چگونه یک فروشنده خوب باشیم؟ ۹ ویژگی یک فروشنده حرفه‌ای

فروشنده خوب کیست؟ یک فروشنده خوب تکنیک‌ها و مهارت‌های لازم برای تبدیل مشتریان بالقوه به خریداران واقعی را می‌داند و این تکنیک‌ها را عملی می‌کند. داشتن مشتریان وفادار یک امر تصادفی نیست. بلکه مسیری که تنها با برقراری یک ارتباط طولانی‌مدت با مشتری و ارائه خدمات دلخواه وی به موفقیت می‌رسد. شناسایی علاقه‌مندی‌‌های مشتری و تلاش برای انجام فعالیت‌ها و برخوردهای جلب رضایت مشتری، از تکنیک‌های فروشنده حرفه‌ای است.

در این مقاله به تعریف ویژگی‌های رفتاری، مهارت‌ها و ابزارهایی می‌پردازیم که شما را به یک فروشنده موفق تبدیل می‌کند.

خصوصیات و ویژگی‌های یک فروشنده حرفه‌ای

برخلاف تصور بسیاری از مردم، اکنون بهترین دوره برای کار در زمینه فروشندگی حرفه‌ای است. به لطف فناوری‌های جدید، آموزش‌ها و مهارت‌هایی که طی چند سال اخیر معرفی شده است، موقعیت مناسب برای پیشرفت کسب‌وکارها وجود دارد.

مهم نیست شما فروشنده‌ای تازه‌کار هستید یا مدیر فروش یک شرکت بزرگ. آنچه اهمیت دارد تلاش شما برای آگاهی از پاسخ سوال “فروشنده موفق کیست؟” می‌باشد. یک فروشنده خوب، برای فروش بیشتر تنها به ارائه محصولات برند و یا بالابردن کیفیت محصولات نباید اکتفا کند. بلکه اولین ویژگی فروشنده حرفه‌ای در توانایی ارتباط صحیح با مشتری است. این امر در دسته ویژگی‌های رفتاری مهم برای فروشندگی حرفه‌ای قرار می‌گیرد.

در زیر چند مورد از مهمترین خصوصیات و ویژگی‌های یک فروشنده موفق را ذکر می‌کنیم. خبر خوب اینکه حتی اگر این ویژگی‌ها را ندارید می‌توانید از امروز برای کسب آن تمرین کنید.

باوجدان و مسئولیت‌پذیر

فروشندگان باید نسبت به کار خود در نهایت مسئولیت‌پذیری و تعهد عمل کنند و از حاشیه‌ها بپرهیزند. روحیه سالم و خیرخواه یک فروشنده، اعتماد مشتریان نسبت به وی و خدماتی که می‌فروشد را افزایش داده و منجر به سودآوری و ساخت یک تصویر مثبت خواهد شد.

مبادی آداب

فروشندگان باید مقام و شان انسانی مشتریان را بشناسند و ادب و احترام را مقابل آنان رعایت کنند. این مورد یکی از مهم‌ترین خصوصیات فروشنده تلفنی یا حضوری است. زیرا ایشان باید مراقب باشد تا مذاکرات وی به پرحرفی، پرسیدن سوالات بی‌ربط و شخصی منتهی نشود.

خوش‌بین

خوش‌بینی مهمترین رمز موفقیت فروشنده خوب است. روحیه امیدوار و شکست‌ناپذیر فروشنده باعث می‌شود تا هربار که او روزی را با سود کم به پایان می‌رساند، صبح روز بعد را با شوق همیشگی برای تلاش و فعالیت مجدد آغاز کند.

فروشنده موفق با خود می‌گوید: هر روز شروعی تازه برای موفقیت است و به‌زودی کسب‌وکار او هم رونق خواهد گرفت.

انتقادپذیر و پذیرنده کلام مربی

فروشندگان باید در عین حال که به مزیت‌ها و فواید محصولات خود باور دارند، برای شنیدن انتقادات نسبت به نقاط ضعف یا پیشنهادات برای بهبود کار خود، انتقادپذیر و گشاده‌رو باشند.

اگر فروشندگان ارزش انتقادات دریافتی را بدانند، خود به سراغ گرفتن مشاوره از مدیران بالادست می‌روند و با خوش‌رویی با اعتراض و نقد مشتریان، روبه‌رو می‌شوند.

این ویژگی را می‌توان از خصوصیات فروشنده تلفنی نیز به شمار آورد. به این ترتیب که در مقابل اعتراضات، انتقادات و شکایات مشتریان نسبت به محصولات خود، انتقادپذیر باشید و حتی از آن استقبال کنید.

زیرک

موقعیت‌هایی در روند فروش به‌وجود می‌آیند که فروشنده باید با هوشیاری و فرصت‌طلبی برای مواجهه با آنان، آماده ‌شود. به‌عنوان مثال گاهی فرصتی پیش می‌آید که فروشنده باید انتخاب کند به فروش کالاهای فعلی ادامه دهد یا سرمایه‌گذاری بلندمدتی را دریابد. سرمایه‌گذاری‌ای که ممکن است به این زودی، سود و درآمدی نداشته باشد ولی در صورت کسب درآمد، سرمایه قابل‌توجهی را نصیب وی می‌کند.

مشتاق

تاثیر علاقه و اشتیاق زمینه رشد و تلاش در هر کاری است. وقتی جوششی از درون برای تجربه موقعیت‌های مختلف داشته باشید، شکست‌ها و رنج‌ها را می‌پذیرید. بنابراین جزو اولین مقدمات برای فروشنده خوب شدن، داشتن علاقه و شوق کافی برای ماندگاری در حوزه فروشندگی است.

جاه‌طلب

از جمله سوالاتی که پیشنهاد می‌شود در جلسه مصاحبه با فروشندگان، در اولویت قرار دهید پرسش از برنامه‌های یکساله، پنج‌ساله و ده‌ساله آنهاست. آگاهی از پاسخ این سوال به مدیران فروش کمک می‌کند تا بدانند برنامه‌ها و اهداف این فروشنده در حوزه کاری‌اش چیست و به‌اصطلاح می‌خواهد در این کار به کجا برسد؟

جسور و دلیر

قدرت ریسک‌پذیری و توان امتحان راه‌حل‌های جدید از ویژگی‌های یک فروشنده خوب است. فروشندگان ممکن است در طول دوره کاری خود با اتفاقاتی همچون شرایط نامساعد اقتصادی یا گرانی بی‌سابقه روبه‌رو شود. بنابراین لازم است بتواند در این وضعیت، سریع‌تر به تصمیم مناسبی برسد و برای اجرای آن شروع به کار کند.

مستقل

فروشندگان مستقل، نیازی به پیگیری و نظارت مدیران فروش ندارند. بنابراین یک فرصت ویژه برای مدیران فروش هستند. این فروشندگان به‌اصطلاح خودانگیزاننده هستند؛ به این معنا که انگیزۀ تلاش را خودشان خلق می‌کنند. فروشنده موفق، فروشنده‌ای است که بتواند خود موقعیت‌ها را بشناسد و برای خرید، فروش یا سرمایه‌گذاری اقدام کند.

چطور فروشنده خوبی باشیم؟

شایددر نگاه اول، تفاوت روشنی میان فروشنده معمولی و فروشنده حرفه‌ای احساس نکنید. ولی واقعیت این است که فروشندگان موفق در نتایج کسب‌وکار خود، مشتریان راضی و وفادار و متعاقبا سودآوری بیشتری تجربه می‌کنند.

راز بدست آوردن مشتریان با خریدهای مجدد و پیاپی و دریافت تحسین و تشویق آنان، در اجرای مهارت‌های فروشندگی حرفه‌ای است. فروشندگان متوسط از خود می‌پرسند “چگونه یک فروشنده خوب باشیم؟” باید در پاسخ بگوییم که تبدیل شدن به یک فروشنده خوب تنها و تنها از راه انجام دقیق و پیوسته وظایف فروشنده حرفه‌ای ممکن است.

چطور فروشنده خوبی باشیم؟

 

وظایف و تاکتیک‌هایی که یک فروشنده موفق دارد

انجام ماهرانه و متعهدانه وظایف یک فروشنده موفق، مشتریان را به محصولات و نام تجاری که معرفی می‌کنید، جذب می‌کند و آنان را به خریداران پروپاقرص شما تبدیل می‌نماید.

در زیربخشی از ارزشمندترین تکنیک‌ها و وظایف فروشنده موفق را گردآوری کرده‌ایم تا با عمل به آن برای یک فروش چشمگیر آماده شوید:

دانش کافی نسبت به محصولات و خدمات

مشتریان وقتی به فروشگاه شما مراجعه می‌کنند، سرشار از سوالات و ابهاماتی هستند که منتظرند پاسخ آن را از شما بشنوند. بنابراین باید خود را آماده کنید و چند برابر بیشتر از نیاز مشتری، از حوزه فروش و محصولات خود دانش و اطلاعات جمع‌آوری کنید.

امروزه مشتریان قبل از خرید، بسیاری اطلاعات خود را از طریق اینترنت بدست می‌آورند. بنابراین باید همیشه چند قدم جلوتر از آنها حرکت کنید و اطلاعاتی به آنان ارائه کنید که آنان را برای خرید از شما، مصمم کند.

این اطلاعات می‌تواند شامل ویژگی‌های محصول، مزایای استفاده از آن و مقایسه محصول با موارد مشابه رقبا باشد.

گوش دادن و سوال پرسیدن

یک فروشنده خوب، اولویت اصلی خود را توجه به نیازهای مشتری و رفع آنها می‌داند و نه سود بیشتر. مشتریان وقتی متوجه شوند که دغدغه شما، توجه به موفقیت آنها در یک خرید مناسب است، به شما اعتماد می‌کنند و ناخودآگاه خریدهای بیشتری از شما انجام می‌دهند.

از جمله وظایف فروشنده حرفه‌ای این است که بتواند با سوال‌های درست و به‌جایی که می‌پرسد، از انتظارات و خواسته‌های مشتریان آگاه شود. گوش‌ دادن یکی دیگر از مهارت‌ها و ویژگی‌های یک فروشنده خوب است. با این روش فروشنده می‌تواند فرصتی برای همدلی و توجه به مشکلات مشتری داشته باشد و رضایت مشتری را جلب کند.

ابتکار

حوزه کاری فروش ممکن است با اتفاقات پیش‌بینی‌نشده‌ای همراه شود. کنترل و مدیریت این اتفاقات گاهی با راهکارهای همیشگی، امکان‌پذیر نیست. بنابراین لازم است فروشندگان راهکارهای خلاقانه را بیاموزند و برای یافتن دستورالعمل‌های کاربردی‌تر تلاش کنند. البته مهارت تفکر و حل مساله خلاقانه، باید با روحیه ریسک‌پذیری همراه باشد تا موقعیت اجرایی‌شدن پیدا کند.

مدیریت زمان، سازمان‌دهی

یکی دیگر از خصوصیت‌های فروشندگی حرفه‌ای، توانایی برنامه‌ریزی و مدیریت فعالیت‌هاست. آمار قابل توجهی هست که نشان می‌دهد به‌ازای هر ۱۰ درصد، مدیریت زمان و جلوگیری از اتلاف وقت، تا ۲۰ درصد افزایش بهره‌وری و افزایش فروش خواهیم داشت. از جمله مهارت‌های فروشنده خوب، شناسایی فرآیندهای منجرشونده به اتلاف زمان و برنامه‌ریزی یا حذف این فعالیت‌هاست.

تحلیل فرآیندهای فروش

فرآیند فروش عبارت است از مراحل آشنایی مشتریان بالقوه با یک محصول یا نام تجاری تا تبدیل آنها به مشتریان بالفعل یا خریدار. فروشنده حرفه‌ای باید بتواند تمامی مراحل شروع، میانی و پایانی این فرآیند را تجزیه و تحلیل کنند. فروشندگان باید تحقیق کنند تا بهترین راه‌های بازاریابی و جذب مشتری در هر یک از این مراحل را بیابند و اجرایی کنند.

فعالیت‌های اجتماعی آنلاین

امروزه بسیاری از کسب‌وکارها، بازار فروش خود را به شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه‌های اینترنتی منتقل کرده‌اند. مشتریان شما هم‌اکنون در اینستاگرام، فیس‌بوک و یوتیوب، کالاهای خود را مشاهده و انتخاب می‌کنند. بنابراین از مهارت‌های یک فروشنده خوب این است که تبلیغات و بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی را بداند و برای جذب مشتری از طریق این شبکه‌ها برنامه‌ریزی کند.

 

ابزار و تاکتیک‌هایی که یک فروشنده موفق دارد

همزمان با رشد فروشگاه یا کسب‌وکار خود باید به دنبال گسترش استفاده از ابزارهای تکنولوژی هم باشید. بدین ترتیب سرعت اجرای فعالیت‌های تکراری را افزایش می‌‌دهید زمان ذخیره‌شده را بر روی گسترش دامنه مشتریان و بازار خود سرمایه‌گذاری می‌کنید. وقتی از ما درباره “چگونه فروشنده حرفه‌ای شویم” می‌پرسند، اولین توصیه ما، انتخاب و راه‌اندازی ابزارهای فروش متناسب با نوع کسب‌وکار است. در بازار رقابتی امروز، پیداکردن سرنخ‌های فروش و تبدیل آنان به مشتریان واقعی به ابزارهای فروش مناسب نیاز دارد. استفاده از ابزارهای فروش، اطلاعات فروش و مشتریان شما را در یک بانک اطلاعاتی منسجم مدیریت می‌کند. همچنین به شما این امکان را می‌دهد تا فرصت‌های فروش را شناسایی کرده و خطرات احتمالی آینده را پیش‌بینی کنید.

ابزارهای یک فروشنده موفق

ابزارهای فروش شامل برنامه‌ها و نرم‌افزارهایی می‌شوند که توسط کارشناسان فروش برای ساده‌سازی فرآیند به ‌کار می‌روند. ابزارهای فروش شامل:

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

CRM با داشتن بیش از ۴۶۰ ابزار فناوری فروش، فرآیندهای فروش شما را تسهیل می‌کند.

ابزارهای فرایند و آموزش

به کمک این نرم‌افزارها می‌توانید فعالیت‌های کم‌ارزش و زمانبر را تسریع کنید و درنتیجه با صرفه‌جویی در زمان، نیروی انسانی را به‌صورت بهینه‌تری به کار گیرید.

ابزارهای فروش و هوش بازار

این ابزار با جمع‌آوری اطلاعات مشتری کمک می‌کند تا پیشنهادات خرید سفارشی به مشتریان خود ارائه کنید. بدین ترتیب یک فروش آگاهانه و سریع خواهید داشت.

ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش‌گیری

استفاده از این ابزار این فرصت را فراهم می‌کند تا با تحلیل و بررسی داده‌های فروش، برای برنامه‌ریزی‌های آینده سازمان خود تصمیمات درست و دقیق بگیرید.

ابزارهای اتوماسیون فروش و ادغام

اتوماسیون فروش به شما این امکان را می‌دهد تا در زمان کمتر، فعالیت‌های بیشتری انجام دهید. رسیدگی سریع به ایمیل‌ها، تیم پشتیبانی قوی و کارآمد و استفاده از تمامی منابع برای تسهیل گردش کار از جمله مزایای این ابزار است.

 

استفاده از ابزارهای فروش، عملکرد و بهره‌وری فرآیند فروش شما را ارتقا می‌دهد و همچنین مشتریان راضی و شادتری نصیبت‌تان می‌کند. هنگامی که مجموعه فروش خود را می‌سازید، بهتر است انتخاب کنید که هر ابزار چگونه به بهبود روند فعالیت‌های شما کمک می‌کند. شاید در این حین متوجه شوید با توجه به وسعت و نوع مشتریان و کسب‌وکار خود نیازی به برخی از این ابزارها ندارید. یا برعکس باید نرم‌افزار دیگری برای نظارت بر فروش خود انتخاب کنید.

ما در مقاله دیگری به‌صورت مفصل درباره نرم‌افزارها و ابزارهای فروش که می‌توانند به رونق کسب‌وکار شما کمک کنند، صحبت می‌کنیم.

مشتریان ناراضی کسب وکار خود را به حداقل برسانید | نکات + نرم افزار

هر کسب وکاری باید مشتری‌محور باشد تا در بازار رقابتی پایدار بماند. سرمایه‌گذاری برای جلب رضایت مشتریان از طریق رفع نارضایتی مشتری به مشاغل کمک می‌کند تا شکایات خود را درک کرده و خدمات و تجربه خود را بهبود بخشند. اما با این وجود داشتن مشتری ناراضی امری طبیعی‌ست. امروزه مشاغل هوشمند اهمیت شکایات مشتریان را تشخیص داده و آن را یک فرصت تجاری طلایی می‌دانند.

با وجود تمام اقداماتی که برای ارائه بهترین خدمت و محصول انجام می‌دهید، داشتن شکایت متعدد اجتناب‌ناپذیر است. مهم نیست که چقدر سخت کار می‌کنید یا محصولات شما عالی هستند، هیچ تجارتی نمی‌تواند مشتریان خود را همیشه راضی نگه دارد. بنابراین همیشه درصدی از مشتریان ناراضی در کنار مشتریان راضی وجود دارند.

طبق تحقیقات، سالانه شرکت‌های زیادی به‌دلیل از دست رفتن مشتریان وفادار و تبدیل آنها به مشتریان ناراضی، شاهد افت نجومی سرمایه خود هستند. بهترین راه برای اطمینان از رشد کسب‌وکار شما این است که بدانید شکایات مشتریان شما چیست و بهترین راه برای برخورد با مشتری عصبانی چه باید باشد تا تجربه مشتری خود را ارتقا دهید.

قبل از اینکه به طور جامع درباره تأثیر مشتریان ناراضی بر کسب‌وکارها بحث کنیم، ابتدا باید تعریف مشتری ناراضی و اهمیت شناسایی آن را شرح دهیم.

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی کسی است که احساس می‌کند یک کسب‌وکار محصول یا خدماتی را که انتظار می‌رود ارائه نداده است. یک مشتری در رستوران ممکن است احساس کند ارائه خدمات تا حدودی کند بوده و وقت زیادی از وی را هدر داده است. این مشتری ممکن است از رستوران مورد نظر، آزرده یا ناامید شود، اما او کاملاً عصبانی نیست. بروز عصبانیت مشتریان بسیار عمیق‌تر است. این مشتریان احساس می‌کنند که توسط شرکت به اعتماد آنان خیانت شده است. آن‌ها معتقدند که شرکت، هنجارها یا اخلاق مشتری‌مداری را نقض کرده است.

به عنوان مثال اگر مشتری کالای معیوب تحویل گرفته باشد و مجبور باشد چندین روز برای پاسخگویی از سمت شرکت معطل شود، اعتماد خود به برند تجاری شما را از دست می‌دهد. عدم پاسخگویی صحیح به مشتریان ناراضی، تنها به‌معنی از دست‌دادن یک مشتری نیست. مشتریان عصبانی ممکن است به‌دلیل نابلدی شما در نحوه صحیح تعامل با مشتری، در صدد انتقام‌گرفتن برآیند. آنان این انتقام‌جویی را با بدگویی از برند تجاری شما در بین دوستان و آشنایان خود دنبال می‌کنند.

احساسات ناراضی مشتریان کوتاه مدت است و منجر به انجام اقدامات منفعلانه، مانند عدم بازگشت به برند تجاری می‌شود. با این حال، مشتریان ناراضی معمولاً به شرکت نمی‌گویند که آنها ناراضی هستند. اما آنها گاهی اوقات در مورد تجربه خود به ۱۰ تا ۲۰ نفر خبر می‌دهند و این دیگران ممکن است از مشتری‌بودن برای کسب‌وکار شما منصرف شوند. صاحبان مشاغل گاهی اوقات اصلا نمی‌دانند که مشکلی وجود دارد تا برای برخورد با مشتری عصبانی چاره‌ای بیندیشند. مشتریان عصبانی تمایل دارند به شرکت اطلاع دهند که عصبانی هستند. اما مشتریان عصبانی می‌توانند به رفتارهای انتقام‌جویانه حرکت کنند. همین مورد اهمیت هزینه مشتری ناراضی را به خوبی نشان می‌دهد. به طور مثال از طریق رسانه های اجتماعی به دوستان خود اطلاع دهند که از یک تجارت ناراضی هستند.

چرا مشتری ناراضی است؟

شناسایی مشتریان ناراضی یک دیدگاه دست اول از احساس مشتریان شما ارائه می‌دهد. به جای انجام تحقیقات گران‌قیمت در بازار یا انجام نظرسنجی بازخورد، شکایات مشتریان در واقع بازخورد واقعی از سطح نارضایتی مشتری است. شما می‌توانید در صورت رسیدگی دقیق به گزارشات شکایات مشتریان و پیاده‌سازی تغییرات، از رضایت مشتریان مطلع شوید. با درک اهمیت نارضایتی یا رضایت مشتری، ارزیابی شاخص‌های موفقیت کسب‌وکارها آسان می‌شود.

دو حوزه کلی وجود دارد که ممکن است مشتری از آنها ناراضی باشد:

  • خود محصولات یا خدمات یک شرکت (مانند کیفیت ، قیمت یا ارزش)
  • سفر مشتری (فرایند خرید ، پیگیری سفارش ، تحویل ، خدمات به مشتری و غیره)

واکنش مشتریان به تجربیات منفی، متفاوت است. همه مشتریان نارضایتی خود را به یک شکل بیان نمی‌کنند ، بنابراین درک احساسات انواع مختلف مشتریان ناراضی مهم است.

همه مطالعات و نظرسنجی هایی که در این زمینه انجام شده است به وضوح نشان می دهد که از ۱۰۰ تحقیقات بازاریابی نشان می‌دهند هزینه مشتری ناراضی، اثر قابل‌توجهی بر روی جذب مشتریان و سودآوری شرکت دارد. مشتری ناراضی ، تنها ۴ یا ۵ نفر اولین قدم را برای ابراز مستقیم نارضایتی خود بر می‌دارند. بیشتر اوقات، مشتری ناراضی بدون منتظر ماندن برای رفع نارضایتی مشتری از سوی برند تجاری، فقط شرکت مورد علاقه خود را تغییر می‌دهد. بدون اینکه دلیل آن را به شما اطلاع دهد. با این حال، آنها از گفتن تجربه منفی خود به دوستان و خانواده خود دریغ نخواهند کرد. به هر حال، این کافی نیست. شکایات مشتریان ناراضی بزرگترین منبع یادگیری هستند. گزارشات نارضایتی مشتریان به ما نشان می‌دهند که در کجا شکست می‌خوریم و کجا و چگونه باید پیشرفت کنیم. در ادامه ۵ دلیل رایج از دلایل مشتریان ناراضی ما آورده شده است.

عمل نکردن به وعده ها

اگر قولی می دهید مطمئن شوید که به آن عمل می‌کنید. برخی از وعده‌ها عالی به نظر می‌رسند اما اگر به آن عمل نکرده باشید ، ممکن است منجر به شکایت های متعدد، بی اعتمادی و انتقال مشتریان به شرکت‌های رقیب شود.

خدمات مشتریان ضعیف

هنگامی که کارشناسان خدمات مشتری به درستی آموزش ندیده باشند، مشتریان را برای مدت طولانی منتظر نگه داشته و مشکلات را حل نمی‌کنند. دیدن تلاش‌های کارشناس ارتباط با مشتری در حل مشکل شما و در پایان بی پاسخ بودن یا عدم ارائه راه‌حل، بسیار خسته‌کننده است. علاوه بر این، وقتی مشتریان همیشه فقط بوق انتظار شما را می‌شنوند، دکمه چت زنده آفلاین را می‌بینند و حدود یک هفته منتظر پاسخ ایمیل می‌مانند، قطعاً شکایت و اعلام نارضایتی خود را شروع می‌کنند. و مطمئن باشید آنها مستقیما از کارکنان شما شکایت نخواهند کرد. آنها به رسانه‌های اجتماعی روی می‌آورند زیرا می خواهند شنیده شوند. آنگاه شما باید برخورد با مشتری عصبانی را تجربه کنید.

انتقال از یک بخش به بخش دیگر کسب‌وکار

آموزش ضعیف کارکنان منجر به انتقال تماس یا چت از یک کارشناس به کارشناس دیگر می شود. هیچ چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که مشکل خود را بارها و بارها بیان کنید. همان‌طور که می‌بینید یک جنبه انسانی از کسب‌وکار شما گاهی اوقات بیشتر از جنبه عملیاتی شما، شکایت ایجاد می‌کند.

کارکنان بی ادب

آیا مکالمات و سوابق چت کارکنان خود را با مشتریان خود بررسی می کنید؟ یک راه‌حل خوب برای رفع نارضایتی مشتری، توجه به همین نکته است. زیرا گاهی رفتارهای بی‌ادبانه ، ناتوانی در گوش‌دادن و قطع صحبت‌های مشتریان ممکن است یکی از دلایل اصلی شکایت عمومی و مشتریان ناراضی شما باشد. همچنین کارشناسان کسب‌وکاری هستند که با مشتریان طوری رفتار می‌کنند که گویی در کارهای روزمره آنها دخالت می‌کنند. نحوه برقراری ارتباط آنها با مردم به اندازه‌ای است که خوش‌برخوردترین مشتریان را در مقابل شرکت شما قرار می‌دهد. اگر چنین کارکنانی در شرکت خود دارید، آنان را از ارتباط با مشتریان دور کنید.

ارائه خدمات مشتریان به آسانترین شکل ممکن

ارائه راه آسان برای ارتباط با مشتریان ، یکی از اولین الزامات خدمات خوب به مشتریان است. اگر مشتریان شما راه‌های مناسبی برای تماس با تیم شما در مورد سوالات خود مشاهده نکنند ، با رقبای شما تماس می‌گیرند و تجربه خود را به جهان می گویند. امروزه خریداران آنلاین نه‌تنها از ایمیل و تلفن برای اهداف ارتباطی استفاده می‌کنند. چت زنده و رسانه‌های اجتماعی در بین مصرف‌کنندگان محبوبیت پیدا کرده است. برای برخی دیگر از مشتریان راحت است که مکالمه را با استفاده از یک کانال ارتباطی شروع و با استفاده از کانال دیگری به پایان برسانند.

مدیریت مشتری ناراضی یعنی چه؟

مشتریان ناراضی بخش مهمی هستند که باید روی آنها تمرکز کنید. در حالی که یک مشتری راضی ممکن است در مورد محصول شما با ۳ نفر صحبت کند، یک مشتری ناراضی با ۱۰ نفر در مورد آن صحبت خواهد کرد. بنابراین هزینه مشتری ناراضی می‌تواند آسیب جبران‌ناپذیری به جذب سرمایه کسب‌وکار شما وارد کند. مدیریت مشتری ناراضی، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. زیرا فرصت قابل توجهی برای ایجاد ارزش ارائه می دهد.

ابتدا برای رفع نارضایتی مشتری، خود را به جای مشتری قرار دهید. هنگام برخورد با مشتریان احساسات یا انتقاد ناعادلانه خود را کنار بگذارید. فقط به این واقعیت پی ببرید که مشتری شما ناراحت است و این شما هستید که می‌توانید مشکل را حل کنید. اطمینان حاصل کنید که نام و اطلاعات تماس را داشته باشید. همچنین ، مشکل نحوه شروع آن را در محل مشخص کنید. به صحبت‌های مشتریان گوش دهید و به آنها اطلاع دهید که شنونده خوبی هستید. گام‌به‌گام اوضاع را حل کنید و فقط از نتیجه‌گیری شروع نکنید. از کلمات آرام و عینی برای کاهش سطح عصبانیت و استرس مشتری استفاده کنید. نگرانی‌های مشتری را تکرار کنید تا مطمئن شوید که مسئله مشتری را به درستی درک کرده‌اید. اطمینان حاصل کنید که زبان بدن شما، همدلی با نگرانی مشتری را به وی منتقل می‌کند.

به دنبال راه‌حل‌هایی باشید که به رضایت مشتری شما کمک کند. حتی می‌توانید روی راه‌حل‌ها با هم کار کنید و چیزها را درک کنید. بلافاصله پس از توافق با راه‌حل ارائه‌شده، اقداماتی را انجام دهید. در هر مرحله توضیح دهید که چگونه می خواهید مشکل را برطرف کرده و نتایج بهتری بگیرید.

برای مدیریت مشتری ناراضی چگونه با آنها برخورد کنیم؟

نحوه صحیح برخورد با مشتری ناراضی این است که به مشتری کمک کنید تا احساس آرامش کند و احساس کند که کسی پاسخگو است. به صحبت‌های مشتری گوش دهید، سپس سوالات باز در مورد تجربه او بپرسید. آنچه را که فکر می‌کنید مشتری به شما گفته است تأیید کنید، سپس اقدامات زیر را برای حل وضعیت انجام دهید.

  1. سریعاً برای کمک و حل شکایات مشتریان ناراضی اقدام کنید. هرچه مشتریان بیشتر منتظر بمانند، بیشتر ناامید می‌شوند.
  2. از مشتریان ناراضی عذرخواهی کنید. همدلی کنید و در مورد عصبانیت مشتری با لحنی آرام و مثبت صحبت کنید. پایین آوردن صدا و آرام صحبت کردن می تواند باعث آرامش و خلع سلاح مشتری عصبانی شود.
  3. اگر نمی‌توانید یک راه‌حل فوری ارائه دهید، اطلاعات تماس مشتری را بگیرید و به او اطلاع دهید که چگونه به او کمک خواهید کرد. به مشتری بگویید که حل مشکل چقدر زمان می‌برد. این نحوه برخورد با مشتری ناراضی باعث می‌شود که مشتری احساس کند برای او ارزش قائل هستید.
  4. کارشناسانی را برای ارتباط با مشتریان در نظر بگیرید که قدرت حل مساله داشته باشند. همچنین بتوانند با خوش‌رویی برخورد با مشتری عصبانی را مدیریت کنند. اینکه مشتریان ناراضی با کارشناسی در ارتباط باشند که پاسخگو است و برای پیگیری مساله همیشه در دسترس است، تا حدی عصبانیت مشتری را برطرف می‌کند.

برای پیشگیری از بروز نارضایتی و شکایت مشتریان این نکات را رعایت کنید

  • فعال باشید منتظر نباشید تا مشتری شکایت کند. نظرسنجی ها و جلسات، راهی عالی برای درک نیازهای مشتری است.
  • پاسخگو باشید. وقتی مشکلی پیش آمد فوراً آن را حل کنید. با معطل نگه‌داشتن مشتری برای حل مشکل، مشکلات کوچکتر را به مشکلات بزرگتر تبدیل نکنید.
  • صادق باشید. گفتن حقیقت به مشتریان معمولاً بهتر از دروغ گفتن است. در نهایت به احترام مشتریان کمک می‌کند.
  • واقع بین باشید. برخی از مشتریان انتظاراتی دارند که فقط قابل دستیابی نیستند. در این صورت، ممکن است لازم باشد که در نحوه برخورد با مشتری ناراضی، انتظارات مشتری را مجدداً تنظیم کنید.

ابزار و نرم افزارهای مدیریتی در کنار شما

اگر مشتری ناراضی است، اولین قدم شناسایی و تعریف نارضایتی اوست. خواسته‌ها و نیازهای آنها ابتدا باید آشکار و مشخص شوند تا ببینند آیا ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمات شرکت شما می‌تواند خواسته ها و نیازهای آنها را برآورده کند. تعداد مشتریان ناراضی و همچنین رضایت آنها باید اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل شود تا درک بهتری از میزان نارضایتی آنها به دست آید. هنگامی که دلایل و میزان مشتریان ناراضی آشکار می‌شود، می‌توان سیستمی برای بهبود نارضایتی ایجاد کرد. می‌توان نظارت بر خدمات را برای اطمینان از ادامه این بهبود در محصول یا سطح خدمات اعمال کرد.

استفاده از نرم‌ افزار CRM به تیم های بازاریابی و فروش شما کمک می‌کند تا از اطلاعات جمع‌آوری‌شده مشتریان، برای بهبود تجربه و خدمات مشتری استفاده کنند. به ترتیب با اعمال نظرسنجی‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان قادر خواهند بود دلایل رضایت یا عصبانیت مشتریان را شناسایی کنند. این روش در مورد نیازها و رفتار مشتریان شما بهترین راه‌ها را به شما نشان می‌دهد تا مرتبط‌ترین اطلاعات مربوط به شرکت و محصولات خود را به گروه های مناسب‌تری از  مشتریان ارائه کنید. این امر تجربیات مشتریان شما را با شما و تجارت شما بهبود می‌بخشد

به این ترتیب ، رضایت مشتریان شما از شرکت شما و فروش شما نیز افزایش می یابد. در حقیقت ۷۴ درصد از مشاغل استفاده‌کننده از CRM گزارش می‌دهند که روابط مشتری آنها از طریق تجربیات خوب مشتری قوی‌تر است و این یک ابزار بازاریابی قدرتمند است که از آنها برای ایجاد مشاغل خود استفاده می‌کند.

پیشنهاد ما به شما این است که فرصت را برای بهره‌مندی از مزایای نرم افزار سی آر ام از دست ندهید. شما می‌توانید برای آشنایی با امکانات و محیط این نرم افزار  دموی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پرنیان را به‌طور رایگان آزمایش کنید.

 

سنجش رضایت مشتری با ۳ شاخص اصلی رضایتمندی

سنجش رضایت مشتری برای ارزیابی تعامل کسب‌وکار شما با مشتریان بسیار مهم است. استفاده از شاخص‌های رضایت مشتری به شما کمک می‌کنند تا میزان خوشنودی کلی مشتریان، وفاداری آنان و میزان تمایل آنان برای خرید مجدد را محاسبه کنید. در این مقاله ابتدا به اهمیت اجرای سنجش رضایت مشتری می‌پردازیم و بعد چند شاخص عمده در سنجش رضایتمندی مشتری را معرفی می‌کنیم.


نرم افزار CRM پرنیان تحولی در فروش


اهداف سنجش رضایت مشتری چیست؟

هدف از سنجش رضایت مشتریان، توجه به انتظارات مشتریان و شناخت آنها است. از شاخص‌های رضایت مشتری استفاده می‌شود تا به وفاداری مشتریان امتیاز تعلق بگیرد و عملکرد بازاریابی شرکت بررسی شود. وقتی داده‌ها و اطلاعات مربوط به فروش را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنید در واقع عوامل نارضایتی مشتریان را می‌سنجید. اگر به مشتریان ناراضی خود اهمیت ندهید، تعداد آنها روز به روز بیشتر خواهد شد. به این ترتیب دلایل نارضایتی را در اصلاح روند تولید و فروش خود به کار می‌گیرید تا به برآوردن نیازهای مشتریان منجر شود. در ادامه در مورد شاخص‌های رضایت مشتری صحبت می‌کنیم تا با توجه به آن‌ها مشتریان راضی‌تر و وفادارتری داشته باشید.

اندازه گیری میزان رضایت مشتری با شاخص های رضایت مشتری

کسب‌وکارها به اندازه‌گیری رضایت مشتریان نیاز دارند تا دید روشنی از روند تولید تا فروش و جلب اعتماد و خوشنودی مشتریان به دست آورند. مدیران کسب‌وکارها به دلیل مشغله فراوان درباره تامین مواد اولیه، مدیریت بودجه و نیروی انسانی و پیگیری وضعیت بازار اغلب از توجه به مشتریان باز می‌مانند. در حالی که وجود باکیفیت‌ترین محصولات و خدمات برای فروش به حضور مشتریان دائمی نیاز دارند. اطلاع از رضایتمندی مشتریان نسبت به محصولی خاص این فرصت را به‌وجود می‌آورد که بدانید هزینه برای تولید آن صرفه اقتصادی دارد یا نه. اگر محصولی که تولید می‌کنید پاسخگوی نیاز مشتریان نیست، چه تغییراتی در خط تولید باید انجام دهید. شناخت واضح و دقیق از بازار و مشتریان، باعث می‌شود مشتریانی شادتر و راضی‌تر داشته باشید.

اندازه گیری رضایت مشتری با شاخص CSAT

شاخص  CSAT به‌معنای امتیاز رضایت مشتری است. نظرسنجی‌های  CSAT مشخص می‌کند که مشتریان شما چقدر از سطح خدمات و محصولات برند تجاری رضایت دارند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند در هر زمانی برای مشتریان ارسال شوند.

سوال پیشنهادی نظرسنجی CSAT : “تا چه میزان از خدمات برند تجاری ما رضایت دارید؟”

سنجش رضایت مشتری - CSAT

اگر مقیاس پاسخ‌های به این نظرسنجی را از ۰-۱۰ در نظر بگیرید، امتیاز ۱۰ یعنی مشتریان از خدمات ارائه‌شده بسیار راضی هستند. امتیاز ۰ یعنی مشتریان هیچ‌گونه رضایتی از محصولات ندارند. می‌توانید سوالات را در چند شکل طراحی کنید و امتیازات و پاسخ‌های متفاوتی برای آنها مشخص کنید. نتایج نظرسنجی  CSAT اغلب به‌صورت درصد میانگین بیان می‌شوند. برای محاسبه نمره رضایت مشتری باید تعداد کل امتیازات مثبت را بر تعداد کل امتیازات ثبت‌شده تقسیم کنید و حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید.

به‌عنوان مثال اگر ۸۰ نمره مثبت از ۱۰۰ نمره ثبت‌شده دارید یعنی ۸۰ درصد از مشتریان از خدمات شما رضایت دارند

شاخص NPS

این شاخص مخفف  net promoter score است. شاخص  NPS به عنوان شاخص رشد در نظر گرفته می‌شود. اندازه‌گیری این شاخص برای سنجش میزان وفاداری مشتریان به برند تجاری شما ضروری است. همچنین این شاخص نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه احتمال دارد استفاده از محصولات و خدمات شما را به سایرین سفارش کنند. در واقع مشتریانی که حاضرند برای تبلیغ برند تجاری شما تلاش کنند، وفادارترین مشتریان شما هستند. شاخص  NPS می‌تواند برای شناسایی و پیش‌بینی جذب مشتریان جدید استفاده شود و شیوه‌های جذب آنان کدام است.

شاخص NPS باید توسط ارسال نظرسنجی‌های پیوسته در طول عمر مشتری اندازه‌گیری شود. نظرسنجی‌ها می‌توانند از مسیرهایی مانند ایمیل، وبسایت، پیامک و شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان ارسال شوند. بهترین زمان ارسال نظرسنجی برای مشتریان در زمان‌های زیر است:

  • پس از ثبت خرید مشتری
  • پس از اتمام تماس مشتری با تیم پشتیبانی
  • چند هفته قبل از پایان دوره اشتراک مشتریان
  • پس از انجام فرآیندی خاص در وبسایت شرکت شما

شاخص CES

شاخص   CES مخفف  customer effort score است. شاخص  CES معیاری برای سنجش آن است که بدانید مشتریان چقدر برای تعامل و به‌کارگیری محصولات و خدمات شما تلاش می‌کنند. ایدۀ استفاده شاخص تلاش مشتری این است که مشتریان چقدر در کار با خدمات شما راحت هستند. این عامل کمک می‌کند تا برای ساده‌سازی فرآیندهای خرید مشتری تا استفادۀ مشتری برنامه‌ریزی کنید. شاخص  CES نیز می‌تواند توسط ارسال نظرسنجی محاسبه شود. زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی  CES در مواقع زیر است:

  • پس از تماس مشتری با تیم پشتیبانی
  • پس از گذشت مدت زمانی از استفاده مشتری از محصولی خاص یا خرید اشتراک
  • هر زمانی که بخواهید تجربه مشتری از محصولات و خدمات شرکت را ارزیابی کنید

کدام روش اندازه گیری رضایت مشتری بهتر است؟

شاخص‌های رضایت مشتری مانند  CES و  CSAT هر دو کاربردهای ویژه‌ای دارند. اما شاخص  NPS از هر دو شاخص دیگر برای جمع‌آوری اطلاعات مفید درباره عملکرد شرکت و برنامه‌ریزی برای تیم بازاریابی موثرتر است. شاخص  CSAT قادر نیست اطلاعاتی برای اقدامات آینده ارائه دهد. همچنین شاخص  CES نیز تنها می‌تواند دربارۀ چند وضعیت به‌خصوص مانند سهولت استفاده از خدمات، اطلاعات باارزشی فراهم کند. اما شاخص NPS تنها بازخورد مشتریان را نمایش نمی‌دهد بلکه بازخوردی نمایش می‌دهد که کسب‌وکار شما می‌تواند برای بهبود تجربه مشتریان از برند تجاری شما از آن استفاده کند.

در نظرسنجی‌های مربوط به شاخص NPS هیچ اجباری در پاسخگویی وجود ندارد بنابراین صادقانه‌ترین بازخورد مشتریان است. مشتریان مختارند ناراحتی، ناامیدی، اعتراض یا خوشنودی خود را آزادنه بیان کنند. نتیجه  شاخص NPS برای استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت معنی‌دارتر، مستقیم‌تر و کاربردی‌تر است. استفاده از این شاخص می‌تواند تغییرات واقعی و ماندگار و سودآور برای شرکت شما فراهم کند. داده‌های NPS دقیق و بی‌طرفانه‌تر است بنابراین در تصمیم‌گیری‌های شرکت به‌نحو موثرتر و هوشمندانه‌تری عمل می‌کند.

البته این به‌معنی نادیده‌گیری سایر شاخص‌ها نیست. به‌عنوان مثال هنوز هم شاخص  CES هنوز هم معیاری برای اندازه‌گیری سهولت تعامل مشتریان با کسب‌وکار شماست. در واقع باید از مجموع این شاخص‌ها در مدیریت بازاریابی کسب‌وکار خود استفاده کنید تا بتوانید هم مشتریان فعلی را راضی و وفادار نگه دارید و هم مشتریان جدیدی جذب کنید.

راهنمای خرید نرم افزار CRM | نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

کلمه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. راهنمای خرید نرم افزار CRM بهترین عنوانی است که می‌توان به این پست داد. در این مطلب شما را با ویژگی‌های این نرم افزار آشنا می‌کنیم و درآخر به معرفی بهترین نمونه آن می‌پردازیم.

نرم افزار سی آر ام داده‌های مشتریان را از پلتفرم‌های مختلف مانند وب‌سایت، تماس تلفنی، گفت‌وگوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و غیره جمع آوری می‌کند. CRM به مدیران کسب و کارها کمک می‌کند تا یک شِمای کلی از مشتریان و نیازهایشان پیدا کنند. در کنار شناسایی دغدغه‌ها، ترجیحات و خصوصیات مشتریان، این نرم افزار می‌تواند داده‌ها را دسته بندی کند. CRM بر اساس آمارهای به‌دست آمده، یک تجربه خرید خوب برای مشتریان رقم می‌زند.

هدف از خرید نرم افزار CRM چیست؟

اصلی ترین هدفِ استراتژی CRM بالابردن رضایت مشتری و افزایش تعداد آنها است. نرم افزار CRM به کسب و کار کمک می‌کند به مشتری ارزش دهد و برای او ارزش ایجاد کند. اما چگونه این نرم افزار به چنین کاری دست می‌زند؟
سی آر ام به بخش فروشِ کسب و کار (چه فروش کالا و چه خدمات) کمک می‌کند شناخت بهتری از مشتری درک کنند. CRM همچنین به تیم بازاریابی کمک می‌کند پیش‌بینی‌ های دقیق‌تری داشته باشند.

وظایف و مهم‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM چیست؟

پیش از مطالعه راهنمای خرید نرم افزار CRM، ابتدا لازم است بدانید که این نرم افزار چه وظیفه‌ای دارد. به‌طور کلی تمام ویژگی‌هایی را که در تعریف مفهوم CRM آوردیم، در نرم افزار CRM قابل پیاده سازی هستند. این نرم افزار تنها ابزار هوشمند و یکپارچه‌ای‌ست که با آن اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالاتری برنامه‌ریزی می‌شوند.

با استفاده از این نرم افزار به درک درستی از وضعیت فعلی کسب و کار دست می‌یابیم. درک صحیح از وضعیت سازمان کمک می‌کند برای آینده آن بهتر برنامه‌ریزی کنیم. این نرم افزار عمدتا ماژول‌های گوناگونی برای ارائه امکانات و برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمانی دارد.

این ماژول‌ها عبارتند از:

  • ارتباط با مشتری
  • خدمات پس از فروش
  • تبلیغات
  • انبارداری
  • اتوماسیون اداری
  • مدیریت فرآیندها
  • تحلیل داده‌های تجاری
  • مرکز تماس
  • باشگاه وفاداری مشتریان
  • فرم سازی
  • خرید و فروش

شناخت ویژگی های نرم افزار CRM استاندارد با بررسی بهترین نرم افزار‌های CRM

یکی از سخت‌ترین کارهای دنیای سایبری، گشتن و پیدا کردن همه نرم افزارهای ارتباط با مشتری است. چرا که وسعت آنها بسیار زیاد است. اما در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM چند نمونه موفق از این نرم افزار را معرفی می‌کنیم. در این بخش از ویژگی‌های بارز آنها پرده برمی‌داریم.

نرم افزار Salesforce

این نرم افزار به هرکسب و کاری در هر اندازه‌ای که باشد کمک می‌کند فروش و سودآوری آن افزایش یابد. به کمک این نرم افزار تمامی کارهای مربوط به شرکت به صورت خودکار انجام می‌شوند. در نتیجه مدیران می‌توانند تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند.

نرم افزار Hubspot

بیش از صد کشور جهان از این نرم افزار در جهت تحول روش‌های جذب، درگیرکردن و بهره‌مندی مشتریان استفاده می‌کنند. از ویژگی‌های Hubspot می‌توان به شخصی سازی و ایجاد قیف فروش، مرکز بازاریابی و فروش و غیره اشاره کرد.

نرم افزار Freshsales

Freshsales یک نرم افزار CRM فروش است که از یک UI بسیار قدرتمند و زیبا بهره می‌برد. از ویژگی‌های منحصر به فرد این نرم افزار می‌توان به ردیابی خودکار تعاملات مشتریان، اتوماسیون چرخه کاری بر اساس AI و ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف اشاره کرد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

شما برای خرید هر نوع کالایی باید با طرز استفاده، قیمت آن، ویژگی‌های منحصر به فردش و غیره آشنا باشید. تا اینجای مطلب راهنمای خرید نرم افزار CRM از مزایای داشتن آن، چالش‌های استفاده از نرم افزارهای غیراستاندارد و همچنین با چند نمونه عالی بین المللی نرم افزار CRM نیز آشنا شدید. در ادامه به ویژگی‌هایی می‌پردازیم که شرکت طراح نرم افزار CRM باید آنها را در اختیار مشتریان خود قرار دهد:

ویژگی های نرم افزار crm

مشاوره و دموی نرم افزار CRM

استفاده محدود چند روزه (یا یک ماهه) و ارائه مشاوره باید جزو خدمات شرکت‌های تولیدکننده نرم افزار CRM قرار بگیرد. مشتری باید بتواند قبل از خرید قطعی با نرم افزار کار کند. سپس در صورت داشتن رضایت کامل اقدام به خرید کند. نکته مهم دیگر این که استفاده از این نرم افزار نیاز به آموزش دارد. بنابراین تیم مشاوره قبل و بعد از خرید باید یک سری سرویس‌هایی را به مشتری ارائه دهد. خوشبختانه نرم افزار CRM شرکت پرنیان هر دو خصوصیت را دارد.

قابلیت سفارشی سازی

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM توصیه می‌کنیم تنها به‌سمت نرم افزاری بروید که امکان سفارشی سازی داشته باشد. نرم افزار سی آر ام اگر این امکان را نداشته باشد به احتمال زیاد با نیازهای سازمان تطابق نخواهد داشت. یا درصورتیکه شما در شرکت خود تغییراتی ایجاد کنید، دیگر جوابگوی نیازهای شما نخواهد بود. خرید چنین سیستمی عملا هیچ سودی برای سازمان و مدیرانش نخواهد داشت.
پس پیش از خرید نرم افزار CRM حتما ویژگی های زیر را بررسی کنید:

  • قابلیت ارتقا
  • عدم وابستگی به فروشنده
  • تطابق پیدا کردن با نیازها و رویکردهای جدید شرکت

سهولت و سادگی در استفاده

این نرم افزار نباید رابط کاربری پیچیده و خشکی داشته باشد. در این صورت استفاده روزانه آن برای تمامیِ افراد میسر نیست. لذا در کنار داشتن انواع و اقسام ماژول‌ها و امکانات پیشرفته، محیط کاربری نرم افزار باید کاربرپسند باشد. استفاده از این نرم افزار می‌بایست برای تمامیِ افراد – البته با کمی آموزش دادن- میسر باشد.

ویژگی های crm کاربرپسند بودن

پشتیبانی و آموزش

همانطور که گفتیم، پس از خرید نرم افزار CRM، تیم آموزشی شرکت باید یک سری اطلاعات و دوره‌هایی را برای مشتریان خود در نظر بگیرد. این آموزش ها به آنها کمک می‌کند بتوانند به آسانی از نرم افزار استفاده کنند. همچنین داشتن گروه پشتیبانی همه جانبه برای شما به عنوان خریدار بسیار کمک کننده خواهد بود. پشتیبانی با این خصوصیات می‌تواند به سوالات پیش آمده شما در کمترین زمان پاسخ دهد.

قابلیت یکپارچگی با دیگر نرم افزارها

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM باید به اهمیت یکپارچگی و سازگاری اشاره کنیم. طبیعتا هر سازمان برای مدیریت نیازمند استفاده از چندین نرم افزار دیگر است. نرم افزارهایی مانند باشگاه مشتریان، اتوماسیون اداری و انواع نرم افزارهای حسابداری از این قبیل هستند. امکان استفاده همزمان و سینک (Sync) شدن نرم افزارها در وقت و انرژی مدیران، کارمندان و حسابداران سازمان صرفه‌جویی می‌کند.

در دسترس بودن (نسخه تحت وب – اپلیکیشن موبایل)

از ویژگی‌های نرم افزار CRM استاندارد این‌است که کاربر بتواند از آن در هر جا و هر زمان استفاده کند. امروزه استفاده از اپلیکیشن‌های موبایلی – به این دلیل که قدرت گوشی‌های تلفن همراه پیشرفت چشمگیری داشته است – بسیار مرسوم است. پس یکی دیگر از نکات خرید نرم افزار CRM این است که بتوان آن را در موبایل و هر بروزری (Browser) اجرا کرد.

گفتنی است که تمامیِ ویژگی‌هایی که در قسمت راهنمای خرید نرم افزار CRM این مطلب به آنها پرداختیم به علاوه چندین و چند ویژگی دیگر، همگی در نرم افزار CRM شرکت پرنیان وجود دارند.

راهنمای خرید نرم افزار CRM ؛ معیارهای تعیین کننده قیمت

طبیعی‌ست که برای استفاده از هر نرم افزاری از جمله نرم افزار CRM شما مستلزم پرداخت مبلغی هستید. اما هستند اپلیکیشن‌های رایگانی که این گونه سرویس‌ها را بدون دریافت هزینه ارائه می‌دهند. نکته قابل توجه نرم افزارهای رایگان این است که امکانات ارائه شده آنها محدود است. همچنین نسخه های رایگان نرم افزارها پشتیبانی ندارند و در صورت بروز مشکل نمی‌توانید اطلاعات خود را بازگردانید.

پس چه بهتر که برای سازمان خود از همان ابتدا اقدام به خرید قانونی نرم افزارهای بومی سازی شده کنید. با خرید نسخه های اصلی نرم افزار خیالتان از همه جوانب آسوده خواهد بود. اما قیمت نرم افزار CRM به عوامل بسیار متعددی بستگی دارد که در ادامه به آنها پرداخته‌ایم:

  • تعداد کاربرانی که می‌توانند از نرم افزار استفاده کنند اولین و مهم‌ترین معیار در ارزش‌گذاری به حساب می‌آید.
  • داشتن ویژگی‌های منحصر به فردی مانند اداره باشگاه مشتریان،
  • سیستم امتیازدهی با چند روش،
  • سیستم خرج امتیاز شرکای تجاری،
  • امکان نظرسنجی برای مشتریان، پنل ارتباطی با مشتریان،
  • هرچه میزان پشتیبانی بیشتر باشد، قیمت تمام شده نرم افزار هم افزایش می‌یابد.

امکانات منحصربفرد و ویژگی های نرم افزار CRM پرنیان

بیایید مبحث راهنمای خرید نرم افزار CRM را با معرفی نرم افزار CRM شرکت پرنیان به پایان برسانیم. این نرم افزار دربردارنده تمامِ ماژول‌هایی است که از یک CRM استاندارد و پیشرفته انتظار می‌رود. نرم افزار شرکت پرنیان دارای ویژگی‌هایی است که آن را در بازار از سایر رقبا متمایز می‌سازد:

  • قابلیت ارتقاء و رشد
  • قابلیت سفارشی سازی (Customization)، و تطبیق با نیازهای مختلف سازمان
  • عدم وابستگی به فروشنده
  • امکان استفاده از نسخه‌های جدید بدون نگرانی از دست رفتن اطلاعات قبلی
  • استفاده از نسخه دمو یا محدود چند روزه برای تست و آشنایی بیشتر با نرم افزار

همچنین در تولید این نرم افزار از فایروال‌های سخت افزاری و نرم افزاری قدرتمند استفاده شده است. پرنیان امنیت کامل اطلاعات شما را تضمین می‌کند. قیمت مناسب، پشتیبانی و آپدیت رایگان، عدم نیاز به سرور، عدم نیاز به نیروی IT استفاده از نرم افزار CRM پرنیان را مقرون به صرفه کرده است.

 

مزایای نرم افزار CRM | نقش سیستم CRM در بهبود وضعیت کسب و کارها

مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد بستری برای حفظ، توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری است. البته باید دقت داشته باشید که هدف اصلی این امر افزایش فروش و یا سود مقطعی نیست. مزایای نرم افزار CRM برای سازمان ها بیش از این است.

در واقع سیستم CRM به تمامی صاحبان مشاغل این امکان را می‌دهد که:

  • با دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان خود آشنا شوند
  • بهترین روش‌ها را برای برطرف کردن این نیازها به کار بگیرند
  • بتوانند به دنبال جلب رضایت مشتریان و افزایش سوددهی در طولانی مدت باشند.

اگر قصد آشنایی با مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را دارید، این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.

مزایای نرم افزار CRM برای  سازمان ها

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، ابزار بسیار مفیدی برای سازمان ها و شرکت هاست. سیستم CRM به تمامی شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بتوانند به راحتی با تمامی مشتریان خود ارتباط بالقوه داشته باشند. شرکت ها می توانند با نرم افزار سی آر ام نحوه ارتباط خود  با مشتری را مدیریت کنند.

کلمه CRM در اصل مخفف  عبارت Customer Relationship Management است که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. مفهوم CRM در سازمان‌ها، به ۴ بخش اصلی تقسیم‌بندی می‌شود که تمامی آن‌ها در نرم افزارهای CRM پیاده سازی می‎شوند.

انواع CRM برای شرکت ها:

  • CRM استراتژیک
  • CRM تحلیلی
  • CRM عملیاتی
  • CRM تعاملی

یکی از مزایای نرم افزار CRM این است که مشتریان هر کسب وکاری احساس ارزشمندی می کنند. آنها متوجه می‎‌شوند که صاحبان مشاغل، برای آن‌ها ارزش قائل می‌شوند.

تیم‌های پشتیبانی، بازاریابی و فروش می‌توانند با استفاده از نرم افزارهای CRM به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. آنها می توانند نیازهای مشتریان را پیگیری کنند. این امر می‌تواند باعث ایجاد تعاملی سازنده‌تر باشد.

اصلی‌ترین مزایای نرم افزار CRM

امروزه نوع ارتباط با مشتریان اهمیت بسیار زیادی برای تمامی کسب و کارها دارد. ارتباط موثر با مشتری می‌تواند برای طولانی مدت، سوددهی و همچنین فروش را افزایش دهد. به همین دلیل استفاده از ابزارهای مختلف برای ایجاد بستری مدرن و مناسب برای تعامل با مشتری توصیه می شود.

استفاده از ابزارهایی نظیر  سیستم CRM می‌تواند تاثیر بسیار زیادی بر روی بهبود وضعیت کسب و کار شما داشته باشد. در ادامه مزایای نرم افزار CRM را بیان می‌کنیم.

۱٫ با استفاده از نرم افزار CRM، مشتریان خود را بهتر درک کنید

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانند تمامی اطلاعات مربوط به ارتباطات وی را طبقه‌بندی کنند. در نتیجه، تیم فروش می تواند تاریخچه خدمات، شکایات و اطلاعات مرتبط با مشتریان را در اسرع وقت بررسی کند.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تیم فروش چیست؟ سیستم CRM چه کمکی به بهبود وضعیت کسب و کار در فروش می‌کند؟ کارمندان تیم فروش می‌توانند با در اختیار داشتن بانکی از اطلاعات پروفایل مشتریان، به سوالات زیر پاسخ دهند:

  • مشتری در چه تاریخی برای آخرین بار از شما خرید کرده؟
  • آیا مشکلات گذشته آن‌ها حل شده یا همچنان درگیر مسائل مشابهی هستند؟
  • قرارداد همکاری با مشتریان تا چه تاریخی اعتبار داشته؟

آنالیز مشتری

این امر می‌تواند سطح رضایت مشتریان را بالا ببرد و از پیدایش مشتری ناراضی برای کسب وکارتان جلوگیری کند. در این صورت می‌توانید مطمئن باشید که بازهم به شما مراجعه می‌کنند. همینطور استفاده از خدمات و یا خرید محصولات شما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند.

۲٫ با نرم افزارهای CRM می‌توانید استراتژی‌های مناسبی را برای ارائه خدمات خود به کار ببرید

از مزایای نرم افزار CRM این است که کارمندان می‌توانند گام بعدی را برای تصمیم گیری در خصوص یک مشتری راحت‌تر بردارند. در واقع در این نوع از نرم افزارها برخی تاکتیک‌ها تعبیه شده است. سیستم CRM می‌تواند برای بهبود وضعیت کسب و کار به تیم پشتیبانی اقدامات مفیدی را پیشنهاد کند. سی آر ام مسیرهای جدیدی را برای ارتباط با مشتریان به کارمندان نشان می دهد.

استفاده از هوش مصنوعی، یکی دیگر از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم در تمامی واحدها و ماژول‌های نرم افزار، بصورت لایه بندی شده و مستقیم با مسئول بخش گفتگو می کند. به این طریق، در صورت لزوم، دیدگاه‌های مناسبی مبتنی بر اطلاعات را در دسترس او قرار  می دهد.

۳٫ افزایش بهره وری با بهره‌گیری از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

افزایش بازده کارمندان در طول فعالیت‌های روزانه، یکی از مهم‌ترین نتایج قابل تامل استفاده از این ابزارها است. با استفاده از CRM، دیگر لزومی ندارد کارکنان شما برای انتخاب گام‌های بعدی از توان ذهنی خود استفاده کنند. بلکه در تمامی روز فقط باید گام‌های مشخصی بردارند.

۴٫ نرم افزارهای CRM به جذب مشتریان بیشتر کمک می‌کنند

یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM امکان افزایش مشتریان است. یعنی سیستم CRM با کمک به جذب مشتری، باعث بهبود وضعیت کلی کسب و کار می‌شود.

دقت داشته باشید که پروفایل‌های اطلاعاتی تنها مختص مشتریان موجود نیستند. در واقع برای تبدیل مخاطبین به مشتری، می‌توانید این پروفایل‌ها را برای آنها به وجود بیاورید. بهتر است تلاش کنید و مشتریان بالقوه خود را به مشتریان واقعی تبدیل کنید.

از این طریق فرصت‌های پیش روی کسب وکار خود را بهبود بخشیده و احتمال انجام معامله را افزایش خواهید داد.

نرم افزارهای CRM، به طور معمول ارائه دهنده خدماتی هستند که به مدیریت مشتریان احتمالی نیز ارتباط دارد. روش‌ها و استراتژی‌های مدیریت ارتباط مشتری کمک می کند مشتریان بیشتری را به کسب و کار خود علاقه مند کنید.

۵٫ حفظ مشتری با استفاده از نرم افزارهای CRM

یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های هر کسب و کاری، حفظ مشتریان است. در بیشتر موارد این نرخ از دست دادن مشتریان است که مورد توجه و بازنگری بیش از اندازه قرار می‌گیرد. در این رابطه مزایای نرم افزار CRM شامل چه مواردی می شود؟ آیا سیستم CRM می‌تواند با حفظ مشتری، به بهبود وضعیت کسب و کارها کمک کند؟

در صورتی که از میزان سود حاصل از تعاملات جاری رضایت دارید باید به این مساله توجه کنید. باید نرخ حفظ مشتری را در مقایسه با نرخ از دست دادن آن‌ها بررسی کنید. این کار را در اولویت قرار دهید.

در صورتی که این اصل را رعایت نکنید، ممکن است کسب و کار شما در خطر قرار بگیرد و دیگر آن رونق قبلی خود را نداشته باشد.

برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان بر پایه فروش توسعه داده می شوند. این نرم افزارها می‌توانند موجب افزایش و جذب مشتریان جدید شوند.

حفظ و رضایت مشتری

حفظ مشتریان فعلی از طریق افزایش رضایت آن‌ها

البته انواع دیگری از این نرم افزارها نیز وجود دارند که بیشتر بر روی ارائه خدمات تمرکز دارند. یکی دیگر از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، حفظ مشتریان فعلی از طریق افزایش رضایت آن‌ها می‌باشد.
ماژول خدمات این نوع از نرم افزارهای CRM، بستر ویژه ای برای کارمندان تیم پشتیبانی فراهم می‌کند. آنها می توانند از طریق آن با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کنند.

این ارتباط می‌تواند استفاده از روش‌های مختلفی باشد مانند:

  • گفت و گوی زنده
  • ارسال پیامک
  • استفاده از پیامرسان‌های آنلاین
  • ایمیل مارکتینگ
  • فرم‌های آنلاین
  • برقراری تماس‌های تلفنی

ارتباط با مشتری

نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط مشتری می‌توانند تمامی این موارد را به یکدیگر مرتبط سازند. با این ابزارها تیم ارائه خدمات می توانند در زمان مناسب، بهترین واکنش را داشته باشند. وجود قالب‌های مشخص و امکان پاسخگویی خودکار، یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM می‌باشد. تمامی این امکانات در کنار هم می‌تواند فشار موجود را به خوبی کاهش دهد.

۶٫ نرم افزارهای CRM می‌توانند مشارکت و همکاری تیم خدمات را افزایش دهند

از موارد مهم که می‌تواند راندمان کاری تیم پشتیبانی را افزایش دهد، ارتباط و همکاری اعضای تیم است. در واقع تمرکز بر ارتباط با مشتریان نباید شما را از ایجاد این رابطه بسیار مهم و ضروری غافل کند. با نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می توانید علاوه بر برقراری ارتباط با مشتریان، ارتباطات تیمی و توانایی مشارکت داخلی اعضا را هم تقویت کنید. سیستم CRM می‌تواند با افزایش همبستگی تیم باعث بهبود وضعیت کسب و کار شما شود.

با قابلیت‌هایی مانند میزبانی فایل و اسناد مشارکتی، کارشناسان می توانند از حساب برنامه خود برای دسترسی، اظهار نظر، ارائه پیام بر روی گزارش‌ها و ویدیوها استفاده کنند. سپس تمامی موارد ذکر شده را در فرمت‌های مختلفی برای اعضای دیگر ارسال کنند.

یکی از دیگر از مزایای نرم افزار CRM کمک به کارمندان جدید سازمان است. آنها می توانند با استفاده از سی آر ام، تعاملات پیشین همکاران خود با مشتریان را بررسی کنند. در ادامه نیز خط مشی ادامه کار خود را با توجه به اقدامات سابق همکارانشان مشخص می کنند.

کاربرد نرم افزار CRM چیست؟ چه نقشی در افزایش فروش دارد؟

در این مقاله قصد داریم به کاربرد نرم افزار CRM در سازمان بپردازیم و وجوه مختلف و امکانات متعدد نرم افزار CRM در سازمان را بررسی کنیم. شاید شما در آستانه استقرار نرم افزار CRM در سازمان خود باشید. شاید به تازگی این امر را محقق کرده باشید. حتی ممکن است از استقرار سی آر ام در سازمان شما مدتی گذشته باشد. اما هنوز به صورت کامل کاربردهای آن را ندانید و یقین نداشته باشید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت کامل عملکرد مفید خود را در سازمان شما به نمایش گذاشته باشد. پس با ما همراه باشید تا ابعاد مختلف این نرم افزار قدرتمند را بررسی کنیم.

نرم افزار CRM چیست؟

نام نرم افزار سی آر ام (CRM) از حروف اول کلمات مشتری (Costumer) ارتباط (Relationship) و مدیریت (Manegmant) برگرفته شده است  و به سادگی معنی خود را حفظ کرده است؛ ابزار ارتباط با مشتریان. پس آنچه واضح است مشتری و فروش به مشتری که هدف ارتباط با اوست در درجه اول اهمیت قرار دارد. اما CRM امکانات و کاربردهای گسترده ای دارد که برخی از آن ها در زمینه فروش است و برخی دیگر مکمل فروش.

نرم افزارهای سی آر ام به دو شیوه محلی (Local) و ابری (Cloud) قابل دسترس هستند که هر کدام محاسن و محدودیت های خود را دارند و بیان تفاوت های این دو شیوه در این مطلب نمی گنجد.

همچنین باید توجه داشت که توسعه دهندگان زیادی در کشور نرم افزار سی آر ام ارائه می دهند که هر کدام از بستر اطلاعاتی و زبان برنامه نویسی متفاوت برای توسعه نرم افزار سی آر ام استفاده کرده اند و ما در این مقاله قصد داریم استانداردهای نرم افزار سی آر ام را درنظر بگیریم که بر اساس نسخه های جهانی مثل مایکروسافت سی آر ام نوشته شده است.

چه زمان در سازمان خود به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

اصولاً تا زمانی که نیاز به مکانیزاسیون و اتوماتیک کردن یک فرایند در سازمان حس نشود کسی سراغ تهیه نرم افزار نمی رود. شرکتی را تصور کنید که فقط با چند مشتری محدود در ارتباط است. قطعاً به فکر تهیه نرم افزار سی آر ام نخواهد افتاد. اما همین شرکت اگر توسعه ای داشته باشد و بخواهد مشتری بیشتری به دست بیاورد و اصطلاحاً فعالیت های بازاریابی (Marketing) را در دستور خود قرار دهد ممکن است به صرافت تهیه و استقرار نرم افزاری برای مدیریت کمپین های تبلیغاتی خود بیفتد و حتی اگر در این مرحله نیز مردد بماند قطعاً وقتی کمیت مشتریانش از تعداد معینی تجاوز کند و ترس از دست رفتن اطلاعات بین مشتری و کارشناسان فروش پیش بیاید قطعاً به وجود یک نرم افزار احساس نیاز خواهد کرد.

حالت دیگری که ممکن است نیاز ما را به استقرار نرم افزار سی آر ام تشدید کند اهمیت و پیچیدگی پروسه فروش است. ممکن است یک سازمان حتی با تعداد زیادی مشتری در ارتباط باشد اما پروسه فروشش ساده باشد، مثلاً یک سوپرمارکت پر رفت و آمد را تصور کنید. ممکن است مدیران این سوپرمارکت نه برنامه ای برای افزایش فروش داشته باشند نه به فکر ارتباط با مشتری از طریق باشگاه مشتریان باشند، نه آفر و نه کمپینی داشته باشند؛ فقط کالاها را بچینند درون قفسه ها و شب به شب موجودی صندوق را شمارش کنند و فردا روز از نو روزی از نو. چنین مجموعه ای با خیل عظیم مشتریان هیچ وقت نیاز به داشتن نرم افزار سی آر ام حس نمی کند اما یک مجموعه کوچک که کالای به خصوصی را به مشتریان محدود ارائه می کند ممکن است نیاز داشته باشد ساعت ها مشاوره و جلسه برای فروش کالای تخصصی خود ارائه کند تا مشتری مجاب به خرید شود پس در چنین وضعیتی اطلاعات فی مابین مشتری و کارشناس فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار می گردد و برای ثبت و نگهداری و تجزیه و تحلیل و حتی استفاده های آتی از این اطلاعات نیاز به سی آر ام خواهد داشت.

سومین موردی که نیاز به تهیه و استقرار نرم افزار سی آر ام را در سازمان ما به مدیران گوشزد می کند باشگاه مشتریان است که عملاً برگرداندن مشتری پس از فروش به چرخه وفاداری است و تقویت احتمال فروش مجدد به همان مشتری. چنین پروسه پرزحمت و پیچیده ای علاوه بر داشتن برنامه مشخص به ابزاری برای ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات فروش نیاز دارد به اسم نرم افزار سی آر ام.

بهینه سازی و افزایش فروش مهمترین کاربرد نرم افزار CRM

اگر سازمان های انتفاعی را به مثابه یک موجود جاندار در نظر بگیریم، فرایند فروش همچون فرایند تنفس برای این موجود حیاتی است و عملاً زندگی را به این موجود می بخشد. حتی می توان تصور کرد که وجه دریافتی از مشتری اکسیژنی است که به بدن این موجود می رسد و با گردش در سازمان باعث می شود این موجود به حیات خود ادامه دهد. پس بی ارتباط نیست اگر فروش را اصلی ترین و مهم ترین فرایند هر سازمان بدانیم. به همین دلیل هم هست که مدیران فروش پست مهم و حیاتی ای در سازمان دارند و در بیشتر مواقع نظرات تاثیرگذار و جهت دهنده ای در سازمان ارائه می دهند.

کاربردهای جانبی نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM علاوه بر مدیریت فرایند فروش به صورت کامل امکانات دیگری نیز در اختیار کاربران قرار می دهد. شاید مهمترین این امکانات را بتوان بدین ترتیب فهرست کرد:

  • آرشیو مستندات فروش و تاریخچه پیگیری ها
  • هدف گذاری برای فروش و بررسی در بازه های زمانی مشخص
  • یکسان سازی ادبیات فروش
  • توزیع مناسب سرنخ ها و نظم دهی فروش در سازمان های بزرگ
  • گردش کار مناسب در سازمان
  • ارتباط منطقی میان واحدهای سازمان
  • ارائه دشبوردها و گزارش های مدیریتی

کاربرد نرم افزار CRM در زمینه آرشیو مستندات و تاریخچه پیگیری ها

با پیشرفته شدن پروسه های فروش و حرفه ای تر شدن فروشنده ها قطعاً مشتریان نیز بیش از پیش به این موضوع واقف خواهند بود که خرید از یک مجموعه حرفه ای که سوابق قبلی ارتباطات را حفظ می کند چه قدر می تواند بهینه و باعث ایجاد حس اعتماد باشد. از طرفی ممکن است پروسه خرید یک کالا یا محصول و حتی تحویل آن مدت زمان زیادی طول بکشد و در این مسیر اتفاقات و مراودات زیادی بین تیم فروش و مشتری انجام بگیرد اعم از توافقات مالی، شیوه های تحویل کالا، شیوه های به روزرسانی و پشتیبانی، خدمات پس از فروش و … که تک تک این مراودات و توافقات نقش مهمی را در پروسه فروش ایجاد می کند و خیلی از آن ها بار مالی و حقوقی برای هر دو طرف معامله دارد؛ پس مستند کردن این مراودات بسیار جایز اهمیت است و سی آر ام در این زمینه نقش مهمی ایفا خواهد نمود.

کاربرد نرم افزار CRM در هدف گذاری برای فروش

یکی از کاربردهای جانبی  سی آر ام هدف گذاری برای فرش و حتی شناخت رقباست. این آیتم ها به همراه میزان فروش هر کارشناس، نرخ تبدیل سرنخ ها به فرصت تجاری و فرصت ها به فروش در کنار هم می توانند گزارش های تحلیلی جذابی را در اختیار مدیران و صاحبان سهام قرار دهند تا بدانند چه درصد از بودجه فروش و با چه کیفیتی در این دوره محقق شده و برای دوره بعدی نیز به درستی و با دقت هدف گذاری نمایند.

کاربرد نرم افزار CRM در یکسان سازی ادبیات فروش

در سازمان هایی که تیم فروش گسترده ای دارند یکی از مسایلی که باید از بروز آن اجتناب کنند چند دستگی میان صحبت ها و ارتباطات بین تیم فروش و مشتریان است. سی آر ام با یکسان کردن قیمت ها و محصولات، ثبت سرنخ ها و مشتریان و همچنین یادداشت ها و تسک های مرتبط با هر مشتری هم از تکرار بسیاری از کارها جلوگیری می کند هم از بروز اختلافات احتمالی جلوگیری می کند. در ساده ترین مثال می توانیم درصد تخفیف عرف در یک سازمان را در نظر بگیریم. سی آر ام می تواند با محدود کردن دسترسی ها و محدود کردن پیش فاکتورها امکان اعمال تخفیف را بیش از حد مجاز از کارشناسان تیم فروش بگیرد و از چند دستگی مراودات با مشتری جلوگیری کند و از ایجاد حس بی اعتمادی در مشتری اجتناب کند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در هنگام توزیع سرنخ ها

یکی از امکانات جذاب در نرم افزار سی آر ام امکان توزیع مناسب سرنخ ها بین کارشناسان فروش است. در بسیاری از مواقع کارشناسان فروش از این گلایه دارند که سرنخ های جذابتر که احتمال فروش بالاتری دارند ممکن است به دیگر افراد تیم سپرده شوند و یا بلعکس. از جایی که نرم افزارها وظیفه اتوماسیون فرایندها را برعهده می گیرند برای این مسئله نیز چاره ای دارند. صف های کارشناسان فروش در نرم افزارهای سی آر ام به مدیران فروش کمک می کنند تا توزیع عادلانه ای از سرنخ ها در میان کارشناسان تیم خود داشته باشند. همچنین این صف ها می توانند در هنگام انجام خدمات برای مشتریان، در صورت تعدد کارشناسان خدماتی، نیز به کار بیایند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در گردش کارها در سازمان

یکی از مهمترین بخش های عملکرد نرم افزار سی آر ام تسک منیجینگ و توزیع کارها میان کاربران مختلف نرم افزار است. از جایی که پروسه فروش و عملاً هر فرایندی ممکن است افراد مختلفی را در سازمان درگیر کارهای متفاوتی کند، نرم افزار سی آر ام با قابلیت مدیریت وظایف خود همه امور مربوط به مشتری را اعم از پیگیری ها، دریافت وجه، ارسال کالا، انجام خدمات، رضایت سنجی، ارسال فاکتور و … را بین افراد مختلف سازمان توزیع می کند و با گزارش های کنترلی مدیران را از عملکرد صحیح کارکنان مطمئن می کند.

به تعبیر دیگر می توان گفت که کارتابل افراد داخل سی آر ام می تواند مجموعه کاملی از برنامه روزانه، وظایف، قرارهای جلسات و سایر کارهایی است که هر یک از کارکنان در طول روز می بایست انجام دهند.

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نام نرم افزار سی آر ام (CRM) از حروف اول کلمات مشتری (Costumer) ارتباط (Relationship) و مدیریت (Manegmant) برگرفته شده است و به سادگی معنی خود را حفظ کرده است؛ ابزار ارتباط با مشتریان. پس مشتری و ارتباط با مشتری ( با هدف فروش به او ) در درجه اولویت اول قرار دارد. CRM اول به شما کمک می‌کند فعالیت های داخل سازمان را هماهنگ و مدیریت کنید. در گام بعدی ارتباط با مشتریان را سازماندهی و مکتوب می‌کند و از این طریق کیفیت ارتباط را تقویت می‌کند. CRM امکانات و کاربردهای گسترده ای دارد که برخی از آن ها در زمینه فروش است و برخی دیگر مکمل فروش.

آیا نرم افزار CRM برای همه کسب و کارها ضروری است؟

اول باید بدانید CRM چه امکاناتی به کسب و کارها می‌دهد تا تصمیم بگیرید ضروری هست یا خیر. سیستم CRM به تمامی صاحبان مشاغل این امکان را می‌دهد که با دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان خود آشنا شوند. آنها با نرم افزار CRM می‌توانند بهترین روش‌ها را برای برطرف کردن این نیازها به کار بگیرند. و در نهایت می‌توانند به دنبال جلب رضایت مشتریان و افزایش سوددهی در طولانی مدت باشند. اگر یک سازمان یا شرکت مشتریان ناراضی داشته باشد، یا هماهنگی میان کارمندان ضعیف باشد، ضرر از سود پیشی می‌گیرد. در چنین شرایطی قطعا نرم افزار CRM ضروری است.

آیا نرم افزار CRM با تلفن یکپارچه میشه؟

بله. سیستم CRM با سیستم های تلفن VoIP یکپارچه است. شما می‌توانید تنها با یک کلیک تماس بگیرید. همچنین مشخصات تماس های ورودی شما در نرم افزار CRM نمایش داده می‌شود. و اطلاعات هر تماس در نرم افزار سی آر ام ثبت و ذخیره می‌شود. و به این صورت سابقه ارتباط با مشتری بایگانی می‌شود.

اهداف پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارها

هدف هر بنگاه اقتصادی افزایش سود است . رسیدن به سود بیشتر نیاز به فروش بیشتر دارد و برای فروش بیشتر نیاز به مشتریان بیشتر و وفادارتر است. و با فرض داشتن محصول یا خدمت با کیفیت، تنها راه برای حفظ مشتریان فعلی و افزایش مشتریان جدید، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان است. و این هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

به مجموعه اقداماتی که یک کسب و کار انجام می دهد تا مشتریان بالقوه خود را شناسایی کند. آنها را با محصولات و خدمات خود آشنا و علاقه مند کند. مشتری را برای انتخاب و خرید محصول همراهی کند. به مشکلات و نگرانی های مشتری برای استفاده از محصول یا خدمت پاسخ دهد و در نهایت با نگهداری اطلاعات و تحلیل اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری، سعی در ایجاد یک تجربه خوشایند برای مشتری داشته باشد ، مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که در مقدمه این مطلب اشاره شد، هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک بنگاه اقتصادی ایجاد یک رابطه مستحکم، دو طرفه و برد-برد با مشتری است. در ادامه به تشریح اهداف  CRM می پردازیم:

افزایش درآمد حاصل از فروش

تعامل صحیح با مشتریان و ارایه محصول و خدمت با کیفیت به ایشان و سعی در همراهی برای انتخاب درست محصول و کمک به بهره برداری مناسب از محصول که همگی از مصداق های پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری است باعث می شود تا مشتریان بیشتر و بیشتر از شما خرید کنند. و با تبلیغ دهان به دهان مشتریان جدیدی به جمع مشتریان بنگاه اقتصادی شما اضافه کنند. و بدین ترتیب باعث افزایش درآمد شما شوند.

بهبود میزان موفقیت شرکت

داشتن یک شرکت موفق در گرو داشتن مشتریانی است که از محصولات و خدمات شما استفاده کنند. برای این منظور شما باید به گونه ای عمل کنید که مورد پسند مشتریان باشد. و برای شناخت سلیقه و انتظارات مشتریان نیاز به اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود دارید. و از این رو پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بستر لازم برای ارتباط با مشتریان و جمع آوری و نگهداری اطلاعات آنها را فراهم آورد. تا شما بتوانید با تحلیل درست این اطلاعات سلیقه مشتریان را کشف و مطابق انتظار و خواست آنها عمل کنید و موفقیت شرکت خود را تضمین نمایید.

افزایش سود

تمرکز اصلی بسیاری از بنگاه های اقتصادی در محاسبه بهای تمام شده محصول است. که صد البته عامل بسیار مهمی در میزان سودآوری یک شرکت به شمار می آید. اما اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی پیاده سازی و مستقر شود. امکان محاسبه هزینه تمام شده برای فروش به هر مشتری نیز به دست می آید و به این ترتیب شما می توانید سودآوردترین مشتریان را در کنار سودآورترین محصولات و خدمات نیز شناسایی کنید. و با ارایه خدمات بهتر به آنها سود شرکت خود را چند برابر کنید.

افزایش میزان رضایت مشتریان

برای مشتریان امروز تنها محصول با کیفیت کافی نیست. بلکه آنها انتظار دارند تا فروشنده تجربه دلنشینی از خرید برای آنها خلق کند. برای خلق این تجربه نیاز به ایجاد روابط مستحکم با مشتری و شناخت بیشتر او است. و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات لازم برای ایجاد روابط با مشتریان و شناخت آنها را فراهم می کند.

کاهش هزینه های اداری و واحد فروش و بازاریابی

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مساوی است با دیجیتال کردن فرآیند بازاریابی، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش. با مکانیزه شدن این فرآیندها نظم سازمان شکل می گیرد. خطای انسانی کاهش می یابد و سرعت انجام کارها افزایش داده می شود. از طرفی تصمیم گیری بر اساس اطلاعات باعث می شود تا سعی و خطاها به حداقل برسد و بدین سان هزینه های نیروی انسانی، تبلیغات و … در بسیاری از بخش های سازمان کاهش داده می شود.

ارائه صحیح محصولات و خدمات

برای طراحی و تولید یک محصول یا خدمت جدید، نیاز به بازارسنجی است. یعنی لازم است تا در مورد این محصول از مشتریان نظرسنجی شود و مطمئن شویم که این محصول در بازار مورد استقبال مخاطبین قرار می گیرد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در این خصوص به دو گونه به شما کمک می کند. اول اینکه شما اطلاعات مشتریان را قبلا جمع آوری کرده اید و اکنون می توانید بر اساس آنها نتایج نظرسنجی را بهتر ارزیابی کنید. زیرا مشتری که فیدبک یک مشتری شناخته شده خیلی مهم تر از فیدبک یک مشتری ناشناس است. دوم اینکه با استفاده از امکانات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید این نظرسنجی را به سرعت و سادگی و با کمترین هزینه انجام دهید.

جذب مشتریان جدید

یکی از بهترین و موثرترین روش های تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان یا اصطلاحا سینه به سینه است. در این روش شخص مشتری با افتخار در مورد محصولات و خدمات و برند شما نزد دوستان و آشنایان خود تبلیغ می کند و برای شما مشتریان جدید خلق می کند.

دلیل این عمل مشتری آن است که از محصولات، رفتار و عملکرد شما به صورت کلی رضایت دارد. و این به صورت کامل حاصل نمی شود مگر با پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.

علاوه بر این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکاناتی است با استفاه از آن شما می توانید مشتریانی را که برای شما مشتری جدید می آورند، شناسایی کنید و با اعطای هدایای از آنها قدردانی کنید.

اندازه گیری نتایج

معمولا یکی از پر هزینه ترین اقدامات در حوزه بازاریابی و جذب مشتری، تبلیغات است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای شما امکان اندازه گیری نتایج حاصل از کمپین های بازاریابی را فراهم می کند. و با تحلیل نتایج می توانید کمپین های موفق تر را شناسایی کنید و آنها را تکرار کنید.

همچنین با ثبت و آمارگیری از شکایات و اعتراضات مشتریان و نظرسنجی از آنها می توانید عملکرد واحدهای مختلف سازمان خود را ارزیابی کنید و اقدامات اصلاحی در راستای بهبود عملکرد آنها صورت دهید.

جمع آوری اطلاعات مشتریان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات لازم برای جمع آوری، نگهداری، طبقه بندی و تحلیل اطلاعات مشتریان را فراهم می کند. البته جمع آوری اطلاعات مشتریان به خودی خود یک هدف نیست. بلکه اقدامی است برای رسیدن به اهداف دیگری که در این مطلب به آن پرداخته شده است.

حفظ و تداوم ارتباط با مشتری

پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتری زیرساخت لازم برای ایجاد ارتباط با مشتریان، حفظ و تداوم آن را فراهم می کند. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما امکانات مختلفی برای ارسال و دریافت پیام از مشتری، شنیدن نظرات ، پی گیری مشکلات، ایجاد گیمیفیکیشن در تعاملات و …. را در اختیار دارید و از طریق آنها می توانید ارتباط مناسبی با مشتریان خود ایجاد کنید.

استراتژی فروش

انتخاب موثرترین استراتژی های فروش نیاز به اطلاعات دارد. برای اینکه بدانیم کدام استراتژی برای کدام محصول، چه طیفی از مشتریان و برای کدام ناحیه از بازار مناسب تر است نیاز به اطلاعاتی داریم که به درستی جمع آوری و طبقه بندی شده باشد و قابل گزارش گیری باشد. پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را فراهم می کند.

شناسایی فرصت های جدید

وقتی با مشتریان خود در ارتباط باشیم و به طور مرتب نظرات، پیشنهادات و انتقادات آنها را دریافت کنیم. هم با نقاط قوت و ضعف کسب و کار آشنا می شویم و هم از فرصت های جدیدی که در این تعاملات پیشنهاد می شوند سریعتر آگاه می شویم و می توانیم بین رقبای خود پیشرو باشیم.

نحوه پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ما از سالها تجربه در پرنیان و اورست و همراهی با هزاران مشتری در پیاده سازی نرم افزار CRM بهره برده ایم و الگوی “موفقیت ۱۰۰% در استقرار نرم افزار CRM” را ایجاد کرده ایم. شما نیز می توانید از مشاوره رایگان ما برای بهره مندی از مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاه کنید.

 

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای رشد و بقاء کسب و کار

دنیای امروز دنیای کسب و کار مدرن است. این روزها هر کس بتواند بهتر و بیشتر از ظرفیت‏‌های موجود استفاده کند رونق بیشتری به کسب و کار خود خواهد داد. اگر شما نیز صاحب کسب و کار جدیدی هستید یا قصد دارید کسب و کار خود را مطابق با آخرین تغییرات روز دنیا به روز رسانی کنید این مقاله به شما نکات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری آموزش خواهد داد.

با توجه به فراوانی تولیدات و خدمات در حال حاضر، یکی از مهم ترین مسائلی که این روزها لزوم آن برای هر کسب و کاری احساس می‏شود، حفظ مشتری است و استفاده از ابزاری که بتواند در این راه به کسب و کار شما کمک کند، برگ برنده‏ی شما محسوب خواهد شد.

خوب است بدانید که عصر حاضر، دنیای تکنولوژی‏‌های پیشرفت‌ه‏ای است که هر روز و به طور مداوم تغییر می‏‌کند. این روزها تکنولوژی به سمتی پیش می‏‌رود که می‏‌تواند همه چیز را تحلیل کند، حتی انسان!

هوش مصنوعی سیستم‏‌های پیشرفته در حال حاضر می‌‏تواند خنده‏‌ی واقعی و مصنوعی انسان را با تحلیل، از یکدیگر تشخیص دهد و یا وضعیت روحی او را شناسایی کند. چنین ابزاری می‏‌تواند به انسان‌‏ها در شناسایی وضعیت مشتری نیز کمک کند. این دقیقا همان چیزی است که سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری از آن، جهت شناسایی مشتری کمک می‏‌گیرند تا یاری گر کسب و کار شما در جهت پیشبرد آن باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری وفادار

از نگاه مشاوران کسب و کار، تنها روش مقابله با دیدگاه کالایی بودن همه چیز از نگاه مشتری این است که برای هر مشتری سفارشی سازی انجام شود. سفارشی سازی دیدگاه مشتری را از کالا به سرویس یا همان خدمات تغییر می‏‌دهد. باید دانست که سفارشی سازی برای کاربرد خاصی انجام می‏‌شود، برای شخص خاصی انجام می‏‌گیرد و بر اساس درخواست مشتری به انجام می‏‌رسد. در چنین شرایطی موارد دیگری به جز قیمت نیز برای مشتری مهم می‌‏شوند. زمانی که مشتری به شما و کسب و کارتان به چشم خدمات نگاه می‌‏کند و نه کالا، شما می‏‌توانید با دست باز تری به ارائه‌‏ی خدمت بپردازید.

 

 

همیشه به یاد داشته باشید در صورتی که می‏‌خواهید یک مشتری وفادار داشته باشید باید تجربه‏‌ی خوبی به او هدیه دهید، صرف فروش یک کالای با ارزش به معنای داشتن یک مشتری وفادار نیست.

استفاده از یک نرم‌افزار CRM به شما کمک می‏‌کند تا با تعامل با مشتری حتی پس از خرید، به او یک تجربه‌‏ی خوشایند هدیه دهید و این گونه او را نسبت به خود وفادار کنید.

شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید بدانید که ابزارها به تنهایی نمی‏توانند برای مجموعه‏ی شما ارزش آفرینی کنند و این نکته در مدیریت ارتباط با مشتری نیز کاربرد دارد. بدین معنی که سیستم CRM کارهای شما را انجام نمی‏دهد بلکه در مدیریت بهتر به شما کمک خواهد کرد.

نرم افزار CRM در سه حوزه‏ی مهم کسب و کارتان به شما کمک خواهد کرد.

  • بازاریابی(Marketing):

در این مرحله شما باید نیاز مشتریان خود را دریابید. این درست است که ابزاری چون بیلبوردهای تبلیغاتی، شرکت در نمایشگاه‏ها و ارسال هدیه‏های تبلیغاتی به بیشتر دیده شدن شما کمک خواهد کرد.

  • فروش (Sales):

اگر شما به عنوان فروشنده در این مرحله بتوانید نیازهای مشتری خود را شناسایی کنید می‏توانید چیزهای بیشتری به او بفروشید.

  • پشتیبانی (Support) :

در مرحله‏ی پس از خرید نیز CRM با بالا بردن سطح تعامل شما با مشتریتان به شما در ماندگار کردن آن مشتری یاری خواهد رساند.

بهبود تجربه مشتریان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اهمیت استفاده ازسیستم  مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

CRM می‏‌تواند در موارد زیر به شما کمک کند:

  • حذف وظایف تکراری سازمان شما
  • صرفه جویی در زمان مفید اعضا که تا کنون در زمینه‏‌ی کارهای بی اهمیتی هزینه می‏‌شده است
  • کمک به مدیریت بهتر در مواردی چون زمان بندی، ارجاعات و یادآوری‏‌ها
  • ایجاد رابط‌ه‏ای سالم، مبتنی بر واقعیت و مدارک مستند با مشتریان

 

چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

  • برقراری ارتباط با مشتری برای کاهش هزینه‏‌هایی چون زمان، برنامه ریزی و… برای شما
  • افزایش شانس فروش با برقراری پیوند با مشتریان قدیمی
  • وفاداری مشتری نسبت به شما با بالا بردن تعامل با مشتری حتی پس از خرید

نرم افزارهای CRM در ایران:

به عنوان برخی از ابزارهای متداول و شناخته شده‏ی مدیریت ارتباط با مشتری می‏توان به محصولات زیر اشاره کرد:

  • Sales force: نسخه‏ی نصبی ندارد و به صورت آنلاین مورد استفاده قرار می‏گیرد.
  • Microsoft Dunamic CRM: یک نسخه‏ی عالی که می‏توان از آن به راحتی در ایران استفاده نمود.
  • SAP CRM

مدیرت ارتباط با نرم افزار

ابزارهای یکپارچه سازی با نرم افزار CRM:

افزونه‌‏های ایمیل مارکتینگ:

در صورتی که کسب و کار شما به گونه‏ای است که مشتریان شما از ایمیل استفاده می‏‌کنند و در اصطلاح کامپیوتر بیس هستند، می‏‌توانید از این افزونه استفاده نمایید. از جمله امکانات افزونه‏‌ی ایمیل مارکتینگ می‏‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

ارسال خدمات جدید از طریق ایمیل

بررسی بازخورد دریافتی از ایمیل‏‌های ارسالی

ارزیابی و اقدام بر اساس نتایج حاصل از سیستم

دلایل استفاده از نرم افزار CRM در یک نگاه

  • پردازش داده‌‏های مشتریان
  • محصولات تولید شده بر اساس تجربیات مشتریان
  • کمک به شما برای آماده نگه داشتن خدمات
  • بهبود تعامل با مشتری
  • وفادار سازی مشتریان و ادامه ارتباط با مشتری
  • دسترسی به دیتا از مکان مورد نظر شما و برای هر نوع تحلیل
  • افزایش شهرت کسب و کار
  • بهینه سازی برند
  • آموزش، ارزیابی و رصد کارکنان
  • کمک به کاهش هزینه
  • مدیریت تسک‏های شما به صورت روزانه
  • هماهنگی میان تیم‏های مختلف کسب و کار شما

نرم افزارهای حسابداری یکپارچه با نرم افزار CRM مایکروسافت

در گذشته اگر صحبت از استقرار یک نرم افزار سازمانی می شد ذهن کارفرمایان تنها به سمت نرم افزار حسابداری می رفت و بس. اما امروز با گسترش نفوذ نرم افزارهای CRM  به عنوان یک ابزار کاربردی در سازمانها و تبدیل شدن این نرم افزار به یک قطب اطلاعاتی در هر شرکت، می توان گفت که نرم افزار CRM در کنار نرم افزار حسابداری دو نرم افزار کاربردی سازمانی هستند که تقریباً هر شرکتی به آنها نیاز دارد.

اما یکی از معضلاتی که همیشه پیش روی کاربران این نرم افزارهای حیاتی است، طبقه بندی، ثبت و کنترل اطلاعات در دو نرم فزار مختلف با ویژگی های متفاوت است که علاوه بر صرف زمان و انرژی دو برابری، امکان خطا در فرایند ثبت و گزارش گیری اطلاعات را نیز به وجود می آورد.

یکپارچگی بین این دو نرم افزار اما به استفاده کنندگان این امکان را می دهد که با یک بار ثبت یا ورود اطلاعات، گردش اطلاعات را در سطوح مختلف سازمان و نرم افزارهای مختلف داشته باشند.

این در حالی است که با یکپارچه شدن نرم افزار حسابداری و نرم افزار CRM نه تنها این مشکلات حل می شود بلکه در گردش کارها و مکانیزه سازی فرایندهای سازمان نیز تغییرات شگرفی به وجود می آید. به عنوان مثال تصور کنید همینکه تیم فروش یک پیش فاکتور را در سی آر ام ثبت و نهایی کرد، تیم مالی بتواند در نرم افزار حسابداری خود این پیش فاکتور را که به صورت اتوماتیک از سی آر ام منتقل شده ببیند و برای دریافت وجه و ثبت اطلاعات مالی اقدام کند و پس از تایید مالی، فاکتور نهایی را صادر کند. سپس فاکتور نهایی صادر شده در نرم افزار حسابداری به صورت اتوماتیک به نرم افزار سی آر ام منتقل شود و در پرونده ارتباط با مشتری به عنوان سند تکمیل خرید ایشان درج گردد. تمام این گردش کارها در صورت یکپارچگی نرم افزارها آنی انجام شده و بدون هیچ نگرانی از خطاپذیری ثبت و درج می شوند در حالیکه در نرم افزارهای غیریکپارچه از هر کدام می بایست خروجی های متفاوت گرفته می شد و به صورت دستی در نرم افزار دیگر درج می شد که علاوه بر سختی کار شاید به ساعتها زمان هم نیاز داشت.

در این مقاله سعی داریم از مزایای یکپارچگی بین نرم افزارهای حسابداری و سی آر ام صحبت کنیم و در انتها تعدادی از نرم افزارهای حسابداری مطرح که توسط تیم توسعه محصول پرنیان به نرم افزار CRM مایکروسافت مرتبط شده اند را بررسی نماییم.

منظور از یکپارچگی (INTEGERETION) بین نرم افزارهای سازمانی چیست؟

همانگونه که integeration در فرهنگ لغت دربرگیرنده معانی مختلفی از جمله: یکپارچگی، انضمام، هماهنگ سازی، ائتلاف، تکمیل، همبسته سازی، الحاق، ترکیب و … است، زمانی که صحبت از اینتیگریشن بین دو نرم افزار پیش می آید تقریباً موارد و معانی مختلفی را در خواهد گرفت.

یکپارچگی بین نرم افزارها علاوه بر امکان سنجی های مختلف دیتابیسی و زبان برنامه نویسی، نیازمند طراحی یک مدل دقیق برای پیاده سازی دارد که علاوه بر دانش برنامه نویسی نیازمند نگاه فرایندی نیز هست. پس اکثر توسعه دهندگان محصول برای ارتباط بین نرم افزارها یک تیم تخصصی مستقر می کنند و نباید فراموش کرد که ارتباط بین دو نرم افزار محصول ساعتها کار تخصصی است و به سادگی فراهم نخواهد شد.

چرا می بایست نرم افزار CRM را با نرم افزار حسابداری یکپارچه کرد؟

بسیاری از موجودیت های پرکاربرد در نرم افزارهای حسابداری و سی آر ام یکسان و مشابه هستند. موجودیت هایی از قبیل: نام کالا، واحد های اندازه گیری، موجودی کالا، قیمت کالا، پیش فاکتور و فاکتور، نام مشتری، میزان و مانده اعتبار مشتری و حتی گردش حساب مشتری. این موجودیت های مشترک در حین فرایندهای کاری شامل اسناد و مدارک مشترک نیز خواهند شد. ثبت اطلاعات در دو یا چند نرم افزار مختلف بسیار پر هزینه است و یک اشتباه بزرگ خواهد بود؛ زیرا علاوه بر امکان خطای فراوان در پروسه های تکراری ثبت اطلاعات ممکن است باعث اهمال پرسنل نیز شود. کافی است یکی از پرسنل با اطمینان از وجود اطلاعات در نرم افزار دیگر، از ثبت یا تکمیل پروسه درج اطلاعات خودداری کند. به مرور مجموعه ای از اطلاعات ناقص و مخدوش برای ما به جا می ماند که نه در نرم افزار حسابداری قابل اعتماد است نه در نرم افزار سی آر ام.

یکپارچگی بین این دو نرم افزار اما به استفاده کنندگان این امکان را می دهد که با یک بار ثبت یا ورود اطلاعات، گردش اطلاعات را در سطوح مختلف سازمان و نرم افزارهای مختلف داشته باشند. هم در نرم افزار دیگر اطلاعات را رویت و استفاده کنند هم در مراحل مختلف انجام کار تایید الکترونیکی مسئول مربوطه را اخذ کنند. در مثالی که بالا گفته شد حسابدار صرفاً پیش فاکتور را فقط رویت نمی کند. علاوه بر درج در نرم افزار حسابداری به عنوان یک سند مالی می توان تایید حسابدار را هم به عنوان یک مرحله از مراحل گردش کار به ورکفلوی فرایند فروش افزود.

یکپارچگی بین نرم افزارهای حسابداری و نرم افزار CRM  چطور برقرار می شود؟

پاسخ این سوال نسبی است. با توجه به زبان برنامه نویسی و دیتابیس قابل دسترسی هر نرم افزار، چه نرم افزار سی آر ام و چه نرم افزار حسابداری، شکل برقراری ارتباط بین این دو نرم افزار متفاوت خواهد بود. CRM مایکروسافت با توجه به API و وب سرویس و ویژگی های منحصر به فردی که در زمان اینتیگریشن در اختیار توسعه دهندگان قرار می دهد تقریباً از این منظر یک نرم افزار بدون محدودیت به شمار می رود.

پس می توان گفت در برابر سی آر ام مایکروسافت صرفاً محدودیت های نرم افزار های حسابداری است که تعیین کننده کیفیت و شکل یکپارچگی خواهد بود. هر چه محدودیت های نرم افزار حسابداری کمتر باشد، یکپارچگی کامل تر و بهینه تر خواهد بود.

آیا هر نرم افزار حسابداری برای یکپارچگی با نرم افزار CRM  مناسب است؟

خیلی از شرکت ها سالیان متمادی از یک نرم افزار قدیمی یا یک نرم افزار پایین رده فروشگاهی برای رتق و فتق امور مالی خود استفاده کرده اند و حتی امروز که دنیای نرم افزارهای سازمانی تا به این حد متحول شده است باز هم راضی نیستند که تغییری در نرم افزار حسابداری خود ایجاد کنند. ممکن است همین شرکت ها به واسطه استخدام یک مدیر فروش یا استقرار یک تیم فروش مدرن به نرم افزار سی آر ام نیز مجهز شوند. طبیعی است که با توجه به مزایای یکپارچگی این مدیران دوست داشته باشند سی آر ام جدید با نرم افزار حسابداری ضعیف یا قدیمی نیز یکپارچه شود که تقریباً امری غیرممکن است.

باید توجه داشت علاوه بر اینکه نرم افزارهای پایین رده و نرم افزارهای فروشگاهی از ارائه وب سرویس برای دسترسی به پایگاه داده ها معذور هستند، رابط کاربری این نرم افزارها نیز برای دریافت و ارسال چنین اطلاعاتی طراحی نشده است.

پس بهتر است اگر چنین هزینه و سرمایه گذاری ای قرار است بر روی نرم افزارها انجام شود، بستر مناسب نیز برای آن فراهم شود. باید دقت کرد که نرم افزارهای فروشگاهی، نرم افزارهای تحت ویندوز قدیمی که اکثراً قابلیت آپدیت هم ندارند و در کل نرم افزارهای پایین رده حسابداری گزینه های مناسبی برای ارتباط با نرم افزار CRM نیستند.

نرم افزار CRM مایکروسافت با کدام نرم افزارهای حسابداری یکپارچه است؟

تیم توسعه محصول پرنیان پردازش پارس توانسته است تا کنون چندین نرم افزار حسابداری را با نرم افزار سی آر ام مایکروسافت یکپارچه کند. در ادامه به این نرم افزارها اشاره خواهیم کرد.

نرم افزار حسابداری سپیدار

نرم افزار حسابداری سپیدار همکاران سیستم یک نرم افزار حسابداری کامل و جامع لوکال است که قابلیت استفاده تحت شبکه نیز دارد. با توجه به شناخته شده بودن این نرم افزار، ارتباط با آن با سی آر ام مایکروسافت در اولویت برنامه های تیم توسعه محصول پرنیان بوده و این مهم به خوبی انجام شده است.

در حال حاضر این موارد در افزونه ارتباطی با سپیدار در سی آر ام مایکروسافت در دسترس هستند و بر اساس نیاز مشتری قابلیت توسعه بیشتر نیز وجود دارد:

  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

نرم افزار حسابداری آنلاین هوفر

نرم افزار حسابداری ابری هوفر محصول شرکت پرنیان پردازش پارس است که با توجه به گستردگی امکانات و عدم محدودیت در یکپارچگی، همچنین امکان سنجی نیازهای مشتریان، ارتباط بین این نرم افزار با نرم افزار سی آر ام مایکروسافت به مراتب گسترده تر توسعه یافته است. در حال حاضر این موارد در افزونه ارتباطی با نرم افزار آنلاین هوفر در دسترس هستند و بر اساس نیاز مشتری قابلیت توسعه بیشتر نیز وجود دارد:

  • میزان اعتبار تخصیص یافته به مشتریان
  • مانده اعتبار مشتریان
  • مانده حساب و گردش حساب مشتریان
  • رسید دریافت وجه از مشتری
  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

نرم افزارهای حسابداری پایا

نرم افزار حسابداری پایا سیستم که محصول  شرکت الگوریتم پویاست به عنوان یک نرم افزار قدرتمند بهای تمام شده در بازار شناخته می شود. این نرم افزار نیز یک نرم افزار حسابداری لوکال است که قابلیت استفاده تحت شبکه نیز دارد. نرم افزار پایا ماژولهای مختلف و متنوعی دارد که برای افزونه ارتباطی ماژولهای پایه ای در نظر گرفته شده است اما بر اساس نیاز مشتری این افزونه قابلیت توسعه بیشتر نیز خواهد داشت. در حال حاضر در نسخه پایه این افزونه موجودیت های زیر یکپارچه هستند:

  • لیست کالاها به همراه قیمت کالاها
  • موجودی کالاها
  • واحدهای اندازه گیری
  • نام مشتریان ( تفضیلی ها)
  • پیش فاکتور دریافتی از سی آر ام
  • فاکتور ارسالی به سی آر ام

لازم به ذکر است که ارتباط با دیگر نرم افزارهای حسابداری از جلمه نرم افزار حسابداری رایورز، پیوست، سندپرداز، فرانگر، رایا، راهکاران ابری و … نیز در دست پیاده سازی هستند.

آینده نرم افزار CRM در سال ۲۰۲۰ و سال‌های بعد

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از سریع‌ترین نرم‌افزارهای سازمانی در حال رشد است. ما وارد دوره‌ی CRM هوشمند و یکپارچه شده‌ایم و آینده‌ی CRM روشن و رو به پیشرفت است. تیم‌های فروش و بازاریابی مشاغل کوچک و شرکت‌های جهانی، برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری، جذب و حفظ مشتری، یادگیری روش‌های جدید مشتری محور و برای بهبود کسب‌وکار خود، نرم افزار CRM را انتخاب می‌کنند.

نکات اساسی

  • رضایت مشتری باید به عنوان معیار فروش برتر، جایگزین تجربه‌ی مشتری ‌شود.
  • برای دستیابی به اهداف مشتری محور، نرم افزارهای CRM باید با دقت بیشتر، تحلیل درست و تمرکز بر نیازها و رفتار مشتری، تکامل پیدا کنند.
  • ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند شرکت‌هایی که به واسطه‌ی تعاملات گذشته، اطلاعات بیشتری از آن‌ها دارند، می‌توانند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشند.
  • هر چه هوش مصنوعی در فضای فروش بیشتر استفاده شود، نمایندگان فروش روی وظایفی که در قبال مشتری دارند، بیشتر تمرکز می‌کنند.
  • ۳۰ درصد از هزاران تصمیمی که شرکت‌ها سالیانه برای بهینه‌سازی قیمتی که بیشترین رشد درآمد را داشته باشد می‌گیرند، عملی نمی‌شود.
  • شرکت‌ها معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های فروش، عمومی و اداری می‌کنند.
  • طبق برآوردهای گارتنر پیش‌بینی می‌شود که بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۱ با نرخ سالانه ۱۳٫۷ درصد رشد کند. تمام شرکت‌ها در تمام ابعاد در تلاش هستند تا با مشتریان خود در یک مسیر قرار گیرند و اطلاعات مربوط به محصولات و خرید را جمع‌آوری کنند.

اکنون در زمینه‌ی نرم افزار CRM برخی از پیش‌بینی‌ها و روندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح خواهیم داد.

هوش مشتری پادشاه است

مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. تغییری در نحوه‌ی انتخاب همه‌ی بخش‌های مشاغل با مشاغل (B2B) و مشاغل با مشتری (B2C) وجود دارد که چه کسانی، کی و چرا از یک شرکت خرید می‌کنند. این اطلاعات باید از طریق CRM جمع‌آوری شوند.

هر چه داده‌های بازاریابی، بینش و تصمیمات دانش‌محور درباره مشتری کامل‌تر باشد، تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بازاریابی موثرتر خواهد بود. هنگامی که استراتژی‌های بازاریابی بر پایه‌ی محکمی از شعور و بینش مشتری بنا شود، تجارب مشتری بهبود خواهد یافت. این تجارب باعث ایجاد اعتماد و وفاداری، خرید مجدد و بالا رفتن ارزش مشتری می‌شود. این واکنش زنجیره‌ای هنگامی شروع می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش بدانند مشتریان چه انتظاراتی دارند، چرا این انتظارات را دارند و چگونه می‌توانند محصولات یا خدماتی را که فراتر از انتظارات مشتری است، ارائه دهند.

هوش مشتری پادشاه است.

نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM ویژگی‌هایی ارائه می‌دهد که به کاربران کمک می‌کند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند

روابط با مشتریان به سرعت تغییر می‌کند و تجارب فرد برنده در معاملات رضایت‌بخش خواهند بود. سیستم‌های CRM بایستی در راستای تحقق اهداف مشتری تغییر کنند. آن‌ها باید با دقت بیشتری بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنند، رفتار مشتری را بسنجند و آن رفتار را پیش‌بینی کنند. علاوه بر این، سیستم‌های CRM جدید باید تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بالقوه‌ای را به تیم بازاریابی و فروش ارائه دهند و نتیجه را ارزیابی کنند.

استارت آپ‌های CRM که بر روی چگونگی ارائه‌ی دیدگاه‌های جدید در مورد بهبود تجربیات مشتری تمرکز می‌کنند، در حال پیشرفت هستند.

بر اساس گفته‌ی میچ لیبرمن، بنیان‌گذار ConversationalX، آینده‌ی CRM در مورد این است که کدام شرکت‌ها می‌توانند شرایط لازم را برای رفع نیازهای مشتری و روندهای در حال تغییر فراهم کنند. مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها اطلاعات زیادی در مورد آن‌ها بدانند و بتوانند با این شرکت‌ها گفت‌و‌گو کنند‌. شرکت‌هایی مانند Tact.ai و Nimble نمونه‌های خوبی در مقام فروش هستند. برخی از این شرکت‌ها بر روی خدمات، کارآیی، دقت و کسب تجربیات خوب تمرکز می‌کنند. علاوه بر این، هوش مشتری دقت پیش‌بینی زمان و مکان فروش برای کسب نتایج بهتر را بالا می‌برد. یکی از بزرگترین چالش‌ها برای مسئولان ارشد بازاریابی (CMO) و تیم‌های‌شان، کمیت سهم آن‌ها در رشد شرکت است. هوش تجاری (BI)، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (AI) برای همه‌‌ی CMOها و تیم‌های‌شان، فرصتی برای سنجش استراتژی‌ها در فروش، سوددهی و نحوه‌ی کمک به رشد فراهم می‌کند.

هوش تجاری و فراتر از آن

هوش تجاری یا BI، یکی از مهم‌ترین روندهای CRM است که به مشاغل کمک می‌کند تا نیازهای استراتژیک جهانی خود را برآورده سازند. تجزیه و تحلیل BI، داده‌ها، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی پایه و اساس برنامه‌های CRM امروزی است.

ریچ بون، قدیمی‌ترین تحلیل‌گر مستقل CRM و رئیس Sell More Now LLC بیان کرد که هوش مصنوعی بسیار کاربردی است. وی هم‌چنین می‌گوید:”هوش مصنوعی چیز غیرممکنی نیست و به زودی اتفاق می‌افتد و من هنوز منتظر کسی هستم که از ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن در CRM استفاده کند و این اتفاق خواهد افتاد”. این مفاهیم زمانی تخیلات علمی بودند، اما در آینده واقعیت‌های امکان‌پذیری درباره‌ی CRM هستند.

طی چهار سال آینده، هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهای رشد هوشمند CRM خواهد بود که از طریق آنالیز هوش تجاری و یادگیری ماشین پشتیبانی می‌شود. خریداران بر روی افزودن فناوری‌های جدید که تجربیات مشتری را بالا می‌برد، تمرکز خواهند کرد.

لیبرمن پیش‌بینی می‌کند، هوش مصنوعی برای پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌شود و به زودی فراگیر خواهد شد. وی می‌گوید:”در فروش، استفاده از هوش مصنوعی در اهداف بسیار خاص افزایش می‌یابد. پردازش زبان طبیعی (NLP) به سمت کاهش اصطکاک پیش می‌رود. این مورد در آینده‌ای نزدیک در فرآیند بازاریابی و روند خدمات به مشتری استفاده خواهد شد. ممکن است تلاش‌های متعدد و چند مورد ناکامی در استفاده از هوش مصنوعی در روند فروش مشاهده شود، اما در نهایت به جایی که باید خواهیم رسید”.

اما آیا نگران نیستیم که هوش مصنوعی از کارشناسان فروش محصولات پیشی بگیرد؟ آیا این CRM کاملاً رباتیک است؟ وقتی صحبت از نقش فروش AI می‌شود، این است که بار وظایف دستی و خسته‌ کننده را کاهش دهید. این امر به نمایندگان فروش فرصت بیشتری می‌دهد تا توجه خود را بر روی چیزهایی که مشتری می‌خواهد، از جمله مشاوره‌ی مشورتی، مشاورین معتبر و مجموعه مهارت‌های منحصر به فرد انسانی، معطوف کنند.

هوش تجاری

بنابراین نگران ظهور ربات‌ها نباشید. این متخصصان همگی بر این عقیده هستند که از AI، NLP، BI و BlockChain برای تقویت نمایندگان فروش انسانی و کارمندان به روش های جدید و جالب استفاده خواهد شد.

رابط‌ برنامه‌نویسی اپلیکیشن یا API

امروزه شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از API‌ها و ادغام سیستم‌های سازمانی، رشد درآمد بیشتری کسب کنند. در CRM، API‌ها گیرنده‌هایی هستند که باعث افزایش هوش مشتری می‌شوند. آن‌ها ضمن ترکیب استراتژی‌های موفقیت آمیز رشد فروش، به یکپارچگی سیستم‌ها در کنار یک‌دیگر و ایجاد سیستم‌های ارزشمندی که نشان‌دهنده‌ی نیاز مشتری است، کمک می‌کنند.

فناوری API، برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری را قادر می‌سازد تا به نیازهای تیم‌های فروش و بازاریابی پاسخ دهند. آن‌ها هم‌چنین سطح بینش محور تحلیلی را که قبلاً دیده نشده است، تقویت می‌کنند. علاوه بر این، APIها می‌توانند به توسعه‌ی مدل‌های تجاری کاملاً جدید کمک کنند.

امروزه فناوری API مشتری محورتر عمل می‌کند و امکان ایجاد انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری بیشتری در طراحی رابط کاربری گرافیکی، گردش کار، مراحل پردازش و طراحی صفحه فراهم می‌کند. با گذشت زمان، API‌ها ماهیت سیستم‌ عامل‌های فضای ابری را دوباره تعریف خواهند کرد. تقریباً در هر ارائه‌دهنده‌ی CRM جدید، APIها کامل‌تر و مقیاس پذیرتر از قبل هستند. ارائه‌دهندگان پلتفرم فضای ابری که بر CRM مسلط هستند، دارای API‌هایی با سطح سازمانی هستند که آینده‌ی فناوری CRM را گسترده‌تر نشان می‌دهد.

لوئیس کلمبوس پیش‌بینی می‌کند که API تا پنج سال آینده به طور فزاینده‌ای مشتری محور می‌شود. این API‌ها بر روی سازماندهی طیف گسترده‌ای از پایگاه‌های داده، برنامه‌های غنی از داده‌ها و سیستم‌های ضبط تمرکز دارند. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری با ارائه‌ی چهارچوب‌های مقیاس‌پذیر و قابل اعتماد، APIها را قادر می‌سازند تا مشتری محورتر شوند.

هم‌چنین API با همکاری و هماهنگی بیشتر در بین بخش‌ها، تیم‌های فروش و سازمان‌های فروش، آینده‌ی فناوری CRM را روشن می‌سازد.

مطالعات اخیر بازار: آخرین تغییرات در نرم‌افزار CRM

امروزه چگونگی تحلیل رایج، Big Data، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی از انواع مطالعات اخیر بازار است.در این جا مطالعاتی انجام گرفته است که به طور خاص به پشتیبانی از راهبردهای CRM پرداخته است.

کوکا کولا، نستله، تلیا سورنا و سایر بازاریابان پیشرو در جهان از Big Data و تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای اندازه گیری LCV به عنوان بخشی از طرح‌های ارزیابی سود مشتری استفاده می‌کنند.

بازاریابان جهانی پیشرو از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل CRM و Big Data استفاده می‌کنند تا با بهره گیری از مجموعه داده‌های گسترده‌ی مشتری که در طی چند دهه خدمت به مشتریان جمع‌آوری شده‌اند، دقت پیش‌بینی بیشتری را به استراتژی‌های بازاریابی خود اضافه کنند. این استراتژی به ویژه در بهبود تجربیات مشتری مؤثر است.

یکی از عمده‌ترین روندهای بازاریابی که اتفاق می‌افتد، فشار برای شخصی‌سازی بیشتر است. گزارشی از Salesforce در سال ۲۰۱۸ نشان داد که انتظارات مشتری از تجارب شخصی‌سازی شده بسیار زیاد است‌.

  • هفتاد و نه درصد از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی به منظور همکاری در این زمینه مشکلی ندارند.
  • هشتاد و هشت درصد از مشتریان، اطلاعات خود را برای گرفتن تخفیف یا پیشنهادات شخصی به اشتراک می‌گذارند.

هوش مصنوعی با استخراج داده‌های CRM که تیم‌های بازاریابی می‌توانند از آن‌ها برای دستیابی به شخصی‌سازی استفاده کنند، باعث ایجاد فاصله بین انتظارات مشتری و اجرای بازاریابی می‌شود. یکی دیگر از تحقیقات Salesforce در سال ۲۰۱۸، تأثیر هوش مصنوعی در بهبود روند  مشتری‌مداری بود. مراحل اصلی شامل ساخت برند (۹۲ درصد)، هدایت مسیر (۸۶ درصد) و نگهداری مشتری (۸۵ درصد) هستند.

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی قیمت‌ها، حوزه‌ی دیگری برای تعریف آینده‌ی نرم‌افزار CRM است.

امروزه می‌توان از فناوری‌های مبتنی بر CRM و برنامه‌های کاربردی مرتبط، برای تمایز قیمت‌گذاری توسط مشتری، بازار، تاریخ خرید قبلی و پرسوناها استفاده کرد. بر اساس مطالعه‌ای که توسط شرکت مک‌کینزی انجام شده است، از بین بسیاری از رویکردهای استفاده از آنالیزهای پیش‌بینی کننده و قیمت گذاری، پرسوناها بیشترین پتانسیل را نشان می‌دهند. این مطالعه نشان داد که ۷۵ درصد از درآمد یک شرکت معمولی از محصولات استاندارد آن است. با افزایش ۱ درصدی قیمت به سود ۸٫۷ درصدی، با فرض نبود تلفات، قیمت گذاری برای بهبود سودآوری صعود قابل توجهی دارد.

شرکت‌های زیست دارویی ترکیبی از برنامه‌های پیش‌بینی شده و ژئو آنالیز به دست می‌آورند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی بهبود استراتژی‌های فروش خود کسب کنند.

صنعت زیست دارویی به دلیل داشتن روند پیچیده و پرهزینه برای تولید و فروش محصولات شناخته شده است. در نتیجه‌ی این چالش‌ها، ارائه‌دهندگان زیست دارویی در حال ترکیب برنامه‌های مبتنی بر آنالیز و ژئو آنالیز هستند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی رشد، فروش بهتر، دستیابی به مشتریان جدید کسب کنند. گروه مشاوره بوستون (BCG) دریافته است که شرکت‌های زیست دارویی با موفقیت از تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی شده و ژئو برای تنظیم دقیق استراتژی‌های فروش منطقه‌ای و بهبود عملکرد فروش استفاده می‌کنند. مطالعه‌ی BCG نشان داد که شرکت‌های بیوفرما معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف فروش، هزینه‌های عمومی و اداری می‌کنند. اگر این شرکت‌ها با دقت بیشتری بتوانند فروش خود را بالا ببرند و مطابق با بازارهای مناطقی که بیشترین پتانسیل فروش را دارند پیش بروند، فروش سریع‌تر رشد می‌کند.

راضی نگه داشتن مشتریان باعث می‌شود آن‌ها دوباره به سمت شما بیایند

یکی از روندهای مهم نرم‌افزار CRM رضایت مشتری است که این روند فراتر از خدمات خوب است. هر شغلی که سعی در نگه داشتن مشتریان موجود و جذب افراد جدید دارد، با انتظارات و برداشت‌های مشتری مواجه است. این مسئله در مورد برنامه‌های CRM و تیم‌های فروش و بازاریابی که از آن‌ها استفاده می‌شود، صدق می‌کند. در گذشته، رابط‌های خط فرمان و رمزگذاری شده و صفحه‌های سیستم‌ها در اختیار میلیون‌ها تیم فروش و بازاریابی نبودند که برای جذب مشتریان خود از CRM استفاده کنند.

پیش‌بینی می‌شود که این کار بیشتر بر روی ارتباط بهتر با کاربران CRM تمرکز کرده و خدمات خاص‌تری برای مشتری انجام دهد. هم‌چنین ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند تعامل مناسبی که بر طبق تعاملات گذشته باشد، برای موفقیت در کارشان بسیار مهم است.

نرم‌افزار CRM این امکان را فراهم می‌کند تا به عنوان مقیاس انسانی و ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری مشخص استفاده شود. مشتریان خواهان خدمات بیشتری هستند. با این حال این قضیه یک شمشیر دو لبه است؛ زیرا،

  • یک: بهره‌وری عملیاتی با تجربیات مشتری مغایرت دارد.
  • دو: مشتریان انتظار دارند که شما همه چیز را در مورد آن‌ها بدانید و در عین حال نگرانی‌هایی هم درباره‌ی نقض حریم شخصی در آن‌ها وجود دارد. به وجود آوردن این تعادل بین تعامل و احترام به حریم شخصی کاربر، یک نکته ظریف است.

آینده‌ی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری توسط رابط‌های کاربردی جدید و پرسرعت تعریف شده است که می‌تواند بر اساس نیاز تیم فروش و بازاریابی شخصی‌سازی شود. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری برای رابط‌های کاربر، استانداردهای قابل استفاده، ساده‌سازی شخصی‌سازی صفحات در برنامه‌های CRM و افزودن یا تغییر زمینه‌ها در عرض چند دقیقه استفاده می‌شوند. بنابراین دیگر لازم نیست هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد تا صفحه نمایش یا جریان کار سیستم‌های CRM اصلاح شود. این کار را می‌توان در عرض چند دقیقه توسط یک سیستم عامل ابری و سرپرستان برنامه انجام داد.

این پدیده یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهاست که با به کارگیری برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری به کار خود ادامه می‌‌دهد. انعطاف پذیری سفارشی‌سازی برنامه‌های CRM برای مطابقت با نحوه‌ی عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی، باعث تغییر بزرگی در CRM و رشد مداوم آن می‌شود.

crm

نگاهی به آینده

برنامه‌ها و سیستم عامل‌های CRM هوشمند، تیم‌های بازاریابی و فروش را قادر می‌سازند تا استراتژی‌های مشخصی را با دقت بیشتر تعریف کنند و نتایج حاصل را بهتر از گذشته اندازه بگیرند. تحولات آینده‌ی CRM در مورد چگونگی تعریف مجدد API و سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری پیش‌بینی می‌شود. از API‌ها برای ادغام با برنامه‌های سازمانی استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM از رشد کلی نرم‌افزارهای سازمانی پیشی خواهد گرفت؛ زیرا مجموعه فناوری‌ها و استراتژی‌هایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند سهم مهمی در رشد درآمد دارند. هم‌چنین آن‌ها می‌توانند با توجه جذب مشتری جدید و رشد ناخالص ارزیابی شوند. با توجه به همه‌ی این عوامل، CRM جزو آینده‌دارترین و بهترین نرم‌افزارهای مبتنی بر فضای ابری است. نظر شما در مورد این پیش‌بینی‌ها چیست؟ پیش بینی شما از آینده‌ی CRM چیست؟

بازاریابی

بازاریابی چیست ؟

بازاریابی، فرآیند آگاهی دادن به مشتریان است که چرایی انتخاب محصول یا خدمات شما را نسبت به دیگر رقبا مشخص می‌کند و نوعی ارتباط ترغیب‌کننده است. بازاریابی از هر فرآیندی که مربوط به انتقال یک محصول یا خدمات از کسب‌و‌کار به مشتری باشد، ایجاد می‌شود. این فرآیند شامل ارائه‌ی محصول یا خدمات جدید است و توسط افرادی که محصول را خریداری کرده تبلیغ می‌شود و از طریق بسترهای مناسب به فروش می‌رسد. سه هدف اصلی بازاریابی به ترتیب زیر است:

۱. جلب نظر بازار هدف

۲. ترغیب مشتری به خرید محصول

۳. ارائه‌ی یک عمل خاص و با کم‌ترین ریسک به مشتری

بازاریابی چیست؟

مفهوم بازاریابی و چگونگی استفاده از آن در کسب‌ و کار

اصل مهم در بازاریابی موفق، یافتن استراتژی مناسب از جمله پیغام، زمان و روش درست ارتباط در دست‌یابی به مشتریان و تأثیرگذاری بر آن‌ها است.

اگر هدف کسب‌وکار شما فروش محصولات یا خدمات بیشتر است، بازاریابی همان چیزی است که به شما در دست‌یابی به این هدف کمک می‌کند. از هر روشی که شما برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید که آن‌ها را به خرید محصولات یا خدمات شما ترغیب کند، بازاریابی گفته می‌شود؛ از جمله تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، کوپن‌ها، فروش و نحوه‌ی نمایش و معرفی محصولات.

جهار مرحله مهم بازاریابی

چهار مرحله‌ی مهم بازاریابی

شرکت‌ها برای اطمینان از آماده بودن محصولات یا خدمات برای فروش، باید مراحل مختلف بازاریابی را طی کنند.

  • ایده‌پردازی: بازاریابی زمانی آغاز می‌شود که شما ایده‌ای برای یک محصول یا خدمات داشته باشید. قبل از راه‌اندازی تولید محصول یا ارائه‌ی خدمات، باید تصمیم بگیرید که چه چیزی می‌خواهید بفروشید، چه آپشن‌هایی دارید و نحوه‌ی بسته‌بندی و ارائه‌ی آن به مشتریان چگونه خواهد بود.
  • تحقیق و آزمایش: قبل از این که بخواهید ایده‌ی خود را مطرح کنید، باید تحقیقات و آزمایش‌های مربوط به بازاریابی را انجام دهید. بخش‌های بازاریابی معمولاً محصولات جدید را با گروه‌های متمرکز و نظرسنجی‌ها آزمایش می‌کنند تا علاقه‌ی مشتری را ارزیابی کرده، ایده‌های مختلف را بهبود بخشیده و تصمیم بگیرند چه قیمتی تعیین کنند. تحقیق در مورد رقبا به شما در تعیین قیمت بهینه و طرح ایده‌هایی برای قرار گرفتن برندتان در بازار موجود کمک می‌کند.
  • تبلیغات: اطلاعاتی که در تحقیقات جمع می‌کنید به شما در تعریف استراتژی بازاریابی و ایجاد کمپین تبلیغاتی کمک می‌کنند. کمپین‌ها می‌توانند شامل انواع مختلف رسانه، رویدادها، تبلیغات مستقیم، مشارکت‌ها، روابط عمومی و موارد دیگر باشند. قبل از راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی، معیارهای مشخصی را تعیین کنید که بتوانید از آن‌ها برای ارزیابی میزان تأثیرگذاری کمپین استفاده کنید.
  • فروش: در این مرحله باید تعیین کنید که کجا و چگونه می‌خواهید محصول را به مشتریان بفروشید. به عنوان مثال شرکت‌ها، کالای مصرفی را اول در اختیار عمده‌فروشان قرار می‌دهند و سپس عمده‌فروشان آن‌ها به خرده‌فروشان عرضه می‌کنند. در بازار صنعتی روند خرید طولانی‌تر است و تصمیم گیرندگان بیشتری را درگیر می‌کند. محصول ممکن است به صورت محلی، ملی و یا حتی بین‌المللی به فروش برسد و برخی از شرکت‌ها نیز محصولات یا خدمات خود را فقط به صورت آنلاین می‌فروشند. کانال‌های توزیع و فروش روی زمان و نحوه‌ی خرید مشتریان تأثیر می‌گذارد.

 

مدل ۴P بازاریابی

چهار مرحله‌ی بازاریابی می‌توانند روی یک مدل بازاریابی دیگر که به ۴P بازاریابی معروف است، ترسیم شوند. ۴P شامل محصول، قیمت، تبلیغات و مکان است.

  • محصول: روندی است که شما برای اطمینان از آماده بودن محصولات خود برای فروش ارائه می‌دهید. محصول یا خدمات شما باید شکافی را در بازار پر کند، نیازهای مشتریان را برآورده کند، از چرخه‌ی رقابت خارج و محصول برتر شود.
  • قیمت: این بخش شامل هزینه‌ی خرید، از جمله برچسب قیمت و تخفیفات تجاری است که مشتری را به خرید محصولات شما ترغیب می‌کند.
  • تبلیغات: این بخش شامل اطلاعاتی است که از طریق تبلیغات هدفمند به مشتریان ارائه می‌دهید تا به خرید محصولات شما ترغیب شوند. تبلیغات معمولاً یکی از این دو هدف را دنبال می‌کنند: تولید سرنخ یا شروع خریدهای واقعی.
  • مکان: این قسمت به مکان و نحوه‌ی فروش محصولات اشاره دارد. تمام تصمیمات توزیع بخشی از فرآیند کلی بازاریابی است.

 

انواع بازاریابی

انواع مختلفی از تبلیغات وجود دارد که می‌توانید برای ارتقاء کسب‌وکار خود، آگاهی دادن به مشتریان در مورد محصولات و فروش استفاده کنید. کمپین‌های مطبوعاتی، رادیو و تلویزیون مانند ایمیل و بازاریابی اینترنتی انواع دیگری از تبلیغات محسوب می‌شوند. اگر وب‌سایتی دارید، باید برای جست‌وجوی بهتر بهینه شود تا مشتریان بتوانند از طریق موتورهای جست‌وجوگر مانند Google، Yahoo و Bing اقدام کنند. خبرنامه‌ها، مطبوعات و مقالات نیز انواع دیگری از بازاریابی هستند که برای ایجاد سرنخ و فروش استفاده می‌شوند. همچنین برخی از شرکت‌ها زمانی که مشتریان برای بهبود کسب‌وکار به دیگران مراجعه می‌کنند، از بازاریابی ارجاعی استفاده می‌کنند.

ظهور شبکه‌های اجتماعی مختلف، اهمیت بازاریابی اجتماعی را افزایش داده است که شامل ارتباط با مشتریان در این شبکه‌ها برای ترغیب آن‌ها برای دنبال کردن صفحه‌ی کسب‌وکار موردنظر، همکاری با اینفلوئنسرها یا اسپانسرها برای تبلیغ محصول و پرداخت هزینه‌ی تبلیغات در اپلیکیشن‌هایی مانند فیس‌بوک یا اینستاگرام است. انواع تبلیغاتی که شما انتخاب می کنید به میزان بودجه‌ی شما، نوع کسب‌وکار و اولویت‌های مشتریان‌تان بستگی دارد.

چرخه‌ی بازاریابی

تبلیغات تنها یکی از بخش‌های برنامه‌ی بازاریابی شما است. روند بازاریابی با طرح ایده برای محصول شروع می‌شود و تا زمانی که آن محصول به دست مشتری برسد ادامه می‌یابد. حتی پس از خرید، بازاریابی به پایان نمی‌رسد؛ به این معنا که بخشی از تبلیغات باید برای مشتریان فعلی مورد استفاده قرار گیرد تا مشتریان وفادار باقی بمانند.

ارتباط با مشتری با ۹ روش موثر و کارامد برای جلب رضایت آنها

ایجاد یک استراتژی مؤثر در ارتباط با مشتری باید بخشی مهمی از ارزش‌های شرکت شما باشد. این استراتژی‌ها به ارتقاء برند، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان موجود و رفع نگرانی‌های مشتری کمک می‌کند.

همان طور که می‌دانید، ارائه‌ی خدمات ضعیف به مشتری می‌تواند بر کسب ‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد. درک و تقویت استراتژی‌های ارتباطی باعث بهبود روابط می‌شود و در پیدا کردن و حفظ مشتری کمک بزرگی می‌کند.

مشاغلی که به طور مداوم خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می‌دهند، سرانجام کسب ‌وکارشان را از دست خواهند داد. به گزارش WalkerInfo، تا سال ۲۰۲۰، تجربه‌ی مشتری از قیمت و محصول به مراتب پر اهمیت تر خواهد شد.

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری به معنای فرآیند ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتریان و کمک به آن‌ها در رسیدن به اهداف و حل مشکلات‌شان است.

اثربخشی ارتباط با ارتباط تعریف نمی‌شود، بلکه با پاسخ مشخص می‌شود. میلتون اریکسون

مهارت‌های خوب ارتباطی یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها برای بهبود زیرساخت‌های هر کسب‌وکاری است. ارتباط چه داخلی باشد و چه بیرونی، باید بدون نقص بوده تا اثربخش باشد.

اگر با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کنید، شانس موفقیت شما در کسب‌وکارتان با پیروی از روش‌های زیر افزایش می‌یابد:

  • افزایش سرعت پشتیبانی: ارتباط مؤثر به بررسی و حل مشکلات مشتری کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا سریع‌تر پشتیبانی را انجام دهید.
  • کاهش تعاملات غیرضروری: با یک ارتباط مؤثر، تعداد فعل و انفعالات غیرضروری برای حل یک مسئله کاهش می‌یابد.
  • افزایش نرخ تبدیل‌: به بستن سریع‌تر قرارداد فروش و افزایش تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی کمک می‌کند.
  • تقویت وفاداری نسبت به مشتری: داشتن مکالمات شخصی باعث ایجاد اعتماد و وفاداری نسبت به مشتری می‌شود.
بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

در هر کسب ‌وکاری روش‌های ارتباطی متفاوتی وجود دارد. یادگیری راه درست برای ارتباط با مشتریان، بسیار مهم است و تأثیر مثبتی بر رشد کسب ‌و‌کار دارد.

در اینجا ۹ روش مختلف برای برقراری ارتباط با مشتریان و بهبود خدمات، ارائه شده است.

۱. برای کمک بلادرنگ از ابزارهای پشتیبانی جدید استفاده کنید

استراتژی ارتباط با مشتری به ابزارهای پشتیبانی نیز بستگی دارد. پشتیبانی بلادرنگ با ابزارهای جذاب و جدید، سطح بالایی از پشتیبانی محسوب می‌شود.

این ابزارها به شناسایی مشکل در اولین تعامل کمک می‌کنند و راه‌حل مناسب را ارائه می‌دهند؛ بنابراین، تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتری را کاهش و سطح رضایت مشتری را افزایش می‌دهند. این ابزارها با امکان گفتگو هم‌زمان و تماس تصویری به همکاری بلادرنگ کمک کرده و از طریق مکالمات شخصی مشتریان را راهنمایی می‌کنند. به عنوان مثال می توان از Skype یا Anydesk به عنوان یک ابزار مناسب نام برد.

چگونه ابزارهای تعامل بلادرنگ با مشتری به ارتباط مؤثر کمک می‌کنند؟

  • تماس تصویری چهره به چهره، باعث شخصی سازی خدمات ارتباط با مشتری می شود.
  • مشکل را سریع‌تر شناسایی کرده و یک پشتیبان مجازی ارائه می‌دهد.
  • با دسترسی به دسکتاپ مشتری و تعامل با وی، همراهی موثر در اجرای فرآیندهای پیچیده ارایه می شود.
  • جزئیات مهم موضوع را به دست آورده و تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتریان را کاهش می‌دهد.

۲. تأثیر اولین تجربه‌ی مشتری زمان‌ بر است

اگر برای اولین بار از مشتری درباره‌ی تجربه‌ای فوق‌العاده سوال کنیم، احتمالاً از تجربیات خوب‌شان می‌گویند؛ اما اگر اولین تجربه‌ی مشتری ناراحت‌کننده باشد، ممکن است ریسک بزرگی برای کسب‌وکار شما محسوب شود. سال گذشته یونایتد ایرلاینز با یک بحران تجاری روبرو شد و طی آن ۱.۴ میلیارد دلار یک شبه بر اثر وایرال شدن یک موضوع در رسانه‌های اجتماعی از بین رفت.

اولین تجربه‌ی مثبت نه تنها باعث افزایش رضایت مشتری بلکه باعث افزایش درآمد نیز می‌شود.

چگونه می‌توان اولین تجربه‌ی مشتری را خوب رقم زد؟

  • کاهش زمان انتظار: انتظار طولانی یکی از دلایل اصلی ترک وب‌سایت شما توسط مشتری است. شما می‌توانید پشتیبانی مشتری خود را به طور خودکار انجام دهید تا همیشه با مشتری در ارتباط باشید.
  • جلوگیری از ایجاد مکالمات خطی: استفاده‌ی زیاد از پاسخ‌های معمولی و از پیش تعیین شده می‌تواند تجربه‌ی بدی برای مشتری محسوب شود. بنابراین بهتر است تعادل برقرار کنید تا مکالمات معنادار و تأثیرگذار باشند.
  • پشتیبانی بلادرنگ: شما باید ۲۴ ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته در دسترس باشید تا بتوانید راه‌کارهای مفید و سریعی به مشتریان ارائه دهید.

۳. برای ارتباط خودکار با مشتری از Chatbot ها استفاده کنید

بر اساس گزارش Deloitte ۶۲ درصد از شرکت‌ها تجربه‌ی ارائه شده توسط یک برند را به عنوان یک تمایز رقابتی در نظر می‌گیرند. یکی از بهترین راه‌حل‌ها، خودکار کردن ارتباط با مشتری از طریق Chatbot ها است.

Chatbot ها چگونه می‌تواند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند

  • پشتیبانی ۲۴ ساعته: در صورت عدم دسترسی به تیم پشتیبانی شما، Chatbot ها پشتیبانی سریع‌تری را ارائه می‌دهد و با مشتریان تعامل برقرار می‌کند.
  • بهبود بخشیدن به ارتباط: ربات‌ها با دادن جواب‌های فوری، رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.
  • کمک به خرید: ربات‌های هوش مصنوعی به مشتریان در طول مسیر و در تصمیم‌گیری برای خرید کمک می‌کنند.
  • ایجاد تجربه‌ی بهتر برای مشتری: زمانی که مشتریان در زمان مطلوب خود از کمک‌های بلادرنگ استفاده می‌کنند، تجربه خوب آن‌ها افزایش پیدا می‌کند.

خودکار کردن راه‌های برقراری ارتباط با مشتریان باعث پیشرفت برندتان می‌شود. تحقیقات Emarketer نشان می‌دهد که ۵۵ درصد از مشتریان، chatbot را ترجیح می‌دهند.

با این حال بهتر است در استفاده از ربات‌ها به عنوان اولین راه ارتباطی و ایجاد مکالمات،  تعادل برقرار شود.

استفاده از Hello chatbot نمونه‌ی خوبی از فناوری‌های دیجیتال برای جذب مشتری در سطح شخصی است.

این بات‌ها از زبان بسیار دوستانه‌ای استفاده می‌کنند و توانسته‌اند تعامل بالایی با مشتریان برقرار کنند. همچنین می‌توانند به سوالات مبهم پاسخ داده و تجربه‌ای خوب و ارزشمند را برای مشتریان به وجود آورند.

۴. برای ارتباط بهتر با مشتری، omni channel بسازید

مشاغلی که استراتژی ارتباطی omni channel را اتخاذ می‌کنند، به طور متوسط ​​مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنند. همچنین بسیار مهم است که به مشتریان کمک کنید تا به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.

استراتژی ارتباطی omni channel چگونگی تعامل با مشتریان را از طریق کانال‌های آنلاین و آفلاین تعریف می‌کند و بینش عمیق‌تری درباره‌ی مشتری برای مکالمات بهتر به شما ارائه می‌دهد.

این امر به داشتن تجربه‌ی بهتر در خرید کمک می‌کند و اگر پشتیبانی مداوم و بلادرنگ ارائه شود، باعث افزایش تجربه‌ی مشتری می‌شود.

نقطه‌ی شروع برای طراحی استراتژی omni channel چیست؟

شما باید روی سه پارامتر اصلی تمرکز کنید تا تجربه‌ی بهتری به مشتریان خود ارائه دهید:

  • کانال‌های ارتباطی ترجیحی مشتریان را شناسایی کنید.
  • یک استراتژی مؤثر برای جذب مشتری ایجاد کنید.
  • تجربه‌ای خوب را در طول مسیر خرید برای مشتری ایجاد کنید.

لوازم آرایشی سفورا یک کانال ارتباطی ایجاد کرده که خریدهای آنلاین خریداران را به بازدیدهای خود در فروشگاه متصل می‌کند. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در هنگام خرید، از تبلت‌های فروشگاه استفاده کنند تا به حساب‌های Beauty bag خود دسترسی پیدا کنند.

  • آن‌ها می‌توانند جزئیات کالاها را جستجو کرده و محصولات را با استفاده از نرم‌افزار دیجیتال امتحان کنند.
  • اگر مشتریان محصولی را می‌خواهند، می‌توانند آن را به لیست دل‌خواه خود اضافه کرده و کل لیست را با استفاده از اپلیکیشن خریداری کنند.
  • سفورا، ویژگی‌های Beauty Bag خود را با کانال ارتباطی فروشگاه شناسایی و یکپارچه می‌کند.

۵. آداب معاشرت و تجربه های موفق در خدمات مشتری را دنبال کنید

مشتریان زمانی برندهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند را تغییر می‌دهند که پشتیبانی این برندها توسط کارشناسان غیرحرفه‌ای و آموزش ندیده انجام می‌شود. بنابراین، نحوه‌ی برخورد با مشتری بسیار مهم است. در اینجا برخی از آداب معاشرت برای ایجاد مهارت‌های مؤثر در ارتباط با مشتری آورده شده است:

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال یعنی تمرکز کامل روی صحبت های مشتری بدون قطع کلام او و یا پرسیدن سؤال بین صحبتهایش است. گوش دادن فعال کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان شما دقیقاً چه چیزی می‌خواهند و نظرات و بازخورد آن‌ها چیست.

ارتباط شخصی

با افزودن ارتباط شخصی می‌توانید ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید. شما می‌توانید با صدا زدن مشتریان به اسم کوچک، پرسیدن چگونگی انجام کار و غیره، دوستانه‌تر رفتار کنید تا ارتباط نزدیک‌تری بین‌تان برقرار شود.

استفاده از کلمات مثبت

در حین برقراری ارتباط با مشتریان، اطمینان حاصل کنید که در مکالمه‌ی خود از کلمات مثبت استفاده می‌کنید. استفاده از کلمات و عباراتی مانند قطعاً، مطمئناً، کاملاً، چرا که نه، خوب به نظر می‌رسد، شخصی و مثبت هستند.

درک مشتری

مشتریان باید بدانند که شما آن‌ها را درک می‌کنید. شما باید خودتان را جای آن‌ها بگذارید و شرایط آن‌ها را بسنجید و متناسب با آن رفتار کنید.

استفاده نکردن از لغات فنی و پیچیده

شما نباید از اصطلاحات پیچیده‌ای که باعث سردرگمی مشتری می‌شود، استفاده کنید. از اصطلاحات ساده و آسان استفاده کنید تا ارتباط شما با مشتریان مؤثرتر باشد.

معیارهای ارتباط با مشتری خود را مرتباً بسنجید

۶. معیارهای ارتباط با مشتری خود را مرتباً بسنجید

برای یک کسب‌و‌کار، سنجیدن ارتباطات می‌تواند سخت و خارج از کنترل باشد. بنابراین، تدوین استراتژی مناسب برای سنجش مؤثر ارتباط با مشتری ضروری است.

معیارهای مختلفی که باید به آن‌ها توجه کنید، چیست؟ چگونه باید KPI‌های مختلف ارتباطی را نظارت کنید؟

  • مدت زمان اولین پاسخ: این بخش نشان می‌دهد که چه مدت طول می‌کشد تا اولین پاسخ راجع به یک موضوع را به مشتری ارائه دهید. با کاهش اولین زمان پاسخ‌گویی می‌توانید رضایت مشتری را در زمینه‌ی خدمات افزایش دهید.
  • میانگین مدت زمان حل مسئله: این امر به کل زمانی که پشتیبانی به حل مسئله یا مشکل می‌پردازد، بستگی دارد. وقتی مشکل در کم‌ترین زمان برطرف شود، مشتری از تجربه‌ی خدمات لذت می‌برد.
  • معیارهای رضایت مشتری: CSAT (میزان رضایت مشتری) و NPS دو معیار مهم برای سنجش رضایت مشتری هستند. این معیارها به شما کمک می‌کنند تا به طور منظم سطح رضایت مشتریان خود را بسنجید.

چگونه اندازه‌گیری این معیارها به بهبود ارتباط با مشتری کمک می‌کند؟

  • شما می‌توانید مشکل موجود در عامل پیشرفت تیم را شناسایی کرده و آن را حل کنید.
  • می‌توانید بفهمید که تیم یا نماینده‌ی شما برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان خوب عمل می‌کند یا خیر.
  • این معیارها به بهبود زبان ارتباط با مشتری کمک می‌کنند.
  • می‌توانید از مسائل مشترک مطلع شوید و از این طریق با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

۷. بازخوردی که از مشتری دریافت می‌کنید را جمع‌آوری و پیاده‌سازی کنید

بازخورد مشتری برای سنجش میزان موفقیت در ارائه‌ی خدمات بسیار مهم است. طبق گفته‌ی مایکروسافت، ۵۲ درصد از مردم جهان بر این باورند که شرکت‌ها باید به بازخورد ارائه شده توسط مشتری اهمیت دهند.

بازخورد مشتری نقش مهمی را در کسب‌وکار ایفا می‌کند. از جمله:

  • اثربخشی محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد.
  • میزان رضایت مشتری را می‌سنجد.
  • ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.
  • تجربه‌ی بهتری به مشتری ارائه می‌دهد.
  • مشتریان را حفظ می‌کند.

اگر می‌خواهید استراتژی‌های مؤثر ارتباط با مشتری را بسنجید، باید بازخورد مشتری را به طور مرتب جمع‌آوری کرده و پیاده‌سازی کنید.

در اینجا چرایی مفید بودن بازخورد برای کسب‌وکارتان آورده شده است.

  • بازخورد به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان در مورد برند شما چه نظری دارند.
  • شکاف‌های بین مشتریان و کسب‌وکار را شناسایی می‌کند و در نهایت به فروش محصول با بیشترین سود منجر می‌شود.
  • باعث ایجاد گفت‌وگویی مفید با مشتریان می‌شود و رابطه‌ای طولانی و پایدار ایجاد می‌کند.
  • باعث می‌شود مشتریان احساس خوبی نسبت به استفاده از محصول موردنظر داشته باشند.

نکاتی که هنگام سؤال درباره‌ی بازخورد مشتری باید درنظر داشت:

  • پس از پایان مکالمه با مشتری می‌توانید از این جملات استفاده کنید: آیا توانستم به شما کمک کنم؟ آیا کمک دیگری لازم دارید؟
  • وقتی مشتری، وب‌سایت شما را نگاه می‌کند، می‌توانید به طور مستمر از وی بازخورد بگیرید.
  • پس از ارائه‌ی راه‌حل برای مشکل مطرح شده توسط مشتری، می‌توانید از وی بازخورد بگیرید.
  • در پایان هر مکالمه، برای مشتریان نظرسنجی ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید تا در آن شرکت کنند.
  • می‌توانید برای سنجش میزان موفقیت، پیگیری‌های مربوط به خرید را انجام دهید.

پس از جمع‌آوری تمام بازخوردها، آن‌ها را دسته بندی کرده و تجزیه ‌و ‌تحلیل کنید و با تیم‌های مربوطه به اشتراک بگذارید. تجزیه ‌و ‌تحلیل مداوم، به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند.

۸. مشارکت در شبکه های اجتماعی و نظارت بر آن‌ها

مشتریان برای شناخت و پیدا کردن برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این امر یکی از مواردی است که مشتریان به کانال‌ها مراجعه می‌کنند. ۸۰ درصد از مصرف کنندگان برای تعامل با برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.

به منظور بهبود ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، باید موارد زیر را رعایت کنید:

  • کانال‌های اجتماعی محبوب مشتریان خود را بشناسید و به طور فعال با آن‌ها در ارتباط باشید.
  • برای ایجاد یک تجربه‌ی خوب خدماتی، باید نحوه‌ی پشتیبانی را از طریق آن کانال‌ها یاد بگیرید.
  • از شبکه‌های اجتماعی برای معرفی آخرین محصولات، اخبار شرکت، به‌روزرسانی مطالب، رویدادها و غیره استفاده کنید.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار بسیار مهم است؛ زیرا می‌تواند بازخورد ارزشمندی ایجاد کند، برند شما را معروف کند، اعتماد مشتری را بیشتر کرده و مشتریان بالقوه را از طریق بازاریابی جذب کند.

۹. باید بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند

یکی از راه‌های مهم برای کمک به مشتریان، کمک به خود است. پیش‌بینی مسائل یا سؤالاتی که ممکن است مشتریان در آینده با آن‌ها روبرو شوند و ارائه‌ی راه‌حل و اسناد پشتیبانی به طور حتم به آن‌ها کمک خواهد کرد.

این مسئله یک ویژگی اساسی است که باید در جهت بهبود ارتباط با مشتری و کاهش سردرگمی در مورد محصول یا خدمات دنبال شود. اسناد پشتیبانی‌ای که می‌توانید بسازید، شامل موارد زیر است:

  • پایگاه دانش
  • سؤالات متداول
  • ویدئوهای آموزشی
  • نحوه‌ی راهنمایی

دانستن آنچه مشتریان می‌خواهند و انجام کارها به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ی مثبتی داشته باشند. همچنین این امر به کاهش تعاملات تکراری توسط مشتری و بهبود ارتباط نیز کمک می‌کند. شما می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ و وب‌سایت خود محتوای جدید و مثبت تولید کنید.

سخن پایانی

در عصر دیجیتال، هنگامی که نمی‌توانید مشتریان‌تان را رو در رو ملاقات کنید، داشتن یک استراتژی ارتباطی مؤثر در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. این امر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا بدون گذاشتن تأثیر منفی بر تجربه‌ی مشتری، پیشرفت کند.

روش های افزایش فروش

۱۷ استراتژی طلایی فروش که همه باید بدانند

پیدا کردن مشتری جدید برای خریدن محصول یا خدمات شما بخش مهمی از کل فرایند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد، اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بدانید که کدام استراتژی فروش برای جذب مشتری هدف شما مؤثر است!

  • آیا کالای خوبی دارید اما مشتری مناسب برای خرید محصولاتتان پیدا نمی کنید؟ اشکالی ندارد، این مقاله به شما راهکار توصیه خواهد کرد.
  • آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا با یک پیامک فروش گیج کننده، مشتریانتان را می پرانید؟ اشکالی ندارد، به شما چند ترفند مفید را نشان خواهیم داد.
  • آیا نمی دانید ارتباط موثری با مشتریان خود برقرار کرده اید یا نه و روش مناسبی برای مدیریت ارتباط با مشتریان ندارید، نگران نباشید این مقاله راهکارهای مناسبی به شما ارائه خواهد داد.
  • آیا کانال های ارتباطی مناسب برای ارتباط با مشریان خود را نمی دانید و ابزارهای مفید را در این خصوص نمی شناسید، کافی است چند دقیقه وقت بگذارید، این مقاله مشکل شما را در چند دقیقه حل خواهد کرد.
  • ایا از ابزارهای مناسب برای مدیریت کسب و کار خود مطلع هستید و بهره می برید؟ آیا با موبایل خود همیشه و در هر لحظه از مشکلات فروش آگاه می شوید؟ اگر نه، این مقاله را بخوانید.

از استراتژی ها، نکات و تکنیک های فروش زیر استفاده کنید و مشتریان مناسب محصولتان را پیدا کنید تا فروش بیشتری داشته باشید:

روش های افزایش فروش

مردم برای سود بردن بیشتر خرید می کنند

مردم محصولات را نمی خرند، آن ها امکاناتی و رفاهی را که محصولات در اختیارشان میگذارد را می خرند. برای شروع لیستی از ویژگی هایی که یک مشتری ایده آل می تواند از محصول و خدمات شما بهره مند شود را تهیه نمایید، سپس محصولات خود را به درستی دسته بندی کنید، ویژگی ها، سودمندی ها، بازار هدف و هر آن چه که مرتبط با هر محصول خود لازم است بررسی و ثبت نمایید. برای ثبت از ابزارهای به روز که به شما کمک می کند اطلاعات مشتریان را مدیریت کنید استفاده کنید. نرم افزارCRM یکی از ابزارهایی است که می تواند کار شما را ساده کند.

مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

چه کسی به کالای شما علاقه مند شده و بلافاصله آن را خریداری کرده  است یا خواهد کرد؟

 برای شناسایی بازار هدف خود می توانید سوالات زیر را بپرسید:

  • ۱- چند سال دارند؟
  • ۲- مرد یا زن هستند؟
  • ۳- فرزند دارند؟
  • ۴- در آمد آنها چقدر است؟
  • ۵-سطح تحصیلات آنها چقدر است؟

این اطلاعات را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود ثبت نمایید تا امکان برنامه ریزی و تعریف کمپین های تبلیغاتی برای آن ها فراهم گردد.

به روشنی مشخص کنید محصول شما چه مشکلی را از مشتری حل خواهد کرد

به این بیندیشید که مشتری شما چه  مشکلی دارد که می توانید آن را حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکلات خود به سراغ شما می آیند.

  • گاهی اوقات مشکلات، مشخص و واضح است.
  • گاهی اوقات مشکلی مشخص یا واضح نیست.
  • در برخی موارد مشکلی مشتری حل شده است. اگر مشکل وجود نداشته باشد، مشتری محصول شما را خریداری نمی کند.

مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی خود را تعیین کنید، این مزیت می تواند مربوط به خرید محصولات شما باشد یا خدمات شما، بنابراین پی خواهید برد که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما به چه دلیل لذت می برد، در حالی که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما ناراضی هستند.

روی مزیت هایی که محصول شما را بهتر از سایر رقبا می کند متمرکز باشید.

از مزایا و بازاریابی شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید. رایگان!

امروزه با پیشرفت تکنولوژی و شبکه های اجتماعی روش های بسیاری برای ارائه محصول به مشتریان وجود دارد. یک نکته جذاب در مورد آنها وجود دارد!

همه آنها رایگان هستند

می توانید از رسانه های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام، فیس بوک، توییتر و وبلاگتان به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد روابط با مشتریان از طریق این کانال ها می توانید بیش از هر زمان دیگری به افراد مورد نظر خود دسترسی پیدا کنید. با تولید محتوا و انتشار آن ها در این کانال ها از مزایایی بازاریابی محتوایی بهره مند می شوید.

برخی از مزایای بازاریابی محتوا عبارتند از:

  • دسترسی بیشتر به افراد هدف شما.
  • کانال های بیشتری برای فروش محصول خود پیدا خواهید کرد.
  • هزینه های کمتر چه از نظر زمانی و چه از نظر بودجه  برای به دست آوردن مشتری صرف می کنید.

آیا جالب نیست که بتوانید از این مخاطب بهره ببرید؟ به راحتی می توانید! امتحان کنید.

تماس سرد!  بعضی اوقات ، شما ممکن است تماس تلفنی ناامید کنند یا به اصلاح “تماس سرد” داشته باشید!

احتمالا این موضوع می تواند سخت باشد و تاثیر بدی در شما بگذارد. چه این کار را بصورت حضوری و چه از طریق تلفن انجام دهید، وظیفه شما این است که نظر مشتری را جلب کرده  و او را گرم کنید تا به یک مشتری بالقوه تبدیل کنید. به خصوص اگر محصول شما جدید است، ممکن است مجبور شوید با تماس مجدد با مشتریان خود این علاقه را بوجود بیاورید. سعی کنید از تکنولوژی و ابزارهای مناسب جهت ثبت تماس ها و نتایج آن ها حتی اگر ناامید کننده هستند استفاده کنید. این اطلاعات در آینده به شما کمک میکنند تا بتوانید استراتژی مناسب را برای مشتری طراحی کنید.

روش ۱۰۰ تماس را امتحان کنید، دقیقا وقتی شروع به فروش می کنید.

روشی که  برای غلبه بر ترس از اینکه توسط مشتری رد شوید بهترین نتیجه را خواهد داشت. هر چقدر می توانید سریعتر با ۱۰۰ مشتری تماس بگیرید. در این روش شما واقعاً به نتایج تماس فروش خود اهمیت نمی دهید، فقط تعداد افرادی که با آنها تماس می گیرید مد نظر شماست. زمانی که محصول خود را فروختید ،  ترس شما از بین خواهد رفت.

 دقت کنید این ۱۰۰ تماس نه تنها به شما کمک می کند تا به ترس خود غلبه کنید بلکه اطلاعاتی که از این تماس ها به دست می آورید به شما کمک خواهد کرد تا مشتری خود را بهتر بشناسید و استراتژی مناسب را در ادامه فروش خود انتخاب نمایید. حتما تا کنون متوجه شده اید که ثبت منظم و اصولی این اطلاعات چه قدر پر اهمیت خواهد بود. پس از نرم افزار CRM غافل نشوید.

قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب ، به رقبا مراجعه و کمی تحقیق کنید. اگر محصولی گران قیمت داری ، آماده باشید تا آن محصول را با کیفیت بیشتری به مشتریان خود تحویل دهید. قیمت مناسب را می توان با “ارزش درک شده” محصول خود تعیین کرد. اگر می توانید محصول خود را نسبت به رقبای خود برتر جلوه دهید، حتی می توانید قیمت بالاتری را پیشنهاد بدهید.

روش های مناسب مذاکره را بیاموزید.

– مذاکره کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حلی هستند که برای هر دو طرف رضایت بخش باشد.

– آنها به دنبال موقعیت های “برد-برد” هستند، جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره سود می برند و راضی هستند.

 بهترین مذاکره کنندگان این ۳ ویژگی را دارند : 

  1. سؤالات خوبی می پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید پی ببرند.
  2. صبور هستند.
  3. خیلی خوب آماده شده اند.

ارائه های مؤثر انجام دهید.

در فروش مهم است که نمایشی خلاق و قانع کننده از محصول را به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راه های مختلف ایجاد یک نمایش موثر، استفاده از پاورپوینت است.

روی نگه داشتن مشتری خود برای زندگی متمرکز شوید.

“مشتری یدونه باشه، ولی همیشه باشه “

هنگامی که مشتری محصول شما را خریداری کرد، نباید پایان رابطه شما با باشد. تمرکز خود را بر حفظ رابطه محکمتر  با مشتری قرار دهید. این نه تنها اعتماد به نفس بیشتری ایجاد می کند بلکه به ارزش محصول شما می افزاید.

روند ارتباط با مشتریان خود و سابقه ارتباط با آن ها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت و مدیریت کنید. از یک نرم افزار مناسب اتوماسیون اداری برای مکاتبه با مشتریان خود بهره ببرید. این نرم افزارها به شما امکان می دهند تا ارتباطات با مشتری را حفظ و مدیریت کنید و در دراز مدت ارزش برند خود را افزایش دهید. ارزش برند شما مشتری ها هستند.

به مشتریان بالقوه  خود چیزی عالی به رایگان ارائه دهید. به مشتری خود هدیه بدهید!

اگر به مشتریان هدف اجازه بررسی محصولات خود را بدهید، مشتری هدف و ایده آل برای خرید محصولات شما علاقه مند تر می شود. یک فیلم کوتاه که استفاده از محصول را به صورت عملی نشان می دهد تهیه کنید. در این فیلم مطالب بسیار مهم و پر کاربرد را نمایش دهید. فیلم را همراه با یک هدیه برای مشتری خود بفرستید.

نیمه پر لیوان را به مشتریان خود بدهید

اگر به زودی قصد فروش محصول جدید خود را دارید، در مورد آن به مشتریان اطلاع دهید. آنها از شنیدن این خبر خوشحال خواهند شد و این اعتماد در آنها جلب می شود. حتی ممکن است آن را با قیمت بیشتری بخرند.

نرم افزارهای وجود دارند که این ارتباطات را الکترونیکی کرده و به شما اجازه می دهند که بتوانید به راحتی با مشتری خود در  ارتباط باشید. یک اتوماسیون اداری تهیه کنید.

پیام فروش شما باید کاملا واضح  باشد

یک یا دو مزیت از محصولات خود انتخاب کنید و آن را به وضوح در سر تیتر فروش و محتوای مطالب بیان کنید. دقیقاً توضیح دهید که محصول شما برای آنها چه کاری انجام خواهد داد. خاص باشید. اگر محصول شما دارای چندین مزیت است، برای مشتریان مختلف، پیامک های فروش مختلف ارسال کنید، تا مناسب هر گروه از مشتریانی که از مزیت های ارسالی شما سود می برند باشد.

برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود می توانید از یک ایمیل شرکتی معتبر استفاده کرده و ارتباطات خود را با یک سرویس ایمیل که به نرم افزار اتوماسیون اداری شما متصل است مدیریت کنید.

با  موبایل خود هر لحظه از روند فروش مطلع شوید

 مشتریان شما، خودتان، پرسنل شما از موبایل استفاده می کنند. پس چرا شما برای مدیریت و اطلاع از موبایل خود بهره نمی برید. نرم افزارهای زیادی هستند که علاوه بر امکان ثبت اطلاعات مشتریان و پیگیری و افزایش فروش شما، امکان مشاهده، پیگیری و سرعت بخشیدن به فروش شما را از طریق موبایل برایتان فراهم می کنند. برای آشنایی رایگان با بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که نسخه موبایل داشته و امکانات زیادی را برای شما فراهم میکند، لینک زیر را بزنید.

از ابزارها و تکنولوژی استفاده کنید

برای ارتباط با مشتریان خود از سایت مناسب، فروشگاه انلاین و نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده کنید. این نرم افزارها لازمه هر کسب و کاری هستند. در خرید عجله نکنید اما حتما برای داشتن این ابزارها اقدام کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از نان شب واجب تر است

برای افزایش فروش خود، حفظ مشتریان فعلی و ارتباط مستمر با آنها ، ثبت سابقه یک نرم افزار ارتباط با مشتری از نان شب واجب تر است. پس با چشم باز اقدام کنید و بهترین نرم افزار را تهیه کنید و بدانید که خرید یک نرم افزار هزینه نیست سرمایه گذاری است. یک نرم افزار خوب می تواند تیم فروش شما را مدیریت کند و بیشتر بفروشید. برای مشاوره رایگان با مشاوران حوزه کسب و کار می توانید تماس بگیرید.

فرایند گردش کار یا Workflow چیست؟

گردش کار یا workflow

گردش کار در نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که فرایندهای ساده و پیچیده‌ی کسب‌و‌کار را در CRM به طور خودکار راه‌اندازی کنید. شما می‌توانید گردش کار را با استفاده از قابلیت‌های CRM و یا به صورت سفارشی با دات NET برای اجرای جریان‌های کاری پیچیده ایجاد کنید. گردش کار در پس‌زمینه یا در زمان واقعی اجرا می‌شود و می‌تواند به طور اختیاری به داده‌ی کاربر نیاز داشته باشد. گردش کار می‌تواند هم براساس شرایط خاص و هم به صورت دستی توسط کاربران ایجاد شود. گردش کار CRM با استفاده از بنیاد گردش کارِ ویندوز انجام می‌شود. در این بخش در مورد پیکربندی گردش کار به شما آموزش خواهیم داد.

گردش کار - workflow

پیکربندی یک گردش کار به ترتیب دارای بخش‌های اصلی زیر است:

  • پیکربندی واحدی به صورت همزمان
  • پیکربندی‌ همگام یا ناهمگام
  • پیکربندی‌ پیغام یا یک رویداد
  • پیکربندی حوزه‌ای/دامنه‌ای
  • پیکربندی مرحله‌ای

گردش کار همگام و ناهمگام

زمانی که یک گردش کار ایجاد می‌کنید، گزینه‌ی Run را در پس‌زمینه خواهید دید که مشخص می‌کند آیا گردش کار در زمان واقعی(همگام) انجام می‌شود یا در پس‌زمینه(ناهمگام). به طور کلی، رویکرد پیشنهادی این است که گردش کار تا زمانی که از منابع سیستم استفاده می‌کند، در پس‌زمینه اجرا شود. با این حال، شما هر زمان که بخواهید، می‌توانید از هر کدام استفاده کنید.

پیغام‌های گردش کار

گردش کار می‌تواند در رویدادهای خاصی مانند موارد زیر به ثبت برسد:

  • ثبت و ایجاد رکورد
  • تغییر وضعیت رکورد
  • تعیین رکورد
  • تغییر مقدار و اندازه‌ی فیلد رکورد
  • حذف رکورد

محدوده‌ی گردش کار

گردش کار به شما این امکان را می‌دهد تا حوزه‌ای که می‌خواهید گردش کار در آن اجرا شود را تعیین کنید. در جدول زیر می‌توانید حوزه‌ی گردش کار پشتیبانی شده را ببینید:

تنها بر روی رکوردهای کاربر که با کاربر گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.کاربر
بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.واحد کسب‌وکار
گردش کار بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار و نیز هر یک از واحدهای کسب‌وکارهای کوچک و وابسته یکی است، اجرا خواهد شد.واحد کسب‌وکار اصلی
گردش کار بر روی رکوردهای هر کاربر در CRM اجرا خواهد شد.سازمان

مراحل گردش کار

گردش کار در CRM ترکیبی از مراحلی است که گردش کار از آن‌ها پیروی می‌کند. شما حتی می‌توانید این مراحل را در مراحل منطقی تقسیم کنید. مراحل زیر با گردش کار CRM پشتیبانی می‌شوند.

مراحل شرطی
بررسی شرایطیک عبارت “اگر (شرط)-سپس” را مشخص می‌کند.انشعاب شرطی یک عبارت “دیگر- اگر- پس از آن” را مشخص می‌کند و تنها می‌تواند با  بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.عملیاتِ پیش‌فرضیک عبارت “دیگر” را مشخص می‌کند که تنها می‌تواند با بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.
مراحل انتظار
حالت انتظارتا زمانی که شرایط خاصی پیش بیاید، منتظر بمانید. این مسئله برای گردش کار زمان حقیقی قابل اجرا نیست.شاخه‌ی انتظار موازیشاخه‌ی انتظار موازی یک حالت جایگزین با مجموعه‌ای از مراحل اضافی است که می‌تواند معیارهای اولیه را مشخص کند.
مراحل انجام کار
ثبت رکوردثبت یک رکورد از واحدی مشخص با مقادیر پیش‌فرضبه‌روزرسانی رکوردبه‌روزرسانی رکورد انتخاب شده تعیین رکورداختصاص دادن رکورد انتخاب شده به کاربر یا گروهفرستادن ایمیلفرستادن یک ایمیلانجام کارتعیین مراحل گردش کار سفارشی. این مراحل توسط نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری توسعه می‌یابند.تغییر وضعیتتغییر وضعیت رکورد انتخاب شدهتوقف گردش کارتوقف جریان کار فعلی

مثال درباره‌ی گردش کار ( workflow )

در این مثال، ما یک گردش کار ساده که در پس‌زمینه اجرا می‌شود را ایجاد می‌کنیم تا هر مخاطب جدید وارد شده را به یک کاربر خاص اختصاص دهد و سپس یک ایمیل خوش‌آمدگویی را برای مشتری ارسال کند.

مرحله ۱- رفتن به قسمت تنظیمات(Settings) و سپس رفتن به قسمت Processes

گردش کار - workflow

مرحله ۲- روی New کلیک کنید.

مرحله ۳- در پنجره CreateProcess، جزئیات زیر را وارد کنید.

نام فرآیند (Process Name)- گردش کار مشتری جدید (که می‌تواند هر نامی که شما بخواهید باشد)

ردیف (Category)- گردش کار

نهاد (Entity)- گردش کار (این همان نهادی خواهد بود که شما گردش کار را ایجاد می‌کنید که ما مخاطب تماس را انتخاب کردیم)

اجرای گردش کار در پس زمینه Run this workflow in the background))-همان‌طور که ما یک گردش کار ناهمگام را ایجاد کردیم، شما هم این گزینه را تیک بزنید و در آخر OK را بزنید.

گردش کار - workflow

مرحله ۴- در پنجره New Process جزئیات زیر را وارد کنید:

گزینه‌ی Activate As- قسمت Process

گزینه‌ی Scope- قسمت User

گزینه‌‌ی Start when- قسمت Record is created

کلیک روی گزینه‌ی Add Step- قسمت Assign Record

گردش کار - workflow

مرحله ۵- در این مرحله یک گام جدید به گردش کار اضافه خواهد شد. به این ترتیب که کاربری که تمام مخاطب‌های ایجاد شده مربوط به آن است را مشخص کنید. گزینه‌ی Assign Record to Team را انتخاب کنید. گزینه Assignرا به عنوان نهادی که در آن گردش کار ایجاد کرده‌اید انتخاب کنید و سپس روی آیکونی که در تصویر مشاهده می‌کنید، کلیک کنید.

گردش کار - workflow
گردش کار - workflow

مرحله ۶- در پنجره‌ی Lookup هر کاربری را که می‌خواهید انتخاب کنید. شما حتی می‌توانید یک گروه خاص که می‌خواهید داده‌های مربوط به آن را ثبت کنید، مشخص کنید. سپس روی گزینه‌ی Add کلیک کنید.

گردش کار - workflow

مرحله ۷- گزینه‌ی Add Step → Send Email را بزنید. در این مرحله، ما ارسال ایمیل به مشتری را پیکربندی خواهیم کرد.

گردش کار - workflow

مرحله ۸- در این مرحله نام خود را به عنوان فرستنده‌ی ایمیل به مشتری وارد کنید. سپس روی گزینه‌ی Set Properties کلیک کنید.

مرحله ۹- در پنجره‌ی بعدی برای پیکربندی ایمیل، عملیات زیر را انجام دهید.

گزینه‌ی From- روی گزینه‌ی From کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی OwningUser and User را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی To- روی گزینه‌ی To کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی Contact and Contact را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی Subject- موضوع مربوطه را وارد کنید.

گردش کار - workflow

گزینه‌ی – Body متن مربوطه را بنویسید.

گردش کار - workflow

مرحله ۱۰- روی گزینه‌ی Save  و سپس Activate کلیک کنید.

مرحله ۱۱- در پنجره‌ی Process Activate Confirmation که مقابل‌تان باز می‌شود، گزینه‌ی Activate  را بزنید..

مرحله ۱۲- به قسمت مخاطبان بروید و یک مخاطب جدید ایجاد کنید. به محض ایجاد یک مخاطب جدید با ذخیره کردن رکورد، شما مخاطبی را خواهید دید که برای کاربر تنظیم شده است و در گردش کار پیکربندی کرده‌اید. همچنین اگر روی قسمت  Activities کلیک کنید، فعالیت الکترونیکی‌ای که برای این مخاطب ایجاد شده است را خواهید دید. این امر تایید می‌کند که گردش کار با موفقیت انجام شده است.

گردش کار در مقایسه با افزونه یا پلاگین(Plugin)

گردش کار و پلاگین‌ ممکن است هر دو برای گسترش و اتوماتیک کردن نرم‌افزار  CRM به کار رود. در بسیاری از زمینه‌ها، هر دو این روش‌ها را می‌توان به جای یکدیگر به کار برد. به عنوان مثال، اگر بخواهید یک ایمیل ساده را به مشتریان خود ارسال کنید، می‌توانید این کار را از طریق یک پلاگین یا گردش کار انجام دهید. اما این سوال پیش می‌آید که چگونه بین گردش کار و پلاگین یکی را انتخاب می‌کنید؟

ما این مسئله را برای شما روشن می‌کنیم.

  • اگرچه پلاگین و گردش کار را می‌توان برای منطق همگام و ناهمگام، هم‌زمان به کار برد، اما به طور کلی پلاگین برای منطق همگام و گردش کار برای منطق ناهمگام به کار می‌رود.
  • به طور کلی، برای اجرای سیستم کسب‌وکار پیچیده، پلاگین به گردش کار ترجیح داده می‌شود. از گردش کار بهتر است زمانی که می‌خواهید فعالیت‌های ساده‌تری مانند ارسال ایمیل، تعیین کاربران و غیره را انجام دهید، استفاده کنید.
  • پلاگین با کد گذاری انجام می‌شود، در حالی که گردش کار را می‌توان مستقیماً توسط کاربران تجاری بدون نیاز به گردش کار، پیکربندی کرد. 
  • گردش کار می‌تواند بر اساس تقاضا عمل کند. از این رو، اگر الزاماتی وجود داشته باشد که کاربر بخواهد برخی از منطق را به صورت دستی اجرا کند، گردش کار گزینه بهتری خواهد بود.
  • به لحاظ تاثیر عملکرد، پلاگینِ عملکرد و توان عملیاتی بهتری در مواردی که فرکانس درخواست بالاتر است، فراهم می‌کند.

نتیجه گیری

این مبحث یکی از مهم‌ترین کارکردهای CRM را معرفی می‌کند. ما ابتدا همگام/ناهمگام‌ سازی گردش کار، پیغام‌ها، دامنه و مراحل انجام آن را توضیح دادیم و سپس با یک مثال، اجرای گردش کار را کامل شفاف سازی کردیم. در نهایت، تفاوت‌های بین گردش کار و پلاگین را بررسی کردیم.

داستان یک تجربه موفق در استقرار نرم افزار CRM

تجربه استقرار crm

این محصول در سازمان کارفرما با بیش از ۶ هزار مشتری جاری نصب و راه اندازی شده و هدف این مجموعه کار بر روی جامعه هدفی با حداقل ۱۰ هزار نفر است، متاسفانه به دلایل گوناگون از جمله ذکر نقاط ضعف سیستم قبلی و ساختار بازاریابی و فروش که در زمینه کسب و کار کارفرما به شدت رقابتی است، امکان نام بردن و ذکر مشخصات دقیق کارفرما ممکن نیست. لذا در این مستند از واژه کارفرما به جای ذکر نام استفاده می‌شود.

بیان مساله:
مشکلاتی که کارفرما در حوزه فروش با آن مواجه بوده:
۱- عدم پیاده سازی و حتی وجود معماری فروش در عمل به اینصورت که کارفرما در هنگام استقرار سیستم جدید سعی در استقرار ساختار فروش خود در واحد فروش داشت.این بدان معنی است که به عنوان پیمانکار می‌بایست به پرسنل واحد فروش علاوه بر آموزش سیستم خود تئوری و پروسه فروش را نیز آموزش می‌دادیم.
۲- استفاده از کارشناسان تازه کار و بدون تجربه در این حوزه (بدون تجربه فروش که بتوانند تیم تحلیل را از چالش‌های واقعی حوزه فروش آگاه سازند)
۳- عدم استقلال کامل پست‌های تعریف شده در تحلیل سیستم در محیط واقعی و عملیاتی

نقاط قوت سیستم:
۱- حمایت آشکار مدیریت از پروژه
لازم به یادآوری است که چنانچه پروژه‌ای حمایت ملموس مدیریت را نداشته باشد نخواهد توانست به هدف تعیین شده برسد، اهمیت این مطلب تا آنجاست که اگر دوستان با سیستم مدیریت امنیت اطلاعات آشنایی داشته باشند می‌دانند که در اولین جلسه ممیزی چنانچه محرز شود مدیریت از پروژه حمایت نمی‌کند (و یا حتی از کلیات انجام طرح آگاهی ندارد) روال ممیزی خاتمه یافته و به عنوان یک عدم تطابق عمده (Major) ثبت خواهد شد و پروژه ناموفق بسته خواهد شد.
۲- هماهنگی و انعطاف پذیری تیم فروش
به جز در چند مورد به دلیل اینکه کارشناسان تازه وارد به حوزه فروش بوده‌اند مقاومت عمده‌ای در قبال استقرار و زیر بار بردن سیستم وجود نداشت.
۳-  آشنایی با سیستم‌ها تحت وب و ساختارهای آن‌ها، زیرا سیستم CRM پیشین این مجموعه مبتنی بر SharePoint
4- کم سن بودن تیم فروش و آموزش پذیری بالای آنها (گرچه در نفس تیم فروش کم تجربه بودن یک ایراد به حساب می‌آید ولی برای استقرار و استفاده کاربردی از سیستم یک نقطه قوت است.)

استقرار سیستم:
از آنجاییکه کارفرما از خدمات سامان در این پروژه استفاده کرده بود:
روال استقرار نرم افزار CRM پیش از ورود سیستم به سیستم با آغاز مشاوره در سازمان آغاز شد، و سند نیازمندیهای سیستم به صورت کامل تحلیل و آماده و به تایید کارفرما رسید.
در کنار این سند، سند تحلیل فنی و Fit/Gap Analysis  به تیم فنی برای سفارشی سازی سیستم ارائه شد، در کنار این سیستم مطابق سند نیازمندیهای آموزشی سازمان پیشنهاد برگزاری دوره آموزشی تایپ سریع و آموزش Outlook (با هدف تبدیل این محصول به کارتابل مشترک سیستم اتوماسیون اداری و ابزار ارائه یادآوری‌های وظایف تعریف شده در Dynamic CRM و ایجاد وابستگی کاربران به سیستم به عنوان ابزاری برای دسترسی و مدیریت کارها، ایمیل‌ها و تماس‌های شخصی خود) و ارائه یک سری گزارشات خروجی از این آموزش‌ها به مدیریت که ایجاد انگیزه سازنده در کارکنان کند.
و در نهایت بر اساس طرح سامان اقدام به برگزاری جلسات پرسش و پاسخ برای ارزیابی دقیق کارآیی سیستم و ایرادات احتمالی در کار با آن که در نهایت منجر به ارائه گزارش و راهکارهای رفع این مشکلات خواهد شد.
در طرح سامان و در این پروژه کاربرد سیستم کاملاً رصد شده و سعی شده هر گونه مشکلی پیش از جدی شدن و کارشکنی و اتلاف زمان تشخیص داده و رفع شود.

تفاوت مایکروسافت CRM 2016 و CRM 2015 چیست؟

امروز مطلبی خواندم با عنوان سالی بی نظیر که به توصیف قابلیت های اضافه شده به CRM 2016 پرداخته است. اما آنچه که در این مطلب به عنوان امکانات CRM 2016 آورده شده است همگی مربوط به نسخه سی آر ام آنلاین مایکروسافت است. و از این همه امکانات جذاب و عالی چیزی نصیب نسخه on-premise یا همان نسخه قابل نصب نشده است.

به عنوان توضیح اضافی داینامیک CRM مایکروسافت دو نسخه دارد. نسخه on-premise که به صورت پکیج است و می توان آنرا دانلود و نصب کرد. و تمام سرویس دهندگان Dynamics CRM در سراسر دنیا چه به صورت ابری چه به صورت هاست و چه به صورت نصب در سرورهای داخلی فقط از این نسخه می توانند استفاده کنند.

نسخه آنلاین که صرفا در بستر ابر مایکروسافت ارایه می شود و هیچ سرویس دهنده و شرکت دیگری امکان ارایه آن خارج از ابر مایکروسافت رو ندارد. که البته با توجه به محدودیت های ایران عملا استفاده از سرویس آنلاین مایکروسافت در ایران ناممکن یا با مشکلات فراوانی روبرو است. برای استفاده از  CRM مایکروسافت به صورت ابری در ایران سرویس کسب و کار آنلاین اورست گزینه مناسبی است.

اما مشخص نیست به چه دلیل دوستانی که اقدام به ترجمه مقالات انگلیسی در مورد قابلیتهای CRM مایکروسافت ۲۰۱۶ می کنند در خصوص اینکه این قابلیتها مربوط به نسخه آنلاین هستند سکوت کرده و توضیحی نمی دهند. که این امر باعث گمراه شدن مشتریان می شود. تا آنجا که مشتریان زیادی در تماس با ما اصرار به استفاده از نسخه CRM 2016 را دارند و وقتی علت را جویا می شویم متوجه می‌شویم که به دنبال قابلیتهای CRM 2016 آنلاین هستند.

اما آیا به راستی مایکروسافت هیچ قابلیت جدیدی به نسخه on-premise نرم افزار CRM 2016 اضافه نکرده است؟
در واقع آنچه به عنوان ویژگی‌های جدید CRM 2016 ارایه شده و در ادامه به توصیف آنها خواهیم پرداخت در حد یک آپدیت برای CRM 2015 است و مشخص نیست چرا مایکروسافت برای این چند قابلیت ساده نام نسخه را به CRM 2016 تغییر داده است.

سفارشی سازی Theme

این قابلیت امکان شخصی سازی رابط کاربری نرم افزار CRM مایکروسافت را فراهم می کند. با استفاده از این قابلیت شما می توانید لوگو رو رنگهای CRM را تغییر دهید و ظاهر آن را به آنچه مورد نظرتان است شبیه کنید.

بهبود ناوبری

در بخش ناوبری تغییرات خوبی انجام شده است که در ادامه ۴ مورد از برجسته ترین آنها را توضیح می دهیم.

۱- کاشی های منو

در CRM 2016 مایکروسافت منو تغییر کرده است و کلیک روی هر آیتم منو باعث نمایش زیر منوها به صورت دسته بندی شده می شود. (تصویر زیر). در نسخه ۲۰۱۵ از نرم افزار CRM همه زیرمنوها در یک خط نمایش داده می شدند و بعضا برای انتخاب آنها نیاز با اسکرول در منو بود.

crm 2016

۲-  آیکن تغییر ماژولها

همان طور که می دانید امکانات نرم افزار CRM مایکروسافت در ۵ ماژول فروش، خدمات، بازاریابی، تنظیمات و راهنما دسته بندی شده است. در نسخه CRM 2015 برای سویچ بین این ماژولها روی لوگوی CRM کلیک می کردیم. در نسخه ۲۰۱۶ آیکن جدیدی  در مقابل لوگو اضافه شده است که با کلیک روی آن می توان بین ماژولها سویچ کرد.

۳- آیتم های اخیرا استفاده شده

این گزینه رکوردها و نماهایی که اخیرا استفاده شده اند را نمایش می دهد . کاربر می توان برخی از آنها را pin کند تا دسترسی به آنها ساده تر باشد.

۴- ناوبری فرم

 در نرم افزار CRM شما می توانید یک فرم طولانی را به بخش های مجزا تقسیم کنید و برای هر بخش نامی قرار دهید. این دکمه جدید کمک می کند لیست بخشهای فرم را مشاهده کنید و به راحتی به بخش مورد نظر بروید.

توربو فرم ها

در CRM 2016 شیوه رندر کردن فرم ها تغییر داده شده است و لذا بهبود چشم گیری در سرعت نمایش ها فرم ها مخصوصا فرم های طولانی ایجاد شده است.

۷ نشانه که با مشاهده آنها باید CRM بخرید

خرید نرم افزار crm

در این مطلب و به نقل از اینستاگرام اورست به ۷ نشانه ای اشاره شده است که با مشاهده آنها در شرکت خود لازم است برای خرید نرم افزار CRM آنلاین اقدام کنید. زیرا که اگر برخی از این نشانه ها وجود داشته باشند و برای استقرار سی آر ام تعلل کنیم ممکن است کل کسب و کار خود را از دست بدهیم.

۱- نمی توانید سرنخ ها را مدیریت کنید

نمی توانید سرنخ ها را مدیریت کنید

۲- وقت زیادی را برای گزارش ها هدر می دهید

وقت زیادی را برای گزارش ها هدر می دهید

۳- نمی توانید سرنخ ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید

نمی توانید سرنخ ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید

۴- نظارتی بر تیم فروش خود ندارید

نظارتی بر تیم فروش خود ندارید

۵- نمی توانید اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کنید!

نمی توانید اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کنید

۶- فر آیند فروش وقتگیر و پیچیده است و مشتریان ناراضی هستند 

فر آیند فروش وقتگیر و پیچیده است و مشتریان ناراضی هستند

۷- مشتریان قدیمی و باارزش خود را به دلیل مدیریت نامناسب از دست می دهید 

مشتریان قدیمی و باارزش خود را به دلیل مدیریت نامناسب از دست می دهید

نرم افزار CRM مایکروسافت

نرم افزار CRM مایکروسافت چیست ؟

​ Microsoft Dynamics CRM  یک نرم افزار CRM  ( مدیریت ارتباط با مشتری  )  است که  توسط شرکت مایکروسافت تولید شده است. هدف اصلی از تولید این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می باشد ، اما معماری انعطاف پذیر و قابلیت های سفارشی سازی گسترده آن باعث شده است که در حال حاضر مایکروسافت از این محصول به عنوان بستر XRM نام برده است و پارتنر های مایکروسافت از آن برای تولید برنامه های مبتنی بر وب مختلفی استفاده کرده اند.

ماژول های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در دینامیک سی آر ام مایکروسافت یک بستر عملیاتی واحد را برای تعامل با تمام مشتریان فراهم می کند. و یک سازمان را قادر می سازد روابطش را با مشتریان از لحظه اولین تماس تا فروش و خدمات پس از فروش مدیریت نماید.

رابط کاربری Microsoft Dynamics CRM شبیه به اوتلوک طراحی شده است. این طراحی در کنار یکپارچگی و همبستگی کامل بین Dynamics CRM، اوتلوک و دیگر ابزارهای مجموعه آفیس. شرایطی را ایجاد می کند تا کاربران با سرعت و کارایی بالا سیستم را در امور روزانه خود به کار گیرند و هزینه های آموزش و استقرار کاهش یابد.

نرم افزار crm آنلاین

ویژگی‌های اصلی سی آر ام مایکروسافت

بازاریابی : داشتن دید روشن تری از مشتریان و بازاریابی آگاهانه تر

لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید و سپس با استفاده از مدل گردش کار- محور به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • تقسیم بندی مشتریان
  • برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
  • پالایش اطلاعات
  • تحلیل و گزارش گیری
  • ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
  • به اشتراک گذاری اطلاعات
سرنخ در نرم افزار crm مایکروسافت

 فروش: سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید و قراردادهای بیشتری ببندید

دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • مدیریت سرنخ های و فرصت های تجاری
  • مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
  • ناحیه بندی و مدیریت آنها
  • پیش بینی و تحلیل فروش
  • دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
  • دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها و پیش فاکتورها
فروش در نرم افزار crm مایکروسافت

 خدمات پس از فروش: خدمات بهتر و بیشتری برای مشتریان فراهم کنید

پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود. . دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

  • مدیریت قراردادهای مشتریان
  • مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
  • مدیریت بندهای قرارداد مشتریان
  • مدیریت پایگاه دانش
  • برنامه ریزی ارایه خدمات
  • گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
  • گزارش و تحلیل خدمات
خدمات پس از فروش در نرم افزار crm مایکروسافت

معماری

در تصویر زیر نمای شماتیک از معماری Dynamics CRM نمایش داده شده است.

معماری نرم افزار crm مایکروسافت

 اجزای اصلی بستر Dynamics CRM موارد ذیل هستند

  • پایگاه داده SQL Server
  • وب سرویس ها
  • سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یکپارچه سازی
  • پردازش گر پرس و جوها
  • پرس و جوهای امن مبتنی بر XML برای حفاظت از پایگاه داده فیزیکی
  • پلاگین برای توسعه منطق کسب و کار
  • سرویس گزارش ساز

زمانی که در حال توسعه یک برنامه بر پایه Dynamics CRM هستید می توانید از وب سرویس ها برای ارتباط با لایه های زیرین بستر استفاده کنید.

نصب نرم افزار CRM مایکروسافت

در این ویدیو آموزش گام به گام نصب سی آر ام ۳۶۵ آموزش داده شده است.

مزایای تجاری Microsoft CRM

 مزایای استفاده از Microsoft CRM برای کسب و کار شما چیست؟ در اینجا به ده دلیل اصلی برای استفاده از Microsoft CRM اشاره می کنیم:

۱-    امکان استفاده از تمامی امکانات Microsoft CRM به صورت کامل در محیط مایکروسافت آفیس و اوتلوک

۲-    ذخیره سازی و نگهداری تمامی اطلاعات مشتریان در یک محل

۳-    فراهم کردن امکان شناخت رفتار مشتریان

۴-    افزایش امنیت در ذخیره سازی و دسترسی به اطلاعات مشتریان

۵-    راه اندازی و استفاده از آن ساده و سریع است

۶-    همراه با رشد و توسعه کسب و کار شما، Microsoft CRM نیز رشد می کند

۷-    امکان ارسال و دریافت فاکس را بدون نیاز به دستگاه فاکس فراهم می کند

۸-    نگهداری از آن آسان است

۹-    انعطاف پذیری بالایی برای هماهنگ شدن با نیازهای سازمان شما دارد

۱۰-    ابزارهای مناسبی برای انتقال اطلاعات موجود به Microsoft CRM در اختیار قرار می دهد.

چرا توصیه می شود نرم افزار CRM فعلی خود را  با Microsoft CRM جایگزین کنید؟

امکانات تعاملی، قابلیت یکپارچه شدن با دیگر نرم افزارها، مخصوصا نرم افزارهای پر کاربرد و همه گیر آفیس و  توانایی فوق العاده در مکانیزاسیون فرآیندهای کسب و کار دلایل اصلی این پیشنهاد است. همچنین مایکروسافت یک برنامه سرمایه گذاری دراز مدت برای ادغام هر چه بیشتر Dynamics CRM با آفیس و شیرپوینت و دیگر تکنولوژی های مایکروسافت که مشتریان قبلا آن ها را در اختیار داشته اند برنامه ریزی کرده است. از این رو استفاده از Dynamics CRM آینده روشن تری نسبت به بقیه محصولات دارد.

نرم افزار crm مایکروسافت

داینامیک CRM برای فروش

 با استفاده صحیح از قابلیت های Microsoft CRM در حوزه فروش ، مدیریت فروش سازمان و شرکت خود را بهبود بخشید.

• افزایش موفقیت های فروش

 مدیریت سرنخ ها و فرصت های تجاری،  قابلیت سفارشی سازی گردش کارها در مکانیزه کردن فرآیندهای فروش، امکان ایجاد پیش فاکتور، و مدیریت سفارشات همگی در کوتاه کردن چرخه فروش و افزایش فروش های موفق بسیار موثر است.

• مدیریت ساده کارها

 یکپارچگی کامل قابلیت های CRM و ادغام شدن آنها با قابلیتهای پایه Outlook امکان مدیریت ایمیل ها، قرار های ملاقات، وظایف و تماسها را از طریق یک برنامه واحد فراهم می آورد.

• شناخت نیازهای مشتریان

 گزارشات جامع CRM امکان پیش بینی فروش، سنجش فعالیتهای کسب و کار و ره گیری موفقیت های فروش را ممکن می سازد

• بهبود کیفیت فروش

 برای اینکه بتوانیم زمان فروش را برای سرنخ های مناسب تر استفاده کنیم. CRM با استفاده از سیستم گردش کار قدرتمندش امکان مکانیزاسیون فعالیتهای فروش را ایجاد می کند.

• ایجاد روابط بهتر

 یک دید متمرکز، متناسب شده از اطلاعات مشتریان، تاریخچه فعالیتها، روابط بین آنها در dynamic CRM ایجاد کنید تا درک دقیق تری از نیازهای مشتریان بدست آورید.

• دسترسی به اطلاعات حتی دور از دفتر کار

 به تمام قابلیت ها و اطلاعات نرم افزار CRM تحت وب به صورت آنلاین و از طریق Outlook دسترسی دارید؛ و می توانید از هر مکانی و با ابزارهای چون تبلت و گوشی نیز از سیستم استفاده نمایید.

• اشتراک گذاری اطلاعات

 ماژول های یکپارچه امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات بین اعضای تیم و واحد سازمانی را فراهم می آورد.

 داینامیک CRM برای بازاریابی

 از طریق مکانیزاسیون فرآیندها، پرورش ارتباطات، هدف گذاری تعاملات و مشاهده سریع آنالیز تلاشهای خود، فرصتهای تجاری شرکت خود را به حداکثر برسانید. شناسایی ، اجرا و تکرار طرح های بازاریابی موثر در کانال های متعدد فروش از طریق یک رابط کاربری واحد، امکاناتی است که Microsoft CRM برای شما فراهم می کند.

قابلیت های ماژول بازاریابی داینامیک CRM امکان زمانبندی و رهگیری فعالیتهای کمپین های تبلیغاتی و اندازه گیری میزان کارایی این کمپین ها را فراهم می کند. ترکیب ویژگی های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش کمک می کند تا با اطلاعات به روز شده مشتریان کار کنید و بنابراین در هنگام مذاکره با مشتریان یک تیم حرفه ای،سازمان یافته و مطلع جلوه کنید.

Microsoft CRM ابزارهای اختصاصی را برای تیم بازاریابی فراهم آورده است که استفاده از آنها اجازه می دهد که:

•    تماس با بهترین مشتریان با تبلیغات هدفمند و ارتباطات ایمیلی

•     راه اندازی و اجرای سریع کمپین های فروش با حداقل تلاش

•    اجرای کمپین های بزرگ و پیچیده

•    ارسال ایمیل های انبوه برای مشتریان و رهگیری همه پاسخ ها

داینامیک CRM برای خدمات پس از فروش

 جایگاه مشتریان خود را از طریق در اختیار گرفتن ابزار Dynamic CRM ارتقا دهید و امکان کسب تجربه خدمات استثنایی را برای ایشان فراهم آورید.

Microsoft Dynamics CRM مجموعه ای از امکانات را در اختیار قرار می دهد که استفاده از آنها به پرسنل خدمات پس از فروش شما امکان رهگیری درخواست های مشتریان، مدیریت مسائل مربوط به پشتیبانی از شروع تماس مشتری تا رفع موفقیت آمیز آن و کسب رضایت مشتری را ممکن می سازد.

با ابزارهای آشنا کار کنید

می دانیم Microsoft CRM از طریق outlook نیز قابل استفاده است. لذا تیم بازاریابی و فروش سازگاری فوق العاده ای را در استفاده از نرم افزارMicrosoft CRM مشاهده می کنند. رابط کاربری همانی است که هر روز برای چک کردن ایمیل ها از آن استفاده می کرده ایم.

اطمینان حاصل کنید که خدمات کارآمد به مشتریان ارایه می کنید

از طریق صف های مسیریابی خودکار موارد پشتیبانی  را انتساب داده، مدیریت کرده و حل کنید. همچنین با استفاده از قابلیت های ذکر شده همراه با مدیریت موارد، ردیابی ارتباطات و پاسخگویی خودکار به ایمیل ها امکان دریافت درخواست های بیشتر توسط نیروهای محدود تر را فراهم کنید.

نیازهای مشتریان را درک کنید

Microsoft CRM گزارشاتی در اختیار شما قرار می دهد که از طریق آن می توانید درخواست ها و مواردی که عموما به پشتیبانی اعلام می شوند را شناسایی کنید و از طریق آن نیازهای مشتریان را ارزیابی کرده و میزان اثربخشی خدمات پشتیبانی را ارزیابی کنید.

اطلاعات را به آسانی به اشتراک گذارید

مشتریان برتر خود را شناسایی کنید و خدمات مورد نیاز آن ها را در اولویت قرار دهید. همچنین یک پایگاه دانش مشترک از خدمات پشتیبانی که به صور معمول رخ می دهند، ایجاد کنید. و با استفاده از قابلیت جستجو در آن به سرعت مشکلات مشتریان را مرتفع نمایید.