اتوماسیون اداری چیست؟

اتوماسیون اداری چیست؟ اتوماسیون اداری در لغت به معنی مکانیزه کردن فرایندها و گردش کارهای سازمان است و در بسیاری از موارد به همین معنای لغوی یا عامه به کار می رود. اما در حوزه نرم افزارهای سازمانی نرم افزار اتوماسیون اداری به معنی نرم افزاری است که سامانه مکاتبات اداری و آرشیو و بایگانی سازمان را مدیرت کند و باعث اتوماسیون و مکانیزاسیون فرایند نامه نگاری شود.

چرا به اتوماسیون اداری نیاز داریم؟

اگر قصد داشته باشیم چند پارامتر را برای بررسی وجود نیاز یا عدم نیاز به نرم افزار اتوماسیون اداری برشمریم باید به موارد زیر اشاره کنیم:

  • بزرگی سازمان
  • پیچیدگی فرایند نامه نگاری
  • آرشیو الکترونیکی
  • نامه های دریافتی فراوان
  • نامه های ارسالی فراوان
  • اهمیت نامه نگاری در یک سازمان

سازمان های بزرگ به اتوماسیون اداری بیشتر نیاز دارند

امکان نیاز به یک نرم افزار در سازمان های مختلف زیاد است. الزاماً بزرگ بودن یا کوچک بودن سازمان معیار درستی برای تصمیم گیری درباره این سوال که آیا به اتوماسیون اداری نیاز داریم نیست؟ اما ابعاد یک سازمان از این نظر می تواند پارامتری برای ایجاد نیاز باشد چون در سازمان های بزرگ مکاتبات داخلی از لحاظ کمی بسیار گسترده خواهند بود. همچنین سلسه مراتب گردش مکاتبات داخلی پیچیده و زیاد خواهد بود. به عنوان مثال در یک سازمان کوچک ممکن است درخواست افزایش حقوق با یک ایمیل ساده به مدیرعامل پذیرفته یا رد شود اما در یک سازمان بزرگ همین درخواست ممکن است ده ها پاراف و گردش کار داشته باشد. پس نمی توان از فرمت های عادی نامه نگاری برایش استفاده کرد و باید برای مکانیزاسیون این همه نامه از نرم افزار اتوماسیون اداری کمک بگیریم.

مکاتبات اداری آرشیو الکترونیکی نامه هاست

قبل از پاسخ به این سوال که اتوماسیون اداری چیست بد نیست بدانیم که آرشیو نامه ها بخش مهمی از نرم افزار اتوماسیون اداری است. در دورانی که دورکاری روز به روز پرطرفدارتر می شود همچنین الزام به صرفه جویی در منابع با ارزشی مثل کاغذ ما را به سمت الکترونیکی کردن امور می برد، آرشیو الکترونیکی نامه ها نیز یکی از مهمترین دغدغه های سازمان هاست. نرم افزار اتوماسیون اداری آرشیو الکترونیکی دقیق و منظمی از همه نامه های ما به صورت تحت وب و آنلاین در اختیارمان خواهد گذاشت.

 

نرم افزار اتوماسیون اداری

وجود چه نرم افزارهایی برای سازمان ما ضروری است؟

برای هر کدام از نرم افزارهای سازمانی می توان پارامترهایی را برشمرد که بررسی آن ها به ما کمک می کند تا تصمیم درستی را برای استقرار آن ها بگیریم. اما به صورت کلی می توان گفت نیاز نرم افزاری یک سازمان به ماهیت آن سازمان مربوط است. نرم افزارهایی مثل نرم افزار حسابداری یا گروه نرم افزارهای آفیس تنها نرم افزارهایی باشند که به صورت جامع در همه سازمان ها ضروری هستند ولی به عنوان مثال نرم افزار مهم و حیاتی ای چون سی آر ام در یک سازمان غیرانتفاعی عملاً نقش ضروری ایفا نمی کند و در یک سازمان دولتی ممکن است کلاً فاقد نقش باشد. همچنین یک نرم افزار کنترل پروژه در یک مجموعه خدماتی از واجب ترین و حیاتی ترین نرم افزارهاست ولی در یک فروشگاه ممکن است اصلاً احساس نیاز نشود. در ادامه نرم افزارهای فرایندساز (BPMS) در برخی از شرکت ها و سازمان ها ممکن است از حیاتی ترین نرم افزارها به شمار بروند زیرا فرایندهای متنوع و مختلف و داینامیک داشته باشند ولی یک سازمان چابک ممکن است از استقرار چنین نرم افزاری حذر کند. پس باید بررسی کنیم و بدانیم که علاوه بر و علت استقرار، میزان ضرورت استقرار هر نرم افزاری حتی نرم افزار اتوماسیون اداری چیست؟

اتوماسیون اداری تحت وب چیست و چه تفاوت هایی با اتوماسیون اداری معمولی دارد؟

نسخه های قدیمی اتوماسیون اداری همچون دیگر نرم افزارها به صورت لوکال ارائه می شدند. اما با گسترش اینترنت و فراگیری نظام کار از راه دور نیاز به استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری تحت وب را از طریق بستر اینترنت فراهم نمود. اکنون بیشتر استفاده کنندگان از نرم افزار نیاز دارند که از طریق اینترنت و از راه دور بتوانند به اطلاعات و امکانات نرم افزار دسترسی داشته باشند. به نرم افزارهایی که اجازه دسترسی به دیتابیس و امکانات نرم افزار از طریق اینترنت را می دهند اصطلاحاً تحت وب می گویند. البته که سطح دیگری از دسترسی نیز وجود دارد به اسم سرور ابری که از تکنولوژی به روزتری بهره می گیرد ولی در کاربری عملاً بی شباهت به سیستم تحت وب نیست.

تفاوت اتوماسیون اداری با  CRM

نرم افزار سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان کمترین وجه تشابه با نرم افزار اتوماسیون اداری را دارد اما بی شباهت هم نیست. مخاطبین نامه های اتوماسیون اداری در بیشتر وقت ها با مخاطبین نرم افزار CRM که همان مشتریان سازمان باشند یکی هستند و ممکن است این شائبه پیش بیاید که من اگر در سازمانم نرم افزار سی آر ام را مستقر نموده و در حال استفاده از آن هستم، پس از امکان ارتباط با مشتریان برای آرشیو نامه ها و مکاتبات اداری آن نیز استفاده کنم تا در صرف هزینه و زمان استقرار یک نرم افزار جدید صرفه جویی کنم. باید گفت که اولاً در اینصورت فقط می توان مشتریان را در زمره مخاطبان قرار داد در ثانی امکانات تکمیلی نرم افزارهای اتوماسیون مثل آرشیو و دبیرخانه و دسته بندی نامه ها و امضا الکترونیکی و قواعد شماره گذاری و نامه های رزرو و … را از دست خواهیم داد.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای رشد و بقاء کسب و کار

دنیای امروز دنیای کسب و کار مدرن است. این روزها هر کس بتواند بهتر و بیشتر از ظرفیت‏‌های موجود استفاده کند رونق بیشتری به کسب و کار خود خواهد داد. اگر شما نیز صاحب کسب و کار جدیدی هستید یا قصد دارید کسب و کار خود را مطابق با آخرین تغییرات روز دنیا به روز رسانی کنید این مقاله به شما نکات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری آموزش خواهد داد.

با توجه به فراوانی تولیدات و خدمات در حال حاضر، یکی از مهم ترین مسائلی که این روزها لزوم آن برای هر کسب و کاری احساس می‏شود، حفظ مشتری است و استفاده از ابزاری که بتواند در این راه به کسب و کار شما کمک کند، برگ برنده‏ی شما محسوب خواهد شد.

خوب است بدانید که عصر حاضر، دنیای تکنولوژی‏‌های پیشرفت‌ه‏ای است که هر روز و به طور مداوم تغییر می‏‌کند. این روزها تکنولوژی به سمتی پیش می‏‌رود که می‏‌تواند همه چیز را تحلیل کند، حتی انسان!

هوش مصنوعی سیستم‏‌های پیشرفته در حال حاضر می‌‏تواند خنده‏‌ی واقعی و مصنوعی انسان را با تحلیل، از یکدیگر تشخیص دهد و یا وضعیت روحی او را شناسایی کند. چنین ابزاری می‏‌تواند به انسان‌‏ها در شناسایی وضعیت مشتری نیز کمک کند. این دقیقا همان چیزی است که سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری از آن، جهت شناسایی مشتری کمک می‏‌گیرند تا یاری گر کسب و کار شما در جهت پیشبرد آن باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری وفادار

از نگاه مشاوران کسب و کار، تنها روش مقابله با دیدگاه کالایی بودن همه چیز از نگاه مشتری این است که برای هر مشتری سفارشی سازی انجام شود. سفارشی سازی دیدگاه مشتری را از کالا به سرویس یا همان خدمات تغییر می‏‌دهد. باید دانست که سفارشی سازی برای کاربرد خاصی انجام می‏‌شود، برای شخص خاصی انجام می‏‌گیرد و بر اساس درخواست مشتری به انجام می‏‌رسد. در چنین شرایطی موارد دیگری به جز قیمت نیز برای مشتری مهم می‌‏شوند. زمانی که مشتری به شما و کسب و کارتان به چشم خدمات نگاه می‌‏کند و نه کالا، شما می‏‌توانید با دست باز تری به ارائه‌‏ی خدمت بپردازید.

 

 

همیشه به یاد داشته باشید در صورتی که می‏‌خواهید یک مشتری وفادار داشته باشید باید تجربه‏‌ی خوبی به او هدیه دهید، صرف فروش یک کالای با ارزش به معنای داشتن یک مشتری وفادار نیست.

استفاده از یک نرم‌افزار CRM به شما کمک می‏‌کند تا با تعامل با مشتری حتی پس از خرید، به او یک تجربه‌‏ی خوشایند هدیه دهید و این گونه او را نسبت به خود وفادار کنید.

شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید بدانید که ابزارها به تنهایی نمی‏توانند برای مجموعه‏ی شما ارزش آفرینی کنند و این نکته در مدیریت ارتباط با مشتری نیز کاربرد دارد. بدین معنی که سیستم CRM کارهای شما را انجام نمی‏دهد بلکه در مدیریت بهتر به شما کمک خواهد کرد.

نرم افزار CRM در سه حوزه‏ی مهم کسب و کارتان به شما کمک خواهد کرد.

  • بازاریابی(Marketing):

در این مرحله شما باید نیاز مشتریان خود را دریابید. این درست است که ابزاری چون بیلبوردهای تبلیغاتی، شرکت در نمایشگاه‏ها و ارسال هدیه‏های تبلیغاتی به بیشتر دیده شدن شما کمک خواهد کرد.

  • فروش (Sales):

اگر شما به عنوان فروشنده در این مرحله بتوانید نیازهای مشتری خود را شناسایی کنید می‏توانید چیزهای بیشتری به او بفروشید.

  • پشتیبانی (Support) :

در مرحله‏ی پس از خرید نیز CRM با بالا بردن سطح تعامل شما با مشتریتان به شما در ماندگار کردن آن مشتری یاری خواهد رساند.

بهبود تجربه مشتریان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اهمیت استفاده ازسیستم  مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

CRM می‏‌تواند در موارد زیر به شما کمک کند:

  • حذف وظایف تکراری سازمان شما
  • صرفه جویی در زمان مفید اعضا که تا کنون در زمینه‏‌ی کارهای بی اهمیتی هزینه می‏‌شده است
  • کمک به مدیریت بهتر در مواردی چون زمان بندی، ارجاعات و یادآوری‏‌ها
  • ایجاد رابط‌ه‏ای سالم، مبتنی بر واقعیت و مدارک مستند با مشتریان

 

چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

  • برقراری ارتباط با مشتری برای کاهش هزینه‏‌هایی چون زمان، برنامه ریزی و… برای شما
  • افزایش شانس فروش با برقراری پیوند با مشتریان قدیمی
  • وفاداری مشتری نسبت به شما با بالا بردن تعامل با مشتری حتی پس از خرید

نرم افزارهای CRM در ایران:

به عنوان برخی از ابزارهای متداول و شناخته شده‏ی مدیریت ارتباط با مشتری می‏توان به محصولات زیر اشاره کرد:

  • Sales force: نسخه‏ی نصبی ندارد و به صورت آنلاین مورد استفاده قرار می‏گیرد.
  • Microsoft Dunamic CRM: یک نسخه‏ی عالی که می‏توان از آن به راحتی در ایران استفاده نمود.
  • SAP CRM

مدیرت ارتباط با نرم افزار

ابزارهای یکپارچه سازی با نرم افزار CRM:

افزونه‌‏های ایمیل مارکتینگ:

در صورتی که کسب و کار شما به گونه‏ای است که مشتریان شما از ایمیل استفاده می‏‌کنند و در اصطلاح کامپیوتر بیس هستند، می‏‌توانید از این افزونه استفاده نمایید. از جمله امکانات افزونه‏‌ی ایمیل مارکتینگ می‏‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

ارسال خدمات جدید از طریق ایمیل

بررسی بازخورد دریافتی از ایمیل‏‌های ارسالی

ارزیابی و اقدام بر اساس نتایج حاصل از سیستم

دلایل استفاده از نرم افزار CRM در یک نگاه

  • پردازش داده‌‏های مشتریان
  • محصولات تولید شده بر اساس تجربیات مشتریان
  • کمک به شما برای آماده نگه داشتن خدمات
  • بهبود تعامل با مشتری
  • وفادار سازی مشتریان و ادامه ارتباط با مشتری
  • دسترسی به دیتا از مکان مورد نظر شما و برای هر نوع تحلیل
  • افزایش شهرت کسب و کار
  • بهینه سازی برند
  • آموزش، ارزیابی و رصد کارکنان
  • کمک به کاهش هزینه
  • مدیریت تسک‏های شما به صورت روزانه
  • هماهنگی میان تیم‏های مختلف کسب و کار شما

نرم افزارهای حسابداری یکپارچه با نرم افزار CRM مایکروسافت

در گذشته اگر صحبت از استقرار یک نرم افزار سازمانی می شد ذهن کارفرمایان تنها به سمت نرم افزار حسابداری می رفت و بس. اما امروز با گسترش نفوذ نرم افزارهای CRM  به عنوان یک ابزار کاربردی در سازمانها و تبدیل شدن این نرم افزار به یک قطب اطلاعاتی در هر شرکت، می توان گفت که نرم افزار CRM در کنار نرم افزار حسابداری دو نرم افزار کاربردی سازمانی هستند که تقریباً هر شرکتی به آنها نیاز دارد.

اما یکی از معضلاتی که همیشه پیش روی کاربران این نرم افزارهای حیاتی است، طبقه بندی، ثبت و کنترل اطلاعات در دو نرم فزار مختلف با ویژگی های متفاوت است که علاوه بر صرف زمان و انرژی دو برابری، امکان خطا در فرایند ثبت و گزارش گیری اطلاعات را نیز به وجود می آورد.

یکپارچگی بین این دو نرم افزار اما به استفاده کنندگان این امکان را می دهد که با یک بار ثبت یا ورود اطلاعات، گردش اطلاعات را در سطوح مختلف سازمان و نرم افزارهای مختلف داشته باشند.

این در حالی است که با یکپارچه شدن نرم افزار حسابداری و نرم افزار CRM نه تنها این مشکلات حل می شود بلکه در گردش کارها و مکانیزه سازی فرایندهای سازمان نیز تغییرات شگرفی به وجود می آید. به عنوان مثال تصور کنید همینکه تیم فروش یک پیش فاکتور را در سی آر ام ثبت و نهایی کرد، تیم مالی بتواند در نرم افزار حسابداری خود این پیش فاکتور را که به صورت اتوماتیک از سی آر ام منتقل شده ببیند و برای دریافت وجه و ثبت اطلاعات مالی اقدام کند و پس از تایید مالی، فاکتور نهایی را صادر کند. سپس فاکتور نهایی صادر شده در نرم افزار حسابداری به صورت اتوماتیک به نرم افزار سی آر ام منتقل شود و در پرونده ارتباط با مشتری به عنوان سند تکمیل خرید ایشان درج گردد. تمام این گردش کارها در صورت یکپارچگی نرم افزارها آنی انجام شده و بدون هیچ نگرانی از خطاپذیری ثبت و درج می شوند در حالیکه در نرم افزارهای غیریکپارچه از هر کدام می بایست خروجی های متفاوت گرفته می شد و به صورت دستی در نرم افزار دیگر درج می شد که علاوه بر سختی کار شاید به ساعتها زمان هم نیاز داشت.

در این مقاله سعی داریم از مزایای یکپارچگی بین نرم افزارهای حسابداری و سی آر ام صحبت کنیم و در انتها تعدادی از نرم افزارهای حسابداری مطرح که توسط تیم توسعه محصول پرنیان به نرم افزار CRM مایکروسافت مرتبط شده اند را بررسی نماییم.

منظور از یکپارچگی (INTEGERETION) بین نرم افزارهای سازمانی چیست؟

همانگونه که integeration در فرهنگ لغت دربرگیرنده معانی مختلفی از جمله: یکپارچگی، انضمام، هماهنگ سازی، ائتلاف، تکمیل، همبسته سازی، الحاق، ترکیب و … است، زمانی که صحبت از اینتیگریشن بین دو نرم افزار پیش می آید تقریباً موارد و معانی مختلفی را در خواهد گرفت.

یکپارچگی بین نرم افزارها علاوه بر امکان سنجی های مختلف دیتابیسی و زبان برنامه نویسی، نیازمند طراحی یک مدل دقیق برای پیاده سازی دارد که علاوه بر دانش برنامه نویسی نیازمند نگاه فرایندی نیز هست. پس اکثر توسعه دهندگان محصول برای ارتباط بین نرم افزارها یک تیم تخصصی مستقر می کنند و نباید فراموش کرد که ارتباط بین دو نرم افزار محصول ساعتها کار تخصصی است و به سادگی فراهم نخواهد شد.

چرا می بایست نرم افزار CRM را با نرم افزار حسابداری یکپارچه کرد؟

بسیاری از موجودیت های پرکاربرد در نرم افزارهای حسابداری و سی آر ام یکسان و مشابه هستند. موجودیت هایی از قبیل: نام کالا، واحد های اندازه گیری، موجودی کالا، قیمت کالا، پیش فاکتور و فاکتور، نام مشتری، میزان و مانده اعتبار مشتری و حتی گردش حساب مشتری. این موجودیت های مشترک در حین فرایندهای کاری شامل اسناد و مدارک مشترک نیز خواهند شد. ثبت اطلاعات در دو یا چند نرم افزار مختلف بسیار پر هزینه است و یک اشتباه بزرگ خواهد بود؛ زیرا علاوه بر امکان خطای فراوان در پروسه های تکراری ثبت اطلاعات ممکن است باعث اهمال پرسنل نیز شود. کافی است یکی از پرسنل با اطمینان از وجود اطلاعات در نرم افزار دیگر، از ثبت یا تکمیل پروسه درج اطلاعات خودداری کند. به مرور مجموعه ای از اطلاعات ناقص و مخدوش برای ما به جا می ماند که نه در نرم افزار حسابداری قابل اعتماد است نه در نرم افزار سی آر ام.

یکپارچگی بین این دو نرم افزار اما به استفاده کنندگان این امکان را می دهد که با یک بار ثبت یا ورود اطلاعات، گردش اطلاعات را در سطوح مختلف سازمان و نرم افزارهای مختلف داشته باشند. هم در نرم افزار دیگر اطلاعات را رویت و استفاده کنند هم در مراحل مختلف انجام کار تایید الکترونیکی مسئول مربوطه را اخذ کنند. در مثالی که بالا گفته شد حسابدار صرفاً پیش فاکتور را فقط رویت نمی کند. علاوه بر درج در نرم افزار حسابداری به عنوان یک سند مالی می توان تایید حسابدار را هم به عنوان یک مرحله از مراحل گردش کار به ورکفلوی فرایند فروش افزود.

یکپارچگی بین نرم افزارهای حسابداری و نرم افزار CRM  چطور برقرار می شود؟

پاسخ این سوال نسبی است. با توجه به زبان برنامه نویسی و دیتابیس قابل دسترسی هر نرم افزار، چه نرم افزار سی آر ام و چه نرم افزار حسابداری، شکل برقراری ارتباط بین این دو نرم افزار متفاوت خواهد بود. CRM مایکروسافت با توجه به API و وب سرویس و ویژگی های منحصر به فردی که در زمان اینتیگریشن در اختیار توسعه دهندگان قرار می دهد تقریباً از این منظر یک نرم افزار بدون محدودیت به شمار می رود.

پس می توان گفت در برابر سی آر ام مایکروسافت صرفاً محدودیت های نرم افزار های حسابداری است که تعیین کننده کیفیت و شکل یکپارچگی خواهد بود. هر چه محدودیت های نرم افزار حسابداری کمتر باشد، یکپارچگی کامل تر و بهینه تر خواهد بود.

آیا هر نرم افزار حسابداری برای یکپارچگی با نرم افزار CRM  مناسب است؟

خیلی از شرکت ها سالیان متمادی از یک نرم افزار قدیمی یا یک نرم افزار پایین رده فروشگاهی برای رتق و فتق امور مالی خود استفاده کرده اند و حتی امروز که دنیای نرم افزارهای سازمانی تا به این حد متحول شده است باز هم راضی نیستند که تغییری در نرم افزار حسابداری خود ایجاد کنند. ممکن است همین شرکت ها به واسطه استخدام یک مدیر فروش یا استقرار یک تیم فروش مدرن به نرم افزار سی آر ام نیز مجهز شوند. طبیعی است که با توجه به مزایای یکپارچگی این مدیران دوست داشته باشند سی آر ام جدید با نرم افزار حسابداری ضعیف یا قدیمی نیز یکپارچه شود که تقریباً امری غیرممکن است.

باید توجه داشت علاوه بر اینکه نرم افزارهای پایین رده و نرم افزارهای فروشگاهی از ارائه وب سرویس برای دسترسی به پایگاه داده ها معذور هستند، رابط کاربری این نرم افزارها نیز برای دریافت و ارسال چنین اطلاعاتی طراحی نشده است.

پس بهتر است اگر چنین هزینه و سرمایه گذاری ای قرار است بر روی نرم افزارها انجام شود، بستر مناسب نیز برای آن فراهم شود. باید دقت کرد که نرم افزارهای فروشگاهی، نرم افزارهای تحت ویندوز قدیمی که اکثراً قابلیت آپدیت هم ندارند و در کل نرم افزارهای پایین رده حسابداری گزینه های مناسبی برای ارتباط با نرم افزار CRM نیستند.

نرم افزار CRM مایکروسافت با کدام نرم افزارهای حسابداری یکپارچه است؟

تیم توسعه محصول پرنیان پردازش پارس توانسته است تا کنون چندین نرم افزار حسابداری را با نرم افزار سی آر ام مایکروسافت یکپارچه کند. در ادامه به این نرم افزارها اشاره خواهیم کرد.

نرم افزار حسابداری سپیدار

نرم افزار حسابداری سپیدار همکاران سیستم یک نرم افزار حسابداری کامل و جامع لوکال است که قابلیت استفاده تحت شبکه نیز دارد. با توجه به شناخته شده بودن این نرم افزار، ارتباط با آن با سی آر ام مایکروسافت در اولویت برنامه های تیم توسعه محصول پرنیان بوده و این مهم به خوبی انجام شده است.

در حال حاضر این موارد در افزونه ارتباطی با سپیدار در سی آر ام مایکروسافت در دسترس هستند و بر اساس نیاز مشتری قابلیت توسعه بیشتر نیز وجود دارد:

  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

نرم افزار حسابداری آنلاین هوفر

نرم افزار حسابداری ابری هوفر محصول شرکت پرنیان پردازش پارس است که با توجه به گستردگی امکانات و عدم محدودیت در یکپارچگی، همچنین امکان سنجی نیازهای مشتریان، ارتباط بین این نرم افزار با نرم افزار سی آر ام مایکروسافت به مراتب گسترده تر توسعه یافته است. در حال حاضر این موارد در افزونه ارتباطی با نرم افزار آنلاین هوفر در دسترس هستند و بر اساس نیاز مشتری قابلیت توسعه بیشتر نیز وجود دارد:

  • میزان اعتبار تخصیص یافته به مشتریان
  • مانده اعتبار مشتریان
  • مانده حساب و گردش حساب مشتریان
  • رسید دریافت وجه از مشتری
  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

نرم افزارهای حسابداری پایا

نرم افزار حسابداری پایا سیستم که محصول  شرکت الگوریتم پویاست به عنوان یک نرم افزار قدرتمند بهای تمام شده در بازار شناخته می شود. این نرم افزار نیز یک نرم افزار حسابداری لوکال است که قابلیت استفاده تحت شبکه نیز دارد. نرم افزار پایا ماژولهای مختلف و متنوعی دارد که برای افزونه ارتباطی ماژولهای پایه ای در نظر گرفته شده است اما بر اساس نیاز مشتری این افزونه قابلیت توسعه بیشتر نیز خواهد داشت. در حال حاضر در نسخه پایه این افزونه موجودیت های زیر یکپارچه هستند:

  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

لازم به ذکر است که ارتباط با دیگر نرم افزارهای حسابداری از جلمه نرم افزار حسابداری رایورز، پیوست، سندپرداز، فرانگر، رایا، راهکاران ابری و … نیز در دست پیاده سازی هستند.

آینده نرم افزار CRM در سال ۲۰۲۰ و سال‌های بعد

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از سریع‌ترین نرم‌افزارهای سازمانی در حال رشد است. ما وارد دوره‌ی CRM هوشمند و یکپارچه شده‌ایم و آینده‌ی CRM روشن و رو به پیشرفت است. تیم‌های فروش و بازاریابی مشاغل کوچک و شرکت‌های جهانی، برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری، جذب و حفظ مشتری، یادگیری روش‌های جدید مشتری محور و برای بهبود کسب‌وکار خود، نرم افزار CRM را انتخاب می‌کنند.

نکات اساسی

  • رضایت مشتری باید به عنوان معیار فروش برتر، جایگزین تجربه‌ی مشتری ‌شود.
  • برای دستیابی به اهداف مشتری محور، نرم افزارهای CRM باید با دقت بیشتر، تحلیل درست و تمرکز بر نیازها و رفتار مشتری، تکامل پیدا کنند.
  • ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند شرکت‌هایی که به واسطه‌ی تعاملات گذشته، اطلاعات بیشتری از آن‌ها دارند، می‌توانند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشند.
  • هر چه هوش مصنوعی در فضای فروش بیشتر استفاده شود، نمایندگان فروش روی وظایفی که در قبال مشتری دارند، بیشتر تمرکز می‌کنند.
  • ۳۰ درصد از هزاران تصمیمی که شرکت‌ها سالیانه برای بهینه‌سازی قیمتی که بیشترین رشد درآمد را داشته باشد می‌گیرند، عملی نمی‌شود.
  • شرکت‌ها معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های فروش، عمومی و اداری می‌کنند.
  • طبق برآوردهای گارتنر پیش‌بینی می‌شود که بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۱ با نرخ سالانه ۱۳٫۷ درصد رشد کند. تمام شرکت‌ها در تمام ابعاد در تلاش هستند تا با مشتریان خود در یک مسیر قرار گیرند و اطلاعات مربوط به محصولات و خرید را جمع‌آوری کنند.

اکنون در زمینه‌ی نرم افزار CRM برخی از پیش‌بینی‌ها و روندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح خواهیم داد.

هوش مشتری پادشاه است

مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. تغییری در نحوه‌ی انتخاب همه‌ی بخش‌های مشاغل با مشاغل (B2B) و مشاغل با مشتری (B2C) وجود دارد که چه کسانی، کی و چرا از یک شرکت خرید می‌کنند. این اطلاعات باید از طریق CRM جمع‌آوری شوند.

هر چه داده‌های بازاریابی، بینش و تصمیمات دانش‌محور درباره مشتری کامل‌تر باشد، تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بازاریابی موثرتر خواهد بود. هنگامی که استراتژی‌های بازاریابی بر پایه‌ی محکمی از شعور و بینش مشتری بنا شود، تجارب مشتری بهبود خواهد یافت. این تجارب باعث ایجاد اعتماد و وفاداری، خرید مجدد و بالا رفتن ارزش مشتری می‌شود. این واکنش زنجیره‌ای هنگامی شروع می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش بدانند مشتریان چه انتظاراتی دارند، چرا این انتظارات را دارند و چگونه می‌توانند محصولات یا خدماتی را که فراتر از انتظارات مشتری است، ارائه دهند.

هوش مشتری پادشاه است.

نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM ویژگی‌هایی ارائه می‌دهد که به کاربران کمک می‌کند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند

روابط با مشتریان به سرعت تغییر می‌کند و تجارب فرد برنده در معاملات رضایت‌بخش خواهند بود. سیستم‌های CRM بایستی در راستای تحقق اهداف مشتری تغییر کنند. آن‌ها باید با دقت بیشتری بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنند، رفتار مشتری را بسنجند و آن رفتار را پیش‌بینی کنند. علاوه بر این، سیستم‌های CRM جدید باید تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بالقوه‌ای را به تیم بازاریابی و فروش ارائه دهند و نتیجه را ارزیابی کنند.

استارت آپ‌های CRM که بر روی چگونگی ارائه‌ی دیدگاه‌های جدید در مورد بهبود تجربیات مشتری تمرکز می‌کنند، در حال پیشرفت هستند.

بر اساس گفته‌ی میچ لیبرمن، بنیان‌گذار ConversationalX، آینده‌ی CRM در مورد این است که کدام شرکت‌ها می‌توانند شرایط لازم را برای رفع نیازهای مشتری و روندهای در حال تغییر فراهم کنند. مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها اطلاعات زیادی در مورد آن‌ها بدانند و بتوانند با این شرکت‌ها گفت‌و‌گو کنند‌. شرکت‌هایی مانند Tact.ai و Nimble نمونه‌های خوبی در مقام فروش هستند. برخی از این شرکت‌ها بر روی خدمات، کارآیی، دقت و کسب تجربیات خوب تمرکز می‌کنند. علاوه بر این، هوش مشتری دقت پیش‌بینی زمان و مکان فروش برای کسب نتایج بهتر را بالا می‌برد. یکی از بزرگترین چالش‌ها برای مسئولان ارشد بازاریابی (CMO) و تیم‌های‌شان، کمیت سهم آن‌ها در رشد شرکت است. هوش تجاری (BI)، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (AI) برای همه‌‌ی CMOها و تیم‌های‌شان، فرصتی برای سنجش استراتژی‌ها در فروش، سوددهی و نحوه‌ی کمک به رشد فراهم می‌کند.

هوش تجاری و فراتر از آن

هوش تجاری یا BI، یکی از مهم‌ترین روندهای CRM است که به مشاغل کمک می‌کند تا نیازهای استراتژیک جهانی خود را برآورده سازند. تجزیه و تحلیل BI، داده‌ها، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی پایه و اساس برنامه‌های CRM امروزی است.

ریچ بون، قدیمی‌ترین تحلیل‌گر مستقل CRM و رئیس Sell More Now LLC بیان کرد که هوش مصنوعی بسیار کاربردی است. وی هم‌چنین می‌گوید:”هوش مصنوعی چیز غیرممکنی نیست و به زودی اتفاق می‌افتد و من هنوز منتظر کسی هستم که از ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن در CRM استفاده کند و این اتفاق خواهد افتاد”. این مفاهیم زمانی تخیلات علمی بودند، اما در آینده واقعیت‌های امکان‌پذیری درباره‌ی CRM هستند.

طی چهار سال آینده، هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهای رشد هوشمند CRM خواهد بود که از طریق آنالیز هوش تجاری و یادگیری ماشین پشتیبانی می‌شود. خریداران بر روی افزودن فناوری‌های جدید که تجربیات مشتری را بالا می‌برد، تمرکز خواهند کرد.

لیبرمن پیش‌بینی می‌کند، هوش مصنوعی برای پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌شود و به زودی فراگیر خواهد شد. وی می‌گوید:”در فروش، استفاده از هوش مصنوعی در اهداف بسیار خاص افزایش می‌یابد. پردازش زبان طبیعی (NLP) به سمت کاهش اصطکاک پیش می‌رود. این مورد در آینده‌ای نزدیک در فرآیند بازاریابی و روند خدمات به مشتری استفاده خواهد شد. ممکن است تلاش‌های متعدد و چند مورد ناکامی در استفاده از هوش مصنوعی در روند فروش مشاهده شود، اما در نهایت به جایی که باید خواهیم رسید”.

اما آیا نگران نیستیم که هوش مصنوعی از کارشناسان فروش محصولات پیشی بگیرد؟ آیا این CRM کاملاً رباتیک است؟ وقتی صحبت از نقش فروش AI می‌شود، این است که بار وظایف دستی و خسته‌ کننده را کاهش دهید. این امر به نمایندگان فروش فرصت بیشتری می‌دهد تا توجه خود را بر روی چیزهایی که مشتری می‌خواهد، از جمله مشاوره‌ی مشورتی، مشاورین معتبر و مجموعه مهارت‌های منحصر به فرد انسانی، معطوف کنند.

هوش تجاری

بنابراین نگران ظهور ربات‌ها نباشید. این متخصصان همگی بر این عقیده هستند که از AI، NLP، BI و BlockChain برای تقویت نمایندگان فروش انسانی و کارمندان به روش های جدید و جالب استفاده خواهد شد.

رابط‌ برنامه‌نویسی اپلیکیشن یا API

امروزه شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از API‌ها و ادغام سیستم‌های سازمانی، رشد درآمد بیشتری کسب کنند. در CRM، API‌ها گیرنده‌هایی هستند که باعث افزایش هوش مشتری می‌شوند. آن‌ها ضمن ترکیب استراتژی‌های موفقیت آمیز رشد فروش، به یکپارچگی سیستم‌ها در کنار یک‌دیگر و ایجاد سیستم‌های ارزشمندی که نشان‌دهنده‌ی نیاز مشتری است، کمک می‌کنند.

فناوری API، برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری را قادر می‌سازد تا به نیازهای تیم‌های فروش و بازاریابی پاسخ دهند. آن‌ها هم‌چنین سطح بینش محور تحلیلی را که قبلاً دیده نشده است، تقویت می‌کنند. علاوه بر این، APIها می‌توانند به توسعه‌ی مدل‌های تجاری کاملاً جدید کمک کنند.

امروزه فناوری API مشتری محورتر عمل می‌کند و امکان ایجاد انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری بیشتری در طراحی رابط کاربری گرافیکی، گردش کار، مراحل پردازش و طراحی صفحه فراهم می‌کند. با گذشت زمان، API‌ها ماهیت سیستم‌ عامل‌های فضای ابری را دوباره تعریف خواهند کرد. تقریباً در هر ارائه‌دهنده‌ی CRM جدید، APIها کامل‌تر و مقیاس پذیرتر از قبل هستند. ارائه‌دهندگان پلتفرم فضای ابری که بر CRM مسلط هستند، دارای API‌هایی با سطح سازمانی هستند که آینده‌ی فناوری CRM را گسترده‌تر نشان می‌دهد.

لوئیس کلمبوس پیش‌بینی می‌کند که API تا پنج سال آینده به طور فزاینده‌ای مشتری محور می‌شود. این API‌ها بر روی سازماندهی طیف گسترده‌ای از پایگاه‌های داده، برنامه‌های غنی از داده‌ها و سیستم‌های ضبط تمرکز دارند. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری با ارائه‌ی چهارچوب‌های مقیاس‌پذیر و قابل اعتماد، APIها را قادر می‌سازند تا مشتری محورتر شوند.

هم‌چنین API با همکاری و هماهنگی بیشتر در بین بخش‌ها، تیم‌های فروش و سازمان‌های فروش، آینده‌ی فناوری CRM را روشن می‌سازد.

مطالعات اخیر بازار: آخرین تغییرات در نرم‌افزار CRM

امروزه چگونگی تحلیل رایج، Big Data، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی از انواع مطالعات اخیر بازار است.در این جا مطالعاتی انجام گرفته است که به طور خاص به پشتیبانی از راهبردهای CRM پرداخته است.

کوکا کولا، نستله، تلیا سورنا و سایر بازاریابان پیشرو در جهان از Big Data و تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای اندازه گیری LCV به عنوان بخشی از طرح‌های ارزیابی سود مشتری استفاده می‌کنند.

بازاریابان جهانی پیشرو از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل CRM و Big Data استفاده می‌کنند تا با بهره گیری از مجموعه داده‌های گسترده‌ی مشتری که در طی چند دهه خدمت به مشتریان جمع‌آوری شده‌اند، دقت پیش‌بینی بیشتری را به استراتژی‌های بازاریابی خود اضافه کنند. این استراتژی به ویژه در بهبود تجربیات مشتری مؤثر است.

یکی از عمده‌ترین روندهای بازاریابی که اتفاق می‌افتد، فشار برای شخصی‌سازی بیشتر است. گزارشی از Salesforce در سال ۲۰۱۸ نشان داد که انتظارات مشتری از تجارب شخصی‌سازی شده بسیار زیاد است‌.

  • هفتاد و نه درصد از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی به منظور همکاری در این زمینه مشکلی ندارند.
  • هشتاد و هشت درصد از مشتریان، اطلاعات خود را برای گرفتن تخفیف یا پیشنهادات شخصی به اشتراک می‌گذارند.

هوش مصنوعی با استخراج داده‌های CRM که تیم‌های بازاریابی می‌توانند از آن‌ها برای دستیابی به شخصی‌سازی استفاده کنند، باعث ایجاد فاصله بین انتظارات مشتری و اجرای بازاریابی می‌شود. یکی دیگر از تحقیقات Salesforce در سال ۲۰۱۸، تأثیر هوش مصنوعی در بهبود روند  مشتری‌مداری بود. مراحل اصلی شامل ساخت برند (۹۲ درصد)، هدایت مسیر (۸۶ درصد) و نگهداری مشتری (۸۵ درصد) هستند.

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی قیمت‌ها، حوزه‌ی دیگری برای تعریف آینده‌ی نرم‌افزار CRM است.

امروزه می‌توان از فناوری‌های مبتنی بر CRM و برنامه‌های کاربردی مرتبط، برای تمایز قیمت‌گذاری توسط مشتری، بازار، تاریخ خرید قبلی و پرسوناها استفاده کرد. بر اساس مطالعه‌ای که توسط شرکت مک‌کینزی انجام شده است، از بین بسیاری از رویکردهای استفاده از آنالیزهای پیش‌بینی کننده و قیمت گذاری، پرسوناها بیشترین پتانسیل را نشان می‌دهند. این مطالعه نشان داد که ۷۵ درصد از درآمد یک شرکت معمولی از محصولات استاندارد آن است. با افزایش ۱ درصدی قیمت به سود ۸٫۷ درصدی، با فرض نبود تلفات، قیمت گذاری برای بهبود سودآوری صعود قابل توجهی دارد.

شرکت‌های زیست دارویی ترکیبی از برنامه‌های پیش‌بینی شده و ژئو آنالیز به دست می‌آورند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی بهبود استراتژی‌های فروش خود کسب کنند.

صنعت زیست دارویی به دلیل داشتن روند پیچیده و پرهزینه برای تولید و فروش محصولات شناخته شده است. در نتیجه‌ی این چالش‌ها، ارائه‌دهندگان زیست دارویی در حال ترکیب برنامه‌های مبتنی بر آنالیز و ژئو آنالیز هستند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی رشد، فروش بهتر، دستیابی به مشتریان جدید کسب کنند. گروه مشاوره بوستون (BCG) دریافته است که شرکت‌های زیست دارویی با موفقیت از تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی شده و ژئو برای تنظیم دقیق استراتژی‌های فروش منطقه‌ای و بهبود عملکرد فروش استفاده می‌کنند. مطالعه‌ی BCG نشان داد که شرکت‌های بیوفرما معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف فروش، هزینه‌های عمومی و اداری می‌کنند. اگر این شرکت‌ها با دقت بیشتری بتوانند فروش خود را بالا ببرند و مطابق با بازارهای مناطقی که بیشترین پتانسیل فروش را دارند پیش بروند، فروش سریع‌تر رشد می‌کند.

راضی نگه داشتن مشتریان باعث می‌شود آن‌ها دوباره به سمت شما بیایند

یکی از روندهای مهم نرم‌افزار CRM رضایت مشتری است که این روند فراتر از خدمات خوب است. هر شغلی که سعی در نگه داشتن مشتریان موجود و جذب افراد جدید دارد، با انتظارات و برداشت‌های مشتری مواجه است. این مسئله در مورد برنامه‌های CRM و تیم‌های فروش و بازاریابی که از آن‌ها استفاده می‌شود، صدق می‌کند. در گذشته، رابط‌های خط فرمان و رمزگذاری شده و صفحه‌های سیستم‌ها در اختیار میلیون‌ها تیم فروش و بازاریابی نبودند که برای جذب مشتریان خود از CRM استفاده کنند.

پیش‌بینی می‌شود که این کار بیشتر بر روی ارتباط بهتر با کاربران CRM تمرکز کرده و خدمات خاص‌تری برای مشتری انجام دهد. هم‌چنین ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند تعامل مناسبی که بر طبق تعاملات گذشته باشد، برای موفقیت در کارشان بسیار مهم است.

نرم‌افزار CRM این امکان را فراهم می‌کند تا به عنوان مقیاس انسانی و ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری مشخص استفاده شود. مشتریان خواهان خدمات بیشتری هستند. با این حال این قضیه یک شمشیر دو لبه است؛ زیرا،

  • یک: بهره‌وری عملیاتی با تجربیات مشتری مغایرت دارد.
  • دو: مشتریان انتظار دارند که شما همه چیز را در مورد آن‌ها بدانید و در عین حال نگرانی‌هایی هم درباره‌ی نقض حریم شخصی در آن‌ها وجود دارد. به وجود آوردن این تعادل بین تعامل و احترام به حریم شخصی کاربر، یک نکته ظریف است.

آینده‌ی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری توسط رابط‌های کاربردی جدید و پرسرعت تعریف شده است که می‌تواند بر اساس نیاز تیم فروش و بازاریابی شخصی‌سازی شود. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری برای رابط‌های کاربر، استانداردهای قابل استفاده، ساده‌سازی شخصی‌سازی صفحات در برنامه‌های CRM و افزودن یا تغییر زمینه‌ها در عرض چند دقیقه استفاده می‌شوند. بنابراین دیگر لازم نیست هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد تا صفحه نمایش یا جریان کار سیستم‌های CRM اصلاح شود. این کار را می‌توان در عرض چند دقیقه توسط یک سیستم عامل ابری و سرپرستان برنامه انجام داد.

این پدیده یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهاست که با به کارگیری برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری به کار خود ادامه می‌‌دهد. انعطاف پذیری سفارشی‌سازی برنامه‌های CRM برای مطابقت با نحوه‌ی عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی، باعث تغییر بزرگی در CRM و رشد مداوم آن می‌شود.

crm

نگاهی به آینده

برنامه‌ها و سیستم عامل‌های CRM هوشمند، تیم‌های بازاریابی و فروش را قادر می‌سازند تا استراتژی‌های مشخصی را با دقت بیشتر تعریف کنند و نتایج حاصل را بهتر از گذشته اندازه بگیرند. تحولات آینده‌ی CRM در مورد چگونگی تعریف مجدد API و سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری پیش‌بینی می‌شود. از API‌ها برای ادغام با برنامه‌های سازمانی استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM از رشد کلی نرم‌افزارهای سازمانی پیشی خواهد گرفت؛ زیرا مجموعه فناوری‌ها و استراتژی‌هایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند سهم مهمی در رشد درآمد دارند. هم‌چنین آن‌ها می‌توانند با توجه جذب مشتری جدید و رشد ناخالص ارزیابی شوند. با توجه به همه‌ی این عوامل، CRM جزو آینده‌دارترین و بهترین نرم‌افزارهای مبتنی بر فضای ابری است. نظر شما در مورد این پیش‌بینی‌ها چیست؟ پیش بینی شما از آینده‌ی CRM چیست؟

پورتال سازمانی چیست؟

تعریف پورتال

ارائه یک تعریف مشخص از پورتال همواره یک چالش بوده است. شاید واژه پورتال (به معنی دروازه یا محل ورود به یک شهر)، تا بحال بیشترین کاربرد را در IT داشته است. طبق تعاریفی که تا بحال ارائه شده است، پورتال را می توان یک مرکز ارائه خدمات و اطلاعات اینترنتی دانست که بر سه پایه اصلی استوار است: ۱- انطباق پذیری ۲- اختصاصی کردن ۳- یکپارچه سازی

یکی از مهمترین مفاهیم در طراحی پورتال سازمانی، محتوا می باشد. محتوا را می توان در حالت کلی هر شیء الکترونیکی، اعم از اسناد HTML/XML، تصاویر، صدا و هر چیزی که به صورت الکترونیکی ارائه شده باشد، دانست. اعمالی را که پورتال روی محتوا انجام می دهد، می توان به چهار گروه کلی تقسیم بندی کرد:

گردآوری: جمع آوری اطلاعات و خدمات از منابع متعدد و توزیع شده به طریقی قابل توجه و معنی دار.

اختصاصی کردن: این پروسه ای است که از طرف پورتال برای نمایش اطلاعات به کاربران بر اساس نیازهای آنان اجرا می شود. این مقوله نیازمند وجود فراداده محتوا (یعنی اطلاعاتی در مورد اطلاعات موجود در سایت) است که نقش هر کدام از کاربران را، به علاوه حقوق دسترسی آنها مشخص می کند.

توصیه و معرفی کردن محتوا: هنگامی که یک نرم افزار، از اطلاعاتی که در باره شما می داند، برای پیشنهاد کردن اطلاعات و یا خدمات جدید استفاده می کند، آن را یک سیستم توصیه گر می نامیم. پورتال می تواند بر اساس علاقمندیهای یک کاربر و یا اطلاعاتی که در مورد او می داند، مطالب مناسب را در اختیار او قرار دهد. این مهم می تواند حتی از طریق دنبال کردن موضوعات مورد علاقه کاربر صورت گیرد.

گلچین کردن و خلاصه کردن مطالب: پورتال می تواند به صورت خودکار مطالب را خلاصه نموده، در اختیار کاربر قرار دهد. به عنوان مثال کلمات کلیدی یک مقاله می تواند برای جستجوی آن مورد استفاده قرار گیرد.

پورتال سازمانی چیست؟

پورتال سازمانی امکان ارائه و مشاهده اطلاعات، همچنین انجام و دریافت سرویس های متنوع، مربوط به منابع جداگانه، که به نوعی در ارتباط با یکدیگر هستند را از طریق کانالی واحد فراهم می آورد. به صورت کلی پورتال وب‌ سایتی است که اطلاعات، سیستم‌ها و خدمات سیستمهای نرم افزاری مختلف و مرتبط را یکپارچه می‌کند. پورتال پیچیدگی خدمات و اطلاعات را با ارایه یک رابط واحد برای کاربر تسهیل می‌کند. پورتال مرتبط ترین اطلاعات مربوط به هر کاربر و مورد نیاز آن کاربر را در اختیار وی قرار می‌دهد.

با گذشت زمان، پورتال‌های وب ساده به پلتفرم‌های پورتال تبدیل شده‌اند که از تجربه‌ی کاربری دیجیتال پشتیبانی می‌کنند.

کاربردهای پورتال چیست؟ چرا به پورتال سازمانی نیاز داریم؟

پورتال سازمانی به شرکت ها و کسب و کارها در موارد زیر کمک می‌کند:

  • یهبود عملیات دسترسی و پردازشی همچنین اشتراک اطلاعات، گردش کار و یکپارچگی در مجموعه سازمان
  • برقراری ارتباط مشتریان با سازمان و یا حتی مابین چند سازمان
  • گسترش فعالیت های داخل سازمان به بیرون از آن جهت بالا بردن میزان کارآمدی سیستم و جلب رضایت مخاطبین
  • انجام برخی امور مشتریان توسط خودشان از طریق فرم های الکترونیکی و اعلام اخبار و بیانیه های سازمانی
  • دسترسی یکپارچه به خدمات سازمان از هر نقطه تنها از طریق مرورگر
  • قابلیت دسترسی از طریق دستگاه هائی مانند تلفن همراه و تبلت
  • جستجو بر اساس فیلدهای اطلاعاتی و کلیه محتوای دانشهای بارگذاری شده با اعمال سطح دسترسی
  • قابلیت شخصی سازی خدمات و سرویسهای پورتال بر اساس نیاز بازدید کننده

با استفاده از پورتال قادر خواهید بود تمامی سرویسها، اطلاعات، هشدارها، و… را در ساختاری واحد و زیرساختی یکسان برای بسترهای اینترانت، اکسترانت و اینترنت در اختیار مصرف کنندگان قرار دهید.

مزایای استفاده از پورتال سازمانی چیست؟

اطلاع رسانی صحیح به لایه های مختلف سازمان و افزایش کیفیت اطلاعات عواملی است که در دنیای امروز به عنوان نگرانهای سازمانهای پیشرو مطرح می باشد.

طراحی صحیح یک پورتال سازمانی که به عنوان نقطه شروع همه فعالیتهای سازمان باشد و به منابع مختلف اطلاعات در نرم افزارهای دیگر سازمان دسترسی داشته باشد مزایای زیر را برای سازمان به همراه دارد:

  • خلاصه ای از تمام اطلاعات سازمان را که به گونه ای به شما مرتبط می شود. صرف نظر از نوع سیستم نرم افزاری که آنرا مدیریت می‌کند. در اختیار شما قرار می گیرد.
  • کنترل صحت اطلاعات از حالت متمرکز خارج شده و هر فرد خود مسئولیت بررسی اطلاعاتش را عهده دار می گردد.(تمرکززدایی)
  • مراجعات حضوری/تلفنی/کاغذی و… به واحدهای خدمات دهنده مانند اداری، مالی در سازمان شما به شکل قابل توجهی کاهش می یابد
  • باعث صرفه جویی در وقت و ‌کاغذ شده و افزایش رضایت پرسنل را به همراه خواهد داشت.
  • رانتهای اطلاعاتی کاهش یافته و احتکار دانش به  حداقل می رسد و مدیریت سازمان سهل تر خواهد شد.

موضوع اصلی در پورتال ها، دسترسی به اطلاعات به تناسب نیاز کاربر است.

پورتال‌های اینترنتی چون یاهو مشکل پیدا کردن محتوا در اینترنت را حل کرده‌اند. در مواجهه با حجم وسیعی از اطلاعات موجود در اینترنت، آسان‌ترین راه برای یافتن اطلاعات کاربردی از طریق یک مرکز محتوای انسانی است که به عنوان پورتال شناخته می‌شود. پورتال‌ها می‌توانند محتوای منتخب را به منظور ایجاد تجربه‌ی سفارشی برای کاربران نمایش دهند.

نمونه‌هایی از پورتال‌ها، به ویژه آن‌هایی که از login برای ورود به سیستم استفاده می‌کنند، در اکثر کسب‌وکارها به صورت زیر است:

  • پورتال شرکتی
  • پورتال سازمانی
  • پورتال‌ بیمار
  • پورتال‌ دولتی
  • پورتال‌ اینترانت یا پورتال همکاری یا پورتال تیم کاری
  • پورتال‌ مدیریت دانش
  • پورتال دانشجویی

مفهوم اصلی هر نوع پورتال، دسترسی شخصی است که بر اساس نقش کاربر انجام می‌شود. به عنوان مثال، پورتال های اینترانت به طور معمول چندین برنامه‌ی کاربردی دارند که کارمندان‌شان باید به آن‌ها دسترسی پیدا کنند؛ از جمله برنامه‌ی ثبت برگه‌های زمانی(time sheets)، زمان‌بندی تعطیلی و ارسال مکاتبات داخلی. کارمندان باید نقاط تماس (touchpoints) زیادی را به عنوان بخشی از کارهای روزمره‌ی خود انجام دهند. یک پورتال جدید تمام سرویس‌ها و برنامه‌های مشترک را برای دسترسی تیم در یک مکان جمع‌آوری کرده و کارمندی که از این پورتال استفاده می‌کند می‌تواند صفحه را بر اساس بخش یا نقش سفارشی‌سازی کند. همچنین این شخصی‌سازی می‌تواند توسط کاربران ناشناس هم استفاده شود. به عنوان مثال سایت‌های فروش پوشاک می‌توانند پورتال را طوری تنظیم کنند که حتی اگر کاربر حساب کاربری هم ایجاد نکرده باشد، محصولات بر اساس اطلاعات ذخیره شده از بازدیدهای قبلی برای وی نمایش داده شوند.

از پورتال وب تا پلتفرم‌های پورتال

امروزه اکثر ​​کاربران می‌توانند مشکل پیدا کردن محتوا را به وسیله‌ی موتورهای جست‌وجو مانند گوگل حل کنند؛ زیرا این موتورها در ارائه‌ی نتایج مربوطه بهتر عمل می‌کنند. همچنین شبکه‌های اجتماعی که از طریق آن‌ها اطلاعات مختلفی به اشتراک گذاشته می‌شوند، دسترسی به محتوای مورد نظر کاربران را راحتتر کرده است. و این بدین معنی است که دیگر کاربران برای یافتن محتوای مورد نظرشان نیازی به یک پورتال که محتوای آن توسط انسان مدیریت شود، ندارند. با این حال، سه نقطه‌ی قوت پورتال‌ها که شامل یکپارچگی، سازگاری و شخصی‌سازی است، بخش مهمی از تجربه‌ی کاربر در کسب‌وکار هستند.

این سه نقطه‌ی قوت از تجربه‌ی دیجیتال به روش‌های زیر پشتیبانی می‌کند:

سه نقطه قوت متمایز پورتال ها یعنی یکپارچگی، سازگاری و شخصی سازی، مولفه های اساسی بخش مهمی از تجارت امروز هستند یعنی : تجریه دیجیتال مشتری

۱. قابلیت یکپارچگی پورتال به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات سیستم‌ها و مشتریان را در پشت صحنه با هم ترکیب کنند. و اطلاعاتی یکپارچه را در اختیار کاربران قرار دهند.

۲. تأکید بر سازگاری در نقاط تماس دیجیتال باعث می شود که این سیستم ها علیرغم تفاوت هایشان یک ظاهر و رابط کاربری یکسان را برای مشتری به نمایش گذارند

۳. شخصی‌سازی از طریق ترکیبی از داده‌های بیوگرافی (شخصیت کاربر) و داده‌های رفتاری (آنچه در سایت انجام داده) به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تجربه ای سفارشی شده را برای کاربران فراهم آورند مخصوصا وقتی کاربران در سیستم لاگین می کنند.

پلتفرم‌های جدید پورتال می‌توانند نقش مهمی در جذب مشتری ایفا کنند؛ به‌ویژه زمانی که با ویژگی‌های جدیدی مانند سیستم‌های مدیریت محتوا یا اتوماسیون بازاریابی توسعه می‌یابند. به منظور تحقق مزایای رقابتی پلتفرم‌های پورتال، شرکت‌ها در زمینه‌ی نقاط تماس در حال بازبینی مجدد ارزش این سه نقطه‌ی قوت هستند.

اعمال نفوذ در پلتفرم دیجیتال برای آینده‌ی فناوری بسیار مهم است. آن‌ها صاحب بخش زیادی از اطلاعات قابل استفاده برای تجربه‌ی وب بوده، داده‌های سیستم های پشت صحنه را در کنار هم قرار می‌دهند و امکان سرویس‌دهی بهتر را برای مشتریان فراهم می‌کنند.

پورتال‌های وب در حال تبدیل شدن به پلتفرم تجربه‌ی دیجیتال هستند.

پورتال‌ها تغییر الگوی اولیه را به صورت آنلاین نشان می‌دهند و وب‌سایت‌هایی را ایجاد می‌کنند که مشتری محور باشند نه تجارت محور. در حالت ایده‌آل، یک پورتال به شرکت کمک می‌کند تا سایت‌هایی را که بر اساس نیاز کاربر ایجاد شده‌اند طراحی کنند نه یک ساختار سازمانی که فقط از نظر داخلی مطلوب باشد.

با رشد پورتال‌ها، فروشندگان پورتال ویژگی‌های گسترده‌ای را اضافه کرده‌اند که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تجربیات دیجیتالی کاربر محور را برای وب‌ها، موبایل و وسایل ارتباطی ایجاد کنند. این ویژگی‌ها شامل مدیریت محتوا، بازاریابی، گردش کار، هدف‌گذاری و پشتیبانی موبایل است. به همین دلیل، برخی از پلتفرم‌های پورتال در حال تبدیل شدن به پلتفرم‌های دیجیتال هستند تا از نقاط قوت خود برای یکپارچگی و شخصی‌سازی استفاده کرده و تغییرات وسیعی را در سرتاسر سازمان ایجاد کنند.

چالش فنی شماره یک برای ارایه یک تجریه دیجیتال عالی برای مشتری، یکپارچگی ناکافی بین سیستم های پشت صحنه است. پورتال های سازمانی حرفه ای چون پورتال شیرپوینت دارای امکانات لازم برای ایجاد یکپارچگی بین اطلاعات سیستم های پشت صحنه و فراهم کردن یک تجریه کامل و شخصی شده برای کاربران هستند.

مدل‌های دیگری از پلتفرم‌های دیجیتال از جمله آن‌هایی که از طریق سرورهای تجاری و سیستم‌های مدیریت محتوای وب رشد کرده‌اند، وجود دارند. حتی اگر تصمیم به استفاده از پورتال شیرپوینت ندارید، به منظور پاسخگویی به نیازهای تجربه یکپارچه دیجیتال در نقاط مختلف تماسی لازم است که فناوری پورتال را در استراتژی خود بگنجانید.

چه زمانی از پلتفرم پورتال استفاده کنیم؟

جدا از برنامه‌های کاربردی گسترده، پلتفرم‌های پورتال برای چندین سناریو تجاری مانند موارد زیر مفید هستند:

  • خدمات مشتری: پورتال‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان در مرحله‌ی بعد از خرید مناسب هستند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا ضمن کاهش مسئولیت مراکز خدمات مشتری، وفاداری طولانی مدت را افزایش دهند.
  • مهارت و چابکی در کسب‌وکار: پلتفرم‌های پورتال که موبایل را پشتیبانی می‌کنند و از معماری ماژولار استفاده می‌کنند، برای پوشش نقاط تماس سریع به خوبی مجهز شده اند. و  از اطلاعات سیستم های پشت صحنه و لاگین کاربر برای ایجاد تجریه کاربری مناسب استفاده می کنند.

سازمان‌ها معمولاً به عنوان پایه‌های اصلی وب‌سایت‌های خود به دنبال نرم‌افزارهایی مانند پلتفرم‌های پورتال افقی یا سیستم‌های WCM هستند. پورتال‌های جدید بسترهای مناسبی برای سازمان‌هایی هستند که برای استراتژی‌های تجارت دیجیتال خود از یکپارچه‌سازی گسترده و رابط‌های شخصی‌سازی شده استفاده می‌کنند.

تفاوت پورتال و سیستم مدیریت محتوی چیست ؟

شاید بتوان از Yahoo یا Amazon به عنوان کاملترین پورتال هایی که تا به حال ساخته شده اند، نام برد. بنا به آنچه ذکر شد، تفاوت های اساسی میان یک وب سایت و یک پورتال وجود دارد. مهمترین این موارد در زیر به صورت خلاصه آورده شده است:

پورتال به صورت دروازه ورود به یک بانک اطلاعاتی است. آنچه که مهم است، آن است که پورتال همواره ما را به سایتها یا پورتال های دیگر راهنمایی می کند و به خودی خود تنها یک راهنما است. برای همین است که در بعضی از موارد به پورتالها، صفحات راهنمای اینترنتی نیز می گوییم. در حالی که یک وب سایت می تواند حاوی مقدار زیادی اطلاعات باشد که فقط بر روی آن سایت قابل دسترسی است. همچنین ممکن است وب سایت از امکاناتی مشابه یک پورتال برای جستجو و مدیریت داده ها استفاده نماید، اما آنچه که مهم است آن است که این داده ها عموماً بر روی پایگاه های اطلاعاتی خود سایت قرار دارند.

پورتال عموماً حاوی مطالبی است که جنبه اطلاعات عمومی دارد. داده هایی که از منابع مختلف بر روی یک پورتال جمع آوری می شوند، معمولا دارای پراکندگی فراوانی هستند. به همین علت، در بسیاری از پورتال ها، ابزارهایی مانند فهرست کاوش قرار داده می شود تا این اطلاعات را طبقه بندی نماید. از سوی دیگر داده های قرار داده شده بر روی یک وب سایت، اولاً از منابع محدودتری تأمین می شوند و ثانیاً دارای پراکندگی زیادی نبوده، حول یک محور و موضوع مشخص دور می زند.

پورتال یک سیستم کاربر محور است. به این معنی که تمام امکانات پورتال بر این اساس پیش بینی شده است تا جوابگوی نیاز های کاربران با سلایق، علاقمندیها، سنین و رده های کاری متفاوت باشد. امکاناتی مثل پست الکترونیکی، گفتگو ، انجمنهای اینترنتی و … همه برای آن است که کاربران را به هر شکل ممکن به پورتال دعوت نماید. درحالیکه یک وب سایت، یک سیستم موضوع محور است. درست است در هر وب سایت، امکاناتی برای کاربران مختلف پیش بینی می شود، اما باید به این نکته توجه داشت که کاربری که با یک وب سایت کار می کند باید به شکلی به موضوع وب سایت مرتبط یا علاقمند باشد.

اما CMS یا همان سیستم مدیریت محتوی همانطور که از اسم CMS پیداست برای مدیریت محتوای سایت استفاده می شود مثلا سایتی رو فرض کنید که هر روز یک نرم افزار در بخش های مختلف معرفی میکند خوب اینجا به راحتی می توان از یک CMS استفاده کرد که بخش های مختلف رو پشتیبانی کند. اینجا شما می توانید یه ساختار کلی برای اکثر بخش ها در نظر بگیرید.

CMS ها همگانی هستند اما پورتال معمولا اختصاصی طراحی میشه پرتال ها عموما از یک مجموعه application ها یا برنامه ها ساخته می شوند که در آن کارهای هر بخش جدا از سایر بخش ها انجام میشود! یعنی نمی توانید مثل حالت اول برای آن یه چهارچوب یا ساختار مشخص در نظر بگیرید مثلا سایت Yahoo! رو در نظر بگیرید دارای قسمت های مختلفی است که معمولا در قالب CMS قابل تعریف نیست!

البته می توان CMS ها رو هم با کمی تغییر به جای پرتال ها استفاده کرد اما کار معقولی به نظر نمی آید

هر چند شباهت ظاهری فراوانی میان یک وب سایت و یک پورتال وجود دارد به گونه ‏ای که در نگاه اول تفاوت محسوسی میان آن دو مشاهده نمی شود اما این دو کاملا ‏از یکدیگر متفاوت اند. سوال اینجاست که به طور مشخص تفاوت آن دو در چیست؟ در ‏پاسخ به این سوال باید گفت ویژگیهای زیر در یک پورتال آن را از یک وب سایت متمایز ‏می کند:

  • درگاه ورود منفردی که از طریق آن می توان به مجموعه منابع مرتبط با پورتال ‏دست یافت.
  • نمایش هدفدار اطلاعات با استفاده از تجربیات کاربر.
  • دسترسی تقسیم بندی شده به انواع داده و اطلاعات گروه بندی شده. ‏
  • در اختیار گذاشتن امکان ارتباط و همکاری میان تمامی کاربران و استفاده ‏کنندگان پورتال.
  • امکان پیوستن به نرم افزارها و سیستم های نرم افزاری که گردش کاری ‏مشخص و تعریف شده ای دارند.

بازاریابی

بازاریابی چیست ؟

بازاریابی، فرآیند آگاهی دادن به مشتریان است که چرایی انتخاب محصول یا خدمات شما را نسبت به دیگر رقبا مشخص می‌کند و نوعی ارتباط ترغیب‌کننده است. بازاریابی از هر فرآیندی که مربوط به انتقال یک محصول یا خدمات از کسب‌و‌کار به مشتری باشد، ایجاد می‌شود. این فرآیند شامل ارائه‌ی محصول یا خدمات جدید است و توسط افرادی که محصول را خریداری کرده تبلیغ می‌شود و از طریق بسترهای مناسب به فروش می‌رسد. سه هدف اصلی بازاریابی به ترتیب زیر است:

۱. جلب نظر بازار هدف

۲. ترغیب مشتری به خرید محصول

۳. ارائه‌ی یک عمل خاص و با کم‌ترین ریسک به مشتری

بازاریابی چیست؟

مفهوم بازاریابی و چگونگی استفاده از آن در کسب‌ و کار

اصل مهم در بازاریابی موفق، یافتن استراتژی مناسب از جمله پیغام، زمان و روش درست ارتباط در دست‌یابی به مشتریان و تأثیرگذاری بر آن‌ها است.

اگر هدف کسب‌وکار شما فروش محصولات یا خدمات بیشتر است، بازاریابی همان چیزی است که به شما در دست‌یابی به این هدف کمک می‌کند. از هر روشی که شما برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید که آن‌ها را به خرید محصولات یا خدمات شما ترغیب کند، بازاریابی گفته می‌شود؛ از جمله تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، کوپن‌ها، فروش و نحوه‌ی نمایش و معرفی محصولات.

جهار مرحله مهم بازاریابی

چهار مرحله‌ی مهم بازاریابی

شرکت‌ها برای اطمینان از آماده بودن محصولات یا خدمات برای فروش، باید مراحل مختلف بازاریابی را طی کنند.

  • ایده‌پردازی: بازاریابی زمانی آغاز می‌شود که شما ایده‌ای برای یک محصول یا خدمات داشته باشید. قبل از راه‌اندازی تولید محصول یا ارائه‌ی خدمات، باید تصمیم بگیرید که چه چیزی می‌خواهید بفروشید، چه آپشن‌هایی دارید و نحوه‌ی بسته‌بندی و ارائه‌ی آن به مشتریان چگونه خواهد بود.
  • تحقیق و آزمایش: قبل از این که بخواهید ایده‌ی خود را مطرح کنید، باید تحقیقات و آزمایش‌های مربوط به بازاریابی را انجام دهید. بخش‌های بازاریابی معمولاً محصولات جدید را با گروه‌های متمرکز و نظرسنجی‌ها آزمایش می‌کنند تا علاقه‌ی مشتری را ارزیابی کرده، ایده‌های مختلف را بهبود بخشیده و تصمیم بگیرند چه قیمتی تعیین کنند. تحقیق در مورد رقبا به شما در تعیین قیمت بهینه و طرح ایده‌هایی برای قرار گرفتن برندتان در بازار موجود کمک می‌کند.
  • تبلیغات: اطلاعاتی که در تحقیقات جمع می‌کنید به شما در تعریف استراتژی بازاریابی و ایجاد کمپین تبلیغاتی کمک می‌کنند. کمپین‌ها می‌توانند شامل انواع مختلف رسانه، رویدادها، تبلیغات مستقیم، مشارکت‌ها، روابط عمومی و موارد دیگر باشند. قبل از راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی، معیارهای مشخصی را تعیین کنید که بتوانید از آن‌ها برای ارزیابی میزان تأثیرگذاری کمپین استفاده کنید.
  • فروش: در این مرحله باید تعیین کنید که کجا و چگونه می‌خواهید محصول را به مشتریان بفروشید. به عنوان مثال شرکت‌ها، کالای مصرفی را اول در اختیار عمده‌فروشان قرار می‌دهند و سپس عمده‌فروشان آن‌ها به خرده‌فروشان عرضه می‌کنند. در بازار صنعتی روند خرید طولانی‌تر است و تصمیم گیرندگان بیشتری را درگیر می‌کند. محصول ممکن است به صورت محلی، ملی و یا حتی بین‌المللی به فروش برسد و برخی از شرکت‌ها نیز محصولات یا خدمات خود را فقط به صورت آنلاین می‌فروشند. کانال‌های توزیع و فروش روی زمان و نحوه‌ی خرید مشتریان تأثیر می‌گذارد.

مدل ۴P بازاریابی

چهار مرحله‌ی بازاریابی می‌توانند روی یک مدل بازاریابی دیگر که به ۴P بازاریابی معروف است، ترسیم شوند. ۴P شامل محصول، قیمت، تبلیغات و مکان است.

  • محصول: روندی است که شما برای اطمینان از آماده بودن محصولات خود برای فروش ارائه می‌دهید. محصول یا خدمات شما باید شکافی را در بازار پر کند، نیازهای مشتریان را برآورده کند، از چرخه‌ی رقابت خارج و محصول برتر شود.
  • قیمت: این بخش شامل هزینه‌ی خرید، از جمله برچسب قیمت و تخفیفات تجاری است که مشتری را به خرید محصولات شما ترغیب می‌کند.
  • تبلیغات: این بخش شامل اطلاعاتی است که از طریق تبلیغات هدفمند به مشتریان ارائه می‌دهید تا به خرید محصولات شما ترغیب شوند. تبلیغات معمولاً یکی از این دو هدف را دنبال می‌کنند: تولید سرنخ یا شروع خریدهای واقعی.
  • مکان: این قسمت به مکان و نحوه‌ی فروش محصولات اشاره دارد. تمام تصمیمات توزیع بخشی از فرآیند کلی بازاریابی است.

انواع بازاریابی

انواع مختلفی از تبلیغات وجود دارد که می‌توانید برای ارتقاء کسب‌وکار خود، آگاهی دادن به مشتریان در مورد محصولات و فروش استفاده کنید. کمپین‌های مطبوعاتی، رادیو و تلویزیون مانند ایمیل و بازاریابی اینترنتی انواع دیگری از تبلیغات محسوب می‌شوند. اگر وب‌سایتی دارید، باید برای جست‌وجوی بهتر بهینه شود تا مشتریان بتوانند از طریق موتورهای جست‌وجوگر مانند Google، Yahoo و Bing اقدام کنند. خبرنامه‌ها، مطبوعات و مقالات نیز انواع دیگری از بازاریابی هستند که برای ایجاد سرنخ و فروش استفاده می‌شوند. همچنین برخی از شرکت‌ها زمانی که مشتریان برای بهبود کسب‌وکار به دیگران مراجعه می‌کنند، از بازاریابی ارجاعی استفاده می‌کنند.

ظهور شبکه‌های اجتماعی مختلف، اهمیت بازاریابی اجتماعی را افزایش داده است که شامل ارتباط با مشتریان در این شبکه‌ها برای ترغیب آن‌ها برای دنبال کردن صفحه‌ی کسب‌وکار موردنظر، همکاری با اینفلوئنسرها یا اسپانسرها برای تبلیغ محصول و پرداخت هزینه‌ی تبلیغات در اپلیکیشن‌هایی مانند فیس‌بوک یا اینستاگرام است. انواع تبلیغاتی که شما انتخاب می کنید به میزان بودجه‌ی شما، نوع کسب‌وکار و اولویت‌های مشتریان‌تان بستگی دارد.

چرخه‌ی بازاریابی

تبلیغات تنها یکی از بخش‌های برنامه‌ی بازاریابی شما است. روند بازاریابی با طرح ایده برای محصول شروع می‌شود و تا زمانی که آن محصول به دست مشتری برسد ادامه می‌یابد. حتی پس از خرید، بازاریابی به پایان نمی‌رسد؛ به این معنا که بخشی از تبلیغات باید برای مشتریان فعلی مورد استفاده قرار گیرد تا مشتریان وفادار باقی بمانند.

نرم‌افزار ERP چیست؟ چگونه از آن استفاده کنیم؟

ERP چیست؟

نرم‌افزار ERP یا برنامه ریزی منابع سازمانی چیست و نحوه‌ی استفاده از آن چگونه است؟ در این مقاله ما سعی در پاسخ به این سؤالات و موارد زیر داریم:

  • نرم‌افزار ERP چه کاری انجام می‌دهد؟
  • نرم‌افزار ERP چیست و چگونه کار می کند؟
  • تفاوت بین CRM و ERP چیست؟
  • چرا باید در ERP سرمایه گذاری کرد؟
  • چه چیزهایی در ERP گنجانده شده‌اند؟
  • کدام نرم‌افزار ERP بهتر است؟
  • چرا باید در سیستم ERP ابری سرمایه گذاری کرد؟

تعریف سیستم ERP چیست؟

اصطلاح ERP مخفف عبارت Enterprise Resource Planning است. با این حال حتی نام کامل آن نیز مشخص نمی‌کند که آن چیست و چه کاری انجام می‌دهد. ERP به سیستم‌ها و نرم‌افزارهایی گفته می‌شود که برای مدیریت فعالیت‌های روزمره‌ی تجاری مانند حسابداری، ساخت و مدیریت پروژه توسط کسب‌وکارها استفاده می‌شود.

نرم‌افزار ERP چیست؟

نرم‌افزار ERP فرآیندهای تجاری زیادی را با یک‌دیگر پیوند داده و تعریف می‌کند و جریان داده‌ها را امکان پذیر می‌سازد. سیستم ERP امکان تکثیر داده‌ها را از بین برده و یکپارچگی آن‌ها را فراهم می‌کند. ERP، ویژگی‌های مختلفی را در یک سیستم ادغام می‌کند تا فرآیندها و اطلاعات را در کل سازمان تنظیم کند. با استفاده از نرم‌افزار ERP می‌توانید کسب‌وکارهای کوچک یا متوسط ​​و شرکت‌ها را مدیریت کنید.

نرم‌افزار ERP دارای ابزاری قدرتمند و استراتژیک برای مدیریت فرآیندهای تجاری است. این نرم‌افزار می‌تواند برای مدیریت اطلاعات در یک شرکت نیز استفاده شود. همچنین می‌تواند هوش، قابلیت دید، تجزیه‌و‌تحلیل و کارایی در هر جنبه‌ای از کسب‌وکار را فراهم کند. فناوری ERP همچنین جریان اطلاعات بلادرنگ را تسهیل می‌کند. علاوه بر این، این نرم‌افزار می‌تواند فرآیندهای اصلی کسب‌وکار شما را به صورت خودکار انجام دهد.

بنابراین، ERP چیست و چگونه کار می‌کند؟

سیستم ERP نرم‌افزاری است که ویژگی‌ها یا نرم‌افزارهای مختلف را به یک ابزار دیگر متصل می‌کند. استفاده از این نرم‌افزار بسیار آسان است و از همه مهم‌تر باعث صرفه جویی در زمان می‌شود و مجبور نیستید در طول روز از سیستم‌های مختلف استفاده کنید. به عنوان مثال برای کنترل زمان، مدیریت پروژه، صورت‌حساب و برنامه ریزی منابع می‌توانید از آن استفاده کنید. سیستم ERP می‌تواند یک نرم‌افزار مبتنی بر فضای ابری باشد و هر کجا که باشید قابل استفاده است. از طرف دیگر، این نرم‌افزار می‌تواند یک سیستم مستقل باشد و در سرورهای وب شرکت یا سیستم ترکیبی استفاده شود. نرم‌افزار ERP، عملکردهای اصلی تجارت را در یک نرم‌افزار یکپارچه ترکیب می‌کند.

در این مقاله، روی سیستم‌های ERP ابری تمرکز می‌کنیم و مزایای آن‌ها را بررسی خواهیم کرد.

CRM یا ERP?

تفاوت بین CRM و ERP چیست؟

در نگاه اول، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) از بسیاری جهات کاملاً مشابه به نظر می‌آیند. هر دو برای افزایش سودآوری کسب‌و‌کار مورد استفاده قرار می‌گیرند و می‌توانند کاملاً با یک‌دیگر ادغام شوند. با این حال، هنگامی که هر کدام به طور جداگانه بررسی شوند، راحت‌تر می‌توان دریافت که CRM و ERP چگونه در بهبود بهره‌وری و افزایش فروش نقش دارند.

نکته‌ی قابل توجه این است که CRM و ERP از روش‌های مختلفی برای افزایش سودآوری استفاده می‌کنند. با ایجاد فرآیندهای تجاری بهتر، ERP میزان سرمایه‌ی صرف شده برای فرآیندها را کاهش داده و CRM، فروش و سود بیشتر را افزایش می‌دهد.

کسب‌وکارها همچنین می‌توانند از برنامه ریزی منابع تولید یا برنامه ریزی موردنیاز مواد (MRP) استفاده کنند.

نرم‌افزار CRM چه کار می کند ؟

نرم‌افزار CRM به استراتژی‌ها، ابزارها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که توسط شرکت‌ها برای توسعه‌ی کسب‌وکار، پیدا کردن و حفظ مشتری استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM در هر مرحله از تعامل با مشتریان به منظور افزایش سود یکنواخت و کارآمد استفاده می‌شود. این نرم‌افزار، داده‌های مشتری را از چندین قسمت جمع‌آوری می‌کند و تمام داده‌ها در یک پایگاه داده‌ی یکپارچه ذخیره می‌شوند. بنابراین، کاربران می‌توانند به راحتی از طریق یک منبع به داده‌های بسیار مهم دسترسی پیدا کرده و آن‌ها را مدیریت کنند.

نرم‌افزار CRM، تجربیات خوب و رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد تا سود قابل توجهی نصیب آن‌ها شود.

نرم‌افزار ERP چه کار می کند ؟

نرم‌افزار ERP به گونه‌ای طراحی شده است که فرآیندهای یک شرکت را مؤثرتر و کارآمدتر کند. پلتفرم ERP به شما این امکان را می‌دهد تا بر روی داده‌ها تمرکز کنید. به این صورت که CRM بر روی مشتری و ERP بر روی تجارت متمرکز است. همچنین ERP امکان اشتراک سریع اطلاعات استاندارد در کلیه‌ی بخش‌ها را فراهم می‌کند. نرم‌افزار ERP معمولاً شامل موارد زیر است:

  • نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
  • برنامه ریزی برای محصول و خرید آن
  • مدیریت پروژه
  • برنامه ریزی برای تولید و تحویل
  • مدیریت صورت‌حساب‌ها
  • حسابداری و مدیریت مالی
  • مدیریت فروش
  • مدیریت زنجیره‌ی تأمین کالا
  • مدیریت چندین شعبه
  • اشتراک فایل‌ها و اسناد
  • ارائه‌ی گزارش پیشرفته و تحلیل آن

سیستم ERP چه کاری انجام می‌دهد؟

سیستم ERP ساختاری از داده‌ها‌ است که معمولاً دارای یک بانک اطلاعاتی مشترک است. این سیستم با استفاده از ساختارهای متداول، تعاریف و تجربیات مشترک کاربران، دسترسی به داده‌های مختلف را فراهم می‌کند. ERP برنامه‌ها و ابزارهایی را ارائه می‌دهد که به کلیه‌ی بخش‌های یک کسب‌وکار کمک می‌کنند و با یک‌دیگر ارتباط موثرتری برقرار می‌کنند.

” صرف‌نظر از اینکه چه مدت زمانی است که کسب‌کارتان را شروع کرده‌اید، همیشه جا برای پیشرفت وجود دارد.”  

اسکار دلاهویا

                                                           

به عنوان مثال، کارمندان می‌توانند برای رفع نیازهای خود به داده‌های مشابه کارمندان مدیریت مالی دسترسی پیدا کنند. همه‌ی داده‌ها بلادرنگ در دسترس هستند و این کار به کارمندان این امکان را می‌دهد تا با سرعت عمل بیشتر تصمیمات تجاری آگاهانه‌تری بگیرند. با نرم‌افزار ERP، کلیه‌ی کارهای مهم تجارت مانند تخمین، تولید، مسائل مالی، منابع انسانی، بازاریابی، فروش و خرید می‌توانند به سرعت انجام شوند.

سرمایه گذاری در ERP

چرا باید در ERP سرمایه گذاری کرد؟ مزایای ERP چیست؟

نادیده گرفتن تأثیرات مثبت ERP در دنیای کسب‌وکار غیرممکن است. از آنجا که داده‌ها و فرآیندها به نرم‌افزار ERP مربوط می‌شوند، کسب‌وکارها با استفاده از این نرم‌افزار قادر به ادغام بخش‌های مختلف و بهبود گردش کار هستند. نمونه‌هایی از مزایای ERP عبارتند از:

۱. ایجاد کسب‌وکار رو به رشد: از طریق اطلاعات بلادرنگ تولید شده توسط گزارشات

۲. کاهش هزینه‌های عملیاتی: از طریق فرآیندهای تجاری تعریف شده و ساده‌تر

۳. همکاری پیشرفته: از طریق اشتراک گذاری داده‌ها در قراردادها، نیازها و سفارشات خرید توسط کاربران

۴. بهبود بهره‌وری: از طریق یک تجربه‌ی کاربری مشترک در بسیاری از کارکردها و فرآیندهای تجاری مدیریت شده

۵. ایجاد زیرساخت‌های محکم: از طریق کلیه‌ی فعالیت‌های تجاری توسط شرکت‌هایی با اهداف مشترک

۶. پذیرش بیشتر کاربران: از طریق یک تجربه و طراحی مشترک کاربر

۷. کاهش ریسک: از طریق بهبود یکپارچگی داده‌ها و مدیریت مالی

۸. کاهش هزینه‌های مدیریتی و عملیاتی: از طریق سیستم‌های یکنواخت و یکپارچه

بیشتر کسب‌وکارها می‌توانند از نرم‌افزار ERP بهره‌مند شوند. تمام سازمان‌ها، مشتریان را مدیریت می‌کنند، محصولات و خدمات را خریداری می‌کنند، چیزی می‌فروشند و منابع مالی را به خود اختصاص می‌دهند. نحوه‌ی انجام هر فعالیت توسط صنایع مختلف، متفاوت است، اما هر کسب‌وکاری این کارهای اساسی را انجام می‌دهد. در بیشتر موارد، این فرآیندها به جای چندین نرم‌افزار از طریق یک پلتفرم یکپارچه انجام می‌گیرد.

انواع سیستم‌های ERP چیست؟

سیستم‌های ERP معمولاً شامل ویژگی‌هایی برای حسابداری، برنامه ریزی منابع و CRM فروش هستند. شما می‌توانید ویژگی‌های مختلف را برای رفع نیازهای خود ادغام کنید. در واقع، سه نوع پیاده‌سازی ERP وجود دارد: ابری، پیش‌فرض و ترکیبی. شما می‌توانید مزایای هر یک را بررسی کرده و یکی از آن‌ها که برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است را انتخاب کنید.

انواع ERP شامل موارد زیر است:

ابری

سیستم ERP ابری، نوعی نرم‌افزار برنامه ریزی منابع سازمانی است که به جای اینکه در محل یا در مرکز داده‌های خودِ شرکت انجام شود بر روی سیستم‌عامل رایانش ابری انجام می‌شود.

پیش‌فرض

این مورد را می‌توان بر روی کامپیوترهای شخصی یا شرکت نصب و اجرا کرد و نیازی نیست در یک مرکز از راه دور مانند یک بانک سرور یا ابری اجرا شود.

ترکیبی

نرم‌افزار ERP ترکیبی به عنوان دو لایه ERP شناخته می‌شود و به این معنی است که برخی از اجزای برنامه‌های ERP در فضای ابری و برخی به صورت پیش‌فرض قرار دارند.

چه چیزهایی در ERP گنجانده شده‌اند؟ چرا ERP مهم است؟

ما در مورد ویژگی‌ها و عملکردهای مختلف نرم‌افزار ERP صحبت کردیم. در اینجا دلایلی وجود دارند که اهمیت این نرم‌افزار را نشان می‌دهند.

نرم‌افزار ERP بسیاری از سیستم‌هایی که ممکن است در سازمان شما از هم جدا باشند را یکی می‌کند. کارمندان شما از یک سیستم متمرکز قادر به دسترسی به تمام ابزارهای لازم برای کار خود خواهند بود. با یکپارچه کردن سیستم‌های مختلف، کارمندان می‌توانند از وقت‌شان استفاده‌ی بهتری کنند. علاوه بر این، با پایگاه داده‌ی مرکزی، بازیابی اطلاعات بسیار راحت‌تر است. همچنین، سازمان شما با حذف آموزش کاربران در مورد نحوه‌ی استفاده از چندین سیستم، موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.

چرا ERP مهم است؟

شما با داشتن یک بانک اطلاعاتی متمرکز می‌توانید برای شرکت‌تان یک منبع داده‌ی واحد، قابل اعتماد و به‌روز تهیه کنید. این کار باعث کاهش خطاهای ناشی از کار با داده‌های نادرست و کاهش هزینه‌ها می‌شود. همه‌ی اعضای تیم و واحدهای تجاری به داده‌های شرکت دسترسی دارند. علاوه بر این، دیگر نیازی به ادغام اطلاعات در سیستم‌ها و منابع مختلف نیست.

یک پایگاه داده‌ی اصلی نیز در بهبود تجزیه‌وتحلیل و ارائه‌ی گزارش‌ها کمک می‌کند. نرم‌افزار ERP به شما این امکان را می‌دهد تا گزارش‌های مختلف را سریع‌تر و راحت‌تر تهیه کنید. این گزارش‌ها شامل همه‌ی موارد مانند هزینه‌ها و KPIهای مشتری می‌شوند که دید بهتری درباره‌ی عملکردهای تجاری ارائه می‌دهند. سرعت دسترسی به این گزارش‌ها مدیران و تیم‌ها را قادر می‌سازد تا با دقت بیشتر و در زمان کوتاه‌تر، تصمیمات بهتری بگیرند.

کارمندان کارهایی مانند تهیه‌ی گزارش، نظارت بر میزان موجودی، کنترل زمان و سفارشات را انجام می‌دهند. سیستم ERP می‌تواند  تمام کارها را به صورت خودکار انجام دهد. بنابراین، ERP بهره‌وری، کارایی و سودآوری سازمان را افزایش می‌دهد.

نرم‌افزار ERP راه‌هایی برای بهبود رضایت مشتری ارائه می‌دهد. بهترین راه برای انجام این کار، ارائه‌ی کالاها و خدمات با محوریت مشتری‌مداری است. بیشتر سیستم‌های ERP به یک ابزار CRM مجهز شده‌اند و می‌توانند به راحتی با یکی از آن‌ها یکپارچه شوند. با یک ERP، CRM شما از طریق عملکردهای تجاری به داده‌ها دسترسی پیدا می‌کند. علاوه بر اطلاعات مخاطبین، CRM می‌تواند جزئیاتی از قبیل تاریخچه‌ی سفارش و اطلاعات صورت‌حساب را نیز به شما ارائه دهد.

چرا باید روی erp ابری سرمایه گذاری کرد؟

چرا باید در نرم‌افزار ERP ابری سرمایه گذاری کرد؟

اجرای نرم‌افزار ERP ابری، سریع و راحت است. همه‌ی داده‌ها در هر زمان، هر کجا و در هر دستگاه از طریق اینترنت قابل دسترسی هستند.

مقیاس پذیری و سفارشی سازی بسیار مهم است؛ به این صورت که هر زمان کسب‌وکار نیاز به تغییر داشت باید تغییراتی هم در مقیاس ایجاد شود. سیستم ERP ابری حتی شرکت‌های بزرگ را هم با گزینه‌های سفارشی سازی به راحتی در دسترس قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، هر نرم‌افزار ERP باید به راحتی با سایر نرم‌افزارهای تجاری مانند نرم‌افزار حسابداری ادغام شود. علاوه بر ادغام داده‌ها، رابط‌ها نیز باید بتوانند به خوبی با هم هماهنگ شوند. ادغام‌های بیشتری در سیستم‌های ERP ابری نسبت به سایر سیستم‌های مستقل در دسترس است.

بسته به فروشنده‌ی ERP، سیستم‌های مبتنی بر فضای ابری معمولاً بر اساس فاکتورهای مختلف مبلغی را پرداخت می‌کنند. به عنوان مثال، در سیستم‌های متنوعی که در این مقاله بررسی کردیم، هزینه‌ی پیش‌بینی‌شده برای هر کاربر، در هر ماه به صورت اشتراکی درنظر گرفته شده است. این امر به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند. با رشد کسب‌و‌کار، شرکت می‌تواند به سطوح بالاتر که متناسب با نیازهای آن‌ها است، دست یابد.

نتیجه‌گیری

اگر ERP مناسب را انتخاب کنید، قطعاً در کسب‌وکارتان پیشرفت چشمگیری خواهید کرد. بنابراین، اینکه کدام نوع از این نرم‌افزار برای شما بهتر است چیزی است که باید بر اساس نیاز، بودجه و اندازه‌ی شرکت خود آن را انتخاب کنید.

هر کسب‌وکاری نیازها و اولویت‌های خاص خود را دارد. بنابراین بهترین نرم‌افزار ERP باید دارای تمام ویژگی‌های گفته شده و مبتنی بر فضای ابری باشد و باعث رشد کسب‌وکار شود.

مهمترین مهارت های ارتباطی برای افزایش رضایت مشتریان

همان طور که می‌دانید، ارائه‌ی خدمات ضعیف به مشتری می‌تواند بر کسب ‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد. درک و تقویت استراتژی‌های ارتباطی باعث بهبود روابط می‌شود و در پیدا کردن و حفظ مشتری کمک بزرگی می‌کند.

مشاغلی که به طور مداوم خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می‌دهند، سرانجام کسب ‌وکارشان را از دست خواهند داد. به گزارش WalkerInfo، تا سال ۲۰۲۰، تجربه‌ی مشتری از قیمت و محصول به مراتب پر اهمیت تر خواهد شد.

ایجاد یک استراتژی مؤثر در ارتباط با مشتری باید بخشی مهمی از ارزش‌های شرکت شما باشد. این استراتژی‌ها به ارتقاء برند، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان موجود و رفع نگرانی‌های مشتری کمک می‌کند.

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری به معنای فرآیند ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتریان و کمک به آن‌ها در رسیدن به اهداف و حل مشکلات‌شان است.

اثربخشی ارتباط با ارتباط تعریف نمی‌شود، بلکه با پاسخ مشخص می‌شود. میلتون اریکسون

مهارت‌های خوب ارتباطی یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها برای بهبود زیرساخت‌های هر کسب‌وکاری است. ارتباط چه داخلی باشد و چه بیرونی، باید بدون نقص بوده تا اثربخش باشد.

اگر با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کنید، شانس موفقیت شما در کسب‌وکارتان با پیروی از روش‌های زیر افزایش می‌یابد:

  • افزایش سرعت پشتیبانی: ارتباط مؤثر به بررسی و حل مشکلات مشتری کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا سریع‌تر پشتیبانی را انجام دهید.
  • کاهش تعاملات غیرضروری: با یک ارتباط مؤثر، تعداد فعل و انفعالات غیرضروری برای حل یک مسئله کاهش می‌یابد.
  • افزایش نرخ تبدیل‌: به بستن سریع‌تر قرارداد فروش و افزایش تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی کمک می‌کند.
  • تقویت وفاداری نسبت به مشتری: داشتن مکالمات شخصی باعث ایجاد اعتماد و وفاداری نسبت به مشتری می‌شود.
بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

در هر کسب ‌وکاری روش‌های ارتباطی متفاوتی وجود دارد. یادگیری راه درست برای ارتباط با مشتریان، بسیار مهم است و تأثیر مثبتی بر رشد کسب ‌و‌کار دارد.

در اینجا ۹ روش مختلف برای برقراری ارتباط با مشتریان و بهبود خدمات، ارائه شده است.

۱. برای کمک بلادرنگ از ابزارهای پشتیبانی جدید استفاده کنید

استراتژی ارتباط با مشتری به ابزارهای پشتیبانی نیز بستگی دارد. پشتیبانی بلادرنگ با ابزارهای جذاب و جدید، سطح بالایی از پشتیبانی محسوب می‌شود.

این ابزارها به شناسایی مشکل در اولین تعامل کمک می‌کنند و راه‌حل مناسب را ارائه می‌دهند؛ بنابراین، تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتری را کاهش و سطح رضایت مشتری را افزایش می‌دهند. این ابزارها با امکان گفتگو هم‌زمان و تماس تصویری به همکاری بلادرنگ کمک کرده و از طریق مکالمات شخصی مشتریان را راهنمایی می‌کنند. به عنوان مثال می توان از Skype یا Anydesk به عنوان یک ابزار مناسب نام برد.

چگونه ابزارهای تعامل بلادرنگ با مشتری به ارتباط مؤثر کمک می‌کنند؟

  • تماس تصویری چهره به چهره، باعث شخصی سازی خدمات ارتباط با مشتری می شود.
  • مشکل را سریع‌تر شناسایی کرده و یک پشتیبان مجازی ارائه می‌دهد.
  • با دسترسی به دسکتاپ مشتری و تعامل با وی، همراهی موثر در اجرای فرآیندهای پیچیده ارایه می شود. 
  • جزئیات مهم موضوع را به دست آورده و تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتریان را کاهش می‌دهد.

۲. تأثیر اولین تجربه‌ی مشتری زمان‌ بر است

اگر برای اولین بار از مشتری درباره‌ی تجربه‌ای فوق‌العاده سوال کنیم، احتمالاً از تجربیات خوب‌شان می‌گویند؛ اما اگر اولین تجربه‌ی مشتری ناراحت‌کننده باشد، ممکن است ریسک بزرگی برای کسب‌وکار شما محسوب شود. سال گذشته یونایتد ایرلاینز با یک بحران تجاری روبرو شد و طی آن ۱.۴ میلیارد دلار یک شبه بر اثر وایرال شدن یک موضوع در رسانه‌های اجتماعی از بین رفت.

اولین تجربه‌ی مثبت نه تنها باعث افزایش رضایت مشتری بلکه باعث افزایش درآمد نیز می‌شود.

چگونه می‌توان اولین تجربه‌ی مشتری را خوب رقم زد؟

  • کاهش زمان انتظار: انتظار طولانی یکی از دلایل اصلی ترک وب‌سایت شما توسط مشتری است. شما می‌توانید پشتیبانی مشتری خود را به طور خودکار انجام دهید تا همیشه با مشتری در ارتباط باشید.
  • جلوگیری از ایجاد مکالمات خطی: استفاده‌ی زیاد از پاسخ‌های معمولی و از پیش تعیین شده می‌تواند تجربه‌ی بدی برای مشتری محسوب شود. بنابراین بهتر است تعادل برقرار کنید تا مکالمات معنادار و تأثیرگذار باشند.
  • پشتیبانی بلادرنگ: شما باید ۲۴ ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته در دسترس باشید تا بتوانید راه‌کارهای مفید و سریعی به مشتریان ارائه دهید.

۳. برای ارتباط خودکار با مشتری از Chatbot ها استفاده کنید

بر اساس گزارش Deloitte ۶۲ درصد از شرکت‌ها تجربه‌ی ارائه شده توسط یک برند را به عنوان یک تمایز رقابتی در نظر می‌گیرند. یکی از بهترین راه‌حل‌ها، خودکار کردن ارتباط با مشتری از طریق Chatbot ها است.

Chatbot ها چگونه می‌تواند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند

  • پشتیبانی ۲۴ ساعته: در صورت عدم دسترسی به تیم پشتیبانی شما، Chatbot ها پشتیبانی سریع‌تری را ارائه می‌دهد و با مشتریان تعامل برقرار می‌کند.
  • بهبود بخشیدن به ارتباط: ربات‌ها با دادن جواب‌های فوری، رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.
  • کمک به خرید: ربات‌های هوش مصنوعی به مشتریان در طول مسیر و در تصمیم‌گیری برای خرید کمک می‌کنند.
  • ایجاد تجربه‌ی بهتر برای مشتری: زمانی که مشتریان در زمان مطلوب خود از کمک‌های بلادرنگ استفاده می‌کنند، تجربه خوب آن‌ها افزایش پیدا می‌کند.

خودکار کردن راه‌های برقراری ارتباط با مشتریان باعث پیشرفت برندتان می‌شود. تحقیقات Emarketer نشان می‌دهد که ۵۵ درصد از مشتریان، chatbot را ترجیح می‌دهند.

با این حال بهتر است در استفاده از ربات‌ها به عنوان اولین راه ارتباطی و ایجاد مکالمات،  تعادل برقرار شود.

استفاده از Hello chatbot نمونه‌ی خوبی از فناوری‌های دیجیتال برای جذب مشتری در سطح شخصی است.

این بات‌ها از زبان بسیار دوستانه‌ای استفاده می‌کنند و توانسته‌اند تعامل بالایی با مشتریان برقرار کنند. همچنین می‌توانند به سوالات مبهم پاسخ داده و تجربه‌ای خوب و ارزشمند را برای مشتریان به وجود آورند.

۴. برای ارتباط بهتر با مشتری، omni channel بسازید

مشاغلی که استراتژی ارتباطی omni channel را اتخاذ می‌کنند، به طور متوسط ​​مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنند. همچنین بسیار مهم است که به مشتریان کمک کنید تا به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.

استراتژی ارتباطی omni channel چگونگی تعامل با مشتریان را از طریق کانال‌های آنلاین و آفلاین تعریف می‌کند و بینش عمیق‌تری درباره‌ی مشتری برای مکالمات بهتر به شما ارائه می‌دهد.

این امر به داشتن تجربه‌ی بهتر در خرید کمک می‌کند و اگر پشتیبانی مداوم و بلادرنگ ارائه شود، باعث افزایش تجربه‌ی مشتری می‌شود.

نقطه‌ی شروع برای طراحی استراتژی omni channel چیست؟

شما باید روی سه پارامتر اصلی تمرکز کنید تا تجربه‌ی بهتری به مشتریان خود ارائه دهید:

  • کانال‌های ارتباطی ترجیحی مشتریان را شناسایی کنید.
  • یک استراتژی مؤثر برای جذب مشتری ایجاد کنید.
  • تجربه‌ای خوب را در طول مسیر خرید برای مشتری ایجاد کنید.

لوازم آرایشی سفورا یک کانال ارتباطی ایجاد کرده که خریدهای آنلاین خریداران را به بازدیدهای خود در فروشگاه متصل می‌کند. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در هنگام خرید، از تبلت‌های فروشگاه استفاده کنند تا به حساب‌های Beauty bag خود دسترسی پیدا کنند.

  • آن‌ها می‌توانند جزئیات کالاها را جستجو کرده و محصولات را با استفاده از نرم‌افزار دیجیتال امتحان کنند.
  • اگر مشتریان محصولی را می‌خواهند، می‌توانند آن را به لیست دل‌خواه خود اضافه کرده و کل لیست را با استفاده از اپلیکیشن خریداری کنند.
  • سفورا، ویژگی‌های Beauty Bag خود را با کانال ارتباطی فروشگاه شناسایی و یکپارچه می‌کند.

۵. آداب معاشرت و تجربه های موفق در خدمات مشتری را دنبال کنید

مشتریان زمانی برندهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند را تغییر می‌دهند که پشتیبانی این برندها توسط کارشناسان غیرحرفه‌ای و آموزش ندیده انجام می‌شود. بنابراین، نحوه‌ی برخورد با مشتری بسیار مهم است. در اینجا برخی از آداب معاشرت برای ایجاد مهارت‌های مؤثر در ارتباط با مشتری آورده شده است:

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال یعنی تمرکز کامل روی صحبت های مشتری بدون قطع کلام او و یا پرسیدن سؤال بین صحبتهایش است. گوش دادن فعال کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان شما دقیقاً چه چیزی می‌خواهند و نظرات و بازخورد آن‌ها چیست.

ارتباط شخصی

با افزودن ارتباط شخصی می‌توانید ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید. شما می‌توانید با صدا زدن مشتریان به اسم کوچک، پرسیدن چگونگی انجام کار و غیره، دوستانه‌تر رفتار کنید تا ارتباط نزدیک‌تری بین‌تان برقرار شود.

استفاده از کلمات مثبت

در حین برقراری ارتباط با مشتریان، اطمینان حاصل کنید که در مکالمه‌ی خود از کلمات مثبت استفاده می‌کنید. استفاده از کلمات و عباراتی مانند قطعاً، مطمئناً، کاملاً، چرا که نه، خوب به نظر می‌رسد، شخصی و مثبت هستند.

درک مشتری

مشتریان باید بدانند که شما آن‌ها را درک می‌کنید. شما باید خودتان را جای آن‌ها بگذارید و شرایط آن‌ها را بسنجید و متناسب با آن رفتار کنید.

استفاده نکردن از لغات فنی و پیچیده

شما نباید از اصطلاحات پیچیده‌ای که باعث سردرگمی مشتری می‌شود، استفاده کنید. از اصطلاحات ساده و آسان استفاده کنید تا ارتباط شما با مشتریان مؤثرتر باشد.

معیارهای ارتباط با مشتری خود را مرتباً بسنجید

۶. معیارهای ارتباط با مشتری خود را مرتباً بسنجید

برای یک کسب‌و‌کار، سنجیدن ارتباطات می‌تواند سخت و خارج از کنترل باشد. بنابراین، تدوین استراتژی مناسب برای سنجش مؤثر ارتباط با مشتری ضروری است.

معیارهای مختلفی که باید به آن‌ها توجه کنید، چیست؟ چگونه باید KPI‌های مختلف ارتباطی را نظارت کنید؟

  • مدت زمان اولین پاسخ: این بخش نشان می‌دهد که چه مدت طول می‌کشد تا اولین پاسخ راجع به یک موضوع را به مشتری ارائه دهید. با کاهش اولین زمان پاسخ‌گویی می‌توانید رضایت مشتری را در زمینه‌ی خدمات افزایش دهید.
  • میانگین مدت زمان حل مسئله: این امر به کل زمانی که پشتیبانی به حل مسئله یا مشکل می‌پردازد، بستگی دارد. وقتی مشکل در کم‌ترین زمان برطرف شود، مشتری از تجربه‌ی خدمات لذت می‌برد.
  • معیارهای رضایت مشتری: CSAT (میزان رضایت مشتری) و NPS دو معیار مهم برای سنجش رضایت مشتری هستند. این معیارها به شما کمک می‌کنند تا به طور منظم سطح رضایت مشتریان خود را بسنجید.

چگونه اندازه‌گیری این معیارها به بهبود ارتباط با مشتری کمک می‌کند؟

  • شما می‌توانید مشکل موجود در عامل پیشرفت تیم را شناسایی کرده و آن را حل کنید.
  • می‌توانید بفهمید که تیم یا نماینده‌ی شما برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان خوب عمل می‌کند یا خیر.
  • این معیارها به بهبود زبان ارتباط با مشتری کمک می‌کنند.
  • می‌توانید از مسائل مشترک مطلع شوید و از این طریق با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

۷. بازخوردی که از مشتری دریافت می‌کنید را جمع‌آوری و پیاده‌سازی کنید

بازخورد مشتری برای سنجش میزان موفقیت در ارائه‌ی خدمات بسیار مهم است. طبق گفته‌ی مایکروسافت، ۵۲ درصد از مردم جهان بر این باورند که شرکت‌ها باید به بازخورد ارائه شده توسط مشتری اهمیت دهند.

بازخورد مشتری نقش مهمی را در کسب‌وکار ایفا می‌کند. از جمله:

  • اثربخشی محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد.
  • میزان رضایت مشتری را می‌سنجد.
  • ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.
  • تجربه‌ی بهتری به مشتری ارائه می‌دهد.
  • مشتریان را حفظ می‌کند.

اگر می‌خواهید استراتژی‌های مؤثر ارتباط با مشتری را بسنجید، باید بازخورد مشتری را به طور مرتب جمع‌آوری کرده و پیاده‌سازی کنید.

در اینجا چرایی مفید بودن بازخورد برای کسب‌وکارتان آورده شده است.

  • بازخورد به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان در مورد برند شما چه نظری دارند.
  • شکاف‌های بین مشتریان و کسب‌وکار را شناسایی می‌کند و در نهایت به فروش محصول با بیشترین سود منجر می‌شود.
  • باعث ایجاد گفت‌وگویی مفید با مشتریان می‌شود و رابطه‌ای طولانی و پایدار ایجاد می‌کند.
  • باعث می‌شود مشتریان احساس خوبی نسبت به استفاده از محصول موردنظر داشته باشند.

نکاتی که هنگام سؤال درباره‌ی بازخورد مشتری باید درنظر داشت:

  • پس از پایان مکالمه با مشتری می‌توانید از این جملات استفاده کنید: آیا توانستم به شما کمک کنم؟ آیا کمک دیگری لازم دارید؟
  • وقتی مشتری، وب‌سایت شما را نگاه می‌کند، می‌توانید به طور مستمر از وی بازخورد بگیرید.
  • پس از ارائه‌ی راه‌حل برای مشکل مطرح شده توسط مشتری، می‌توانید از وی بازخورد بگیرید.
  • در پایان هر مکالمه، برای مشتریان نظرسنجی ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید تا در آن شرکت کنند.
  • می‌توانید برای سنجش میزان موفقیت، پیگیری‌های مربوط به خرید را انجام دهید.

پس از جمع‌آوری تمام بازخوردها، آن‌ها را دسته بندی کرده و تجزیه ‌و ‌تحلیل کنید و با تیم‌های مربوطه به اشتراک بگذارید. تجزیه ‌و ‌تحلیل مداوم، به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند.

۸. مشارکت در شبکه های اجتماعی و نظارت بر آن‌ها

مشتریان برای شناخت و پیدا کردن برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این امر یکی از مواردی است که مشتریان به کانال‌ها مراجعه می‌کنند. ۸۰ درصد از مصرف کنندگان برای تعامل با برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.

به منظور بهبود ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، باید موارد زیر را رعایت کنید:

  • کانال‌های اجتماعی محبوب مشتریان خود را بشناسید و به طور فعال با آن‌ها در ارتباط باشید.
  • برای ایجاد یک تجربه‌ی خوب خدماتی، باید نحوه‌ی پشتیبانی را از طریق آن کانال‌ها یاد بگیرید. 
  • از شبکه‌های اجتماعی برای معرفی آخرین محصولات، اخبار شرکت، به‌روزرسانی مطالب، رویدادها و غیره استفاده کنید.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار بسیار مهم است؛ زیرا می‌تواند بازخورد ارزشمندی ایجاد کند، برند شما را معروف کند، اعتماد مشتری را بیشتر کرده و مشتریان بالقوه را از طریق بازاریابی جذب کند.

۹. باید بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند

یکی از راه‌های مهم برای کمک به مشتریان، کمک به خود است. پیش‌بینی مسائل یا سؤالاتی که ممکن است مشتریان در آینده با آن‌ها روبرو شوند و ارائه‌ی راه‌حل و اسناد پشتیبانی به طور حتم به آن‌ها کمک خواهد کرد.

این مسئله یک ویژگی اساسی است که باید در جهت بهبود ارتباط با مشتری و کاهش سردرگمی در مورد محصول یا خدمات دنبال شود. اسناد پشتیبانی‌ای که می‌توانید بسازید، شامل موارد زیر است:

  • پایگاه دانش
  • سؤالات متداول
  • ویدئوهای آموزشی
  • نحوه‌ی راهنمایی

دانستن آنچه مشتریان می‌خواهند و انجام کارها به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ی مثبتی داشته باشند. همچنین این امر به کاهش تعاملات تکراری توسط مشتری و بهبود ارتباط نیز کمک می‌کند. شما می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ و وب‌سایت خود محتوای جدید و مثبت تولید کنید.

سخن پایانی

در عصر دیجیتال، هنگامی که نمی‌توانید مشتریان‌تان را رو در رو ملاقات کنید، داشتن یک استراتژی ارتباطی مؤثر در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. این امر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا بدون گذاشتن تأثیر منفی بر تجربه‌ی مشتری، پیشرفت کند.

روش های افزایش فروش

۱۷ استراتژی طلایی فروش که همه باید بدانند

پیدا کردن مشتری جدید برای خریدن محصول یا خدمات شما بخش مهمی از کل فرایند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد، اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بدانید که کدام استراتژی فروش برای جذب مشتری هدف شما مؤثر است!

  • آیا کالای خوبی دارید اما مشتری مناسب برای خرید محصولاتتان پیدا نمی کنید؟ اشکالی ندارد، این مقاله به شما راهکار توصیه خواهد کرد.
  • آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا با یک پیامک فروش گیج کننده، مشتریانتان را می پرانید؟ اشکالی ندارد، به شما چند ترفند مفید را نشان خواهیم داد.
  • آیا نمی دانید ارتباط موثری با مشتریان خود برقرار کرده اید یا نه و روش مناسبی برای مدیریت ارتباط با مشتریان ندارید، نگران نباشید این مقاله راهکارهای مناسبی به شما ارائه خواهد داد.
  • آیا کانال های ارتباطی مناسب برای ارتباط با مشریان خود را نمی دانید و ابزارهای مفید را در این خصوص نمی شناسید، کافی است چند دقیقه وقت بگذارید، این مقاله مشکل شما را در چند دقیقه حل خواهد کرد.
  • ایا از ابزارهای مناسب برای مدیریت کسب و کار خود مطلع هستید و بهره می برید؟ آیا با موبایل خود همیشه و در هر لحظه از مشکلات فروش آگاه می شوید؟ اگر نه، این مقاله را بخوانید.

از استراتژی ها، نکات و تکنیک های فروش زیر استفاده کنید و مشتریان مناسب محصولتان را پیدا کنید تا فروش بیشتری داشته باشید:

روش های افزایش فروش

مردم برای سود بردن بیشتر خرید می کنند

مردم محصولات را نمی خرند، آن ها امکاناتی و رفاهی را که محصولات در اختیارشان میگذارد را می خرند. برای شروع لیستی از ویژگی هایی که یک مشتری ایده آل می تواند از محصول و خدمات شما بهره مند شود را تهیه نمایید، سپس محصولات خود را به درستی دسته بندی کنید، ویژگی ها، سودمندی ها، بازار هدف و هر آن چه که مرتبط با هر محصول خود لازم است بررسی و ثبت نمایید. برای ثبت از ابزارهای به روز که به شما کمک می کند اطلاعات مشتریان را مدیریت کنید استفاده کنید. نرم افزارCRM یکی از ابزارهایی است که می تواند کار شما را ساده کند.

مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

چه کسی به کالای شما علاقه مند شده و بلافاصله آن را خریداری کرده  است یا خواهد کرد؟

 برای شناسایی بازار هدف خود می توانید سوالات زیر را بپرسید:

  • ۱- چند سال دارند؟ 
  • ۲- مرد یا زن هستند؟
  • ۳- فرزند دارند؟
  • ۴- در آمد آنها چقدر است؟
  • ۵-سطح تحصیلات آنها چقدر است؟

این اطلاعات را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود ثبت نمایید تا امکان برنامه ریزی و تعریف کمپین های تبلیغاتی برای آن ها فراهم گردد.

به روشنی مشخص کنید محصول شما چه مشکلی را از مشتری حل خواهد کرد

به این بیندیشید که مشتری شما چه  مشکلی دارد که می توانید آن را حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکلات خود به سراغ شما می آیند.

  • گاهی اوقات مشکلات، مشخص و واضح است.
  • گاهی اوقات مشکلی مشخص یا واضح نیست.
  • در برخی موارد مشکلی مشتری حل شده است. اگر مشکل وجود نداشته باشد، مشتری محصول شما را خریداری نمی کند.

مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی خود را تعیین کنید، این مزیت می تواند مربوط به خرید محصولات شما باشد یا خدمات شما، بنابراین پی خواهید برد که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما به چه دلیل لذت می برد، در حالی که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما ناراضی هستند.

روی مزیت هایی که محصول شما را بهتر از سایر رقبا می کند متمرکز باشید.

از مزایا و بازاریابی شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید. رایگان!

امروزه با پیشرفت تکنولوژی و شبکه های اجتماعی روش های بسیاری برای ارائه محصول به مشتریان وجود دارد. یک نکته جذاب در مورد آنها وجود دارد!

همه آنها رایگان هستند

می توانید از رسانه های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام، فیس بوک، توییتر و وبلاگتان به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد روابط با مشتریان از طریق این کانال ها می توانید بیش از هر زمان دیگری به افراد مورد نظر خود دسترسی پیدا کنید. با تولید محتوا و انتشار آن ها در این کانال ها از مزایایی بازاریابی محتوایی بهره مند می شوید.

برخی از مزایای بازاریابی محتوا عبارتند از:

  • دسترسی بیشتر به افراد هدف شما.
  • کانال های بیشتری برای فروش محصول خود پیدا خواهید کرد.
  • هزینه های کمتر چه از نظر زمانی و چه از نظر بودجه  برای به دست آوردن مشتری صرف می کنید.

آیا جالب نیست که بتوانید از این مخاطب بهره ببرید؟ به راحتی می توانید! امتحان کنید.

تماس سرد!  بعضی اوقات ، شما ممکن است تماس تلفنی ناامید کنند یا به اصلاح “تماس سرد” داشته باشید!

احتمالا این موضوع می تواند سخت باشد و تاثیر بدی در شما بگذارد. چه این کار را بصورت حضوری و چه از طریق تلفن انجام دهید، وظیفه شما این است که نظر مشتری را جلب کرده  و او را گرم کنید تا به یک مشتری بالقوه تبدیل کنید. به خصوص اگر محصول شما جدید است، ممکن است مجبور شوید با تماس مجدد با مشتریان خود این علاقه را بوجود بیاورید. سعی کنید از تکنولوژی و ابزارهای مناسب جهت ثبت تماس ها و نتایج آن ها حتی اگر ناامید کننده هستند استفاده کنید. این اطلاعات در آینده به شما کمک میکنند تا بتوانید استراتژی مناسب را برای مشتری طراحی کنید.

روش ۱۰۰ تماس را امتحان کنید، دقیقا وقتی شروع به فروش می کنید.

روشی که  برای غلبه بر ترس از اینکه توسط مشتری رد شوید بهترین نتیجه را خواهد داشت. هر چقدر می توانید سریعتر با ۱۰۰ مشتری تماس بگیرید. در این روش شما واقعاً به نتایج تماس فروش خود اهمیت نمی دهید، فقط تعداد افرادی که با آنها تماس می گیرید مد نظر شماست. زمانی که محصول خود را فروختید ،  ترس شما از بین خواهد رفت.

 دقت کنید این ۱۰۰ تماس نه تنها به شما کمک می کند تا به ترس خود غلبه کنید بلکه اطلاعاتی که از این تماس ها به دست می آورید به شما کمک خواهد کرد تا مشتری خود را بهتر بشناسید و استراتژی مناسب را در ادامه فروش خود انتخاب نمایید. حتما تا کنون متوجه شده اید که ثبت منظم و اصولی این اطلاعات چه قدر پر اهمیت خواهد بود. پس از نرم افزار CRM غافل نشوید. 

قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب ، به رقبا مراجعه و کمی تحقیق کنید. اگر محصولی گران قیمت داری ، آماده باشید تا آن محصول را با کیفیت بیشتری به مشتریان خود تحویل دهید. قیمت مناسب را می توان با “ارزش درک شده” محصول خود تعیین کرد. اگر می توانید محصول خود را نسبت به رقبای خود برتر جلوه دهید، حتی می توانید قیمت بالاتری را پیشنهاد بدهید.

روش های مناسب مذاکره را بیاموزید.

– مذاکره کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حلی هستند که برای هر دو طرف رضایت بخش باشد.

– آنها به دنبال موقعیت های “برد-برد” هستند، جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره سود می برند و راضی هستند.

 بهترین مذاکره کنندگان این ۳ ویژگی را دارند : 

  1. سؤالات خوبی می پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید پی ببرند.
  2. صبور هستند.
  3. خیلی خوب آماده شده اند.

ارائه های مؤثر انجام دهید.

در فروش مهم است که نمایشی خلاق و قانع کننده از محصول را به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راه های مختلف ایجاد یک نمایش موثر، استفاده از پاورپوینت است.

روی نگه داشتن مشتری خود برای زندگی متمرکز شوید.

“مشتری یدونه باشه، ولی همیشه باشه “

هنگامی که مشتری محصول شما را خریداری کرد، نباید پایان رابطه شما با باشد. تمرکز خود را بر حفظ رابطه محکمتر  با مشتری قرار دهید. این نه تنها اعتماد به نفس بیشتری ایجاد می کند بلکه به ارزش محصول شما می افزاید.

روند ارتباط با مشتریان خود و سابقه ارتباط با آن ها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت و مدیریت کنید. از یک نرم افزار مناسب اتوماسیون اداری برای مکاتبه با مشتریان خود بهره ببرید. این نرم افزارها به شما امکان می دهند تا ارتباطات با مشتری را حفظ و مدیریت کنید و در دراز مدت ارزش برند خود را افزایش دهید. ارزش برند شما مشتری ها هستند.

به مشتریان بالقوه  خود چیزی عالی به رایگان ارائه دهید. به مشتری خود هدیه بدهید!

اگر به مشتریان هدف اجازه بررسی محصولات خود را بدهید، مشتری هدف و ایده آل برای خرید محصولات شما علاقه مند تر می شود. یک فیلم کوتاه که استفاده از محصول را به صورت عملی نشان می دهد تهیه کنید. در این فیلم مطالب بسیار مهم و پر کاربرد را نمایش دهید. فیلم را همراه با یک هدیه برای مشتری خود بفرستید.

نیمه پر لیوان را به مشتریان خود بدهید

اگر به زودی قصد فروش محصول جدید خود را دارید، در مورد آن به مشتریان اطلاع دهید. آنها از شنیدن این خبر خوشحال خواهند شد و این اعتماد در آنها جلب می شود. حتی ممکن است آن را با قیمت بیشتری بخرند.

نرم افزارهای وجود دارند که این ارتباطات را الکترونیکی کرده و به شما اجازه می دهند که بتوانید به راحتی با مشتری خود در  ارتباط باشید. یک اتوماسیون اداری تهیه کنید.

پیام فروش شما باید کاملا واضح  باشد

یک یا دو مزیت از محصولات خود انتخاب کنید و آن را به وضوح در سر تیتر فروش و محتوای مطالب بیان کنید. دقیقاً توضیح دهید که محصول شما برای آنها چه کاری انجام خواهد داد. خاص باشید. اگر محصول شما دارای چندین مزیت است، برای مشتریان مختلف، پیامک های فروش مختلف ارسال کنید، تا مناسب هر گروه از مشتریانی که از مزیت های ارسالی شما سود می برند باشد.

برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود می توانید از یک ایمیل شرکتی معتبر استفاده کرده و ارتباطات خود را با یک سرویس ایمیل که به نرم افزار اتوماسیون اداری شما متصل است مدیریت کنید.

با  موبایل خود هر لحظه از روند فروش مطلع شوید

 مشتریان شما، خودتان، پرسنل شما از موبایل استفاده می کنند. پس چرا شما برای مدیریت و اطلاع از موبایل خود بهره نمی برید. نرم افزارهای زیادی هستند که علاوه بر امکان ثبت اطلاعات مشتریان و پیگیری و افزایش فروش شما، امکان مشاهده، پیگیری و سرعت بخشیدن به فروش شما را از طریق موبایل برایتان فراهم می کنند. برای آشنایی رایگان با بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که نسخه موبایل داشته و امکانات زیادی را برای شما فراهم میکند، لینک زیر را بزنید.

از ابزارها و تکنولوژی استفاده کنید

برای ارتباط با مشتریان خود از سایت مناسب، فروشگاه انلاین و نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده کنید. این نرم افزارها لازمه هر کسب و کاری هستند. در خرید عجله نکنید اما حتما برای داشتن این ابزارها اقدام کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از نان شب واجب تر است

برای افزایش فروش خود، حفظ مشتریان فعلی و ارتباط مستمر با آنها ، ثبت سابقه یک نرم افزار ارتباط با مشتری از نان شب واجب تر است. پس با چشم باز اقدام کنید و بهترین نرم افزار را تهیه کنید و بدانید که خرید یک نرم افزار هزینه نیست سرمایه گذاری است. یک نرم افزار خوب می تواند تیم فروش شما را مدیریت کند و بیشتر بفروشید. برای مشاوره رایگان با مشاوران حوزه کسب و کار می توانید تماس بگیرید.

فرایند گردش کار یا Workflow چیست؟

گردش کار یا workflow

گردش کار در نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که فرایندهای ساده و پیچیده‌ی کسب‌و‌کار را در CRM به طور خودکار راه‌اندازی کنید. شما می‌توانید گردش کار را با استفاده از قابلیت‌های CRM و یا به صورت سفارشی با دات NET برای اجرای جریان‌های کاری پیچیده ایجاد کنید. گردش کار در پس‌زمینه یا در زمان واقعی اجرا می‌شود و می‌تواند به طور اختیاری به داده‌ی کاربر نیاز داشته باشد. گردش کار می‌تواند هم براساس شرایط خاص و هم به صورت دستی توسط کاربران ایجاد شود. گردش کار CRM با استفاده از بنیاد گردش کارِ ویندوز انجام می‌شود. در این بخش در مورد پیکربندی گردش کار به شما آموزش خواهیم داد.

گردش کار - workflow

پیکربندی یک گردش کار به ترتیب دارای بخش‌های اصلی زیر است:

  • پیکربندی واحدی به صورت همزمان
  • پیکربندی‌ همگام یا ناهمگام
  • پیکربندی‌ پیغام یا یک رویداد
  • پیکربندی حوزه‌ای/دامنه‌ای
  • پیکربندی مرحله‌ای

گردش کار همگام و ناهمگام

زمانی که یک گردش کار ایجاد می‌کنید، گزینه‌ی Run را در پس‌زمینه خواهید دید که مشخص می‌کند آیا گردش کار در زمان واقعی(همگام) انجام می‌شود یا در پس‌زمینه(ناهمگام). به طور کلی، رویکرد پیشنهادی این است که گردش کار تا زمانی که از منابع سیستم استفاده می‌کند، در پس‌زمینه اجرا شود. با این حال، شما هر زمان که بخواهید، می‌توانید از هر کدام استفاده کنید.

پیغام‌های گردش کار

گردش کار می‌تواند در رویدادهای خاصی مانند موارد زیر به ثبت برسد:

  • ثبت و ایجاد رکورد
  • تغییر وضعیت رکورد
  • تعیین رکورد
  • تغییر مقدار و اندازه‌ی فیلد رکورد
  • حذف رکورد

محدوده‌ی گردش کار

گردش کار به شما این امکان را می‌دهد تا حوزه‌ای که می‌خواهید گردش کار در آن اجرا شود را تعیین کنید. در جدول زیر می‌توانید حوزه‌ی گردش کار پشتیبانی شده را ببینید:

تنها بر روی رکوردهای کاربر که با کاربر گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.کاربر
بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.واحد کسب‌وکار
گردش کار بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار و نیز هر یک از واحدهای کسب‌وکارهای کوچک و وابسته یکی است، اجرا خواهد شد.واحد کسب‌وکار اصلی
گردش کار بر روی رکوردهای هر کاربر در CRM اجرا خواهد شد.سازمان

مراحل گردش کار

گردش کار در CRM ترکیبی از مراحلی است که گردش کار از آن‌ها پیروی می‌کند. شما حتی می‌توانید این مراحل را در مراحل منطقی تقسیم کنید. مراحل زیر با گردش کار CRM پشتیبانی می‌شوند.

مراحل شرطی
بررسی شرایطیک عبارت “اگر (شرط)-سپس” را مشخص می‌کند.انشعاب شرطی یک عبارت “دیگر- اگر- پس از آن” را مشخص می‌کند و تنها می‌تواند با  بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.عملیاتِ پیش‌فرضیک عبارت “دیگر” را مشخص می‌کند که تنها می‌تواند با بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.
مراحل انتظار
حالت انتظارتا زمانی که شرایط خاصی پیش بیاید، منتظر بمانید. این مسئله برای گردش کار زمان حقیقی قابل اجرا نیست.شاخه‌ی انتظار موازیشاخه‌ی انتظار موازی یک حالت جایگزین با مجموعه‌ای از مراحل اضافی است که می‌تواند معیارهای اولیه را مشخص کند.
مراحل انجام کار
ثبت رکوردثبت یک رکورد از واحدی مشخص با مقادیر پیش‌فرضبه‌روزرسانی رکوردبه‌روزرسانی رکورد انتخاب شده تعیین رکورداختصاص دادن رکورد انتخاب شده به کاربر یا گروهفرستادن ایمیلفرستادن یک ایمیلانجام کارتعیین مراحل گردش کار سفارشی. این مراحل توسط نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری توسعه می‌یابند.تغییر وضعیتتغییر وضعیت رکورد انتخاب شدهتوقف گردش کارتوقف جریان کار فعلی

مثال درباره‌ی گردش کار ( workflow )

در این مثال، ما یک گردش کار ساده که در پس‌زمینه اجرا می‌شود را ایجاد می‌کنیم تا هر مخاطب جدید وارد شده را به یک کاربر خاص اختصاص دهد و سپس یک ایمیل خوش‌آمدگویی را برای مشتری ارسال کند.

مرحله ۱- رفتن به قسمت تنظیمات(Settings) و سپس رفتن به قسمت Processes

گردش کار - workflow

مرحله ۲- روی New کلیک کنید.

مرحله ۳- در پنجره CreateProcess، جزئیات زیر را وارد کنید.

نام فرآیند (Process Name)- گردش کار مشتری جدید (که می‌تواند هر نامی که شما بخواهید باشد)

ردیف (Category)- گردش کار

نهاد (Entity)- گردش کار (این همان نهادی خواهد بود که شما گردش کار را ایجاد می‌کنید که ما مخاطب تماس را انتخاب کردیم)

اجرای گردش کار در پس زمینه Run this workflow in the background))-همان‌طور که ما یک گردش کار ناهمگام را ایجاد کردیم، شما هم این گزینه را تیک بزنید و در آخر OK را بزنید.

گردش کار - workflow

مرحله ۴- در پنجره New Process جزئیات زیر را وارد کنید:

گزینه‌ی Activate As- قسمت Process

گزینه‌ی Scope- قسمت User

گزینه‌‌ی Start when- قسمت Record is created

کلیک روی گزینه‌ی Add Step- قسمت Assign Record

گردش کار - workflow

مرحله ۵- در این مرحله یک گام جدید به گردش کار اضافه خواهد شد. به این ترتیب که کاربری که تمام مخاطب‌های ایجاد شده مربوط به آن است را مشخص کنید. گزینه‌ی Assign Record to Team را انتخاب کنید. گزینه Assignرا به عنوان نهادی که در آن گردش کار ایجاد کرده‌اید انتخاب کنید و سپس روی آیکونی که در تصویر مشاهده می‌کنید، کلیک کنید.

گردش کار - workflow
گردش کار - workflow

مرحله ۶- در پنجره‌ی Lookup هر کاربری را که می‌خواهید انتخاب کنید. شما حتی می‌توانید یک گروه خاص که می‌خواهید داده‌های مربوط به آن را ثبت کنید، مشخص کنید. سپس روی گزینه‌ی Add کلیک کنید.

گردش کار - workflow

مرحله ۷- گزینه‌ی Add Step → Send Email را بزنید. در این مرحله، ما ارسال ایمیل به مشتری را پیکربندی خواهیم کرد.

گردش کار - workflow

مرحله ۸- در این مرحله نام خود را به عنوان فرستنده‌ی ایمیل به مشتری وارد کنید. سپس روی گزینه‌ی Set Properties کلیک کنید.

مرحله ۹- در پنجره‌ی بعدی برای پیکربندی ایمیل، عملیات زیر را انجام دهید.

گزینه‌ی From- روی گزینه‌ی From کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی OwningUser and User را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی To- روی گزینه‌ی To کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی Contact and Contact را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی Subject- موضوع مربوطه را وارد کنید.

گردش کار - workflow

گزینه‌ی – Body متن مربوطه را بنویسید.

گردش کار - workflow

مرحله ۱۰- روی گزینه‌ی Save  و سپس Activate کلیک کنید.

مرحله ۱۱- در پنجره‌ی Process Activate Confirmation که مقابل‌تان باز می‌شود، گزینه‌ی Activate  را بزنید..

مرحله ۱۲- به قسمت مخاطبان بروید و یک مخاطب جدید ایجاد کنید. به محض ایجاد یک مخاطب جدید با ذخیره کردن رکورد، شما مخاطبی را خواهید دید که برای کاربر تنظیم شده است و در گردش کار پیکربندی کرده‌اید. همچنین اگر روی قسمت  Activities کلیک کنید، فعالیت الکترونیکی‌ای که برای این مخاطب ایجاد شده است را خواهید دید. این امر تایید می‌کند که گردش کار با موفقیت انجام شده است.

گردش کار در مقایسه با افزونه یا پلاگین(Plugin)

گردش کار و پلاگین‌ ممکن است هر دو برای گسترش و اتوماتیک کردن نرم‌افزار  CRM به کار رود. در بسیاری از زمینه‌ها، هر دو این روش‌ها را می‌توان به جای یکدیگر به کار برد. به عنوان مثال، اگر بخواهید یک ایمیل ساده را به مشتریان خود ارسال کنید، می‌توانید این کار را از طریق یک پلاگین یا گردش کار انجام دهید. اما این سوال پیش می‌آید که چگونه بین گردش کار و پلاگین یکی را انتخاب می‌کنید؟

ما این مسئله را برای شما روشن می‌کنیم.

  • اگرچه پلاگین و گردش کار را می‌توان برای منطق همگام و ناهمگام، هم‌زمان به کار برد، اما به طور کلی پلاگین برای منطق همگام و گردش کار برای منطق ناهمگام به کار می‌رود.
  • به طور کلی، برای اجرای سیستم کسب‌وکار پیچیده، پلاگین به گردش کار ترجیح داده می‌شود. از گردش کار بهتر است زمانی که می‌خواهید فعالیت‌های ساده‌تری مانند ارسال ایمیل، تعیین کاربران و غیره را انجام دهید، استفاده کنید.
  • پلاگین با کد گذاری انجام می‌شود، در حالی که گردش کار را می‌توان مستقیماً توسط کاربران تجاری بدون نیاز به گردش کار، پیکربندی کرد. 
  • گردش کار می‌تواند بر اساس تقاضا عمل کند. از این رو، اگر الزاماتی وجود داشته باشد که کاربر بخواهد برخی از منطق را به صورت دستی اجرا کند، گردش کار گزینه بهتری خواهد بود.
  • به لحاظ تاثیر عملکرد، پلاگینِ عملکرد و توان عملیاتی بهتری در مواردی که فرکانس درخواست بالاتر است، فراهم می‌کند.

نتیجه گیری

این مبحث یکی از مهم‌ترین کارکردهای CRM را معرفی می‌کند. ما ابتدا همگام/ناهمگام‌ سازی گردش کار، پیغام‌ها، دامنه و مراحل انجام آن را توضیح دادیم و سپس با یک مثال، اجرای گردش کار را کامل شفاف سازی کردیم. در نهایت، تفاوت‌های بین گردش کار و پلاگین را بررسی کردیم.

چه کنیم تا نرم افزار اتوماسیون اداری با موفقیت مستقر شود؟

اگر می خواهید نرم افزار اتوماسیون اداری  جدید بخرید و یا آنرا تعویض کنید پیشنهاد می کنم ابتدا مطالب “قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری این مطلب را بخوانید” و “آیا چیزی به نام بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری وجود دارد؟” را مطالعه کنید. و اگر نرم افزار اتوماسیون اداری را به تازگی خریداری کرده اید یا در استقرار آن مشکل دارید، خواندن این مطلب می تواند کمک کننده باشد.

 موانع استقرار موفق اتوماسیون اداری

برای اینکه بتوانیم راهکاری برای استقرار موفق نرم افزار اتوماسیون اداری ارایه کنیم باید ابتدا موانعی که بر سر راه هست را بشناسیم و سپس تلاش کنیم این موانع را مرتفع سازیم تا اتوماسیون اداری با موفقیت در سازمان ما مستقر شود.

فراهم نبودن زیرساخت های سخت افزاری

همانطور که قبلا در مطلب “آیا چیزی به نام بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری وجود دارد؟” توضیح دادم یکی از سوالاتی که قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری باید به آن پاسخ مناسب داده شود. زیرساخت سخت افزاری است. برخی مشتریان بدون آنکه سخت افزاری و نرم افزار و شبکه ارتباطی خود را در نظر بگیرند اقدام به خرید نرم افزاری می گیرند که قابل نصب و استفاده نیست. لذا استقرار سیستم متوقف می شود تا زیرساخت سخت افزاری و ارتباطی فراهم شود. که این توقف در ابتدای راه اندازی پروژه باعث می شود میزان زیادی از اشتیاق لازم برای پیشبرد سیستم از بین برود و احتمال شکست پروژه را زیاد می کند.

مقاومت کارکنان

اکثر ما در برابر تغییر مقاومت نشان می دهیم. و استقرار یک نرم افزار اتوماسیون اداری جدید که تقریبا همه پرسنل سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد قطعا با مقاومت کارکنان مواجه می شود. این مقاومت اجتناب ناپذیر است . اما وقتی تبدیل به مانعی برای استقرار موفق نرم افزار می شود که تیم مستقر کننده نرم افزار از قدرت کافی برای مواجه با این مقاومت ها برخوردار نباشد. بنابر این باید پیش از شروع به استقرار نرم افزار حتما حمایت مدیران ارشد سازمان را جلب کرد تا استقرار سیستم با موفقیت انجام شود.

برای استفاده آزمایشی از متفاوت ترین نرم افزار اتوماسیون اداری ، تنها کافی است درخواست دمو خود را ثبت نمایید.

عدم وجود مدیر استقرار

مدیر استقرار، مدیر پروژه، نماینده کارفرما یا هر عنوان دیگری که ممکن است به ایشان اطلاق شود. شخصی است در سازمان کارفرما که مسئولیت استقرار نرم افزار اتوماسیون اداری را بر عهده دارد. اگر چنین جایگاهی تعریف نشود و یا یکی از کارشناسان جزء برای این کار در نظر گرفته شود. فروشنده نرم افزار نمی تواند با موفقیت نرم افزار را مستقر کند. زیرا در این صورت هر شخصی درخواستی دارد و فروشنده نمی تواند و نباید با کارشناسان سازمان بر سر اینکه چه چیزی درست است و چه جیزی غلط و چه کاری باید انجام شود یا نه وارد بحث شود. 

شفاف نبودن روال ها

یکی دیگر از موانع بر سر راه استقرار اتوماسیون اداری مشخص نبودن روال های سازمانی است. قالب های نامه، قواعد شماره گذاری نامه ها، چارت سازمانی، دسترسی ها و اینکه نامه چگونه ایجاد و گردش می کند. مواردی است که قبل از استقرار نرم افزار اتوماسیون اداری بایستی مشخص شده باشد. زیرا وجود عقاید مختلف در این حوزه ها باعث می شود برخی از کاربران نرم افزار را مانعی بر سر راه خود ببینند تا یک ابزار کمک کننده

ایده آل گرایی

نرم افزار اتوماسیون اداری برای ثبت و گردش نامه ها و دبیرخانه طراحی شده است و نباید سعی کنیم همه مشکلات نرم افزاری سازمان را با همین نرم افزار حل و فصل کنیم. ایده آل گرایی یکی دیگر از موانع بر سر راه استقرار موفق اتوماسیون اداری است. زیرا برخی کاربران تفکر همه یا هیچ را دارند. یعنی یا ابزاری را می خواهند که همه نیازهای آنها را پوشش دهد و یا همان روال سنتی را ترجیح می دهند. این مشکل در شرایطی پیش می آید که قبل از خرید نرم افزار خواسته های واحدها دریافت نشده است و با آنها بر سر نیازهای اصلی توافق نشده است.

زمانی که نرم افزار جدیدی وارد مجموعه می شود یک اشتیاق اولیه برای استفاده از آن وجود دارد. سعی کنید به گونه ای عمل کنید که این اشتباق اولیه از بین نرود.

چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری را با موفقیت مستقر کنیم؟

برای داشتن یک استقرار موفق برای نرم افزار اتوماسیون اداری علاوه بر غلبه بر موانعی که عنوان شد. بایستی نکاتی را نیز در نظر بگیریم تا به بهره برداری مناسب برسیم.

آموزش چند مرحله ای

اگر قرارداد شما با فروشنده نرم افزار اجازه می دهد سعی کنید آموزش پرسنل را در چند مرحله انجام دهید. ابتدا گروهی از کارکنان را که علاقه بیشتری دارند آموزش دهید تا با انگیزه و به سرعت شروع به استفاده از نرم افزار کنند و فیدبک های لازم را ارایه کنند. در آخر نیز مقاوم ترین و بی علاقه ترین کارکنان را وارد چرخه استفاده از سیستم کنید. این کاربران بیشتر از آنکه تلاش کنند تا از سیستم استفاده کنند به دنبال بهانه تراشی هستند. بهتر آن است این گروه در انتها وارد بازی شوند تا دیگرانرا نیز ناامید نکنند.

انتخاب راهبران سیستم

بسته به اندازه سازمان یک یا چند نفر از پرسنل سازمان را به عنوان راهبر نرم افزار اتوماسیون اداری آموزش دهید. مسئولیت این گروه پاسخ به سوالات کاربران داخلی و انتقال مشکلات نرم افزار به تیم پشتیبانی فروشنده است. اگر راهبران وجود نداشته باشند و هر یک از کارکنان مستقلا با تیم پشتیبانی فروشنده در ارتباط باشند، مطمئن باشید خیلی زود باید سیستم را جمع کنید.

تست آزمایشگاهی

قبل از شروع آموزش سیستم، بهتر است ابتدا به صورت آزمایشگاهی و در حد چند کاربر ترجیحا IT، نرم افزار تست شود و تنظیمات و پیکربندی آن با انتظارات سازمان هماهنگ شود. این فاز کمک می کند تا اولین گروه کاربران که شروع به استفاده از سیستم می کنند با مشکلات ابتدایی مانند دسترسی ها، یا مشخص نبودن اطلاعات پایه مواجه نشوند. و در کار با سیستم سرخورده نشوند. 

زمانی که نرم افزار جدیدی وارد مجموعه می شود یک اشتیاق اولیه برای استفاده از آن وجود دارد. به طور کلی سعی کنید به گونه ای عمل کنید که این اشتباق اولیه از بین نرود.

آیا چیزی به نام بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری وجود دارد؟

بهترین نرم افزار اتوماسیون داری

یکی از عبارات مورد علاقه همه ما این است که وقتی می خواهیم چیزی را بخریم سعی می کنیم بهترین آن را بخریم. همین است که اگر شما عبارت “بهترین …” را در گوگل جستجو کنید همیشه نتایجی برای شما برمی گرداند. حتی ممکن است با جستجوی بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری به این صفحه آمده باشید. اما به نظر می رسد در مورد نرم افزار، علی الخصوص نرم افزارهای سازمانی مانند نرم افزار اتوماسیون اداری این دیدگاه خیلی مناسب نباشد. زیرا همانطور که در این مطلب توضیح خواهیم داد چیزی به نام بهترین نرم افزار مثلا اتوماسیون اداری وجود ندارد. اما قبل از ادامه مطلب پیشنهاد می کنیم مطلب “قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری این مطلب را بخوانید” را مطالعه کنید. تا به تعریف دقیق تری از نرم افزار اتوماسیون اداری برسیم.

بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری کدام است؟

همانطور که در عنوان مطلب هم ذکر کردیم و در مقدمه هم به آن اشاره کردیم اعتقاد ما بر این است که جواب برای این پرسش وجود ندارد. اما اگر این سوال را کمی دقیق تر کنیم آنگاه جواب مناسبی نیز خواهد داشت.

بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری برای شرکت یا سازمان من کدام است؟

این سوال درست است زیرا که هر شرکت یا سازمانی بسته به فرهنگ سازمانی حاکم بر آن، تعداد پرسنل، نوع فعالیت، مخاطبین یا مشتریان، مبلغ قابل هزینه برای نرم افزار، دیگر نرم افزارهای موجود، ساختار شبکه، توزیع جغرافیایی، میزان دانش IT پرسنل و عوامل مختلف دیگر با دیگر شرکت ها متفاوت است و نمی توان یک نسخه کلی به عنوان بهترین نرم افزار برای همه تجویز کرد. با این توضیح حال این مساله مطرح می شود که چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری برای شرکت خود را پیدا کنیم؟

برای پاسخ به این سوال ابتدا باید کمی کلی تر به مساله نگاه کنیم و این سوال را مطرح کنیم که به طور کلی چگونه باید نرم افزار خرید؟ خوشبختانه قبلا در مطلبی با عنوان “هر گردی گردو نیست یا چگونه نرم افزار بخریم؟” در این مورد توضیح داده ایم. که پیشنهاد می کنیم ابتدا این مطلب را مطالعه کنید. 

چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری برای شرکت خود را تهیه کنیم؟

همانطور که در مطالب قبلی عنوان شد اولین کار این است که یک لیست واقعی از انتظارات خود تهیه کنیم، اما بایستی در کنار لیست انتظارات، لیست از وضعیت شرکت خود نیز تهیه کنیم. منظور از لیست وضعیت این است که پاسخ سوالات زیر را در آن مشخص کنید:

– آیا شبکه شما ویندوزی است یا لینوکس

– اگر ویندوزی است آیا AD روی آن فعال شده است؟

– تعداد پرسنلی که قرار است از اتوماسیون استفاده کنند چند نفر است؟

– آیا دسترسی از طریق اینترنت لازم است یا خیر؟

– آیا الزام دارید که سرور اتوماسیون در شرکت خودتان باشد؟

– آیا دفاتر کاری متعدد دارید؟

– بودجه ای که برای خرید نرم افزار در نظر دارید چقدر است؟ 

– آیا پرسنل شما می توانند با نرم افزارهای مدرن کار کنند؟ یا نیاز به آموزش دارند.

– آیا سخت افزار سرورهای شما برای نرم افزارهای مدرن مناسب است یا خیر

وقتی که این لیست در کنار لیست انتظارات قرار گرفت. آنگاه شما می توانید گزینه هایی که در بازار نرم افزار وجود دارند و می توانند خواسته های شما را برآورده کنند و البته با شرایط شما هماهنگ باشند. را پیدا کنید. و از بین آنها بهترین را انتخاب کنید. 

اگر این روال را به درستی انجام داده باشید هم اکنون لیست گزینه های شما برای انتخاب بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری باید بسیار کوچک شده باشد. اینکه چطور از بین این لیست بهترین را انتخاب کنیم کار نسبتا ساده ای است. کافی است دمو این نرم افزارها را ببینیم. سابقه کاری شرکت ارایه دهنده آن نرم افزار را بررسی کنیم و در نهایت مناسب ترین گزینه به لحاظ کیفیت و شرکت را انتخاب کنیم. 

قبل از خرید نرم افزار اتوماسیون اداری این مطلب را بخوانید

خرید نرم افزار اتوماسیون اداری

اگر شما قصد دارید نرم افزار اتوماسیون اداری شرکت یا سازمان خود را تعویض کنید و یا به تازگی تصمیم به استفاده از اتوماسیون اداری گرفته اید، این مطلب برای شماست. در بازار نرم افزار عبارت اتوماسیون اداری به نرم افزارهای مختلفی اطلاق می گردد که هر کدام مجموعه ای از ویژگی ها دارند و تشخیص آنکه کدام نرم افزار چه به لحاظ قیمت و چه به لحاظ امکانات ببشترین تطابق را با نیازهای شرکت شما دارد کاری دشوار است. ما در این مطلب از زاوایای مختلف به این موضوع پرداخته ایم تا شما بتوانید راحتتر و دقیق تر نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کنید و با موفقیت آنرا مستقر و بهره برداری نمایید.

 نرم افزار اتوماسیون اداری دقیقا چیست؟

قبل از هر چیز ابتدا به تعریف دقیق نرم افزار اتوماسیون اداری می پردازیم. تعریف دقیق این عبارت بسیار کمک می کند تا بتوانید دامنه نیازهای شرکت خود را با امکانات نرم افزار مقایسه کنید. یکی از مشکلات در نام گذاری نرم افزارها همین است زیرا که شرکت تولید کننده نرم افزار الزامی ندارد عنوان نرم افزارش با نرم افزار مشابه در سایر شرکت ها یکی باشد و این خود عاملی است که مشتری را دچار اشتباه می کند. و تشخیص اینکه یک نرم افزار اتوماسیون باید چه امکاناتی داشته باشد را مشکل ساز می کند. در حال حاضر نرم افزارهایی با عناوین: دبیرخانه، مدیریت مکاتبات، سازمان الکترونیک، گردش مکاتبات اداری دارای دامنه کاربرد مشابهی هستند. اما واقعا نرم افزار اتوماسیون اداری چیست؟ برای اینکه بتوانیم تعریف دقیقی برای این عبارت ارایه کنیم. باید کمی در تاریخ عقب برویم تا ببینیم معادل این عبارت در دنیای فیزیکی چه بوده است که بعدتر تبدیل به نرم افزار شده است.

سالها پیش از زمانی که همه چیز کاغذی بود روال های اداری و از جمله فرآیند مکاتبات اداری در ایران تدوین و اجرا می شد. تنها راه ارتباطی مکتوب بین شرکت ها و سازمان ها نامه بود. در نتیجه در هر شرکت بسته به اندازه آن واحدی شکل گرفت به نام دبیرخانه، مسئولیت دبیرخانه این بود که نامه هایی که قرار است برای مخاطبین بیرون از شرکت ارسال شوند یا از آن مخاطبین دریافت شده بودند را شماره بزند و در دفاتری که به دفتر اندیکاتور شهرت داشتند ثبت کند و یک کپی از نامه را آرشیو می کرد و سپس نامه را به دست صاحب آن برساند. با این روش آرشیو منظمی از نامه ها در دبیرخانه شکل می گرفت که امکان پیدا کردن نامه هایی که مثلا به شرکت خاصی ارسال شده بودند را فراهم می کرد. 

با ظهور کامپیوتر و البته نرم افزار شرکت های مختلفی به سمت مکانیزه کردن این روال رفتند و سعی کردند هر آنچه در دنیای کاغذی اتفاق می افتاد را به صورت نرم افزاری انجام دهند. از آنجا که واحد دبیرخانه یک واحد اداری بود و نرم افزاری کردن را اتوماسیون می نامیدند. لذا این نوع از نرم افزارها را اتوماسیون اداری نامکذاری کردند. و بدین تریب اولین نسخه های اتوماسیون اداری بوجود آمدند.

با این مقدمات اگر بخواهیم یک تعریف برای عبارت نرم افزار اتوماسیون اداری ارایه کنیم باید بگوییم: نرم افزاری است که فعالیتهای مربوط به ثبت و نگهداری از نامه ها، گردش نامه ها و آرشیو نامه ها را مکانیزه می کند. ممکن است برخی بگویند که این تعریف کامل نیست و مثلا فلان نرم افزار اتوماسیون اداری امکان گردش فرم ها را هم دارد و غیره. که البته این گفته اشتباه نیست ولی آنچه ما در اینجا مطرح کردیم تعریفی است که به هسته اصلی نرم افزار اشاره دارد به عبارت دیگر اگر نرم افزاری بخواهد اتوماسیون اداری نامیده شود باید این امکانات را حتما داشته باشد. بدیهی است که شرکت های مختلف با توسعه قابلیتهای مختلف و گسترش دامنه کاربرد نرم افزار سعی در جذب مشتری بیشتر دارند. 

با ثبت درخواست دمو متفاوت ترین و مدرن ترین نرم افزار اتوماسیون اداری را به صورت رایگان آزمایش کنید

چه زمانی به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز داریم؟

 همانطور که توضیح دادیم هسته اصلی اتوماسیون اداری، مدیریت نامه ها است. بنابر این وقتی به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز پیدا می کنیم که نگهداری و توزیع مکاتبات باید مدیریت مکانیزه شود. اما چه زمانی این مکانیزاسیون لازم می شود و ما چگونه بفهمیم که مکاتبات شرکت ما در حال حاضر در وضعیتی قرار گرفته است که به اتوماسیون اداری نیازمند باشد یا خیر؟

حجم مکاتبات

صرفنظر از اندازه سازمان، تعداد مشتریان و تعداد پرسنل، زمانی که تعداد مکاتبات ما چه دورن سازمانی (نامه داخلی) و چه برون سازمانی (نامه وارده و صادره) به حدی برسد که ثبت و نگهداری و مدیریت آنها سخت شود. و چه به لحاظ فضای فیزیکی و چه به لحاظ نیروی انسانی هزینه بر شود. و همچنین پیدا کردن نامه های مورد نظر با مشکل مواجه شود. زمان آن است که به نرم افزار اتوماسیون اداری بیاندیشیم

گردش کار یا بروکراسی

اینبار صرفنظر از تعداد نامه ها، اگر روال های شرکت ما به گونه ای است که بخش قابل توجهی از نامه ها به دلایلی نظیر تایید، بررسی، اقدام و … بین افراد مختلف گردش می کند. و به عبارت دیگر بروکراسی انجام کارها طولانی است. باز هم نیاز به نرم افزار اتوماسیون اداری است. این بار نرم افزار قرار نیست یک آرشیو از نامه های ایجاد کند که طبقه بندی، نگهداری و دسترسی به آنها ساده تر باشد. بلکه لازم است تا گردش نامه بین پرسنل را روانتر و ساده تر کند تا هم زمان انجام کارها کمتر شود و هم احتمالا گم شدن نامه در طول گردش از بین برود. 

دفاتر کاری متعدد

اگر شرکت یا سازمان شما دارای دفاتر متعدد در نقاط مختلف شهر یا کشور یا دنیا باشد و یا مانند شرکت های ساختمانی پروژه های متعددی داشته باشید. قطعا نیاز به نامه نگاری با پرسنل مستقر در دفاتر دیگر دارید. در این حالت اگر حجم مکاتبات شما زیاد نباشد و گردش کارهای طولانی هم نداشته باشید، باز هم استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری که قادر باشد به صورت اینترنتی عمل کند لازم است. زیرا که در صورت عدم وجود چنین نرم افزاری ناچارا باید از ابزارهایی مانند ایمیل، فاکس یا برنامه های پیام رسان استفاده کرد که باعث می شود شما یک آرشیو منسجم از نامه ها نداشته باشید و با مشکلات متعددی روبرو شوید.

چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری مناسب برای خودمان را انتخاب کنیم؟

برای اینکه ببنید کدام نرم افزار اتوماسیون اداری برای شما مناسب تر است، ابتدا باید لیست نیازمندیهای شرکت خود را برای تهیه نرم افزار آماده کنید. تهیه لیست نیازمندی ها، یکی از مهمترین گام ها در تهیه هر نرم افزار و از جمله نرم افزار اتوماسیون اداری است. معمولا در شرکت ها یک نفر مسئول خرید نرم افزار می شود که این فرد نیز معمولا به یکی از این دو روش لیست نیازمندی ها را تهیه می کند.

روش اول: با واحدهای مختلف و مخصوصا واحد دبیرخانه صحبت می کند و انتظارات آنها را یادداشت می کند. مشکل این روش این است که وقتی شما از یک فرد می خواهید انتظاراتش را از یک نرم افزار مطرح کند، آن فرد ترکیبی از ضرورت ها و آرزوها را عنوان می کند و این باعث می شود که این لیست دارای تعداد زیادی خواسته شود که تنها کاربرد آنها افزایش قیمت نرم افزار می باشد. 

روش دوم: با جستجوی چند شرکت ارایه دهنده نرم افزار و دریافت کاتالوگ، لیست قابلیت های آنها را با هم ادغام می کند تا به بخیال خودش جامع ترین نرم افزار اتوماسیون را برای شرکت تهیه کند. مشکل این روش این است که قابلیتهای نرم افزارها الزاما نیاز شرکت شما نیست و مخصوصا وقتی آنها را با هم ترکیب می کنید یک مجموعه نیازمندیهای ناهمگون را تشکیل می دهید.

هر دوی این روش ها اشتباه است و روش دوم اشتباه تر. روش درست اینگونه است که باید ببینیم در حال حاضر مشکل اصلی شرکت و عاملی که باعث شده است ما به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز داشته باشیم چیست. بر اساس آن مشکل و روال های جاری سازمان یک لیست نیازهای ضروری تهیه می کنیم. سپس با مشورت با ذینفعان (همکار واحد دبیرخانه و مدیران) چند امکان دیگر که می تواند باعث بهبود روال کار شود به عنوان خواسته به لیست اضافه می کنیم. لیستی که به این ترتیب تهیه شود از خواسته های بیهوده که احتمالا فقط باعث افزایش قیمت نرم افزار می شوند و در عمل هیچگاه به کار نمی آیند جلوگیری می کند.

مدیریت فرآیندهای سازمانی با مثال

​در زمانی نه چندان دور تمامی فرآیند های سازمانی مبتنی بر سیستم کاغذی اجرا می شد. بدین معنا که افراد در سازمان ها می بایست فرم های کاغذی را به دست می گرفتند و برای گرفتن تایید درخواست خود زمان زیادی را صرف می کردند.

اما اکنون با استفاده از سیستم های  فرآیند ساز دیگر از مشکلاتی که در انجام فرآیند ها در قالب فرم های کاغذی وجود داشت خبری نیست. همچنین با استفاده از سیستم فرآیند ساز تمامی اشخاص و سیستم های اطلاعاتی در سازمان به یکدیگر پیوند می خورند و این امر به نوبه خود باعث اجرا و بهبود فعالیت ها و فرآیند های مختلف یک سازمان می شود و امکان گزارش گیری و کنترل روی فرآیندها و اطلاعات فرم ها مقدور می شود.

در همین راستا قصد دارم نگاهی به سیستم فرآیند ساز پرنیان داشته باشم و قسمت های مختلف و نحوه عملکرد آن را بر پایه یک مثال توضیح دهم.

در فرآیند ساز پرنیان تمام فرآیند ها دو قسمت دارند : ۱- فرم های فرآیند   2- گام های فرآیند

فرم ساز: این فرآیند ساز از فرم ساز پیشرفته Microsoft Office InfoPath  استفاده می کند و از آنجایی که جزء  محصولات آفیس می باشد یادگیری و کار با آن آسان است. این فرم ساز قابلیت طراحی انواع فرم ها ( از فرم های ساده گرفته تا فرم های پیچیده) را دارا می باشد.

گام های فرآیند: مراحلی که نیاز است انجام شود تا یک فرآیند کامل گردد اصطلاحا گام های فرآیند نام دارد. به عنوان مثال فرآیند درخواست مرخصی را در نظر بگیرید :

درخواست مرخصی (گام ۱)        تایید سرپرست (گام ۲)         تایید مدیر عامل (گام ۳) 

گام های فرآیند

به این روند گردش کار می گویند. دو روش برای طراحی مدل گردش کار داریم :

Sequential (ترتیبی) :  همانند فلوچارت در این مدل مجموعه ای ازمراحل که پشت سر هم تعریف شده اند اجرا می شوند. جریان روند کار بر اساس شرط ها، حلقه ها و گام های موازی صورت می پذیرد.

State Machine : در این نوع گردش کار ترتیب خاصی وجود ندارد. برای روشن شدن بهتر موضوع مثال زیر را در نظر بگیرید. صبح که از خواب برمی خیزید احساس گرسنگی می کنید (این وضعیت را hungry ) می نامیم. سپس وقتی که صبحانه را میل کردید از وضعیت گرسنگی به وضعیت سیر بودن می روید (full). همچنین می توانید در این بین وضعیت های دیگری مثل  half-full یا a little-hungry را اضافه کنید. این همان روندی است که در گردش های ماشین حالت صورت می پذیرد. شما می توانید از این نوع گردش کار برای تقریبا هر فرآیندی که شامل وضعیت است استفاده کنید.

در این مدل مراحل را تعریف می کنیم، می توانیم به مراحل میانی برویم و برگشت به عقب داشته باشیم.

در مرحله برگشت به عقب ( برگشت به نفر قبلی یا درخواست قبلی) دقیقا فعالیت به دست کسی که در گام قبلی فعالیت دستش بوده بر می گردد و هنگامی که این فرد بررسی مجدد را انجام داد مسیر های قبلی طی می شود.

حال که تا اندازه ای با کلیات فرآیند ها آشنا شدید به سراغ طراحی یک فرآیند می رویم.
فرآیند درخواست ماموریت را در نظر بگیرید، ابتدا از طریق فرم ساز InfoPath فرم درخواست ماموریت را طراحی می کنیم. توجه داشته که می توان view ها ( نماهای) مختلفی را برای یک فرم ایجاد کرد. چنانچه در ادامه توضیح خواهم داد هر مرحله از گردش کار توسط فرد یا افرادی قابل دسترس است. به عنوان مثال فرم درخواست ماموریت را  هم نگهبانی رویت می کند و هم مدیر عامل اما فیلدهایی که در این فرم به افراد نشان داده می شود با هم متفاوت است و بسته به سطح دسترسی که دارند و عملیاتی که روی فرم انجام می دهند تعیین می شود. بدین ترتیب نیاز می شود که برای هر گام نمای مخصوص به همان گام طراحی شود. بعد از اینکه فرم طراحی و ذخیره شده آن را در کتابخانه اسناد شیرپوینت publish می کنیم.

فرم

 در تعریف گام های فرآیند فیلد های متفاوتی وجود دارد که لازم است است با آنها آشنایی داشته باشیم.
نام مرحله : این نام به انگلیسی درج می شود که نمای مربوط به این مرحله را مشخص می کند که پیش از این آن را در توضیحات مربوط به InfoPath معرفی کردم.
زیر مرحله زمانی استفاده می شود که تمامی فیلدهای دو مرحله با هم یکی است و فقط به عنوان مثال در یک فیلد با هم تفاوت دارند. بدین ترتیب در زیر مرحله می خواهیم یک مرحله جدید داشته باشیم اما دیگر نمای جدید تعریف نمی کنیم.
به ازای هر گام از فرآیند یک رکورد جدید ایجاد می کنیم. در تعریف گام باید ترتیب پیش فرض آن ها مشخص شود. مثلا اگر رکوردی که در حال تعریف آن هستیم گام دوم از فرآیند است پس فیلد ترتیب مقدار ۲ را میگیرد.
نقش ها در گام های فرآیند : منظور افرادی هستند که فرآیند در گام بعدی به دست آن ها خواهد رسید.

 کاربر : نام کاربرانی را که مد نظرمان است درج می کنیم.
گروه: نام گروه یا گروه هایی که میخواهیم این فعالیت در گام بعدی به دست آن ها برسد را درج می کنیم. مثلا گروه مدیران
اعضای سیستمی : منظور نقش هایی هستند که توسط سیستم تفسیر می شوند. در یک سازمان بزرگ تعداد نقش ها بسیار زیاد است و از همان ابتدا نمی توان رابطه بین آن ها را تعریف کرد بنابراین شناسایی نقش ها به عهده سیستم گذاشته می شود. و سیستم از طریق کاربر جاری نقش ها را شناسایی می کند به عنوان مثال مدیران کاربر جاری و یا مدیر گردش کار.
اعضای جستجو: بدین صورت است که بر مبنای یک فیلد از اطلاعات فرم در لیستی جستجو می کنیم و اطلاعات کاربر مورد نظر را بدست می آوریم.
رونوشت به : دقیقا همانند نقش ها اعضای آن مشخص می شوند.اما این افراد فقط می توانند این فعالیت ها را ببینند و در حقیقت به گونه ای در جریان کار قرار می گیرند اما اقدامی روی آن نمی توانند انجام دهند.
مدت: مهلت انجام فرآیند است و زمانی که از مهلت اجرای فعالیت بگذرد و هنوز این گام انجام نشده باشد به حالت معوق می رود.
حال که تا اندازه ای با روند طراحی گام های فرآیند آشنا شدید به معرفی مواردی می پردازم که طی انجام یک فرآیند با آن ها سر و کار داریم.
اگر یک درخواست را به گروهی از افراد (بیش از یک نفر ارسال کنیم) هر فردی که این وظیفه را اول انجام دهد درخواست نیز از کارتابل همان فرد خارج می شود. تصور کنید که اگر این درخواست از کارتابل تمامی آن افراد خارج شود یک  task به چندین درخواست تبدیل می شود که این روند منطقی و صحیح نیست.
مفهوم گردش کار فرزند
فرض کنید درخواستی باید به چند نفر ارسال شود و هر نفر بخشی از این درخواست را انجام دهند. فرآیند درخواست خدمات فنی را در نظر بگیرید.

 تفویض اختیار : تفویض بدین معنی است که به عنوان مثال فرد  A به فرد B اجازه دهد که فعالیت های کارتابلش را ببیند و از جانب فرد A انجام دهد.فرض کنید فرد A به مرخصی رفته است هر فعالیتی که در کارتابل او بیاید فردB دسترسی انجام آن ها را دارد و در نهایت فعالیت انجام شده از هر دو کارتابل خارج می شود.
واگذار شود به : هر فعالیتی که در کارتابل خود داریم را می توانیم به فرد دیگری واگذار کنیم که او انجام دهد. در این صورت این فعالیت از کارتابل من خارج شده و به کارتابل فردی که به او واگذار کردم منتقل می شود.
نمای عمومی : در هر گام دکمه ای به نام نمای عمومی وجود دارد. با کلیک بر روی آن تمامی قسمت های غیر محرمانه فرم قابل رویت است و می توان سایر فیلدهایی که توسط افراد دیگر تکمیل شده اند را ملاحظه کرد زیرا برای برخی تصمیم گیری ها در رابطه با انجام فعالیت لازم است که در جریان اجرای کار باشیم.
گزارش گیری از اطلاعات فرم ها
InfoPath اطلاعات را در فایل xml نگهداری می کند. حال بعد از publish شدن، این فایل ها در کتابخانه اسناد شیرپوینت ذخیره می شوند. برای روشن شدن بهتر موضوع به مثال زیر توجه کنید.
فرم فاکتور را در نظر بگیرید که اقلام مختلف به همراه قیمت آن ها را شامل می شود.

  همانطور که مشاهده می کنید از طریق لیست بالا نمی توان اطلاعات داخل فرم Factor را بیرون کشید و از آن ها گزارش گرفت به همین دلیل با استفاده از همگام ساز Infopath پرنیان لیست دیگری را طراحی می کنیم که به فیلدهای داخل فرم ها دسترسی دارد و امکان گزارش گیری از فرم ها را برای ما مقدور می کند.

شیرپوینت به عنوان پورتال سازمانی

تا کنون در مورد شیرپوینت مطالب زیادی منتشر شده است همه آنها در مورد مزایای شیرپوینت نوشته‌اند و اینکه شیرپوینت از چه سرویسهایی تشکیل شده است و هر کدام از این سرویسها چه کارهایی را انجام می دهد. و این مثل این است که بگوییم در کارگاه نجاری چه ابزارهایی وجود دارد و هر کدام چه استفاده ای دارند. آیا با دانستن این اطلاعات و داشتن همه این ابزارها و چوبها می توانیم یک اتاقک چوبی یا یک تخت خواب زیبا بسازیم؟ پاسخ قطعا منفی است. هنر استاد نجار عامل اصلی برای ایجاد یک تخت زیباست. قطعا لوازم خوب و کارآمد نیز کمک مناسبی برای استاد نجار می باشد.
در این مطلب سعی شده است تا به جنبه‌هایی از هنرها و توانایی‌های لازم برای یک طراحی پورتال سازمانی خوب با شیرپوینت بپردازیم. فرض من بر این است که شما خواننده عزیز قبلا در خصوص شیرپوینت، سرویس‌ها و وب پارت‌های آن اطلاعات کافی دارید. البته می توانید با مطالعه سایر مطالب همین بلاگ اطلاعات خود را در این زمینه افزایش دهید.

پورتال سازمانی چیست؟
سوال کلیشه ای با تعداد بیشماری پاسخ که با یک جستجوی ساده به زیان فارسی یا انگلیسی در اینترنت به آن خواهیم رسید. اما در اینجا از زاویه ای دیگر به این مساله می پردازیم. طبیعتا ما به عنوان یک طراح پورتال و یا مدیر IT ابتدا باید بدانیم که از پورتال سازمانی چه می‌خواهیم و انتظار داریم بعد از مستقر شدن پورتال درون سازمان چه نتایجی حاصل شود.
سازمان و یا شرکت شما از هر نوعی که باشد چه تولیدی، چه خدماتی، چه خصوصی و چه دولتی فرقی نمی‌کند در هر صورت مجموعه ای از نیازها وجود دارند که در پی ایجاد یک سازمان شکل می گیرند. نیازهایی مانند:
اطلاع رسانی : طبیعی است که هر سازمانی نیاز دارد تا به اعضای خود مواردی را اطلاع دهد. این موارد می تواند در قالب اخبار سازمان، تابلوی اعلانات، پیام های شخصی به گروه مشخصی از اعضای سازمان و موارد دیگر شکل داده شود. البته برخی اطلاع رسانی ها فراتر از موارد مرتبط با فعالیت سازمان است و صرفا جنبه اطلاع رسانی دارد، مواردی مانند: پیش بینی وضعیت آب و هوا، نرخ طلا و ارز، اوقات شرعی، اخبار خبرگزاری‌ها، روزنامه‌ها و …
مدیریت اسناد: برای ثبت هر چیزی در یک سازمان معمولا از کاغذ و یا فایل کامپیوتری استفاده می شود. البته گاهی اوقات نرم افزار مشخصی برای مدیریت داده های یک حوزه خاص تهیه شده است. اما گذشته از آن همیشه انبوهی از فایلها وجود دارند که بر روی کامپیوترها، تبلت‌ها و گوشی‌های هوشمند اعضا پخش می باشند. و کاغذهایی که در بایگانی‌های رو به رشد انبار می‌شوند.
تعاملات: اعضای سازمان برای پیشبرد امور روزمره خود نیاز به تعامل با یکدیگر دارند. تهیه یک طرح یا گزارش که نیاز به مشارکت چندین نفر دارد، یک جلسه برای تصمیم گیری پیرامون موضوعی مشخص، نهایی شدن یک درخواست که نیاز به چند مرحله تایید دارد. نمونه هایی از نیازهای تعاملی پرسنل سازمان می باشد.
دسترسی به اطلاعات مجاز: در تمام سازمان ها اطلاعات طبقه بندی شده هستند و همه افراد به تمام اطلاعات دسترسی ندارند. البته این مساله نباید باعث سختی پرسنل در دسترسی به اطلاعاتی شود که اجازه به دسترسی به آنها را دارند. نیازهای اطلاعاتی پرسنل نسبتا زیاد است و به دو شکل ممکن است برای دسترسی به اطلاعات دچار مشکل شوند. برخی از این اطلاعات توسط نرم افزارهای اختصاصی آن حوزه مانند سیستم مالی مدیریت می‌شوند و طبیعی است که برای همه کاربران نمی‌توان به آن نرم افزار دسترسی داد. برخی دیگر از اطلاعات تحت کنترل نبوده و مثلا در فایلهای اکسل نگهداری می شوند که برای این دسته از اطلاعات از بیم دسترسی غیرمجاز، معمولا به سختی می‌توان به اطلاعات مناسب دسترسی پیدا کرد.

پورتال سازمانی، محیطی است که نیازهای مطرح شده را به نحو مطلوبی تحت پوشش قرار می دهد.

آیا شیرپوینت کامل است؟
حال سوال اینجا است که آیا شیرپوینت به عنوان یک بستر با سرویس های متعدد کارگاهی کامل برای ساخت یک پورتال سازمانی به دست یک طراح خبره می باشد؟
پاسخ من به این سوال منفی است. از دیدگاه من اصلا مایکروسافت قصد نداشته که یک کارگاه با تمام اجزا را ایجاد و ارایه نماید. بلکه هدف اصلی ایجاد یک بنای محکم با ابزارهای اصلی است و فراهم کردن شرایط برای سایر تولیدکنندگان که ابزارهای متناسب را بسازند و به کارگاه اضافه کنند. لذا شما در شیرپوینت به طور مثال وب پارت طلا و ارز نمی‌بینید.
نگران نباشید. شرکت پرنیان پردازش پارس فروشگاه شیرپوینت برای تکمیل کارگاه شیرپوینت تان فراهم آورده است. در این فروشگاه می توانید وب‌پارت‌هایی را که بر اساس تجارب متعدد پیاده‌سازی پورتال توسط پرنیان و خواسته‌های مشتریان مطرح شده‌اند، مشاهده و استفاده نمایید.

۱۰ مرحله برای پیاده سازی موفقیت آمیز شیرپوینت

شیرپوینت

۱-کسب حمایت مدیر:
پیاده سازی راهکاری همانند شیرپوینت به معنای بهبود بهره وری کلی سازمان است. در پایان روز موفقیت شما در پیاده سازی شیرپوینت به تطابق با بخش ها و تیم هایی که با آن کارخواهند کرد بستگی دارد. بنابراین به منظور توانایی توجیه این پروژه ، بهتر است ابتدا آن را برای مدیران و در جلسه هیئت مدیره ارائه کنید . این عمل موجب تطابق بیشتر خواهد شد و در راه رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده یاری می دهد.

۲-تعیین اهداف:
شیرپوینت برای شرکت شما موهبتی است که با آن می توانید بهبود روال کاری را عینا مشاهده کنید. اما هدف شما از راه اندازی شیرپوینت چیست؟ ساده سازی فرآیندهای مدیریت اطلاعات؟ کاهش هزینه های مالکیت؟ تعیین و بهبود استانداردها؟ یا هر چیز دیگری؟
مهم نیست مقصودتان چیست، اما لازم است هدفی مشخص تعیین کنید. در غیراینصورت چگونه می توانید پروژه خود را انجام شده به شمار آورید؟ مناسب ترین زمان جهت پیاده سازی شیرپوینت وقتی است که درگیر آن هستید.
باید تعیین کنید شیرپوینت در سازمان شما به چه دردی می خورد و چگونه باید از آن استفاده کرد.پیشنهاد می کنیم قوانین زیر را پیاده سازی کنید، درغیر اینصورت قطعا پشیمان خواهید شد.

۳-داشتن یک تیم ماهر:
به خاطر داشته باشید نامگذاری تیم A دلیل مناسبی داشته و می توانست B یا F  یا U نامگذاری شود. موفقیت در هر شغل و هر زمینه ای نیازمند تلاش است. امروزه همه افراد در زمینه کاری خود متخصص می شوند. پس در صورت نیاز به استفاده از شیرپوینت در محل سازمان، فقط توسعه دهنده کافی نیست. به تحلیل گر، سرپرست، معمار ، مدیر پروژه نیاز خواهید داشت.

۴-تعیین یک استراتژی آموزشی:
نکته مهم این است که شما نیاز فوری به یک تیم شیرپوینت قابل اطمینان دارید. این قسمت فنی آموزش است. اما تمام افراد سازمان شما نیازی به حضور در برنامه شیرپوینت ندارند و اگر به همه آموزش کامل دهید:
•    مغز آن ها را خسته کرده اید.
•    امیدتان را از کسانی که از شیرپوینت استفاده می کنند بریده اید.
بنابراین افراد مناسب را برای آموزش کارمندانتان بیابید.

۵-تعریف خدمات:
برای نضمین آن که در انتها شیرپوینت برای سازمان شما مفید خواهد بود، باید اجازه دهید همه چیز به آرامی طی شود. خدمات در شیرپوینت چند وجهی است که شامل برنامه ریزی برای خودسازگاری شیرپوینت (الگوها، مدل های مرخصی و…)، ساختن قوانین آگاهی دهنده برای اطرافیان، بایگانی کردن آن ها ، دانستن سرویس مورد نظر و مدل آن و غیره…. می شود. بعد از تمامی این گفته ها می توان گفت شیرپوینت در موقعیت های بسیاری کاربرد دارد و به شما کمک می کند دید وسیعی نسبت به چگونگی پاسخ شیرپوینت به اهداف پروژه پیدا کنید.

۶-تعیین ساختار اطلاعات:
به یک معمار نیز در تیم خود نیاز خواهید داشت. حال زمان دست به کار شدن آنهاست. ساختار اطلاعاتی شما همان platform شیرپوینت است . با آنالیز دقیق و ژرف شروع می کند و تمام ساختار پروژه تان را پوشش خواهد داد. تصور کنید که می خواهید یک ساختمان بسازید، به یک برنامه کار نیاز دارید تا پیشرفت خوبی داشته باشید.

۷-تعریف استانداردها و سیاست ها :
شیرپوینت قوانینی دارد که برای کارکردن با آن باید از آن ها اطلاع داشته باشید. از ارائه درخواست مکان جدید تا تنظیمات صدور مجوز، برای همه موارد دستوراتی وجود دارد. استاناردها و قوانین  اساس برنامه مدیریت شیرپوینت هستند، بنابراین قطعا نباید آسوده گرفته شوند.

۸-بهترین روند راه اندازی را دنبال کنید:
شیرپوینت نیز همانند تمام پروژه های تکنولوژی قبل تولید شدن مراحل بسیاری را می گذراند. پس از تعیین هدف در محیط توسعه پیشرفت کرده و اشکال گیری می شود. سپس کیفیت و درصد اطمینان آن در محیطی اختصاصی بررسی می شود. به طور کلی تمام استانداردها و نیازمندی ها را یکبار می گذراند، و نهایتا در مرحله تولید قرار خواهد گرفت. دلایل کاملی برای وجود این چند مرحله در آرایش شیرپوینت شما وجود دارد، پس چیزی را دستکاری نکنید و طبق برنامه دنبال کنید.

۹-آموزش پرسنل و قبول اختیارات آن ها:
همانطور که قبلا گفته شد، موفقیت پروژه شما همراه با گسترش وسیع اختیارات خواهد بود. جهت اطمینان از اینکه شیرپوینت به خوبی مورد قبول کاربران واقع شده است باید با آنان ارتباط برقرار کنید. با یاد داشته باشید که گوش دادن به بازخوردها و اهمیت  به آ ن ها کلید موفقیت است.

۱۰-آن را ساده نگهدارید:
این نکته را راجع به تمام پروژه ها در ذهن خود نگهدارید. در بیشتر موارد میتوان گفت سادگی بهترین گزینه است. اهداف و دیدگاه هایتان را در ذهن خود نگهدارید و اطمینان حاصل کنید که از دید کاربران سرویس شما خوب و قابل قبول است. با این حال می توان گفت درک ارزش شیرپوینت برای کاربران معمولی بسیار سخت است.

داستان یک تجربه موفق در استقرار نرم افزار CRM

تجربه استقرار crm

این محصول در سازمان کارفرما با بیش از ۶ هزار مشتری جاری نصب و راه اندازی شده و هدف این مجموعه کار بر روی جامعه هدفی با حداقل ۱۰ هزار نفر است، متاسفانه به دلایل گوناگون از جمله ذکر نقاط ضعف سیستم قبلی و ساختار بازاریابی و فروش که در زمینه کسب و کار کارفرما به شدت رقابتی است، امکان نام بردن و ذکر مشخصات دقیق کارفرما ممکن نیست. لذا در این مستند از واژه کارفرما به جای ذکر نام استفاده می‌شود.

بیان مساله:
مشکلاتی که کارفرما در حوزه فروش با آن مواجه بوده:
۱- عدم پیاده سازی و حتی وجود معماری فروش در عمل به اینصورت که کارفرما در هنگام استقرار سیستم جدید سعی در استقرار ساختار فروش خود در واحد فروش داشت.این بدان معنی است که به عنوان پیمانکار می‌بایست به پرسنل واحد فروش علاوه بر آموزش سیستم خود تئوری و پروسه فروش را نیز آموزش می‌دادیم.
۲- استفاده از کارشناسان تازه کار و بدون تجربه در این حوزه (بدون تجربه فروش که بتوانند تیم تحلیل را از چالش‌های واقعی حوزه فروش آگاه سازند)
۳- عدم استقلال کامل پست‌های تعریف شده در تحلیل سیستم در محیط واقعی و عملیاتی

نقاط قوت سیستم:
۱- حمایت آشکار مدیریت از پروژه
لازم به یادآوری است که چنانچه پروژه‌ای حمایت ملموس مدیریت را نداشته باشد نخواهد توانست به هدف تعیین شده برسد، اهمیت این مطلب تا آنجاست که اگر دوستان با سیستم مدیریت امنیت اطلاعات آشنایی داشته باشند می‌دانند که در اولین جلسه ممیزی چنانچه محرز شود مدیریت از پروژه حمایت نمی‌کند (و یا حتی از کلیات انجام طرح آگاهی ندارد) روال ممیزی خاتمه یافته و به عنوان یک عدم تطابق عمده (Major) ثبت خواهد شد و پروژه ناموفق بسته خواهد شد.
۲- هماهنگی و انعطاف پذیری تیم فروش
به جز در چند مورد به دلیل اینکه کارشناسان تازه وارد به حوزه فروش بوده‌اند مقاومت عمده‌ای در قبال استقرار و زیر بار بردن سیستم وجود نداشت.
۳-  آشنایی با سیستم‌ها تحت وب و ساختارهای آن‌ها، زیرا سیستم CRM پیشین این مجموعه مبتنی بر SharePoint
4- کم سن بودن تیم فروش و آموزش پذیری بالای آنها (گرچه در نفس تیم فروش کم تجربه بودن یک ایراد به حساب می‌آید ولی برای استقرار و استفاده کاربردی از سیستم یک نقطه قوت است.)

استقرار سیستم:
از آنجاییکه کارفرما از خدمات سامان در این پروژه استفاده کرده بود:
روال استقرار نرم افزار CRM پیش از ورود سیستم به سیستم با آغاز مشاوره در سازمان آغاز شد، و سند نیازمندیهای سیستم به صورت کامل تحلیل و آماده و به تایید کارفرما رسید.
در کنار این سند، سند تحلیل فنی و Fit/Gap Analysis  به تیم فنی برای سفارشی سازی سیستم ارائه شد، در کنار این سیستم مطابق سند نیازمندیهای آموزشی سازمان پیشنهاد برگزاری دوره آموزشی تایپ سریع و آموزش Outlook (با هدف تبدیل این محصول به کارتابل مشترک سیستم اتوماسیون اداری و ابزار ارائه یادآوری‌های وظایف تعریف شده در Dynamic CRM و ایجاد وابستگی کاربران به سیستم به عنوان ابزاری برای دسترسی و مدیریت کارها، ایمیل‌ها و تماس‌های شخصی خود) و ارائه یک سری گزارشات خروجی از این آموزش‌ها به مدیریت که ایجاد انگیزه سازنده در کارکنان کند.
و در نهایت بر اساس طرح سامان اقدام به برگزاری جلسات پرسش و پاسخ برای ارزیابی دقیق کارآیی سیستم و ایرادات احتمالی در کار با آن که در نهایت منجر به ارائه گزارش و راهکارهای رفع این مشکلات خواهد شد.
در طرح سامان و در این پروژه کاربرد سیستم کاملاً رصد شده و سعی شده هر گونه مشکلی پیش از جدی شدن و کارشکنی و اتلاف زمان تشخیص داده و رفع شود.

تفاوت مایکروسافت CRM 2016 و CRM 2015 چیست؟

امروز مطلبی خواندم با عنوان سالی بی نظیر که به توصیف قابلیت های اضافه شده به CRM 2016 پرداخته است. اما آنچه که در این مطلب به عنوان امکانات CRM 2016 آورده شده است همگی مربوط به نسخه سی آر ام آنلاین مایکروسافت است. و از این همه امکانات جذاب و عالی چیزی نصیب نسخه on-premise یا همان نسخه قابل نصب نشده است.

به عنوان توضیح اضافی داینامیک CRM مایکروسافت دو نسخه دارد. نسخه on-premise که به صورت پکیج است و می توان آنرا دانلود و نصب کرد. و تمام سرویس دهندگان Dynamics CRM در سراسر دنیا چه به صورت ابری چه به صورت هاست و چه به صورت نصب در سرورهای داخلی فقط از این نسخه می توانند استفاده کنند.

نسخه آنلاین که صرفا در بستر ابر مایکروسافت ارایه می شود و هیچ سرویس دهنده و شرکت دیگری امکان ارایه آن خارج از ابر مایکروسافت رو ندارد. که البته با توجه به محدودیت های ایران عملا استفاده از سرویس آنلاین مایکروسافت در ایران ناممکن یا با مشکلات فراوانی روبرو است. برای استفاده از  CRM مایکروسافت به صورت ابری در ایران سرویس کسب و کار آنلاین اورست گزینه مناسبی است.

اما مشخص نیست به چه دلیل دوستانی که اقدام به ترجمه مقالات انگلیسی در مورد قابلیتهای CRM مایکروسافت ۲۰۱۶ می کنند در خصوص اینکه این قابلیتها مربوط به نسخه آنلاین هستند سکوت کرده و توضیحی نمی دهند. که این امر باعث گمراه شدن مشتریان می شود. تا آنجا که مشتریان زیادی در تماس با ما اصرار به استفاده از نسخه CRM 2016 را دارند و وقتی علت را جویا می شویم متوجه می‌شویم که به دنبال قابلیتهای CRM 2016 آنلاین هستند.

اما آیا به راستی مایکروسافت هیچ قابلیت جدیدی به نسخه on-premise نرم افزار CRM 2016 اضافه نکرده است؟
در واقع آنچه به عنوان ویژگی‌های جدید CRM 2016 ارایه شده و در ادامه به توصیف آنها خواهیم پرداخت در حد یک آپدیت برای CRM 2015 است و مشخص نیست چرا مایکروسافت برای این چند قابلیت ساده نام نسخه را به CRM 2016 تغییر داده است.

سفارشی سازی Theme

این قابلیت امکان شخصی سازی رابط کاربری نرم افزار CRM مایکروسافت را فراهم می کند. با استفاده از این قابلیت شما می توانید لوگو رو رنگهای CRM را تغییر دهید و ظاهر آن را به آنچه مورد نظرتان است شبیه کنید.

بهبود ناوبری

در بخش ناوبری تغییرات خوبی انجام شده است که در ادامه ۴ مورد از برجسته ترین آنها را توضیح می دهیم.

۱- کاشی های منو

در CRM 2016 مایکروسافت منو تغییر کرده است و کلیک روی هر آیتم منو باعث نمایش زیر منوها به صورت دسته بندی شده می شود. (تصویر زیر). در نسخه ۲۰۱۵ از نرم افزار CRM همه زیرمنوها در یک خط نمایش داده می شدند و بعضا برای انتخاب آنها نیاز با اسکرول در منو بود.

crm 2016

۲-  آیکن تغییر ماژولها

همان طور که می دانید امکانات نرم افزار CRM مایکروسافت در ۵ ماژول فروش، خدمات، بازاریابی، تنظیمات و راهنما دسته بندی شده است. در نسخه CRM 2015 برای سویچ بین این ماژولها روی لوگوی CRM کلیک می کردیم. در نسخه ۲۰۱۶ آیکن جدیدی  در مقابل لوگو اضافه شده است که با کلیک روی آن می توان بین ماژولها سویچ کرد.

۳- آیتم های اخیرا استفاده شده

این گزینه رکوردها و نماهایی که اخیرا استفاده شده اند را نمایش می دهد . کاربر می توان برخی از آنها را pin کند تا دسترسی به آنها ساده تر باشد.

۴- ناوبری فرم

 در نرم افزار CRM شما می توانید یک فرم طولانی را به بخش های مجزا تقسیم کنید و برای هر بخش نامی قرار دهید. این دکمه جدید کمک می کند لیست بخشهای فرم را مشاهده کنید و به راحتی به بخش مورد نظر بروید.

توربو فرم ها

در CRM 2016 شیوه رندر کردن فرم ها تغییر داده شده است و لذا بهبود چشم گیری در سرعت نمایش ها فرم ها مخصوصا فرم های طولانی ایجاد شده است.

۷ نشانه که با مشاهده آنها باید CRM بخرید

خرید نرم افزار crm

در این مطلب و به نقل از اینستاگرام اورست به ۷ نشانه ای اشاره شده است که با مشاهده آنها در شرکت خود لازم است برای خرید نرم افزار CRM آنلاین اقدام کنید. زیرا که اگر برخی از این نشانه ها وجود داشته باشند و برای استقرار سی آر ام تعلل کنیم ممکن است کل کسب و کار خود را از دست بدهیم.

۱- نمی توانید سرنخ ها را مدیریت کنید

نمی توانید سرنخ ها را مدیریت کنید

۲- وقت زیادی را برای گزارش ها هدر می دهید

وقت زیادی را برای گزارش ها هدر می دهید

۳- نمی توانید سرنخ ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید

نمی توانید سرنخ ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید

۴- نظارتی بر تیم فروش خود ندارید

نظارتی بر تیم فروش خود ندارید

۵- نمی توانید اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کنید!

نمی توانید اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کنید

۶- فر آیند فروش وقتگیر و پیچیده است و مشتریان ناراضی هستند 

فر آیند فروش وقتگیر و پیچیده است و مشتریان ناراضی هستند

۷- مشتریان قدیمی و باارزش خود را به دلیل مدیریت نامناسب از دست می دهید 

مشتریان قدیمی و باارزش خود را به دلیل مدیریت نامناسب از دست می دهید

دوره آموزش داینامیک CRM مایکروسافت

آموزش crm مایکروسافت

 همه ما صاحبین کسب و کار به دنبال شیوه ها، روشها و ترفندهایی هستیم که بتوانیم فروش محصولات و خدمات شرکت خود را افزایش دهیم. ایده ال ما این است که مشتریان برای خرید محصولات و خدمات ما مشتاقانه صف بکشند و خاطره لذت بخش استفاده از خدمات و محصولات ما را برای دوستان و آشنایان خود تعریف کنند. قطعا برای اینکه این هدف و آرزو محقق شود لازم است تا در مسیر مشخص و مطمئنی گام برداریم و پراکنده کاری نکنیم و سرمایه خود را به هدر ندهیم.

مشتریان با مجموعه زیادی از انتخابها روبرو هستند، چرا باید محصولات و خدمات ما را انتخاب کنند؟ آیا باید محصول بهتری بسازیم؟ آیا قیمت را پایین تر بیاوریم؟ آیا تبلیغات را افزایش دهیم؟ و آیاهای دیگر…

چگونه بفهمیم که کدام عامل موثرتر است؟

شما به ابزاری نیاز دارید تا با استفاده از آن بتوانید نتایج و اثرات هر اقدام خود را ارزیابی کنید و در گام بعدی اقدامی بهتر انجام دهید. و این ابزار چیزی نیست جز نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که هر کسب و کار موفقی آن را مورد استفاده قرار می دهد.

در دنیا چند نرم افزار CRM مطرح وجود دارد که یکی از بهترینها نرم افزار نرم افزار CRM مایکروسافت است. برای تسلط به امکانات و کاربری این سیستم می توانید دوره آموزش ویدیویی نرم افزار CRM مایکروسافت را از سایت اورست تهیه کنید. اما قبل از آن بهتر است سه جلسه از این دوره را به صورت رایگان دانلود کنید و آنرا مشاهده نمایید در صورتی که رضایت داشتید پکیج کامل دوره را از سایت اورست خریداری کنید.

پسورد فایلها : CRMever247

نرم افزار اتوماسیون اداری پرنیان بر پایه مایکروسافت اکسچنج و Outlook

نرم افزار اتوماسیون اداری بر پایه Outlook

در این مطلب صرف نظر از شرح مفاهیم و مقدمات و امکانات اتوماسیون های اداری فعلی و با رویکردی متفاوت، به نرم افزار اتوماسیون اداری مبتنی بر اوتلوک اشاره می کنیم. رویکردی که اولین بار توسط شرکت پرنیان پردازش پارس طراحی و اجرا شده و در سازمان های متعددی به بهره برداری رسیده است.

پیچیده شدن ارتباطات بین سازمان ها و افراد سبب افزایش مکاتبات بین آن ها می شود و این امر نیازهایی مانند نگه داری سوابق و سهولت دسترسی کاربران به این مکاتبات را ایجاد می کند. در این راستا استفاده از سامانه های جامع نرم افزاری که به صورت عمومی تر اتوماسیون اداری نامیده می شود امری فراگیر شده است.
در این مطلب، در ابتدا به بررسی نرم افزار های MS Outlook و MS Exchange Server به عنوان بستر ارسال نامه پرداخته می شود و در ادامه کاستی های Outlook و MS Exchange برای اجرای اتوماسیون اداری بررسی می شود و در پایان رویکرد جدیدی برای حل مشکلات ذکر شده ارائه می گردد.

آشنایی با Microsoft Outlook و Microsoft Exchange Server
مایکروسافت به عنوان بزرگ ترین و فراگیر ترین شرکت نرم افزاری دنیا، محصولات و سرویس هایی را برای کاربرد های مختلف ایجاد نموده و طی سال ها تجربه، آن ها را توسعه و به شکل کنونی در اختیار کاربران خود قرار داده است. Microsoft Exchange Server سرور نامه ها (Mail Server) مایکروسافت می باشد و قوی ترین Mail Serverقابل عرضه، و قابل مقایسه با سرویس های میل آنلاین مانند Gmail و Live می باشد. در MS Exchange Server این امکان وجود دارد که ده ها ترا بایت داده و هزاران صندوق پستی تعریف نمود و صد ها کاربر آنلاین با یکدیگر تبادل نامه و فایل نمایند. توپولوژی های مختلف نصب مانند نصب توزیع شده (Clustered) و استفاده از لایه های مختلف برای اجزای آن (لایه ارتباطات کاربر، لایه دیتابیس، لایه ارتباطات خارجی، لایه Mobile و …) ، منطبق با ساختار مختلف شبکه (Active Directory، ISA Server، Firewall و ..) و ده ها امکان و قابلیت دیگر از ویژگی های این محصول ۲۰,۰۰۰ دلاری می باشد.

همچنین مایکروسافت محصولی به نام Microsoft Office Outlook عرضه کرده است. این محصول ۱۵ ساله برای کسانی که حداقل اطلاعات کامپیوتری دارند نیز آشناست و هم اکنون به عنوان بخشی از مجموعه Office در کنار سایر محصولات مایکروسافت مانند Word و Excel در اختیار کاربران قرار می گیرد. نسخه فعلی MS Outlook کارتابلی کامل و جامع برای مدیریت نامه ها، تماس ها، وظایف و تقویم دارد. سادگی واسط کاربر برای کاربران کم تجربه و داشتن تمام امکانات مورد نیاز برای کاربران حرفه ای از ویژگی های اختصاصی این محصول می باشد که نمونه آن در محصولات دیگر مانند MS Word قابل مشاهده و تجربه می باشد.

استفاده از این محصول نه به عنوان فقط یک ابزار شخصی بلکه به عنوان یک محصول سازمانی فراگیر است و اتصال آن به سرور Exchange تجربه ای ارزشمند برای کاربران آن بوده که نه تنها برای امور سازمانی از آن استفاده کنند بلکه برای امور روزمره شخصی از سایر امکانات آن بهره ببرند. به عنوان مثال می توان تمام اجزای Outlook را هم به صورت شخصی و هم به صورت سازمانی استفاده نمود. اتصال ایمیل شخصی به Outlook در کنار ایمیل سازمانی، یا ایجاد یک تقویم شخصی برای کارها و قرار های روزمره در کنار تقویم سازمانی که چندین نفر می توانند با دسترسی های مختلف در سازمان به آن دسترسی داشته باشند. حال آن که نامه ها، تقویم و وظایف کاری همه در سرور Exchange نگه داری و مدیریت می شود و می توان به آن ها از طریق Outlook دسترسی آنلاین و یا آفلاین داشت. این دسترسی از طریق موبایل و یا Tablet نیز میسر می باشد.

اتوماسیون های اداری
یکی از مهمترین قابلیت های سیستم اتوماسیون اداری ره گیری نامه می باشد. امکاناتی مانند تعریف دبیرخانه، تعریف دفاتر اندیکاتور، شماره گزاری نامه، درخت ارجاعات از جمله تعاریفی هستند که به جستجو و ره گیری نامه کمک می کند. همچنین با وجود پیشرفت هایی که تا کنون در تکنولوژی صورت گرفته، بعضی تعاریف از سیستم های دستی و سنتی در سیستم های امروزی وجود دارد که با سامانه های جهانی امروزی تناسبی ندارد لذا نمی توان همیشه این انتظار را داشت که سیستم های جهانی بدون تغییر و بومی سازی مورد استفاده در داخل کشور قرار بگیرد.

بررسی امکان استفاده از Outlook به صورت مستقل برای پیاده سازی نرم افزار اتوماسیون اداری
اوتلوک دارای امکانات بسیار زیاد مرتبط با واسط کاربری است و با اتصال به سرور اکسچنج در سازمان می توان مدیریت مکاتبات و ارسال آن ها را انجام داد. اما نمی توان از اوتلوک و اکسچنج به صورت مستقل به عنوان سیستم اتوماسیون استفاده نمود. در زیر دلایلی از عدم پشتیبانی برنامه اوتلوک به صورت مستقل برای پیاده سازی یک سامانه اتوماسیون اداری عنوان شده است:

  • عدم نگه داری سلسله مراتب گردش بین نامه ها به صورت فراگیر
  • عدم امکان تعریف نمونه شماره نامه بر اساس الگو ها و استاندارد های سفارشی سازمان
  • عدم تعریف انواع نامه های صادره، وارده و داخلی
  • عدم امکان تعریف قالب های چاپ نامه برای چاپ نامه های اداری علی الخصوص نامه های صادره
  • عدم ره گیری و پیگیری نامه های ارسال شده از کارتابل شما و مشاهده گردش آن
  • عدم امکان تعریف و استفاده از اطلاعات پایه مانند دبیرخانه، دفتر اندیکاتور و کاربران آن ها
  • نبود یا ضعیف بودن گزارشات مرتبط به نامه های سازمانی
  • عدم وجود امکاناتی از قبیل عطف یا پیرو، درخت ارجاعات، محرمانگی و …
  • نبود محیط مناسب برای ثبت اطلاعات نامه های وارده و یا اسکن مستقیم آن ه

چگونه از Outlook به عنوان بستر اتوماسیون استفاده شود
طی موارد ذکر شده تا کنون به این نتیجه رسیدیم که اوتلوک و اکسچنج دو سیستم بسیار قوی و قدرتمند برای مدیریت نامه ها و رویداد ها و … می باشد و در صورتی که بخواهیم سامانه اتوماسیون اداری را از ابتدا ایجاد کنیم می بایست به عنوان نمونه این بخش ها را مجدد طراحی و پیاده سازی کنیم.

  • ایجاد یک سیستم گردش نامه (مکاتبات) با قابلیت پاسخ گویی به صدها در خواست هم زمان و مدیریت چندین ترابایت داده در بانک آن
  • منطبق با ساختار Active Directory و استفاده از کاربران تعریف شده آن و حفظ SSO
  • طراحی و ایجاد مجدد واسط کاربری به گونه ای که قابلیت کار برای کاربران معمولی و کاربران حرفه ای فراهم شود
  • فراهم سازی بستر های مناسب برای افزایش امنیت و همچنین ارتباط آن با ساختار های شبکه مانندSA و Firewall
  • ایجاد دوره های آموزشی برای همه کاربران (هم اکنون در دوره های ICDL که الزام آن برای همه کارمندان سازمان ها وجود دارد، Outlook آموزش داده می شود)
  • صرف زمان زیاد برای پشتیبانی موتور گردش نامه و واسط کاربری ایجاد شده
  • کسب تجربه به مدت بیش از یک دهه برای رسیدن به محصولی مشابه اوتلوک و اکسچنج و طرف هزینه های مرتبط با آن

حال با استفاده از امکاناتی که هم اکنون وجود دارد می توان تغییرات در اوتلوک و اکسچنج داد تا تمام کاستی ها آن بر طرف شود. اکثر برنامه ها و سرویس های مایکروسافتی متن باز نیستند اما SDK های قوی و کاملی دارند که با استفاده از آن می توان Outlook و Exchange را توسعه داد و فقط آن موارد خاصی که در سیستم فعلی وجود ندارد را ایجاد نمود و یا بخش هایی را که نیاز به اصلاح دارد را تغییر داد.

اتوماسیون اداری پرنیان و تغییرات انجام شده در اوتلوک
در اتوماسیون اداری مبتنی بر اوتلوک پرنیان، از MS Exchange Server به عنوان بستر موتور گردش نامه های استفاده می شود و مکاتبات اداری از این طریق برای افراد منتقل می شود. در این ساختار تغییراتی در برنامه اوتلوک، در Ribbon ها و منو ها انجام شده و مفاهیم اتوماسیونی به برنامه اوتلوک به صورت یک افزونه جانبی اضافه شده است. این امکان وجود دارد که از طریق Visual Studio برای برنامه Outlook افزونه نوشت. افزونه های نوشته شده نیز با استفاده از تکنولوژی Click Once نصب می شود.

نتیجه گیری
ایجاد یک سیستم جامع اطلاعاتی نیازمند صرف وقت و انرژی زیادی دارد و این تجربه سالها ادامه خواهد داشت. چه بهتر که بتوان از تجربه ها و ماژول های نوشته شده توسط شرکت های بزرگ بهره برد و آن ها را برای توسعه سیستم های خود استفاده کرد. در این صورت است که یک طرح خوب می تواند در هزینه ها صرف جویی کند و این صرفه جویی برای توسعه بیشتر سیستم استفاده شود. با پیاده سازی اتوماسیون مبتنی بر اوتلوک، زمانی برای طراحی موتور یا واسط کاربر صرف نشده است اما همان زمان برای توسعه ایده های دیگری در سیستم اتوماسیون مبتنی بر اوتلوک شرکت پرنیان پردازش پارس صرف شده، سیستم هایی مانند ارتباط با سیستم تلفن گویا، ارتباط با فکس، ماژول های پروتکل ECE ، اتوماسیون تحت وب با OWA ، سیستم مدیریت جلسات مبتنی بر اوتلوک، امضای دیجیتال، ارتباط از راه دور اوتلوک (Outlook Anywhere) و پورتال اتوماسیون اداری

چرا از InfoPath استفاده کنیم؟

​باعث تعجب است که بسیاری از افراد در کلاس های کاربری و برنامه نویسی شیرپوینت چطور درباره InfoPath اطلاعی ندارند و یا اینکه با نحوه کاربرد آن در شیرپوینت آشنا نیستند. مباحثی پیرامون InfoPath و استفاده از آن در آینده وجود دارد که آیا این ابزار کنار گذاشته خواهد شد و در این صورت تکنولوژی های جایگزینش چه خواهند بود. در ادامه به بررسی برخی از این موارد می پردازیم.

خلاصه کوتاهی از InfoPath

  • روشی مناسب جهت نوشتن XML  با استفاده از نماهایDHTML  و XSLT
  • در سال ۲۰۰۳ به عنوان بخشی از Microsoft Office Professional 2003 منتشر گردید.
  • نسخه هایی که تا کنون InfoPath منتشر شده است شامل نسخه های ۲۰۰۳، ۲۰۰۷، ۲۰۱۰ و ۲۰۱۳ می باشد که با نسخه های منتشر شده مجموعه آفیس همخوانی دارد.
  • انتشار  InfoPath Forms Servicesهمراه با نسخه Microsoft Office SharePoint Server 2007 توجه بسیاری را به خود جلب کرد.
InfoPath

InfoPath در چه مواردی کاربرد دارد؟

ایجاد فرم های سفارشی مستقل : قالب های InfoPath می توانند به عنوان کتابخانه و یا نوع قالب محتوا بکار روند. زمانی که کاربر فرمی را ثبت می کند، داده ها به عنوان یک فایل XML در کتابخانه های شیرپوینت ذخیره می شوند و یا در مقصد دیگری از قبیل پست الکترونیک و یا شبکه های share شده  قرار می گیرند.. در شیرپوینت داده های ذخیره شده اغلب جهت تایید محتوا و یا به روز رسانی لیست ها و سیستم های دیگر با استفاده از workflowها(گردش کارها) پردازش می شوند.(کار با فرمت XML برای توسعه دهندگان آسان است.)

ایجاد فرم های سفارشی برای لیست ها : این فرم ها داده های خود را در یک لیست شیرپوینت ذخیره می کنند که این داده ها نه به صورت یک فایل XML بلکه به عنوان ستون هایی از آن لیست ذخیره می شوند.

ایجاد فرم های گردش کار: این فرم ها هم در SharePoint Designer و هم در گردش کارهای Visual Studio طراحی می شوند.( اما گردش کارهای شیرپوینت ۲۰۱۳  فقط فرم های ASPX را طراحی می کند.)

دلایل استفاده از InfoPath

  • ویرایشگر قوی جهت طراحی هر نوع فرم با هر گونه ظاهری که در نظر داشته باشید.
  • امکان استفاده از قوانین کسب و کار برای پنهان سازی، نمایش، فرمت دهی و اعتبار سنجی فیلدها.
  • امکان اتصال به منابع داده خارج از فرم شامل لیست های شیرپوینت،SQL server  و بسیاری منابع دیگر
  • در حالی که یک طراح فرم لازم است از نسخه ویندوزی InfoPath برای طراحی استفاده کند اما کاربر نهایی تنها به یک مرورگر وب نیاز دارد. در صورتی که فرم ها در نسخه Enterprise شیرپوینت ۲۰۰۷ ،۲۰۱۰  و ۲۰۱۳ میزبانی شوند کاربران به هیچگونه از نسخه ها یا محصولات InfoPath نیازی ندارند.
  • برای یادگیری InfoPath منابع بسیاری در دسترس هستند، کلاس های آموزشی، کتاب، مقالات موجود در بلاگ ها، ویدیوهای آموزشی و …
  • بدون نیاز به داشتن دانش در رابطه باJavaScript, jQuery, XML HTML  یا CSS شما قادر به طراحی فرم های سفارشی و ارزیابی آن ها خواهید بود.
  • نماهای چند گانه برای نمایش داده: به طور مثال کاربری ممکن است ۵۰ فیلد را هنگام تکمیل یک فرم بتواند ببیند. تایید کنندگان این فرم قادر به مشاهده ۱۰ فیلد از این فرم باشند و کاربرانی که در مرحله بعد از تایید و یا رد فرم هستند تنها ۲ فیلد از فرم مربوطه را بتوانند ببینند.
  • همگام سازی دو طرفه به گونه ای که وقتی فیلدی را در فرم InfoPath ویرایش می کنید این تغییرات درستون های معادل کتابخانه شیرپوینت نیز ویرایش و به روز رسانی می شود.

دلایل عدم استفاده از InfoPath

  •   ابزارهای دیگری برای یادگیری و استفاده وجود دارد. • 
  •    قابلیت های ناشناخته -۲۰۱۳  InfoPath نسبت به  2010InfoPath تغییراتی زیادی داشته است و گردش کارهای SharePoint Designer 2013 فرم های ASPX طراحی می کند. •  
  •   شما می بایست نسخه Enterprise شیرپوینت را در اختیار داشته باشید در غیر این صورت هر کاربر باید ابزار InfoPath را در اختیار داشته باشد.

    قابلیت های ناشناخته -۲۰۱۳  InfoPath نسبت به  2010InfoPath تغییراتی زیادی داشته است و گردش کارهای SharePoint Designer 2013 فرم های ASPX طراحی می کند. •    شما می بایست نسخه Enterprise شیرپوینت را در اختیار داشته باشید در غیر این صورت هر کاربر باید ابزار InfoPath را در اختیار داشته باشد.

فواید منحصر به فرد InfoPath برای توسعه دهندگان •    کار کمتر جهت طراحی فرم های “آغازین” در گردش کارهای Visual Studio •    کار کمتر جهت سفارشی سازی فرم های گردش کار SharePoint Designer •    همه چیز به صورت XML است. •    هیچ کدی به صورت HTML، JavaScrip و … وجود ندارد.

معایب استفاده از  InfoPath برای توسعه دهندگان •    برنامه نویسان علاقه به کدنویسی دارند. •    مواردی وجود دارند که InfoPath قادر به انجام دادن آن ها نیست اما برنامه نویسان با کد نویسی قادر به حل این موارد هستند. •    همیشه و در همه حال ابزار بهتری وجود دارد.

نرم افزار جامع مدیریت دانش

نرم افزار جامع مدیریت دانش چکیده در این مقاله به مطالعه و بررسی روند سیستم جامع مدیریت دانش پرنیان پرداخته شده است. این سیستم یک نرم افزار تحت وب بوده که با استفاده از تکنولوژی۲۰۰۷ [۱]Microsoft SharePointو بر مبنای مدل بکوویتز و ویلیامز[۲] پیاده سازی شده است. هدف از توسعه این سیستم، ایجاد و ساماندهی چرخه مدیریت دانش با استفاده از روش پویا[۳] در سازمان می باشد. به منظور توسعه حوزه تحت پوشش این سیستم و حذف سیستمهای موازی، نظام پیشنهادات و مدیریت مستندات نیز در این سیستم ادغام شده اند. برای سنجیدن تاثیر بکارگیری سیستم در سازمان، با استفاده از پرسشنامه های ارایه شده در [۴] و توسعه آنها در چندین شاخص مورد نظر، قبل و بعد از نصب سیستم، نظرسنجی صورت گرفت که تحلیل نتایج آن روند رو به رشد و موفقی را در رسیدن به اهداف دانشی و بسترسازی جهت پیاده‌سازی کامل مدیریت دانش در سازمان، نشان داده است. مقدمه عصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است . هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است و در چنین شرایطی دانش به عنوان یک منبع ارزشمند استراتژیک و دارایی مطرح می شود که نیازمند مدیریت است. مدیریت دانش، فرآیندی است که در شناسایی، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات مهم به سازمان کمک می‌کند، همچنین در تأمین نیازهای تخصصی سازمان برای انجام فعالیت‌هایی نظیر حل مسئله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری در سازمان، مؤثر است. برای بهبود و اثربخشی کارشناسان خبره، گروه‌های سیستم‌های اطلاعاتی در سازمان‌های مختلف اقدام به ارائه و ساخت پایگاه‌های اطلاعاتی برای دانش، نقشه‌های اطلاعاتی و نرم‌افزارهای کاربردی سفارشی کرده‌اند. در بعضی شرایط نتایج حاصل از پیاده سازی با اهداف تدوین شده فاصله دارند و این پروژه ها با شکست مواجه می شوند. در سال ۱۹۹۸ تحقیقاتی جهت یافتن مشکلات اجرای مدیریت دانش در سازمان ها انجام شده است. چهار مشکل اساسی ذیل از مهم ترین نتایج این تحقیق هستند[۵]: بود حمایت مستمر از سوی مدیریت سازمان

سمت گیری زیاد به تکنولوژی و کمبود توجه به فاکتورهای اساسی

کم توجهی به تجربیات سازمان های با تجربه مدیریت دانش

مشکل استفاده از اطلاعات کلیدی وجود فرهنگ دانشگرا و زیربنای انسانی مناسب(فرهنگ)، مهم ترین دلیل موفقیت پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان هاست .آمارها حاکی از آن هستند که ۵۰% از مشکلات پیاده سازی مدیریت دانش مربوط به فاکتور فرهنگ و نیروی انسانی بوده و مشکلات مرتبط به حوزه ساختاری و تکنولوژیکی هر کدام تنها ۲۵% نقش دارند[۲].

در بخش دوم این مقاله ضمن تعریف مجدد مفاهیم پایه مثل دانش و چرخه مدیریت دانش بر اساس مدل بکوویتز و ویلیامز، رویکرد مفهومی در انطباق این مدل با ساختار داخلی پیاده سازی شده را مورد بررسی قرار خواهیم داد. در بخش سوم ارتباط بین مدیریت دانش با سیستمهای دیگری مانند مدیریت مستندات و نظام پیشنهادات تشریح می گردد. در بخش چهارم معماری نرم افزار طراحی شده معرفی می گردد. و در بخش پنجم به نیازها و ضرورتها برای استقرار مدیریت دانش می پردازیم و در انتها بخشی از تجربیات جمع آوری شده در خصوص حرکت سازمان در این مسیر، شناسایی دانش، تکامل دیدگاه ها و توسعه آن به تمامی بخش های سازمان ارائه می گردد. مدلهای پایه مرور رده بندی های مدل های دانش ارایه شده توسط کاکابادسه و همکارانش، به چهار گروه از مدل ها به شرح زیر اشاره دارد: [۶] مدل های شبکه

مدل های شناختی

مدل های انجمنی/ ارتباطی

مدل های فلسفی

با توجه به تجربیات سازمانهای پیشرفته در زمینه مدیریت دانش، ترکیب مدلهای شبکه، فلسفی و انجمنی به همراه استفاده از مدل شناختی، ترکیبی مناسب برای مدیریت دانش در سازمان است و محرک های اصلی در این راستا؛ ارتباطات و روابط ، اعتماد ، همدلی، انجمن گفتگوی دو جانبه عمیق و تکنولوژی برای دستیابی به گفتگو و برقراری ارتباط با ثبات هستند. از منظر ماهیت دانش، دانش آشکار به راحتی مورد تجزیه و تحلیل و طبقه بندی قرار می گیرد ، اما دانش ضمنی در روحیه ، روان و درک انسان ها نهفته است، از این رو، تجزیه و تحلیل و طبقه بندی آن دارای دشواری های خاص خود است .با توجه به اهمیت و نقش هر یک از این دو نوع دانش، عده ای از این منظر، روشهای به کارگیری مدیریت دانش در سازمان را به چهار دسته: دینامیک، انسان محور، سیستم محور و منفعل تقسیم کرده اند[۳]. سازمان هایی که از روش دینامیک استفاده می کنند، از هر دو نوع دانش ضمنی و آشکار، بهره می گیرند و آنها را به بهترین نحو مورد توجه و استفاده قرار می‌دهند. نتایج بررسی های انجام شده بر روی سازمان های که روشهای نامبرده را به کار برده اند، نشان می دهد که روش دینامیک، نسبت به دیگر روش ها، کارآمدی بیشتری دارد، زیرا به هر دو نوع از دانش(ضمنی و آشکار) توجه دارد. معرفی مدل مرجع تا کنون بسیاری از نویسندگان مدل هایی را در زمینه فرآیند مدیریت دانش ارایه داده‌اند که بیشتر آنها از نظر محتوایی تقریبا مشابه یکدیگرند اما دارای واژه‌ها و فازهایی متفاوت هستند. در این مدل فرض بر این است که مراحل و فعالیت ها اغلب هم زمان گاهی اوقات پی در پی و به ندرت در یک ترتیب خطی هستند.

در مدل بکوویتز و ویلیامز[۲] اجزای فرآیند مدیریت دانش ارایه شده شامل هفت عامل: یافتن، بکارگیری، یادگیری، تسهیم، ارزیابی، ایجاد، نگهداری و حذف است که باید برای ایجاد سرمایه بر پایه دانش بصورت یکپارچه مدیریت شوند. در ادامه راجع به هر یک از آنها توضیحاتی به شرح زیر ارایه شده است.

الف) یافتن: نکات اساسی که در یافتن اطلاعات درست، باید در زمان مناسب مد نظر قرار گیرند، عبارتند از:

• آیا همکاران می توانند، نیازهای اطلاعاتی خود را دقیق فرموله کنند؟

• آیا منابع و حاملان دانش مشخص اند؟

• آیا ابزار کمی و قواعد موجود از جستجوی اطلاعات حمایت می‌کنند؟

• آیا شالوده ساختار دانشی، قابل فهم بوده و خوب سازماندهی شده است؟

ب) بکارگیری: به این معنا است که بتوان خلاقانه و مشتری گرایانه،‌ راه‌حل‌های مناسب را به دست آورد .این امر از طریق پیشنهاد راههای گوناگون برای استفاده از دانشهای بالقوه انجام می شود. نکاتی که باید برای تحقق این موضوع مورد توجه باشد عبارتند از:

• جریان آزاد ایده ها در داخل سازمان

• همکاری تنگاتنگ بخش های مختلف سازمان و ایجاد مکان‌های (مجازی/فیزیکی) آزاد برای تبادل دانش و بروز خلاقیت در سازمان.

پ) یادگیری: بررسی در خصوص یافتن دلایل موفقیت یا عدم موفقیت پروژه‌های انجام شده به منظور لحاظ کردن نتایج آن در پروژه های آتی برای انجام اثر بخش آنها. مواردی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرند، عبارت اند از:

• ایجاد این تفکر که یادگیری در سازمان، به استفاده اثر بخش در عمل منجر شود

• در تمام سازمان، جمع آوری تجربیات و آموخته ها به رسمیت شناخته شود.

ت) تسهیم: در این فرآیند، همکاران دانش‌های خود را به دیگران انتقال می‌دهند و این امر، موجب گسترش پایه های دانش سازمانی می شود. در این زمینه باید گفت، تبادل دانش در سازمان، به زمان و بستر سازی مناسب نیاز دارد، چرا که ممکن است، این حالت به دلایل گوناگون در برخی ازهمکاران، احساس خطر را برانگیزد. نکات اساسی در تبادل دانش، عبارتند از :

• همکاران بر انگیخته شوند و مایل باشند که دانش خود را ارایه دهند.

• سیستم ها و ساختار ها از فرآیند انتقال دانش، حمایت کنند.

• در تمام سازمان، تبادل دانش رسمیت یافته و از آن حمایت شود.

ث) ارزیابی: در این فرآیند باید دانش های موجود و نیازهای فعلی و آتی دانش ارزیابی شوند. برای این کار لازمست، میزان رشد پایه‌های دانش و نیز دستاوردهای سرمایه گذاری مرتبط با آن اندازه گیری شود. فاکتورهایی که امکان اندازه گیری پایه ها ی دانش را ممکن می سازند، عبارتند از:

• تاثیر دانش بر کارایی سازمانی به رسمیت شناخته شود و در تفکر استراتژیک سازمانی قرار گیرد

• انواع شاخص‌ها، معیارها و نکات اساسی در اندازه گیری ارزش دارایی های سازمانی ایجاد شود.

ج) ایجاد/نگهداری: باید دانش های مهم و استراتژیکی در این فرآیند توسعه یابند و دارایی های دانشی، نیز مورد توجه قرار گیرند. برای ایجاد و نگهداری دانش باید عوامل زیر فراهم باشد:

• ایجاد بستر و ابزارهای مناسب برای نگهداری دانش و خلق دانش های جدید.

• روابط میان بخشهای مختلف به گونه‌ای طراحی و ایجاد شود تا هدف های مدیریت دانش تحقق یابد.

• سازمان به این معنا پی ببرد که استفاده از دانش ارزشمند است و باید از آن نگهداری شده و توسعه داده شود.

• فرم ها ،سیاست ها ،دستورالعمل ها و فرهنگ سازمانی ، از تعامل بین بخش های مختلف سازمان و نیز مابین همکاران حمایت کند. چ)حذف: در این فرآیند، دانش هایی که از نظر استراتژیک و کاربرد دیگر، بی معنی هستند باید از سیستم حذف یا در جایی دیگر انبار شوند این کار به ترتیب زیر انجام می شود:

• دانش های ابطال شده انبار نشوند.

• دانش هایی که در حال حاضر بی ارزشند، ولی در آینده احتمال استفاده از آنها وجود دارد، به صورت دسته بندی، بایگانی شوند.

سیستمهای مشابه نظام پیشنهادات یکی از سیستمهای بهره‌وری است که به کمک آن، آراء و نظرات کارکنان به اطلاع مقامهای بالای شرکت می رسد و مورد توجه قرار می گیرد. عملکرد عمده نظام مشارکت ارتقاء جریان ارتباطها از پایین‌ترین سطوح آن به بالاترین سطوح است و از طریق برقراری یک جریان ارتباط صحیح، منجر به ایجاد وحدت یا انسجام در میان تمام افراد سازمان می شود. اهداف اصلی از استقرار این نظام در سازمان شامل:

• شناسایی افراد خوش فکر، جستجوگر و ممتاز

• تقویت احساس مسئولیت در کارکنان و ایجاد انگیزه‌های معنوی و مادی برای برانگیختن و بکار گرفتن توان بالای اندیشیدن و پدید آوردن راه کارهای سازنده در کار از سوی کارکنان

• پدید آوردن فضای مناسب برای شکوفا کردن و بهره گرفتن از اندیشه و تجربه کارکنان

• کاهش هزینه‌های سازمان از طریق بهبود عملیاتی و افزایش کیفیت و بهره وری همانطور که از تعاریف و اهداف این نظام مشخص است شباهتهای زیادی بین آن و سیستم مدیریت دانش وجود دارد. در نمونه اجرایی در یک سازمان؛ یک پیشنهاد، یک دانش تایید نشده می باشد که پس از طی مراحل بررسی و تایید ضمن برخوردار شدن از امتیازات متناسب، به منظور تکمیل، توسعه و یا بهره برداری در اختیار تمامی سازمان قرار می گیرد.

مدیریت مستندات

مدیریت مستندات چرخه زندگی اسناد در سازمان را کنترل میکند. چگونگی ایجاد، بازبینی، انتشار و مصرف آنها و چگونگی ابقاء و امحاء آنها. همچنین عبارت مدیریت بر کنترل بالا به پایین اطلاعات دلالت دارد. یک سیستم مدیریت مستندات موثر بایستی منعکس کننده فرهنگ سازمانی که از آن استفاده می کنند باشد. همچنین در یک سیستم مدیریت دانش موثر، بخشی از دانش سازمانی که در حوزه‌های شیوه برخود با مسائل و یا شرایط و الزامات فرایند‌ها، تولید می شود جهت حداکثر شدن اثرات ناشی از آن بایستی بر اساس یک رویه سیستمی به چرخه مستندات سازمانی وارد شده و بعنوان بخشی از مفروضات موجود در حرکت های بعدی در آن حوزه مورد استفاده خودکار قرار گیرد. یک سیستم مدیریت مستندات که به خوبی طراحی شده باشد یافتن و اشتراک اطلاعات را به سادگی فراهم میکند. این سیستم محتوا را در یک روش منطقی سازماندهی می کند، و شرایط لازم برای استانداردسازی رویه ایجاد و نمایش دانش درون سازمان را تسهیل می نماید. این سیستم همچنین باعث توسعه مدیریت دانش و پالایش اطلاعات می گردد. این سیستم به سازمان در برآورده ساختن مسئولیتهای قانونی کمک خواهد کرد. این سیستم ویژگیهایی را برای هر گام از چرخه زندگی مستند فراهم میکند. از ایجاد قالب تا نوشتن، بازبینی، انتشار، ممیزی، و سرانجام حذف یا آرشیو آن[۷].

دانش صریح سازمان که قبلا مستند سازی شده یا به راحتی قابل مستند سازی است در یک سو و تجربه، فهم، بینش و مهارت کارکنان از یک سوی دیگر دو رکن اصلی دانش را تشکیل می دهند. بخش دوم یعنی تجربه، فهم و … ارزشمندترین دانش در سازمان بوده و در اختیار افراد قرار دارد. وجه ملموس یا عینی دانش در قالبهای مختلف در شکل مستندات موجود هستند، با توجه به نیاز مبرم و به عنوان بخشی از نظام مدیریت دانش چرخه سازماندهی و دسترس‌پذیر کردن این دانش مد نظر قرار گرفته است هر چند با توجه به گستره سازمان این فعالیتها در حال توسعه و در چرخه بهبود مستمر قرار دارد. به عبارت دیگر مدیریت مستندات جزء مکمل سیستم مدیریت دانش می باشد.

معرفی سیستم پیاده سازی شده برای طراحی سیستم مدیریت دانش پرنیان چهار هدف ذیل در نظر گرفته شد: – تلاش برای ایجاد مخازن (کتابخانه‌های) دانش – بهبود دستیابی به دانش – کوشش برای ارتقای فرهنگ ایجاد و بکارگیری دانش – مدیریت کردن دانش به عنوان دارایی در تعریف فوق مخازن دانش عبارتند از: دانش بیرونی (هوش رقابتی)، دانش ساختمند درونی (گزارشهای پژوهشی، نوشته‌ها و روشهای مربوط به بازاریابی محصول محور) و دانش بدون ساختار درونی (پایگاههای مباحثهای مملو از دانش). کار سازمان با مدیریت دانش باید بر جذب مخازن دانش و جابجایی دانش بدون ساختار ضمنی یا درونی به دانش ساختمند صریح بیرونی تمرکز کند و متوجه باشد که دانش فردی تبدیل به دانش سازمانی شود. این امر را نه تنها میتوان توسط نیاز سازمانها به اداره بهتر دانش با استقرار شایستگیهای محوری برای افراد، شاخصهای عملکرد ازطریق شناسایی دارائیهای نامشهود توضیح داد، بلکه همچنین سازمانها تلاش میکنند که یک سازمان نوآور و سازمان یادگیرنده در یک فرهنگ تسهیم دانش تبدیل شوند. به منظور دستیابی به اهداف فوق بایستی علاوه بر ایجاد بستر نرم افزاری اقدامات دیگری نظیر آنچه در ادامه آمده است انجام داد: ۱- الگو بودن مدیران برای توسعه و نشر مدیریت دانش . ۲- ترویج و فرهنگ سازی در خصوص مدیریت دانش از طریق نشریات سازمان و نیز ابزار اطلاع رسانی ۳- ایجاد نظام پاداش برای مستند سازی تجربیات برجسته. ۴- ایجاد و تکامل مستندات موجود در ساختار سیستم‌های زیربنایی در حوزه‌های کیفیت و مهندسی ۵- ایجاد دبیرخانه مرکزی به منظور پیگیری و برنامه ریزی و کنترل عملکرد مدیریت دانش برای پیاده سازی هر نرم افزاری بایستی ابتدا یک طرح منطقی از آن تهیه نمود. در ادامه ضمن معرفی مفاهیم پایه مدیریت دانش که در مدل اجرا شده بکار گرفته شده اند. به تشریح معماری منطقی سیستم نیز پرداخته خواهد شد. واحد دانش (KU ): در الگوهای مدیریت متداول یک سازمان به لحاظ ساختاری و فعالیتی به بخشهایی تحت عنوان واحد سازمانی تقسیم بندی می گردد. که هدف از آن دسته بندی مسئولیتها، تمرکز روی فعالیتهای مشخص و مجتمع سازی تعاملات درون واحدی می باشد. همین ساختار برای مدیریت سازمان از دیدگاه دانشی نیز ضروری می نماید. با این تفاوت که در این سازماندهی تمرکز بر روی نوع دانش، محدوده تحت پوشش و متخصصین و استفاده کنندگان آن می باشند. به هر کدام از این نواحی KU اطلاق می گردد. تقسیم بندی حوزه ها بنا به نظر KA میتواند بر اساس تخصصهای مختلف در سازمان و یا فرآیندهای کاری موجود در سازمان باشد. موجودیت دانش (KO ): در هر واحد دانش (KU) ، انواع مختلفی از دانش وجود دارد که بایستی شناسایی و تحت مدیریت قرار گیرند. این دانشها ممکن است در قالب اسناد مکتوب، فایلهای الکترونیکی، اسناد کاغذی و حتی حاصل تجربه چندین سال یک تیم باشد. که به این نوعها KO گفته می شود. اطلاعات توصیفی (Metadata): برای توصیف کاملتر یک سند دانش (K) علاوه بر خود سند نیاز به اطلاعاتی است که محتوای سند را توصیف نمایند، به این اطلاعات Metadata گفته می شود که در دو دسته قابل تقسیم بندی می باشند: اطلاعات توصیفی کلی (General Metadata): این موارد بعد از تایید توسط شورای راهبری، در قالب کلی توسط KA پیاده سازی می شود. و برای همه اسناد دانش از همه انواع KO قابل دسترسی و ورود اطلاعات می باشند. اطلاعات توصیفی تخصصی (Special Metadata) : از آنجا که برخی KO ها بسته به ماهیتشان نیاز به اطلاعات تخصصی برای توصیف کاملتر محتوا دارند. لذا این موارد توسط KE ها تعریف کننده هر KO قابل تعیین و برای اسناد دانش مربوط به همان KO‌ قابل ورود اطلاعات هستند. مهندس دانش (KE ): شناسایی KO ها و استخراج و ارزیابی آنها فعالیتی است پیچیده که نیاز به ترکیبی از تخصص، تجربه و آشنایی با مفاهیم مدیریت دانش دارد. KE ها افرادی هستند متخصص و با تجربه که پس از فراگیری مقدماتی از مفاهیم دانش محوری، مسئولیت شناسایی، ارزیابی، تکمیل و استنتاج اطلاعات موجود و مرتبط با حوزه دانشی (KU) خود را دارند. کاربر دانش(KW ): به کارکنان فنی و حرفه‌ای گفته می‌شود که کار آنها مبتنی بر اطلاعات است یا به عبارتی کار اصلی آنها توسعه و استفاده از دانش می‌باشد. که در طرح ارایه شده این عنوان به تمام کاربران سیستم اطلاق می گردد. دانش (K ): در صورتی که KO ها به درستی استخراج گردند. بخش اعظمی از اطلاعات ارزشمند یک KU در قالب KOها قابل ثبت و ارایه می باشند. به هر کدام از این اسناد که حاوی مجموعه ای از اطلاعات مرتبط، مهم و طبقه بندی شده میباشد. دانش گفته می شود. گراف دانش (KG ): هر دانش در هر KU به صورت مستقل ثبت می گردد. این دانشها به لحاظ Meta Data و یا ارتباط تعریف شده برای آنها به صورت نودهای یک گراف به هم متصل می شوند. که نشان دهنده روابط بین دانشهای مختلف می باشد. البته این روابط منحصر به دانشهای یک KU نبوده و قابل گسترش در کل سازمان می باشد. مدیر دانش (KA ): از آنجا که در موضوعیت مدیریت سازمان از دیدگاه دانش KU ها یک تقسیم بندی مسطح از سازمان می باشند. و تا حد زیادی ارتباطات و دانشهای هر حوزه در محدوده همان حوزه شکل می گیرند. لذا نیاز به مفهومی با عنوان مدیر دانش با تخصص فناوری اطلاعات برای نظارت کلی بر ابزار، اعمال سیاستهای شورای راهبری و ایجاد ارتباطات فراحوزه ای کاملا ضروری است. شورای راهبری: جمعی از مدیران ارشد سازمان متشکل از معاونت منابع انسانی، معاونت بازرگانی، معاونت مالی، مدیر تکنولوژی اطلاعات و مدیران کارخانه‌ها، که مسئولیت سیاستگذاری در حوزه مرتبط با تکنولوژی اطلاعات را بر عهده دارند.
شکل ۱: ساختار سازمانی مدیریت دانش در شکل (۱) یک مدل شماتیک از معماری سیستم مدیریت دانش ارایه گردد. منطقه مستطیل شکل یک شمایل از کل سازمان می‌باشد. که توسط خطوطی به حوزه های دانش تقسیم بندی شده است. در هر واحد دانش یک تیم مهندسی دانش قرار دارد که مسئولیت کاوش و تفحص را برای شناسایی انواع دانش بر عهده دارد. همانطور که مشاهده می گردد گراف دانش در هر واحد دانش مستقل بوده و ارتباطات بین آنها از طریق مدیر دانش که تحت نظارت شورای راهبری فعالیت می کند، برقرار می گردد.
شکل ۲: چرخه تولید و ارزیابی دانش ساختار عملیاتی بر اساس الگوی چرخه مدیریت دانش (شکل ۲) و مدل بکوویتز و ویلیامز، برای اجرای سیستم مدیریت دانش در سازمان، بایستی از وجوه مختلف به تحلیل مساله بپردازیم. بر این اساس به معرفی نیازمندیهای لازم برای اجرای این مدل از منظر اجرایی می پردازیم. پروژه مدیریت دانش با ارایه سمیناری از آقای دکتر فتحی[۸] در گروه کارخانجات پارت لاستیک آغاز شد. در ادامه با استفاده از مشاوره‌های ایشان، و جلب حمایت مدیران ارشد سازمان – به عنوان یک نیاز ضروری در استقرار و تداوم نظام مدیریت دانش- بر مبنای استراتژیها و اهداف سازمان، فعالیتهای ذیل برنامه ریزی و اجرا گردید. الف) یافتن به منظور ایجاد دید مشترکی از تعریف دانش، و مدیریت دانش در سازمان برنامه‌های ذیل اجرا گردید: • برگزاری کارگاه های مختلف عمومی و تخصصی آشنایی با مفاهیم مدیریت دانش در سطوح مختلف سازمان • برگزاری همایش عمومی مدیریت دانش
• تهیه مجلات و کتب مناسب برای کارکنان • تقسیم بندی سازمان به حوزه های دانش توسط شورای راهبری
• انتخاب مجموعه پایلوت برای اجرای فاز اول و دریافت فیدبکها
• تعیین و آموزش اولین مهندسین دانش: این افراد در هر دور بر اساس اطلاعات جمع آوری شده در سیستم مجددا انتخاب می‌شوند.
• تهیه رویه و فرمهای مربوطه در نظام کیفیت برای پیشنهاد نوع محتوی، نحوه گردش دانش به منظور تایید
• تعریف General Metadata توسط شورای راهبری ب) بکارگیری برای اینکه دانشهای ذخیره شده به طور موثری مورد استفاده قرار گیرند. در ابتدای تمام رویه‌های سیستمی که در آن اقدام جدیدی صورت می گیرد یک گام جستجو در پایگاه دانش اضافه شده است. و به منظور تشویق پرسنل به استفاده بیشتر از دانشهای موجود، در صورتی که اقدامی عملی به یک دانش مرتبط شود. یا به عبارت دیگر از دانشهای موجود استفاده عملی صورت گیرد. پاداش به فرد تعلق می گیرد. بعلاوه امکاناتی مانند: • امکان ناوبری روی اسناد دانش از وجوه مختلف (دسته بندی درختواره ای، نویسنده، نوع فایل، KU،‌ KO و …) • امکان جستجوی پیشرفته (انتخاب یک یا چند KU، KO، نوع سند، تاریخ، کلمات کلیدی و…) • جستجوی ساده • در همه نتایج جستجو صرفا آنچه کاربر دسترسی دارد نمایش داده می شود. پ) یادگیری از آنجا که همه دانشها ممکن است کامل نباشند و یا حتی مفهوم اشتباهی را منتقل کنند. لذا بعد از تایید علمی و تجربی مهندس دانش از خرد جمعی برای بررسی صحت و کفایت دانش استفاده می شود. • بعد از پیدا شدن سند، کاربر می تواند مفید بودن یا نبودن سند دانش را تعیین کند (برای دریافت بازخورد کاربران). نتایج بازخوردها هم در بهبود جستجو و هم در بازبینی اسناد توسط تیم های مهندسی دانش مفید خواهد بود.
• همچنین کاربر می تواند در مورد سند پیدا شده، اظهار نظر کرده و پیشنهاد ارایه نماید. بدیهی است نظرات و پیشنهادات مطرح شده پس از تایید مهندسین دانش قابل مشاهده توسط دیگران خواهد بود .
• نگهداری سوابق جستجوهای موفق و ناموفق جهت امکان آنالیز ناموفق ها برای تکمیل پایگاه دانش و کاهش جستجوهای ناموفق
• بعد از پایان جستجو و تعیین مفید بودن نتایج توسط کاربر و بعد از تایید تیم KE مرتبط عبارات جستجو شده را به عنوان کلمات کلیدی دوم به آن سند اضافه می شوند. این عمل به بهبود جستجوهای بعدی کمک خواهد کرد.
• برای کمک به بهبود جستجو تعداد دفعات visit‌ یک سند دانش نگهداری خواهد شد ت) تسهیم بعد از انجام جستجو، کاربر می تواند مشکلات یا سوالاتی که برای پاسخ به آنها جستجو می کرده است را ثبت کند و در صورت یافتن نتیجه مناسب آنها را به هم مرتبط نماید این ارتباطات در امتیازدهی مفید خواهند بود. ث) ارزیابی • اختصاص بخشی از امتیاز تمدید قرارداد به امتیاز مربوط به تولید دانش جهت کارمندان ستادی • اختصاص امتیاز مثبت به مهندسین دانش (در نظر گرفتن عدد ثابت در خصوص ارزیابی دانش) • اختصاص امتیاز مثبت به استفاده کنندگان کاربردی دانش (ذکر مراجع دانش در امور اجرایی) • اختصاص امتیاز مثبت جهت دانش ثبت شده بر اساس تعداد دفعات مراجعه به آن • اختصاص امتیاز مثبت برای رفع اشکالات یا تکمیل دانش از طریق ارایه نظرات ج) ایجاد/نگهداری در این فرآیند کلیه فعالیتها بر محور شناسایی دانش های ارزشمند‌تر، مستند سازی و نگهداشت آنها می باشد. که برای پوشش این هدف نیاز به طی گامهای ذیل می باشد:
• استخراج نوع محتوی توسط تیم مهندس دانش در هر حوزه
• تعریف Special Metadata توسط تیم مهندسی دانش برای هر نوع محتوای دانش • تعریف نقشهای کاربری
• تعیین سطوح دسترسی برای نقشهای تعریف شده بدین معنی که به کدام واحدهای دانش چه دسترسی دارند و آیا مجوز ثبت سند دانش دارند یا فقط امکان استفاده از دانشهای موجود در پایگاه دانش را دارند.
• تعریف کاربران و تعیین نقش آنها
• ثبت یک سند دانش به صورت کامل توسط کاربر. این اطلاعات تا زمان انتشار سند فقط توسط ثبت کننده و تیم مهندسی دانش قابل مشاهده خواهد بود.
• ثبت هر سند دانش جدید بسته به اینکه مربوط به چه حوزه دانش ‌باشد، به تیم مهندسی دانش همان حوزه از طریق سرویس خبررسانی اطلاع رسانی می شود.
• تیم مهندسی دانش اطلاعات را خارج از نرم افزار بررسی و نتیجه نهایی توسط نماینده آنها به همراه نام بررسی کنندگان ثبت می گردد.
• بعد از انتشار سند، به همه استفاده کنندگانی که نقشهای آنها به آن سند دسترسی دارد. از طریق سرویس خبررسانی اطلاع‌رسانی می گردد در صورت استقرار یک نرم افزار برای بخشی از فعالیتهای یک سازمان، بسیاری از اطلاعات آن حوزه تحت پوشش نرم افزار قرار خواهند گرفت. در این صورت تمامی اسناد دانش مربوط به آن حوزه که تحت تاثیر نرم افزار قرار گرفته اند، بعد از استقرار آن نامعتبر خواهند شد. و فقط موارد تحلیلی باقی خواهند ماند. در ضمن یک سند دانش کلی(سند راهنما) که نشان دهنده تعریفی از سیستم نرم افزاری و حوزه های تحت پوشش آن است به عنوان یک سند جدید درج خواهد گردید تا راهنمای استفاده کنندگان برای دسترسی به اطلاعات مفید باشد. چ) حذف • مدت اعتبار: از آنجا که برخی از دانشها پس از مدتی فاقد اعتبار خواهند بود. لذا امکان تعیین سیاست اعتبارگذاری به تفکیک نوع محتوی دانش در سیستم وجود دارد. و پس از پایان اعتبار یک سند دانش، آن سند منقضی شده و انقضای خود را از طریق سرویس خبررسانی به تیم مهندسی دانش مرتبط اطلاع رسانی می نماید. تا دوباره بازبینی شده و در صورت نیاز اعتبار آن تمدید و یا به طور کلی از رده خارج شود. • امکان تهیه نقشه دانش ها: بدین معنی که در هنگام ثبت دانش و بر اساس اطلاعات ورودی، اسناد دانش مرتبط نمایش و امکان ایجاد لینک بین آنها فراهم گردد. بدین سان از ثبت دانش تکراری نیز جلوگیری خواهد شد. تجربیات و نتایج اجرایی در تحلیل و استقرار سیستم یکی از اصلی‌ترین فازها در فرآیند مهندسی نرم افزار،‌ فاز استقرار سیستم نرم افزاری است. برای کسب نتایج مطلوب از طرح اجرا شده عملا همزمان با شروع طراحی، فعالیتهای مربوط به فرهنگ سازی، اعتماد سازی و پالایش دانشهای ثبت شده نیز آغاز شد. در ادامه به ذکر نکاتی از تجربیات حاصل می پردازیم: • با برگزاری چندین سمینار داخلی، شرکت در سمینارهای خارجی و دریافت نظرات مشاورین متعدد، دیدگاه مناسبی از مزیتهای حاصل از استقرار سیستم مدیریت دانش در سازمان شکل گرفت و در ادامه با انتخاب واحد تکنولوژی اطلاعات به عنوان مسئول اجرای پروژه، تحلیل و طراحی معماری سیستم شروع شد.
• بعد از طراحی مدل اولیه و اعمال نظرات مشاوران، شیرپوینت ۲۰۰۷ به عنوان مناسبترین و منطبق ترین چهارچوب متناسب با نیازهای سازمان انتخاب شد. و آموزش مدل سیستم همزمان با پیاده‌سازی در سطوح مختلف دنبال شد.
• همگام با پیشبرد طرح و تکمیل دانش مفهومی در این پروژه پروسه انتقال آن به افراد و دریافت بازخورد نیز پیگیری می شد تا در مواردی که به عنوان مثال صرفا بخشهایی از منابع علمی به عنوان دانش ثبت شده بود. با اصلاح مدل و اضافه کردن بخش های تحلیلی بهبود یابد.
• گروه کارخانجات حرکت خود را با حرکت در بخش های دانش محور مثل سازمان مهندسی شروع و با ارایه بازخوردهای موثر و ایجاد انگیزه های لازم به بخش های دیگر سازمان توسعه داد. نتایج ارزیابی درصد تغییرات شاخص ها از طریق دو سری پرسشنامه، که یکی قبل و دیگری پس از پیاده‌سازی سیستم توزیع شده، اندازه گیری شده است. جامعه آماری در هر دو مرحله ۲۵۰ نفر از کارکنان یکی از شرکتهای گروه می باشد که پیاده سازی به صورت کامل در آن انجام شده است. درجه اعتبار پرسشنامه ها ۰٫۹۸ می باشد. لازم به ذکر است پاسخ ها به صورت گزینه های طیفی مطرح شده و به صورت (خیلی کم ۱، کم ۲، متوسط ۳، زیاد ۴، خیلی زیاد ۵) از کیفی به کمی تبدیل شده است.

عنوان شاخص

مقدار قبل از سیستم

مقدار بعد از سیستم

اطلاع از دانشهای موجود در سازمان

۲۱%

۵۴%

تبادل دانش با سایر سازمان

۳۵%

۷۲%

شناخت بهترین خبره برای سوالات

۱۸%

۶۸%

انجام کارها به صورت گروهی

۱۶%

۲۵%

انجام کارها بر اساس تجارب شخصی

۸۱%

۶۲%

افزایش دانش شخصی با فعالیت در سازمان

۵۶%

۷۵%

تاثیر پایگاه دانش در بهبود فرآیندها

۲۷%

۵۷%

اطلاع سازمان از نقاط ضعف دانش خود

۴۲%

۶۹%

نتیجه‌گیری در این مقاله به بررسی و مطالعه پیاده سازی سیستم مدیریت دانش پرنیان به عنوان یک مجموعه صنعتی ، با توجه به شرایط فرهنگی آن، پرداخته شد. با توجه به نتایج مطلوب به دست آمده پس از پیاده سازی سیستم، به نظر می رسد که آغاز به کار با ابزار نرم افزاری و ایجاد انگیزه توسط آن در عین توجه کامل به حوزه فرهنگ و ساختار ، تاثیر بسزایی درروند ایجاد تدریجی فرهنگ دانش محور دارد که خود اصل مهمی در پذیرش از جانب کارکنان است. همچنین یکی از مهم ترین دلایل رشد بالای این شاخصها، بکارگیری نظام انگیزشی که اختصاص پاداش مالی جهت تشویق دانشکاران می باشد، بوده است. با توجه به این اصل که پاداش های مالی پایین ترین سطح نیاز های افراد را شامل می شود، می بایست در نظر گرفت که در یک مدل ایده آل مدیریت دانش اتکای صرف به پاداش های مالی مطلوب نمی باشد، هر چند که در ابتدای کار بسیار مناسب است . اما لازم است با ادامه روند فرهنگ سازی، دانشکاران را به سطوح بالاتری از سلسله مراتب نیاز ها سوق داد . بدین معنا که افراد دانش را به دلیل اعتقاد به ارزشمند بودن آن و ارزشی که از آن برای خود و سازمان کسب می‌کنند، وارد سیستم کرده و اقدام به انتشار و تبادل آن نمایند.

منابع

[۱] www.microsoft.com/Sharepoint/default.mspx
[2]افرازه عباس؛ مدیریت دانش، مفاهیم، مدل ها، اندازه گیری و پیاده سازی مولف، انتشارات دانشگاه صنعتی امیر کبیر، ۱۳۸۴
[۳] C McInerney – Journal of the American Society for Information Science and …, ۲۰۰۲
[۵] North, K. probst G, Romhard, T.K. Wissen messem Ansaetze, Erfahrungen und K Ritische
Fragen in, Zfo ٣/ ١٩٩٨ pp ١۶۶ ١۵٨ , ١٩٩٨
[۶] NK Kakabadse, A Kakabadse, A Kouzmin – Journal of Knowledge Management, 2003
[7] http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc263142(TechNet.10).aspx

پانویس

[۱] Knowledge Unit
[۲] Knowledge Object
[۳] Knowledge Engineer
[۴] Knowledge Worker
[۵] Knowledge
[۶] Knowledge Graph
[۷] Knowledge Administrator
[۸] Navigate
[۹] RSS

نرم افزار CRM مایکروسافت

نرم افزار CRM مایکروسافت چیست ؟

​ Microsoft Dynamics CRM  یک نرم افزار CRM  ( مدیریت ارتباط با مشتری  )  است که  توسط شرکت مایکروسافت تولید شده است. هدف اصلی از تولید این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می باشد ، اما معماری انعطاف پذیر و قابلیت های سفارشی سازی گسترده آن باعث شده است که در حال حاضر مایکروسافت از این محصول به عنوان بستر XRM نام برده است و پارتنر های مایکروسافت از آن برای تولید برنامه های مبتنی بر وب مختلفی استفاده کرده اند.

ماژول های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در دینامیک سی آر ام مایکروسافت یک بستر عملیاتی واحد را برای تعامل با تمام مشتریان فراهم می کند. و یک سازمان را قادر می سازد روابطش را با مشتریان از لحظه اولین تماس تا فروش و خدمات پس از فروش مدیریت نماید.

رابط کاربری Microsoft Dynamics CRM شبیه به اوتلوک طراحی شده است. این طراحی در کنار یکپارچگی و همبستگی کامل بین Dynamics CRM، اوتلوک و دیگر ابزارهای مجموعه آفیس. شرایطی را ایجاد می کند تا کاربران با سرعت و کارایی بالا سیستم را در امور روزانه خود به کار گیرند و هزینه های آموزش و استقرار کاهش یابد.

نرم افزار crm آنلاین

ویژگیهای اصلی سی آر ام مایکروسافت

بازاریابی : داشتن دید روشن تری از مشتریان و بازاریابی آگاهانه تر

لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید و سپس با استفاده از مدل گردش کار- محور به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • تقسیم بندی مشتریان 
  • برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
  • پالایش اطلاعات
  • تحلیل و گزارش گیری
  • ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
  • به اشتراک گذاری اطلاعات
سرنخ در نرم افزار crm مایکروسافت

 فروش: سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید و قراردادهای بیشتری ببندید

دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • مدیریت سرنخ های و فرصت های تجاری
  • مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
  • ناحیه بندی و مدیریت آنها
  • پیش بینی و تحلیل فروش
  • دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
  • دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها و پیش فاکتورها
فروش در نرم افزار crm مایکروسافت

 خدمات پس از فروش: خدمات بهتر و بیشتری برای مشتریان فراهم کنید

پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود. . دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • مدیریت قراردادهای مشتریان
  • مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
  • مدیریت بندهای قرارداد مشتریان
  • مدیریت پایگاه دانش
  • برنامه ریزی ارایه خدمات
  • گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
  • گزارش و تحلیل خدمات
خدمات پس از فروش در نرم افزار crm مایکروسافت

معماری

در تصویر زیر نمای شماتیک از معماری Dynamics CRM نمایش داده شده است.

معماری نرم افزار crm مایکروسافت

 اجزای اصلی بستر Dynamics CRM موارد ذیل هستند

  • پایگاه داده SQL Server
  • وب سرویس ها
  • سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یکپارچه سازی
  • پردازش گر پرس و جوها
  • پرس و جوهای امن مبتنی بر XML برای حفاظت از پایگاه داده فیزیکی
  • پلاگین برای توسعه منطق کسب و کار
  • سرویس گزارش ساز

زمانی که در حال توسعه یک برنامه بر پایه Dynamics CRM هستید می توانید از وب سرویس ها برای ارتباط با لایه های زیرین بستر استفاده کنید.

نصب نرم افزار CRM مایکروسافت

در این ویدیو آموزش گام به گام نصب سی آر ام ۳۶۵ آموزش داده شده است.

مزایای تجاری Microsoft CRM

 مزایای استفاده از Microsoft CRM برای کسب و کار شما چیست؟ در اینجا به ده دلیل اصلی برای استفاده از Microsoft CRM اشاره می کنیم:

۱-    امکان استفاده از تمامی امکانات Microsoft CRM به صورت کامل در محیط مایکروسافت آفیس و اوتلوک

۲-    ذخیره سازی و نگهداری تمامی اطلاعات مشتریان در یک محل

۳-    فراهم کردن امکان شناخت رفتار مشتریان

۴-    افزایش امنیت در ذخیره سازی و دسترسی به اطلاعات مشتریان

۵-    راه اندازی و استفاده از آن ساده و سریع است

۶-    همراه با رشد و توسعه کسب و کار شما، Microsoft CRM نیز رشد می کند

۷-    امکان ارسال و دریافت فاکس را بدون نیاز به دستگاه فاکس فراهم می کند

۸-    نگهداری از آن آسان است

۹-    انعطاف پذیری بالایی برای هماهنگ شدن با نیازهای سازمان شما دارد

۱۰-    ابزارهای مناسبی برای انتقال اطلاعات موجود به Microsoft CRM در اختیار قرار می دهد.

چرا توصیه می شود نرم افزار CRM فعلی خود را  با Microsoft CRM جایگزین کنید؟

امکانات تعاملی، قابلیت یکپارچه شدن با دیگر نرم افزارها، مخصوصا نرم افزارهای پر کاربرد و همه گیر آفیس و  توانایی فوق العاده در مکانیزاسیون فرآیندهای کسب و کار دلایل اصلی این پیشنهاد است. همچنین مایکروسافت یک برنامه سرمایه گذاری دراز مدت برای ادغام هر چه بیشتر Dynamics CRM با آفیس و شیرپوینت و دیگر تکنولوژی های مایکروسافت که مشتریان قبلا آن ها را در اختیار داشته اند برنامه ریزی کرده است. از این رو استفاده از Dynamics CRM آینده روشن تری نسبت به بقیه محصولات دارد.

نرم افزار crm مایکروسافت

داینامیک CRM برای فروش

 با استفاده صحیح از قابلیت های Microsoft CRM در حوزه فروش ، مدیریت فروش سازمان و شرکت خود را بهبود بخشید.

• افزایش موفقیت های فروش

 مدیریت سرنخ ها و فرصت های تجاری،  قابلیت سفارشی سازی گردش کارها در مکانیزه کردن فرآیندهای فروش، امکان ایجاد پیش فاکتور، و مدیریت سفارشات همگی در کوتاه کردن چرخه فروش و افزایش فروش های موفق بسیار موثر است.

• مدیریت ساده کارها

 یکپارچگی کامل قابلیت های CRM و ادغام شدن آنها با قابلیتهای پایه Outlook امکان مدیریت ایمیل ها، قرار های ملاقات، وظایف و تماسها را از طریق یک برنامه واحد فراهم می آورد.

• شناخت نیازهای مشتریان

 گزارشات جامع CRM امکان پیش بینی فروش، سنجش فعالیتهای کسب و کار و ره گیری موفقیت های فروش را ممکن می سازد

• بهبود کیفیت فروش

 برای اینکه بتوانیم زمان فروش را برای سرنخ های مناسب تر استفاده کنیم. CRM با استفاده از سیستم گردش کار قدرتمندش امکان مکانیزاسیون فعالیتهای فروش را ایجاد می کند.

• ایجاد روابط بهتر

 یک دید متمرکز، متناسب شده از اطلاعات مشتریان، تاریخچه فعالیتها، روابط بین آنها در dynamic CRM ایجاد کنید تا درک دقیق تری از نیازهای مشتریان بدست آورید.

• دسترسی به اطلاعات حتی دور از دفتر کار

 به تمام قابلیت ها و اطلاعات CRM به صورت آنلاین و یا به صورت آفلاین و از طریق Outlook دسترسی دارید؛ و می توانید از هر مکانی و با ابزارهای چون تبلت و گوشی نیز از سیستم استفاده نمایید.

• اشتراک گذاری اطلاعات

 ماژول های یکپارچه امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات بین اعضای تیم و واحد سازمانی را فراهم می آورد.

 داینامیک CRM برای بازاریابی

 از طریق مکانیزاسیون فرآیندها، پرورش ارتباطات، هدف گذاری تعاملات و مشاهده سریع آنالیز تلاشهای خود، فرصتهای تجاری شرکت خود را به حداکثر برسانید. شناسایی ، اجرا و تکرار طرح های بازاریابی موثر در کانال های متعدد فروش از طریق یک رابط کاربری واحد، امکاناتی است که Microsoft CRM برای شما فراهم می کند.

قابلیت های ماژول بازاریابی داینامیک CRM امکان زمانبندی و رهگیری فعالیتهای کمپین های تبلیغاتی و اندازه گیری میزان کارایی این کمپین ها را فراهم می کند. ترکیب ویژگی های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش کمک می کند تا با اطلاعات به روز شده مشتریان کار کنید و بنابراین در هنگام مذاکره با مشتریان یک تیم حرفه ای،سازمان یافته و مطلع جلوه کنید.

Microsoft CRM ابزارهای اختصاصی را برای تیم بازاریابی فراهم آورده است که استفاده از آنها اجازه می دهد که:

•    تماس با بهترین مشتریان با تبلیغات هدفمند و ارتباطات ایمیلی

•     راه اندازی و اجرای سریع کمپین های فروش با حداقل تلاش

•    اجرای کمپین های بزرگ و پیچیده

•    ارسال ایمیل های انبوه برای مشتریان و رهگیری همه پاسخ ها

داینامیک CRM برای خدمات پس از فروش

 جایگاه مشتریان خود را از طریق در اختیار گرفتن ابزار Dynamic CRM ارتقا دهید و امکان کسب تجربه خدمات استثنایی را برای ایشان فراهم آورید.

Microsoft Dynamics CRM مجموعه ای از امکانات را در اختیار قرار می دهد که استفاده از آنها به پرسنل خدمات پس از فروش شما امکان رهگیری درخواست های مشتریان، مدیریت مسائل مربوط به پشتیبانی از شروع تماس مشتری تا رفع موفقیت آمیز آن و کسب رضایت مشتری را ممکن می سازد.

با ابزارهای آشنا کار کنید

می دانیم Microsoft CRM از طریق outlook نیز قابل استفاده است. لذا تیم بازاریابی و فروش سازگاری فوق العاده ای را در استفاده از نرم افزارMicrosoft CRM مشاهده می کنند. رابط کاربری همانی است که هر روز برای چک کردن ایمیل ها از آن استفاده می کرده ایم.

اطمینان حاصل کنید که خدمات کارآمد به مشتریان ارایه می کنید

از طریق صف های مسیریابی خودکار موارد پشتیبانی  را انتساب داده، مدیریت کرده و حل کنید. همچنین با استفاده از قابلیت های ذکر شده همراه با مدیریت موارد، ردیابی ارتباطات و پاسخگویی خودکار به ایمیل ها امکان دریافت درخواست های بیشتر توسط نیروهای محدود تر را فراهم کنید.

نیازهای مشتریان را درک کنید

Microsoft CRM گزارشاتی در اختیار شما قرار می دهد که از طریق آن می توانید درخواست ها و مواردی که عموما به پشتیبانی اعلام می شوند را شناسایی کنید و از طریق آن نیازهای مشتریان را ارزیابی کرده و میزان اثربخشی خدمات پشتیبانی را ارزیابی کنید.

اطلاعات را به آسانی به اشتراک گذارید

مشتریان برتر خود را شناسایی کنید و خدمات مورد نیاز آن ها را در اولویت قرار دهید. همچنین یک پایگاه دانش مشترک از خدمات پشتیبانی که به صور معمول رخ می دهند، ایجاد کنید. و با استفاده از قابلیت جستجو در آن به سرعت مشکلات مشتریان را مرتفع نمایید.

ویژگی های جدید شیرپوینت ۲۰۱۹ + دانلود شیرپوینت ۲۰۱۹

شیرپوینت 2019

در سال گذشته مایکروسافت در کنفرانس Ignite شیرپوینت ۲۰۱۹ را معرفی کرد. در آن زمان تقریبا هیچ جزییاتی ارایه نشد. تنها چیزی که مشخص شد این بود که قابلیتهای شیرپوینت ۲۰۱۹ بخشی از قابلیتهای آفیس ۳۶۵ خواهد بود. تا اینکه چند روز پیش و در کنفرانس آمریکای شمالی قابلیتهای شیرپوینت ۲۰۱۹ رونمایی شد و امکان دانلود نسخه پیش نمایش آن نیز برای عموم فراهم گردید.

امکانات جدید شیرپوینت ۲۰۱۹

وان درایو

زمان زیادی از ارایه وان درایو توسط مایکروسافت می گذرد اما ارتباطی بین وان درایو و نسخه درون سازمانی( on-premises ) شیرپوینت وجود نداشت. شیرپوینت ۲۰۱۹ پشتیبانی از OneDrive Sync Client را برای سایت های شخصی و تیم سایت اضافه کرده است. همچنین شما می توانید از قابلیت push notification استفاده کنید. این ویژگی ها قبلا به نسخه ابری شیرپوینت اضافه شده بودند. اما با شیرپوینت ۲۰۱۹ برای نسخه درون سازمانی نیز فراهم می شوند. 

رابط کاربر مدرن

یکی از بزرگترین ایراداتی که به شیرپوینت ۲۰۱۶ وارد است این است که تقریبا هیچ یک از ویژگی های مدرن رابط کاربری شیرپوینت را نداشت. خوشبختانه مایکروسافت در شیرپوینت ۲۰۱۹ بر ارایه ویژگی های مدرن رابط کاربری شیرپوینت در نسخه درون سازمانی تمرکز کرده است:

– صفحه اصلی شیرپوینت:صفحه خانه شیرپوینت ۲۰۱۹ شبیه به آفیس ۳۶۵ شده است. در این صفحه شما به تمام سایت ها و اخباری که مرتبط با شماست دسترسی دارید.

– مدرن سازی تیم سایت و سایت انجمن :یکی از اصلی ترین انتظارات کاربران از شیرپوینت ۲۰۱۹ فراهم شدن سایت های مدرن در نسخه درون سازمانی است. 

– لیست های و کتابخانه ها:بدیهی است که نمی شود از سایت های مدرن استفاده کرد ولی لیست ها و کتابخانه های مدرن نداشت.

– صفحات، وب پارت ها:صفحات کلاسیک شیرپوینت برای ایجاد و ویرایش خیلی کاربر پسند نبودند. اما حالا با قابلیتهای مدرن شیرپوینت ۲۰۱۹ هر شخصی می تواند محتوای مورد نظرش را ایجاد کند. بیشتر وب پارت های مدرن هم وجود دارند. 

– نوار ناوبری شیرپوینت:مشابه با منو آفیس ۳۶۵ در شیرپوینت ۲۰۱۹ فراهم شده است.

– اشتراک گذاری مدرن:قابلیت اشتراک گذاری تقریبا همیشه در شیرپوینت وجود داشته است. در نسخه های قبلی برای اشتراک گذاری محتوا با کاربران بیرون از سازمان لازم بود تا سطح دسترسی “کاربر ناشناس” را فعال کنید. یا اینکه برای آنها کاربر تعریف کنید. آفیس ۳۶۵ صد البته یک تجریه اشتراک گذاری قوی و مدرن را پیاده سازی کرده است که در شیرپوینت ۲۰۱۹ نیز ارایه شده است .

بهبود زیرساخت و مدیریت شیرپوینت

ادمین های شیرپوینت از تغییراتی که در زیرساخت و مدیریت شیرپوینت ایجاد می شوند لذا می برند. برای آنها نیز بهبودهای کوچکی انجام شده است مانند:

– لینک مستقیم به مستندات شیرپوینت در سنترال ادمین دیگری نیازی به جستجو در اینترنت برای یافتن مستندات مورد نیاز نیست.

– تنظیمات SMTP برای ارسال ایمیلشاید عجیب باشد ولی تا قبل از نسخه ۲۰۱۹ شیرپوینت قابلیت تنظیم یک SMTP با نام کاربری و پسورد را نداشت! و برای تنظیم آن باید لقمه را دور سرتان می چرخاندید. خوشبختانه در این نسخه این امکان اضافه شده است.

– مدیریت گردش کار ۲۰۱۹ نسخه جدید از workflow manager ارایه شده است که همه امکانات نسخه ۱ را دارد و قابلیتهای دیگری نیز به آن اضافه شده است. در ایران البته برای طراحی گردش کار عمدتا از نینتکس استفاده می شود. که باید منتظر شد و دید که آیا نینتکس ۲۰۱۹ برنده این بازی می شود یا قابلیت های گردش کار شیرپوینت ۲۰۱۹ گوی رقابت را خواهد ربود. 

نصب شیرپوینت به صورت هیبرید

شیرپوینت را می توان به صورت ابری استفاده کرد و یا آن را به صورت درون سازمانی نصب و راه اندازی نمود. اما با گسترش استفاده از خدمات ابری و درک مزایای آن برای مشتریان، روش سومی برای ترکیب استفاده از نسخه درون سازمانی و ابری فراهم شده است به نام هیبرید. این امکان در نسخه شیرپوینت ۲۰۱۶ نیز وجود داشت که پیکربندی آن کمی مشکل بود در نسخه ۲۰۱۹ این پیکربندی ساده تر شده است .

سایر ویژگی ها

– از این پس امکان استفاده از علائم # و % در نام فایل ها و پوشه ها وجود دارد.

– تعداد کارکترهای مجاز در URL به ۴۰۰ کارکتر افزایش داده شده است.

چه زمانی می توانیم از شیرپوینت ۲۰۱۹ استفاده کنیم؟

در کنفرانس سال گذشته Ignite مایکروسافت اعلام کرد که نسخه پیش نمایش عمومی تابستان و نسخه کامل شیرپوینت ۲۰۱۹ پاییز امسال منتشر می شود. بنابراین برای استفاده از شیرپوینت ۲۰۱۹ حداقل باید تا پاییز صبر کنیم. البته اگر نیاز به فارسی ساز شیرپوینت ۲۰۱۹ دارید احتمالا باید چند ماه بیشتر صبر کنید.

نصب مرحله به مرحله شیرپوینت سرور ۲۰۱۶ به روایت تصویر

شیرپوینت 2016

 من نصب single server شیرپوینت سرور ۲۰۱۶ را با database server بر روی ماشین مجزا کامل کردم. در اینجا جزئیات نصب را که می تواند برای بسیاری از افراد که به تازگی با شیرپوینت کار می کنند مفید باشد، به اشتراک می گذارم. نصب آن مشابه نسخه های قدیمی شیرپوینت است به استثنای MinRoleTopolgy که برای اولین بار در شیرپوینت ۲۰۱۶ معرفی شده است.


الزامات سیستم:
من از سخت افزارها و پیکر بندی نرم افزاری زیر برای نصب استفاده کردم.

الزامات سخت افزاری:

Hard diskRAM ProcessorScenario
80 GB for system drive100 GB for second drive and additional drives8-24 GB64-bit, 4 cores Database Server
80 GB for system drive80 GB for second drive8-12 GB64-bit, 4 cores SharePoint Server

الزامات نرم افزاری:

Installation mediaOSServer
SQL Server 2014 with SP1 – x64Windows Server 2012 R2 – with latest updatesDatabase Server
SharePoint Server 2016 PreviewWindows Server 2012 R2 – with latest updatesSharePoint Server

نصب کننده پیش نمایش شیرپوینت سرور ۲۰۱۶
فایل نصب کننده پیش نمایش شیرپوینت سرور ۲۰۱۱۶ را از SharePoint 2016 setup که مانند تصویر زیر است را باز کنید:

نصب شیرپوینت 2016

پیش نیازهای نصب و راه اندازی:
لازم است ابتدا قبل از نصب شیرپوینت سرور ۲۰۱۶ ، پیش نیازهای نرم افزاری را نصب نمایید. برای شروع دوباره ممکن است چندین بار نصب پیش نیازها را از شما بخواهد. نصب پیش نیازها را همانطور که در ذیل نشان داده شده شروع کنید:

پیشنیاز نصب شیرپوینت

در صفحه بعد می توانید توافق نامه مجوز را مشاهده فرمایید که اگر میخواهید نصب کنید باید با آن موافقت کنید ، باید با آن موافقت کنید زیرا انتخاب دیگری ندارید. نصب پیش نیازها کمی وقت خواهد گرفت و همچنین درخواست restart خواهد داد. بعد از restart فایل نصب کننده را  مجددا run کنید و پیش نیازها را run کنید . مجددا موارد را موافقت کنید . مجدد ادامه دهید و منتظر بمانید تا پیش نیازهای نصب کننده کامل شود.

نصب شیرپوینت

بعد از تکمیل وضعیت نصب را می توانید ببینید .  وضعیت نصب در سیستم من در زیر لیست شده است ، همگی موفقیت آمیز نصب شده اند به جز .NET framework

•    Application Server Role, Web Server (IIS) Role: configured successfully
•    Microsoft SQL Server 2012 Native Client: was already installed (no action taken)
•    Microsoft ODBC Driver 11 for SQL Server: installed successfully
•    Microsoft Sync Framework Runtime v1.0 SP1 (x64): installed successfully
•    Windows Server AppFabric: installed successfully
•    Microsoft Identity Extensions: installed successfully
•    Microsoft Information Protection and Control Client 2.1: installed successfully
•    Microsoft WCF Data Services 5.6: installed successfully
•    Cumulative Update Package 1 for Microsoft AppFabric 1.1 for Windows Server (KB2671763): installed successfully
•    Microsoft .NET Framework 4.5.2: was already installed (no action taken)
•    Update for Microsoft .NET Framework to disable RC4 in Transport Layer Security (KB2898850): installation error
•    Visual C++ Redistributable Package for Visual Studio 2013: installed successfully

من بعد از درخواست restart توسط سیستم ، آن را restart کردم. اگر به خطای “Microsoft .NET Framework to disable RC4 in Transport Layer Security برخوردید ، لازم است  به روز رسانی امنیتی برای net framework”. نصب شود.
توضیحات متن خطا : “A security issue has been identified that could allow an unauthenticated remote attacker to compromise your system and gain access to information”
بنابراین می توانید security patch را از مرکز دانلود مایکروسافت از طریق url  زیر دانلود کنید:
http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=42883

بعد از نصب ، مجددا پیش نیازها را run کنید و اکنون می توانید ببینید که موضوع حل شده است. و ما برای نصب شیرپوینت ۲۰۱۶ خوب عمل کرده ایم.
نصب شیرپوینت سرور ۲۰۱۶:
اکنون پس از نصب پیش نیازها  بر روی لینک نصب شیرپوینت سرور ۲۰۱۶ کلیک کنید تا نصب آغاز شود.
Setup  در ابتدا فایل های نصب را فراهم و پیش نیازها را بررسی خواهد کرد و سپس نصب را آغاز خواهد کرد.
در صفحه اول بلافاصله کلید محصول را می خواهد ، می توانید کلید “NQTMW-K63MQ-39G6H-B2CH9-FRDWJ” را برای پیش نمایش شیرپوینت سرور ۲۰۱۶ وارد کنید.

یکبار دیگر باید با بند های مجوز موافقت کنید.

موقعیت فایل را برای شیرپوینت سرور انتخاب کنید و فایل های سرور را جست و جو کنید. فایل های فهرست جست و جو در hard drive  محلی که می تواند خیلی بزرگ باشد ، ذخیره خواهد شد بنابراین اطمینان یابید که فضای خالی کافی در drive انتخاب شده وجود داشته باشد. به شما پیشنهاد میکنم از  drive مجزایی برای فهرست جست و جو و drive پیش فرض برای فتیا های شیرپوینت استفاده کنید.

بر روی install now کلیک کنید تا نصب آغاز شود. تکمیل نصب چند دقیقه به طول می انجامد. در تصویر ذیل وضعیت تکمیل نصب  را مشاهده می کنید ، شما می توانید check box را انتخاب کنید تا configuration wizard را بعد از نصب آغاز کند یا میتوانید configuration wizard  را دستی آغاز کنید.

Wizard پیکربندی محصول شیرپوینت
Wizard پیکر بندی با صفحه welcome  آغاز می شود، next را کلیک کنید تا ادامه یابد. سرویس های ذیل ممکن است آغاز شوند و یا در حین پیکر بندی reset شوند.
سرویس های اطلاعات اینترنت
سرویس مدیریت شیرپوینت
سرویس تایمر شیرپوینت

بنابراین yes را انتخاب کنید تا  اگر لازم است سرویس ها را restart کند و با wizard  پیکربندی ادامه یابد.

گزینه Create a new server farm را از مرحله بعدی ، همانطور که در تصویر مشاهده می کنید انتخاب کنید ، اگر شما از قبل farm جدید را نصب کردید و نصب minrole را انجام دادید ، اولین گزینه را انتخاب کنید تا به farm سرور موجود متصل شوید.

جزئیات database server و database access account را وارد کنید ، از کاربر مجزا برای این مورد استفاده کنید اما من از کاربر مشابه SPAdmin   برای نصب پیش نمایش استفاده می کنم. من را مطابق زیر در سرور DB اختصاص دادم.
•    Dbcreator
•    SecurityAdmin
•    SysAdmin

اگر در اتصال به  SQL Server  به مواردی برخوردید ، اطمینان یابید که TCP/IP در مدیریت پیکربندی SQL Server فعال شده است. اگر هنوز خطا دریافت می کنید firewall را بر SQL server ببندید.

بعد از تکمیل تنظیمات database برروی next کلیک کنید که به صفحه Farm security settings می رود . عبارت عبور را وارد کنید که برای امنیت farm configuration data و برای هر سروری که به farm می پیوندد ضروری است.

Server Roles یا MinRoletopology
اینجا minroles ذکر شده اند. شیرپوینت سرور ۲۰۱۶   شش نوع server roles را دارا می باشد.
•    Front-end
•    Application
•    Distributed Cache
•    Search
•    Custom
•    Single-Server Farm
شما میتوانید single-server farm را انتخاب کنید یا می توانید نصب multi-server را با استفاده از MinRolestopology. انجام دهید. اگر single-server farm را انتخاب کردید دیگر نمیتوانید محیط multi-server توسعه دهید . بنابراین اگر برنامه توسعه به multi-Server farm را در آینده دارید Custom MinRole یا Application. را انتخاب کنید.
من از single-server farm installation استفاده می کنم بنابراین با آخرین گزینه ادامه می دهم.

در صفحه بعد می توانید برای مدیریت مرکزی port مشخص کنید یا میتوانید از پیش فرض استفاده کنید که به صورت تصادفی انتخاب شده است. من هیچ وقت از port پیش فرض استفاده نکردم  و ساده ترین مورد که می توانم به یاد آورم مانند ۵۵۵۵ استفاده می کنم. در این فاز از نوع نصب NTLM استفاده کنید و next  را کلیک کنید.

تنظیمات را در configuration wizard بررسی کنید . next  را کلیک کنید تا wizard آغاز شود. گزینه پیشرفته برای نصب single-server غیر فعال شده است.

Next را کلیک کنید ، پیکر بندی SharePoint farm آغاز خواهد شد. این مشابه آنچه در گذشته با with MOSS 2007, SharePoint 2010 و SharePoint 2013 یا حتی با SharePoint Foundation انجام می دادیم که دیگر در شیرپوینت ۲۰۱۶  نیست.

Wizard می تواند کمی وقت بگیرد و اگر خطایی دریافت کردید باید roles کاربر در SQL Server را بررسی کنید. اگر همه چیز خوب پیش برود بنابراین موفقیت آمیز پایان می پذیرد در غیر اینصورت باید برای SharePoint MVP تلاش بیشتری باید کرد. من خوش شانس بودم که بدون مشکل آن را نصب کردم.

بعد از نصب سرویس های wizsrd را از مدیریت مرکزی  run  کنید، همچنین می توانید آنها را از طریق wizard پیکربندی کنید و یا آنها را دستی پیکربندی کنید.

چون این یک محیط تست است  بنابراین من ترجیح خواهم داد سرویس ها را با با استفاده از wizard پیکربندی کنم. می توانیم account مجزا برای سرویس تعریف کنیم ولی من از account مشابه مدیر شیرپوینت برای تمام سرویس ها استفاده می کنم.

services wizard برای من کامل شده است و اکنون برای کشف شیرپوینت آماده ام.  

شیرپوینت چیست؟ معرفی کامل مایکروسافت شیرپوینت

شیرپوینت چیست؟

مایکروسافت شیرپوینت، یک بستر نرم افزاری تحت وب است که توسط شرکت مایکروسافت تولید و عرضه شده است. اولین نسخه از شیرپوینت در سال ۲۰۰۱ منتشر شد. و آخرین نسخه از آن با نام شیرپوینت ۲۰۱۹ در سال ۲۰۱۸ وارد بازار شده است. نسخه‌های ابتدایی شیرپوینت بیشتر برای کاربردهایی نظیر مدیریت محتوا و مدیریت اسناد مورد استفاده قرار می گرفت. اما قابلیتهای قابل توجه متعددی به نسخه های اخیر شیرپوینت اضافه شده است.
شیرپوینت شامل مجموعه‌ای از تکنولوژی‌های چند منظوره تحت وب است که بر روی یک ساختار فنی قوی قرار گرفته است. به صورت پیش فرض رابط کاربری شیرپوینت مشابه مایکروسافت آفیس است و یکپارچگی بالایی با مجموعه آفیس دارد. ابزارهای تحت وب شیرپوینت به گونه‌ای طراحی شده است که توسط کاربر غیر فنی قابل استفاده باشد. شیرپوینت بستر مناسبی برای راهکارهایی چون پورتال سازمانی، مدیریت اسناد و فایل ها، مدیریت فرایند کسب و کار(BPMS)، تعاملات تیمی، شبکه های اجتماعی، اکسترانت، وب سایت ها، جستجوی سازمانی و هوش تجاری می‌باشد. علاوه بر این شیرپوینت قابلیت یکپارچه سازی سیستمها، یکپارچه سازی فرآیندها و اتوماسیون گردش کارها را فراهم می‌کند.
اکثر برنامه‌های کاربردی سازمانی (مانند بسته‌های نرم‌افزاری ERP و CRM) قابلیت‌هایی را برای یکپارچه شدن با شیرپوینت ایجاد کرده‌اند. همچنین شیرپوینت مجموعه کاملی از API ها و تکنولوژی توسعه را برای برنامه‌نویسان و توسعه‌دهندگان فراهم کرده است. به عنوان یک بستر برنامه‌سازی، شیرپوینت دارای مدیریت مرکزی و کنترل‌های امنیتی لازم جهت پیاده سازی نیازمندی‌های برنامه‌ها می باشد. بستر شیرپوینت مستقیما درون وب سرور IIS قرار می‌گیرد.
شیرپوینت توسط ۷۸درصد از ۵۰۰ کمپانی لیست Fortune 500 استفاده می شود.

فارسی ساز شیرپوینت

کیک شش تکه شیرپوینت (چرخ شیرپوینت)

تیم بازاریابی شیرپوینت ۲۰۱۰ مایکروسافت با اصطلاح «چرخ شیرپوینت»  تسهیلاتی را که ابزارهای شیرپوینت در درون سازمان فراهم می‌کنند، توصیف می‌کنند. البته اصطلاح کیک شش تکه اصطلاح جالبتری است و بیشتر در ذهن می ماند. تکه های کیک شیرپوینت چه هستند:

سایت‌ها: سایت یک محیط کاری موضوعی است. اولین بار که شیرپوینت پیکربندی می شود، این سایت‌ها بدون نیاز به دانش خاصی قابل ایجاد هستند. موضوع یک سایت ممکن است کل سازمان را در بر بگیرد و یا صرفا مخصوص یک تیم یا یک گروه خاص باشد.
انجمن‌ها: یک انجمن مکانی است که در آن ارتباط و درک اتفاق می‌افتد. انجمن‌ها می‌توانند حول محور یک موضوع شکل گیرند و معمولا پیرامون دانش مشترک و یا فعالیت‌های مشترک، توسعه پیدا می‌کنند.
محتوی: شیرپوینت امکان مدیریت اسناد و آیتم های کاری که نیاز به ذخیره سازی، جستجو، تعامل، ویرایش، مدیریت، مستندسازی، ردیابی و بازیابی دارند را بر اساس توافقات مرتبط و یا قوانین سازمان، فراهم می‌کند.
جستجو:  کنکاش در انجمن‌ها، محتویات، افراد و یا سایتهای مرتبط: جستجو بر پایه کلمات کلیدی، پالایش اطلاعات و تحلیل محتوا بنا شده است.
بینش: اطلاعات از هر بخشی در سازمان می‌تواند در قالب موضوعات مفید ظاهر شود، و بدین شکل اثربخشی و کارایی اطلاعات بهبود می‌یابد.
ترکیبی(Composites): شیرپوینت امکان یکپارچه سازی داده ها، اسناد و فرآیندها را بدون نیاز به برنامه نویسی فراهم می‌کند. با استفاده از این قابلیت می توان برنامه های کاربردی ترکیبی ایجاد نمود.

شیرپوینت را رایگان آزمایش کنید

کاربردهای شیرپوینت

متداول ترین برنامه های کاربردی که با استفاده از شیرپوینت اجرا می شوند شامل:

پورتال داخلی

پورتال داخلی شیرپوینت یا همان پورتال سازمانی راهی است برای دسترسی متمرکز به اطلاعات و برنامه های سازمانی در یک شبکه سازمانی. پورتال داخلی ابزاری است که به سازمان کمک می‌کند تا داده‌ها، برنامه‌ها و اطلاعات خود را بسیار ساده‌تر مدیریت کند. این راهکار دارای مزایای سازمانی، نظیر افزایش شوق پرسنل، تمرکز مدیریت فرآیندها، کاهش هزینههای نیروهای تازه استخدام شده و تامین راه چاره‌ای برای ثبت و اشتراک دانش ضمنی(با استفاده از ابزارهایی مانند ویکی/بلاگ) است.

مدیریت اسناد و محتوای سازمانی

شیرپوینت غالبا برای ذخیره‌سازی و ردیابی اسناد الکترونیکی یا اسناد کاغذی اسکن شده استفاده می‌شود. شیرپوینت همچنین قادر است نسخه‌های مختلف از اسنادی را که توسط کاربران مختلف ایجاد شده‌اند، نگه‌داری و ردیابی کند. به‌علاوه شیرپوینت می تواند بستر یک سیستم مدیریت بایگانی الکترونیکی باشد و استانداردهای مورد انتظار شرکت یا سازمان شما را برآورده نماید. استفاده از شیرپوینت به عنوان بستر مدیریت اسناد مزایای نگه‌داری اسناد در یک محل مرکزی با قابلیت دسترسی توسط افراد مجاز را فراهم می‌آورد و ارسال ایمیل‌های متعدد و دوباره کاری‌ها را کاهش می‌دهد.

سایت های اکسترانت

با توجه به امکان گذاشتن پسورد برای شیرپوینت و رابط کاربری وب آن که دسترسی از طریق اینترنت و در بیرون سازمان را فراهم می کند. سازمان ها از این قابلیت برای یکپارچه سازی زنجیره تامین کالا یا فرآیندهای سازمانی و یا محیط اشتراکی تعاملات استفاده می کنند.
قابلیت Alternative Access Mapping(AAM) شیرپوینت، امکان نمایش یک سایت از طریق URLهای مختلف را ایجاد می کند. هر URL می تواند تکنولوژی احراز هویت خودش را داشته باشد و به این شکل می توان از یک سایت هم برای اینترانت و روی شبکه محلی و هم به صورت اکسترانت و برای کاربران خارج از سازمان استفاده نمود.

سایت های اینترنتی

سایت های اینترنتی معمولا با فعال سازی ویژگی Publishing شیرپوینت ایجاد می شوند. از شیرپوینت برای ایجاد و مدیریت سایت های عمومی بزرگ می توان استفاده کرد.

تنظیمات و سفارشی سازی

تنظیمات تحت وب

شیرپوینت ۲۰۱۰ و نسخه های بعد از آن مجهز به رابط کاربری ریبون می باشد و از این جهت شبیه با مایکروسافت آفیس ۲۰۰۷ بوده و برای کاربران ویندوز و آفیس دارای ظاهری آشنا است. این رابط کاربری امکان کار با داده ها، ویرایش صفحات، و اضافه کردن امکانات به سایت را به سادگی فراهم می کند.

  • کار با داده های لیست ها، کتابخانه ها،صفحات و سایت ها
  • امکان کپی، ایجاد، حذف و یا تغییر نام لیست ها، کتابخانه ها، صفحات و وب پارت ها
  • مدیریت دسترسی کاربران، و مشاهده تاریخچه نسخه های صفحات و اسناد –    مدیریت تعاریف و ویژگی های لیست ها، کتابخانه ها، صفحات، وب پارت ها و بسیاری دیگر

SharePoint Designer

مایکروسافت شیرپوینت دیزاینر (SPD) یک ویرایشگر HTML و ابزار رایگان طراحی وب است که برای ایجاد و تغییر سایت ها، گردش کارها و صفحات شیرپوینت از آن استفاده می شود. SPD در خانواده مایکروسافت آفیس می باشد و یک ابزار تحت ویندوز است.

یکپارچه سازی و مدل های توسعه

  • Client Object Model شیرپوینت را که برای جاوا اسکریپت، سیلورلایت و NET. و همچنین REST/SOAP API در دسترس می باشد. می توان از درون یک صفحه سفارشی و یا یک افزونه شیرپوینت مورد استفاده قرار داد.
  • پلاگین های Sand-boxed توسط هر کاربری که دسترسی لازم را داشته باشد، قابل بارگذاری است. البته محدودیت های امنیتی وجود دارد و این موارد امنیتی در چند لایه از جمله مدیریت مصرف منابع قابل کنترل و برنامه ریزی است. در بیشتر محیط های ابری اشتراکی روش Sand-boxed تنها روش مجاز برای سفارشی سازی شیرپونت است.

افزونه های فارم کد های کاملا مطمئنی هستند که بایستی در سطح فارم نصب شوند.

سفارشی سازی شیرپوینت از طرق ذیل قابل انجام است:

  • یکپارچه سازی برنامه ای با برنامه دیگر با استفاده از شیرپوینت
  • توسعه و گسترش قابلیت های شیرپوینت مانند توسعه فعالیتهای سفارشی برای گردش کار
  • وب پارت ها که در پورتال  های دیگر با عنوان پورتلت، ویدجت و یا گجت از آن ها نام برده می شود، برای افزودن قابلیت های جدید به صفحات مورد استفاده قرار می گیرند.
  • قالب صفحه و قالب سایت

امکانات هسته شیرپوینت

سایت ها

یک سایت شیرپوینت مجموعه ای از صفحات، لیست ها و کتابخانه ها است که برای کسب هدف مشخصی سفارشی سازی شده است. یک سایت می تواند محتوی چندین زیرسایت باشد. و این زیرسایت ها نیز می توانند خودشان چندین زیر سایت دیگر داشته باشند و همین طور الی آخر.
معمولا سایت ها از نقطه ابتدا ساخته می شوند اما این امکان نیز وجود دارد که سایتی را بر پایه بسته ای از قابلیت ها به نام “قالب سایت” ایجاد کنیم. نمونه هایی از قالب های سایت موجود در شیرپوینت شامل: بلاگ، سایت تیمی، مستندات و جلسات می باشد.
سایت ها دارای منو، تم، مجوزدهی، گردش کار بوده و قابلیت سفارشی شدن به شیوه های مختلف را دارند. برای افزایش قابلیت نگهداری در شیرپوینت سایت ها معمولا تنظیمات خود را از والدشان ارث بری می کنند.

یک کتابخانه در واقع لیستی است که در آن هر آیتم به یک فایل که در شیرپوینت ذخیره شده است اشاره می کند. امکانات و قابلیتهای یک کتابخانه بسیار شبیه به لیست است. اما به دلیل آنکه کتابخانه ها محتوی فایل هستند قابلیتهای بیشتری دارند. یکی از این قابلیتها امکان بازکردن و تغییر فایل های کتابخانه از طریق یک کلاینت WebDAV مانند اکسپلورر ویندوز می باشد.
مایکروسافت شیرپوینت به همراه خود تعدادی لیست و کتابخانه از قبل تعریف شده دارد. لیست اعلانات، تماسها، مباحثه، پرسشنامه، وظایف، کتابخانه صفحات و کتابخانه اسناد تعدادی از این موارد می باشند. برخی از این لیست های از قبل تعریف شده دارای قابلیت های یکپارچه سازی هستند مثلا لیست وظایف و یا لیست تقویم امکان اتصال و یکپارچگی با اوتلوک را دارند.

وب پارت ها

وب پارت ها بخش هایی هستند که می توان آنها را به صفحات اضافه کرد. این بخش ها ظاهری ویجت گونه دارند و معمولا برای موارد ذیل استفاده می شوند:

  • نمایش محتوایی که در تنظیمات وب پارت مشخص می شود (مانند یک محتوای خاص یا یک IFrame)
  • نمایش آیتم های لیست ها یا کتابخانه ها ( این اطلاعات بوسیله SharePoint Designer و با استفاده از XSLT, CAML قابل سفارشی سازی هستند)
  • دسترسی به قابلیتهایی مانند جستجو از بستر شیرپوینت
  • ایجاد رابط کاربری برای دیگر محصولات (مانند Microsoft Reporting Services, Microsoft Office PerformancePoint Server و یا دیگر نرم افزارها)
  • یکپارچه سازی برنامه ای با برنامه دیگر با استفاده از شیرپوینت
  • توسعه و گسترش قابلیت های شیرپوینت مانند توسعه فعالیتهای سفارشی برای گردش کار
  • وب پارت ها که در پورتال  های دیگر با عنوان پورتلت، ویدجت و یا گجت از آن ها نام برده می شود، برای افزودن قابلیت های جدید به صفحات مورد استفاده قرار می گیرند.
  • قالب صفحه و قالب سایت
وب پارت شیرپوینت

وب پارت ها یک کد کاملا سفارشی هستند که توسط Microsoft Visual Studio ساخته می شوند و بوسیله کاربر در قالب یک پکیج بارگذاری شده و یا به صورت افزونه sandboxed نصب می شود.
بیشتر وب پارت ها امکان اتصال به دیگر وب پارت ها را دارند. این قابلیت برای ایجاد ارتباطات پیچیده در صفحات بدون نیاز به کدنویسی استفاده می شود.

صفحات

شیرپوینت سه نوع صفحه دارد: صفحه ویکی، صفحه وب پارت و صفحه انتشار. بر خلاف نسخه های قبلی شیرپوینت، صفحه پیش فرض سایت صفحه ویکی است. این نوع صفحه امکان ویرایش آزاد متن را با استفاده از ریبون ممکن می سازد. همچنین امکان درج وب پارت در انواع صفحه وجود دارد.

جستجو

نسخه پایه (Foundation) شیرپوینت دارای یک موتور جستجوی محدود شده است. مایکروسافت یک محصول رایگان به نام Microsoft Search Server Express به عنوان مکمل Foundation تولید کرده است. نسخه های مختلف جستجوی شیرپوینت دارای ویژگی های متفاوتی هستند مانند توانایی جستجو درون اسنادی که از منابع خارج از شیرپوینت مانند فایل سیستم، معرفی شده اند.

 معماری

بستر شیرپوینت بسیار انعطاف پذیر و متشکل از یک معماری سرویس گرای چند لایه است. می توان شیرپوینت را در ابعاد کوچک به گونه ای پیکربندی کرد که بر روی یک کامپیوتر نصب و راه اندازی شود. و یا بستر آن را بر روی چند صد کامپیوتر پیکربندی و راه اندازی کرد.

فارم

یک فارم شیرپوینت یک گروه منطقی متشکل از چندین سرور شیرپوینت است که منابع شان را به اشتراک گذاشته اند. یک فارم معمولا به صورت مستقل فعالیت می کند، اما در عین حال می تواند از قابلیتهای فارم دیگری استفاده کند و یا قابلیتی را برای فارم دیگری تامین نماید. هر فارم، پایگاه دادۀ تنظیمات مرکزی خودش را دارد. که از طریق یک رابط کاربری PowerShell و یا وب سایت “مدیریت مرکزی” کنترل و راهبری می شود.
هر سرور در فارم شیرپوینت می تواند مستقیما با پایگاه داده مرکزی ارتباط داشته باشد. سرورها از سرویس های پیکربندی نظیر IIS، ویژگی های ویندوز و اتصالات پایگاه داده برای تطبیق نیازمندیها با فارم، اعلام گزارش مشکلات سلامتی و یا اعلام مشکلات اختصاص منابع استفاده می کنند.

 برنامه های کاربردی وب (Web Application)

برنامه های وب را می توان ظروفی برای نگهداری محتوای فارم شیرپوینت دانست. و البته رابط کاربری که کاربران از طریق آن می توانند با شیرپوینت ارتباط داشته باشند. معادل یک برنامه وب به صورت خودکار یک وب سایت با پورت مشخص در IIS ساخته می شود. برنامه های وب معمولا از یکدیگر مستقل هستند و  Application Pool اختصاصی دارند و می توان آنها را به صورت مستقل در IIS شروع مجدد کرد.

مجموعه سایت

یک مجموعه سایت گروهی است از سایت های شیرپوینتی در یک ساختار درخت واره ای، این گروه از سایت ریشه به عنوان معرف مجموعه سایت شروع می شود. معمولا هر برنامه وب حداقل دارای یک مجموعه سایت می باشد. مجموعه سایت ها می توانند پایگاه داده مستقلی برای محتوای خودشان داشته باشند. و یا با دیگر مجموعه سایت های همان برنامه وب به صورت اشتراکی از یک پایگاه داده محتوا استفاده کنند.

برنامه سرویس (Service Application)

برنامه سرویس (SA) تکه های کوچکی از قابلیت های شیرپوینت هستند که برای دیگر برنامه های وب و دیگر SAها در فارم مورد استفاده قرار می گیرند. سرویس همگام سازی پروفایل کاربران، سرویس ایندکس گذاری جستجو نمونه هایی از SAها می باشند. یک SA را می توان متوقف کرد در حالیکه روی یک سرور دیگر در حال کار است. همچنین می توان برای یک SA بین سرورهای مختلف فارم تعادل بار ایجاد کرد. SAها تا حد ممکن مستقل از هم پیاده سازی شده اند. بنابراین راه اندازی مجدد یک SA، وجود خطا در آن و یا تنظیمات اشتباه SA نباید مانع از ادامه فعالیت فارم شیرپوینت شود. هر SAای که فعال می شود معمولا پروسس مربوط به خودش را دارد و مقدار مشخصی از حافظه RAM سرور را اشغال می نماید. همچنین هر SA عمدتا پایگاه داده و اکانت سرویس اکتیو دایرکتوری مربوط به خودش را دارد. نسخه های شیرپوینت سرور و شیرپوینت سازمانی علاوه بر همه SA های مربوط به نسخه پایه شیرپوینت، SAهای بیشتری نیز دارند.

مدیریت و امنیت

سایت مدیریت مرکزی شیرپوینت (CA) یک برنامه وب است که روی یکی از سرورهای فارم شیرپوینت قرار دارد، البته این امکان نیز وجود دارد که CA را برای افزونگی بر روی چندین سرور مستقر کنیم. برنامه CA دارای رابط کاربری کاملی جهت مدیریت متمرکز برنامه های وب و SAها در فارم شیرپوینت است. در صورت ایجاد اشکال در CA از PowerShell ویندوز برای پیکربندی مجدد فارم استفاده می شود.
ساختار بستر شیرپوینت امکان وجود چندین برنامه وب را در یک فارم فراهم می کند. در محیط های اشتراکی مانند هاست شیرپوینت، صاحبان برنامه وب به کنسول مدیریتی خاص خودشان نیاز دارند. Tenant Administration شیرپوینت یک برنامه وب اختیاری است که به صاحبان برنامه های وب اجازه می دهد میزان تعامل برنامه وب خودشان را با منابع مشترک در فارم کنترل کنند.

نسخه های مختلف شیرپوینت

در این قسمت خلاصه ای بر نسخه های شیرپوینت توضیح داده می شود.

نسخه پایه شیرپوینت (Microsoft SharePoint Foundation)

همانطور که از نام آن پیداست، زیرساخت تکنولوژی همه سایت های شیرپوینت است. نسخه پایه شیرپوینت برای استفاده درون سازمانی رایگان است، از نسخه پایه شیرپوینت با نام Windows SharePoint Service در نسخه های قبلی نام برده می شد. با استفاده از نسخه پایه شیرپوینت می توان به سرعت انواع سایت، لیست، کتابخانه، صفحات و… را ایجاد نمود. استفاده از نسخه پایه شیرپوینت نیازمندی های سخت افزاری و نرم افزاری متعددی دارد از جمله نیاز به یک لایسنس معتبر و مناسب برای ویندوز سروری است که شیرپوینت روی آن نصب می شود. این نسخه دارای همه قابلیتها و ویژگی های معماری هسته شیرپوینت است و نسخه های تجاری شیرپونت بر روی آن نصب می شوند. نسخه پایه شیرپوینت پس از ثبت نام در سایت مایکروسافت قابل دانلود است.

نسخه اکسپرس سرور جستجو (Microsoft Search Server Express)

این نسخه از سرور جستجوی مایکروسافت رایگان است، و یک توزیع تغییر یافته از نسخه پایه شیرپوینت است. پکیج نصب کننده آن نسخه پایه شیرپوینت را بعلاوه مجموع محدودی از قابلیت های جستجوی سازمانی و مدیریت اسناد شیرپوینت را که مخصوص نسخه های تجاری است نصب می کند.

نسخه استاندارد شیرپوینت (Microsoft SharePoint Standard)

نسخه استاندارد شیرپوینت بر اساس نسخه پایه شیرپوینت ساخته شده است با تغییرات اندک در بخش های اصلی شیرپوینت.
سایت ها: مخاطبین هدف، ابزار سیاست گذاری، قابلیت های آنالیز سایت
انجمن ها: سایت من، ویکی های سازمانی، مرورگر سلسه مراتب سازمان، تگ ها و یادداشت ها
محتوی: بهبود ابزارها برای مدیریت اسناد و بایگانی ها، managed metadata، سرویس اتوماسیون word، مدیریت نوع محتوی
جستجو: نتایج بهتر در جستجو، امکان سفارشی سازی جستجو، امکان  “Did you mean?”، یکپارچه سازی با جستجوی ویندوز، جستجوی افراد
یادداشت: برخی از امکانات جستجو در نسخه اکسپرس سرور جستجو به صورت رایگان وجود دارند .
ترکیبی: گردش کار پیش ساخته، صفحات پروفایل BCS

نسخه سازمانی شیرپوینت (Microsoft SharePoint Enterprise)

این نسخه بر پایه نسخه استاندارد شیرپوینت ساخته شده است، قابلیت های سازمانی شیرپوینت با اضافه کردن یک لایسنس مناسب فعال می شوند.  امکانات اضافی نسخه سازمانی شیرپوینت شامل موارد ذیل است:

  • تصویر بند انگشتی به همراه پیش نمایش نتایج جستجو، ایندکس گذاری بهتر، نتایج جستجوی بهتر
  • امکانات هوش تجاری و داشبورد
  • PowerPivot
  • PerformancePoint
  • اکسس سرویس، اکسل سرویس، ویزیو سرویس و  اینفوپس فرم سرویس
  • افزونه جستجوی سازمانی شیرپوینت

محصولات مرتبط با شیرپوینت

  • Microsoft Search Server Express, Microsoft Search Server, and Microsoft FAST Enterprise Search محصولات جستجوی شیرپوینت هستند که می توان آنها را روی نسخه پایه شیرپوینت راه اندازی کرد.
  • Microsoft SharePoint Designer  ابزاری است رایگان و مبتنی بر ویندوز که برای سفارشی سازی و پیکربندی شیرپوینت از آن استفاده می وشد.
  • Microsoft Office Web Apps نسخه ی تحت وب از Excel, Word, PowerPoint, OneNote است.
  • Microsoft Project Server افزونه ای است برای یکپارچه سازی شیرپوینت و مایکروسافت پراجکت
  • Microsoft SharePoint Workspace ابزاری است در پکیج آفیس که امکان دسترسی آفلاین به بخش عمده ای از محتوای یک سایت شیرپوینت را فراهم می کند.
  • TFS – Team Foundation Server ابزاری است برای مدیریت کد و مسیر پیشرفت پروژه نرم افزاری، این ابزار برای نگهداری اسناد پروژه از شیرپوینت استفاده می کند.

تاریخچه شیرپوینت

شیرپوینت تکامل یافته پروژه ای است با نام کد ” آفیس سرور” و “Tahoe” در زمان توسعه آفیس ایکس پی.
نسخه های منتشر شده از شیرپوینت بر اساس تاریخ انتشار:

  • Office Server Extensions
  • SharePoint Portal Server 2001
  • SharePoint Team Services
  • Windows SharePoint Services 2.0 (free license) and SharePoint Portal Server 2003 (commercial release)
  • Windows SharePoint Services 3.0 (free license) and Office SharePoint Server 2007 (commercial extension)
  • SharePoint Foundation 2010 (free), SharePoint Server 2010 (commercial extension for Foundation), and SharePoint Enterprise 2010 (commercial extension for Server)
  • SharePoint Foundation 2013 (free), SharePoint Server 2013 (extension on top of Foundation), and SharePoint Enterprise 2013.
  • SharePoint Online (Plan 1), and SharePoint Online (Plan 2)
  • SharePoint Server 2016 and SharePoint Enterprise 2016.
  • SharePoint Server 2019 and SharePoint Enterprise 2019.

تغییرات در شیرپوینت ۲۰۱۰

تغییراتی که در قابلیت های مربوط به کاربر نهایی در نسخه پایه شیرپوینت ۲۰۱۰ رخ داده است شامل:

  • استفاده از نسخه ۴ رابط کاربری (ریبون)
  • BCS برای ارتباط با داده های خارج از شیرپوینت
  • امکانات مربوط به گردش کار و سیاست گذاری جدید
  • استفاده از صفحه ویکی به جای صفحه وب پارت در قالب های پیش فرض
  • پروفایل اجتماعی و قابلیت های شبکه اجتماعی
  • پشتیبانی از SharePoint Workspace 2010
  • بازنویسی ابزار SharePoint Designer
  • پشتیبانی از مرورگرهای مختلف Safari , Chrome , Internet Explorer , FireFox

تغییرات اصلی سمت سرور و تغییرات که برای برنامه نویسان رخ داده است به شرح ذیل است:

  • رابط کاربری جدید سایت مدیریت مرکزی شیرپوینت
  • جایگزینی “”Shared Service Providers با “Service Applications”
  • پشتیبانی از JQuery و Silverlight بعلاوه انعاطف پذیری بیشتر در طراحی تم
  • New Client-side Object Model APIs for JavaScript, Silverlight, and .NET applications
  • احرز هویت Claims-based
  • پشتیبانی از Windows PowerShell
  • راهکار Sandboxed

نیازمندیهای سیستمی برای نصب شیرپوینت

نیازمندی های سخت افزاری و نرم افزاری ذیل برای استقرار شیرپوینت ۲۰۱۰ مورد نیاز می باشد.

سخت افزار سرور

پردازنده​چهار هسته ای
​حافظه​۴ گیگابایت برای برنامه نویسی و تست و حداقل ۸ گیگابایت برای محیط عملیاتی
​هارد دیسک​۸۰ گیگابایتبرای درایو سیستم عامل, بسته به اندازه برنامه هایی که روی شیرپوینت راه اندازی می شوند لازم است حجم هارد دیسک افزایش داده شود.

نرم افزار سرور

سیستم عامل​Windows Server 2012 (64-bit) Standard, Data Center, or Web ServerWindows Server 2008 R2 (64-bit) Standard, Enterprise, Data Center, or Web ServerWindows 7 (64-bit) or Windows Vista (64-bit) (فقط برای محیط تست)
پایگاه داده​​Microsoft SQL Server 2012 (64-bit) With Service Pack 1Microsoft SQL Server 2008 (64-bit) R2Microsoft SQL Server 2008 (64-bit) with Service Pack 1 and Cumulative Update 2 (Reporting Services Integration requires Cumulative Update 8)Microsoft SQL Server 2005 (64-bit) SP3در نظر داشته باشید که نسخه اکسپرس SQL SERVER فقط تا ۴ گیگابایت داده را پشتیبانی می کند

مرورگر های تحت پوشش

  • Internet Explorer 7 یا بالاتر
  • Google Chrome آخرین نسخه
  • Safari آخرین نسخه
  • FireFox آخرین نسخه

IE6 در شیرپوینت ۲۰۱۰ و بعد از آن پشتیبانی نمی شود. اما برای  شیرپوینت ۲۰۰۷ قابل استفاده است. IE8 و قبل از آن بوسیله شیرپوینت ۲۰۱۳ پشتیبانی کامل نمی شوند.

پی نوشت ۱: برای مشاهده نحوه نصب شیرپوینت ۲۰۱۳ به لینک “ویدیوی آموزش کامل نصب شیرپوینت ” مراجعه کنید.

پرنیان و خدمات G2G

​برای رسیدن به هدف دولت الکترونیک لازم است تا خدمات الکترونیکی دولت در چهار سطح خدمات دولت به شهروندان (G2C) ، دولت به کسب و کارها(G2B) ، دولت به کارمندان(G2E) و دولت به دولت(G2G) توسعه داده شود. از آنجا که خدمات قرار است به شکل الکترونیکی عرضه شوند این توسعه بایستی در وجوه مختلفی چون شبکه ، بستر ارتباطات ، آموزش استفاده کنندگان، سرورها و نرم افزار انجام شود. ما فقط  از جنبه نرم افزاری که تخصص ما است به این موضوع خواهیم پرداخت.

خدمات دولت به شهروندان (G2C)
مردم برای انجام بسیاری از امور اداری لازم است تا شخصا به اداره مربوطه مراجعه کنند و بر اساس فرآیندهای اداری تعریف شده درخواست خود را پی گیری نمایند. آثار منفی این روش سالها است که مشخص شده است مشکلاتی مانند افزایش ترافیک، اتلاف وقت و نیاز به پرسنلی در بدنه دولت برای پاسخگویی به نیاز مردم که باعث بزرگ ماندن دولت می شود تنها بخشی از آن می باشد. اما در روی دیگر مساله، الکترونیکی کردن خدمات امکان سوءاستفاده توسط افراد سودجو را افزایش می دهد و لذا پیاده سازی خدمت الکترونیکی به گونه ای که از حالت مراجعه حضوری آن پیچیده تر و آزاردهنده تر نشود و در عین حال موارد امنیتی لازم برای آن لحاظ شود، کاری است ایده آل که نیاز به طراحی و تفکر و بعضا تغییر قوانین دارد و انجام آن نیاز به افراد متخصص دارد. در صورت وجود خدماتی بدین سان مردم برای دریافت یک خدمت کافی است از طریق اینترنت یا اینترانت ملی به پورتال سازمان مورد نظر مراجعه کنند و با طی مراحل لازم و بدون نیاز به مراجعه حضوری نیاز خود را مرتفع سازند.

خدمات دولت به شرکتها(G2B) و دولت به کارمندان(G2E)
از نظر ما کسب و کارها و کارمندان دولت با مردم عادی در زمینه ساختار فرآیندهای الکترونیکی تفاوتی ندارند. تفاوت آنها بیشتر در نوع خدماتی است که از دولت دریافت می کنند. لذا از دیدگاه معماری نرم افزاری همه این موارد مانند هم هستند.
خدمات دولت به دولت (G2G)
منظور از خدمات دولت به دولت آن دسته از خدمات هستند که توسط یک ارگان دولتی به ارگان دیگر ارایه می شود. مثل پاسخ استعلام از ثبت. خود این خدمات از نظر ما به دو دسته تقسیم می شوند. دسته اول خدماتی هستند که کارمندان ارگان الف از ارگان ب نیاز دارند و در صورت الکترونیکی شدن خدمات ارگان ب می توانند بدون نیاز به نامه نگاری این خدمات را از طریق پورتال ارگان ب دریافت کنند مانند کنترل صحت اطلاعات شناسنامه ای از طریق بررسی پورتال ثبت احوال که در حال حاضر در اختیار بیشتر ارگان های دولتی قرار داده شده است.  دسته دوم خدماتی است که برای حصول نتیجه باید بین چند ارگان دولتی گردش نماید و صرف ارایه خدمات الکترونیک توسط یک ارگان مشکل را حل نمی کند بلکه باید یک سرویس یکپارچه بین سازمانی ارایه شود تا یک فرآیند به صورت کاملا الکترونیک قابلیت اجرا داشته باشد مانند آگهی تغییرات شرکت تعاونی که فرآیندی بین تعاون، اداره ثبت و دارایی یعنی یک فرآیند که چندین ارگان در آن دخیل هستند.

شرکت پرنیان پردازش پارس با دارا بودن نرم افزارهای پورتال و فرآیند ساز مبتنی بر بستر شیرپوینت و تجربه کار با سازمان های متعدد که گواه آن رزومه شرکت می باشد، آمادگی دارد خدمات الکترونیکی در گروههای عنوان شده را به سرعت و با کیفیتی مطلوب برای سازمان ها پیاده سازی نماید.