌وکار است.

کارها را اولویت‌بندی کنید

در یک زمان نمی‌توان چندین کار آن هم با همان کیفیت سابق انجام داد. باید فعالیت‌ها را برحسب ضرورت و نزدیکی موعد تحویل کار، اولویت‌بندی کرد. همچنین برای اولویت‌بندی صحیح می‌توانید از نتایج آسیب‌زای تاخیر در انجام هر فعالیت کمک بگیرید.

از انجام چندین فعالیت به‌صورت همزمان بپرهیزید

افرادی که چندین کار را به‌صورت همزمان انجام می‌دهند در آخر متوجه خواهند شد که هیچ یک را به‌درستی به پایان نرسانده‌اند. بهترین نوع برنامه ریزی و مدیریت زمان در سازمان به‌گونه ایست که کارکنان در هر زمان تنها مشغول به اجرای یکی از وظایف باشند و زمان لازم برای آن را داشته باشند. می‌توانید برنامه‌ریزی مربوط به هر گروه را به اعضای آن گروه بسپارید تا برحسب اولویت کارها، برای اجرای آن زمان بگذارند. به این ترتیب کارکنان تمرکز لازم برای اجرای وظایف دارند و بهره‌وری شغلی آنها افزایش می‌یابد.

حواس‌پرتی‌های محیطی را کاهش دهید

حتی‌الامکان مقرراتی در محیط کار وضع کنید تا حداقل اتلاف وقت را داشته باشید. زمان پرداختن به شبکه‌های اجتماعی و تماس‌ها را کنترل کنید. اختصاص بیش از ۳ ساعت به فعالیت‌های مجازی، تمرکز کارکنان شما را از بین می‌برد. تلاش کنید تا عوامل حواس‌پرتی یا اتلاف وقت در سازمان خود را شناسایی کنید و آن را به کمترین حد ممکن برسانید. البته همزمان باید در نظر داشته باشید که زمان کافی برای استراحت و فراغت کارکنان در نظر بگیرید.

چرا نرم افزار اتوماسیون به فرایند مدیریت زمان در سازمان کمک می‌کند

قابلیت‌های نرم افزار اتوماسیون اداری به‌نحوی است تا حتی‌الامکان از انجام کارهای زمانبر و دستی بکاهد. بدین ترتیب بخش زیادی از فعالیت‌های سازمان بدون نیاز به دخالت نیروی انسانی و به صورت اتوماتیک انجام می‌شود. در ادامه این مطلب با بررسی دقیق فرآبندهای سازمانی درباره نقش نرم افزار اتوماسیون اداری در بهبود و تغییر فرآیندها صحبت می‌کنیم.

تاثیر اتوماسیون اداری بر مدیریت زمان کسب وکارها

ساده سازی فرایند های سازمان

در روال فرآیندهای اداری، فعالیت‌های تکراری و روزمره بسیاری وجود دارد که اولویت چندانی ندارند اما باید انجام شوند. اعمالی مانند نظم‌دهی به اسناد و پرونده‌ها و طراحی گزارشات از جمله این فعالیت‌های زمانبر است. با استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری قادر خواهید بود به‌جای تمرکز بر روی فرآیندهای تکراری برای اجرای فعالیت‌های سودآورتر اقدام کنید. بنابراین بخش بزرگی از مراحل پیچیده توسط استفاده از اتوماسیون اداری به سادگی کنار گذاشته می‌شود و یا تسریع می‌شود.

استفاده از ارتباطات درون سازمانی نیز به کارکنان فرصت می‌دهد تا با دردسر کمتری انتقال فایل‌ها و داده‌ها را انجام دهند. از دیگر مزایای استفاده از اتوماسیون اداری بهینه‌سازی هزینه‌های تولید و ارائه خدمات است. چرا که مراحل جزئی عملیات اجرایی حذف شده و کارها با سهولت بیشتری انجام می‌شود.

بهبود عملکرد و افزایش بازدهی

استفاده از سیستم اتوماسیون اداری صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های تامین منابع را به همراه دارد. که این همان هدف مدیریت زمان در کسب وکار است. علاوه بر آن به دلیل تقسیم‌بندی کارها بین کارکنان، نیاز به تشریفات معمول اداری کمتر شده و سازمان‌دهی با قوت بیشتری انجام می‌شود. نظارت بر اجرای وظایف کارکنان و جریان کار سازمان، بازدهی عملیاتی پروژه را افزایش می‎دهد و رضایت کارکنان را به همراه دارد. نرم افزار اتوماسیون اداری با ساختاری طراحی شده است تا تمامی فرآیندهای مرسوم اداری از مکاتبات گرفته تا نظم یکپارچه اطلاعات را مدیریت کند.

مدیریت زمان در کسب وکار با حذف رفتارهای نا کارآمد

از جمله فعالیت‌های پرهزینه و زمانبر سازمان‌ها رسیدگی به نامه‌های اداری است. با اینکه بسیاری از بخش‌های اداری به‌صورت مکانیزه مدیریت می‌شوند هنوز هم هستند شرکت‌هایی که برای مکاتبات خود از برگه‌های کاغذ استفاده می‌کنند. با استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری دیگر نیازی به پیگیری مکاتبات اداری از طریق پست نیست. بلکه به‌سادگی می‌توان از فضای تحت وب بهره‌مند شد و سرعت و دقت ارتباطات سازمانی را افزایش داد.

تعیین اهداف قابل اندازه گیری برای مدیریت زمان در سازمان

برای سنجش میزان نزدیکی به اهداف برنامه‌ریزی شده نیاز است از شاخص‌هایی برای ارزیابی نتایج موجود استفاده کرد. اهدافی مانند تکمیل مراحل پروژه‌ای خاص، افزایش سودآوری تا مقدار معین و یا جذب مشتریان، باید قابل‌ اندازه‌گیری بوده و عددی برای آنان مشخص شود.

استاندارد سازی فرایند تصمیم‌گیری

دسترسی به اطلاعات درست و به‌موقع برای تصمیم‌گیری صحیح لازم است. یک مدیر بدون داشتن اطلاعات دقیق از کسب‌وکار خود نمی‌تواند برای رسیدن به اهداف برنامه‌ریزی کند. بنابراین نیاز است فرصتی و بودجه‌ای برای شناسایی نقاط تماس و پرسونای مشتریان در نظر گرفته شود. در نهایت با استفاده از اطلاعات به‌هنگام می‌توان تصمیم‌گیری‌های مهم درون‌سازمانی و برون‌سازمانی را انجام داد.

موفقیت در اجرای مدیریت زمان در کسب وکار با اتوماسیون اداری

با استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری می‌توان هنر مدیریت زمان در سازمان‌ها به‌نحو حرفه‌ای و استاندارد اجرا کرد. اگر شما هم می‌خواهید اتلاف زمان در کسب‌وکار خود را به حداقل برسانید و بهره‌وری سازمان خود را افزایش دهید، هم اکنون برای تهیه یک نرم افزار اتوماسیون اداری اقدام کنید.

سنجش رضایت مشتری با ۳ شاخص اصلی رضایتمندی

سنجش رضایت مشتری برای ارزیابی تعامل کسب‌وکار شما با مشتریان بسیار مهم است. استفاده از شاخص‌های رضایت مشتری به شما کمک می‌کنند تا میزان خوشنودی کلی مشتریان، وفاداری آنان و میزان تمایل آنان برای خرید مجدد را محاسبه کنید. در این مقاله ابتدا به اهمیت اجرای سنجش رضایت مشتری می‌پردازیم و بعد چند شاخص عمده در سنجش رضایتمندی مشتری را معرفی می‌کنیم.


نرم افزار CRM پرنیان تحولی در فروش


اهداف سنجش رضایت مشتری چیست؟

هدف از سنجش رضایت مشتریان، توجه به انتظارات مشتریان و شناخت آنها است. از شاخص‌های رضایت مشتری استفاده می‌شود تا به وفاداری مشتریان امتیاز تعلق بگیرد و عملکرد بازاریابی شرکت بررسی شود. وقتی داده‌ها و اطلاعات مربوط به فروش را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنید در واقع عوامل نارضایتی مشتریان را می‌سنجید. اگر به مشتریان ناراضی خود اهمیت ندهید، تعداد آنها روز به روز بیشتر خواهد شد. به این ترتیب دلایل نارضایتی را در اصلاح روند تولید و فروش خود به کار می‌گیرید تا به برآوردن نیازهای مشتریان منجر شود. در ادامه در مورد شاخص‌های رضایت مشتری صحبت می‌کنیم تا با توجه به آن‌ها مشتریان راضی‌تر و وفادارتری داشته باشید.

اندازه گیری میزان رضایت مشتری با شاخص های رضایت مشتری

کسب‌وکارها به اندازه‌گیری رضایت مشتریان نیاز دارند تا دید روشنی از روند تولید تا فروش و جلب اعتماد و خوشنودی مشتریان به دست آورند. مدیران کسب‌وکارها به دلیل مشغله فراوان درباره تامین مواد اولیه، مدیریت بودجه و نیروی انسانی و پیگیری وضعیت بازار اغلب از توجه به مشتریان باز می‌مانند. در حالی که وجود باکیفیت‌ترین محصولات و خدمات برای فروش به حضور مشتریان دائمی نیاز دارند. اطلاع از رضایتمندی مشتریان نسبت به محصولی خاص این فرصت را به‌وجود می‌آورد که بدانید هزینه برای تولید آن صرفه اقتصادی دارد یا نه. اگر محصولی که تولید می‌کنید پاسخگوی نیاز مشتریان نیست، چه تغییراتی در خط تولید باید انجام دهید. شناخت واضح و دقیق از بازار و مشتریان، باعث می‌شود مشتریانی شادتر و راضی‌تر داشته باشید.

اندازه گیری رضایت مشتری با شاخص CSAT

شاخص  CSAT به‌معنای امتیاز رضایت مشتری است. نظرسنجی‌های  CSAT مشخص می‌کند که مشتریان شما چقدر از سطح خدمات و محصولات برند تجاری رضایت دارند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند در هر زمانی برای مشتریان ارسال شوند.

سوال پیشنهادی نظرسنجی CSAT : “تا چه میزان از خدمات برند تجاری ما رضایت دارید؟”

سنجش رضایت مشتری - CSAT

اگر مقیاس پاسخ‌های به این نظرسنجی را از ۰-۱۰ در نظر بگیرید، امتیاز ۱۰ یعنی مشتریان از خدمات ارائه‌شده بسیار راضی هستند. امتیاز ۰ یعنی مشتریان هیچ‌گونه رضایتی از محصولات ندارند. می‌توانید سوالات را در چند شکل طراحی کنید و امتیازات و پاسخ‌های متفاوتی برای آنها مشخص کنید. نتایج نظرسنجی  CSAT اغلب به‌صورت درصد میانگین بیان می‌شوند. برای محاسبه نمره رضایت مشتری باید تعداد کل امتیازات مثبت را بر تعداد کل امتیازات ثبت‌شده تقسیم کنید و حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید.

به‌عنوان مثال اگر ۸۰ نمره مثبت از ۱۰۰ نمره ثبت‌شده دارید یعنی ۸۰ درصد از مشتریان از خدمات شما رضایت دارند

شاخص NPS

این شاخص مخفف  net promoter score است. شاخص  NPS به عنوان شاخص رشد در نظر گرفته می‌شود. اندازه‌گیری این شاخص برای سنجش میزان وفاداری مشتریان به برند تجاری شما ضروری است. همچنین این شاخص نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه احتمال دارد استفاده از محصولات و خدمات شما را به سایرین سفارش کنند. در واقع مشتریانی که حاضرند برای تبلیغ برند تجاری شما تلاش کنند، وفادارترین مشتریان شما هستند. شاخص  NPS می‌تواند برای شناسایی و پیش‌بینی جذب مشتریان جدید استفاده شود و شیوه‌های جذب آنان کدام است.

شاخص NPS باید توسط ارسال نظرسنجی‌های پیوسته در طول عمر مشتری اندازه‌گیری شود. نظرسنجی‌ها می‌توانند از مسیرهایی مانند ایمیل، وبسایت، پیامک و شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان ارسال شوند. بهترین زمان ارسال نظرسنجی برای مشتریان در زمان‌های زیر است:

  • پس از ثبت خرید مشتری
  • پس از اتمام تماس مشتری با تیم پشتیبانی
  • چند هفته قبل از پایان دوره اشتراک مشتریان
  • پس از انجام فرآیندی خاص در وبسایت شرکت شما

شاخص CES

شاخص   CES مخفف  customer effort score است. شاخص  CES معیاری برای سنجش آن است که بدانید مشتریان چقدر برای تعامل و به‌کارگیری محصولات و خدمات شما تلاش می‌کنند. ایدۀ استفاده شاخص تلاش مشتری این است که مشتریان چقدر در کار با خدمات شما راحت هستند. این عامل کمک می‌کند تا برای ساده‌سازی فرآیندهای خرید مشتری تا استفادۀ مشتری برنامه‌ریزی کنید. شاخص  CES نیز می‌تواند توسط ارسال نظرسنجی محاسبه شود. زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی  CES در مواقع زیر است:

  • پس از تماس مشتری با تیم پشتیبانی
  • پس از گذشت مدت زمانی از استفاده مشتری از محصولی خاص یا خرید اشتراک
  • هر زمانی که بخواهید تجربه مشتری از محصولات و خدمات شرکت را ارزیابی کنید

کدام روش اندازه گیری رضایت مشتری بهتر است؟

شاخص‌های رضایت مشتری مانند  CES و  CSAT هر دو کاربردهای ویژه‌ای دارند. اما شاخص  NPS از هر دو شاخص دیگر برای جمع‌آوری اطلاعات مفید درباره عملکرد شرکت و برنامه‌ریزی برای تیم بازاریابی موثرتر است. شاخص  CSAT قادر نیست اطلاعاتی برای اقدامات آینده ارائه دهد. همچنین شاخص  CES نیز تنها می‌تواند دربارۀ چند وضعیت به‌خصوص مانند سهولت استفاده از خدمات، اطلاعات باارزشی فراهم کند. اما شاخص NPS تنها بازخورد مشتریان را نمایش نمی‌دهد بلکه بازخوردی نمایش می‌دهد که کسب‌وکار شما می‌تواند برای بهبود تجربه مشتریان از برند تجاری شما از آن استفاده کند.

در نظرسنجی‌های مربوط به شاخص NPS هیچ اجباری در پاسخگویی وجود ندارد بنابراین صادقانه‌ترین بازخورد مشتریان است. مشتریان مختارند ناراحتی، ناامیدی، اعتراض یا خوشنودی خود را آزادنه بیان کنند. نتیجه  شاخص NPS برای استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت معنی‌دارتر، مستقیم‌تر و کاربردی‌تر است. استفاده از این شاخص می‌تواند تغییرات واقعی و ماندگار و سودآور برای شرکت شما فراهم کند. داده‌های NPS دقیق و بی‌طرفانه‌تر است بنابراین در تصمیم‌گیری‌های شرکت به‌نحو موثرتر و هوشمندانه‌تری عمل می‌کند.

البته این به‌معنی نادیده‌گیری سایر شاخص‌ها نیست. به‌عنوان مثال هنوز هم شاخص  CES هنوز هم معیاری برای اندازه‌گیری سهولت تعامل مشتریان با کسب‌وکار شماست. در واقع باید از مجموع این شاخص‌ها در مدیریت بازاریابی کسب‌وکار خود استفاده کنید تا بتوانید هم مشتریان فعلی را راضی و وفادار نگه دارید و هم مشتریان جدیدی جذب کنید.

راهنمای خرید اتوماسیون اداری – مهمترین نکات خرید

تمام مدیران سازمانی امروز می‌دانند یکی از شروط موفقیت، افزایش بهره وری کارکنان و تقویت هماهنگی درون سازمانی است. یکی از بهترین و کارامدترین روش های تقویت هماهنگی و چابکی سازمان، استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری می‌باشد. همه ما می‌دانیم که با راه اندازی اتوماسیون اداری، سرعت و حافظه ارتباطات داخلی سازمان بهبود چشم گیری پیدا می‌کند. این مطلب یک راهنمای خرید اتوماسیون اداری برای تمام افرادی‌ست که به دنبال تهیه این سیستم هستند.

اهداف اصلی اتوماسیون اداری چیست؟

همانطور که در ابتدا اشاره کردیم بهره وری یکی از مهم‌ترین اهداف اصلی اتوماسیون اداری است. با کمک اتوماسیون سازمانی انتشار، ذخیره و بازیابی اطلاعات آسان می‌شود. خصوصا به کارمندان اداری که مسئولیت کار با واژه پردازها و مدیریت اطلاعات کارکنان و مشتریان را دارند، کمک می‌کند. مدیریت سازمان با کمک سیستم اتوماسیون می‌تواند به‌صورت آنلاین و آفلاین بر روند پیشرفت امور و کارکنان نظارت کند. از دیگر اهداف اصلی خرید اتوماسیون اداری این است که کاغذ از مکاتبات اداری حذف شود. این موضوع باعث صرفه‌جویی در مصرف کاغذ و حفاظت از محیط زیست خواهد شد. همچنین با اتوماسیون اداری، گردش اسناد اداری در حیطه سازمان شفاف خواهد بود.

نکات خرید اتوماسیون اداری ؛ چه زمانی به اتوماسیون اداری نیاز داریم؟

همانطور که توضیح دادیم هسته اصلی اتوماسیون اداری، مدیریت نامه ها است. بنابراین وقتی به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز پیدا می‌کنیم که نگهداری و توزیع مکاتبات باید مدیریت مکانیزه شود. اما چه زمانی این مکانیزاسیون لازم می‌شود و ما چگونه بفهمیم که مکاتبات شرکت ما در حال حاضر به اتوماسیون اداری نیازمند است یا خیر؟ در ادامه مطلب راهنمای خرید اتوماسیون اداری این موارد را بررسی می‌کنیم.

حجم مکاتبات

صرفنظر از اندازه سازمان، تعداد مشتریان و تعداد پرسنل، زمانی که تعداد مکاتبات ما چه دورن سازمانی (نامه داخلی) و چه برون سازمانی (نامه وارده و صادره) به حدی برسد که ثبت و نگهداری و مدیریت آنها سخت شود. و چه به لحاظ فضای فیزیکی و چه به لحاظ نیروی انسانی هزینه بر شود. و همچنین پیدا کردن نامه های مورد نظر با مشکل مواجه شود. زمان آن است که به نرم افزار اتوماسیون اداری بیاندیشیم.

گردش کار یا بروکراسی

این‌بار صرفنظر از تعداد نامه ها، بررسی می‌کنیم آیا هر نامه به دلایلی نظیر تایید، بررسی، اقدام و … بین افراد مختلف گردش می کند؟ به عبارت دیگر بروکراسی انجام کارها طولانی است. در این صورت باز هم به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز داریم. این‌بار نرم‌افزار قرار نیست فقط آرشیوی از نامه‌ها ایجاد کند که طبقه بندی، نگهداری و دسترسی به آنها ساده‌تر باشد. بلکه لازم است تا گردش نامه بین پرسنل را روانتر و ساده تر کند. تا علاوه بر کوتاه سازی زمان انجام کارها، احتمالا گم شدن نامه در طول گردش از بین برود.

دفاتر کاری متعدد

اگر شرکت یا سازمان شما دارای دفاتر متعدد در نقاط مختلف شهر یا کشور یا دنیا باشد و یا مانند شرکت های ساختمانی پروژه های متعددی داشته باشید. قطعا نیاز به نامه نگاری با پرسنل مستقر در دفاتر دیگر دارید. در این حالت اگر حجم مکاتبات شما زیاد نباشد و گردش کارهای طولانی هم نداشته باشید، باز هم استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری که قادر باشد به صورت اینترنتی عمل کند لازم است. زیرا که در صورت عدم وجود چنین نرم افزاری ناچارا باید از ابزارهایی مانند ایمیل، فاکس یا برنامه های پیام رسان استفاده کرد که باعث می شود شما یک آرشیو منسجم از نامه ها نداشته باشید و با مشکلات متعددی روبرو شوید.

راهنمای خرید اتوماسیون اداری: چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری مناسب انتخاب کنیم؟

برای اینکه ببنید کدام نرم افزار اتوماسیون اداری برای شما مناسب تر است، ابتدا باید لیست نیازمندیهای شرکت خود را برای تهیه نرم افزار آماده کنید. تهیه لیست نیازمندی ها، یکی از مهمترین گام ها در تهیه هر نرم افزار و از جمله نرم افزار اتوماسیون اداری است. معمولا در شرکت ها یک نفر مسئول خرید نرم افزار می شود که این فرد نیز معمولا به یکی از این دو روش لیست نیازمندی ها را تهیه می کند.

نظرسنجی از کارکنان واحدهای مختلف

با واحدهای مختلف و مخصوصا واحد دبیرخانه صحبت می کند و انتظارات آنها را یادداشت می کند. مشکل این روش این است که وقتی شما از یک فرد می خواهید انتظاراتش را از یک نرم افزار دبیرخانه مطرح کند، آن فرد ترکیبی از ضرورت ها و آرزوها را عنوان می کند و این باعث می شود که این لیست دارای تعداد زیادی خواسته شود که تنها کاربرد آنها افزایش قیمت نرم افزار می باشد.

آشنایی با محصولات شرکت های مختلف

با جستجوی چند شرکت ارایه دهنده نرم افزار و دریافت کاتالوگ، لیست قابلیت های آنها را با هم ادغام می کند تا به بخیال خودش جامع ترین نرم افزار اتوماسیون را برای شرکت تهیه کند. مشکل این روش این است که قابلیتهای نرم افزارها الزاما نیاز شرکت شما نیست و مخصوصا وقتی آنها را با هم ترکیب می کنید یک مجموعه نیازمندیهای ناهمگون را تشکیل می دهید. هر دوی این روش ها اشتباه است و روش دوم اشتباه تر. روش درست اینگونه است که باید ببینیم در حال حاضر مشکل اصلی شرکت و عاملی که باعث شده است ما به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز داشته باشیم چیست. بر اساس آن مشکل و روال های جاری سازمان یک لیست نیازهای ضروری تهیه می کنیم. سپس با مشورت با ذینفعان (همکار واحد دبیرخانه و مدیران) چند امکان دیگر که می تواند باعث بهبود روال کار شود به عنوان خواسته به لیست اضافه می کنیم. لیستی که به این ترتیب تهیه شود از خواسته های بیهوده که احتمالا فقط باعث افزایش قیمت نرم افزار می شوند و در عمل هیچگاه به کار نمی آیند جلوگیری می کند.

معیار خرید اتوماسیون اداری خود شما هستید! از سیستم اتوماسیون اداری چه می‌خواهید؟

یکی از مهمترین نکات خرید اتوماسیون اداری این است که بدانید چه می‌خواهید. درواقع مدیر سازمان به همراه مشاوران و مدیران سایر رده‌ها باید همفکری کنند. شما و همکارانتان باید نیازهای سازمان خود را بررسی کنید و روشن کنید که چه انتظاراتی از کارتابل سازمانی دارید. مثلا شاید حجم داده‌های ارتباطی شما بالاست و نرم افزاری می‌خواهید که سرعت بالایی داشته باشد. شاید سازمان شما همکارانی دارد که در محیط شرکت حاضر نیستند. مثلا دورکار هستند. یا شاید سازمان شما شعب متعددی دارد. پس برای چنین سازمانی نکته اصلی در انتخاب و خرید سیستم اتوماسیون اداری این است که نصبی نباشد. یعنی کاربران برای استفاده از آن محدود به یک فضای مشخص نباشند. درواقع شما باید به دنبال یک اتوماسیون اداری تحت وب باشید. همچنین ممکن است در سازمان شما ماموریت زیادی برای کارکنان تعریف می‌شود. به نحوی که تعداد زیادی از کارکنان یا مدیران بخش زیادی از زمان خود را در سفرهای کاری سپری می‌کنند. یا حتی در جلسات برون سازمانی زیادی شرکت می‌کنند. برای این دسته افراد، دسترسی به اتوماسیون اداری از طریق موبایل و گوشی همراه بسیار راه گشاست. بنابراین، کارتایل اداری شما علاوه بر قابلیت دسترسی تحت وب، باید نسخه موبایل نیز داشته باشد. در نهایت این شما هستید که تصمیم می‌گیرید اتوماسیون سازمان‌تان چه ویژگی‌هایی داشته باشد. به‌جز پلتفرم این نرم افزار، قابلیت‌های دیگری نیز هستند که اهمیت دارد. مثلا این‌که نرم افزار اتوماسیون قابلیت یکپارچه شدن با سایر نرم افزارهای مدیریتی را داشته باشد یک ویژگی مهم است. شاید بسیاری سازمان‌ها نیازی به نسخه‌های تحت‌وب و موبایل کارتابل سازمانی نداشته باشند اما قابلیت یکپارچگی آن برایشان ضروری باشد. بنابراین هنگام خرید اتوماسیون اداری، شیفته امکانات متعدد و بعضا گیج کننده برخی نرم افزارها نشوید. صرفا به دنبال سیستمی باشید که نیازهای شما را به ساده‌ترین شکل برطرف کند.

نسخه رایگان نرم افزار اتوماسیون اداری را آزمایش کنید

نسخه آزمایشی نرم افزار اتوماسیون اداری پرنیان محدودیت زمانی ندارد.

شما تا هر زمان که بخواهید می توانید نرم افزار را بررسی نمایید.

 

نرم افزار مدیریت پروژه MSP – معرفی کامل + ویژگی ها و مزایا

نرم افزار مدیریت پروژه mspطراحی شده است تا مدیریت منابع و روند اجرای پروژهای بزرگ را بر عهده بگیرد. ورود فناوری به هر حوزه‌ای، عملیات آن بخش را دقیق‌تر و سریعتر کرده است. از این رو نرم‌افزارهای مدیریت پروژه، دقت و سرعت اجرای پروژه‌ها را تا چند برابر بهبود می‌دهند. در این مقاله به شرح امکانات و قابلیت‌های نرم‌افزار msp می‌پردازیم.

نرم‌افزار مدیریت پروژه MSP

استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت پروژه مانند MSP یا همان Microsoft project از به‌روزترین شیوه‌های مدیریت پروژه است. MSP از پر‌کاربرد‌ترین نرم‌افزار‌های مدیریت و برنامه‌ریزی پروژه است. از بهترین ویژگی‌های این نرم‌افزار رابط کاربری خوب آن است که موجب می‌شود کاربران خیلی راحت با نرم‌افزار کار کنند. به کمک نرم‌افزار MSP، می‌توانید برنامه‌ریزی و کنترل پروژه‌ها را سریع‌تر و دقیقتر انجام دهید.
نرم افزار مایکروسافت پروجکت در انجام کارهای گروهی کاربرد دارد و در مدیریت صحیح منابع، نقش مهمی ایفا می‌کند. به‌وسیله چند کاربره ‌بودن سیستم msp، مدیر پروژه می‌تواند بر فعالیت‌های افراد گروه در روند پروژه را کنترل و نظارت کند. به این روش مدیر پروژه، نقشۀ راه کامل و با جزئیاتی از فرآیند پروژه در اختیار دارد. نرم افزار برنامه ریزی و کنترل پروژه MSP قادر به گزارش‌دهی در هر بازه زمانی است. در این‌صورت می‌توان بر اساس گزارش‌های مختلف جوانب انجام کار را بررسی کرد و در نهایت تصمیم‌های درستی گرفت. این نرم‌افزار در هدایت موثر پروژه‌های کوچک و بزرگ نقش کلیدی را ایفا می‌کند.

اهداف سازمان‌ها از استفاده نرم افزار مدیریت پروژه msp

  • به راحتی می‌توانید با استفاده از فایل‌ها و الگوهای قدیمی، پروژه‌ها و کارهای جدیدی را ایجاد کنید.
  • تغییرات در پروژه‌ها و وظایف موجود به طور خودکار به روز می‌شوند. همچنین تمام وظایف و کارها و سایر متغیرهای وابسته فوری به روزرسانی می‌شوند. برای تجسم بهتر عملکرد پروژه می‌توانید صفحه اعلانات و داشبورد مناسب بسازید.
  • ریسک کمتری در رسیدن به اهدافتان نسبت به روش‌های مدیریت و کنترل دستی وجود دارد.
  • ذینفعان به راحتی می‌توانند پیشرفت و گزارشات کار را در هر زمانی مشاهده کنند.
  • دیدن همه چیز در یک مکان، تصویر روشنی از سلامت کلی پروژه به شما می‌دهد.
  • شما می‌توانید هشدارها را تنظیم کنید تا وظایف جدید یا عقب‌افتاده را به شما اطلاع دهد.
  • تجربیات و مستندات پروژه‌های قبلی را می‌توان در یک مکان جامع و منظم ذخیره کرد.
  • شما می‌توانید برنامه‌هایی مانند Dropbox،OneDrive و Google Drive را برای افزایش کارایی ادغام کنید.
  • می‌توانید وظایف را هماهنگ کرده و گردش کار را به صورت خودکار تعریف کنید، در نتیجه اعضای تیم می‌دانند چه زمانی کار خود را شروع کنند.

علت محبوبیت نرم‌افزار msp

تولید شرکت مایکروسافت است: یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های کاربرد نرم افزار Microsoft Project این است که محصول شرکت مایکروسافت است. بنابراین با دیگر نرم‌افزارهای مایکروسافت از قبیل word به‌خوبی یکپارچه می‌شود.

  • رابط کاربری مشابه با سایر محصولات مایکروسافت: نرم‌افزار مدیریت پروژه‌ی مایکروسافت رابط کاربری مشابهی با سایر محصولات مایکروسافت دارد.
  • بالغ و گسترش یافته: برای مدت زیادی در اختیار کاربران و علاقمندانش بوده است و به همین خاطر در طول زمان امکانات و ویژگی‌هایش ارتقا یافته است. (زمان کافی برای رفع اشکالات و گسترش و پیشرفتش وجود داشته)
  • قابل اعتماد: عضوی از خانواده‌ی مایکروسافت است و این یعنی قابل اعتماد بودن. به همین خاطر مورد پشتیبانی کمپانی مایکروسافت قرار می‌گیرد.
  • ابزار مدیریت مالی: نرم‌افزار Microsoft Project دارای ابزار مدیریت مالی ست که در تخمین بودجه به مدیران پروژه کمک می‌کند.
  • قالب‌های از پیش آماده شده: قالب‌ها یا templateهای از پیش آماده شدۀ این نرم‌افزار به کاربران کمک می‌کند تا در زمان خود صرفه جویی کنند.

علت محبوبیت نرم افزار msp

مزایای استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت پروژه

از نرم‌افزار MS Project و فن برنامه‌ریزی، می‌توانید علاوه بر مسائل شغلی، برای امور مربوط به زندگی شخصی هم استفاده کنید. شما با MSP می‌توانید برنامه‌ریزی یک سفر، برنامه‌ریزی قبولی در کنکور و را هم انجام دهید. بعضی از قابلیت‌های نرم‌افزار MSP عبارتند از:

  • مدیریت کارآمد و اثربخش و زمان‌بندی با قابلیت اجرا در پروژه
  • نمایش مراحل اجرایی برای کارفرمایان و مشتریان
  • برنامه‌ریزی قدم به قدم
  • به کار‌گیری قدرتمند اطلاعات و امکان برقراری ارتباط موثر بین آنها
  • برقراری ارتباط با سایر نرم‌افزارهای مجموعه آفیس
  • ایجاد نمودارها و جداول حرفه‌‌ای
  • تهیه گزارشات دقیق
  • ارائه اطلاعات با فرمت‌های مختلف
  • افزایش توان کار تیمی

سایر مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت پروژه MSP

  • سازگاری با جدیدترین نسخه‌های ویندوز
  • دسترسی آسان و سریع به اطلاعات
  • مدیریت کارا و موثر و زمان‌بندی قابل قابل اجرا در پروژه
  • با استفاده از این برنامه می توان انتظارات اولیه از پروژه‌ها را تعدیل و به حالت منطقی و معقول و قابل اجرا رسانید.
  • استفاده از این نرم‌افزار مراحل اجرایی پروژه را برای کارفرمایان و مشتریان ملموس می‌نماید .
  • امکان برنامه ریزی گام‌به‌گام پروژه
  • با استفاده ار این نرم‌افزار می‌توان برنامه‌ریزی گام‌به‌گام انجام داد که به کمک شایانی در مدیرت پروژه محسوب می شود .
  • قدرت به کارگیری اطلاعات موجود: از آنجا که نرم افزار MSP از زیر مجموعه‌های مایکروسافت آفیس است به آسانی با سایر نرم‌افزار‌‌‌های این مجموعه مرتبط می‌شود. بنابراین امکان استفاده اطلاعات موجود در سایر برنامه، در این نرم افزار به سادگی وجود دارد.
  • امکان ایجاد نمودار‌‌‌ها و جدول‌های حرفه‌ای و کارا
  • امکان تحلیل و ارائه گزارش های دقیق و حرفه ای و ایجاد الگوها ی مناسب برای سایر کاربران، همچنین امکان سفارشی کردن الگوهای موجود.
  • امکان برقراری ارتباط اثربخش اطلاعات
  • نرم افزار MSP قابلیت ارائه اطلاعات در فرمت های مختلف را دارا می باشد . با استفاده از این قابلیت می توان اطلاعات را مطابق با نیاز کاربران درفرمت های قبل درک چاپ و ارائه کرد.

ویژگی های کلیدی نرم افزار MS project

نرم افزار ام اس پی دارای ویژگی‌ها و امکانات شگفت‌انگیزی در برنامه‌ریزی و پیگیری پروژه است. در این بخش شما را با قابلیت‌های نرم‌ افزار MS project در مدیریت پروژه آشنا می‌کنیم.

نمایش زمان‌بندی پروژه

یکی از محبوب‌ترین امکانات نرم افزار ام اس پی نمایش خط زمانی پروژه به مدیران و کاربران است. این ابزار یک روش کاملا جدید برای فازهای پروژه ارائه میکند. این روش به اصطلاح Bird’s Eye View نامیده می‌شود و شما می‌توانید برای ارائه در جلسات خود با مدیران و سهامداران از آن استفاده کنید. شما می‌توانید رنگ فازهای مختلف را تغییر دهید و یا تغییراتی در ساختار آن ها بدهید. شما می‌توانید به سادگی نقاط عطف را نمایش دهید، فرمت تاریخ را تغییر دهید و وظایف را تراز نمایید.

گزارشات – پیش ساخته و شخصی سازی شده

نرم افزار ام اس پی دارای امکانات فوق العاده ای برای گزارش‌گیری است. برخی از این گزارشات پیش فرض شامل نمودار پیشرفت پروژه، بازبینی پروژه، وظایف پیش رو، بازبینی منابع، منابع در برابر تخصیصات، بازبینی هزینه ها و … است. در نرم افزار ام اس پی حدودا ۱۵ نوع گزارش پیش ساخته وجود دارد که شما میتوانید در جلسات و یا برای گزارش وضعیت از آن ها استفاده کنید. یکی از امکانات منحصر به فرد نرم افزار ام اس پی این است که شما میتوانید گزارشات شخصی خود را بسازید.

قابلیت مدیریت چندین پروژه

ابزار Master Project plan به شما اجازه میدهد تا برنامه های پروژه های مختلف را در یک برنامه پروژه بزرگتر به نام Master Project plan جای دهید. زمانی که شما قصد پیگیری و مدیریت چند پروژه را به طور همزمان داشته باشید این ابزار بسیار مفید خواهد بود و همچنین شما قادر خواهید بود تا گزارشات خود را حول چندین پروژه به صورت همزمان دریافت کنید که بازگو کننده سطح اجرایی در سازمان شما خواهد بود.

پیاده سازی استخر منابع

استخر منابع یا به اصطلاح Resource Pooling این امکان را میدهد تا مدیران پروژه های مختلف مجموعه ای از منابع متداول را میان پروژه ها به اشتراک بگذارند. این ابزار به مدیران این امکان را میدهد تا بحران های منابع را پیش از وقوع و در فاز برنامه ریزی شناسایی کنند.

استفاده از شاخص های چراغ راهنمایی

پیاده سازی شاخص های چراغ راهنمایی(Traffic light indicators) در پروژه به شما امکان ارتباط بهتر با اعضای تیم را میدهد. نمایش وضعیت وظایف مختلف در برنامه پروژه گزینه خوبی برای پیگیری بهتر فعالیت ها و وظایف است.

مدیریت وظایف به وسیله گزارش وظایف تیم(TEAM TASK REPORT)

نرم افزار ام اس پی دارای بخش مشاهده منابع است میتوان از آن برای دریافت گزارش تخصیص کار برای تیم پروژه استفاده کرد.

برجسته کردن وظایف و مدیریت با استفاده از فیلترها، گروه ها و هایلایت ها(HIGHLIGHTS)

نرم افزار ام اس پروجکت دارای ابزارهایی بسیار راحت مانند فیلترها، هایلایت ها و گروه ها است. ویژگی هایی که میتوان از آنها برای برجسته کردن وظایف و یا منابعی با معیارهای مشخص استفاده کرد.

نرم افزار مدیریت پروژه فارسی

تاریخ شمسی در نرم افزار: MSP مایکروسافت پروجکت در حالت پیش‌فرض، از تقویم شمسی پشتیبانی نمی‌کند. اما کاربران فارسی‌زبان نرم افزار MS Project با نصب فارسی‌ساز msp پرنیان می‌توانند تاریخ و تقویم شمسی را در نرم افزار خود داشته باشند. با استفاده از فارسی‌ساز مایکروسافت پروجکت، امکان استفاده از تاریخ شمسی در تمامی بخش‌های نرم افزار  وجود دارد. نصب افزونه فارسی‌ساز MSP پرنیان، تاثیری در کاهش سرعت نرم‌افزار شما ندارد. همچنین کاربران می‌توانند خروجی نرم افزار را به تاریخ شمسی تحویل بگیرند.

 

امکانات تقویم شمسی پرنیان

  • تاریخ شمسی و تقویم هجری شمسی در تمام بخش های Microsoft Project
  • تعریف روز های تعطیل بر اساس تقویم شمسی
  • پشتیبانی از نسخه های قبلی ویندوز و ویندوز ۱۰
  • پشتیبانی از فایل های همه نسخه های نرم افزار مدیریت پروژه MSP
  • پشتیبانی از هر دو نسخه Professional و Standard مایکروسافت پروجکت
  • سازگاری کامل با محصولات آفیس
  • عدم ایجاد سربار برای ویندوز و Microsoft Project
  • پشتیبانی کامل از سه تاریخ هجری شمسی، میلادی و هجری قمری
  • امکانات فارسی از قبیل تایپ راست به چپ و تغییر جهت نمایش نمودار ها
  • درج تاریخ شمسی در تمام بخش های MSP به کمک Date Picker استاندارد
  • امکان ارتقاء یا نصب Service Pack بدون اختلال در کار نرم افزار
  • انواع مختلف قالب های تاریخ هجری خورشیدی در Timescale و فیلد های تاریخ
  • امکان صدور گزارشات با تاریخ هجری خورشیدی از پروجکت به Excel و Visio
  • امکان جابجایی قفل از کامپیوتری به کامپیوتر دیگر بدون محدودیت
  • دارای نسخه تک کاربره و نسخه شبکه
  • نصب آسان و سریع

 

پیاده سازی اتوماسیون اداری چه مراحلی دارد؟

اگر مدیر یک شرکت نسبتا بزرگ باشید، قطعا مایلید که سرعت انجام کارهای جاری و روزمره سازمانتان را بهبود ببخشید. در شرکت‌ها و سازمان‌ها زمان نسبتا زیادی صرف انجام مکاتبات و رسیدگی به درخواست‌ها و نامه‌ها می‌شود. در این رابطه در سال ۲۰۰۶ تحقیقات میدانی صورت گرفت. طبق آن، تنها ۳۰% از مدت زمان شرکت‌های سنتی صرف تولید ارزش افزوده (ثروت) می‌شود! شاید بپرسید پس ۷۰% دیگر زمان چه می‌شود؟ باید بدانید مابقی زمان برای کاغذبازی‌های میان شرکت‌ها و کارمندان تلف می‌گردد. از این‌رو پیاده سازی اتوماسیون اداری امری ضروری در جهت پیشبرد اهداف هر شرکت و سازمانی تلقی می‌شود. به وسیله اتوماسیون اداری می‌توان هم در وقت و هم در انرژی صرفه‌جویی کرد.
در این مطلب از سایت پرنیان قصد داریم شما را با پیاده سازی نرم افزار اتوماسیون اداری بیشتر آشنا کنیم. در ادامه از امکانات و ضرورت داشتن این گونه نرم افزارها در هر کسب و کاری پرده برمی‌داریم.

تعریف نرم افزار اتوماسیون اداری

نرم افزار اتوماسیون اداری می‌تواند به‌عنوان هسته مرکزی شرکت‌ها و سازمان‌ها عمل کند. درواقع اتوماسیون اداری مکاتبات، کاربران و گردش اسناد و فرم‌های بین آنها را به‌صورت کاملا مکانیزه مدیریت می‌کند. یک نرم افزار اتوماسیون اداری خوب و حرفه ای ظاهری کاربرپسند و در عین حال ساده دارد. راه اندازی چنین نرم افزار اداری برای هر سازمان و شرکت‌های زیرمجموعه آن ضروری است. چرا‌؟ نرم افزار اتوماسیون اداری امکان ثبت، گردش، بایگانی و مدیریت انواع مکاتبات را فراهم می‌آورد. با کارتابل اداری مکاتبات درون‌سازمانی و برون‌سازمانی سریع، آسان و از همه مهم‌تر در محیطی امن انجام می‌شود.

اتوماسیون اداری شامل چه بخش‌هایی است؟

شرکت پرنیان تلاش کرده بهترین نسخه اتوماسیون سازمانی را برای شرکت‌های ایرانی تدارک آماده کند. یک نرم افزار اتوماسیون اداری شامل بخش‌ها و ماژول‌های گوناگونی است. راه اندازی اتوماسیون اداری بار سنگینی را از دوش مدیریت و کارمندان برخواهد داشت.
با پیاده سازی اتوماسیون اداری پیشرفته، طیف وسیعی از فعالیت‌های درون سازمانی و برون سازمانی الکترونیکی انجام می‌شود. در این شرایط کارمندان یک شرکت بهتر می‌توانند از زمان خود در جهت پیشبرد اهداف سازمان استفاده کنند. در ادامه با بخش‌های اصلی این گونه نرم افزارها بیشتر آشنا خواهید شد :

دبیرخانه

درواقع می‌توان گفت نرم افزار اتوماسیون اداری (نرم افزار دبیرخانه) همان دبیرخانه در سازمان‌های سنتی می‌باشد. اما به‌جای استفاده از ورق و کاغذ و نیروی انسانی، از رایانه در جهت بایگانی و مدیریت مکاتبات استفاده می‌کند. از این‌رو می‌توان گفت اصلی‌ترین بخش یک سیستم اتوماسیون اداری یکپارچه معطوف به فعالیت‌های دبیرخانه می‌شود. فعالیت‌های دبیرخانه شامل فرایندهای ثبتِ نامه، ارجاع، کارتابل پرسنل و بایگانی است.

در این بخش عملیات پیشرفته‌ای نظیر اسکن، ورود اطلاعات، توزیع و پیگیری چرخه نامه‌های دریافتی تا تهیه پیش‌نویس، ثبت اندیکاتور، امضا، ثبت، گردش و چاپ نامه‌های ارسالی انجام می‌گردد.

سخت‌افزارهایی که در این بخش مورد استفاده قرار می‌گیرند عبارتند از ابزارهای دریافت، پردازش و ارسال داده‌ها نظیر:

  • اسکنر
  • چاپگر
  • قلم نوری
  • ایمیل سرور
  • فکس
  • مودم
  • و غیره

مدیریت و ساماندهی جلسات

یکی دیگر از مهم‌ترین بخش‌های کارهای اداری یک سازمان، مدیریت و ساماندهی جلسات است. این امور شامل برنامه‌ریزی جلسات، قرارهای کاری، پیگیری و مدیریت آنها و نگهداری مستندات مربوط به آنها است. که البته این قبیل کارها زمان زیادی را هم به خود اختصاص می‌دهد.
از دیگر فواید پیاده سازی اتوماسیون اداری تنظیم، ثبت، نگهداری مستندات، برگزاری و پیگیری جلسات سازمان‌ها است. ابزارهایی که در این بخش مورد استفاده قرار می‌گیرند عبارتند از:
• تقویم کاری
• برنامه مدیریت جلسات و قرارهای کاری
• برنامه مدیریت فعالیت‌ها و پروژه‌ها

پورتال مکاتبات خارج از سازمان

امروزه بستری مناسب جهت ارتباط بر مبنای شبکه‌های کامپیوتری به‌وجود آمده است. دولت‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها امکان ثبت و پیگیری درخواست‌ها و نامه‌ها و کارهای اداریِ خارج از سازمان را الزامی می‌دانند. زیرا چنین اتوماسیونی، کاهش هزینه‌های جاری و همچنین افزایش رضایتمندی ارباب رجوع از ارائه خدمات را درپی دارد.

بنابراین بخش پورتال برون سازمانی نیز به سیستم‌های اتوماسیون اداری اضافه شده است. این بخش امکان ردگیری مکاتبات را در خارج از سازمان برای کاربران برون سازمانی میسر می‌کند.

آرشیو اسناد به صورت الکترونیکی

با افزایش سن هر سازمان و شرکتی، تعداد و حجم مستندات نیز به مراتب بیشتر می‌شود. در این شرایط نیاز به ابزاری جهت آرشیو و بایگانی کردن آنها هم قابل لمس‌تر خواهد شد. از دیگر بخش‌های اصلی سیستم‌های اتوماسیون اداری همین امکان آرشیو کردن مستندات و مدیریت آنها به صورت تمام الکترونیک است. آرشیو کردن مدارک به صورت الکترونیکی مزایای بسیار فوق العاده‌ای دارد که به شرح ذیل می‌باشند:

  • امکان دسترسی بهتر و سریع‌تر
  • امکان جستجو راحت‌تر در میان هزاران یا حتی میلیون‌ها مدارک
  • کاهش مخاطراتی نظیر مفقود شدن مستندات
  • صرفه جویی در فضایی که برای نگهداری هزاران مدارک و نامه مورد نیاز است

آرشیو اسناد در اتوماسیون اداری

کارتابل آفلاین

همانطور که می‌دانید، نرم افزارهای اتوماسیون اداری با توجه به پراکندگی جغرافیایی شرکت‌ها و نوع دسترسی به آنها تنوع یافته‌اند. برخی از نرم افزارهای اتوماسیون در شبکه محلی قابل دسترسی هستند و برخی دیگر تحت وب می‌باشند. در پیاده سازی اتوماسیون اداری پرنیان، تحت وب امکان استفاده در شرایط آفلاین فراهم است. زیرا امکان استفاده در شرایطی که دسترسی به اینترنت قطع است یا از سرعت مطلوبی برخوردار نیست اهمیت دارد. این مساله به‌ویژه برای مدیران سازمان یا افرادی که سفرهای کاری زیادی دارند مهم است. در نرم افزار اتوماسیون سازمانی پرنیان، کارتابل آفلاین از ویژگی‌های متمایز است.

با استفاده از کارتابل آفلاین در هر نقطه جغرافیایی که باشید، به نامه‌ها و امور مربوط به آنها دسترسی دارید. سپس در اولین برقراری ارتباط آنلاین با سیستم، تغییرات ایجاد شده آپدیت می‌شود.

مراحل پیاده سازی اتوماسیون اداری و زیرساخت‌های مورد نیاز

برای اجرای نرم افزار اتوماسیون اداری امکانات آنچنانی مورد نیاز نیست. شرکت ارائه‌دهنده نرم افزار اتوماسیون بر اساس برنامه زمانبندی و اولویت واحدهای منتخب، بستر ارتباطی شبکه مناسب را آماده می‌کند.
از جمله امکانات مورد نیاز جهت پیاده سازی اتوماسیون اداری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

دبیرخانه

به ازای هر پرسنل یک دستگاه رایانه و برای ثبت نامه یک دستگاه اسکنر بعلاوه پرینتر مورد نیاز است.

مدیریت

برای هر یک از مدیران یک دستگاه رایانه بعلاوه یک هدست و قلم نوری برای تسریع امور پیشنهاد می‌گردد.

تایپیست

به ازای هر تایپیست یک دستگاه رایانه بعلاوه یک دستگاه اسکنر مورد نیاز است.

سرور (Server)

برای اینکه پیاده سازی اتوماسیون اداری پربازده باشد، تامین سرور متناسب با حجم کاری هر قسمت ضروری است. پیشنهاد می‌شود در این رابطه از تجربه شرکت ارائه دهنده نرم افزار استفاده گردد.

آموزش پرسنل و تیم مدیریت

یکی از وظایف اصلی شرکت ارائه‌دهنده ، آموزش کار با نرم افزار به پرسنل در هر سِمت می‌باشد. آموزش نرم افزار پس از تامین سخت افزارهای مورد نیاز توسط سازمان صورت می‌گیرد. شرکت ارائه دهنده نرم افزار موظف است تمامی پنل‌ها و ماژول‌ها را برای افراد حاضر در سازمان تشریح کند.

پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری

باگذشت زمان ممکن است هر سازمان و شرکتی دست خوش تغییراتی شود. با این تغییرات نیازهای جدیدی در رابطه با اتوماسیون اداری ایجاد می‌شود. شرکت ارائه‌دهنده نرم افزار اتوماسیون باید تیمی متشکل از کارشناسان خبره برای تامین این نیازها در اختیار داشته باشد. تیم پشتیبانی باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن به مشکلات پیش آمده نرم افزار رسیدگی کند. در غیر این صورت ممکن است امور مربوط به سازمان یا شرکت با مشکلی جدی مواجه شود.

خوشبختانه پشتیبانی اتوماسیون اداری پرنیان یکی از مجرب‌ترین بخش‌های این سازمان می‌باشد که برای ارائه سرویس به مشتریان گرامی همیشه آماده است.

پیاده سازی اتوماسیون اداری پرنیان؛ دریچه‌ای نوین به سوی مدیریت یکپارچه

همانطور که می‌دانید، ضرورت پیاده سازی اتوماسیون اداری امری غیرقابل انکار در هر سازمان و شرکتی است. از طرفی، هر نرم افزار اتوماسیون اداری نمی‌تواند تمامی نیازهای شرکت‌ها را برآورده کند.

ویژگی‌های نرم افزارهای شرکت پرنیان

اتوماسیون اداری پرنیان، مدرن‌ترین نرم افزار اتوماسیون اداری برای ایرانیان بر پایه اوتلوک (Outlook) و اکسچنج مایکروسافت است. ما در این سیستم، کارها را بسیار ساده‌تر و جذاب‌تر کرده‌ایم. خیلی راحت می‌توانید به‌طور مستقیم نامه‌ها را با نرم‌افزار Word ایجاد کنید. سپس آن را از طریق Outlook به سایر قسمت‌ها ارسال کنید.

از دیگر مزیت‌های سامانه اتوماسیون پرنیان می‌توان به استفاده همزمان نسخه تحت وب (آنلاین) و ویندوز (نصبی) اشاره کرد. همچنین پرنیان نسخه اپلیکیشن موبایل برای گوشی‌های اندرویدی و iOS طراحی کرده است. بنابراین به‌راحتی می‌توانید از طریق گوشی همراه خود به امور و نامه‌های اداری دسترسی داشته باشید.

ما برای جمع بندی نهایی و پاسخ به چرایی پیاده سازی اتوماسیون اداری شرکت پرنیان، نقاط قوت این نرم افزار را در پایان متذکر شده‌ایم:

  • سازگاری با دیگر سیستم‌ها: ایجاد ارتباط با دیگر سرویس‌های نرم افزاری اعم از دریافت و ارسال اطلاعات تنها زمانی امکان‌پذیر می‌شود که استانداردهای جهانی توسط طرفین پذیرفته شده باشد. نرم افزارهای پرنیان علاوه بر یکپارچگی کامل با تمام محصولات مایکروسافت از استانداردهای ارتباطی بین المللی تبعیت می‌کنند.
  • مقایس پذیری و قابل توسعه بودن نرم افزار: معماری (طراحی) توسعه پذیر و قابلیت تقسیم بار در زیرساخت نرم افزارهای گروه پرنیان به‌خوبی حمایت می‌شود. هر زمان و هر مکان امکان ارتقا سیستم و سرورها و همچنین اضافه کردن ماژول‌های مورد نیاز شرکت، میسر است.

اهمیت مقیاس پذیری در اتوماسیون اداری

  • کاربرپسند بودن نرم افزار: User friendly بودن نرم افزار، یکی دیگر از دلایلی‌ست که راه اندازی سیستم اتوماسیون اداری پرنیان را توجیه می‌کند. تفکیک پنل‌ها با رنگ‌های مختلف و همچنین سهولت دسترسی به ماژول‌های مختلف از جمله ویژگی‌های نرم افزارهای شرکت پرنیان می‌باشند.

اهمیت اتوماسیون اداری برای سازمان ها در چیست؟

وقتی صحبت کار اداری می‌شود، اولین چیزی که به ذهن می‌رسد اصطلاح “کاغذ بازی” و صرف وقت بسیار است. نرم افزار اتوماسیون اداری پاسخی به این نگرانی ما است. امروزه حجم تعاملات درونی سازمان‌ها بسیار زیاد شده است. اگر بخواهیم همچنان با شیوه‌های سنتی آن‌ها را سر و سامان دهیم، روندهای اداری بسیار طولانی و زمان‌بر خواهند بود. اهمیت اتوماسیون اداری در این است که می‌تواند روندهای اطلاعاتی سازمان را با دقت و سرعت بالا مدیریت کند.

اتوماسیون به چه معنا است؟

فرهنگ‌های لغت، اتوماسیون (Automation) را به‌عنوان “تکنیک عملکرد دستگاه، فرآیند یا سیستم به‌صورت خودکار” تعریف می‌کنند. اتوماسیون در کسب‌وکار یعنی “ایجاد و به‌کارگیری فناوری برای نظارت و کنترل تولید و تحویل محصولات و خدمات سازمان‌ها”.

بنابر این تعاریف، اتوماسیون شغل کسانی است که در ایجاد و به‌کارگیری فناوری نظارت و کنترل تولید و تحویل محصولات یا خدمات نقش دارند. اتوماسیون بسیاری از عناصر حیاتی سیستم‌ها و عملکردهای شغلی و سازمانی را در برمی‌گیرد. اتوماسیون یا خودکار‌سازی، در روندهای کاری تمامی صنایع، سازمان‌ها، کسب‌وکارها و ادارات حضور چشمگیر و موثر دارد.

اتوماسیون اداری چیست؟

اتوماسیون اداری (Office Automation) شامل دو راهکار سخت‌افزاری و نرم‌افزاری است. این راهکارها امکان انتقال داده‌ها را بین سیستم‌های اداری، بدون دخالت و کمک انسانی فراهم می‌کند. این روش با ساده‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای پیچیده و انجام خودکار کارهای مختلف اداری، بارهای سازمانی را کاهش می‌دهد. در واقع اهمیت اتوماسیون اداری در مدیریت زمان و افزایش بهره وری می‌باشد. فرایندهای پیچیده سازمانی عباراتند از: حسابداری، مدیریت اطلاعات، آموزش، مدیریت امکانات.

سیستم اتوماسیون اداری فقط به‌معنای دوری از کاغذ بازی نیست؛ بلکه ابزاری قدرتمند برای از بین بردن حجم وسیعی از فرآیندهای دستی، شناسایی گردش کار ناکارآمد و تسهیل در ثصمیم‌گیری‌های کارمندان و مدیران است.

بشر از چه زمان به اهمیت اتوماسیون اداری پی برد؟

عموما اینطور به نظر می‌رسد که اتوماسیون اداری، یک نگرانی امروزی است؛ اما در واقع سابقه‌ای طولانی دارد. به‌طوری که حتی خطوط مونتاژ اوایل قرن بیستم از نظر فنی در این گروه قرار می‌گیرند. دانشمندان رایانه، متخصصان فناوری اطلاعات و مدیران اجرایی آینده‌نگر بیش از سه دهه است که استفاده از اصطلاح “اتوماسیون اداری” را آغاز کرده‌اند.

مارگارت اچ اولسن (Margarethe H. Olson) و هنری سی لوکاس (Henry C. Lucas) یک مقاله مشترک دارند. در این مقاله به نام “تاثیر اتوماسیون اداری بر سازمان” نوشته‌اند: «اخیرا فناوری رایانه در خودکارسازی وظایف و رویه‌های اداری و توسعه سیستم‌های خودکار دفتری، موقعیت‌های بی‌نظیری را برای سازمان‌ها ایجاد کرده‌اند. بنابراین بر لزوم تحقیقات بیشتر در مورد تاثیرات بالقوه اتوماسیون اداری تاکید می‌شود.»

طی دو دهه اخیر اتوماسیون اداری به‌عنوان روشی عالی در سازمان، با ظهور فناوری‌های بهتر و سریع‌تر به ثمر نشست. در مقاله‌ای دیگر در این باره آمده‌است: «تاریخ مدرن اتوماسیون اداری با اختراح ماشین تحریر و دستگاه کپی آغاز شد که کارهای دستی قبلی را مکانیزه می‌کرد. ولی اکنون تبدیل اطلاعات به فرم‌های الکترونیکی و ارسال آن‌ها از یک رایانه به رایانه‌ای دیگر را نیز شامل می‌شود.»

استفاده گسترده از رایانه‌ها در ادارات انقلابی در اتوماسیون اداری ایجاد کرد. این انقلاب به مرحله‌ای رسیده که در بسیاری از حوزه‌های کسب‌وکار و روندهای اداری نفوذ کرده است و کارایی دارد. تا حدی که در بسیاری از مشاغل، شرکت‌ها و سازمان، از انواع نرم‌افزارهای اتوماسیون یا نرم‌افزارهای یکپارچه تجاری استفاده می‌شود. در دنیای امروز اهمیت اتوماسیون اداری برای همگان، بیش از پیش روشن شده است.

اهمیت اتوماسیون اداری

امروزه حجم انبوه اطلاعات درون سازمان‌ها به‌عنوان مکملی برای منابع توسعه مانند: سرمایه، تجهیزات و نیروی انسانی به‌شمار می‌آید. بر این اساس طراحان سیستم‌ها و نرم‌افزارهای مدیریت اطلاعات باید هنگام طراحی نیازهای امروز سازمان‌ها را لحاظ کنند. همچنین مدیران ادارات و سازمان‌ها باید هنگام انتخاب اینگونه سیستم‌های اطلاعاتی، اهداف و نیازهای سازمان خود را مدنظر قرار دهند. زیرا مدیریت موفق اطلاعات با استفاده از نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری معیار و ملاک پیشرفت و موفقیت سازمان‌ها محسوب می‌شود.

در عصر فناوری، مکاتبات اداری و ارتباطات بین بخش‌های سازمان به حدی رسیده‌اند که فرآیندهای زمان‌بر پیشین پذیرفتنی نیستند. و این اهمیت اتوماسیون اداری را بیش از پیش نمایان کرده است. در واقع در روندهای پیشین که با عنوان روندهای سنتی و دستی شناخته می‌شوند، معایب بسیاری وجود دارد. برخی از آن‌ها عبارتند از:

  • کندی گردش اطلاعات
  • کندی ارسال مکاتبات
  • کندی پیگیری موثر بر اطلاعات و مکاتبات
  • کیفیت نامناسب ثبت اطلاعات
  • کیفیت نامناسب نگهداری اطلاعات
  • کندی بازیابی اطلاعات و اسناد
  • نداشتن آرشیو مناسب از مکاتبات
  • نداشتن آرشیو مناسب از درخواست‌های مشتریان و مدارک دیگر سازمانی

در ابتدا از رایانه‌ها فقط برای گردآوری و آرشیو اطلاعات به‌صورت مستقل استفاده می‌شد. در واقع هر رایانه یک آرشیو مستقل بود. امکانات مناسبی برای ارسال اطلاعات بین رایانه‌ها، سیستم‌ها و بخش‌های اداری و انطباق این اطلاعات با هم وجود نداشت. امروزه برای تسهیل امور و افزایش سرعت گردش اطلاعات منطبق و هماهنگ در درون بخش‌های سازمان و بین رایانه‌ها، از نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری استفاده می‌شود. این نرم‌افزارها سطح کارایی بخش‌های اداری را به‌طور چشمگیر افزایش می‌دهند.

بهره‌وری؛ مهم‌ترین علت اهمیت اتوماسیون اداری

امور دفتری و مکاتبات اداری در گذشته به‌عنوان روندهایی طبیعی، مورد بی‌توجهی در سازمان‌ها قرار می‌گرفت. این درحالی است که این روندها انرژی و نیرو زیادی از سازمان می‌گیرد. در دهه‌های گذشته این روندها مورد بازبینی اصولی قرار گرفتند. مدیران سازمان‌ها با خرید سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای اتوماسیون توانستند باعث بهره‌وری در این روندها شوند.
ابزارهای اتوماسیون اداری به کارکنان کمک می‌کند وظایف را در کمترین زمان، با بیشترین دقت و کمترین نیرو انجام دهند. این مورد به‌ویژه برای افرادی با مسئولیت‌های صرفا اداری پررنگ است. چنین مسئولیت‌هایی عبارتند از:

  • انتشار اطلاعات
  • ذخیره و بایگانی اطلاعات
  • بازیابی اطلاعات
  • کار با واژه‌پردازها
  • مدیریت اطلاعات کارکنان و مشتریان

مزایای اتوماسیون اداری

مزایای استفاده از اتوماسیون اداری

به‌طور معمول از اتوماسیون اداری برای تبادل پیام‌ها، اطلاعات و مکاتبات اداری استفاده می‌شود؛ اما این تمام ماجرا نیست. اهمیت اتوماسیون اداری در کاربردها و مزایای بسیاری‌ست که دارد.
به طور کلی از اتوماسیون اداری برای فرآیندهایی استفاده می‌شود؟ باید بگوییم سیستم اتوماسیون سازمانی در موارد زیر کاربرد دارد:

  • پست الکترونیکی
  • پست صوتی، ارسال نمایی
  • واژه‌پردازی
  • تقویم الکترونیکی
  • وبینار و کنفرانس از راه دور
  • دورکاری
  • ذخیره اطلاعات و بایگانی اطلاعات

اما مزایای نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری گسترده است. این مزایا عبارتند از:

  • ثبت و نگهداری سوابق کارکنان در حجم اندک، ایمنی بیشتر و با امکان بازیابی آسان
  • حذف بخش اعظمی از مکاتبات اداری کاغذی
  • انجام تمامی روندهای اداری در هر زمان و از هر مکان
  • تسهیل در امور اداری و سرعت بخشیدن به روندها
  • حذف دفترهای حجیم اندیکاتور از روی میز کار دبیرخانه ( با نرم افزار دبیرخانه الکترونیکی )
  • نظارت بیشتر بر روندهای اداری و عملکرد کارکنان به صورت آنلاین و آفلاین
  • شفاف‌سازی در گردش اسناد اداری
  • مدیریت متمرکز عملکردها و تصمیم‌گیری به‌موقع
  • پیشگیری از اشتباهات، تکرارها و توقف در روندهای اداری از جمله ثبت اسناد و مدارک سازمانی
  • تولید و تنظیم گزارش‌های متنوع کاری
  • امکان آگاهی‌رسانی به مشتریان در مورد روند پیشرفت کار و مراحل پیگیری پرونده
  • امکان آگاهی‌رسانی به مشتریان در مورد نواقص اسناد و مدارک پرونده
  • پیگیری مکاتبات اداری از طریق اینترنت، تماس تلفنی یا پیامک
  • ایجاد و انجام طرح‌های تکریم ارباب رجوع
  • صرفه‌جویی در مصرف کاغذ و حفاظت از محیط زیست

ثبت درخواست دموی رایگان نرم افزار اتوماسیون اداری پرنیان

 

راهنمای خرید نرم افزار CRM | نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

کلمه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. راهنمای خرید نرم افزار CRM بهترین عنوانی است که می‌توان به این پست داد. در این مطلب شما را با ویژگی‌های این نرم افزار آشنا می‌کنیم و درآخر به معرفی بهترین نمونه آن می‌پردازیم.

نرم افزار سی آر ام داده‌های مشتریان را از پلتفرم‌های مختلف مانند وب‌سایت، تماس تلفنی، گفت‌وگوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و غیره جمع آوری می‌کند. CRM به مدیران کسب و کارها کمک می‌کند تا یک شِمای کلی از مشتریان و نیازهایشان پیدا کنند. در کنار شناسایی دغدغه‌ها، ترجیحات و خصوصیات مشتریان، این نرم افزار می‌تواند داده‌ها را دسته بندی کند. CRM بر اساس آمارهای به‌دست آمده، یک تجربه خرید خوب برای مشتریان رقم می‌زند.

هدف از خرید نرم افزار CRM چیست؟

اصلی ترین هدفِ استراتژی CRM بالابردن رضایت مشتری و افزایش تعداد آنها است. نرم افزار CRM به کسب و کار کمک می‌کند به مشتری ارزش دهد و برای او ارزش ایجاد کند. اما چگونه این نرم افزار به چنین کاری دست می‌زند؟
سی آر ام به بخش فروشِ کسب و کار (چه فروش کالا و چه خدمات) کمک می‌کند شناخت بهتری از مشتری درک کنند. CRM همچنین به تیم بازاریابی کمک می‌کند پیش‌بینی‌ های دقیق‌تری داشته باشند.

وظایف و مهم‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM چیست؟

پیش از مطالعه راهنمای خرید نرم افزار CRM، ابتدا لازم است بدانید که این نرم افزار چه وظیفه‌ای دارد. به‌طور کلی تمام ویژگی‌هایی را که در تعریف مفهوم CRM آوردیم، در نرم افزار CRM قابل پیاده سازی هستند. این نرم افزار تنها ابزار هوشمند و یکپارچه‌ای‌ست که با آن اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالاتری برنامه‌ریزی می‌شوند.

با استفاده از این نرم افزار به درک درستی از وضعیت فعلی کسب و کار دست می‌یابیم. درک صحیح از وضعیت سازمان کمک می‌کند برای آینده آن بهتر برنامه‌ریزی کنیم. این نرم افزار عمدتا ماژول‌های گوناگونی برای ارائه امکانات و برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمانی دارد.

این ماژول‌ها عبارتند از:

  • ارتباط با مشتری
  • خدمات پس از فروش
  • تبلیغات
  • انبارداری
  • اتوماسیون اداری
  • مدیریت فرآیندها
  • تحلیل داده‌های تجاری
  • مرکز تماس
  • باشگاه وفاداری مشتریان
  • فرم سازی
  • خرید و فروش

شناخت ویژگی های نرم افزار CRM استاندارد با بررسی بهترین نرم افزار‌های CRM

یکی از سخت‌ترین کارهای دنیای سایبری، گشتن و پیدا کردن همه نرم افزارهای ارتباط با مشتری است. چرا که وسعت آنها بسیار زیاد است. اما در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM چند نمونه موفق از این نرم افزار را معرفی می‌کنیم. در این بخش از ویژگی‌های بارز آنها پرده برمی‌داریم.

نرم افزار Salesforce

این نرم افزار به هرکسب و کاری در هر اندازه‌ای که باشد کمک می‌کند فروش و سودآوری آن افزایش یابد. به کمک این نرم افزار تمامی کارهای مربوط به شرکت به صورت خودکار انجام می‌شوند. در نتیجه مدیران می‌توانند تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند.

نرم افزار Hubspot

بیش از صد کشور جهان از این نرم افزار در جهت تحول روش‌های جذب، درگیرکردن و بهره‌مندی مشتریان استفاده می‌کنند. از ویژگی‌های Hubspot می‌توان به شخصی سازی و ایجاد قیف فروش، مرکز بازاریابی و فروش و غیره اشاره کرد.

نرم افزار Freshsales

Freshsales یک نرم افزار CRM فروش است که از یک UI بسیار قدرتمند و زیبا بهره می‌برد. از ویژگی‌های منحصر به فرد این نرم افزار می‌توان به ردیابی خودکار تعاملات مشتریان، اتوماسیون چرخه کاری بر اساس AI و ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف اشاره کرد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

شما برای خرید هر نوع کالایی باید با طرز استفاده، قیمت آن، ویژگی‌های منحصر به فردش و غیره آشنا باشید. تا اینجای مطلب راهنمای خرید نرم افزار CRM از مزایای داشتن آن، چالش‌های استفاده از نرم افزارهای غیراستاندارد و همچنین با چند نمونه عالی بین المللی نرم افزار CRM نیز آشنا شدید. در ادامه به ویژگی‌هایی می‌پردازیم که شرکت طراح نرم افزار CRM باید آنها را در اختیار مشتریان خود قرار دهد:

ویژگی های نرم افزار crm

مشاوره و دموی نرم افزار CRM

استفاده محدود چند روزه (یا یک ماهه) و ارائه مشاوره باید جزو خدمات شرکت‌های تولیدکننده نرم افزار CRM قرار بگیرد. مشتری باید بتواند قبل از خرید قطعی با نرم افزار کار کند. سپس در صورت داشتن رضایت کامل اقدام به خرید کند. نکته مهم دیگر این که استفاده از این نرم افزار نیاز به آموزش دارد. بنابراین تیم مشاوره قبل و بعد از خرید باید یک سری سرویس‌هایی را به مشتری ارائه دهد. خوشبختانه نرم افزار CRM شرکت پرنیان هر دو خصوصیت را دارد.

قابلیت سفارشی سازی

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM توصیه می‌کنیم تنها به‌سمت نرم افزاری بروید که امکان سفارشی سازی داشته باشد. نرم افزار سی آر ام اگر این امکان را نداشته باشد به احتمال زیاد با نیازهای سازمان تطابق نخواهد داشت. یا درصورتیکه شما در شرکت خود تغییراتی ایجاد کنید، دیگر جوابگوی نیازهای شما نخواهد بود. خرید چنین سیستمی عملا هیچ سودی برای سازمان و مدیرانش نخواهد داشت.
پس پیش از خرید نرم افزار CRM حتما ویژگی های زیر را بررسی کنید:

  • قابلیت ارتقا
  • عدم وابستگی به فروشنده
  • تطابق پیدا کردن با نیازها و رویکردهای جدید شرکت

سهولت و سادگی در استفاده

این نرم افزار نباید رابط کاربری پیچیده و خشکی داشته باشد. در این صورت استفاده روزانه آن برای تمامیِ افراد میسر نیست. لذا در کنار داشتن انواع و اقسام ماژول‌ها و امکانات پیشرفته، محیط کاربری نرم افزار باید کاربرپسند باشد. استفاده از این نرم افزار می‌بایست برای تمامیِ افراد – البته با کمی آموزش دادن- میسر باشد.

ویژگی های crm کاربرپسند بودن

پشتیبانی و آموزش

همانطور که گفتیم، پس از خرید نرم افزار CRM، تیم آموزشی شرکت باید یک سری اطلاعات و دوره‌هایی را برای مشتریان خود در نظر بگیرد. این آموزش ها به آنها کمک می‌کند بتوانند به آسانی از نرم افزار استفاده کنند. همچنین داشتن گروه پشتیبانی همه جانبه برای شما به عنوان خریدار بسیار کمک کننده خواهد بود. پشتیبانی با این خصوصیات می‌تواند به سوالات پیش آمده شما در کمترین زمان پاسخ دهد.

قابلیت یکپارچگی با دیگر نرم افزارها

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM باید به اهمیت یکپارچگی و سازگاری اشاره کنیم. طبیعتا هر سازمان برای مدیریت نیازمند استفاده از چندین نرم افزار دیگر است. نرم افزارهایی مانند باشگاه مشتریان، اتوماسیون اداری و انواع نرم افزارهای حسابداری از این قبیل هستند. امکان استفاده همزمان و سینک (Sync) شدن نرم افزارها در وقت و انرژی مدیران، کارمندان و حسابداران سازمان صرفه‌جویی می‌کند.

در دسترس بودن (نسخه تحت وب – اپلیکیشن موبایل)

از ویژگی‌های نرم افزار CRM استاندارد این‌است که کاربر بتواند از آن در هر جا و هر زمان استفاده کند. امروزه استفاده از اپلیکیشن‌های موبایلی – به این دلیل که قدرت گوشی‌های تلفن همراه پیشرفت چشمگیری داشته است – بسیار مرسوم است. پس یکی دیگر از نکات خرید نرم افزار CRM این است که بتوان آن را در موبایل و هر بروزری (Browser) اجرا کرد.

گفتنی است که تمامیِ ویژگی‌هایی که در قسمت راهنمای خرید نرم افزار CRM این مطلب به آنها پرداختیم به علاوه چندین و چند ویژگی دیگر، همگی در نرم افزار CRM شرکت پرنیان وجود دارند.

راهنمای خرید نرم افزار CRM ؛ معیارهای تعیین کننده قیمت

طبیعی‌ست که برای استفاده از هر نرم افزاری از جمله نرم افزار CRM شما مستلزم پرداخت مبلغی هستید. اما هستند اپلیکیشن‌های رایگانی که این گونه سرویس‌ها را بدون دریافت هزینه ارائه می‌دهند. نکته قابل توجه نرم افزارهای رایگان این است که امکانات ارائه شده آنها محدود است. همچنین نسخه های رایگان نرم افزارها پشتیبانی ندارند و در صورت بروز مشکل نمی‌توانید اطلاعات خود را بازگردانید.

پس چه بهتر که برای سازمان خود از همان ابتدا اقدام به خرید قانونی نرم افزارهای بومی سازی شده کنید. با خرید نسخه های اصلی نرم افزار خیالتان از همه جوانب آسوده خواهد بود. اما قیمت نرم افزار CRM به عوامل بسیار متعددی بستگی دارد که در ادامه به آنها پرداخته‌ایم:

  • تعداد کاربرانی که می‌توانند از نرم افزار استفاده کنند اولین و مهم‌ترین معیار در ارزش‌گذاری به حساب می‌آید.
  • داشتن ویژگی‌های منحصر به فردی مانند اداره باشگاه مشتریان،
  • سیستم امتیازدهی با چند روش،
  • سیستم خرج امتیاز شرکای تجاری،
  • امکان نظرسنجی برای مشتریان، پنل ارتباطی با مشتریان،
  • هرچه میزان پشتیبانی بیشتر باشد، قیمت تمام شده نرم افزار هم افزایش می‌یابد.

امکانات منحصربفرد و ویژگی های نرم افزار CRM پرنیان

بیایید مبحث راهنمای خرید نرم افزار CRM را با معرفی نرم افزار CRM شرکت پرنیان به پایان برسانیم. این نرم افزار دربردارنده تمامِ ماژول‌هایی است که از یک CRM استاندارد و پیشرفته انتظار می‌رود. نرم افزار شرکت پرنیان دارای ویژگی‌هایی است که آن را در بازار از سایر رقبا متمایز می‌سازد:

  • قابلیت ارتقاء و رشد
  • قابلیت سفارشی سازی (Customization)، و تطبیق با نیازهای مختلف سازمان
  • عدم وابستگی به فروشنده
  • امکان استفاده از نسخه‌های جدید بدون نگرانی از دست رفتن اطلاعات قبلی
  • استفاده از نسخه دمو یا محدود چند روزه برای تست و آشنایی بیشتر با نرم افزار

همچنین در تولید این نرم افزار از فایروال‌های سخت افزاری و نرم افزاری قدرتمند استفاده شده است. پرنیان امنیت کامل اطلاعات شما را تضمین می‌کند. قیمت مناسب، پشتیبانی و آپدیت رایگان، عدم نیاز به سرور، عدم نیاز به نیروی IT استفاده از نرم افزار CRM پرنیان را مقرون به صرفه کرده است.

 

پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

قبلتر درباره نرم افزار اتوماسیون اداری و ویژگی های آن صحبت کرده ایم. در این مقاله میخواهیم درباره اهمیت پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری صحبت کنیم. زمانی که شما محصولی خریداری می‌کنید پرسش‌هایی از این قبیل ذهن شما را به خود مشغول می‌دارد: آیا فروشنده یا تولیدکننده در صورت خرابی محصول و یا بروز مشکل، برنامه‌ای برای پشتیبانی دارد؟ یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های هر مشتری ارائه‌ی خدمات پشتیبانی پس از فروش است. در این مقاله برآنیم تا ویژگی‌های تیم پشتیبانی مشتری‌مدار و مسئول را بررسی کنیم. احتمالا شما نیز از آن دسته افرادی هستید که به دنبال سامان دادن به امور سازمانی خود هستند. پس تاکنون نرم افزار اتوماسیون اداری مناسب خود را خریداری کرده یا دست کم انتخاب کرده اید. این مقاله راهنمایی مناسب برای ارزیابی تیم پشتیبانی شرکت تولیدکننده‌ی نرم افزار اتوماسیون اداری ست.

نرم افزار اتوماسیون اداری چیست و چه مزایایی دارد؟

مزایای نرم افزار اتوماسیون اداری برای کسب و کارها چیست؟ نرم افزار اتوماسیون اداری ابزاری برای مدیریت فعالیت‌ها، ذخیره‌سازی اطلاعات، گردش آن‌ها و گزارش‌گیری در صورت لزوم است. چرخه‌ی گردش کاغذ در صورت‌حساب‌ها یا گزارش‌های مالی و مستندات با این نرم افزار قطع می‌شود. دیگر نیازی به اختصاص دادن فضایی بزرگ برای بایگانی مدارک مهم ادارات و سازمان‌ها وجود ندارد. سلسله‌ی مراتب برای رسیدگی به امور مختلف اداری در این نرم افزار رعایت شده و از اتلاف وقت جلوگیری می‌شود.

هنگام خرید نرم افزار اتوماسیون اداری به چه نکاتی باید توجه کنیم؟

پشتیبانی فوق‌العاده تنها معیار انتخاب نرم افزار اتوماسیون اداری نیست. سایر معیارهایی که کاربران قبل از خرید باید به آن توجه کنند را در ادامه ذکر می‌کنیم.

  • سرعت نرم افزار
  • سابقه‌ی شرکت تولیدکننده
  • قابلیت گزارش‌دهی
  • یکپارچگی با سایر نرم افزارها

پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری

پس از خرید و استقرار نرم افزار اتوماسیون اداری ممکن است در زمان‌هایی نیاز به خدمات پشتیبانی داشته باشید. طبیعی است که درباره کار با نرم افزار سوالی برای شما پیش بیاید. گاهی هم به مشکلی در استفاده از نرم افزار برمی‌خورید. در این مواقع کارمندان شما باید علت این مشکل را پیدا کنند. می‌توانید به کمک تیم پشتیبانی مسئله را حل کنید. بنابراین پیش از خرید خوب است که معیارهای یک تیم پشتیبانی حرفه‌ای و مسئولیت‌پذیر را بشناسید.

۷ نکته‌ی مهم در مورد پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری

پشتیبانی اتوماسیون اداری

پشتیبانی آنلاین، مکالمه‌ی تلفنی یا مراجعه‌ی حضوری؟

جویا شوید شرکت ارائه‌دهنده‌ی نرم افزار کارتابل اداری به چه شکل‌هایی خدمات پشتیبانی ارائه می‌دهد. در پشتیبانی آنلاین پرنیان، مشتریان می‌توانند با ورود به پنل کاربری خود به قسمت تیکت‌ جدید رفته و شرح مشکل خود را بنویسند. اگر کارشناس پشتیبانی نیاز به گفت‌وگو با مشتری برای درک بهتر مشکل او داشته باشد، با او تماس تلفنی می‌گیرد. هر کدام از این روش‌های بالا مزیت و برتری به خصوص خودش را دارد. نبود هر یک از این موارد می‌تواند باعث نقصان در پشتیبانی شود.

۲۴/۷

انگلیسی‌ها می‌گویند: «twenty-four hours a day, seven days a week; all .the time» . یعنی بیست و چهار ساعت شبانه‌روز، هفت روز هفته. داشتن یک پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری با این ویژگی ها چه مزیتی دارد؟ در این صورت کاربران می‌توانند بدون وقفه در هر زمان و در هر جا فعالیت‌های خود را به سرانجام برسانند. درواقع هیچ پروژه‌ای به تعویق نخواهد افتاد.

نظارت مدیران بر روند کار

هنگام آغاز پروژه‌ی نصب و راه‌اندازی، حضور و نظارت مدیران گواه اهمیت به تجربه‌ی مشتریان است. با حضور مدیران ارشد ارزیابی پروژه به صورت دقیق‌ترو مطابق استانداردها صورت می‌گیرد.

آموزش کار با نرم افزار

پس از راه اندازی اتوماسیون اداری لازم است تیم پشتیبانی در تعداد ساعات مشخص نسبت به آموزش مشتریان مبادرت ورزند. مجموعه‌ی پرنیان بنا به نیاز مشتریان خود بین ۵ تا ۱۰ ساعت دوره‌ی آموزشی تدارک می‌بیند. با آموزش گام به گام، کارمندان راحت‌تر با محیط نرم افزار آشنا شده و سریع‌تر کار با آن را فرامی‌گیرند.

گارانتی محصول

یکی از مهم‌ترین مواردی که پیش از خرید محصول معمولا به آن توجه می‌شود، وجود گارانتی یا ضمانت‌نامه است. ضمانت ها معمولا دوره مشخصی دارند. در این صورت مشتری از بابت پشتیبانی در صورت به وجود آمدن خرابی یا مشکل نگرانی نخواهد داشت.

قابلیت هم‌گام‌سازی و سفارشی‌سازی

نرم افزار کارتابل اداری بایستی مطابق نیاز مشتریان طراحی شود. برای کنترل و مدیریت جامع امور سازمانی باید نرم افزارهای مدیریتی یکپارچه باشند. یعنی اطلاعات مهمی که از سایر نرم افزارها بدست می‌آید در نرم افزار اتوماسیون اداری نیز جریان داشته باشند. در واقع این اطلاعات باید قابل انتقال باشند. نرم افزارهای مدیریتی پرکاربرد عبارتند از:

بعلاوه حیطه‌ی کاری مشتری نیز بایستی در نظر گرفته شود و متناسب با این حیطه سفارشی سازی انجام شود. در پرنیان نیاز کسب و کارها سنجیده شده و مطابق با آن سفارشی سازی می‌شود.

برگزاری دوره‌های آموزشی و وبینارها

شرکت تولیدکننده‌ی نرم‌افزار بایستی براساس نیازسنجی مشتریان خود، دوره‌های آموزشی تخصصی برای کار با نرم افزار اتوماسیون اداری برگذار کند. با شکل‌گیری چنین محفل‌هایی تولیدکنندگان از نیازهای مشتریان آگاه می‌شوند و در به روزرسانی‌ها هوشمندانه عمل می‌کنند. همچنین از این طریق خریداران امکان شرکت در دوره‌های مورد نیاز خود را پیدا می‌کنند.

نتیجه نهایی درباره اهمیت پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری

به طور کلی عدم توجه به خدمات پشتیبانی شرکت تولیدکننده‌ی نرم افزار، می‌تواند هزینه‌های زیادی برای خریدار داشته باشد. شاید در ابتدا کارمندان شما زمان زیادی را صرف وارد کردن دیتا در کارتابل اداری کنند. همچنین آنها گزارش‌های زیادی نیز به دست خواهند آورد. اما ممکن است پس از چند ماه متوجه کیفیت غیر استاندارد خدمات پشتیبانی شوند. شرکت در دوره‌های آموزشی و پشتیبانی برای حل مشکلات نرم افزار اتوماسیون اداری نیز می‌تواند برای شما هزینه ساز شود. بنابراین در هنگام خرید، از بررسی کیفیت پشتیبانی نرم افزار اتوماسیون اداری غافل نشوید.

 

کاربرد نرم افزار microsoft project در کسب و کارها

هدف از این نوشته مرور کاربرد نرم افزار Microsoft Project در کسب و کارها یا سازمان‌ها ست. در ابتدا به معرفی این نرم افزار می‌پردازیم و سپس به کاربردها یا قابلیت‌ها و مزایا اشاره می‌کنیم. با خواندن این مقاله درمی‌یابیم چگونه نرم افزار MSP به کترل منابع، بهبود برنامه‌ریزی و زمانبندی کمک می‌کند. در مورد اهمیت گزارش‌دهی یا گزارش‌گیری با استفاده از نمودارها یا چارت‌های مختلف نیز توضیح داده می‌شود. در انتها به معرفی نرم افزار تقویم شمسی پرنیان و این که چگونه این نرم افزار به برطرف کردن نقایص مایکروسافت پروجکت کمک کرده است، می‌پردازیم.


تقویم شمسی MICROSOFT PROJECT پرنیان


کاربرد نرم‌افزار Microsoft Project چیست؟

Microsoft Project (MSP) یک نرم‌افزار مدیریت پروژه است که برای مدیران پروژه‌ها طراحی شده است. بدین وسیله آن‌ها می‌توانند پروژه‌های خود را مدیریت و کنترل کنند. بنا بر برنامه و طرح شما، نرم‌افزار مدیریت پروژه‌ی مایکروسافت شما را قادر می‌سازد:

  • در محیط این نرم‌افزار، پروژه‌ها را طرح‌ریزی کنید.
  • وظایف را تعیین کنید.
  • منابع را مدیریت کنید.
  • گزارش تهیه کنید.
  • و فعالیت‌هایی دیگر از این قبیل

را به انجام رسانید. یعنی این نرم‌افزار ظرفی پر از خدمات گوناگون ارائه می‌دهد.

مایکروسافت پراجکت عضوی از یک مجموعه‌ی بزرگ‌تر از محصولات مایکروسافت آفیس است. با این حال به صورت یک بسته با سایر نرم‌افزارهای Office مانند، Word، Excel و Outlook ارائه نمی‌شود.
این نرم‌افزار در ابتدای معرفی سرعت بالایی در مسلط شدن بر حوزه‌ی نرم‌افزار مدیریت پروژه داشت. دو نسخه از نرم‌افزار مدیریت پروژه‌ی MS Projectوجود دارد؛ نسخه‌ی استاندارد (standard) و نسخه‌ی پیشرفته (professional). خروجی هر دوی این‌ نسخه‌ها با فرمت MPP ذخیره می‌شود.

امکانات کاربردی نرم افزار Microsoft project

امکانات بسیاری در نرم افزار MSP وجود دارد. با کمک این امکانات مدیران پروژه و تیم ایشان می‌توانند بهتر روی پروژه‌ی خود کار کنند و آن را مدیریت نمایند. فهرست زیر از جمله امکاناتی ست که برای کاربران در نرم‌افزار مدیریت پروژه‌ی مایکروسافت در دسترس است:

  • Gird View: یا همان امکان نمایش شبکه‌ای. حالت نمایشی پروژه که برای برنامه‌ریزی و مدیریت پروژه‌ها با یک فهرست وظایف استفاده می‌شود.
  • Board View: امکان نمایش به صورت کن‌بن بورد (Kanban board). این حالت نمایشی کمک می‌کند جریان کاری را به خوبی مدیریت کنیم و از وضعیت موجود آگاه شویم.
  • Timeline View: احتمالا با گانت چارت (Gantt Chart) آشنایی دارید. این روش نمایش را فردی به نام هنری گانت طراحی کرد. با استقرار این ویژگی، کاربرد نرم‌افزار Microsoft Project تقویت شده است. این روش مرسوم، برای نشان دادن وضعیت زمانی پروژه استفاده می‌شود.
  • Communication & Collaboration: یعنی ارتباط و همکاری در نرم افزار مایکروسافت پروجکت. به چه معنا؟ یعنی شما به عنوان مدیر پروژه و تیمتان با هم و هم زمان می‌توانید روی پروژه در این نرم افزار کار کنید. هردو به اطلاعات برای ویرایش یا اضافه کردن دسترسی دارید.
  • Coauthoring: به معنای همکاری در نوشتن، طرح‌ریزی و اصلاح. به بیان دیگر ذی‌نفعان و اعضای تیم با یک‌دیگر کار می‌کنند. آنها می‌تواند جداول زمانی و فهرست وظایف را ویرایش یا به روزرسانی کنند.
  • Reporting: یا گزارش دهی. یعنی گزارش‌های از پیش آماده شده‌ای وجود دارند که می‌توانند روند پیشرفت، منابع، برنامه‌ها و نمونه کارها را پیگیری و دنبال کنند.
  • Roadmap: یا نقشه‌ای که مسیر را به شما نشان می‌دهد. نمونه‌کارهای پروژه و برنامه‌ها را پیگیری می‌کند.
  • Timesheets: زمان‌های مربوط به انجام پروژه و غیر از آن را برای پرداخت حقوق و جمع‌بندی صورت حساب‌ها محاسبه می‌کند.
  • Resource Management: مدیریت منابع. منابع را با درخواست‌ها و تخصیص دادن‌ها مدیریت می‌‍‌‌‌‌‌‌‌کنید.

چرا کاربرد نرم افزار Microsoft Project در مدیریت پروژه ها توصیه می‌شود؟

می‌دانید شعار Microsoft در رابطه با Microsoft Project چیست؟

این که منظم، متمرکز و مسئولیت‌پذیر بمانید. هر چیزی را از پروژه‌های کوچک و ساده گرفته تا پروژه‌هایی عظیم، پیچیده و زمانبر را در دست بگیرید و بر آن‌ها فائق شوید. شما ممکن است که یک مدیر پروژه نباشید. ولی حالا با این نرم‌افزار مدیریت پروژه‌ی قدرتمند که کاربری آسانی نیز دارد، می‌توانید مدیر هر پروژه‌ای باشید.

کاربرد msp در مدیریت پروژه

نرم‌افزار MSP در محیط کاربری ساده و آسان، زمان اجرا و اتمام فعالیت‌های مرتبط به پروژه‌ی شما را تخمین می‌زند. بنابراین شما به عنوان تیم اجرایی از بابت تحویل به موقع پروژه اطمینان حاصل می‌کنید. این نرم‌افزار یعنی مدیریت پروژه‌ی مایکروسافت در زمان‌بندی و برنامه‌ریزی و گزارش نویسی کمک بسیاری به اعضای گروه اجرایی می‌کند. در ادامه به بخشی از کاربردهای این نرم‌افزار اشاره می‌کنیم که به شرح بیش‌تر آن‌ها پیش‌تر پرداخته‌ایم. با این حال به توضیح بیش‌تر درباره‌ی برخی دیگر از آ‌ن‌ها نیز می‌پردازیم.

کاربردهای نرم افزار MS Project

  • کمک به تعیین دقیق و درست اعضای تیم
  • دسترسی به مسیر پیشرفت پروژه در هر برهه‌ی زمانی
  • نشان دادن مسیرهای بحرانی در پروژه
  • تشخیص سودآوری یا ضررده بودن پروژه
  • اعلام هزینه‌های مالی فعالیت‌های پروژه، همچنین تشخیص هزینه‌های لازم در فواصل زمانی گوناگون
  • تعیین دقیق منابع مورد نیاز برای پروژه
  • گزارش دهی به صورت جزئی و دقیق در زمان‌های مورد نیاز
  • امکان به کارگیری دستیار پروژه

کاربران با سطوح آشنایی مختلف به مایکروسافت پروجکت و با هر میزان تسلطی که به این نرم‌افزار دارند، می‌توانند از قابلیت‌های فراوان MSP استفاده کنند.

به طور کلی کاربرد نرم‌افزار Microsoft Project در کنترل و مدیریت پروژه‌ها مشهود است. برای تخمین اتمام فعالیت هر بخش از پروژه از این نرم‌افزار استفاده می‌شود. نرم‌افزار MSP هر جزء را ساماندهی می‌کند تا در نهایت هدف کلی پروژه عملیاتی شود.

در آغاز، اطلاعات و منابع خود را در Microsoft Project وارد می‌کنید، سپس نرم افزار با توجه به اطلاعات وارد شده در کنترل پروژه به شما یاری رسانی می‌کند.

مزایای کاربرد نرم افزار Microsoft Project

برنامه‌ریزی یا طرح‌ریزی برای عملیاتی کردن و مدیریت یک پروژه، نیازمند ابزارهای زیادی ست و گاه با محاسبات پیچیده‌ای رو در رو است. نرم افزار MSP با وارد شدن اطلاعات از سمت شما محاسبات لازم را به درستی و با دقت انجام می‌دهد. در نهایت نتایجی همچون زمان و هزینه‌ی مورد نیاز برای انجام پروژه را در اختیار قرار می‌دهد. با هم بخشی از مزایای نرم‌افزار مدیریت پروژه‌ی مایکروسافت را مرور می‌کنیم:

  • تولید شرکت مایکروسافت

یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های کاربرد نرم افزار Microsoft Project این است که محصول شرکت مایکروسافت است. بنابراین با دیگر نرم‌افزارهای مایکروسافت (از قبیل word) به خوبی یکپارچه می‌شود. همچنین نرم‌افزارهایی مانند skype و Sharepoint ( آشنایی با شیرپوینت برای شرکت ها توصیه می‌شود).

  • رابط کاربری مشابه با سایر محصولات مایکروسافت

نرم‌افزار مدیریت پروژه‌ی مایکروسافت رابط کاربری مشابهی با سایر محصولات مایکروسافت دارد.

  • بالغ و گسترش یافته

برای مدت زیادی در اختیار کاربران و علاقمندانش بوده است و به همین خاطر در طول زمان امکانات و ویژگی‌هایش ارتقا یافته است. (زمان کافی برای رفع اشکالات و گسترش و پیشرفتش وجود داشته)

  • قابل اعتماد

عضوی از خانواده‌ی مایکروسافت است و این یعنی قابل اعتماد بودن. به همین خاطر مورد پشتیبانی کمپانی مایکروسافت قرار می‌گیرد.

  • ابزار مدیریت مالی

نرم‌افزار Microsoft Project دارای ابزار مدیریت مالی ست که در تخمین بودجه به مدیران پروژه کمک می‌کند.

  • قالب‌های از پیش آماده شده

قالب‌ها یا templateهای از پیش آماده شده‌ی این نرم‌افزار به کاربران کمک می‌کند تا در زمان خود صرفه جویی کنند.

 

مزایای نرم افزار CRM | نقش سیستم CRM در بهبود وضعیت کسب و کارها

مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد بستری برای حفظ، توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری است. البته باید دقت داشته باشید که هدف اصلی این امر افزایش فروش و یا سود مقطعی نیست. مزایای نرم افزار CRM برای سازمان ها بیش از این است.

در واقع سیستم CRM به تمامی صاحبان مشاغل این امکان را می‌دهد که:

  • با دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان خود آشنا شوند
  • بهترین روش‌ها را برای برطرف کردن این نیازها به کار بگیرند
  • بتوانند به دنبال جلب رضایت مشتریان و افزایش سوددهی در طولانی مدت باشند.

اگر قصد آشنایی با مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را دارید، این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.

مزایای نرم افزار CRM برای  سازمان ها

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، ابزار بسیار مفیدی برای سازمان ها و شرکت هاست. سیستم CRM به تمامی شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بتوانند به راحتی با تمامی مشتریان خود ارتباط بالقوه داشته باشند. شرکت ها می توانند با نرم افزار سی آر ام نحوه ارتباط خود  با مشتری را مدیریت کنند.

کلمه CRM در اصل مخفف  عبارت Customer Relationship Management است که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. مفهوم CRM در سازمان‌ها، به ۴ بخش اصلی تقسیم‌بندی می‌شود که تمامی آن‌ها در نرم افزارهای CRM پیاده سازی می‎شوند.

انواع CRM برای شرکت ها:

  • CRM استراتژیک
  • CRM تحلیلی
  • CRM عملیاتی
  • CRM تعاملی

یکی از مزایای نرم افزار CRM این است که مشتریان هر کسب وکاری احساس ارزشمندی می کنند. آنها متوجه می‎‌شوند که صاحبان مشاغل، برای آن‌ها ارزش قائل می‌شوند.

تیم‌های پشتیبانی، بازاریابی و فروش می‌توانند با استفاده از نرم افزارهای CRM به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. آنها می توانند نیازهای مشتریان را پیگیری کنند. این امر می‌تواند باعث ایجاد تعاملی سازنده‌تر باشد.

اصلی‌ترین مزایای نرم افزار CRM

امروزه نوع ارتباط با مشتریان اهمیت بسیار زیادی برای تمامی کسب و کارها دارد. ارتباط موثر با مشتری می‌تواند برای طولانی مدت، سوددهی و همچنین فروش را افزایش دهد. به همین دلیل استفاده از ابزارهای مختلف برای ایجاد بستری مدرن و مناسب برای تعامل با مشتری توصیه می شود.

استفاده از ابزارهایی نظیر  سیستم CRM می‌تواند تاثیر بسیار زیادی بر روی بهبود وضعیت کسب و کار شما داشته باشد. در ادامه مزایای نرم افزار CRM را بیان می‌کنیم.

۱٫ با استفاده از نرم افزار CRM، مشتریان خود را بهتر درک کنید

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانند تمامی اطلاعات مربوط به ارتباطات وی را طبقه‌بندی کنند. در نتیجه، تیم فروش می تواند تاریخچه خدمات، شکایات و اطلاعات مرتبط با مشتریان را در اسرع وقت بررسی کند.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تیم فروش چیست؟ سیستم CRM چه کمکی به بهبود وضعیت کسب و کار در فروش می‌کند؟ کارمندان تیم فروش می‌توانند با در اختیار داشتن بانکی از اطلاعات پروفایل مشتریان، به سوالات زیر پاسخ دهند:

  • مشتری در چه تاریخی برای آخرین بار از شما خرید کرده؟
  • آیا مشکلات گذشته آن‌ها حل شده یا همچنان درگیر مسائل مشابهی هستند؟
  • قرارداد همکاری با مشتریان تا چه تاریخی اعتبار داشته؟

آنالیز مشتری

این امر می‌تواند سطح رضایت مشتریان را بالا ببرد و از پیدایش مشتری ناراضی برای کسب وکارتان جلوگیری کند. در این صورت می‌توانید مطمئن باشید که بازهم به شما مراجعه می‌کنند. همینطور استفاده از خدمات و یا خرید محصولات شما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند.

۲٫ با نرم افزارهای CRM می‌توانید استراتژی‌های مناسبی را برای ارائه خدمات خود به کار ببرید

از مزایای نرم افزار CRM این است که کارمندان می‌توانند گام بعدی را برای تصمیم گیری در خصوص یک مشتری راحت‌تر بردارند. در واقع در این نوع از نرم افزارها برخی تاکتیک‌ها تعبیه شده است. سیستم CRM می‌تواند برای بهبود وضعیت کسب و کار به تیم پشتیبانی اقدامات مفیدی را پیشنهاد کند. سی آر ام مسیرهای جدیدی را برای ارتباط با مشتریان به کارمندان نشان می دهد.

استفاده از هوش مصنوعی، یکی دیگر از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم در تمامی واحدها و ماژول‌های نرم افزار، بصورت لایه بندی شده و مستقیم با مسئول بخش گفتگو می کند. به این طریق، در صورت لزوم، دیدگاه‌های مناسبی مبتنی بر اطلاعات را در دسترس او قرار  می دهد.

۳٫ افزایش بهره وری با بهره‌گیری از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

افزایش بازده کارمندان در طول فعالیت‌های روزانه، یکی از مهم‌ترین نتایج قابل تامل استفاده از این ابزارها است. با استفاده از CRM، دیگر لزومی ندارد کارکنان شما برای انتخاب گام‌های بعدی از توان ذهنی خود استفاده کنند. بلکه در تمامی روز فقط باید گام‌های مشخصی بردارند.

۴٫ نرم افزارهای CRM به جذب مشتریان بیشتر کمک می‌کنند

یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM امکان افزایش مشتریان است. یعنی سیستم CRM با کمک به جذب مشتری، باعث بهبود وضعیت کلی کسب و کار می‌شود.

دقت داشته باشید که پروفایل‌های اطلاعاتی تنها مختص مشتریان موجود نیستند. در واقع برای تبدیل مخاطبین به مشتری، می‌توانید این پروفایل‌ها را برای آنها به وجود بیاورید. بهتر است تلاش کنید و مشتریان بالقوه خود را به مشتریان واقعی تبدیل کنید.

از این طریق فرصت‌های پیش روی کسب وکار خود را بهبود بخشیده و احتمال انجام معامله را افزایش خواهید داد.

نرم افزارهای CRM، به طور معمول ارائه دهنده خدماتی هستند که به مدیریت مشتریان احتمالی نیز ارتباط دارد. روش‌ها و استراتژی‌های مدیریت ارتباط مشتری کمک می کند مشتریان بیشتری را به کسب و کار خود علاقه مند کنید.

۵٫ حفظ مشتری با استفاده از نرم افزارهای CRM

یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های هر کسب و کاری، حفظ مشتریان است. در بیشتر موارد این نرخ از دست دادن مشتریان است که مورد توجه و بازنگری بیش از اندازه قرار می‌گیرد. در این رابطه مزایای نرم افزار CRM شامل چه مواردی می شود؟ آیا سیستم CRM می‌تواند با حفظ مشتری، به بهبود وضعیت کسب و کارها کمک کند؟

در صورتی که از میزان سود حاصل از تعاملات جاری رضایت دارید باید به این مساله توجه کنید. باید نرخ حفظ مشتری را در مقایسه با نرخ از دست دادن آن‌ها بررسی کنید. این کار را در اولویت قرار دهید.

در صورتی که این اصل را رعایت نکنید، ممکن است کسب و کار شما در خطر قرار بگیرد و دیگر آن رونق قبلی خود را نداشته باشد.

برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان بر پایه فروش توسعه داده می شوند. این نرم افزارها می‌توانند موجب افزایش و جذب مشتریان جدید شوند.

حفظ و رضایت مشتری

حفظ مشتریان فعلی از طریق افزایش رضایت آن‌ها

البته انواع دیگری از این نرم افزارها نیز وجود دارند که بیشتر بر روی ارائه خدمات تمرکز دارند. یکی دیگر از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، حفظ مشتریان فعلی از طریق افزایش رضایت آن‌ها می‌باشد.
ماژول خدمات این نوع از نرم افزارهای CRM، بستر ویژه ای برای کارمندان تیم پشتیبانی فراهم می‌کند. آنها می توانند از طریق آن با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کنند.

این ارتباط می‌تواند استفاده از روش‌های مختلفی باشد مانند:

  • گفت و گوی زنده
  • ارسال پیامک
  • استفاده از پیامرسان‌های آنلاین
  • ایمیل مارکتینگ
  • فرم‌های آنلاین
  • برقراری تماس‌های تلفنی

ارتباط با مشتری

نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط مشتری می‌توانند تمامی این موارد را به یکدیگر مرتبط سازند. با این ابزارها تیم ارائه خدمات می توانند در زمان مناسب، بهترین واکنش را داشته باشند. وجود قالب‌های مشخص و امکان پاسخگویی خودکار، یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM می‌باشد. تمامی این امکانات در کنار هم می‌تواند فشار موجود را به خوبی کاهش دهد.

۶٫ نرم افزارهای CRM می‌توانند مشارکت و همکاری تیم خدمات را افزایش دهند

از موارد مهم که می‌تواند راندمان کاری تیم پشتیبانی را افزایش دهد، ارتباط و همکاری اعضای تیم است. در واقع تمرکز بر ارتباط با مشتریان نباید شما را از ایجاد این رابطه بسیار مهم و ضروری غافل کند. با نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می توانید علاوه بر برقراری ارتباط با مشتریان، ارتباطات تیمی و توانایی مشارکت داخلی اعضا را هم تقویت کنید. سیستم CRM می‌تواند با افزایش همبستگی تیم باعث بهبود وضعیت کسب و کار شما شود.

با قابلیت‌هایی مانند میزبانی فایل و اسناد مشارکتی، کارشناسان می توانند از حساب برنامه خود برای دسترسی، اظهار نظر، ارائه پیام بر روی گزارش‌ها و ویدیوها استفاده کنند. سپس تمامی موارد ذکر شده را در فرمت‌های مختلفی برای اعضای دیگر ارسال کنند.

یکی از دیگر از مزایای نرم افزار CRM کمک به کارمندان جدید سازمان است. آنها می توانند با استفاده از سی آر ام، تعاملات پیشین همکاران خود با مشتریان را بررسی کنند. در ادامه نیز خط مشی ادامه کار خود را با توجه به اقدامات سابق همکارانشان مشخص می کنند.

مزایای اتوماسیون اداری برای کسب و کارها

در نوشته‌ی زیر ابتدا به سوال «چرا به نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری نیاز داریم؟» پاسخ می‌دهیم. در ادامه مزایای اتوماسیون اداری را برمی‌شماریم. سپس نرم افزاری کارا و قابل اعتماد در این زمینه را به خوانندگان معرفی می‌کنیم.

قبل از ورود به بحث مزایا اجازه دهید ذهن شما را با مثالی ملموس آماده کنیم. فرض کنید شما مدیر یک بخش هستید که در دفتر خود یک کارمند مسئولیت‌پذیر دارید و از ایشان راضی هستید. یک‌روز به‌دلیل فشردگی کارها و وظایف، او از خاطر می‌برد که نامه‌ای بسیار مهم را به‌موقع به شما برساند. این تاخیر موجب متضرر شدن سازمان شما می‌شود. در چنین شرایط مقصر کیست؟

با مطالعه‌ی این مقاله خواهیم دانست که یک نرم‌افزار اتوماسیون اداری چگونه از این ضرر جلوگیری می‌کند. روشن می‌کنیم که سیستم اتوماسیون اداری چطور نظم و ارتباطات را در شرکت شما تقویت می‌کند.

سازمان ها پیش از ظهور سیستم اتوماسیون اداری چه می‌کردند؟

در سال‌های گذشته روند کارهای سازمانی در یک اداره یا مجموعه بسیار پیچیده‌تر از امروز بوده‌است. یعنی قبلا برای پیگیری کارها، مستندسازی، گزارش‌گیری، ثبت صورت‌های مالی و وظایفی از این قبیل با حجم زیادی از کاغذ و دفترهای ثبت موسوم به اندیکاتور یا نامه‌نما روبرو بوده‌اند. ثبت این گزارش‌ها و نامه‌ها، قاعدتا مستلزم پیگیری این موارد ثبت شده در دفترهای نامبرده خواهدبود. این فرآیند بسیار طولانی، طاقت‌فرسا و زمان‌بر بود. بدین ترتیب بود که با پیشرفت تکنولوژی نرم افزارهای اتوماسیون اداری تجاری شدند.

به مرور مدیران بیشتری از مزایای سیستم اتوماسیون اداری آگاه شدند. به این ترتیب استفاده از سیستم های اتوماسیون اداری جزئی از فرهنگ سازمانی قرار شد.

مزایای استفاده از اتوماسیون اداری

راه‌اندازی یک سیستم اتوماسیون اداری در سازمان‌ها محدوده‌ی وسیعی از امکانات گسترده‌تر و مزایا را با خود به ارمغان می‌آورد. بخشی از مزایای اتوماسیون اداری را در زیر با هم مرور می‌کنیم:

  • افزایش صحت و دقت در فعالیت‌ها
  • کاهش هزینه‌ها
  • صرفه‌جویی در زمان و منابع
  • مدیریت و ذخیره‌ی اطلاعات
  • افزایش تصمیم‌گیری‌های آگاهانه مبتنی بر اطلاعات در گردش ثبت شده
  • مدیریت کارکنان و افزایش بهره وری
  • گزارش‌گیری

در ادامه هر یک از این موارد را بررسی می‌کنیم.

اولین مزیت اتوماسیون اداری : افزایش صحت و دقت در فعالیت‌ها

باید توجه داشت که خطاهای انسانی در فعالیت‌های روزانه‌ی یک اداره یا شرکت کاملا قابل پیشگیری نیستند. درصورتیکه سیستم‌های اتوماسیون سازمانی اگر به درستی راه‌اندازی شده باشند از این قبیل اشتباهات جلوگیری می‌کنند. در حقیقت اگر این نرم‌افزارها دقیق و صحیح اجرا شوند، سازمان از مزایای سیستم اتوماسیون اداری بهره‌مند خواهد شد.

خطاهای انسانی نه تنها باعث کاهش صحت و دقت فعالیت های موثر می‌شود، بلکه این خطاها می‌توانند بسیار هزینه‌بردار باشد. درنظر بگیرید شما به عنوان یک مسئول هنگام پرداخت پول به یک کارمند یا خریدار ارقام زیادی را وارد کنید. اشتباهات جدی می‌تواند منجر به بروز معضلاتی در زمینه‌ی امنیت نیز بشوند. از فواید اتوماسیون سیستم های اداری این است که مداخله‌ی انسان را در انتقال اطلاعات به حداقل می‌رساند. این شرایط در نهایت منجر به کاهش بروز خطاها می‌شود.

کاهش هزینه‌ها با اتوماسیون سازمانی

یک سازمان با نصب و راه‌اندازی یک نرم‌افزار اتوماسیون اداری، فرآیندهای پیچیده‌ی بیزینس (business) را اتوماسیون می‌کند. چنین سازمانی دیگر نیازی ندارد که برای استخدام افرادی که وظایفی مشابه این نرم‌افزار دارند، وقت و هزینه صرف کند. در نتیجه هزینه‌های عملیاتی کاهش می‌یابند. در عین حال فعالیت‌های موثر و سودهای حاشیه‌ای به طور مشخصی افزایش می‌یابند.

صرفه جویی در منابع با سیستم اتوماسیون اداری

صرفه‌جویی در زمان و منابع یکی دیگر از فواید اتوماسیون اداری

با اتوماسیون فرایندها، سازمان‌ها می‌توانند فعالیت بیشتری با منابع و امکانات کم‌تر انجام دهند. با حذف فرآیندهای زمان‌بر و خسته‌کننده کارمندان می‌توانند وقت و انرژی خود را صرف وظایفی با ارزش بیش‌تر کنند.

برای مثال بیایید مزیت باارزش حذف کاغذ از چرخه‌ی فعالیت‌های روزانه‌ یک اداره را در نظر بگیریم. با وجود سیستم اتوماسیون اداری کارمندان مجبور نیستند زمان زیادی را صرف جمع‌آوری اسناد مهم یا وارد کردن اطلاعات کنند. دیگر دسته بندی مجموعه‌ی عظیمی از کاغذها برای سازمان معنایی نخواهد داشت. علت چیست؟ تمامی این وظایف را سیستم اتوماسیون سازمانی به درستی انجام می‌دهد.

براساس وب‌سایت Forbes، ۷۸٪ رهبران یا مدیران تایید می‌کنند که اتوماسیون روزانه تا ۳ ساعت در زمان کاری هر کارمند صرفه‌جویی می‌کند. یعنی ۳ ساعت مفید به ساعت کاری کارمندان شما اضافه می‌شود.

مدیریت و ذخیره‌ی اطلاعات

از دیگر مزایای سامانه اتوماسیون اداری این است که روند ذخیره‌ی اطلاعات ساده سازی می‌شود. بعلاوه، این سیستم امکان نظارت و کنترل یا مانیتورینگ اطلاعات را از طریق یک سیستم مدیریت اسناد به ما می‌دهد. سایر ویژگی‌های اتوماسیون سازمانی عبارتند از مدیریت وظایف، سیستم‎‎‌های یادآور یا reminderها و همچنین دسترسی به اطلاعات توسط ذی‌نفعان.

مدیریت و ذخیره اطلاعات با اتوماسیون اداری

افزایش تصمیم‌گیری‌های آگاهانه مبتنی بر اطلاعات در گردش ثبت شده

با نرم‌افزارهای اتوماسیون کاربران می‌توانند به مجموعه‌های عظیمی از اطلاعات، گزارش‌ها و تحلیل‌ها دسترسی داشته باشند. هر کاربری با دسترسی به اطلاعات می‌تواند تصمیم‌های آگاهانه‌ی مبتنی بر واقعیت بگیرد. به‌علاوه با تجزیه و تحلیل اطلاعات و توجه به شاخص‌های عملکردی کلیدی، مدیران می‌توانند سازمان‌شان را پیشرفت و گسترش دهند. از فواید اتوماسیون اداری این است که سرعت‌گیرها و ناکارآمدی‌ها از سر راه سازمان‌ها برداشته می‌شوند.

به‌وسیله‌ی فرآیندهای گسترش بیزینس (business process improvement) سازمان‌‌ها می‌توانند عملکرد خود را بهینه کنند. سازمان با این فرآیندها کیفیت محصولات و خدمات خود را ارتقا می‌دهد. همچنین می‌توان بررسی کرد که آیا عملکرد سازمان با اهدافش انطباق دارد یا نه. توانایی در گسترش و پیشرفت کسب وکار چیزی‌ست که سامانه اتوماسیون سازمانی را از سایر تکنولوژی‌ها و فرآیندها متمایز می‌کند.

مدیریت کارکنان و افزایش بهره وری از دیگر مزایای اتوماسیون اداری

با این ویژگی شما قادر خواهید بود برای کارمندان مورد نظر خود وظایفی (task) را تعریف کنید. شما می‌توانید نحوه‌ی پیشرفت پروژه‌ها را زیر نظر داشته باشید. تمامی اسناد مورد نظر شما در نرم‌افزار اتوماسیون سازمانی حفظ و ذخیره می‌شوند. شما و همکارانتان به این موارد بایگانی شده کاملا دسترسی خواهید داشت.کارآمدی و بهره‌وری مجموعه‌ی شما با مدیریت و پیگیری منظم افزایش می‌یابد.

گزارش‌گیری

مدیران یک مجموعه یا سازمان برای آگاهی از روند رشد و پیشرفت مجموعه‌ی خود باید از جزییات فعالیت‌ها مطلع باشند. با اتوماسیون سیستم های اداری این امکان به خوبی فراهم می‌شود. به بیان دیگر همه‌ی وظایف و روند پیشرفت آن‌ها در سازمان به طور شفاف قابل پیگیری اند.

تا اینجا با امکانات و مزایای نرم افزار اتوماسیون اداری برای مدیریت سازمان‌ها آشنا شدید. شاید حالا از خود بپرسید با این تفاصیل، چه نرم افزار مناسب شرکت و سازمان من است. از شما دعوت می‌کنیم در ادامه با ویژگی‌های اتوماسیون اداری پرنیان آشنا شوید. هدف ما این است که مسیر این انتخاب را برای شما اندکی هموارتر کنیم و واقع‌بینانه همراه شما باشیم.

معایب استفاده از اتوماسیون اداری

هر فناوری جدید، به نسبت مزایا و امکاناتی که دارد، چالش‌هایی نیز ایجاد می‌کند. اتوماسیون اداری نیز از این قاعده مستثنا نیست. به عنوان مثال به دلیل اینکه کارها به‌صورت اتوماتیک برنامه‌ریزی می‌شود، روابط اجتماعی و انسانی کارکنان نادیده گرفته می‌شود. ممکن است کارکنان خطاهای انسانی خود را توجیه کرده و آن را به گردن خطاهای فنی اتوماسیون اداری بیندازند. به دلیل کار دائمی با سیستم‌های کامپیوتری، کارکنان به مشکلات عدیده جسمی و حرکتی دچار می‌شوند. در صورتی که سرورها و یا سیستم‌های کامپیوتری دچار اختلال شوند، امنیت اطلاعات و داده‌ها به خطر می‌افتد.

اگر استاندارد تعریف‌شده‌ای در سازمان وجود نداشته باشد، با استفاده از اتوماسبون اداری، سلایق فردی جایگرین اصول اداری می‌شوند. بنابراین لازم است قبل از به‌کارگیری نرم افزار اتوماسبون اداری، از نظم و ساماندهی اطلاعات سازمان خود مطمئن شوید. در غیر این صورت ممکن است استفاده از اتوماسیون اداری، برعکس هدفش موجب بی‌نظمی مناسبات اداری شود. بسیاری از کارکنان آگاهی لازم برای کار با سیستم‌های اتوماسیون اداری ندارند. در نهایت معایب اتوماسیون اداری به مراتب کمتر از مزایای زیاد آن است. بنابراین لازم است قبل و در حین راه‌اندازی سیستم اتوماسیون اداری، آموزش کارکنان نیز پیگیری شود.

مزایای سیستم اتوماسیون اداری پرنیان

اجازه دهید پله به پله به بخش‌های مختلف این نرم‌افزار نگاهی بیندازیم.

  • نرم‌افزار اتوماسیون اداری پرنیان تنها نرم‌افزار مدیریت مکاتبات است که بر پایه‌ی office و Exchange پایه‌ریزی و طراحی شده‌است. یعنی شما می‌توانید برای نامه‌نگاری‌ها یا گزارش‌ها از نرم‌افزار Microsoft Office Word استفاده کنید. از outlook نیز برای گردش و ارجاع نامه‌ها استفاده می‌کنید. Exchange نیز موتور گرداننده‌ی همان نامه‌ها است. این یک ویژگی مثبت است. شما می‌توانید در محیطی که پیش از این نامه‌نگاری می‌کردید و به آن آشنایی دارید، کار کنید.
  • نرم‌افزار اتوماسیون پرنیان در سه نسخه ارائه می‌شود؛ نسخه‌ی تحت وب یا آنلاین، نسخه‌ی تلفن همراه و نسخه‌ی دسکتاپ یا ویندوز.
  • از هرجایی می‌توانید به سیستم اتوماسیون اداری پرنیان دسترسی داشته باشید. یعنی چه در شرایط دورکاری و چه در شرایط کار به صورت حضوری در دسترس شماست. شما می‌توانید از هرجایی اطلاعات و اسناد مورد نظر خود را وارد کرده یا به گردش درآورید.
  • در صورت عدم دسترسی به اینترنت جای هیچ نگرانی نیست. سامانه اتوماسیون پرنیان امکان کار به صورت آفلاین را دارد. هر زمان که اتصال اینترنت برقرار شد، اطلاعات وارد شده‌ی شما قابلیت هم‌گام‌سازی دارند.
  • مهم‌ترین ویژگی: امنیت. یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های سازمان‌ها حفظ امنیت اسناد محرمانه‌ی آن‌هاست. در سیستم اتوماسیون اداری پرنیان شما می‌توانید دسترسی افراد مختلف را به امکانات گوناگون تعیین کنید.
  • محیط کاربری نرم‌افزار اتوماسیون اداری پرنیان پیچیده نیست و نیازهای کاربران به خوبی در آن در نظر گرفته شده‌است.

گسترش سیستم های اتوماسیون در سازمان ها

با گذر زمان و پیشرفت تکنولوژی برنامه های اتوماسیون فراگیر شده‌اند. با عرضه‌ی این نرم‌افزارها، فرآیندهای طولانی و پیچیده‌ی پیشین آسان‌تر شده است. به بیانی دیگر بستری فراهم آمده تا تمام فعالیت‌های مرسوم اداری همچون گذشته کنترل و پیگیری شود. تنها تفاوت این است که وظایف ثبت و پیگیری بسیار آسان‌تر شده و زمان کم‌تری از کارکنان و مدیران می‌گیرد.

بر اساس آنچه گفتیم، مزایای اتوماسیون اداری به مراتب از معایب آن بیشتر است. به همین دلیل استفاده از اتوماسیون اداری رو به گسترش است. امیدواریم خواندن این مطلب برای شما مفید بوده باشد. در صورتیکه قصد خرید نرم افزار اتوماسیون اداری را دارید، حتما پیش از انتخاب نیازهای سازمان خود را بسنجید. توصیه می‌کنیم دموی اتوماسیون سازمانی را آزمایش کنید. سعی کنید یک اتوماسیون اداری ساده انتخاب کنید.

 

کاربرد نرم افزار CRM چیست؟ چه نقشی در افزایش فروش دارد؟

در این مقاله قصد داریم به کاربرد نرم افزار CRM در سازمان بپردازیم و وجوه مختلف و امکانات متعدد نرم افزار CRM در سازمان را بررسی کنیم. شاید شما در آستانه استقرار نرم افزار CRM در سازمان خود باشید. شاید به تازگی این امر را محقق کرده باشید. حتی ممکن است از استقرار سی آر ام در سازمان شما مدتی گذشته باشد. اما هنوز به صورت کامل کاربردهای آن را ندانید و یقین نداشته باشید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت کامل عملکرد مفید خود را در سازمان شما به نمایش گذاشته باشد. پس با ما همراه باشید تا ابعاد مختلف این نرم افزار قدرتمند را بررسی کنیم.

نرم افزار CRM چیست؟

نام نرم افزار سی آر ام (CRM) از حروف اول کلمات مشتری (Costumer) ارتباط (Relationship) و مدیریت (Manegmant) برگرفته شده است  و به سادگی معنی خود را حفظ کرده است؛ ابزار ارتباط با مشتریان. پس آنچه واضح است مشتری و فروش به مشتری که هدف ارتباط با اوست در درجه اول اهمیت قرار دارد. اما CRM امکانات و کاربردهای گسترده ای دارد که برخی از آن ها در زمینه فروش است و برخی دیگر مکمل فروش.

نرم افزارهای سی آر ام به دو شیوه محلی (Local) و ابری (Cloud) قابل دسترس هستند که هر کدام محاسن و محدودیت های خود را دارند و بیان تفاوت های این دو شیوه در این مطلب نمی گنجد.

همچنین باید توجه داشت که توسعه دهندگان زیادی در کشور نرم افزار سی آر ام ارائه می دهند که هر کدام از بستر اطلاعاتی و زبان برنامه نویسی متفاوت برای توسعه نرم افزار سی آر ام استفاده کرده اند و ما در این مقاله قصد داریم استانداردهای نرم افزار سی آر ام را درنظر بگیریم که بر اساس نسخه های جهانی مثل مایکروسافت سی آر ام نوشته شده است.

چه زمان در سازمان خود به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

اصولاً تا زمانی که نیاز به مکانیزاسیون و اتوماتیک کردن یک فرایند در سازمان حس نشود کسی سراغ تهیه نرم افزار نمی رود. شرکتی را تصور کنید که فقط با چند مشتری محدود در ارتباط است. قطعاً به فکر تهیه نرم افزار سی آر ام نخواهد افتاد. اما همین شرکت اگر توسعه ای داشته باشد و بخواهد مشتری بیشتری به دست بیاورد و اصطلاحاً فعالیت های بازاریابی (Marketing) را در دستور خود قرار دهد ممکن است به صرافت تهیه و استقرار نرم افزاری برای مدیریت کمپین های تبلیغاتی خود بیفتد و حتی اگر در این مرحله نیز مردد بماند قطعاً وقتی کمیت مشتریانش از تعداد معینی تجاوز کند و ترس از دست رفتن اطلاعات بین مشتری و کارشناسان فروش پیش بیاید قطعاً به وجود یک نرم افزار احساس نیاز خواهد کرد.

حالت دیگری که ممکن است نیاز ما را به استقرار نرم افزار سی آر ام تشدید کند اهمیت و پیچیدگی پروسه فروش است. ممکن است یک سازمان حتی با تعداد زیادی مشتری در ارتباط باشد اما پروسه فروشش ساده باشد، مثلاً یک سوپرمارکت پر رفت و آمد را تصور کنید. ممکن است مدیران این سوپرمارکت نه برنامه ای برای افزایش فروش داشته باشند نه به فکر ارتباط با مشتری از طریق باشگاه مشتریان باشند، نه آفر و نه کمپینی داشته باشند؛ فقط کالاها را بچینند درون قفسه ها و شب به شب موجودی صندوق را شمارش کنند و فردا روز از نو روزی از نو. چنین مجموعه ای با خیل عظیم مشتریان هیچ وقت نیاز به داشتن نرم افزار سی آر ام حس نمی کند اما یک مجموعه کوچک که کالای به خصوصی را به مشتریان محدود ارائه می کند ممکن است نیاز داشته باشد ساعت ها مشاوره و جلسه برای فروش کالای تخصصی خود ارائه کند تا مشتری مجاب به خرید شود پس در چنین وضعیتی اطلاعات فی مابین مشتری و کارشناس فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار می گردد و برای ثبت و نگهداری و تجزیه و تحلیل و حتی استفاده های آتی از این اطلاعات نیاز به سی آر ام خواهد داشت.

سومین موردی که نیاز به تهیه و استقرار نرم افزار سی آر ام را در سازمان ما به مدیران گوشزد می کند باشگاه مشتریان است که عملاً برگرداندن مشتری پس از فروش به چرخه وفاداری است و تقویت احتمال فروش مجدد به همان مشتری. چنین پروسه پرزحمت و پیچیده ای علاوه بر داشتن برنامه مشخص به ابزاری برای ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات فروش نیاز دارد به اسم نرم افزار سی آر ام.

بهینه سازی و افزایش فروش مهمترین کاربرد نرم افزار CRM

اگر سازمان های انتفاعی را به مثابه یک موجود جاندار در نظر بگیریم، فرایند فروش همچون فرایند تنفس برای این موجود حیاتی است و عملاً زندگی را به این موجود می بخشد. حتی می توان تصور کرد که وجه دریافتی از مشتری اکسیژنی است که به بدن این موجود می رسد و با گردش در سازمان باعث می شود این موجود به حیات خود ادامه دهد. پس بی ارتباط نیست اگر فروش را اصلی ترین و مهم ترین فرایند هر سازمان بدانیم. به همین دلیل هم هست که مدیران فروش پست مهم و حیاتی ای در سازمان دارند و در بیشتر مواقع نظرات تاثیرگذار و جهت دهنده ای در سازمان ارائه می دهند.

کاربردهای جانبی نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM علاوه بر مدیریت فرایند فروش به صورت کامل امکانات دیگری نیز در اختیار کاربران قرار می دهد. شاید مهمترین این امکانات را بتوان بدین ترتیب فهرست کرد:

  • آرشیو مستندات فروش و تاریخچه پیگیری ها
  • هدف گذاری برای فروش و بررسی در بازه های زمانی مشخص
  • یکسان سازی ادبیات فروش
  • توزیع مناسب سرنخ ها و نظم دهی فروش در سازمان های بزرگ
  • گردش کار مناسب در سازمان
  • ارتباط منطقی میان واحدهای سازمان
  • ارائه دشبوردها و گزارش های مدیریتی

کاربرد نرم افزار CRM در زمینه آرشیو مستندات و تاریخچه پیگیری ها

با پیشرفته شدن پروسه های فروش و حرفه ای تر شدن فروشنده ها قطعاً مشتریان نیز بیش از پیش به این موضوع واقف خواهند بود که خرید از یک مجموعه حرفه ای که سوابق قبلی ارتباطات را حفظ می کند چه قدر می تواند بهینه و باعث ایجاد حس اعتماد باشد. از طرفی ممکن است پروسه خرید یک کالا یا محصول و حتی تحویل آن مدت زمان زیادی طول بکشد و در این مسیر اتفاقات و مراودات زیادی بین تیم فروش و مشتری انجام بگیرد اعم از توافقات مالی، شیوه های تحویل کالا، شیوه های به روزرسانی و پشتیبانی، خدمات پس از فروش و … که تک تک این مراودات و توافقات نقش مهمی را در پروسه فروش ایجاد می کند و خیلی از آن ها بار مالی و حقوقی برای هر دو طرف معامله دارد؛ پس مستند کردن این مراودات بسیار جایز اهمیت است و سی آر ام در این زمینه نقش مهمی ایفا خواهد نمود.

کاربرد نرم افزار CRM در هدف گذاری برای فروش

یکی از کاربردهای جانبی  سی آر ام هدف گذاری برای فرش و حتی شناخت رقباست. این آیتم ها به همراه میزان فروش هر کارشناس، نرخ تبدیل سرنخ ها به فرصت تجاری و فرصت ها به فروش در کنار هم می توانند گزارش های تحلیلی جذابی را در اختیار مدیران و صاحبان سهام قرار دهند تا بدانند چه درصد از بودجه فروش و با چه کیفیتی در این دوره محقق شده و برای دوره بعدی نیز به درستی و با دقت هدف گذاری نمایند.

کاربرد نرم افزار CRM در یکسان سازی ادبیات فروش

در سازمان هایی که تیم فروش گسترده ای دارند یکی از مسایلی که باید از بروز آن اجتناب کنند چند دستگی میان صحبت ها و ارتباطات بین تیم فروش و مشتریان است. سی آر ام با یکسان کردن قیمت ها و محصولات، ثبت سرنخ ها و مشتریان و همچنین یادداشت ها و تسک های مرتبط با هر مشتری هم از تکرار بسیاری از کارها جلوگیری می کند هم از بروز اختلافات احتمالی جلوگیری می کند. در ساده ترین مثال می توانیم درصد تخفیف عرف در یک سازمان را در نظر بگیریم. سی آر ام می تواند با محدود کردن دسترسی ها و محدود کردن پیش فاکتورها امکان اعمال تخفیف را بیش از حد مجاز از کارشناسان تیم فروش بگیرد و از چند دستگی مراودات با مشتری جلوگیری کند و از ایجاد حس بی اعتمادی در مشتری اجتناب کند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در هنگام توزیع سرنخ ها

یکی از امکانات جذاب در نرم افزار سی آر ام امکان توزیع مناسب سرنخ ها بین کارشناسان فروش است. در بسیاری از مواقع کارشناسان فروش از این گلایه دارند که سرنخ های جذابتر که احتمال فروش بالاتری دارند ممکن است به دیگر افراد تیم سپرده شوند و یا بلعکس. از جایی که نرم افزارها وظیفه اتوماسیون فرایندها را برعهده می گیرند برای این مسئله نیز چاره ای دارند. صف های کارشناسان فروش در نرم افزارهای سی آر ام به مدیران فروش کمک می کنند تا توزیع عادلانه ای از سرنخ ها در میان کارشناسان تیم خود داشته باشند. همچنین این صف ها می توانند در هنگام انجام خدمات برای مشتریان، در صورت تعدد کارشناسان خدماتی، نیز به کار بیایند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در گردش کارها در سازمان

یکی از مهمترین بخش های عملکرد نرم افزار سی آر ام تسک منیجینگ و توزیع کارها میان کاربران مختلف نرم افزار است. از جایی که پروسه فروش و عملاً هر فرایندی ممکن است افراد مختلفی را در سازمان درگیر کارهای متفاوتی کند، نرم افزار سی آر ام با قابلیت مدیریت وظایف خود همه امور مربوط به مشتری را اعم از پیگیری ها، دریافت وجه، ارسال کالا، انجام خدمات، رضایت سنجی، ارسال فاکتور و … را بین افراد مختلف سازمان توزیع می کند و با گزارش های کنترلی مدیران را از عملکرد صحیح کارکنان مطمئن می کند.

به تعبیر دیگر می توان گفت که کارتابل افراد داخل سی آر ام می تواند مجموعه کاملی از برنامه روزانه، وظایف، قرارهای جلسات و سایر کارهایی است که هر یک از کارکنان در طول روز می بایست انجام دهند.

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نام نرم افزار سی آر ام (CRM) از حروف اول کلمات مشتری (Costumer) ارتباط (Relationship) و مدیریت (Manegmant) برگرفته شده است و به سادگی معنی خود را حفظ کرده است؛ ابزار ارتباط با مشتریان. پس مشتری و ارتباط با مشتری ( با هدف فروش به او ) در درجه اولویت اول قرار دارد. CRM اول به شما کمک می‌کند فعالیت های داخل سازمان را هماهنگ و مدیریت کنید. در گام بعدی ارتباط با مشتریان را سازماندهی و مکتوب می‌کند و از این طریق کیفیت ارتباط را تقویت می‌کند. CRM امکانات و کاربردهای گسترده ای دارد که برخی از آن ها در زمینه فروش است و برخی دیگر مکمل فروش.

آیا نرم افزار CRM برای همه کسب و کارها ضروری است؟

اول باید بدانید CRM چه امکاناتی به کسب و کارها می‌دهد تا تصمیم بگیرید ضروری هست یا خیر. سیستم CRM به تمامی صاحبان مشاغل این امکان را می‌دهد که با دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان خود آشنا شوند. آنها با نرم افزار CRM می‌توانند بهترین روش‌ها را برای برطرف کردن این نیازها به کار بگیرند. و در نهایت می‌توانند به دنبال جلب رضایت مشتریان و افزایش سوددهی در طولانی مدت باشند. اگر یک سازمان یا شرکت مشتریان ناراضی داشته باشد، یا هماهنگی میان کارمندان ضعیف باشد، ضرر از سود پیشی می‌گیرد. در چنین شرایطی قطعا نرم افزار CRM ضروری است.

آیا نرم افزار CRM با تلفن یکپارچه میشه؟

بله. سیستم CRM با سیستم های تلفن VoIP یکپارچه است. شما می‌توانید تنها با یک کلیک تماس بگیرید. همچنین مشخصات تماس های ورودی شما در نرم افزار CRM نمایش داده می‌شود. و اطلاعات هر تماس در نرم افزار سی آر ام ثبت و ذخیره می‌شود. و به این صورت سابقه ارتباط با مشتری بایگانی می‌شود.

اهداف پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارها

هدف هر بنگاه اقتصادی افزایش سود است . رسیدن به سود بیشتر نیاز به فروش بیشتر دارد و برای فروش بیشتر نیاز به مشتریان بیشتر و وفادارتر است. و با فرض داشتن محصول یا خدمت با کیفیت، تنها راه برای حفظ مشتریان فعلی و افزایش مشتریان جدید، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان است. و این هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

به مجموعه اقداماتی که یک کسب و کار انجام می دهد تا مشتریان بالقوه خود را شناسایی کند. آنها را با محصولات و خدمات خود آشنا و علاقه مند کند. مشتری را برای انتخاب و خرید محصول همراهی کند. به مشکلات و نگرانی های مشتری برای استفاده از محصول یا خدمت پاسخ دهد و در نهایت با نگهداری اطلاعات و تحلیل اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری، سعی در ایجاد یک تجربه خوشایند برای مشتری داشته باشد ، مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که در مقدمه این مطلب اشاره شد، هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک بنگاه اقتصادی ایجاد یک رابطه مستحکم، دو طرفه و برد-برد با مشتری است. در ادامه به تشریح اهداف  CRM می پردازیم:

افزایش درآمد حاصل از فروش

تعامل صحیح با مشتریان و ارایه محصول و خدمت با کیفیت به ایشان و سعی در همراهی برای انتخاب درست محصول و کمک به بهره برداری مناسب از محصول که همگی از مصداق های پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری است باعث می شود تا مشتریان بیشتر و بیشتر از شما خرید کنند. و با تبلیغ دهان به دهان مشتریان جدیدی به جمع مشتریان بنگاه اقتصادی شما اضافه کنند. و بدین ترتیب باعث افزایش درآمد شما شوند.

بهبود میزان موفقیت شرکت

داشتن یک شرکت موفق در گرو داشتن مشتریانی است که از محصولات و خدمات شما استفاده کنند. برای این منظور شما باید به گونه ای عمل کنید که مورد پسند مشتریان باشد. و برای شناخت سلیقه و انتظارات مشتریان نیاز به اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود دارید. و از این رو پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بستر لازم برای ارتباط با مشتریان و جمع آوری و نگهداری اطلاعات آنها را فراهم آورد. تا شما بتوانید با تحلیل درست این اطلاعات سلیقه مشتریان را کشف و مطابق انتظار و خواست آنها عمل کنید و موفقیت شرکت خود را تضمین نمایید.

افزایش سود

تمرکز اصلی بسیاری از بنگاه های اقتصادی در محاسبه بهای تمام شده محصول است. که صد البته عامل بسیار مهمی در میزان سودآوری یک شرکت به شمار می آید. اما اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی پیاده سازی و مستقر شود. امکان محاسبه هزینه تمام شده برای فروش به هر مشتری نیز به دست می آید و به این ترتیب شما می توانید سودآوردترین مشتریان را در کنار سودآورترین محصولات و خدمات نیز شناسایی کنید. و با ارایه خدمات بهتر به آنها سود شرکت خود را چند برابر کنید.

افزایش میزان رضایت مشتریان

برای مشتریان امروز تنها محصول با کیفیت کافی نیست. بلکه آنها انتظار دارند تا فروشنده تجربه دلنشینی از خرید برای آنها خلق کند. برای خلق این تجربه نیاز به ایجاد روابط مستحکم با مشتری و شناخت بیشتر او است. و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات لازم برای ایجاد روابط با مشتریان و شناخت آنها را فراهم می کند.

کاهش هزینه های اداری و واحد فروش و بازاریابی

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مساوی است با دیجیتال کردن فرآیند بازاریابی، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش. با مکانیزه شدن این فرآیندها نظم سازمان شکل می گیرد. خطای انسانی کاهش می یابد و سرعت انجام کارها افزایش داده می شود. از طرفی تصمیم گیری بر اساس اطلاعات باعث می شود تا سعی و خطاها به حداقل برسد و بدین سان هزینه های نیروی انسانی، تبلیغات و … در بسیاری از بخش های سازمان کاهش داده می شود.

ارائه صحیح محصولات و خدمات

برای طراحی و تولید یک محصول یا خدمت جدید، نیاز به بازارسنجی است. یعنی لازم است تا در مورد این محصول از مشتریان نظرسنجی شود و مطمئن شویم که این محصول در بازار مورد استقبال مخاطبین قرار می گیرد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در این خصوص به دو گونه به شما کمک می کند. اول اینکه شما اطلاعات مشتریان را قبلا جمع آوری کرده اید و اکنون می توانید بر اساس آنها نتایج نظرسنجی را بهتر ارزیابی کنید. زیرا مشتری که فیدبک یک مشتری شناخته شده خیلی مهم تر از فیدبک یک مشتری ناشناس است. دوم اینکه با استفاده از امکانات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید این نظرسنجی را به سرعت و سادگی و با کمترین هزینه انجام دهید.

جذب مشتریان جدید

یکی از بهترین و موثرترین روش های تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان یا اصطلاحا سینه به سینه است. در این روش شخص مشتری با افتخار در مورد محصولات و خدمات و برند شما نزد دوستان و آشنایان خود تبلیغ می کند و برای شما مشتریان جدید خلق می کند.

دلیل این عمل مشتری آن است که از محصولات، رفتار و عملکرد شما به صورت کلی رضایت دارد. و این به صورت کامل حاصل نمی شود مگر با پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.

علاوه بر این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکاناتی است با استفاه از آن شما می توانید مشتریانی را که برای شما مشتری جدید می آورند، شناسایی کنید و با اعطای هدایای از آنها قدردانی کنید.

اندازه گیری نتایج

معمولا یکی از پر هزینه ترین اقدامات در حوزه بازاریابی و جذب مشتری، تبلیغات است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای شما امکان اندازه گیری نتایج حاصل از کمپین های بازاریابی را فراهم می کند. و با تحلیل نتایج می توانید کمپین های موفق تر را شناسایی کنید و آنها را تکرار کنید.

همچنین با ثبت و آمارگیری از شکایات و اعتراضات مشتریان و نظرسنجی از آنها می توانید عملکرد واحدهای مختلف سازمان خود را ارزیابی کنید و اقدامات اصلاحی در راستای بهبود عملکرد آنها صورت دهید.

جمع آوری اطلاعات مشتریان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات لازم برای جمع آوری، نگهداری، طبقه بندی و تحلیل اطلاعات مشتریان را فراهم می کند. البته جمع آوری اطلاعات مشتریان به خودی خود یک هدف نیست. بلکه اقدامی است برای رسیدن به اهداف دیگری که در این مطلب به آن پرداخته شده است.

حفظ و تداوم ارتباط با مشتری

پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتری زیرساخت لازم برای ایجاد ارتباط با مشتریان، حفظ و تداوم آن را فراهم می کند. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما امکانات مختلفی برای ارسال و دریافت پیام از مشتری، شنیدن نظرات ، پی گیری مشکلات، ایجاد گیمیفیکیشن در تعاملات و …. را در اختیار دارید و از طریق آنها می توانید ارتباط مناسبی با مشتریان خود ایجاد کنید.

استراتژی فروش

انتخاب موثرترین استراتژی های فروش نیاز به اطلاعات دارد. برای اینکه بدانیم کدام استراتژی برای کدام محصول، چه طیفی از مشتریان و برای کدام ناحیه از بازار مناسب تر است نیاز به اطلاعاتی داریم که به درستی جمع آوری و طبقه بندی شده باشد و قابل گزارش گیری باشد. پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را فراهم می کند.

شناسایی فرصت های جدید

وقتی با مشتریان خود در ارتباط باشیم و به طور مرتب نظرات، پیشنهادات و انتقادات آنها را دریافت کنیم. هم با نقاط قوت و ضعف کسب و کار آشنا می شویم و هم از فرصت های جدیدی که در این تعاملات پیشنهاد می شوند سریعتر آگاه می شویم و می توانیم بین رقبای خود پیشرو باشیم.

نحوه پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ما از سالها تجربه در پرنیان و اورست و همراهی با هزاران مشتری در پیاده سازی نرم افزار CRM بهره برده ایم و الگوی “موفقیت ۱۰۰% در استقرار نرم افزار CRM” را ایجاد کرده ایم. شما نیز می توانید از مشاوره رایگان ما برای بهره مندی از مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاه کنید.

 

اتوماسیون اداری چیست؟

اتوماسیون اداری چیست؟ اتوماسیون اداری در لغت به معنی مکانیزه کردن فرایندها و گردش کارهای سازمان است. در بسیاری از موضوعات به همین معنای لغوی یا عامه به کار می رود. در حوزه نرم افزارهای سازمانی، نرم افزار اتوماسیون اداری یعنی نرم افزاری که سامانه مکاتبات اداری و آرشیو و بایگانی سازمان را مدیرت کند. سیستم اتوماسیون اداری باعث اتوماسیون و مکانیزاسیون فرایند نامه نگاری شود.

سرگذشت اتوماسیون اداری

سیستم های اتوماسیون اداری در ابتدا صرفاً خودکارسازی فرایند نامه نگاری تولید و عرضه شدند. ولی فرهنگ های سازمانی تشنه استفاده از نرم افزار و مدیریت کامپیوتری وظایف و فرایندها بودند. پس تلاش شد با استفاده از امکانات موجود در نرم افزارهای اتوماسیون، به رفع سایر نیازها هم توجه شود. مثلاً از ابزار فرایندی سیستم اتوماسیون برای بهینه کردن فرایندها استفاده شد. یا از قسمت کانتکت های نرم افزار اتوماسیون اداری برای تعریف مشتری استفاده شد.

بدین ترتیب تلاش هایی برای پیاده سازی سیستم های مدیریت فرایند یا مدیریت ارتباط با مشتری نیز می‌شد. شاید یکی از دلایل اشتباه گرفتن نرم افزار اتوماسیون اداری با بقیه نرم افزارهای سازمانی نیز همین باشد. در این یک دهه اخیر، استفاده از نرم افزار و بلوغ نرم افزاری شرکت ها بسیار فراگیر شده است. درنتیجه تا حدود زیادی اتوماسیون اداری در جایگاه خود و به عنوان یک سامانه مدیریت مکاتبات اداری جا افتاده است. در این مقاله سعی داریم از جنبه های مختلف به این نرم افزار بپردازیم. می‌خواهیم به معنای واقعی کلمه بیان کنیم که سیستم اتوماسیون اداری چیست؟

دلیل اصلی نیاز سازمان ها به اتوماسیون اداری چیست؟

اگر قصد داشته باشیم چند پارامتر را برای بررسی وجود نیاز یا عدم نیاز به نرم افزار اتوماسیون اداری برشمریم باید به موارد زیر اشاره کنیم:

  • بزرگی سازمان
  • پیچیدگی فرایند نامه نگاری
  • آرشیو الکترونیکی
  • نامه های دریافتی فراوان
  • نامه های ارسالی فراوان
  • اهمیت نامه نگاری در یک سازمان

سازمان های بزرگ بیشتر به اتوماسیون اداری نیاز دارند

هر سازمان به دلایل مختلف به یک نرم افزار نیاز پیدا می‌کند. الزاماً بزرگ یا کوچک بودن سازمان معیار درستی برای تعیین این که آیا به اتوماسیون اداری نیاز داریم نیست. اما ابعاد یک سازمان از یک نظر می تواند پارامتری برای ایجاد نیاز باشد. چرا که در سازمان های بزرگ، مکاتبات داخلی از لحاظ کمّی بسیار گسترده خواهد بود. همچنین سلسه مراتب گردش مکاتبات داخلی پیچیده و زیاد خواهد بود. برای مثال در یک سازمان کوچک ممکن است درخواست افزایش حقوق با ارسال یک ایمیل ساده به مدیرعامل، انجام شود. اما در یک سازمان بزرگ همین درخواست ممکن است ده ها پاراف و گردش کار داشته باشد. پس نمی توان از فرمت های عادی نامه نگاری برایش استفاده کرد. باید برای مکانیزاسیون این همه نامه از نرم افزار اتوماسیون اداری کمک بگیریم.

پیچیدگی فرایند نامه نگاری می تواند دلیل خوبی برای خرید نرم افزار اتوماسیون اداری باشد

برخی از سازمان ها برای مکاتبات اداری خود قواعد ساده ای دارند. قواعد نامه نگاری این سازمان ها در فرمت های شماره گذاری یکسان، قالب های محدود و مخاطبان مشخص خلاصه می‌شود. اما در بسیاری از سازمان ها پیچیدگی این قواعد متناسب با همان کسب و کار خواهد بود. یک سازمان ممکن است چندین فرمول مختلف برای شماره گذاری نامه ها داشته باشد. یا این که قالب های متنوعی برای نامه های مختلف تعریف کرده باشد. نگهداری دستورالعمل های فراوان برای مکاتبات اداری به صورت دستی، کاری طاقت فرسا و خطاپذیر است. اما نرم افزار اتوماسیون اداری به راحتی می تواند همه این قواعد را مدیریت کند. سیستم اتوماسیون اداری می‌تواند خطای سیستم مکاتبات اداری را به صفر برساند.

مکاتبات اداری آرشیو الکترونیکی نامه ها

در ابتدا بد نیست یادآوری کنیم که آرشیو نامه ها بخش مهمی از نرم افزار اتوماسیون اداری است. در حال حاضر ما در دورانی به سر می‌بریم که دورکاری روز به روز پرطرفدارتر می شود. همچنین الزام به صرفه جویی در منابع با ارزشی مثل کاغذ ما را به سمت الکترونیکی کردن امور می برد. در این ایّام آرشیو الکترونیکی نامه ها نیز یکی از مهمترین دغدغه های سازمان هاست.

از آن گذشته، با بزرگ شدن سازمان‌ها حجم مکاتبات و نامه‌ها و اسناد بیشتر می‌شود. این مساله ضرورت وجود یک سیستم مکاتبات اداری را برای هر سازمان دوچندان می‌کند. زیرا مدیریت مکاتبات اداری بدون سیستمی شدن آن کار بسیار دشواری است.

پرتال مکاتبات الکترونیک یکی از ویژگی های مثبت سیستم اتوماسیون اداری است. نرم افزار اتوماسیون اداری آرشیو الکترونیکی دقیق و منظمی از نامه ها بصورت تحت وب و آنلاین در اختیارمان می‌گذارد.

نامه های دریافتی فراوان علت خرید سیستم اتوماسیون اداری

سازمان های دولتی و نیمه دولتی روزانه تعداد زیادی نامه اداری دریافت می کنند. این چنین سازمان هایی بیشترین تقاضا را برای نرم افزار اتوماسیون اداری دارند. مدیران این سازمان ها می دانند حجم بالای نامه دریافتی را نمی توان به صورت دستی مدیریت کرد. توزیع و گردش نامه ها در سازمان در عین حفظ صحت داده ها کاری دشوار است. برخی شرکت های خصوصی نیز با توجه به ماهیتشان روزانه نامه های بسیاری از اقصی نقاط دنیا دریافت می‌کنند. مثلاً شرکت های بازرگانی با مجموعه های بسیاری در ارتباط هستند. بخشی از این ارتباطات به دریافت نامه ها از طریق ایمیل یا مکاتبه کاغذی می‌انجامد. پس به نرم افزاری برای مدیریت این مکاتبات نیاز خواهند داشت.

سرعت و کارایی سیستم اتوماسیون اداری در مدیریت حجم بالای نامه های خروجی

سازمانی را تصور کنید که روزانه تعداد زیادی نامه باید برای سازمان های دیگر ارسال کند. مثلا یک شرکت بورسی یا یک شرکت پیمانکاری که در مناقصات مختلف می خواهد شرکت کند. این موضوع برای هر شرکت دیگری نیز صادق است. در این صورت باید یک سیستم اتوماسیون اداری قوی و سریع در اختیار دبیرخانه این شرکت ها وجود داشته باشد. در غیر این صورت نمی توانند در زمان مقتضی به امور نامه نگاری رسیدگی کنند. همچنین ممکن است خطاهای فراوانی در مکاتبات اداری پیش آید و کلاً عملکرد شرکت مختل شود یا زیر سوال رود. پس چنین شرکت هایی نیز به سامانه مدیریت مکاتبات یا سیستم اتوماسیون اداری نیاز خواهند داشت.

اهمیت نامه نگاری در یک سازمان معیار خوبی برای خرید نرم افزار اتوماسیون اداری است

این پارامتر در واقع پاسخ به همان سوالی است که از ابتدا پرسیدیم. می خواهید بدانید سیستم اتوماسیون اداری چیست و چه فایده ای برای سازمان تان دارد؟ آیا واقعاً به اتوماسیون اداری نیاز دارید یا نه؟ بیایید در اینجا از تعداد نامه های داخلی و وارده و صادره در سازمان سرف نظر کنیم. این مساله که نامه نگاری در سازمان از چه میزان اهمیتی برخوردار است مهمترین پارامتر است. ممکن است در سازمان ما روزانه یک یا دو نامه هم بیشتر رد و بدل نشود. اما همین نامه از چنان اهمیتی برخوردار باشد که ما را به صرافت اتوماسیون و مکانیزاسیون سیستم مکاتبات اداری بیندازد. برعکس این امر نیز صادق است.

نرم افزار اتوماسیون اداری

امکانات یک اتوماسیون اداری خوب چیست؟

دلایل استفاده از اتوماسیون اداری در سازمان ها را گفتیم. حالا به شما می‌گوییم اتوماسیون اداری چه امکاناتی کلیدی و مهمی به شما می‌دهد. یا به عبارتی دیگر، دنبال چه امکاناتی در سیستم اتوماسیون اداری باشیم؟

  • مدیریت مکاتبات اداری: اتوماسیون اداری تمام مکاتبات اداری درون سازمانی و برون سازمانی را مکانیزه می‌کند.
  • کارتابل آفلاین: حتی زمانی که به اینترنت دسترسی ندارید می‌توانید با نرم افزار کار کنید. می‌توانید نامه های دریافتی خود را بخوانید. می‌توانید مواردی را جهت ارجاع پاراف کنید. تنظیمات شما به محض برقراری ارتباط آنلاین، اعمال خواهد شد.
  • گزارش گیری: تهیه گزارش یکی از مراحل مهم هر برنامه و عملیات است. به کمک اتوماسیون اداری گزارش های دقیق و کاملی تهیه کنید.
  • اطلاع رسانی: از آنجا تمام افراد سازمان شما به این سیستم متصل هستند، می‌توانید با اتوماسیون اداری اطلاع رسانی ها را انجام دهید.
  • مدیریت تماس ها: سیستم اتوماسیون اداری شما می‌تواند یک پایگاه اطلاعاتی متمرکز برای اطلاعات تماس کاربران و مخاطبان باشد.
  • ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمانی: دقت کنید که اتوماسیون اداری باید حتما با سایر نرم افزارهای سازمانی یکپارچه باشد.
  • محیط کاربری ساده و گویا: باید محیط کاربری به گونه ای باشد که کاربران با آن احساس راحتی داشته باشند. در واقع نباید کاربران از کار با آن طفره بروند.
  • دسترسی همزمان در ویندوز، وب، موبایل: این قابلیت کمک می‌کند با هر ابزاری که در دسترس دارید به اتوماسیون اداری وصل شوید.
  • استوار بر پایه اوتلوک و اکسچنج: واقعیت انکارناپذیر این روزها این است که شرکت ها به ابزارهای مدرن علاقه بیشتری دارند. درحال حاضر بیشتر سازمان ها از اوتلوک و اکسچنج استفاده می‌کنند. پس بهتر است سیستم اتوماسیون اداری آنها نیز کاملا منطبق و برپایه آنها استوار شده باشد.

مزایای استفاده از اتوماسیون اداری چیست؟

  • نظم سازمانی
  • حفظ صحت داده ها
  • امنیت بالا
  • مدیریت اطلاعات
  • کمک به حفظ محیط زیست (از طریق کاهش مصرف کاغذ)
  • بهبود کیفیت و سرعت پاسخ گویی
  • رضایت ارباب رجوع و شرکت های همکار
  • صرفه جویی در زمان و هزینه
  • بهبود بهره وری
  • نگهداری و دسترسی به اطلاعات کارها و ارتباطات گذشته

یک نمونه سیستم اتوماسیون اداری

شاید نیازی به ذکر مثال از اجرای سیستم اتوماسیون اداری برای درک مزایای آن نباشد. فقط تصور کنید یک سیستم نرم افزاری جایگزین مکاتبات و فرایندهای اداری شود. حتما برای شما چنین موقعیت هایی پیش آمده است. یک نامه اداری را از یک اتاق به اتاق دیگر و از اداره ای به اداره دیگر ببرید. یک نمونه اتوماسیون اداری ملموس، فرایند انتخاب واحد دانشگاه هاست که احتمالا تجربه کرده اید. امروزه تمام فرایند معرفی اساتید و دروس، انتخاب واحد دانشجویان، حذف و اضافه و … تماما الکترونیکی و اتوماسیون شده‌است. اما در گذشته تمام این کارها کاغذی انجام میشد. چقدر زمانبر و خسته کننده!

اتوماسیون اداری تحت وب چیست و چه تفاوت هایی با اتوماسیون اداری معمولی دارد؟

نسخه های قدیمی اتوماسیون اداری همچون دیگر نرم افزارها به صورت لوکال ارائه می شدند. با گسترش اینترنت و فراگیری نظام کار از راه دور، نیاز به استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری تحت وب بیشتر شد. اکنون کاربران هر سیستمی می‌خواهند آنلاین و از راه دور بتوانند به اطلاعات و امکانات آن دسترسی داشته باشند. نرم افزارهایی که اجازه دسترسی به دیتابیس و امکانات نرم افزار از طریق اینترنت را می‌دهند اصطلاحاً تحت وب هستند. البته که سطح دیگری از دسترسی نیز وجود دارد به اسم سرور ابری که از تکنولوژی به روزتری بهره می‌گیرد. ولی در کاربری عملاً بی شباهت به سیستم تحت وب نیست.

کارتابل آنلاین

اگر از نرم افزارهای اتوماسیون اداری تحت وب استفاده کنیم امکان نامه نگاری از طریق وب برای ما فراهم می‌شود. همچنین می‌توانیم از طریق اتصال اینترنتی نامه های ورودی خود را از هر جای دنیا دریافت کنیم و پاسخ دهیم. سیستم اتوماسیون اداری تحت وب کاملترین نوع مدیریت مکاتبات اداری را برای ما به ارمغان می آورد. با این سیستم براحتی امور نامه های دریافتی احتمالی، نامه های در دست ارسال، بایگانی و آرشیو و همچنین گردش کارها مدیریت می‌شود. تا به اینجا تقریباً درک نموده ایم که اتوماسیون اداری چیست؟ اما برای درک بهتر بد نیست به تفاوت های این نرم افزار با سایر نرم افزارهای مشابه نیز بپردازیم.

تفاوت نرم افزار اتوماسیون اداری با سایر نرم افزارهای سازمانی

همانطور که در ابتدای مقاله گفتیم، اتوماسیون اداری تا مدت ها با سایر نرم افزارهای اداری اشتباه گرفته میشد. در ادامه قصد داریم تفاوت کاربرد و امکانات نرم افزار اتوماسیون اداری را با سایر سیستم های مدیریتی عنوان کنیم.

تفاوت سیستم اتوماسیون اداری با فرایندساز

سیستم اتوماسیون اداری این امکان را به ما می دهد که تا حدودی روی نامه ها گردش کار ثبت کنیم. بعلاوه می‌توانیم فرایندهای مرتبط با آن مکاتبه را در سازمان گسترش دهیم. اما این به این معنی نیست که اتوماسیون اداری بستری مناسب برای فرایندهای سازمان باشد. بسیاری از فرایندهای سازمان اعم از فرایندهای فروش یا تولید یا منایع انسانی و … مختصات خاص خود را دارند. باید از یک ابزار فرایندساز (BPMS) استاندارد برای پیاده سازی این فرایندها استفاده کنیم. پس باید توجه داشت که امکان ایجاد فرایند بر روی نامه ها با ابزار فرایندساز متفاوت است. جا به جایی این نرم افزارها در استفاده عملاً عملکرد هر دو را با مشکل مواجه می‌کند.

تفاوت اتوماسیون اداری با مدیریت مستندات

یکی از نرم افزارهای پرکاربرد و قابل توجه در سازمان ها نرم افزار مدیریت مستندات یا آرشیو (DMS) است. از این نرم افزار برای نگهداری مستندات با فرمت های مختلف و اشتراک گذاری بین افراد مختلف سازمان استفاده می‌شود. در بیشتر مواقع این اسناد از طریق وب نیز قابل دسترسی و دریافت می‌باشند. وجه تشابه آن با سیستم اتوماسیون اداری همانطور که واضح است قسمت آرشیو آن می باشد. اما این دو تفاوت عمده ای نیز در همین راستا دارند. در اتوماسیون اداری یا نرم افزار مکاتبات اداری ما آرشیو نامه ها را به صورت الکترونیکی حفظ می‌کنیم. در صورتیکه در نرم افزار مدیریت مستندات کلیه مستندات و مدارک در جریان سازمان را نگهداری می‌کنیم. این مستندات شامل موارد زیر است:

  • فاکتورها و پیش فاکتورها
  • صورت وضعیت ها
  • دستور العمل ها و فرم ها
  • موارد مربوط به مدیریت دانش جاری در سازمان

شاید بگوییم خب تمام همین مدارک و مستندات را در نرم افزار اتوماسیون هم می توان نگهداری کرد. اما در عمل این یک فاجعه تمام عیار برای سیستم بایگانی محسوب می شود. این امر عملاً باعث می شود هیچ چیز سر جای خود حفظ نشود.

تفاوت سیستم اتوماسیون اداری با CRM

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان کمترین وجه تشابه با اتوماسیون اداری دارد اما بی‌شباهت هم نیست. مخاطبین نامه های اتوماسیون اداری در بیشتر وقت‌ها با مخاطبین نرم افزار CRM که همان مشتریان سازمان باشند یکی هستند. ممکن است بگوییم در سازمانم نرم افزار سی آر ام را مستقر کرده و در حال استفاده از آن هستم. پس از امکان ارتباط با مشتریان برای آرشیو نامه ها و مکاتبات اداری آن نیز استفاده کنم. و درنتیجه در صرف هزینه و زمان استقرار یک نرم افزار جدید صرفه جویی کنم.

باید گفت که اولاً در اینصورت فقط می توان مشتریان را در زمره مخاطبان قرار داد. در ثانی امکانات تکمیلی نرم افزارهای اتوماسیون را از دست خواهیم داد. آرشیو، دبیرخانه، دسته بندی نامه ها، امضا الکترونیکی، قواعد شماره گذاری، نامه های رزرو و … ازاین موارد هستند. به هر کدام از نیروهای انسانی باتوجه به تخصص و آموخته ها، در یک واحد سازمانی مسئولیت مشخصی واگذار می‌شود. بنابرین، برای رفع نیازهای نرم افزاری سازمان نیز باید نرم افزارهای متفاوتی را مستقر نماییم. البته برای ارتباط بین این نرم افزارها می توان از طریق وب سرویس اقدام کنیم. در این صورت از استفاده جزیره ای از نرم افزارها جلوگیری شود و حتی المقدور سیستم خطاناپذیر شود.

اتوماسیون اداری پرنیان

نرم افزار اتوماسیون اداری پرنیان یک نرم افزار منحصر به فرد است. این یک شعار تبلیغاتی نیست، بلکه واقعیتی جذاب است. ازینرو پیشنهاد میکنیم حتما ویدیو معرفی سیستم اتوماسیون اداری پرنیان را ببینید تا خود این واقعیت را مشاهده نمایید. نرم افزار اتوماسیون اداری پرنیان بر پایه ایمیل اکسچنج و اوتلوک طراحی شده است. درنتیجه محیط کاربری بسیار راحت و آشنایی برای همه کاربران دارد. این سیستم نه تنها کاغذ را از تعاملات سازمانی شما حذف می‌کند، بلکه فرهنگ ارتباطات درون سازمانی را تغییر می‌دهد. اتوماسیون اداری، سازمان شما را از گرفتاری های نرم افزار های دست و پا گیر سنتی آزاد می‌کند.

امیدواریم خواندن این مقاله به شناخت شما از سیستم اتوماسیون اداری کمک کرده باشد. باز هم تاکید می‌کنیم که در انتخاب نرم افزار اتوماسیون اداری نیازهای سازمان خود را بسنجید. به امکانات فعلی که در نامه نگاری را به کار می‌برید دقت کنید. سیستم اتوماسیون اداری انتخابی شما باید هماهنگ با تکنولوژی های قعلی شما باشد (نظیر اکسچنج و اوتلوک). و نکته آخر این که قبل از خرید سیستم اتوماسیون اداری، حتما نسخه دمو آن را تست کنید. موفق باشید.

 

نسخه رایگان نرم افزار اتوماسیون اداری را آزمایش کنید

نسخه آزمایشی نرم افزار اتوماسیون اداری پرنیان محدودیت زمانی ندارد.

شما تا هر زمان که بخواهید می توانید نرم افزار را بررسی نمایید.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای رشد و بقاء کسب و کار

دنیای امروز دنیای کسب و کار مدرن است. این روزها هر کس بتواند بهتر و بیشتر از ظرفیت‏‌های موجود استفاده کند رونق بیشتری به کسب و کار خود خواهد داد. اگر شما نیز صاحب کسب و کار جدیدی هستید یا قصد دارید کسب و کار خود را مطابق با آخرین تغییرات روز دنیا به روز رسانی کنید این مقاله به شما نکات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری آموزش خواهد داد.

با توجه به فراوانی تولیدات و خدمات در حال حاضر، یکی از مهم ترین مسائلی که این روزها لزوم آن برای هر کسب و کاری احساس می‏شود، حفظ مشتری است و استفاده از ابزاری که بتواند در این راه به کسب و کار شما کمک کند، برگ برنده‏ی شما محسوب خواهد شد.

خوب است بدانید که عصر حاضر، دنیای تکنولوژی‏‌های پیشرفت‌ه‏ای است که هر روز و به طور مداوم تغییر می‏‌کند. این روزها تکنولوژی به سمتی پیش می‏‌رود که می‏‌تواند همه چیز را تحلیل کند، حتی انسان!

هوش مصنوعی سیستم‏‌های پیشرفته در حال حاضر می‌‏تواند خنده‏‌ی واقعی و مصنوعی انسان را با تحلیل، از یکدیگر تشخیص دهد و یا وضعیت روحی او را شناسایی کند. چنین ابزاری می‏‌تواند به انسان‌‏ها در شناسایی وضعیت مشتری نیز کمک کند. این دقیقا همان چیزی است که سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری از آن، جهت شناسایی مشتری کمک می‏‌گیرند تا یاری گر کسب و کار شما در جهت پیشبرد آن باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری وفادار

از نگاه مشاوران کسب و کار، تنها روش مقابله با دیدگاه کالایی بودن همه چیز از نگاه مشتری این است که برای هر مشتری سفارشی سازی انجام شود. سفارشی سازی دیدگاه مشتری را از کالا به سرویس یا همان خدمات تغییر می‏‌دهد. باید دانست که سفارشی سازی برای کاربرد خاصی انجام می‏‌شود، برای شخص خاصی انجام می‏‌گیرد و بر اساس درخواست مشتری به انجام می‏‌رسد. در چنین شرایطی موارد دیگری به جز قیمت نیز برای مشتری مهم می‌‏شوند. زمانی که مشتری به شما و کسب و کارتان به چشم خدمات نگاه می‌‏کند و نه کالا، شما می‏‌توانید با دست باز تری به ارائه‌‏ی خدمت بپردازید.

 

 

همیشه به یاد داشته باشید در صورتی که می‏‌خواهید یک مشتری وفادار داشته باشید باید تجربه‏‌ی خوبی به او هدیه دهید، صرف فروش یک کالای با ارزش به معنای داشتن یک مشتری وفادار نیست.

استفاده از یک نرم‌افزار CRM به شما کمک می‏‌کند تا با تعامل با مشتری حتی پس از خرید، به او یک تجربه‌‏ی خوشایند هدیه دهید و این گونه او را نسبت به خود وفادار کنید.

شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید بدانید که ابزارها به تنهایی نمی‏توانند برای مجموعه‏ی شما ارزش آفرینی کنند و این نکته در مدیریت ارتباط با مشتری نیز کاربرد دارد. بدین معنی که سیستم CRM کارهای شما را انجام نمی‏دهد بلکه در مدیریت بهتر به شما کمک خواهد کرد.

نرم افزار CRM در سه حوزه‏ی مهم کسب و کارتان به شما کمک خواهد کرد.

  • بازاریابی(Marketing):

در این مرحله شما باید نیاز مشتریان خود را دریابید. این درست است که ابزاری چون بیلبوردهای تبلیغاتی، شرکت در نمایشگاه‏ها و ارسال هدیه‏های تبلیغاتی به بیشتر دیده شدن شما کمک خواهد کرد.

  • فروش (Sales):

اگر شما به عنوان فروشنده در این مرحله بتوانید نیازهای مشتری خود را شناسایی کنید می‏توانید چیزهای بیشتری به او بفروشید.

  • پشتیبانی (Support) :

در مرحله‏ی پس از خرید نیز CRM با بالا بردن سطح تعامل شما با مشتریتان به شما در ماندگار کردن آن مشتری یاری خواهد رساند.

بهبود تجربه مشتریان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اهمیت استفاده ازسیستم  مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

CRM می‏‌تواند در موارد زیر به شما کمک کند:

  • حذف وظایف تکراری سازمان شما
  • صرفه جویی در زمان مفید اعضا که تا کنون در زمینه‏‌ی کارهای بی اهمیتی هزینه می‏‌شده است
  • کمک به مدیریت بهتر در مواردی چون زمان بندی، ارجاعات و یادآوری‏‌ها
  • ایجاد رابط‌ه‏ای سالم، مبتنی بر واقعیت و مدارک مستند با مشتریان

 

چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

  • برقراری ارتباط با مشتری برای کاهش هزینه‏‌هایی چون زمان، برنامه ریزی و… برای شما
  • افزایش شانس فروش با برقراری پیوند با مشتریان قدیمی
  • وفاداری مشتری نسبت به شما با بالا بردن تعامل با مشتری حتی پس از خرید

نرم افزارهای CRM در ایران:

به عنوان برخی از ابزارهای متداول و شناخته شده‏ی مدیریت ارتباط با مشتری می‏توان به محصولات زیر اشاره کرد:

  • Sales force: نسخه‏ی نصبی ندارد و به صورت آنلاین مورد استفاده قرار می‏گیرد.
  • Microsoft Dunamic CRM: یک نسخه‏ی عالی که می‏توان از آن به راحتی در ایران استفاده نمود.
  • SAP CRM

مدیرت ارتباط با نرم افزار

ابزارهای یکپارچه سازی با نرم افزار CRM:

افزونه‌‏های ایمیل مارکتینگ:

در صورتی که کسب و کار شما به گونه‏ای است که مشتریان شما از ایمیل استفاده می‏‌کنند و در اصطلاح کامپیوتر بیس هستند، می‏‌توانید از این افزونه استفاده نمایید. از جمله امکانات افزونه‏‌ی ایمیل مارکتینگ می‏‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

ارسال خدمات جدید از طریق ایمیل

بررسی بازخورد دریافتی از ایمیل‏‌های ارسالی

ارزیابی و اقدام بر اساس نتایج حاصل از سیستم

دلایل استفاده از نرم افزار CRM در یک نگاه

  • پردازش داده‌‏های مشتریان
  • محصولات تولید شده بر اساس تجربیات مشتریان
  • کمک به شما برای آماده نگه داشتن خدمات
  • بهبود تعامل با مشتری
  • وفادار سازی مشتریان و ادامه ارتباط با مشتری
  • دسترسی به دیتا از مکان مورد نظر شما و برای هر نوع تحلیل
  • افزایش شهرت کسب و کار
  • بهینه سازی برند
  • آموزش، ارزیابی و رصد کارکنان
  • کمک به کاهش هزینه
  • مدیریت تسک‏های شما به صورت روزانه
  • هماهنگی میان تیم‏های مختلف کسب و کار شما

نرم افزارهای حسابداری یکپارچه با نرم افزار CRM مایکروسافت

در گذشته اگر صحبت از استقرار یک نرم افزار سازمانی می شد ذهن کارفرمایان تنها به سمت نرم افزار حسابداری می رفت و بس. اما امروز با گسترش نفوذ نرم افزارهای CRM  به عنوان یک ابزار کاربردی در سازمانها و تبدیل شدن این نرم افزار به یک قطب اطلاعاتی در هر شرکت، می توان گفت که نرم افزار CRM در کنار نرم افزار حسابداری دو نرم افزار کاربردی سازمانی هستند که تقریباً هر شرکتی به آنها نیاز دارد.

اما یکی از معضلاتی که همیشه پیش روی کاربران این نرم افزارهای حیاتی است، طبقه بندی، ثبت و کنترل اطلاعات در دو نرم فزار مختلف با ویژگی های متفاوت است که علاوه بر صرف زمان و انرژی دو برابری، امکان خطا در فرایند ثبت و گزارش گیری اطلاعات را نیز به وجود می آورد.

یکپارچگی بین این دو نرم افزار اما به استفاده کنندگان این امکان را می دهد که با یک بار ثبت یا ورود اطلاعات، گردش اطلاعات را در سطوح مختلف سازمان و نرم افزارهای مختلف داشته باشند.

این در حالی است که با یکپارچه شدن نرم افزار حسابداری و نرم افزار CRM نه تنها این مشکلات حل می شود بلکه در گردش کارها و مکانیزه سازی فرایندهای سازمان نیز تغییرات شگرفی به وجود می آید. به عنوان مثال تصور کنید همینکه تیم فروش یک پیش فاکتور را در سی آر ام ثبت و نهایی کرد، تیم مالی بتواند در نرم افزار حسابداری خود این پیش فاکتور را که به صورت اتوماتیک از سی آر ام منتقل شده ببیند و برای دریافت وجه و ثبت اطلاعات مالی اقدام کند و پس از تایید مالی، فاکتور نهایی را صادر کند. سپس فاکتور نهایی صادر شده در نرم افزار حسابداری به صورت اتوماتیک به نرم افزار سی آر ام منتقل شود و در پرونده ارتباط با مشتری به عنوان سند تکمیل خرید ایشان درج گردد. تمام این گردش کارها در صورت یکپارچگی نرم افزارها آنی انجام شده و بدون هیچ نگرانی از خطاپذیری ثبت و درج می شوند در حالیکه در نرم افزارهای غیریکپارچه از هر کدام می بایست خروجی های متفاوت گرفته می شد و به صورت دستی در نرم افزار دیگر درج می شد که علاوه بر سختی کار شاید به ساعتها زمان هم نیاز داشت.

در این مقاله سعی داریم از مزایای یکپارچگی بین نرم افزارهای حسابداری و سی آر ام صحبت کنیم و در انتها تعدادی از نرم افزارهای حسابداری مطرح که توسط تیم توسعه محصول پرنیان به نرم افزار CRM مایکروسافت مرتبط شده اند را بررسی نماییم.

منظور از یکپارچگی (INTEGERETION) بین نرم افزارهای سازمانی چیست؟

همانگونه که integeration در فرهنگ لغت دربرگیرنده معانی مختلفی از جمله: یکپارچگی، انضمام، هماهنگ سازی، ائتلاف، تکمیل، همبسته سازی، الحاق، ترکیب و … است، زمانی که صحبت از اینتیگریشن بین دو نرم افزار پیش می آید تقریباً موارد و معانی مختلفی را در خواهد گرفت.

یکپارچگی بین نرم افزارها علاوه بر امکان سنجی های مختلف دیتابیسی و زبان برنامه نویسی، نیازمند طراحی یک مدل دقیق برای پیاده سازی دارد که علاوه بر دانش برنامه نویسی نیازمند نگاه فرایندی نیز هست. پس اکثر توسعه دهندگان محصول برای ارتباط بین نرم افزارها یک تیم تخصصی مستقر می کنند و نباید فراموش کرد که ارتباط بین دو نرم افزار محصول ساعتها کار تخصصی است و به سادگی فراهم نخواهد شد.

چرا می بایست نرم افزار CRM را با نرم افزار حسابداری یکپارچه کرد؟

بسیاری از موجودیت های پرکاربرد در نرم افزارهای حسابداری و سی آر ام یکسان و مشابه هستند. موجودیت هایی از قبیل: نام کالا، واحد های اندازه گیری، موجودی کالا، قیمت کالا، پیش فاکتور و فاکتور، نام مشتری، میزان و مانده اعتبار مشتری و حتی گردش حساب مشتری. این موجودیت های مشترک در حین فرایندهای کاری شامل اسناد و مدارک مشترک نیز خواهند شد. ثبت اطلاعات در دو یا چند نرم افزار مختلف بسیار پر هزینه است و یک اشتباه بزرگ خواهد بود؛ زیرا علاوه بر امکان خطای فراوان در پروسه های تکراری ثبت اطلاعات ممکن است باعث اهمال پرسنل نیز شود. کافی است یکی از پرسنل با اطمینان از وجود اطلاعات در نرم افزار دیگر، از ثبت یا تکمیل پروسه درج اطلاعات خودداری کند. به مرور مجموعه ای از اطلاعات ناقص و مخدوش برای ما به جا می ماند که نه در نرم افزار حسابداری قابل اعتماد است نه در نرم افزار سی آر ام.

یکپارچگی بین این دو نرم افزار اما به استفاده کنندگان این امکان را می دهد که با یک بار ثبت یا ورود اطلاعات، گردش اطلاعات را در سطوح مختلف سازمان و نرم افزارهای مختلف داشته باشند. هم در نرم افزار دیگر اطلاعات را رویت و استفاده کنند هم در مراحل مختلف انجام کار تایید الکترونیکی مسئول مربوطه را اخذ کنند. در مثالی که بالا گفته شد حسابدار صرفاً پیش فاکتور را فقط رویت نمی کند. علاوه بر درج در نرم افزار حسابداری به عنوان یک سند مالی می توان تایید حسابدار را هم به عنوان یک مرحله از مراحل گردش کار به ورکفلوی فرایند فروش افزود.

یکپارچگی بین نرم افزارهای حسابداری و نرم افزار CRM  چطور برقرار می شود؟

پاسخ این سوال نسبی است. با توجه به زبان برنامه نویسی و دیتابیس قابل دسترسی هر نرم افزار، چه نرم افزار سی آر ام و چه نرم افزار حسابداری، شکل برقراری ارتباط بین این دو نرم افزار متفاوت خواهد بود. CRM مایکروسافت با توجه به API و وب سرویس و ویژگی های منحصر به فردی که در زمان اینتیگریشن در اختیار توسعه دهندگان قرار می دهد تقریباً از این منظر یک نرم افزار بدون محدودیت به شمار می رود.

پس می توان گفت در برابر سی آر ام مایکروسافت صرفاً محدودیت های نرم افزار های حسابداری است که تعیین کننده کیفیت و شکل یکپارچگی خواهد بود. هر چه محدودیت های نرم افزار حسابداری کمتر باشد، یکپارچگی کامل تر و بهینه تر خواهد بود.

آیا هر نرم افزار حسابداری برای یکپارچگی با نرم افزار CRM  مناسب است؟

خیلی از شرکت ها سالیان متمادی از یک نرم افزار قدیمی یا یک نرم افزار پایین رده فروشگاهی برای رتق و فتق امور مالی خود استفاده کرده اند و حتی امروز که دنیای نرم افزارهای سازمانی تا به این حد متحول شده است باز هم راضی نیستند که تغییری در نرم افزار حسابداری خود ایجاد کنند. ممکن است همین شرکت ها به واسطه استخدام یک مدیر فروش یا استقرار یک تیم فروش مدرن به نرم افزار سی آر ام نیز مجهز شوند. طبیعی است که با توجه به مزایای یکپارچگی این مدیران دوست داشته باشند سی آر ام جدید با نرم افزار حسابداری ضعیف یا قدیمی نیز یکپارچه شود که تقریباً امری غیرممکن است.

باید توجه داشت علاوه بر اینکه نرم افزارهای پایین رده و نرم افزارهای فروشگاهی از ارائه وب سرویس برای دسترسی به پایگاه داده ها معذور هستند، رابط کاربری این نرم افزارها نیز برای دریافت و ارسال چنین اطلاعاتی طراحی نشده است.

پس بهتر است اگر چنین هزینه و سرمایه گذاری ای قرار است بر روی نرم افزارها انجام شود، بستر مناسب نیز برای آن فراهم شود. باید دقت کرد که نرم افزارهای فروشگاهی، نرم افزارهای تحت ویندوز قدیمی که اکثراً قابلیت آپدیت هم ندارند و در کل نرم افزارهای پایین رده حسابداری گزینه های مناسبی برای ارتباط با نرم افزار CRM نیستند.

نرم افزار CRM مایکروسافت با کدام نرم افزارهای حسابداری یکپارچه است؟

تیم توسعه محصول پرنیان پردازش پارس توانسته است تا کنون چندین نرم افزار حسابداری را با نرم افزار سی آر ام مایکروسافت یکپارچه کند. در ادامه به این نرم افزارها اشاره خواهیم کرد.

نرم افزار حسابداری سپیدار

نرم افزار حسابداری سپیدار همکاران سیستم یک نرم افزار حسابداری کامل و جامع لوکال است که قابلیت استفاده تحت شبکه نیز دارد. با توجه به شناخته شده بودن این نرم افزار، ارتباط با آن با سی آر ام مایکروسافت در اولویت برنامه های تیم توسعه محصول پرنیان بوده و این مهم به خوبی انجام شده است.

در حال حاضر این موارد در افزونه ارتباطی با سپیدار در سی آر ام مایکروسافت در دسترس هستند و بر اساس نیاز مشتری قابلیت توسعه بیشتر نیز وجود دارد:

  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

نرم افزار حسابداری آنلاین هوفر

نرم افزار حسابداری ابری هوفر محصول شرکت پرنیان پردازش پارس است که با توجه به گستردگی امکانات و عدم محدودیت در یکپارچگی، همچنین امکان سنجی نیازهای مشتریان، ارتباط بین این نرم افزار با نرم افزار سی آر ام مایکروسافت به مراتب گسترده تر توسعه یافته است. در حال حاضر این موارد در افزونه ارتباطی با نرم افزار آنلاین هوفر در دسترس هستند و بر اساس نیاز مشتری قابلیت توسعه بیشتر نیز وجود دارد:

  • میزان اعتبار تخصیص یافته به مشتریان
  • مانده اعتبار مشتریان
  • مانده حساب و گردش حساب مشتریان
  • رسید دریافت وجه از مشتری
  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

نرم افزارهای حسابداری پایا

نرم افزار حسابداری پایا سیستم که محصول  شرکت الگوریتم پویاست به عنوان یک نرم افزار قدرتمند بهای تمام شده در بازار شناخته می شود. این نرم افزار نیز یک نرم افزار حسابداری لوکال است که قابلیت استفاده تحت شبکه نیز دارد. نرم افزار پایا ماژولهای مختلف و متنوعی دارد که برای افزونه ارتباطی ماژولهای پایه ای در نظر گرفته شده است اما بر اساس نیاز مشتری این افزونه قابلیت توسعه بیشتر نیز خواهد داشت. در حال حاضر در نسخه پایه این افزونه موجودیت های زیر یکپارچه هستند:

  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

لازم به ذکر است که ارتباط با دیگر نرم افزارهای حسابداری از جلمه نرم افزار حسابداری رایورز، پیوست، سندپرداز، فرانگر، رایا، راهکاران ابری و … نیز در دست پیاده سازی هستند.

آینده نرم افزار CRM در سال ۲۰۲۰ و سال‌های بعد

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از سریع‌ترین نرم‌افزارهای سازمانی در حال رشد است. ما وارد دوره‌ی CRM هوشمند و یکپارچه شده‌ایم و آینده‌ی CRM روشن و رو به پیشرفت است. تیم‌های فروش و بازاریابی مشاغل کوچک و شرکت‌های جهانی، برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری، جذب و حفظ مشتری، یادگیری روش‌های جدید مشتری محور و برای بهبود کسب‌وکار خود، نرم افزار CRM را انتخاب می‌کنند.

نکات اساسی

  • رضایت مشتری باید به عنوان معیار فروش برتر، جایگزین تجربه‌ی مشتری ‌شود.
  • برای دستیابی به اهداف مشتری محور، نرم افزارهای CRM باید با دقت بیشتر، تحلیل درست و تمرکز بر نیازها و رفتار مشتری، تکامل پیدا کنند.
  • ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند شرکت‌هایی که به واسطه‌ی تعاملات گذشته، اطلاعات بیشتری از آن‌ها دارند، می‌توانند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشند.
  • هر چه هوش مصنوعی در فضای فروش بیشتر استفاده شود، نمایندگان فروش روی وظایفی که در قبال مشتری دارند، بیشتر تمرکز می‌کنند.
  • ۳۰ درصد از هزاران تصمیمی که شرکت‌ها سالیانه برای بهینه‌سازی قیمتی که بیشترین رشد درآمد را داشته باشد می‌گیرند، عملی نمی‌شود.
  • شرکت‌ها معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های فروش، عمومی و اداری می‌کنند.
  • طبق برآوردهای گارتنر پیش‌بینی می‌شود که بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۱ با نرخ سالانه ۱۳٫۷ درصد رشد کند. تمام شرکت‌ها در تمام ابعاد در تلاش هستند تا با مشتریان خود در یک مسیر قرار گیرند و اطلاعات مربوط به محصولات و خرید را جمع‌آوری کنند.

اکنون در زمینه‌ی نرم افزار CRM برخی از پیش‌بینی‌ها و روندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح خواهیم داد.

هوش مشتری پادشاه است

مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. تغییری در نحوه‌ی انتخاب همه‌ی بخش‌های مشاغل با مشاغل (B2B) و مشاغل با مشتری (B2C) وجود دارد که چه کسانی، کی و چرا از یک شرکت خرید می‌کنند. این اطلاعات باید از طریق CRM جمع‌آوری شوند.

هر چه داده‌های بازاریابی، بینش و تصمیمات دانش‌محور درباره مشتری کامل‌تر باشد، تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بازاریابی موثرتر خواهد بود. هنگامی که استراتژی‌های بازاریابی بر پایه‌ی محکمی از شعور و بینش مشتری بنا شود، تجارب مشتری بهبود خواهد یافت. این تجارب باعث ایجاد اعتماد و وفاداری، خرید مجدد و بالا رفتن ارزش مشتری می‌شود. این واکنش زنجیره‌ای هنگامی شروع می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش بدانند مشتریان چه انتظاراتی دارند، چرا این انتظارات را دارند و چگونه می‌توانند محصولات یا خدماتی را که فراتر از انتظارات مشتری است، ارائه دهند.

هوش مشتری پادشاه است.

نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM ویژگی‌هایی ارائه می‌دهد که به کاربران کمک می‌کند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند

روابط با مشتریان به سرعت تغییر می‌کند و تجارب فرد برنده در معاملات رضایت‌بخش خواهند بود. سیستم‌های CRM بایستی در راستای تحقق اهداف مشتری تغییر کنند. آن‌ها باید با دقت بیشتری بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنند، رفتار مشتری را بسنجند و آن رفتار را پیش‌بینی کنند. علاوه بر این، سیستم‌های CRM جدید باید تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بالقوه‌ای را به تیم بازاریابی و فروش ارائه دهند و نتیجه را ارزیابی کنند.

استارت آپ‌های CRM که بر روی چگونگی ارائه‌ی دیدگاه‌های جدید در مورد بهبود تجربیات مشتری تمرکز می‌کنند، در حال پیشرفت هستند.

بر اساس گفته‌ی میچ لیبرمن، بنیان‌گذار ConversationalX، آینده‌ی CRM در مورد این است که کدام شرکت‌ها می‌توانند شرایط لازم را برای رفع نیازهای مشتری و روندهای در حال تغییر فراهم کنند. مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها اطلاعات زیادی در مورد آن‌ها بدانند و بتوانند با این شرکت‌ها گفت‌و‌گو کنند‌. شرکت‌هایی مانند Tact.ai و Nimble نمونه‌های خوبی در مقام فروش هستند. برخی از این شرکت‌ها بر روی خدمات، کارآیی، دقت و کسب تجربیات خوب تمرکز می‌کنند. علاوه بر این، هوش مشتری دقت پیش‌بینی زمان و مکان فروش برای کسب نتایج بهتر را بالا می‌برد. یکی از بزرگترین چالش‌ها برای مسئولان ارشد بازاریابی (CMO) و تیم‌های‌شان، کمیت سهم آن‌ها در رشد شرکت است. هوش تجاری (BI)، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (AI) برای همه‌‌ی CMOها و تیم‌های‌شان، فرصتی برای سنجش استراتژی‌ها در فروش، سوددهی و نحوه‌ی کمک به رشد فراهم می‌کند.

هوش تجاری و فراتر از آن

هوش تجاری یا BI، یکی از مهم‌ترین روندهای CRM است که به مشاغل کمک می‌کند تا نیازهای استراتژیک جهانی خود را برآورده سازند. تجزیه و تحلیل BI، داده‌ها، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی پایه و اساس برنامه‌های CRM امروزی است.

ریچ بون، قدیمی‌ترین تحلیل‌گر مستقل CRM و رئیس Sell More Now LLC بیان کرد که هوش مصنوعی بسیار کاربردی است. وی هم‌چنین می‌گوید:”هوش مصنوعی چیز غیرممکنی نیست و به زودی اتفاق می‌افتد و من هنوز منتظر کسی هستم که از ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن در CRM استفاده کند و این اتفاق خواهد افتاد”. این مفاهیم زمانی تخیلات علمی بودند، اما در آینده واقعیت‌های امکان‌پذیری درباره‌ی CRM هستند.

طی چهار سال آینده، هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهای رشد هوشمند CRM خواهد بود که از طریق آنالیز هوش تجاری و یادگیری ماشین پشتیبانی می‌شود. خریداران بر روی افزودن فناوری‌های جدید که تجربیات مشتری را بالا می‌برد، تمرکز خواهند کرد.

لیبرمن پیش‌بینی می‌کند، هوش مصنوعی برای پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌شود و به زودی فراگیر خواهد شد. وی می‌گوید:”در فروش، استفاده از هوش مصنوعی در اهداف بسیار خاص افزایش می‌یابد. پردازش زبان طبیعی (NLP) به سمت کاهش اصطکاک پیش می‌رود. این مورد در آینده‌ای نزدیک در فرآیند بازاریابی و روند خدمات به مشتری استفاده خواهد شد. ممکن است تلاش‌های متعدد و چند مورد ناکامی در استفاده از هوش مصنوعی در روند فروش مشاهده شود، اما در نهایت به جایی که باید خواهیم رسید”.

اما آیا نگران نیستیم که هوش مصنوعی از کارشناسان فروش محصولات پیشی بگیرد؟ آیا این CRM کاملاً رباتیک است؟ وقتی صحبت از نقش فروش AI می‌شود، این است که بار وظایف دستی و خسته‌ کننده را کاهش دهید. این امر به نمایندگان فروش فرصت بیشتری می‌دهد تا توجه خود را بر روی چیزهایی که مشتری می‌خواهد، از جمله مشاوره‌ی مشورتی، مشاورین معتبر و مجموعه مهارت‌های منحصر به فرد انسانی، معطوف کنند.

هوش تجاری

بنابراین نگران ظهور ربات‌ها نباشید. این متخصصان همگی بر این عقیده هستند که از AI، NLP، BI و BlockChain برای تقویت نمایندگان فروش انسانی و کارمندان به روش های جدید و جالب استفاده خواهد شد.

رابط‌ برنامه‌نویسی اپلیکیشن یا API

امروزه شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از API‌ها و ادغام سیستم‌های سازمانی، رشد درآمد بیشتری کسب کنند. در CRM، API‌ها گیرنده‌هایی هستند که باعث افزایش هوش مشتری می‌شوند. آن‌ها ضمن ترکیب استراتژی‌های موفقیت آمیز رشد فروش، به یکپارچگی سیستم‌ها در کنار یک‌دیگر و ایجاد سیستم‌های ارزشمندی که نشان‌دهنده‌ی نیاز مشتری است، کمک می‌کنند.

فناوری API، برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری را قادر می‌سازد تا به نیازهای تیم‌های فروش و بازاریابی پاسخ دهند. آن‌ها هم‌چنین سطح بینش محور تحلیلی را که قبلاً دیده نشده است، تقویت می‌کنند. علاوه بر این، APIها می‌توانند به توسعه‌ی مدل‌های تجاری کاملاً جدید کمک کنند.

امروزه فناوری API مشتری محورتر عمل می‌کند و امکان ایجاد انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری بیشتری در طراحی رابط کاربری گرافیکی، گردش کار، مراحل پردازش و طراحی صفحه فراهم می‌کند. با گذشت زمان، API‌ها ماهیت سیستم‌ عامل‌های فضای ابری را دوباره تعریف خواهند کرد. تقریباً در هر ارائه‌دهنده‌ی CRM جدید، APIها کامل‌تر و مقیاس پذیرتر از قبل هستند. ارائه‌دهندگان پلتفرم فضای ابری که بر CRM مسلط هستند، دارای API‌هایی با سطح سازمانی هستند که آینده‌ی فناوری CRM را گسترده‌تر نشان می‌دهد.

لوئیس کلمبوس پیش‌بینی می‌کند که API تا پنج سال آینده به طور فزاینده‌ای مشتری محور می‌شود. این API‌ها بر روی سازماندهی طیف گسترده‌ای از پایگاه‌های داده، برنامه‌های غنی از داده‌ها و سیستم‌های ضبط تمرکز دارند. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری با ارائه‌ی چهارچوب‌های مقیاس‌پذیر و قابل اعتماد، APIها را قادر می‌سازند تا مشتری محورتر شوند.

هم‌چنین API با همکاری و هماهنگی بیشتر در بین بخش‌ها، تیم‌های فروش و سازمان‌های فروش، آینده‌ی فناوری CRM را روشن می‌سازد.

مطالعات اخیر بازار: آخرین تغییرات در نرم‌افزار CRM

امروزه چگونگی تحلیل رایج، Big Data، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی از انواع مطالعات اخیر بازار است.در این جا مطالعاتی انجام گرفته است که به طور خاص به پشتیبانی از راهبردهای CRM پرداخته است.

کوکا کولا، نستله، تلیا سورنا و سایر بازاریابان پیشرو در جهان از Big Data و تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای اندازه گیری LCV به عنوان بخشی از طرح‌های ارزیابی سود مشتری استفاده می‌کنند.

بازاریابان جهانی پیشرو از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل CRM و Big Data استفاده می‌کنند تا با بهره گیری از مجموعه داده‌های گسترده‌ی مشتری که در طی چند دهه خدمت به مشتریان جمع‌آوری شده‌اند، دقت پیش‌بینی بیشتری را به استراتژی‌های بازاریابی خود اضافه کنند. این استراتژی به ویژه در بهبود تجربیات مشتری مؤثر است.

یکی از عمده‌ترین روندهای بازاریابی که اتفاق می‌افتد، فشار برای شخصی‌سازی بیشتر است. گزارشی از Salesforce در سال ۲۰۱۸ نشان داد که انتظارات مشتری از تجارب شخصی‌سازی شده بسیار زیاد است‌.

  • هفتاد و نه درصد از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی به منظور همکاری در این زمینه مشکلی ندارند.
  • هشتاد و هشت درصد از مشتریان، اطلاعات خود را برای گرفتن تخفیف یا پیشنهادات شخصی به اشتراک می‌گذارند.

هوش مصنوعی با استخراج داده‌های CRM که تیم‌های بازاریابی می‌توانند از آن‌ها برای دستیابی به شخصی‌سازی استفاده کنند، باعث ایجاد فاصله بین انتظارات مشتری و اجرای بازاریابی می‌شود. یکی دیگر از تحقیقات Salesforce در سال ۲۰۱۸، تأثیر هوش مصنوعی در بهبود روند  مشتری‌مداری بود. مراحل اصلی شامل ساخت برند (۹۲ درصد)، هدایت مسیر (۸۶ درصد) و نگهداری مشتری (۸۵ درصد) هستند.

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی قیمت‌ها، حوزه‌ی دیگری برای تعریف آینده‌ی نرم‌افزار CRM است.

امروزه می‌توان از فناوری‌های مبتنی بر CRM و برنامه‌های کاربردی مرتبط، برای تمایز قیمت‌گذاری توسط مشتری، بازار، تاریخ خرید قبلی و پرسوناها استفاده کرد. بر اساس مطالعه‌ای که توسط شرکت مک‌کینزی انجام شده است، از بین بسیاری از رویکردهای استفاده از آنالیزهای پیش‌بینی کننده و قیمت گذاری، پرسوناها بیشترین پتانسیل را نشان می‌دهند. این مطالعه نشان داد که ۷۵ درصد از درآمد یک شرکت معمولی از محصولات استاندارد آن است. با افزایش ۱ درصدی قیمت به سود ۸٫۷ درصدی، با فرض نبود تلفات، قیمت گذاری برای بهبود سودآوری صعود قابل توجهی دارد.

شرکت‌های زیست دارویی ترکیبی از برنامه‌های پیش‌بینی شده و ژئو آنالیز به دست می‌آورند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی بهبود استراتژی‌های فروش خود کسب کنند.

صنعت زیست دارویی به دلیل داشتن روند پیچیده و پرهزینه برای تولید و فروش محصولات شناخته شده است. در نتیجه‌ی این چالش‌ها، ارائه‌دهندگان زیست دارویی در حال ترکیب برنامه‌های مبتنی بر آنالیز و ژئو آنالیز هستند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی رشد، فروش بهتر، دستیابی به مشتریان جدید کسب کنند. گروه مشاوره بوستون (BCG) دریافته است که شرکت‌های زیست دارویی با موفقیت از تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی شده و ژئو برای تنظیم دقیق استراتژی‌های فروش منطقه‌ای و بهبود عملکرد فروش استفاده می‌کنند. مطالعه‌ی BCG نشان داد که شرکت‌های بیوفرما معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف فروش، هزینه‌های عمومی و اداری می‌کنند. اگر این شرکت‌ها با دقت بیشتری بتوانند فروش خود را بالا ببرند و مطابق با بازارهای مناطقی که بیشترین پتانسیل فروش را دارند پیش بروند، فروش سریع‌تر رشد می‌کند.

راضی نگه داشتن مشتریان باعث می‌شود آن‌ها دوباره به سمت شما بیایند

یکی از روندهای مهم نرم‌افزار CRM رضایت مشتری است که این روند فراتر از خدمات خوب است. هر شغلی که سعی در نگه داشتن مشتریان موجود و جذب افراد جدید دارد، با انتظارات و برداشت‌های مشتری مواجه است. این مسئله در مورد برنامه‌های CRM و تیم‌های فروش و بازاریابی که از آن‌ها استفاده می‌شود، صدق می‌کند. در گذشته، رابط‌های خط فرمان و رمزگذاری شده و صفحه‌های سیستم‌ها در اختیار میلیون‌ها تیم فروش و بازاریابی نبودند که برای جذب مشتریان خود از CRM استفاده کنند.

پیش‌بینی می‌شود که این کار بیشتر بر روی ارتباط بهتر با کاربران CRM تمرکز کرده و خدمات خاص‌تری برای مشتری انجام دهد. هم‌چنین ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند تعامل مناسبی که بر طبق تعاملات گذشته باشد، برای موفقیت در کارشان بسیار مهم است.

نرم‌افزار CRM این امکان را فراهم می‌کند تا به عنوان مقیاس انسانی و ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری مشخص استفاده شود. مشتریان خواهان خدمات بیشتری هستند. با این حال این قضیه یک شمشیر دو لبه است؛ زیرا،

  • یک: بهره‌وری عملیاتی با تجربیات مشتری مغایرت دارد.
  • دو: مشتریان انتظار دارند که شما همه چیز را در مورد آن‌ها بدانید و در عین حال نگرانی‌هایی هم درباره‌ی نقض حریم شخصی در آن‌ها وجود دارد. به وجود آوردن این تعادل بین تعامل و احترام به حریم شخصی کاربر، یک نکته ظریف است.

آینده‌ی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری توسط رابط‌های کاربردی جدید و پرسرعت تعریف شده است که می‌تواند بر اساس نیاز تیم فروش و بازاریابی شخصی‌سازی شود. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری برای رابط‌های کاربر، استانداردهای قابل استفاده، ساده‌سازی شخصی‌سازی صفحات در برنامه‌های CRM و افزودن یا تغییر زمینه‌ها در عرض چند دقیقه استفاده می‌شوند. بنابراین دیگر لازم نیست هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد تا صفحه نمایش یا جریان کار سیستم‌های CRM اصلاح شود. این کار را می‌توان در عرض چند دقیقه توسط یک سیستم عامل ابری و سرپرستان برنامه انجام داد.

این پدیده یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهاست که با به کارگیری برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری به کار خود ادامه می‌‌دهد. انعطاف پذیری سفارشی‌سازی برنامه‌های CRM برای مطابقت با نحوه‌ی عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی، باعث تغییر بزرگی در CRM و رشد مداوم آن می‌شود.

crm

نگاهی به آینده

برنامه‌ها و سیستم عامل‌های CRM هوشمند، تیم‌های بازاریابی و فروش را قادر می‌سازند تا استراتژی‌های مشخصی را با دقت بیشتر تعریف کنند و نتایج حاصل را بهتر از گذشته اندازه بگیرند. تحولات آینده‌ی CRM در مورد چگونگی تعریف مجدد API و سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری پیش‌بینی می‌شود. از API‌ها برای ادغام با برنامه‌های سازمانی استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM از رشد کلی نرم‌افزارهای سازمانی پیشی خواهد گرفت؛ زیرا مجموعه فناوری‌ها و استراتژی‌هایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند سهم مهمی در رشد درآمد دارند. هم‌چنین آن‌ها می‌توانند با توجه جذب مشتری جدید و رشد ناخالص ارزیابی شوند. با توجه به همه‌ی این عوامل، CRM جزو آینده‌دارترین و بهترین نرم‌افزارهای مبتنی بر فضای ابری است. نظر شما در مورد این پیش‌بینی‌ها چیست؟ پیش بینی شما از آینده‌ی CRM چیست؟

پورتال سازمانی چیست؟

تعریف پورتال

ارائه یک تعریف مشخص از پورتال همواره یک چالش بوده است. شاید واژه پورتال (به معنی دروازه یا محل ورود به یک شهر)، تا بحال بیشترین کاربرد را در IT داشته است. طبق تعاریفی که تا بحال ارائه شده است، پورتال را می توان یک مرکز ارائه خدمات و اطلاعات اینترنتی دانست که بر سه پایه اصلی استوار است: ۱- انطباق پذیری ۲- اختصاصی کردن ۳- یکپارچه سازی

یکی از مهمترین مفاهیم در طراحی پورتال سازمانی، محتوا می باشد. محتوا را می توان در حالت کلی هر شیء الکترونیکی، اعم از اسناد HTML/XML، تصاویر، صدا و هر چیزی که به صورت الکترونیکی ارائه شده باشد، دانست. اعمالی را که پورتال روی محتوا انجام می دهد، می توان به چهار گروه کلی تقسیم بندی کرد:

گردآوری: جمع آوری اطلاعات و خدمات از منابع متعدد و توزیع شده به طریقی قابل توجه و معنی دار.

اختصاصی کردن: این پروسه ای است که از طرف پورتال برای نمایش اطلاعات به کاربران بر اساس نیازهای آنان اجرا می شود. این مقوله نیازمند وجود فراداده محتوا (یعنی اطلاعاتی در مورد اطلاعات موجود در سایت) است که نقش هر کدام از کاربران را، به علاوه حقوق دسترسی آنها مشخص می کند.

توصیه و معرفی کردن محتوا: هنگامی که یک نرم افزار، از اطلاعاتی که در باره شما می داند، برای پیشنهاد کردن اطلاعات و یا خدمات جدید استفاده می کند، آن را یک سیستم توصیه گر می نامیم. پورتال می تواند بر اساس علاقمندیهای یک کاربر و یا اطلاعاتی که در مورد او می داند، مطالب مناسب را در اختیار او قرار دهد. این مهم می تواند حتی از طریق دنبال کردن موضوعات مورد علاقه کاربر صورت گیرد.

گلچین کردن و خلاصه کردن مطالب: پورتال می تواند به صورت خودکار مطالب را خلاصه نموده، در اختیار کاربر قرار دهد. به عنوان مثال کلمات کلیدی یک مقاله می تواند برای جستجوی آن مورد استفاده قرار گیرد.

پورتال سازمانی چیست؟

پورتال سازمانی امکان ارائه و مشاهده اطلاعات، همچنین انجام و دریافت سرویس های متنوع، مربوط به منابع جداگانه، که به نوعی در ارتباط با یکدیگر هستند را از طریق کانالی واحد فراهم می آورد. به صورت کلی پورتال وب‌ سایتی است که اطلاعات، سیستم‌ها و خدمات سیستمهای نرم افزاری مختلف و مرتبط را یکپارچه می‌کند. پورتال پیچیدگی خدمات و اطلاعات را با ارایه یک رابط واحد برای کاربر تسهیل می‌کند. پورتال مرتبط ترین اطلاعات مربوط به هر کاربر و مورد نیاز آن کاربر را در اختیار وی قرار می‌دهد.

با گذشت زمان، پورتال‌های وب ساده به پلتفرم‌های پورتال تبدیل شده‌اند که از تجربه‌ی کاربری دیجیتال پشتیبانی می‌کنند.

کاربردهای پورتال چیست؟ چرا به پورتال سازمانی نیاز داریم؟

پورتال سازمانی به شرکت ها و کسب و کارها در موارد زیر کمک می‌کند:

  • یهبود عملیات دسترسی و پردازشی همچنین اشتراک اطلاعات، گردش کار و یکپارچگی در مجموعه سازمان
  • برقراری ارتباط مشتریان با سازمان و یا حتی مابین چند سازمان
  • گسترش فعالیت های داخل سازمان به بیرون از آن جهت بالا بردن میزان کارآمدی سیستم و جلب رضایت مخاطبین
  • انجام برخی امور مشتریان توسط خودشان از طریق فرم های الکترونیکی و اعلام اخبار و بیانیه های سازمانی
  • دسترسی یکپارچه به خدمات سازمان از هر نقطه تنها از طریق مرورگر
  • قابلیت دسترسی از طریق دستگاه هائی مانند تلفن همراه و تبلت
  • جستجو بر اساس فیلدهای اطلاعاتی و کلیه محتوای دانشهای بارگذاری شده با اعمال سطح دسترسی
  • قابلیت شخصی سازی خدمات و سرویسهای پورتال بر اساس نیاز بازدید کننده

با استفاده از پورتال قادر خواهید بود تمامی سرویسها، اطلاعات، هشدارها، و… را در ساختاری واحد و زیرساختی یکسان برای بسترهای اینترانت، اکسترانت و اینترنت در اختیار مصرف کنندگان قرار دهید.

مزایای استفاده از پورتال سازمانی چیست؟

اطلاع رسانی صحیح به لایه های مختلف سازمان و افزایش کیفیت اطلاعات عواملی است که در دنیای امروز به عنوان نگرانهای سازمانهای پیشرو مطرح می باشد.

طراحی صحیح یک پورتال سازمانی که به عنوان نقطه شروع همه فعالیتهای سازمان باشد و به منابع مختلف اطلاعات در نرم افزارهای دیگر سازمان دسترسی داشته باشد مزایای زیر را برای سازمان به همراه دارد:

  • خلاصه ای از تمام اطلاعات سازمان را که به گونه ای به شما مرتبط می شود. صرف نظر از نوع سیستم نرم افزاری که آنرا مدیریت می‌کند. در اختیار شما قرار می گیرد.
  • کنترل صحت اطلاعات از حالت متمرکز خارج شده و هر فرد خود مسئولیت بررسی اطلاعاتش را عهده دار می گردد.(تمرکززدایی)
  • مراجعات حضوری/تلفنی/کاغذی و… به واحدهای خدمات دهنده مانند اداری، مالی در سازمان شما به شکل قابل توجهی کاهش می یابد
  • باعث صرفه جویی در وقت و ‌کاغذ شده و افزایش رضایت پرسنل را به همراه خواهد داشت.
  • رانتهای اطلاعاتی کاهش یافته و احتکار دانش به  حداقل می رسد و مدیریت سازمان سهل تر خواهد شد.

موضوع اصلی در پورتال ها، دسترسی به اطلاعات به تناسب نیاز کاربر است.

پورتال‌های اینترنتی چون یاهو مشکل پیدا کردن محتوا در اینترنت را حل کرده‌اند. در مواجهه با حجم وسیعی از اطلاعات موجود در اینترنت، آسان‌ترین راه برای یافتن اطلاعات کاربردی از طریق یک مرکز محتوای انسانی است که به عنوان پورتال شناخته می‌شود. پورتال‌ها می‌توانند محتوای منتخب را به منظور ایجاد تجربه‌ی سفارشی برای کاربران نمایش دهند.

نمونه‌هایی از پورتال‌ها، به ویژه آن‌هایی که از login برای ورود به سیستم استفاده می‌کنند، در اکثر کسب‌وکارها به صورت زیر است:

  • پورتال شرکتی
  • پورتال سازمانی
  • پورتال‌ بیمار
  • پورتال‌ دولتی
  • پورتال‌ اینترانت یا پورتال همکاری یا پورتال تیم کاری
  • پورتال‌ مدیریت دانش
  • پورتال دانشجویی

مفهوم اصلی هر نوع پورتال، دسترسی شخصی است که بر اساس نقش کاربر انجام می‌شود. به عنوان مثال، پورتال های اینترانت به طور معمول چندین برنامه‌ی کاربردی دارند که کارمندان‌شان باید به آن‌ها دسترسی پیدا کنند؛ از جمله برنامه‌ی ثبت برگه‌های زمانی(time sheets)، زمان‌بندی تعطیلی و ارسال مکاتبات داخلی. کارمندان باید نقاط تماس (touchpoints) زیادی را به عنوان بخشی از کارهای روزمره‌ی خود انجام دهند. یک پورتال جدید تمام سرویس‌ها و برنامه‌های مشترک را برای دسترسی تیم در یک مکان جمع‌آوری کرده و کارمندی که از این پورتال استفاده می‌کند می‌تواند صفحه را بر اساس بخش یا نقش سفارشی‌سازی کند. همچنین این شخصی‌سازی می‌تواند توسط کاربران ناشناس هم استفاده شود. به عنوان مثال سایت‌های فروش پوشاک می‌توانند پورتال را طوری تنظیم کنند که حتی اگر کاربر حساب کاربری هم ایجاد نکرده باشد، محصولات بر اساس اطلاعات ذخیره شده از بازدیدهای قبلی برای وی نمایش داده شوند.

از پورتال وب تا پلتفرم‌های پورتال

امروزه اکثر ​​کاربران می‌توانند مشکل پیدا کردن محتوا را به وسیله‌ی موتورهای جست‌وجو مانند گوگل حل کنند؛ زیرا این موتورها در ارائه‌ی نتایج مربوطه بهتر عمل می‌کنند. همچنین شبکه‌های اجتماعی که از طریق آن‌ها اطلاعات مختلفی به اشتراک گذاشته می‌شوند، دسترسی به محتوای مورد نظر کاربران را راحتتر کرده است. و این بدین معنی است که دیگر کاربران برای یافتن محتوای مورد نظرشان نیازی به یک پورتال که محتوای آن توسط انسان مدیریت شود، ندارند. با این حال، سه نقطه‌ی قوت پورتال‌ها که شامل یکپارچگی، سازگاری و شخصی‌سازی است، بخش مهمی از تجربه‌ی کاربر در کسب‌وکار هستند.

این سه نقطه‌ی قوت از تجربه‌ی دیجیتال به روش‌های زیر پشتیبانی می‌کند:

سه نقطه قوت متمایز پورتال ها یعنی یکپارچگی، سازگاری و شخصی سازی، مولفه های اساسی بخش مهمی از تجارت امروز هستند یعنی : تجریه دیجیتال مشتری

۱. قابلیت یکپارچگی پورتال به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات سیستم‌ها و مشتریان را در پشت صحنه با هم ترکیب کنند. و اطلاعاتی یکپارچه را در اختیار کاربران قرار دهند.

۲. تأکید بر سازگاری در نقاط تماس دیجیتال باعث می شود که این سیستم ها علیرغم تفاوت هایشان یک ظاهر و رابط کاربری یکسان را برای مشتری به نمایش گذارند

۳. شخصی‌سازی از طریق ترکیبی از داده‌های بیوگرافی (شخصیت کاربر) و داده‌های رفتاری (آنچه در سایت انجام داده) به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تجربه ای سفارشی شده را برای کاربران فراهم آورند مخصوصا وقتی کاربران در سیستم لاگین می کنند.

پلتفرم‌های جدید پورتال می‌توانند نقش مهمی در جذب مشتری ایفا کنند؛ به‌ویژه زمانی که با ویژگی‌های جدیدی مانند سیستم‌های مدیریت محتوا یا اتوماسیون بازاریابی توسعه می‌یابند. به منظور تحقق مزایای رقابتی پلتفرم‌های پورتال، شرکت‌ها در زمینه‌ی نقاط تماس در حال بازبینی مجدد ارزش این سه نقطه‌ی قوت هستند.

اعمال نفوذ در پلتفرم دیجیتال برای آینده‌ی فناوری بسیار مهم است. آن‌ها صاحب بخش زیادی از اطلاعات قابل استفاده برای تجربه‌ی وب بوده، داده‌های سیستم های پشت صحنه را در کنار هم قرار می‌دهند و امکان سرویس‌دهی بهتر را برای مشتریان فراهم می‌کنند.

پورتال‌های وب در حال تبدیل شدن به پلتفرم تجربه‌ی دیجیتال هستند.

پورتال‌ها تغییر الگوی اولیه را به صورت آنلاین نشان می‌دهند و وب‌سایت‌هایی را ایجاد می‌کنند که مشتری محور باشند نه تجارت محور. در حالت ایده‌آل، یک پورتال به شرکت کمک می‌کند تا سایت‌هایی را که بر اساس نیاز کاربر ایجاد شده‌اند طراحی کنند نه یک ساختار سازمانی که فقط از نظر داخلی مطلوب باشد.

با رشد پورتال‌ها، فروشندگان پورتال ویژگی‌های گسترده‌ای را اضافه کرده‌اند که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تجربیات دیجیتالی کاربر محور را برای وب‌ها، موبایل و وسایل ارتباطی ایجاد کنند. این ویژگی‌ها شامل مدیریت محتوا، بازاریابی، گردش کار، هدف‌گذاری و پشتیبانی موبایل است. به همین دلیل، برخی از پلتفرم‌های پورتال در حال تبدیل شدن به پلتفرم‌های دیجیتال هستند تا از نقاط قوت خود برای یکپارچگی و شخصی‌سازی استفاده کرده و تغییرات وسیعی را در سرتاسر سازمان ایجاد کنند.

چالش فنی شماره یک برای ارایه یک تجریه دیجیتال عالی برای مشتری، یکپارچگی ناکافی بین سیستم های پشت صحنه است. پورتال های سازمانی حرفه ای چون پورتال شیرپوینت دارای امکانات لازم برای ایجاد یکپارچگی بین اطلاعات سیستم های پشت صحنه و فراهم کردن یک تجریه کامل و شخصی شده برای کاربران هستند.

مدل‌های دیگری از پلتفرم‌های دیجیتال از جمله آن‌هایی که از طریق سرورهای تجاری و سیستم‌های مدیریت محتوای وب رشد کرده‌اند، وجود دارند. حتی اگر تصمیم به استفاده از پورتال شیرپوینت ندارید، به منظور پاسخگویی به نیازهای تجربه یکپارچه دیجیتال در نقاط مختلف تماسی لازم است که فناوری پورتال را در استراتژی خود بگنجانید.

چه زمانی از پلتفرم پورتال استفاده کنیم؟

جدا از برنامه‌های کاربردی گسترده، پلتفرم‌های پورتال برای چندین سناریو تجاری مانند موارد زیر مفید هستند:

  • خدمات مشتری: پورتال‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان در مرحله‌ی بعد از خرید مناسب هستند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا ضمن کاهش مسئولیت مراکز خدمات مشتری، وفاداری طولانی مدت را افزایش دهند.
  • مهارت و چابکی در کسب‌وکار: پلتفرم‌های پورتال که موبایل را پشتیبانی می‌کنند و از معماری ماژولار استفاده می‌کنند، برای پوشش نقاط تماس سریع به خوبی مجهز شده اند. و  از اطلاعات سیستم های پشت صحنه و لاگین کاربر برای ایجاد تجریه کاربری مناسب استفاده می کنند.

سازمان‌ها معمولاً به عنوان پایه‌های اصلی وب‌سایت‌های خود به دنبال نرم‌افزارهایی مانند پلتفرم‌های پورتال افقی یا سیستم‌های WCM هستند. پورتال‌های جدید بسترهای مناسبی برای سازمان‌هایی هستند که برای استراتژی‌های تجارت دیجیتال خود از یکپارچه‌سازی گسترده و رابط‌های شخصی‌سازی شده استفاده می‌کنند.

تفاوت پورتال و سیستم مدیریت محتوی چیست ؟

شاید بتوان از Yahoo یا Amazon به عنوان کاملترین پورتال هایی که تا به حال ساخته شده اند، نام برد. بنا به آنچه ذکر شد، تفاوت های اساسی میان یک وب سایت و یک پورتال وجود دارد. مهمترین این موارد در زیر به صورت خلاصه آورده شده است:

پورتال به صورت دروازه ورود به یک بانک اطلاعاتی است. آنچه که مهم است، آن است که پورتال همواره ما را به سایتها یا پورتال های دیگر راهنمایی می کند و به خودی خود تنها یک راهنما است. برای همین است که در بعضی از موارد به پورتالها، صفحات راهنمای اینترنتی نیز می گوییم. در حالی که یک وب سایت می تواند حاوی مقدار زیادی اطلاعات باشد که فقط بر روی آن سایت قابل دسترسی است. همچنین ممکن است وب سایت از امکاناتی مشابه یک پورتال برای جستجو و مدیریت داده ها استفاده نماید، اما آنچه که مهم است آن است که این داده ها عموماً بر روی پایگاه های اطلاعاتی خود سایت قرار دارند.

پورتال عموماً حاوی مطالبی است که جنبه اطلاعات عمومی دارد. داده هایی که از منابع مختلف بر روی یک پورتال جمع آوری می شوند، معمولا دارای پراکندگی فراوانی هستند. به همین علت، در بسیاری از پورتال ها، ابزارهایی مانند فهرست کاوش قرار داده می شود تا این اطلاعات را طبقه بندی نماید. از سوی دیگر داده های قرار داده شده بر روی یک وب سایت، اولاً از منابع محدودتری تأمین می شوند و ثانیاً دارای پراکندگی زیادی نبوده، حول یک محور و موضوع مشخص دور می زند.

پورتال یک سیستم کاربر محور است. به این معنی که تمام امکانات پورتال بر این اساس پیش بینی شده است تا جوابگوی نیاز های کاربران با سلایق، علاقمندیها، سنین و رده های کاری متفاوت باشد. امکاناتی مثل پست الکترونیکی، گفتگو ، انجمنهای اینترنتی و … همه برای آن است که کاربران را به هر شکل ممکن به پورتال دعوت نماید. درحالیکه یک وب سایت، یک سیستم موضوع محور است. درست است در هر وب سایت، امکاناتی برای کاربران مختلف پیش بینی می شود، اما باید به این نکته توجه داشت که کاربری که با یک وب سایت کار می کند باید به شکلی به موضوع وب سایت مرتبط یا علاقمند باشد.

اما CMS یا همان سیستم مدیریت محتوی همانطور که از اسم CMS پیداست برای مدیریت محتوای سایت استفاده می شود مثلا سایتی رو فرض کنید که هر روز یک نرم افزار در بخش های مختلف معرفی میکند خوب اینجا به راحتی می توان از یک CMS استفاده کرد که بخش های مختلف رو پشتیبانی کند. اینجا شما می توانید یه ساختار کلی برای اکثر بخش ها در نظر بگیرید.

CMS ها همگانی هستند اما پورتال معمولا اختصاصی طراحی میشه پرتال ها عموما از یک مجموعه application ها یا برنامه ها ساخته می شوند که در آن کارهای هر بخش جدا از سایر بخش ها انجام میشود! یعنی نمی توانید مثل حالت اول برای آن یه چهارچوب یا ساختار مشخص در نظر بگیرید مثلا سایت Yahoo! رو در نظر بگیرید دارای قسمت های مختلفی است که معمولا در قالب CMS قابل تعریف نیست!

البته می توان CMS ها رو هم با کمی تغییر به جای پرتال ها استفاده کرد اما کار معقولی به نظر نمی آید

هر چند شباهت ظاهری فراوانی میان یک وب سایت و یک پورتال وجود دارد به گونه ‏ای که در نگاه اول تفاوت محسوسی میان آن دو مشاهده نمی شود اما این دو کاملا ‏از یکدیگر متفاوت اند. سوال اینجاست که به طور مشخص تفاوت آن دو در چیست؟ در ‏پاسخ به این سوال باید گفت ویژگیهای زیر در یک پورتال آن را از یک وب سایت متمایز ‏می کند:

  • درگاه ورود منفردی که از طریق آن می توان به مجموعه منابع مرتبط با پورتال ‏دست یافت.
  • نمایش هدفدار اطلاعات با استفاده از تجربیات کاربر.
  • دسترسی تقسیم بندی شده به انواع داده و اطلاعات گروه بندی شده. ‏
  • در اختیار گذاشتن امکان ارتباط و همکاری میان تمامی کاربران و استفاده ‏کنندگان پورتال.
  • امکان پیوستن به نرم افزارها و سیستم های نرم افزاری که گردش کاری ‏مشخص و تعریف شده ای دارند.

بازاریابی

بازاریابی چیست ؟

بازاریابی، فرآیند آگاهی دادن به مشتریان است که چرایی انتخاب محصول یا خدمات شما را نسبت به دیگر رقبا مشخص می‌کند و نوعی ارتباط ترغیب‌کننده است. بازاریابی از هر فرآیندی که مربوط به انتقال یک محصول یا خدمات از کسب‌و‌کار به مشتری باشد، ایجاد می‌شود. این فرآیند شامل ارائه‌ی محصول یا خدمات جدید است و توسط افرادی که محصول را خریداری کرده تبلیغ می‌شود و از طریق بسترهای مناسب به فروش می‌رسد. سه هدف اصلی بازاریابی به ترتیب زیر است:

۱. جلب نظر بازار هدف

۲. ترغیب مشتری به خرید محصول

۳. ارائه‌ی یک عمل خاص و با کم‌ترین ریسک به مشتری

بازاریابی چیست؟

مفهوم بازاریابی و چگونگی استفاده از آن در کسب‌ و کار

اصل مهم در بازاریابی موفق، یافتن استراتژی مناسب از جمله پیغام، زمان و روش درست ارتباط در دست‌یابی به مشتریان و تأثیرگذاری بر آن‌ها است.

اگر هدف کسب‌وکار شما فروش محصولات یا خدمات بیشتر است، بازاریابی همان چیزی است که به شما در دست‌یابی به این هدف کمک می‌کند. از هر روشی که شما برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید که آن‌ها را به خرید محصولات یا خدمات شما ترغیب کند، بازاریابی گفته می‌شود؛ از جمله تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، کوپن‌ها، فروش و نحوه‌ی نمایش و معرفی محصولات.

جهار مرحله مهم بازاریابی

چهار مرحله‌ی مهم بازاریابی

شرکت‌ها برای اطمینان از آماده بودن محصولات یا خدمات برای فروش، باید مراحل مختلف بازاریابی را طی کنند.

  • ایده‌پردازی: بازاریابی زمانی آغاز می‌شود که شما ایده‌ای برای یک محصول یا خدمات داشته باشید. قبل از راه‌اندازی تولید محصول یا ارائه‌ی خدمات، باید تصمیم بگیرید که چه چیزی می‌خواهید بفروشید، چه آپشن‌هایی دارید و نحوه‌ی بسته‌بندی و ارائه‌ی آن به مشتریان چگونه خواهد بود.
  • تحقیق و آزمایش: قبل از این که بخواهید ایده‌ی خود را مطرح کنید، باید تحقیقات و آزمایش‌های مربوط به بازاریابی را انجام دهید. بخش‌های بازاریابی معمولاً محصولات جدید را با گروه‌های متمرکز و نظرسنجی‌ها آزمایش می‌کنند تا علاقه‌ی مشتری را ارزیابی کرده، ایده‌های مختلف را بهبود بخشیده و تصمیم بگیرند چه قیمتی تعیین کنند. تحقیق در مورد رقبا به شما در تعیین قیمت بهینه و طرح ایده‌هایی برای قرار گرفتن برندتان در بازار موجود کمک می‌کند.
  • تبلیغات: اطلاعاتی که در تحقیقات جمع می‌کنید به شما در تعریف استراتژی بازاریابی و ایجاد کمپین تبلیغاتی کمک می‌کنند. کمپین‌ها می‌توانند شامل انواع مختلف رسانه، رویدادها، تبلیغات مستقیم، مشارکت‌ها، روابط عمومی و موارد دیگر باشند. قبل از راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی، معیارهای مشخصی را تعیین کنید که بتوانید از آن‌ها برای ارزیابی میزان تأثیرگذاری کمپین استفاده کنید.
  • فروش: در این مرحله باید تعیین کنید که کجا و چگونه می‌خواهید محصول را به مشتریان بفروشید. به عنوان مثال شرکت‌ها، کالای مصرفی را اول در اختیار عمده‌فروشان قرار می‌دهند و سپس عمده‌فروشان آن‌ها به خرده‌فروشان عرضه می‌کنند. در بازار صنعتی روند خرید طولانی‌تر است و تصمیم گیرندگان بیشتری را درگیر می‌کند. محصول ممکن است به صورت محلی، ملی و یا حتی بین‌المللی به فروش برسد و برخی از شرکت‌ها نیز محصولات یا خدمات خود را فقط به صورت آنلاین می‌فروشند. کانال‌های توزیع و فروش روی زمان و نحوه‌ی خرید مشتریان تأثیر می‌گذارد.

 

مدل ۴P بازاریابی

چهار مرحله‌ی بازاریابی می‌توانند روی یک مدل بازاریابی دیگر که به ۴P بازاریابی معروف است، ترسیم شوند. ۴P شامل محصول، قیمت، تبلیغات و مکان است.

  • محصول: روندی است که شما برای اطمینان از آماده بودن محصولات خود برای فروش ارائه می‌دهید. محصول یا خدمات شما باید شکافی را در بازار پر کند، نیازهای مشتریان را برآورده کند، از چرخه‌ی رقابت خارج و محصول برتر شود.
  • قیمت: این بخش شامل هزینه‌ی خرید، از جمله برچسب قیمت و تخفیفات تجاری است که مشتری را به خرید محصولات شما ترغیب می‌کند.
  • تبلیغات: این بخش شامل اطلاعاتی است که از طریق تبلیغات هدفمند به مشتریان ارائه می‌دهید تا به خرید محصولات شما ترغیب شوند. تبلیغات معمولاً یکی از این دو هدف را دنبال می‌کنند: تولید سرنخ یا شروع خریدهای واقعی.
  • مکان: این قسمت به مکان و نحوه‌ی فروش محصولات اشاره دارد. تمام تصمیمات توزیع بخشی از فرآیند کلی بازاریابی است.

 

انواع بازاریابی

انواع مختلفی از تبلیغات وجود دارد که می‌توانید برای ارتقاء کسب‌وکار خود، آگاهی دادن به مشتریان در مورد محصولات و فروش استفاده کنید. کمپین‌های مطبوعاتی، رادیو و تلویزیون مانند ایمیل و بازاریابی اینترنتی انواع دیگری از تبلیغات محسوب می‌شوند. اگر وب‌سایتی دارید، باید برای جست‌وجوی بهتر بهینه شود تا مشتریان بتوانند از طریق موتورهای جست‌وجوگر مانند Google، Yahoo و Bing اقدام کنند. خبرنامه‌ها، مطبوعات و مقالات نیز انواع دیگری از بازاریابی هستند که برای ایجاد سرنخ و فروش استفاده می‌شوند. همچنین برخی از شرکت‌ها زمانی که مشتریان برای بهبود کسب‌وکار به دیگران مراجعه می‌کنند، از بازاریابی ارجاعی استفاده می‌کنند.

ظهور شبکه‌های اجتماعی مختلف، اهمیت بازاریابی اجتماعی را افزایش داده است که شامل ارتباط با مشتریان در این شبکه‌ها برای ترغیب آن‌ها برای دنبال کردن صفحه‌ی کسب‌وکار موردنظر، همکاری با اینفلوئنسرها یا اسپانسرها برای تبلیغ محصول و پرداخت هزینه‌ی تبلیغات در اپلیکیشن‌هایی مانند فیس‌بوک یا اینستاگرام است. انواع تبلیغاتی که شما انتخاب می کنید به میزان بودجه‌ی شما، نوع کسب‌وکار و اولویت‌های مشتریان‌تان بستگی دارد.

چرخه‌ی بازاریابی

تبلیغات تنها یکی از بخش‌های برنامه‌ی بازاریابی شما است. روند بازاریابی با طرح ایده برای محصول شروع می‌شود و تا زمانی که آن محصول به دست مشتری برسد ادامه می‌یابد. حتی پس از خرید، بازاریابی به پایان نمی‌رسد؛ به این معنا که بخشی از تبلیغات باید برای مشتریان فعلی مورد استفاده قرار گیرد تا مشتریان وفادار باقی بمانند.

نرم‌افزار ERP چیست؟ چگونه از آن استفاده کنیم؟

ERP چیست؟

نرم‌افزار ERP یا برنامه ریزی منابع سازمانی چیست و نحوه‌ی استفاده از آن چگونه است؟ در این مقاله ما سعی در پاسخ به این سؤالات و موارد زیر داریم:

  • نرم‌افزار ERP چه کاری انجام می‌دهد؟
  • نرم‌افزار ERP چیست و چگونه کار می کند؟
  • تفاوت بین CRM و ERP چیست؟
  • چرا باید در ERP سرمایه گذاری کرد؟
  • چه چیزهایی در ERP گنجانده شده‌اند؟
  • کدام نرم‌افزار ERP بهتر است؟
  • چرا باید در سیستم ERP ابری سرمایه گذاری کرد؟

تعریف سیستم ERP چیست؟

اصطلاح ERP مخفف عبارت Enterprise Resource Planning است. با این حال حتی نام کامل آن نیز مشخص نمی‌کند که آن چیست و چه کاری انجام می‌دهد. ERP به سیستم‌ها و نرم‌افزارهایی گفته می‌شود که برای مدیریت فعالیت‌های روزمره‌ی تجاری مانند حسابداری، ساخت و مدیریت پروژه توسط کسب‌وکارها استفاده می‌شود.

نرم‌افزار ERP چیست؟

نرم‌افزار ERP فرآیندهای تجاری زیادی را با یک‌دیگر پیوند داده و تعریف می‌کند و جریان داده‌ها را امکان پذیر می‌سازد. سیستم ERP امکان تکثیر داده‌ها را از بین برده و یکپارچگی آن‌ها را فراهم می‌کند. ERP، ویژگی‌های مختلفی را در یک سیستم ادغام می‌کند تا فرآیندها و اطلاعات را در کل سازمان تنظیم کند. با استفاده از نرم‌افزار ERP می‌توانید کسب‌وکارهای کوچک یا متوسط ​​و شرکت‌ها را مدیریت کنید.

نرم‌افزار ERP دارای ابزاری قدرتمند و استراتژیک برای مدیریت فرآیندهای تجاری است. این نرم‌افزار می‌تواند برای مدیریت اطلاعات در یک شرکت نیز استفاده شود. همچنین می‌تواند هوش، قابلیت دید، تجزیه‌و‌تحلیل و کارایی در هر جنبه‌ای از کسب‌وکار را فراهم کند. فناوری ERP همچنین جریان اطلاعات بلادرنگ را تسهیل می‌کند. علاوه بر این، این نرم‌افزار می‌تواند فرآیندهای اصلی کسب‌وکار شما را به صورت خودکار انجام دهد.

بنابراین، ERP چیست و چگونه کار می‌کند؟

سیستم ERP نرم‌افزاری است که ویژگی‌ها یا نرم‌افزارهای مختلف را به یک ابزار دیگر متصل می‌کند. استفاده از این نرم‌افزار بسیار آسان است و از همه مهم‌تر باعث صرفه جویی در زمان می‌شود و مجبور نیستید در طول روز از سیستم‌های مختلف استفاده کنید. به عنوان مثال برای کنترل زمان، مدیریت پروژه، صورت‌حساب و برنامه ریزی منابع می‌توانید از آن استفاده کنید. سیستم ERP می‌تواند یک نرم‌افزار مبتنی بر فضای ابری باشد و هر کجا که باشید قابل استفاده است. از طرف دیگر، این نرم‌افزار می‌تواند یک سیستم مستقل باشد و در سرورهای وب شرکت یا سیستم ترکیبی استفاده شود. نرم‌افزار ERP، عملکردهای اصلی تجارت را در یک نرم‌افزار یکپارچه ترکیب می‌کند.

در این مقاله، روی سیستم‌های ERP ابری تمرکز می‌کنیم و مزایای آن‌ها را بررسی خواهیم کرد.

CRM یا ERP?

تفاوت بین CRM و ERP چیست؟

در نگاه اول، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) از بسیاری جهات کاملاً مشابه به نظر می‌آیند. هر دو برای افزایش سودآوری کسب‌و‌کار مورد استفاده قرار می‌گیرند و می‌توانند کاملاً با یک‌دیگر ادغام شوند. با این حال، هنگامی که هر کدام به طور جداگانه بررسی شوند، راحت‌تر می‌توان دریافت که CRM و ERP چگونه در بهبود بهره‌وری و افزایش فروش نقش دارند.

نکته‌ی قابل توجه این است که CRM و ERP از روش‌های مختلفی برای افزایش سودآوری استفاده می‌کنند. با ایجاد فرآیندهای تجاری بهتر، ERP میزان سرمایه‌ی صرف شده برای فرآیندها را کاهش داده و CRM، فروش و سود بیشتر را افزایش می‌دهد.

کسب‌وکارها همچنین می‌توانند از برنامه ریزی منابع تولید یا برنامه ریزی موردنیاز مواد (MRP) استفاده کنند.

نرم‌افزار CRM چه کار می کند ؟

نرم‌افزار CRM به استراتژی‌ها، ابزارها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که توسط شرکت‌ها برای توسعه‌ی کسب‌وکار، پیدا کردن و حفظ مشتری استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM در هر مرحله از تعامل با مشتریان به منظور افزایش سود یکنواخت و کارآمد استفاده می‌شود. این نرم‌افزار، داده‌های مشتری را از چندین قسمت جمع‌آوری می‌کند و تمام داده‌ها در یک پایگاه داده‌ی یکپارچه ذخیره می‌شوند. بنابراین، کاربران می‌توانند به راحتی از طریق یک منبع به داده‌های بسیار مهم دسترسی پیدا کرده و آن‌ها را مدیریت کنند.

نرم‌افزار CRM، تجربیات خوب و رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد تا سود قابل توجهی نصیب آن‌ها شود.

نرم‌افزار ERP چه کار می کند ؟

نرم‌افزار ERP به گونه‌ای طراحی شده است که فرآیندهای یک شرکت را مؤثرتر و کارآمدتر کند. پلتفرم ERP به شما این امکان را می‌دهد تا بر روی داده‌ها تمرکز کنید. به این صورت که CRM بر روی مشتری و ERP بر روی تجارت متمرکز است. همچنین ERP امکان اشتراک سریع اطلاعات استاندارد در کلیه‌ی بخش‌ها را فراهم می‌کند. نرم‌افزار ERP معمولاً شامل موارد زیر است:

  • نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
  • برنامه ریزی برای محصول و خرید آن
  • مدیریت پروژه
  • برنامه ریزی برای تولید و تحویل
  • مدیریت صورت‌حساب‌ها
  • حسابداری و مدیریت مالی
  • مدیریت فروش
  • مدیریت زنجیره‌ی تأمین کالا
  • مدیریت چندین شعبه
  • اشتراک فایل‌ها و اسناد
  • ارائه‌ی گزارش پیشرفته و تحلیل آن

سیستم ERP چه کاری انجام می‌دهد؟

سیستم ERP ساختاری از داده‌ها‌ است که معمولاً دارای یک بانک اطلاعاتی مشترک است. این سیستم با استفاده از ساختارهای متداول، تعاریف و تجربیات مشترک کاربران، دسترسی به داده‌های مختلف را فراهم می‌کند. ERP برنامه‌ها و ابزارهایی را ارائه می‌دهد که به کلیه‌ی بخش‌های یک کسب‌وکار کمک می‌کنند و با یک‌دیگر ارتباط موثرتری برقرار می‌کنند.

” صرف‌نظر از اینکه چه مدت زمانی است که کسب‌کارتان را شروع کرده‌اید، همیشه جا برای پیشرفت وجود دارد.”  

اسکار دلاهویا

                                                           

به عنوان مثال، کارمندان می‌توانند برای رفع نیازهای خود به داده‌های مشابه کارمندان مدیریت مالی دسترسی پیدا کنند. همه‌ی داده‌ها بلادرنگ در دسترس هستند و این کار به کارمندان این امکان را می‌دهد تا با سرعت عمل بیشتر تصمیمات تجاری آگاهانه‌تری بگیرند. با نرم‌افزار ERP، کلیه‌ی کارهای مهم تجارت مانند تخمین، تولید، مسائل مالی، منابع انسانی، بازاریابی، فروش و خرید می‌توانند به سرعت انجام شوند.

سرمایه گذاری در ERP

چرا باید در ERP سرمایه گذاری کرد؟ مزایای ERP چیست؟

نادیده گرفتن تأثیرات مثبت ERP در دنیای کسب‌وکار غیرممکن است. از آنجا که داده‌ها و فرآیندها به نرم‌افزار ERP مربوط می‌شوند، کسب‌وکارها با استفاده از این نرم‌افزار قادر به ادغام بخش‌های مختلف و بهبود گردش کار هستند. نمونه‌هایی از مزایای ERP عبارتند از:

۱. ایجاد کسب‌وکار رو به رشد: از طریق اطلاعات بلادرنگ تولید شده توسط گزارشات

۲. کاهش هزینه‌های عملیاتی: از طریق فرآیندهای تجاری تعریف شده و ساده‌تر

۳. همکاری پیشرفته: از طریق اشتراک گذاری داده‌ها در قراردادها، نیازها و سفارشات خرید توسط کاربران

۴. بهبود بهره‌وری: از طریق یک تجربه‌ی کاربری مشترک در بسیاری از کارکردها و فرآیندهای تجاری مدیریت شده

۵. ایجاد زیرساخت‌های محکم: از طریق کلیه‌ی فعالیت‌های تجاری توسط شرکت‌هایی با اهداف مشترک

۶. پذیرش بیشتر کاربران: از طریق یک تجربه و طراحی مشترک کاربر

۷. کاهش ریسک: از طریق بهبود یکپارچگی داده‌ها و مدیریت مالی

۸. کاهش هزینه‌های مدیریتی و عملیاتی: از طریق سیستم‌های یکنواخت و یکپارچه

بیشتر کسب‌وکارها می‌توانند از نرم‌افزار ERP بهره‌مند شوند. تمام سازمان‌ها، مشتریان را مدیریت می‌کنند، محصولات و خدمات را خریداری می‌کنند، چیزی می‌فروشند و منابع مالی را به خود اختصاص می‌دهند. نحوه‌ی انجام هر فعالیت توسط صنایع مختلف، متفاوت است، اما هر کسب‌وکاری این کارهای اساسی را انجام می‌دهد. در بیشتر موارد، این فرآیندها به جای چندین نرم‌افزار از طریق یک پلتفرم یکپارچه انجام می‌گیرد.

انواع سیستم‌های ERP چیست؟

سیستم‌های ERP معمولاً شامل ویژگی‌هایی برای حسابداری، برنامه ریزی منابع و CRM فروش هستند. شما می‌توانید ویژگی‌های مختلف را برای رفع نیازهای خود ادغام کنید. در واقع، سه نوع پیاده‌سازی ERP وجود دارد: ابری، پیش‌فرض و ترکیبی. شما می‌توانید مزایای هر یک را بررسی کرده و یکی از آن‌ها که برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است را انتخاب کنید.

انواع ERP شامل موارد زیر است:

ابری

سیستم ERP ابری، نوعی نرم‌افزار برنامه ریزی منابع سازمانی است که به جای اینکه در محل یا در مرکز داده‌های خودِ شرکت انجام شود بر روی سیستم‌عامل رایانش ابری انجام می‌شود.

پیش‌فرض

این مورد را می‌توان بر روی کامپیوترهای شخصی یا شرکت نصب و اجرا کرد و نیازی نیست در یک مرکز از راه دور مانند یک بانک سرور یا ابری اجرا شود.

ترکیبی

نرم‌افزار ERP ترکیبی به عنوان دو لایه ERP شناخته می‌شود و به این معنی است که برخی از اجزای برنامه‌های ERP در فضای ابری و برخی به صورت پیش‌فرض قرار دارند.

چه چیزهایی در ERP گنجانده شده‌اند؟ چرا ERP مهم است؟

ما در مورد ویژگی‌ها و عملکردهای مختلف نرم‌افزار ERP صحبت کردیم. در اینجا دلایلی وجود دارند که اهمیت این نرم‌افزار را نشان می‌دهند.

نرم‌افزار ERP بسیاری از سیستم‌هایی که ممکن است در سازمان شما از هم جدا باشند را یکی می‌کند. کارمندان شما از یک سیستم متمرکز قادر به دسترسی به تمام ابزارهای لازم برای کار خود خواهند بود. با یکپارچه کردن سیستم‌های مختلف، کارمندان می‌توانند از وقت‌شان استفاده‌ی بهتری کنند. علاوه بر این، با پایگاه داده‌ی مرکزی، بازیابی اطلاعات بسیار راحت‌تر است. همچنین، سازمان شما با حذف آموزش کاربران در مورد نحوه‌ی استفاده از چندین سیستم، موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.

چرا ERP مهم است؟

شما با داشتن یک بانک اطلاعاتی متمرکز می‌توانید برای شرکت‌تان یک منبع داده‌ی واحد، قابل اعتماد و به‌روز تهیه کنید. این کار باعث کاهش خطاهای ناشی از کار با داده‌های نادرست و کاهش هزینه‌ها می‌شود. همه‌ی اعضای تیم و واحدهای تجاری به داده‌های شرکت دسترسی دارند. علاوه بر این، دیگر نیازی به ادغام اطلاعات در سیستم‌ها و منابع مختلف نیست.

یک پایگاه داده‌ی اصلی نیز در بهبود تجزیه‌وتحلیل و ارائه‌ی گزارش‌ها کمک می‌کند. نرم‌افزار ERP به شما این امکان را می‌دهد تا گزارش‌های مختلف را سریع‌تر و راحت‌تر تهیه کنید. این گزارش‌ها شامل همه‌ی موارد مانند هزینه‌ها و KPIهای مشتری می‌شوند که دید بهتری درباره‌ی عملکردهای تجاری ارائه می‌دهند. سرعت دسترسی به این گزارش‌ها مدیران و تیم‌ها را قادر می‌سازد تا با دقت بیشتر و در زمان کوتاه‌تر، تصمیمات بهتری بگیرند.

کارمندان کارهایی مانند تهیه‌ی گزارش، نظارت بر میزان موجودی، کنترل زمان و سفارشات را انجام می‌دهند. سیستم ERP می‌تواند  تمام کارها را به صورت خودکار انجام دهد. بنابراین، ERP بهره‌وری، کارایی و سودآوری سازمان را افزایش می‌دهد.

نرم‌افزار ERP راه‌هایی برای بهبود رضایت مشتری ارائه می‌دهد. بهترین راه برای انجام این کار، ارائه‌ی کالاها و خدمات با محوریت مشتری‌مداری است. بیشتر سیستم‌های ERP به یک ابزار CRM مجهز شده‌اند و می‌توانند به راحتی با یکی از آن‌ها یکپارچه شوند. با یک ERP، CRM شما از طریق عملکردهای تجاری به داده‌ها دسترسی پیدا می‌کند. علاوه بر اطلاعات مخاطبین، CRM می‌تواند جزئیاتی از قبیل تاریخچه‌ی سفارش و اطلاعات صورت‌حساب را نیز به شما ارائه دهد.

چرا باید روی erp ابری سرمایه گذاری کرد؟

چرا باید در نرم‌افزار ERP ابری سرمایه گذاری کرد؟

اجرای نرم‌افزار ERP ابری، سریع و راحت است. همه‌ی داده‌ها در هر زمان، هر کجا و در هر دستگاه از طریق اینترنت قابل دسترسی هستند.

مقیاس پذیری و سفارشی سازی بسیار مهم است؛ به این صورت که هر زمان کسب‌وکار نیاز به تغییر داشت باید تغییراتی هم در مقیاس ایجاد شود. سیستم ERP ابری حتی شرکت‌های بزرگ را هم با گزینه‌های سفارشی سازی به راحتی در دسترس قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، هر نرم‌افزار ERP باید به راحتی با سایر نرم‌افزارهای تجاری مانند نرم‌افزار حسابداری ادغام شود. علاوه بر ادغام داده‌ها، رابط‌ها نیز باید بتوانند به خوبی با هم هماهنگ شوند. ادغام‌های بیشتری در سیستم‌های ERP ابری نسبت به سایر سیستم‌های مستقل در دسترس است.

بسته به فروشنده‌ی ERP، سیستم‌های مبتنی بر فضای ابری معمولاً بر اساس فاکتورهای مختلف مبلغی را پرداخت می‌کنند. به عنوان مثال، در سیستم‌های متنوعی که در این مقاله بررسی کردیم، هزینه‌ی پیش‌بینی‌شده برای هر کاربر، در هر ماه به صورت اشتراکی درنظر گرفته شده است. این امر به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند. با رشد کسب‌و‌کار، شرکت می‌تواند به سطوح بالاتر که متناسب با نیازهای آن‌ها است، دست یابد.

نتیجه‌گیری

اگر ERP مناسب را انتخاب کنید، قطعاً در کسب‌وکارتان پیشرفت چشمگیری خواهید کرد. بنابراین، اینکه کدام نوع از این نرم‌افزار برای شما بهتر است چیزی است که باید بر اساس نیاز، بودجه و اندازه‌ی شرکت خود آن را انتخاب کنید.

هر کسب‌وکاری نیازها و اولویت‌های خاص خود را دارد. بنابراین بهترین نرم‌افزار ERP باید دارای تمام ویژگی‌های گفته شده و مبتنی بر فضای ابری باشد و باعث رشد کسب‌وکار شود.

ارتباط با مشتری با ۹ روش موثر و کارامد برای جلب رضایت آنها

ایجاد یک استراتژی مؤثر در ارتباط با مشتری باید بخشی مهمی از ارزش‌های شرکت شما باشد. این استراتژی‌ها به ارتقاء برند، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان موجود و رفع نگرانی‌های مشتری کمک می‌کند.

همان طور که می‌دانید، ارائه‌ی خدمات ضعیف به مشتری می‌تواند بر کسب ‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد. درک و تقویت استراتژی‌های ارتباطی باعث بهبود روابط می‌شود و در پیدا کردن و حفظ مشتری کمک بزرگی می‌کند.

مشاغلی که به طور مداوم خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می‌دهند، سرانجام کسب ‌وکارشان را از دست خواهند داد. به گزارش WalkerInfo، تا سال ۲۰۲۰، تجربه‌ی مشتری از قیمت و محصول به مراتب پر اهمیت تر خواهد شد.

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری به معنای فرآیند ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتریان و کمک به آن‌ها در رسیدن به اهداف و حل مشکلات‌شان است.

اثربخشی ارتباط با ارتباط تعریف نمی‌شود، بلکه با پاسخ مشخص می‌شود. میلتون اریکسون

مهارت‌های خوب ارتباطی یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها برای بهبود زیرساخت‌های هر کسب‌وکاری است. ارتباط چه داخلی باشد و چه بیرونی، باید بدون نقص بوده تا اثربخش باشد.

اگر با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کنید، شانس موفقیت شما در کسب‌وکارتان با پیروی از روش‌های زیر افزایش می‌یابد:

  • افزایش سرعت پشتیبانی: ارتباط مؤثر به بررسی و حل مشکلات مشتری کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا سریع‌تر پشتیبانی را انجام دهید.
  • کاهش تعاملات غیرضروری: با یک ارتباط مؤثر، تعداد فعل و انفعالات غیرضروری برای حل یک مسئله کاهش می‌یابد.
  • افزایش نرخ تبدیل‌: به بستن سریع‌تر قرارداد فروش و افزایش تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی کمک می‌کند.
  • تقویت وفاداری نسبت به مشتری: داشتن مکالمات شخصی باعث ایجاد اعتماد و وفاداری نسبت به مشتری می‌شود.
بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

در هر کسب ‌وکاری روش‌های ارتباطی متفاوتی وجود دارد. یادگیری راه درست برای ارتباط با مشتریان، بسیار مهم است و تأثیر مثبتی بر رشد کسب ‌و‌کار دارد.

در اینجا ۹ روش مختلف برای برقراری ارتباط با مشتریان و بهبود خدمات، ارائه شده است.

۱. برای کمک بلادرنگ از ابزارهای پشتیبانی جدید استفاده کنید

استراتژی ارتباط با مشتری به ابزارهای پشتیبانی نیز بستگی دارد. پشتیبانی بلادرنگ با ابزارهای جذاب و جدید، سطح بالایی از پشتیبانی محسوب می‌شود.

این ابزارها به شناسایی مشکل در اولین تعامل کمک می‌کنند و راه‌حل مناسب را ارائه می‌دهند؛ بنابراین، تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتری را کاهش و سطح رضایت مشتری را افزایش می‌دهند. این ابزارها با امکان گفتگو هم‌زمان و تماس تصویری به همکاری بلادرنگ کمک کرده و از طریق مکالمات شخصی مشتریان را راهنمایی می‌کنند. به عنوان مثال می توان از Skype یا Anydesk به عنوان یک ابزار مناسب نام برد.

چگونه ابزارهای تعامل بلادرنگ با مشتری به ارتباط مؤثر کمک می‌کنند؟

  • تماس تصویری چهره به چهره، باعث شخصی سازی خدمات ارتباط با مشتری می شود.
  • مشکل را سریع‌تر شناسایی کرده و یک پشتیبان مجازی ارائه می‌دهد.
  • با دسترسی به دسکتاپ مشتری و تعامل با وی، همراهی موثر در اجرای فرآیندهای پیچیده ارایه می شود.
  • جزئیات مهم موضوع را به دست آورده و تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتریان را کاهش می‌دهد.

۲. تأثیر اولین تجربه‌ی مشتری زمان‌ بر است

اگر برای اولین بار از مشتری درباره‌ی تجربه‌ای فوق‌العاده سوال کنیم، احتمالاً از تجربیات خوب‌شان می‌گویند؛ اما اگر اولین تجربه‌ی مشتری ناراحت‌کننده باشد، ممکن است ریسک بزرگی برای کسب‌وکار شما محسوب شود. سال گذشته یونایتد ایرلاینز با یک بحران تجاری روبرو شد و طی آن ۱.۴ میلیارد دلار یک شبه بر اثر وایرال شدن یک موضوع در رسانه‌های اجتماعی از بین رفت.

اولین تجربه‌ی مثبت نه تنها باعث افزایش رضایت مشتری بلکه باعث افزایش درآمد نیز می‌شود.

چگونه می‌توان اولین تجربه‌ی مشتری را خوب رقم زد؟

  • کاهش زمان انتظار: انتظار طولانی یکی از دلایل اصلی ترک وب‌سایت شما توسط مشتری است. شما می‌توانید پشتیبانی مشتری خود را به طور خودکار انجام دهید تا همیشه با مشتری در ارتباط باشید.
  • جلوگیری از ایجاد مکالمات خطی: استفاده‌ی زیاد از پاسخ‌های معمولی و از پیش تعیین شده می‌تواند تجربه‌ی بدی برای مشتری محسوب شود. بنابراین بهتر است تعادل برقرار کنید تا مکالمات معنادار و تأثیرگذار باشند.
  • پشتیبانی بلادرنگ: شما باید ۲۴ ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته در دسترس باشید تا بتوانید راه‌کارهای مفید و سریعی به مشتریان ارائه دهید.

۳. برای ارتباط خودکار با مشتری از Chatbot ها استفاده کنید

بر اساس گزارش Deloitte ۶۲ درصد از شرکت‌ها تجربه‌ی ارائه شده توسط یک برند را به عنوان یک تمایز رقابتی در نظر می‌گیرند. یکی از بهترین راه‌حل‌ها، خودکار کردن ارتباط با مشتری از طریق Chatbot ها است.

Chatbot ها چگونه می‌تواند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند

  • پشتیبانی ۲۴ ساعته: در صورت عدم دسترسی به تیم پشتیبانی شما، Chatbot ها پشتیبانی سریع‌تری را ارائه می‌دهد و با مشتریان تعامل برقرار می‌کند.
  • بهبود بخشیدن به ارتباط: ربات‌ها با دادن جواب‌های فوری، رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.
  • کمک به خرید: ربات‌های هوش مصنوعی به مشتریان در طول مسیر و در تصمیم‌گیری برای خرید کمک می‌کنند.
  • ایجاد تجربه‌ی بهتر برای مشتری: زمانی که مشتریان در زمان مطلوب خود از کمک‌های بلادرنگ استفاده می‌کنند، تجربه خوب آن‌ها افزایش پیدا می‌کند.

خودکار کردن راه‌های برقراری ارتباط با مشتریان باعث پیشرفت برندتان می‌شود. تحقیقات Emarketer نشان می‌دهد که ۵۵ درصد از مشتریان، chatbot را ترجیح می‌دهند.

با این حال بهتر است در استفاده از ربات‌ها به عنوان اولین راه ارتباطی و ایجاد مکالمات،  تعادل برقرار شود.

استفاده از Hello chatbot نمونه‌ی خوبی از فناوری‌های دیجیتال برای جذب مشتری در سطح شخصی است.

این بات‌ها از زبان بسیار دوستانه‌ای استفاده می‌کنند و توانسته‌اند تعامل بالایی با مشتریان برقرار کنند. همچنین می‌توانند به سوالات مبهم پاسخ داده و تجربه‌ای خوب و ارزشمند را برای مشتریان به وجود آورند.

۴. برای ارتباط بهتر با مشتری، omni channel بسازید

مشاغلی که استراتژی ارتباطی omni channel را اتخاذ می‌کنند، به طور متوسط ​​مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنند. همچنین بسیار مهم است که به مشتریان کمک کنید تا به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.

استراتژی ارتباطی omni channel چگونگی تعامل با مشتریان را از طریق کانال‌های آنلاین و آفلاین تعریف می‌کند و بینش عمیق‌تری درباره‌ی مشتری برای مکالمات بهتر به شما ارائه می‌دهد.

این امر به داشتن تجربه‌ی بهتر در خرید کمک می‌کند و اگر پشتیبانی مداوم و بلادرنگ ارائه شود، باعث افزایش تجربه‌ی مشتری می‌شود.

نقطه‌ی شروع برای طراحی استراتژی omni channel چیست؟

شما باید روی سه پارامتر اصلی تمرکز کنید تا تجربه‌ی بهتری به مشتریان خود ارائه دهید:

  • کانال‌های ارتباطی ترجیحی مشتریان را شناسایی کنید.
  • یک استراتژی مؤثر برای جذب مشتری ایجاد کنید.
  • تجربه‌ای خوب را در طول مسیر خرید برای مشتری ایجاد کنید.

لوازم آرایشی سفورا یک کانال ارتباطی ایجاد کرده که خریدهای آنلاین خریداران را به بازدیدهای خود در فروشگاه متصل می‌کند. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در هنگام خرید، از تبلت‌های فروشگاه استفاده کنند تا به حساب‌های Beauty bag خود دسترسی پیدا کنند.

  • آن‌ها می‌توانند جزئیات کالاها را جستجو کرده و محصولات را با استفاده از نرم‌افزار دیجیتال امتحان کنند.
  • اگر مشتریان محصولی را می‌خواهند، می‌توانند آن را به لیست دل‌خواه خود اضافه کرده و کل لیست را با استفاده از اپلیکیشن خریداری کنند.
  • سفورا، ویژگی‌های Beauty Bag خود را با کانال ارتباطی فروشگاه شناسایی و یکپارچه می‌کند.

۵. آداب معاشرت و تجربه های موفق در خدمات مشتری را دنبال کنید

مشتریان زمانی برندهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند را تغییر می‌دهند که پشتیبانی این برندها توسط کارشناسان غیرحرفه‌ای و آموزش ندیده انجام می‌شود. بنابراین، نحوه‌ی برخورد با مشتری بسیار مهم است. در اینجا برخی از آداب معاشرت برای ایجاد مهارت‌های مؤثر در ارتباط با مشتری آورده شده است:

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال یعنی تمرکز کامل روی صحبت های مشتری بدون قطع کلام او و یا پرسیدن سؤال بین صحبتهایش است. گوش دادن فعال کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان شما دقیقاً چه چیزی می‌خواهند و نظرات و بازخورد آن‌ها چیست.

ارتباط شخصی

با افزودن ارتباط شخصی می‌توانید ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید. شما می‌توانید با صدا زدن مشتریان به اسم کوچک، پرسیدن چگونگی انجام کار و غیره، دوستانه‌تر رفتار کنید تا ارتباط نزدیک‌تری بین‌تان برقرار شود.

استفاده از کلمات مثبت

در حین برقراری ارتباط با مشتریان، اطمینان حاصل کنید که در مکالمه‌ی خود از کلمات مثبت استفاده می‌کنید. استفاده از کلمات و عباراتی مانند قطعاً، مطمئناً، کاملاً، چرا که نه، خوب به نظر می‌رسد، شخصی و مثبت هستند.

درک مشتری

مشتریان باید بدانند که شما آن‌ها را درک می‌کنید. شما باید خودتان را جای آن‌ها بگذارید و شرایط آن‌ها را بسنجید و متناسب با آن رفتار کنید.

استفاده نکردن از لغات فنی و پیچیده

شما نباید از اصطلاحات پیچیده‌ای که باعث سردرگمی مشتری می‌شود، استفاده کنید. از اصطلاحات ساده و آسان استفاده کنید تا ارتباط شما با مشتریان مؤثرتر باشد.

معیارهای ارتباط با مشتری خود را مرتباً بسنجید

۶. معیارهای ارتباط با مشتری خود را مرتباً بسنجید

برای یک کسب‌و‌کار، سنجیدن ارتباطات می‌تواند سخت و خارج از کنترل باشد. بنابراین، تدوین استراتژی مناسب برای سنجش مؤثر ارتباط با مشتری ضروری است.

معیارهای مختلفی که باید به آن‌ها توجه کنید، چیست؟ چگونه باید KPI‌های مختلف ارتباطی را نظارت کنید؟

  • مدت زمان اولین پاسخ: این بخش نشان می‌دهد که چه مدت طول می‌کشد تا اولین پاسخ راجع به یک موضوع را به مشتری ارائه دهید. با کاهش اولین زمان پاسخ‌گویی می‌توانید رضایت مشتری را در زمینه‌ی خدمات افزایش دهید.
  • میانگین مدت زمان حل مسئله: این امر به کل زمانی که پشتیبانی به حل مسئله یا مشکل می‌پردازد، بستگی دارد. وقتی مشکل در کم‌ترین زمان برطرف شود، مشتری از تجربه‌ی خدمات لذت می‌برد.
  • معیارهای رضایت مشتری: CSAT (میزان رضایت مشتری) و NPS دو معیار مهم برای سنجش رضایت مشتری هستند. این معیارها به شما کمک می‌کنند تا به طور منظم سطح رضایت مشتریان خود را بسنجید.

چگونه اندازه‌گیری این معیارها به بهبود ارتباط با مشتری کمک می‌کند؟

  • شما می‌توانید مشکل موجود در عامل پیشرفت تیم را شناسایی کرده و آن را حل کنید.
  • می‌توانید بفهمید که تیم یا نماینده‌ی شما برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان خوب عمل می‌کند یا خیر.
  • این معیارها به بهبود زبان ارتباط با مشتری کمک می‌کنند.
  • می‌توانید از مسائل مشترک مطلع شوید و از این طریق با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

۷. بازخوردی که از مشتری دریافت می‌کنید را جمع‌آوری و پیاده‌سازی کنید

بازخورد مشتری برای سنجش میزان موفقیت در ارائه‌ی خدمات بسیار مهم است. طبق گفته‌ی مایکروسافت، ۵۲ درصد از مردم جهان بر این باورند که شرکت‌ها باید به بازخورد ارائه شده توسط مشتری اهمیت دهند.

بازخورد مشتری نقش مهمی را در کسب‌وکار ایفا می‌کند. از جمله:

  • اثربخشی محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد.
  • میزان رضایت مشتری را می‌سنجد.
  • ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.
  • تجربه‌ی بهتری به مشتری ارائه می‌دهد.
  • مشتریان را حفظ می‌کند.

اگر می‌خواهید استراتژی‌های مؤثر ارتباط با مشتری را بسنجید، باید بازخورد مشتری را به طور مرتب جمع‌آوری کرده و پیاده‌سازی کنید.

در اینجا چرایی مفید بودن بازخورد برای کسب‌وکارتان آورده شده است.

  • بازخورد به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان در مورد برند شما چه نظری دارند.
  • شکاف‌های بین مشتریان و کسب‌وکار را شناسایی می‌کند و در نهایت به فروش محصول با بیشترین سود منجر می‌شود.
  • باعث ایجاد گفت‌وگویی مفید با مشتریان می‌شود و رابطه‌ای طولانی و پایدار ایجاد می‌کند.
  • باعث می‌شود مشتریان احساس خوبی نسبت به استفاده از محصول موردنظر داشته باشند.

نکاتی که هنگام سؤال درباره‌ی بازخورد مشتری باید درنظر داشت:

  • پس از پایان مکالمه با مشتری می‌توانید از این جملات استفاده کنید: آیا توانستم به شما کمک کنم؟ آیا کمک دیگری لازم دارید؟
  • وقتی مشتری، وب‌سایت شما را نگاه می‌کند، می‌توانید به طور مستمر از وی بازخورد بگیرید.
  • پس از ارائه‌ی راه‌حل برای مشکل مطرح شده توسط مشتری، می‌توانید از وی بازخورد بگیرید.
  • در پایان هر مکالمه، برای مشتریان نظرسنجی ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید تا در آن شرکت کنند.
  • می‌توانید برای سنجش میزان موفقیت، پیگیری‌های مربوط به خرید را انجام دهید.

پس از جمع‌آوری تمام بازخوردها، آن‌ها را دسته بندی کرده و تجزیه ‌و ‌تحلیل کنید و با تیم‌های مربوطه به اشتراک بگذارید. تجزیه ‌و ‌تحلیل مداوم، به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند.

۸. مشارکت در شبکه های اجتماعی و نظارت بر آن‌ها

مشتریان برای شناخت و پیدا کردن برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این امر یکی از مواردی است که مشتریان به کانال‌ها مراجعه می‌کنند. ۸۰ درصد از مصرف کنندگان برای تعامل با برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.

به منظور بهبود ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، باید موارد زیر را رعایت کنید:

  • کانال‌های اجتماعی محبوب مشتریان خود را بشناسید و به طور فعال با آن‌ها در ارتباط باشید.
  • برای ایجاد یک تجربه‌ی خوب خدماتی، باید نحوه‌ی پشتیبانی را از طریق آن کانال‌ها یاد بگیرید.
  • از شبکه‌های اجتماعی برای معرفی آخرین محصولات، اخبار شرکت، به‌روزرسانی مطالب، رویدادها و غیره استفاده کنید.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار بسیار مهم است؛ زیرا می‌تواند بازخورد ارزشمندی ایجاد کند، برند شما را معروف کند، اعتماد مشتری را بیشتر کرده و مشتریان بالقوه را از طریق بازاریابی جذب کند.

۹. باید بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند

یکی از راه‌های مهم برای کمک به مشتریان، کمک به خود است. پیش‌بینی مسائل یا سؤالاتی که ممکن است مشتریان در آینده با آن‌ها روبرو شوند و ارائه‌ی راه‌حل و اسناد پشتیبانی به طور حتم به آن‌ها کمک خواهد کرد.

این مسئله یک ویژگی اساسی است که باید در جهت بهبود ارتباط با مشتری و کاهش سردرگمی در مورد محصول یا خدمات دنبال شود. اسناد پشتیبانی‌ای که می‌توانید بسازید، شامل موارد زیر است:

  • پایگاه دانش
  • سؤالات متداول
  • ویدئوهای آموزشی
  • نحوه‌ی راهنمایی

دانستن آنچه مشتریان می‌خواهند و انجام کارها به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ی مثبتی داشته باشند. همچنین این امر به کاهش تعاملات تکراری توسط مشتری و بهبود ارتباط نیز کمک می‌کند. شما می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ و وب‌سایت خود محتوای جدید و مثبت تولید کنید.

سخن پایانی

در عصر دیجیتال، هنگامی که نمی‌توانید مشتریان‌تان را رو در رو ملاقات کنید، داشتن یک استراتژی ارتباطی مؤثر در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. این امر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا بدون گذاشتن تأثیر منفی بر تجربه‌ی مشتری، پیشرفت کند.

روش های افزایش فروش

۱۷ استراتژی طلایی فروش که همه باید بدانند

پیدا کردن مشتری جدید برای خریدن محصول یا خدمات شما بخش مهمی از کل فرایند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد، اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بدانید که کدام استراتژی فروش برای جذب مشتری هدف شما مؤثر است!

  • آیا کالای خوبی دارید اما مشتری مناسب برای خرید محصولاتتان پیدا نمی کنید؟ اشکالی ندارد، این مقاله به شما راهکار توصیه خواهد کرد.
  • آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا با یک پیامک فروش گیج کننده، مشتریانتان را می پرانید؟ اشکالی ندارد، به شما چند ترفند مفید را نشان خواهیم داد.
  • آیا نمی دانید ارتباط موثری با مشتریان خود برقرار کرده اید یا نه و روش مناسبی برای مدیریت ارتباط با مشتریان ندارید، نگران نباشید این مقاله راهکارهای مناسبی به شما ارائه خواهد داد.
  • آیا کانال های ارتباطی مناسب برای ارتباط با مشریان خود را نمی دانید و ابزارهای مفید را در این خصوص نمی شناسید، کافی است چند دقیقه وقت بگذارید، این مقاله مشکل شما را در چند دقیقه حل خواهد کرد.
  • ایا از ابزارهای مناسب برای مدیریت کسب و کار خود مطلع هستید و بهره می برید؟ آیا با موبایل خود همیشه و در هر لحظه از مشکلات فروش آگاه می شوید؟ اگر نه، این مقاله را بخوانید.

از استراتژی ها، نکات و تکنیک های فروش زیر استفاده کنید و مشتریان مناسب محصولتان را پیدا کنید تا فروش بیشتری داشته باشید:

روش های افزایش فروش

مردم برای سود بردن بیشتر خرید می کنند

مردم محصولات را نمی خرند، آن ها امکاناتی و رفاهی را که محصولات در اختیارشان میگذارد را می خرند. برای شروع لیستی از ویژگی هایی که یک مشتری ایده آل می تواند از محصول و خدمات شما بهره مند شود را تهیه نمایید، سپس محصولات خود را به درستی دسته بندی کنید، ویژگی ها، سودمندی ها، بازار هدف و هر آن چه که مرتبط با هر محصول خود لازم است بررسی و ثبت نمایید. برای ثبت از ابزارهای به روز که به شما کمک می کند اطلاعات مشتریان را مدیریت کنید استفاده کنید. نرم افزارCRM یکی از ابزارهایی است که می تواند کار شما را ساده کند.

مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

چه کسی به کالای شما علاقه مند شده و بلافاصله آن را خریداری کرده  است یا خواهد کرد؟

 برای شناسایی بازار هدف خود می توانید سوالات زیر را بپرسید:

  • ۱- چند سال دارند؟
  • ۲- مرد یا زن هستند؟
  • ۳- فرزند دارند؟
  • ۴- در آمد آنها چقدر است؟
  • ۵-سطح تحصیلات آنها چقدر است؟

این اطلاعات را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود ثبت نمایید تا امکان برنامه ریزی و تعریف کمپین های تبلیغاتی برای آن ها فراهم گردد.

به روشنی مشخص کنید محصول شما چه مشکلی را از مشتری حل خواهد کرد

به این بیندیشید که مشتری شما چه  مشکلی دارد که می توانید آن را حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکلات خود به سراغ شما می آیند.

  • گاهی اوقات مشکلات، مشخص و واضح است.
  • گاهی اوقات مشکلی مشخص یا واضح نیست.
  • در برخی موارد مشکلی مشتری حل شده است. اگر مشکل وجود نداشته باشد، مشتری محصول شما را خریداری نمی کند.

مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی خود را تعیین کنید، این مزیت می تواند مربوط به خرید محصولات شما باشد یا خدمات شما، بنابراین پی خواهید برد که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما به چه دلیل لذت می برد، در حالی که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما ناراضی هستند.

روی مزیت هایی که محصول شما را بهتر از سایر رقبا می کند متمرکز باشید.

از مزایا و بازاریابی شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید. رایگان!

امروزه با پیشرفت تکنولوژی و شبکه های اجتماعی روش های بسیاری برای ارائه محصول به مشتریان وجود دارد. یک نکته جذاب در مورد آنها وجود دارد!

همه آنها رایگان هستند

می توانید از رسانه های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام، فیس بوک، توییتر و وبلاگتان به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد روابط با مشتریان از طریق این کانال ها می توانید بیش از هر زمان دیگری به افراد مورد نظر خود دسترسی پیدا کنید. با تولید محتوا و انتشار آن ها در این کانال ها از مزایایی بازاریابی محتوایی بهره مند می شوید.

برخی از مزایای بازاریابی محتوا عبارتند از:

  • دسترسی بیشتر به افراد هدف شما.
  • کانال های بیشتری برای فروش محصول خود پیدا خواهید کرد.
  • هزینه های کمتر چه از نظر زمانی و چه از نظر بودجه  برای به دست آوردن مشتری صرف می کنید.

آیا جالب نیست که بتوانید از این مخاطب بهره ببرید؟ به راحتی می توانید! امتحان کنید.

تماس سرد!  بعضی اوقات ، شما ممکن است تماس تلفنی ناامید کنند یا به اصلاح “تماس سرد” داشته باشید!

احتمالا این موضوع می تواند سخت باشد و تاثیر بدی در شما بگذارد. چه این کار را بصورت حضوری و چه از طریق تلفن انجام دهید، وظیفه شما این است که نظر مشتری را جلب کرده  و او را گرم کنید تا به یک مشتری بالقوه تبدیل کنید. به خصوص اگر محصول شما جدید است، ممکن است مجبور شوید با تماس مجدد با مشتریان خود این علاقه را بوجود بیاورید. سعی کنید از تکنولوژی و ابزارهای مناسب جهت ثبت تماس ها و نتایج آن ها حتی اگر ناامید کننده هستند استفاده کنید. این اطلاعات در آینده به شما کمک میکنند تا بتوانید استراتژی مناسب را برای مشتری طراحی کنید.

روش ۱۰۰ تماس را امتحان کنید، دقیقا وقتی شروع به فروش می کنید.

روشی که  برای غلبه بر ترس از اینکه توسط مشتری رد شوید بهترین نتیجه را خواهد داشت. هر چقدر می توانید سریعتر با ۱۰۰ مشتری تماس بگیرید. در این روش شما واقعاً به نتایج تماس فروش خود اهمیت نمی دهید، فقط تعداد افرادی که با آنها تماس می گیرید مد نظر شماست. زمانی که محصول خود را فروختید ،  ترس شما از بین خواهد رفت.

 دقت کنید این ۱۰۰ تماس نه تنها به شما کمک می کند تا به ترس خود غلبه کنید بلکه اطلاعاتی که از این تماس ها به دست می آورید به شما کمک خواهد کرد تا مشتری خود را بهتر بشناسید و استراتژی مناسب را در ادامه فروش خود انتخاب نمایید. حتما تا کنون متوجه شده اید که ثبت منظم و اصولی این اطلاعات چه قدر پر اهمیت خواهد بود. پس از نرم افزار CRM غافل نشوید.

قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب ، به رقبا مراجعه و کمی تحقیق کنید. اگر محصولی گران قیمت داری ، آماده باشید تا آن محصول را با کیفیت بیشتری به مشتریان خود تحویل دهید. قیمت مناسب را می توان با “ارزش درک شده” محصول خود تعیین کرد. اگر می توانید محصول خود را نسبت به رقبای خود برتر جلوه دهید، حتی می توانید قیمت بالاتری را پیشنهاد بدهید.

روش های مناسب مذاکره را بیاموزید.

– مذاکره کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حلی هستند که برای هر دو طرف رضایت بخش باشد.

– آنها به دنبال موقعیت های “برد-برد” هستند، جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره سود می برند و راضی هستند.

 بهترین مذاکره کنندگان این ۳ ویژگی را دارند : 

  1. سؤالات خوبی می پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید پی ببرند.
  2. صبور هستند.
  3. خیلی خوب آماده شده اند.

ارائه های مؤثر انجام دهید.

در فروش مهم است که نمایشی خلاق و قانع کننده از محصول را به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راه های مختلف ایجاد یک نمایش موثر، استفاده از پاورپوینت است.

روی نگه داشتن مشتری خود برای زندگی متمرکز شوید.

“مشتری یدونه باشه، ولی همیشه باشه “

هنگامی که مشتری محصول شما را خریداری کرد، نباید پایان رابطه شما با باشد. تمرکز خود را بر حفظ رابطه محکمتر  با مشتری قرار دهید. این نه تنها اعتماد به نفس بیشتری ایجاد می کند بلکه به ارزش محصول شما می افزاید.

روند ارتباط با مشتریان خود و سابقه ارتباط با آن ها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت و مدیریت کنید. از یک نرم افزار مناسب اتوماسیون اداری برای مکاتبه با مشتریان خود بهره ببرید. این نرم افزارها به شما امکان می دهند تا ارتباطات با مشتری را حفظ و مدیریت کنید و در دراز مدت ارزش برند خود را افزایش دهید. ارزش برند شما مشتری ها هستند.

به مشتریان بالقوه  خود چیزی عالی به رایگان ارائه دهید. به مشتری خود هدیه بدهید!

اگر به مشتریان هدف اجازه بررسی محصولات خود را بدهید، مشتری هدف و ایده آل برای خرید محصولات شما علاقه مند تر می شود. یک فیلم کوتاه که استفاده از محصول را به صورت عملی نشان می دهد تهیه کنید. در این فیلم مطالب بسیار مهم و پر کاربرد را نمایش دهید. فیلم را همراه با یک هدیه برای مشتری خود بفرستید.

نیمه پر لیوان را به مشتریان خود بدهید

اگر به زودی قصد فروش محصول جدید خود را دارید، در مورد آن به مشتریان اطلاع دهید. آنها از شنیدن این خبر خوشحال خواهند شد و این اعتماد در آنها جلب می شود. حتی ممکن است آن را با قیمت بیشتری بخرند.

نرم افزارهای وجود دارند که این ارتباطات را الکترونیکی کرده و به شما اجازه می دهند که بتوانید به راحتی با مشتری خود در  ارتباط باشید. یک اتوماسیون اداری تهیه کنید.

پیام فروش شما باید کاملا واضح  باشد

یک یا دو مزیت از محصولات خود انتخاب کنید و آن را به وضوح در سر تیتر فروش و محتوای مطالب بیان کنید. دقیقاً توضیح دهید که محصول شما برای آنها چه کاری انجام خواهد داد. خاص باشید. اگر محصول شما دارای چندین مزیت است، برای مشتریان مختلف، پیامک های فروش مختلف ارسال کنید، تا مناسب هر گروه از مشتریانی که از مزیت های ارسالی شما سود می برند باشد.

برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود می توانید از یک ایمیل شرکتی معتبر استفاده کرده و ارتباطات خود را با یک سرویس ایمیل که به نرم افزار اتوماسیون اداری شما متصل است مدیریت کنید.

با  موبایل خود هر لحظه از روند فروش مطلع شوید

 مشتریان شما، خودتان، پرسنل شما از موبایل استفاده می کنند. پس چرا شما برای مدیریت و اطلاع از موبایل خود بهره نمی برید. نرم افزارهای زیادی هستند که علاوه بر امکان ثبت اطلاعات مشتریان و پیگیری و افزایش فروش شما، امکان مشاهده، پیگیری و سرعت بخشیدن به فروش شما را از طریق موبایل برایتان فراهم می کنند. برای آشنایی رایگان با بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که نسخه موبایل داشته و امکانات زیادی را برای شما فراهم میکند، لینک زیر را بزنید.

از ابزارها و تکنولوژی استفاده کنید

برای ارتباط با مشتریان خود از سایت مناسب، فروشگاه انلاین و نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده کنید. این نرم افزارها لازمه هر کسب و کاری هستند. در خرید عجله نکنید اما حتما برای داشتن این ابزارها اقدام کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از نان شب واجب تر است

برای افزایش فروش خود، حفظ مشتریان فعلی و ارتباط مستمر با آنها ، ثبت سابقه یک نرم افزار ارتباط با مشتری از نان شب واجب تر است. پس با چشم باز اقدام کنید و بهترین نرم افزار را تهیه کنید و بدانید که خرید یک نرم افزار هزینه نیست سرمایه گذاری است. یک نرم افزار خوب می تواند تیم فروش شما را مدیریت کند و بیشتر بفروشید. برای مشاوره رایگان با مشاوران حوزه کسب و کار می توانید تماس بگیرید.

فرایند گردش کار یا Workflow چیست؟

گردش کار یا workflow

گردش کار در نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که فرایندهای ساده و پیچیده‌ی کسب‌و‌کار را در CRM به طور خودکار راه‌اندازی کنید. شما می‌توانید گردش کار را با استفاده از قابلیت‌های CRM و یا به صورت سفارشی با دات NET برای اجرای جریان‌های کاری پیچیده ایجاد کنید. گردش کار در پس‌زمینه یا در زمان واقعی اجرا می‌شود و می‌تواند به طور اختیاری به داده‌ی کاربر نیاز داشته باشد. گردش کار می‌تواند هم براساس شرایط خاص و هم به صورت دستی توسط کاربران ایجاد شود. گردش کار CRM با استفاده از بنیاد گردش کارِ ویندوز انجام می‌شود. در این بخش در مورد پیکربندی گردش کار به شما آموزش خواهیم داد.

گردش کار - workflow

پیکربندی یک گردش کار به ترتیب دارای بخش‌های اصلی زیر است:

  • پیکربندی واحدی به صورت همزمان
  • پیکربندی‌ همگام یا ناهمگام
  • پیکربندی‌ پیغام یا یک رویداد
  • پیکربندی حوزه‌ای/دامنه‌ای
  • پیکربندی مرحله‌ای

گردش کار همگام و ناهمگام

زمانی که یک گردش کار ایجاد می‌کنید، گزینه‌ی Run را در پس‌زمینه خواهید دید که مشخص می‌کند آیا گردش کار در زمان واقعی(همگام) انجام می‌شود یا در پس‌زمینه(ناهمگام). به طور کلی، رویکرد پیشنهادی این است که گردش کار تا زمانی که از منابع سیستم استفاده می‌کند، در پس‌زمینه اجرا شود. با این حال، شما هر زمان که بخواهید، می‌توانید از هر کدام استفاده کنید.

پیغام‌های گردش کار

گردش کار می‌تواند در رویدادهای خاصی مانند موارد زیر به ثبت برسد:

  • ثبت و ایجاد رکورد
  • تغییر وضعیت رکورد
  • تعیین رکورد
  • تغییر مقدار و اندازه‌ی فیلد رکورد
  • حذف رکورد

محدوده‌ی گردش کار

گردش کار به شما این امکان را می‌دهد تا حوزه‌ای که می‌خواهید گردش کار در آن اجرا شود را تعیین کنید. در جدول زیر می‌توانید حوزه‌ی گردش کار پشتیبانی شده را ببینید:

تنها بر روی رکوردهای کاربر که با کاربر گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.کاربر
بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.واحد کسب‌وکار
گردش کار بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار و نیز هر یک از واحدهای کسب‌وکارهای کوچک و وابسته یکی است، اجرا خواهد شد.واحد کسب‌وکار اصلی
گردش کار بر روی رکوردهای هر کاربر در CRM اجرا خواهد شد.سازمان

مراحل گردش کار

گردش کار در CRM ترکیبی از مراحلی است که گردش کار از آن‌ها پیروی می‌کند. شما حتی می‌توانید این مراحل را در مراحل منطقی تقسیم کنید. مراحل زیر با گردش کار CRM پشتیبانی می‌شوند.

مراحل شرطی
بررسی شرایطیک عبارت “اگر (شرط)-سپس” را مشخص می‌کند.انشعاب شرطی یک عبارت “دیگر- اگر- پس از آن” را مشخص می‌کند و تنها می‌تواند با  بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.عملیاتِ پیش‌فرضیک عبارت “دیگر” را مشخص می‌کند که تنها می‌تواند با بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.
مراحل انتظار
حالت انتظارتا زمانی که شرایط خاصی پیش بیاید، منتظر بمانید. این مسئله برای گردش کار زمان حقیقی قابل اجرا نیست.شاخه‌ی انتظار موازیشاخه‌ی انتظار موازی یک حالت جایگزین با مجموعه‌ای از مراحل اضافی است که می‌تواند معیارهای اولیه را مشخص کند.
مراحل انجام کار
ثبت رکوردثبت یک رکورد از واحدی مشخص با مقادیر پیش‌فرضبه‌روزرسانی رکوردبه‌روزرسانی رکورد انتخاب شده تعیین رکورداختصاص دادن رکورد انتخاب شده به کاربر یا گروهفرستادن ایمیلفرستادن یک ایمیلانجام کارتعیین مراحل گردش کار سفارشی. این مراحل توسط نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری توسعه می‌یابند.تغییر وضعیتتغییر وضعیت رکورد انتخاب شدهتوقف گردش کارتوقف جریان کار فعلی

مثال درباره‌ی گردش کار ( workflow )

در این مثال، ما یک گردش کار ساده که در پس‌زمینه اجرا می‌شود را ایجاد می‌کنیم تا هر مخاطب جدید وارد شده را به یک کاربر خاص اختصاص دهد و سپس یک ایمیل خوش‌آمدگویی را برای مشتری ارسال کند.

مرحله ۱- رفتن به قسمت تنظیمات(Settings) و سپس رفتن به قسمت Processes

گردش کار - workflow

مرحله ۲- روی New کلیک کنید.

مرحله ۳- در پنجره CreateProcess، جزئیات زیر را وارد کنید.

نام فرآیند (Process Name)- گردش کار مشتری جدید (که می‌تواند هر نامی که شما بخواهید باشد)

ردیف (Category)- گردش کار

نهاد (Entity)- گردش کار (این همان نهادی خواهد بود که شما گردش کار را ایجاد می‌کنید که ما مخاطب تماس را انتخاب کردیم)

اجرای گردش کار در پس زمینه Run this workflow in the background))-همان‌طور که ما یک گردش کار ناهمگام را ایجاد کردیم، شما هم این گزینه را تیک بزنید و در آخر OK را بزنید.

گردش کار - workflow

مرحله ۴- در پنجره New Process جزئیات زیر را وارد کنید:

گزینه‌ی Activate As- قسمت Process

گزینه‌ی Scope- قسمت User

گزینه‌‌ی Start when- قسمت Record is created

کلیک روی گزینه‌ی Add Step- قسمت Assign Record

گردش کار - workflow

مرحله ۵- در این مرحله یک گام جدید به گردش کار اضافه خواهد شد. به این ترتیب که کاربری که تمام مخاطب‌های ایجاد شده مربوط به آن است را مشخص کنید. گزینه‌ی Assign Record to Team را انتخاب کنید. گزینه Assignرا به عنوان نهادی که در آن گردش کار ایجاد کرده‌اید انتخاب کنید و سپس روی آیکونی که در تصویر مشاهده می‌کنید، کلیک کنید.

گردش کار - workflow
گردش کار - workflow

مرحله ۶- در پنجره‌ی Lookup هر کاربری را که می‌خواهید انتخاب کنید. شما حتی می‌توانید یک گروه خاص که می‌خواهید داده‌های مربوط به آن را ثبت کنید، مشخص کنید. سپس روی گزینه‌ی Add کلیک کنید.

گردش کار - workflow

مرحله ۷- گزینه‌ی Add Step → Send Email را بزنید. در این مرحله، ما ارسال ایمیل به مشتری را پیکربندی خواهیم کرد.

گردش کار - workflow

مرحله ۸- در این مرحله نام خود را به عنوان فرستنده‌ی ایمیل به مشتری وارد کنید. سپس روی گزینه‌ی Set Properties کلیک کنید.

مرحله ۹- در پنجره‌ی بعدی برای پیکربندی ایمیل، عملیات زیر را انجام دهید.

گزینه‌ی From- روی گزینه‌ی From کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی OwningUser and User را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی To- روی گزینه‌ی To کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی Contact and Contact را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی Subject- موضوع مربوطه را وارد کنید.

گردش کار - workflow

گزینه‌ی – Body متن مربوطه را بنویسید.

گردش کار - workflow

مرحله ۱۰- روی گزینه‌ی Save  و سپس Activate کلیک کنید.

مرحله ۱۱- در پنجره‌ی Process Activate Confirmation که مقابل‌تان باز می‌شود، گزینه‌ی Activate  را بزنید..

مرحله ۱۲- به قسمت مخاطبان بروید و یک مخاطب جدید ایجاد کنید. به محض ایجاد یک مخاطب جدید با ذخیره کردن رکورد، شما مخاطبی را خواهید دید که برای کاربر تنظیم شده است و در گردش کار پیکربندی کرده‌اید. همچنین اگر روی قسمت  Activities کلیک کنید، فعالیت الکترونیکی‌ای که برای این مخاطب ایجاد شده است را خواهید دید. این امر تایید می‌کند که گردش کار با موفقیت انجام شده است.

گردش کار در مقایسه با افزونه یا پلاگین(Plugin)

گردش کار و پلاگین‌ ممکن است هر دو برای گسترش و اتوماتیک کردن نرم‌افزار  CRM به کار رود. در بسیاری از زمینه‌ها، هر دو این روش‌ها را می‌توان به جای یکدیگر به کار برد. به عنوان مثال، اگر بخواهید یک ایمیل ساده را به مشتریان خود ارسال کنید، می‌توانید این کار را از طریق یک پلاگین یا گردش کار انجام دهید. اما این سوال پیش می‌آید که چگونه بین گردش کار و پلاگین یکی را انتخاب می‌کنید؟

ما این مسئله را برای شما روشن می‌کنیم.

  • اگرچه پلاگین و گردش کار را می‌توان برای منطق همگام و ناهمگام، هم‌زمان به کار برد، اما به طور کلی پلاگین برای منطق همگام و گردش کار برای منطق ناهمگام به کار می‌رود.
  • به طور کلی، برای اجرای سیستم کسب‌وکار پیچیده، پلاگین به گردش کار ترجیح داده می‌شود. از گردش کار بهتر است زمانی که می‌خواهید فعالیت‌های ساده‌تری مانند ارسال ایمیل، تعیین کاربران و غیره را انجام دهید، استفاده کنید.
  • پلاگین با کد گذاری انجام می‌شود، در حالی که گردش کار را می‌توان مستقیماً توسط کاربران تجاری بدون نیاز به گردش کار، پیکربندی کرد. 
  • گردش کار می‌تواند بر اساس تقاضا عمل کند. از این رو، اگر الزاماتی وجود داشته باشد که کاربر بخواهد برخی از منطق را به صورت دستی اجرا کند، گردش کار گزینه بهتری خواهد بود.
  • به لحاظ تاثیر عملکرد، پلاگینِ عملکرد و توان عملیاتی بهتری در مواردی که فرکانس درخواست بالاتر است، فراهم می‌کند.

نتیجه گیری

این مبحث یکی از مهم‌ترین کارکردهای CRM را معرفی می‌کند. ما ابتدا همگام/ناهمگام‌ سازی گردش کار، پیغام‌ها، دامنه و مراحل انجام آن را توضیح دادیم و سپس با یک مثال، اجرای گردش کار را کامل شفاف سازی کردیم. در نهایت، تفاوت‌های بین گردش کار و پلاگین را بررسی کردیم.

چه کنیم تا نرم افزار اتوماسیون اداری با موفقیت مستقر شود؟

اگر می خواهید نرم افزار اتوماسیون اداری  جدید بخرید و یا آنرا تعویض کنید پیشنهاد می کنم ابتدا مطالب “قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری این مطلب را بخوانید” و “آیا چیزی به نام بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری وجود دارد؟” را مطالعه کنید. و اگر نرم افزار اتوماسیون اداری را به تازگی خریداری کرده اید یا در استقرار آن مشکل دارید، خواندن این مطلب می تواند کمک کننده باشد.

 موانع استقرار موفق اتوماسیون اداری

برای اینکه بتوانیم راهکاری برای استقرار موفق نرم افزار اتوماسیون اداری ارایه کنیم باید ابتدا موانعی که بر سر راه هست را بشناسیم و سپس تلاش کنیم این موانع را مرتفع سازیم تا اتوماسیون اداری با موفقیت در سازمان ما مستقر شود.

فراهم نبودن زیرساخت های سخت افزاری

همانطور که قبلا در مطلب “آیا چیزی به نام بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری وجود دارد؟” توضیح دادم یکی از سوالاتی که قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری باید به آن پاسخ مناسب داده شود. زیرساخت سخت افزاری است. برخی مشتریان بدون آنکه سخت افزاری و نرم افزار و شبکه ارتباطی خود را در نظر بگیرند اقدام به خرید نرم افزاری می گیرند که قابل نصب و استفاده نیست. لذا استقرار سیستم متوقف می شود تا زیرساخت سخت افزاری و ارتباطی فراهم شود. که این توقف در ابتدای راه اندازی پروژه باعث می شود میزان زیادی از اشتیاق لازم برای پیشبرد سیستم از بین برود و احتمال شکست پروژه را زیاد می کند.

مقاومت کارکنان

اکثر ما در برابر تغییر مقاومت نشان می دهیم. و استقرار یک نرم افزار اتوماسیون اداری جدید که تقریبا همه پرسنل سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد قطعا با مقاومت کارکنان مواجه می شود. این مقاومت اجتناب ناپذیر است . اما وقتی تبدیل به مانعی برای استقرار موفق نرم افزار می شود که تیم مستقر کننده نرم افزار از قدرت کافی برای مواجه با این مقاومت ها برخوردار نباشد. بنابر این باید پیش از شروع به استقرار نرم افزار حتما حمایت مدیران ارشد سازمان را جلب کرد تا استقرار سیستم با موفقیت انجام شود.

برای استفاده آزمایشی از متفاوت ترین نرم افزار اتوماسیون اداری ، تنها کافی است درخواست دمو خود را ثبت نمایید.

عدم وجود مدیر استقرار

مدیر استقرار، مدیر پروژه، نماینده کارفرما یا هر عنوان دیگری که ممکن است به ایشان اطلاق شود. شخصی است در سازمان کارفرما که مسئولیت استقرار نرم افزار اتوماسیون اداری را بر عهده دارد. اگر چنین جایگاهی تعریف نشود و یا یکی از کارشناسان جزء برای این کار در نظر گرفته شود. فروشنده نرم افزار نمی تواند با موفقیت نرم افزار را مستقر کند. زیرا در این صورت هر شخصی درخواستی دارد و فروشنده نمی تواند و نباید با کارشناسان سازمان بر سر اینکه چه چیزی درست است و چه جیزی غلط و چه کاری باید انجام شود یا نه وارد بحث شود. 

شفاف نبودن روال ها

یکی دیگر از موانع بر سر راه استقرار اتوماسیون اداری مشخص نبودن روال های سازمانی است. قالب های نامه، قواعد شماره گذاری نامه ها، چارت سازمانی، دسترسی ها و اینکه نامه چگونه ایجاد و گردش می کند. مواردی است که قبل از استقرار نرم افزار اتوماسیون اداری بایستی مشخص شده باشد. زیرا وجود عقاید مختلف در این حوزه ها باعث می شود برخی از کاربران نرم افزار را مانعی بر سر راه خود ببینند تا یک ابزار کمک کننده

ایده آل گرایی

نرم افزار اتوماسیون اداری برای ثبت و گردش نامه ها و دبیرخانه طراحی شده است و نباید سعی کنیم همه مشکلات نرم افزاری سازمان را با همین نرم افزار حل و فصل کنیم. ایده آل گرایی یکی دیگر از موانع بر سر راه استقرار موفق اتوماسیون اداری است. زیرا برخی کاربران تفکر همه یا هیچ را دارند. یعنی یا ابزاری را می خواهند که همه نیازهای آنها را پوشش دهد و یا همان روال سنتی را ترجیح می دهند. این مشکل در شرایطی پیش می آید که قبل از خرید نرم افزار خواسته های واحدها دریافت نشده است و با آنها بر سر نیازهای اصلی توافق نشده است.

زمانی که نرم افزار جدیدی وارد مجموعه می شود یک اشتیاق اولیه برای استفاده از آن وجود دارد. سعی کنید به گونه ای عمل کنید که این اشتباق اولیه از بین نرود.

چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری را با موفقیت مستقر کنیم؟

برای داشتن یک استقرار موفق برای نرم افزار اتوماسیون اداری علاوه بر غلبه بر موانعی که عنوان شد. بایستی نکاتی را نیز در نظر بگیریم تا به بهره برداری مناسب برسیم.

آموزش چند مرحله ای

اگر قرارداد شما با فروشنده نرم افزار اجازه می دهد سعی کنید آموزش پرسنل را در چند مرحله انجام دهید. ابتدا گروهی از کارکنان را که علاقه بیشتری دارند آموزش دهید تا با انگیزه و به سرعت شروع به استفاده از نرم افزار کنند و فیدبک های لازم را ارایه کنند. در آخر نیز مقاوم ترین و بی علاقه ترین کارکنان را وارد چرخه استفاده از سیستم کنید. این کاربران بیشتر از آنکه تلاش کنند تا از سیستم استفاده کنند به دنبال بهانه تراشی هستند. بهتر آن است این گروه در انتها وارد بازی شوند تا دیگرانرا نیز ناامید نکنند.

انتخاب راهبران سیستم

بسته به اندازه سازمان یک یا چند نفر از پرسنل سازمان را به عنوان راهبر نرم افزار اتوماسیون اداری آموزش دهید. مسئولیت این گروه پاسخ به سوالات کاربران داخلی و انتقال مشکلات نرم افزار به تیم پشتیبانی فروشنده است. اگر راهبران وجود نداشته باشند و هر یک از کارکنان مستقلا با تیم پشتیبانی فروشنده در ارتباط باشند، مطمئن باشید خیلی زود باید سیستم را جمع کنید.

تست آزمایشگاهی

قبل از شروع آموزش سیستم، بهتر است ابتدا به صورت آزمایشگاهی و در حد چند کاربر ترجیحا IT، نرم افزار تست شود و تنظیمات و پیکربندی آن با انتظارات سازمان هماهنگ شود. این فاز کمک می کند تا اولین گروه کاربران که شروع به استفاده از سیستم می کنند با مشکلات ابتدایی مانند دسترسی ها، یا مشخص نبودن اطلاعات پایه مواجه نشوند. و در کار با سیستم سرخورده نشوند. 

زمانی که نرم افزار جدیدی وارد مجموعه می شود یک اشتیاق اولیه برای استفاده از آن وجود دارد. به طور کلی سعی کنید به گونه ای عمل کنید که این اشتباق اولیه از بین نرود.

آیا چیزی به نام بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری وجود دارد؟

بهترین نرم افزار اتوماسیون داری

یکی از عبارات مورد علاقه همه ما این است که وقتی می خواهیم چیزی را بخریم سعی می کنیم بهترین آن را بخریم. همین است که اگر شما عبارت “بهترین …” را در گوگل جستجو کنید همیشه نتایجی برای شما برمی گرداند. حتی ممکن است با جستجوی بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری به این صفحه آمده باشید. اما به نظر می رسد در مورد نرم افزار، علی الخصوص نرم افزارهای سازمانی مانند نرم افزار اتوماسیون اداری این دیدگاه خیلی مناسب نباشد. زیرا همانطور که در این مطلب توضیح خواهیم داد چیزی به نام بهترین نرم افزار مثلا اتوماسیون اداری وجود ندارد. اما قبل از ادامه مطلب پیشنهاد می کنیم مطلب “قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری این مطلب را بخوانید” را مطالعه کنید. تا به تعریف دقیق تری از نرم افزار اتوماسیون اداری برسیم.

بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری کدام است؟

همانطور که در عنوان مطلب هم ذکر کردیم و در مقدمه هم به آن اشاره کردیم اعتقاد ما بر این است که جواب برای این پرسش وجود ندارد. اما اگر این سوال را کمی دقیق تر کنیم آنگاه جواب مناسبی نیز خواهد داشت.

بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری برای شرکت یا سازمان من کدام است؟

این سوال درست است زیرا که هر شرکت یا سازمانی بسته به فرهنگ سازمانی حاکم بر آن، تعداد پرسنل، نوع فعالیت، مخاطبین یا مشتریان، مبلغ قابل هزینه برای نرم افزار، دیگر نرم افزارهای موجود، ساختار شبکه، توزیع جغرافیایی، میزان دانش IT پرسنل و عوامل مختلف دیگر با دیگر شرکت ها متفاوت است و نمی توان یک نسخه کلی به عنوان بهترین نرم افزار برای همه تجویز کرد. با این توضیح حال این مساله مطرح می شود که چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری برای شرکت خود را پیدا کنیم؟

برای پاسخ به این سوال ابتدا باید کمی کلی تر به مساله نگاه کنیم و این سوال را مطرح کنیم که به طور کلی چگونه باید نرم افزار خرید؟ خوشبختانه قبلا در مطلبی با عنوان “هر گردی گردو نیست یا چگونه نرم افزار بخریم؟” در این مورد توضیح داده ایم. که پیشنهاد می کنیم ابتدا این مطلب را مطالعه کنید.

چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری برای شرکت خود را تهیه کنیم؟

همانطور که در مطالب قبلی عنوان شد اولین کار این است که یک لیست واقعی از انتظارات خود تهیه کنیم، اما بایستی در کنار لیست انتظارات، لیست از وضعیت شرکت خود نیز تهیه کنیم. منظور از لیست وضعیت این است که پاسخ سوالات زیر را در آن مشخص کنید:

– آیا شبکه شما ویندوزی است یا لینوکس

– اگر ویندوزی است آیا AD روی آن فعال شده است؟

– تعداد پرسنلی که قرار است از اتوماسیون استفاده کنند چند نفر است؟

– آیا دسترسی از طریق اینترنت لازم است یا خیر؟

– آیا الزام دارید که سرور اتوماسیون در شرکت خودتان باشد؟

– آیا دفاتر کاری متعدد دارید؟

– بودجه ای که برای خرید نرم افزار در نظر دارید چقدر است؟

– آیا پرسنل شما می توانند با نرم افزارهای مدرن کار کنند؟ یا نیاز به آموزش دارند.

– آیا سخت افزار سرورهای شما برای نرم افزارهای مدرن مناسب است یا خیر

وقتی که این لیست در کنار لیست انتظارات قرار گرفت. آنگاه شما می توانید گزینه هایی که در بازار نرم افزار وجود دارند و می توانند خواسته های شما را برآورده کنند و البته با شرایط شما هماهنگ باشند. را پیدا کنید. و از بین آنها بهترین را انتخاب کنید.

اگر این روال را به درستی انجام داده باشید هم اکنون لیست گزینه های شما برای انتخاب بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری باید بسیار کوچک شده باشد. اینکه چطور از بین این لیست بهترین را انتخاب کنیم کار نسبتا ساده ای است. کافی است دمو این نرم افزارها را ببینیم. سابقه کاری شرکت ارایه دهنده آن نرم افزار را بررسی کنیم و در نهایت مناسب ترین گزینه به لحاظ کیفیت و شرکت را انتخاب کنیم.

 

بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری

خصوصیات بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری

همانطور که گفته شد سوال درست این است که بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری برای سازمان من کدام است. اما ممکن است این سوال مطرح شود که چه شاخص ها و معیارهایی باید برای انتخاب بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری متناسب با سازمان و بودجه ، در نظر گرفته شود؟

ما فرض می کنیم شما لیست انتظارات و نیازهای واقعی سازمان خود و شرایط سازمان خود را تهیه کرده اید و بر اساس آنها تعداد گزینه ها برای انتخاب بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری را محدود کرده اید. ولی هنوز متر و معیاری برای انتخاب بهترین گزینه ندارید. ما در اینجا با ارایه خصوصیات بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری راهنمای شما خواهیم بود.

– استفاده از آن ساده باشد

خیلی به نظر بدیهی می رسد، نه؟! اما هم طراحان نرم افزار و هم کسانی که در پروسه خرید نرم افزار اتوماسیون اداری قرار می گیرند. بعضا در چاله “هر چه امکانات بیشتر یعنی نرم افزار بهتر” می افتند. و فراموش می کنند که بیش از ۸۰ درصد از کاربران تنها از ۲۰ درصد از امکانات نرم افزار استفاده می کنند و برخی قابلیتهایی که ممکن است در پروسه خرید بسیار مورد توجه شما قرار گرفته باشند احتمالا هرگز و توسط هیچ کاربری استفاده نمی شوند.

لذا به هیچ وجه روی امکانات نرم افزار اتوماسیون اداری متمرکز نشوید بلکه به عنوان اولین و مهم ترین شاخص به سادگی استفاده از نرم افزار توجه کنید. اگر طراحی نرم افزار ساده باشد و استفاده از آن نیازی به آموزش نداشته باشد. کاربران به راحتی با آن خو می گیرند و به عنوان یک ابزار کارآمد و کمک کننده از آن استفاده می کنند. در غیر این صورت شما باید کاربران را وادار کنید تا از نرم افزار استفاده کنند. و به محض آنکه فشار استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری برداشته شود. یا از آن استفاده نمی کنند و یا بعد از ایجاد و ارسال نامه به صورت غیر سیستمی آن را در نرم افزار نیز ثبت می کنند که بازخواست نشوند.

– از طریق موبایل و تبلت هم قابل استفاده باشد

شاید داشتن اپلیکیشن موبایل برای نرم افزار اتوماسیون اداری و قابل استفاده بودن در موبایل و تبلت به نظر یک امکان جانبی باشد. اما این طور نیست!

برای توضیح ضرورت این شاخص بایستی به هدف استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری برگردیم. ما می خواهیم نرم افزار تهیه کنیم تا ثبت و مدیریت نامه ها و گردش آنها بین اعضای سازمان مکانیزه شود و تعاملات بین پرسنل مکتوب و قابل پی گیری و ردیابی باشد. لذا اگر استفاده و دسترسی به نرم افزار اتوماسیون اداری فقط محدود شود به نشستن پای کامپیوتر در درون سازمان. نمی توان انتظار داشت که این نرم افزار، ابزار تعامل بین پرسنل شود. زیرا استفاده از آن مقدماتی دارد و همه جا و به سادگی در دسترس نیست. از این روست  که قابل دسترس بودن نرم افزار اتوماسیون اداری از طریق موبایل و تبلت بسیار حائز اهمیت است.

– سازگاری بالایی با نرم افزارهای روز دنیا داشته باشد

بسیاری از نرم افزارهای اتوماسیون اداری موجود در بازار ایران که اتفاقا اسم و رسمی هم دارند  با تکنولوژی های قدیمی طراحی و پیاده سازی شده اند و سازگاری کمی با نرم افزارهای روز دارند. به عنوان مثال برای استفاده از برخی از نرم افزار های اتوماسیون اداری باید از ویندوز XP یا Seven استفاده کرد. فقط با مرورگر IE کار می کنند با آفیس ۲۰۰۰ سازگار هستند و از این دست محدودیتها.

این ناسازگاری ها با تکنولوژی های روز باعث می شود کاربر تجربه خوبی برای استفاده از نرم افزار نداشته باشد و لذا همواره شما با مقاومت پرسنل برای استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری مواجه هستید و باید آنها را مجبور به استفاده کنید. و این امر باعث می شود هدف اصلی از بکارگیری نرم افزار اتوماسیون اداری که مکانیزه کردن مکاتبات پرسنل با یکدیگر است به طور کامل محقق نشود.

– بر اساس تجارب موفق مکانیزاسیون طراحی شده باشد

یکی از ویژگی هایی که می تواند یک نرم افزار اتوماسیون اداری را جزو بهترین نرم  افزارهای اتوماسیون اداری قرار دهد. فرهنگ و تجربه ای است که همراه با نرم افزار وارد سازمان می شود. یک نرم افزار اتوماسیون اداری خوب، نرم افزاری است که بر اساس یک تجربه موفق از مکانیزاسیون فرآیند مکاتبات در سازمان ها طراحی و پیاده سازی شده باشد.

بسیاری از نرم افزارهای اتوماسیون اداری فعال در بازار ایران بر پایه بروکراسی موجود در سازمان های دولتی طراحی شده اند که خود این بروکراسی مربوط به بیش از ۵۰ سال قبل است. و لذا فرایندی است بسیار سنگین که سربار زیادی را به فرآیند مکاتبات درون سازمانی اعمال می کند. ولی نرم افزار اتوماسیون اداری پرنیان بر اساس تجربه موفق ایمیل که جایگزین مکاتبات سنتی شده است، طراحی شده است و می تواند فرهنگ مدرن و چابکی را برای گردش مکاتبات در سازمان شما ایجاد کند.

قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری این مطلب را بخوانید

خرید نرم افزار اتوماسیون اداری

اگر شما قصد دارید نرم افزار اتوماسیون اداری شرکت یا سازمان خود را تعویض کنید و یا به تازگی تصمیم به استفاده از اتوماسیون اداری گرفته اید، این مطلب برای شماست. در بازار نرم افزار عبارت اتوماسیون اداری به نرم افزارهای مختلفی اطلاق می گردد که هر کدام مجموعه ای از ویژگی ها دارند و تشخیص آنکه کدام نرم افزار چه به لحاظ قیمت و چه به لحاظ امکانات ببشترین تطابق را با نیازهای شرکت شما دارد کاری دشوار است. ما در این مطلب از زاوایای مختلف به این موضوع پرداخته ایم تا شما بتوانید راحتتر و دقیق تر نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کنید و با موفقیت آنرا مستقر و بهره برداری نمایید.

 نرم افزار اتوماسیون اداری دقیقا چیست؟

قبل از هر چیز ابتدا به تعریف دقیق نرم افزار اتوماسیون اداری می پردازیم. تعریف دقیق این عبارت بسیار کمک می کند تا بتوانید دامنه نیازهای شرکت خود را با امکانات نرم افزار مقایسه کنید. یکی از مشکلات در نام گذاری نرم افزارها همین است زیرا که شرکت تولید کننده نرم افزار الزامی ندارد عنوان نرم افزارش با نرم افزار مشابه در سایر شرکت ها یکی باشد و این خود عاملی است که مشتری را دچار اشتباه می کند. و تشخیص اینکه یک نرم افزار اتوماسیون باید چه امکاناتی داشته باشد را مشکل ساز می کند. در حال حاضر نرم افزارهایی با عناوین: دبیرخانه، مدیریت مکاتبات، سازمان الکترونیک، گردش مکاتبات اداری دارای دامنه کاربرد مشابهی هستند. اما واقعا نرم افزار اتوماسیون اداری چیست؟ برای اینکه بتوانیم تعریف دقیقی برای این عبارت ارایه کنیم. باید کمی در تاریخ عقب برویم تا ببینیم معادل این عبارت در دنیای فیزیکی چه بوده است که بعدتر تبدیل به نرم افزار شده است.

سالها پیش از زمانی که همه چیز کاغذی بود روال های اداری و از جمله فرآیند مکاتبات اداری در ایران تدوین و اجرا می شد. تنها راه ارتباطی مکتوب بین شرکت ها و سازمان ها نامه بود. در نتیجه در هر شرکت بسته به اندازه آن واحدی شکل گرفت به نام دبیرخانه، مسئولیت دبیرخانه این بود که نامه هایی که قرار است برای مخاطبین بیرون از شرکت ارسال شوند یا از آن مخاطبین دریافت شده بودند را شماره بزند و در دفاتری که به دفتر اندیکاتور شهرت داشتند ثبت کند و یک کپی از نامه را آرشیو می کرد و سپس نامه را به دست صاحب آن برساند. با این روش آرشیو منظمی از نامه ها در دبیرخانه شکل می گرفت که امکان پیدا کردن نامه هایی که مثلا به شرکت خاصی ارسال شده بودند را فراهم می کرد. 

با ظهور کامپیوتر و البته نرم افزار شرکت های مختلفی به سمت مکانیزه کردن این روال رفتند و سعی کردند هر آنچه در دنیای کاغذی اتفاق می افتاد را به صورت نرم افزاری انجام دهند. از آنجا که واحد دبیرخانه یک واحد اداری بود و نرم افزاری کردن را اتوماسیون می نامیدند. لذا این نوع از نرم افزارها را اتوماسیون اداری نامکذاری کردند. و بدین تریب اولین نسخه های اتوماسیون اداری بوجود آمدند.

با این مقدمات اگر بخواهیم یک تعریف برای عبارت نرم افزار اتوماسیون اداری ارایه کنیم باید بگوییم: نرم افزاری است که فعالیتهای مربوط به ثبت و نگهداری از نامه ها، گردش نامه ها و آرشیو نامه ها را مکانیزه می کند. ممکن است برخی بگویند که این تعریف کامل نیست و مثلا فلان نرم افزار اتوماسیون اداری امکان گردش فرم ها را هم دارد و غیره. که البته این گفته اشتباه نیست ولی آنچه ما در اینجا مطرح کردیم تعریفی است که به هسته اصلی نرم افزار اشاره دارد به عبارت دیگر اگر نرم افزاری بخواهد اتوماسیون اداری نامیده شود باید این امکانات را حتما داشته باشد. بدیهی است که شرکت های مختلف با توسعه قابلیتهای مختلف و گسترش دامنه کاربرد نرم افزار سعی در جذب مشتری بیشتر دارند. 

با ثبت درخواست دمو متفاوت ترین و مدرن ترین نرم افزار اتوماسیون اداری را به صورت رایگان آزمایش کنید

چه زمانی به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز داریم؟

 همانطور که توضیح دادیم هسته اصلی اتوماسیون اداری، مدیریت نامه ها است. بنابر این وقتی به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز پیدا می کنیم که نگهداری و توزیع مکاتبات باید مدیریت مکانیزه شود. اما چه زمانی این مکانیزاسیون لازم می شود و ما چگونه بفهمیم که مکاتبات شرکت ما در حال حاضر در وضعیتی قرار گرفته است که به اتوماسیون اداری نیازمند باشد یا خیر؟

حجم مکاتبات

صرفنظر از اندازه سازمان، تعداد مشتریان و تعداد پرسنل، زمانی که تعداد مکاتبات ما چه دورن سازمانی (نامه داخلی) و چه برون سازمانی (نامه وارده و صادره) به حدی برسد که ثبت و نگهداری و مدیریت آنها سخت شود. و چه به لحاظ فضای فیزیکی و چه به لحاظ نیروی انسانی هزینه بر شود. و همچنین پیدا کردن نامه های مورد نظر با مشکل مواجه شود. زمان آن است که به نرم افزار اتوماسیون اداری بیاندیشیم

گردش کار یا بروکراسی

اینبار صرفنظر از تعداد نامه ها، اگر روال های شرکت ما به گونه ای است که بخش قابل توجهی از نامه ها به دلایلی نظیر تایید، بررسی، اقدام و … بین افراد مختلف گردش می کند. و به عبارت دیگر بروکراسی انجام کارها طولانی است. باز هم نیاز به نرم افزار اتوماسیون اداری است. این بار نرم افزار قرار نیست یک آرشیو از نامه های ایجاد کند که طبقه بندی، نگهداری و دسترسی به آنها ساده تر باشد. بلکه لازم است تا گردش نامه بین پرسنل را روانتر و ساده تر کند تا هم زمان انجام کارها کمتر شود و هم احتمالا گم شدن نامه در طول گردش از بین برود. 

دفاتر کاری متعدد

اگر شرکت یا سازمان شما دارای دفاتر متعدد در نقاط مختلف شهر یا کشور یا دنیا باشد و یا مانند شرکت های ساختمانی پروژه های متعددی داشته باشید. قطعا نیاز به نامه نگاری با پرسنل مستقر در دفاتر دیگر دارید. در این حالت اگر حجم مکاتبات شما زیاد نباشد و گردش کارهای طولانی هم نداشته باشید، باز هم استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری که قادر باشد به صورت اینترنتی عمل کند لازم است. زیرا که در صورت عدم وجود چنین نرم افزاری ناچارا باید از ابزارهایی مانند ایمیل، فاکس یا برنامه های پیام رسان استفاده کرد که باعث می شود شما یک آرشیو منسجم از نامه ها نداشته باشید و با مشکلات متعددی روبرو شوید.

چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری مناسب برای خودمان را انتخاب کنیم؟

برای اینکه ببنید کدام نرم افزار اتوماسیون اداری برای شما مناسب تر است، ابتدا باید لیست نیازمندیهای شرکت خود را برای تهیه نرم افزار آماده کنید. تهیه لیست نیازمندی ها، یکی از مهمترین گام ها در تهیه هر نرم افزار و از جمله نرم افزار اتوماسیون اداری است. معمولا در شرکت ها یک نفر مسئول خرید نرم افزار می شود که این فرد نیز معمولا به یکی از این دو روش لیست نیازمندی ها را تهیه می کند.

روش اول: با واحدهای مختلف و مخصوصا واحد دبیرخانه صحبت می کند و انتظارات آنها را یادداشت می کند. مشکل این روش این است که وقتی شما از یک فرد می خواهید انتظاراتش را از یک نرم افزار مطرح کند، آن فرد ترکیبی از ضرورت ها و آرزوها را عنوان می کند و این باعث می شود که این لیست دارای تعداد زیادی خواسته شود که تنها کاربرد آنها افزایش قیمت نرم افزار می باشد. 

روش دوم: با جستجوی چند شرکت ارایه دهنده نرم افزار و دریافت کاتالوگ، لیست قابلیت های آنها را با هم ادغام می کند تا به بخیال خودش جامع ترین نرم افزار اتوماسیون را برای شرکت تهیه کند. مشکل این روش این است که قابلیتهای نرم افزارها الزاما نیاز شرکت شما نیست و مخصوصا وقتی آنها را با هم ترکیب می کنید یک مجموعه نیازمندیهای ناهمگون را تشکیل می دهید.

هر دوی این روش ها اشتباه است و روش دوم اشتباه تر. روش درست اینگونه است که باید ببینیم در حال حاضر مشکل اصلی شرکت و عاملی که باعث شده است ما به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز داشته باشیم چیست. بر اساس آن مشکل و روال های جاری سازمان یک لیست نیازهای ضروری تهیه می کنیم. سپس با مشورت با ذینفعان (همکار واحد دبیرخانه و مدیران) چند امکان دیگر که می تواند باعث بهبود روال کار شود به عنوان خواسته به لیست اضافه می کنیم. لیستی که به این ترتیب تهیه شود از خواسته های بیهوده که احتمالا فقط باعث افزایش قیمت نرم افزار می شوند و در عمل هیچگاه به کار نمی آیند جلوگیری می کند.

مدیریت فرآیندهای سازمانی با مثال

​در زمانی نه چندان دور تمامی فرآیند های سازمانی مبتنی بر سیستم کاغذی اجرا می شد. بدین معنا که افراد در سازمان ها می بایست فرم های کاغذی را به دست می گرفتند و برای گرفتن تایید درخواست خود زمان زیادی را صرف می کردند.

اما اکنون با استفاده از سیستم های  فرآیند ساز دیگر از مشکلاتی که در انجام فرآیند ها در قالب فرم های کاغذی وجود داشت خبری نیست. همچنین با استفاده از سیستم فرآیند ساز تمامی اشخاص و سیستم های اطلاعاتی در سازمان به یکدیگر پیوند می خورند و این امر به نوبه خود باعث اجرا و بهبود فعالیت ها و فرآیند های مختلف یک سازمان می شود و امکان گزارش گیری و کنترل روی فرآیندها و اطلاعات فرم ها مقدور می شود.

در همین راستا قصد دارم نگاهی به سیستم فرآیند ساز پرنیان داشته باشم و قسمت های مختلف و نحوه عملکرد آن را بر پایه یک مثال توضیح دهم.

در فرآیند ساز پرنیان تمام فرآیند ها دو قسمت دارند : ۱- فرم های فرآیند   2- گام های فرآیند

فرم ساز: این فرآیند ساز از فرم ساز پیشرفته Microsoft Office InfoPath  استفاده می کند و از آنجایی که جزء  محصولات آفیس می باشد یادگیری و کار با آن آسان است. این فرم ساز قابلیت طراحی انواع فرم ها ( از فرم های ساده گرفته تا فرم های پیچیده) را دارا می باشد.

گام های فرآیند: مراحلی که نیاز است انجام شود تا یک فرآیند کامل گردد اصطلاحا گام های فرآیند نام دارد. به عنوان مثال فرآیند درخواست مرخصی را در نظر بگیرید :

درخواست مرخصی (گام ۱)        تایید سرپرست (گام ۲)         تایید مدیر عامل (گام ۳) 

گام های فرآیند

به این روند گردش کار می گویند. دو روش برای طراحی مدل گردش کار داریم :

Sequential (ترتیبی) :  همانند فلوچارت در این مدل مجموعه ای ازمراحل که پشت سر هم تعریف شده اند اجرا می شوند. جریان روند کار بر اساس شرط ها، حلقه ها و گام های موازی صورت می پذیرد.

State Machine : در این نوع گردش کار ترتیب خاصی وجود ندارد. برای روشن شدن بهتر موضوع مثال زیر را در نظر بگیرید. صبح که از خواب برمی خیزید احساس گرسنگی می کنید (این وضعیت را hungry ) می نامیم. سپس وقتی که صبحانه را میل کردید از وضعیت گرسنگی به وضعیت سیر بودن می روید (full). همچنین می توانید در این بین وضعیت های دیگری مثل  half-full یا a little-hungry را اضافه کنید. این همان روندی است که در گردش های ماشین حالت صورت می پذیرد. شما می توانید از این نوع گردش کار برای تقریبا هر فرآیندی که شامل وضعیت است استفاده کنید.

در این مدل مراحل را تعریف می کنیم، می توانیم به مراحل میانی برویم و برگشت به عقب داشته باشیم.

در مرحله برگشت به عقب ( برگشت به نفر قبلی یا درخواست قبلی) دقیقا فعالیت به دست کسی که در گام قبلی فعالیت دستش بوده بر می گردد و هنگامی که این فرد بررسی مجدد را انجام داد مسیر های قبلی طی می شود.

حال که تا اندازه ای با کلیات فرآیند ها آشنا شدید به سراغ طراحی یک فرآیند می رویم.
فرآیند درخواست ماموریت را در نظر بگیرید، ابتدا از طریق فرم ساز InfoPath فرم درخواست ماموریت را طراحی می کنیم. توجه داشته که می توان view ها ( نماهای) مختلفی را برای یک فرم ایجاد کرد. چنانچه در ادامه توضیح خواهم داد هر مرحله از گردش کار توسط فرد یا افرادی قابل دسترس است. به عنوان مثال فرم درخواست ماموریت را  هم نگهبانی رویت می کند و هم مدیر عامل اما فیلدهایی که در این فرم به افراد نشان داده می شود با هم متفاوت است و بسته به سطح دسترسی که دارند و عملیاتی که روی فرم انجام می دهند تعیین می شود. بدین ترتیب نیاز می شود که برای هر گام نمای مخصوص به همان گام طراحی شود. بعد از اینکه فرم طراحی و ذخیره شده آن را در کتابخانه اسناد شیرپوینت publish می کنیم.

فرم

 در تعریف گام های فرآیند فیلد های متفاوتی وجود دارد که لازم است است با آنها آشنایی داشته باشیم.
نام مرحله : این نام به انگلیسی درج می شود که نمای مربوط به این مرحله را مشخص می کند که پیش از این آن را در توضیحات مربوط به InfoPath معرفی کردم.
زیر مرحله زمانی استفاده می شود که تمامی فیلدهای دو مرحله با هم یکی است و فقط به عنوان مثال در یک فیلد با هم تفاوت دارند. بدین ترتیب در زیر مرحله می خواهیم یک مرحله جدید داشته باشیم اما دیگر نمای جدید تعریف نمی کنیم.
به ازای هر گام از فرآیند یک رکورد جدید ایجاد می کنیم. در تعریف گام باید ترتیب پیش فرض آن ها مشخص شود. مثلا اگر رکوردی که در حال تعریف آن هستیم گام دوم از فرآیند است پس فیلد ترتیب مقدار ۲ را میگیرد.
نقش ها در گام های فرآیند : منظور افرادی هستند که فرآیند در گام بعدی به دست آن ها خواهد رسید.

 کاربر : نام کاربرانی را که مد نظرمان است درج می کنیم.
گروه: نام گروه یا گروه هایی که میخواهیم این فعالیت در گام بعدی به دست آن ها برسد را درج می کنیم. مثلا گروه مدیران
اعضای سیستمی : منظور نقش هایی هستند که توسط سیستم تفسیر می شوند. در یک سازمان بزرگ تعداد نقش ها بسیار زیاد است و از همان ابتدا نمی توان رابطه بین آن ها را تعریف کرد بنابراین شناسایی نقش ها به عهده سیستم گذاشته می شود. و سیستم از طریق کاربر جاری نقش ها را شناسایی می کند به عنوان مثال مدیران کاربر جاری و یا مدیر گردش کار.
اعضای جستجو: بدین صورت است که بر مبنای یک فیلد از اطلاعات فرم در لیستی جستجو می کنیم و اطلاعات کاربر مورد نظر را بدست می آوریم.
رونوشت به : دقیقا همانند نقش ها اعضای آن مشخص می شوند.اما این افراد فقط می توانند این فعالیت ها را ببینند و در حقیقت به گونه ای در جریان کار قرار می گیرند اما اقدامی روی آن نمی توانند انجام دهند.
مدت: مهلت انجام فرآیند است و زمانی که از مهلت اجرای فعالیت بگذرد و هنوز این گام انجام نشده باشد به حالت معوق می رود.
حال که تا اندازه ای با روند طراحی گام های فرآیند آشنا شدید به معرفی مواردی می پردازم که طی انجام یک فرآیند با آن ها سر و کار داریم.
اگر یک درخواست را به گروهی از افراد (بیش از یک نفر ارسال کنیم) هر فردی که این وظیفه را اول انجام دهد درخواست نیز از کارتابل همان فرد خارج می شود. تصور کنید که اگر این درخواست از کارتابل تمامی آن افراد خارج شود یک  task به چندین درخواست تبدیل می شود که این روند منطقی و صحیح نیست.
مفهوم گردش کار فرزند
فرض کنید درخواستی باید به چند نفر ارسال شود و هر نفر بخشی از این درخواست را انجام دهند. فرآیند درخواست خدمات فنی را در نظر بگیرید.

 تفویض اختیار : تفویض بدین معنی است که به عنوان مثال فرد  A به فرد B اجازه دهد که فعالیت های کارتابلش را ببیند و از جانب فرد A انجام دهد.فرض کنید فرد A به مرخصی رفته است هر فعالیتی که در کارتابل او بیاید فردB دسترسی انجام آن ها را دارد و در نهایت فعالیت انجام شده از هر دو کارتابل خارج می شود.
واگذار شود به : هر فعالیتی که در کارتابل خود داریم را می توانیم به فرد دیگری واگذار کنیم که او انجام دهد. در این صورت این فعالیت از کارتابل من خارج شده و به کارتابل فردی که به او واگذار کردم منتقل می شود.
نمای عمومی : در هر گام دکمه ای به نام نمای عمومی وجود دارد. با کلیک بر روی آن تمامی قسمت های غیر محرمانه فرم قابل رویت است و می توان سایر فیلدهایی که توسط افراد دیگر تکمیل شده اند را ملاحظه کرد زیرا برای برخی تصمیم گیری ها در رابطه با انجام فعالیت لازم است که در جریان اجرای کار باشیم.
گزارش گیری از اطلاعات فرم ها
InfoPath اطلاعات را در فایل xml نگهداری می کند. حال بعد از publish شدن، این فایل ها در کتابخانه اسناد شیرپوینت ذخیره می شوند. برای روشن شدن بهتر موضوع به مثال زیر توجه کنید.
فرم فاکتور را در نظر بگیرید که اقلام مختلف به همراه قیمت آن ها را شامل می شود.

  همانطور که مشاهده می کنید از طریق لیست بالا نمی توان اطلاعات داخل فرم Factor را بیرون کشید و از آن ها گزارش گرفت به همین دلیل با استفاده از همگام ساز Infopath پرنیان لیست دیگری را طراحی می کنیم که به فیلدهای داخل فرم ها دسترسی دارد و امکان گزارش گیری از فرم ها را برای ما مقدور می کند.