همه کسانی که فروشندگی را برای زندگی حرفه‌ای خود انتخاب می‌کنند، روزها را با رویای تبدیل شدن به یک مدیر فروش موفق می‌گذرانند. حتما فروشندگان تازه‌وارد در اولین روز کاری خود جذب خوش‌صحبتی و مهارت بالای مدیر فروش خود در اقناع‌سازی افراد شده‌اند. دیده‌اند که چطور به افراد تیمش انگیزه می‌دهد و در مواقع بحران از آن‌ها حمایت می‌کند. شما هم دوست دارید روزی مانند آن‌ها روی افراد تاثیر بگذارید و به پیشرفت سازمان یا شرکتتان کمک کنید؟

می‌خواهید بدانید برای تحقق رویایتان باید چه کارهایی انجام دهید و چه مهارت‌هایی داشته باشید؟

در ادامه مقاله با من همراه باشید.

مدیر فروش موفق چه کسی است؟

سنجش عملکرد فروشنده‌ها کار آسانی است. هرکه بتواند بیشتر بفروشد، خب فروشنده بهتری است! اما مسئله درباره مدیر فروش فرق می‌کند. هر سازمان انتظارات بیشتری از مدیران خود دارد. یک مدیر موفق در عین حالی که نگران نتایج فروش است، باید به محافظت و تقویت تیم خود نیز بپردازد. همه او را مسئول مستقیم کم و زیاد‌بودن فروش شرکت می‌دانند، در حالی که وظایف متفاوت دیگری هم دارد.

از وظایف مدیر فروش موفق، شرکت فعال در برنامه‌های راهبردی و کلی شرکت است. او و تیمش باید تا جای ممکن تاثیر خود را در پیشبرد اهداف شرکتی بگذارند. همچنین، طراحی قیف فروش سالم برعهده اوست. قیف فروشی که ورودی و خروجی متعادلی داشته باشد. یکی از روش‌های ساده دیگر برای تشخیص مدیران فروش حرفه‌ای، اندازه‌گیری فعالیت‌های تیم اوست. تعداد بالای تماس، ایمیل و تیکت فروش، جلسات بررسی عملکرد، ملاقات اولیه و ثانویه با مشتریان و افزایش تعداد پروپوزال‌های تیم فروش نشان از وجود مدیر فروش کاربلد می‌دهد.

وقتی سخن از مدیریت در میان است، آدم‌ها و زمان از ملاک‌های قطعی آن به شمار می‌روند. مدیران در استخدام، پرورش و افزایش بهره‌وری اعضای تیمشان باید دقت لازم را به خرج دهند. همچنین، برنامه‌ریزی درست وظایف و مدیریت زمان از اهم کارهای مدیر است. اگر مدیران میانی یک سازمان تسلط چندانی روی این موارد نداشته باشند، هزینه‌های زیادی روی دست سازمان به جا می‌ماند. هزینه‌هایی که بخاطر نبود نظم، کاهش بهره‌وری و سردرگمی در تیم فروش رخ داده است.

وظایف مدیر فروش

پیداکردن بهترین فروشنده‌ها برای استخدام

معمولا مدیرها نقش پررنگی در استخدام اعضای تیمشان دارند. مدیر خوب باید بهترین افراد را استخدام کند. درست است که نیروی متوسط حقوق کمتری می‌گیرد اما به همان میزان (و شاید بیشتر!) نیاز به آموزش دارد. با استخدام افراد عالی، وقت و هزینه زیادی را در آموزش نیروها صرفه‌جویی خواهید کرد. پس مدیر فروش خوب باید بهترین جواب را برای سوال «چگونه یک فروشنده خوب استخدام کنیم؟» داشته باشد.

ایجاد فرهنگ مناسب در تیم

فرهنگ سازمانی از مهم‌ترین مولفه‌های سازمان موفق است. ایجاد فرهنگ درست در شرکت را مدیران میانی و رده‌بالا برعهده می‌گیرند. چیدن استراتژی و برنامه‌ریزی خوب است، اما فرهنگ به راحتی همه این‌ها را می‌بلعد! نمی‌توان انسان‌ها را با مفاهیم نظری و خشک رو به جلو پیش برد. هر مکانی نیاز به فرهنگ پیشرفته و پویا دارد.

تعریف فرآیند

مجموعه‌ای که فرآیند مشخصی برای انجام کارهای روزمره‌اش نداشته باشد محکوم به شکست است. تعریف فرآیند کاربردی برای قسمت‌های مختلف فروش از وظایف مدیر فروش است. اعضای تیم باید روش‌های مرسوم شرکت را در جذب، راهنمایی، تعامل و قرارداد بستن با مشتری بطور دقیق بدانند.

مدیریت قیف فروش

اگر فرآیند فروش را مانند قیف در نظر بگیریم، از وظایف مدیر فروش خوب، مدیریت و بهینه‌سازی آن است. یعنی از بالاترین بخش قیف که جذب مخاطب هدف باشد تا پایین‌ترین بخش قیف که وفادارسازی مشتریان باشد، همه برنامه‌ریزی‌ها و مدیریت منابع برعهده مدیر فروش است. او باید مواظب باشد که بدنه قیف فروش از ضخامت خوبی برخوردار شود. مثلا لاغربودن پایین قیف و چاق‌بودن بالای قیف نشان از این دارد که مشتریان احتمالی و لیدهای سازمان به خوبی تبدیل به مشتری نمی‌شوند و Conversion rate تیم ضعیف است.

چگونه مدیر فروش موفقی باشیم؟

موفقیت مفهومی نسبی است که برای هر فرد، سازمان و ارگانی فرق می‌کند. با این حال، مدیران فروش حرفه‌ای از ویژگی‌ها و مهارت‌هایی برخوردار هستند که در  تمامی مجموعه‌ها یکسان است. برای آن‌که بدانید آیا شما هم جزو مدیران موفق برشمرده می‌شوید، ادامه مقاله را بخوانید.

ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای

۱- شور و اشتیاق

یکی از ویژگی‌های مهم هر مدیری داشتن شور و اشتیاق کافی به شغلش است. فردی که با بی‌رغبتی به سر کار برود، نمی‌تواند به خوبی از مهارت‌های رهبری و انگیزشی خود استفاده کند.

۲-نگرش مثبت

ایجاد جو مثبت و صمیمانه از ویژگی‌های مدیران موفق است. مثبت‌نگری نسبت به همه اعضای تیم باعث ایجاد حس احترام و اعتماد متقابل می‌شود و از درگیری و نزاع جلوگیری می‌کند.

۲-کوچینگ

بخش عمده‌ای از زمان هر مدیر موفقی باید به آموزش و کوچینگ اعضای تیم، چه به‌صورت گروهی یا فردی، اختصاص پیدا کند. اگر مدیری بخش آموزش را بخاطر تعدد کارهای مختلف پشت گوش بیندازد، به زودی عواقب آن را در ناتوانی و ضعف تیم خود می‌بیند.

۴-وفاداری

رهبر به اعضای تیم خود وفادار است. به آن‌ها اطمینان می‌دهد که همیشه طرف آن‌هاست و حمایتشان می‌کند. مدیر حرفه‌ای کسی است که برای تیمش می‌جنگد.

۵-دسترسی

کار با دفاتر و لپتاپ دردسر خاصی ندارد چرا که به حرف آدم گوش می‌کنند و هیچ شکایتی ندارند. اما سر و کله‌زدن با آدم‌ها چالش‌برانگیز است. مدیران موفق باید بخشی از زمان خود را به آدم‌ها اختصاص دهند و به اعضای تیم، مشتری‌ها و مدیران سطح بالا به گفتگو بنشینند.

۶-انگیزش

هیچ کارمندی از مدیر خشک و بی‌روحیه خوشش نمی‌آید. اعضای تیم پس از چند روز کار پرفشار نیاز به تشویق و انگیزه دارند. جشن‌گرفتن موفقیت‌های کوچک، بازی‌های تحرکی، پاداش مالی، تشکر زبانی و… از کارهایی است که به درد افزایش انگیزه کارمندان می‌خورد.

۷-یادگیری مداوم

متخصصان همه حوزه‌ها دانش خود را به‌روز نگه می‌دارند تا همیشه بهترین خدمات را ارائه دهند. مدیران فروش نیز از این قاعده مستثنا نیستند. از ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای مطالعه آخرین مقالات، تماشای ویدیوهای تخصصی و شرکت در دورهمی‌های حوزه فروش برای ارتقای دانش خود است.

مهارت‌های مدیر فروش خوب

• ارتباط

برقراری ارتباط موثر یکی از موارد ضروری در هر حوزه کاری است. مدیر فروش حرفه‌ای باید علاوه بر زبان فروشندگی به حالات و احوال تک تک فروشنده‌های تیم خود آشنا باشد. یادگیری و فهم در هر فردی متفاوت است. برخی با کلمات راحت‌تر هستند، برخی به تصاویر علاقه دارند و برخی را باید با مثال‌های دم‌دستی شیرفهم کرد. هر مدیری باید به نیازهای تیم خود واقف باشد و مطابق با آن‌ها واکنش نشان دهد. بنابراین مدیریت ارتباط با کارمندان از مهارت‌هایی‌ست که یک مدیر فروش خوب باید داشته باشد.

• رهبری

توانایی رهبری به یک عامل بستگی ندارد. اگر شما تمام ویژگی‌ها و مهارت‌های نامبرده شده در این پست وبلاگ را داشته باشید، قطعا رهبر خوبی هستید. زمانی که از مهارت‌های خود استفاده کنید، اعضای تیم برایتان احترام قائل می‌شوند. احترامی که نیازمند هر رهبری است.

• تفکر استراتژیک

مدیریت تیم بدون راهبردهای مناسب و داده‌محور نتیجه‌ای جز سردرگمی و بی‌هدف‌شدن فعالیت‌ها ندارد. مدیریت قوی یک تیم فروش باید با استدلال و براساس داده‌های واقعی برنامه‌ریزی کند. همچنین، در طول زمان برنامه‌ها باید به‌روزرسانی شوند و برطبق وضعیت حال حاضر کسب و کار پیش بروند.

• سنجش عملکرد

معمولا نیروهای فروش هر شرکتی برای استخدام باید مصاحبه‌ای با مدیر فروش نیز داشته باشند که در آن میزان دانش و تخصصشان اندازه‌گیری می‌شود. از مهارت‌های مدیر فروش خوب این است که عملکرد نیروهایش را دائما بسنجد. هرچه استراتژی‌های دقیق بچینید اما در اجرا لنگ بزنید، در نهایت به هدف تعیین‌شده نخواهد رسید.

ابزارهای موردنیاز برای مدیریت فروش حرفه‌ای

تا اینجا مهارت‌ها و ویژگی‌هایی که یک مدیر فروش موفق باید داشته باشد را گفتیم. شاید حرفه‌ای شدن در فروش کمی سخت به نظر برسد اما شما در این راه تنها نیستید! امروزه ابزارها و نرم‌افزارهای مختلفی برای مدیریت فروش عرضه شده است. در ادامه چند مورد از این نرم افزارها را معرفی می‌کنیم.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

از مهارت‌های مدیریت فروش حرفه‌ای راضی نگه‌داشتن مشتریان است. می‌توان گفت که نرم‌افزارهای CRM برای همین منظور ساخته شده‌اند. این ابزار به شما کمک می‌کند تا اطلاعات هر مشتری را یکجا جمع کنید و همیشه به آن دسترسی داشته باشید. نرم‌افزارهای سی آر ام همیشه سطح تعامل با مشتریان را بالا نگه می‌دارند؛ در نتیجه مشتریان دائما در حال بررسی و خرید محصولات و خدمات شما خواهند بود. CRMها در جذب لید و پرورش آن تاثیر به‌سزایی دارند.

مدیریت ایمیل

ایمیل مارکتینگ علاوه بر بازاریابی، به بهبود ارتباط مشتریان و افزایش فروش نیز کمک می‌کند. یکی از کارهایی که کسب و کار شما را در نظر مشتریان خاص و برجسته می‌کند، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده است. فرض کنید مثلا از طرف دیجی‌کالا ایمیلی دریافت کرده‌اید. در این ایمیل ابتدا روز تولد شما را تبریک گفته و در آخر، کد تخفیفی برای خرید از خودشان برایتان قرار داده است.

در برخی از ابزارهای ارسال ایمیل می‌توانید ایمیل‌هایتان را خودکارسازی کنید. رفته رفته بخاطر افزایش تعداد مشتریان و اضافه‌شددن وظایف مختلف نمی‌توان با نیروهای انسانی برای همه مشتریان ایمیل ارسال کرد. اینجاست که اتوماسیون می‌تواند شما را نجات دهد و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده برای تک‌تک مشتریان کنونی یا احتمالی‌تان بفرستد.

ارتباطات و کنفرانس‌ها

بیایید قبول کنیم که شبکه‌های اجتماعی با تمام امکانات و ظرفیت‌هایی که دارند، باز هم مکان خوبی برای برقراری ارتباطی واقعی و عمیق نیستند. ابزاری مانند SalesFolk به وجود آمده‌ است تا خلاء‌ شبکه‌های اجتماعی را پر کند. SalesFolk مخصوصا برای برقراری ارتباط بین فروشندگان و مشتریان ساخته شده است. فرض کنید بطور مجازی در بازارچه‌ای خیابانی حضور دارید می‌توانید متن، تصویر و ویدیو به اشتراک بگذارید و حتی وبکمتان را نیز روشن کنید. مشتریان هر زمان که بخواهند خرید خود را نهایی کنند، به راحتی می‌توانند با شما تماس بگیرند.

مدیریت عملکرد

نرم‌افزارهای مدیریت عملکرد (Performance Managment) جزو ابزارهای همه‌کاره‌ای هستند که شما را به سمت مدیریت فروش حرفه‌ای سوق می‌دهند. همانطور که در این مقاله خواندید، اعضای تیم فروش نقش پررنگی در بهبود کسب و کار دارند. وظیفه یک مدیر فروش موفق نیز کمک به اعضای تیمش در همه زمینه‌ها است.

ابزارهای مدیریت عملکرد مانند Ambition و Hoopla باعث می‌شوند تا مدیر فروش بتواند در همه زمینه‌ها یاری‌گر اعضای تیمش باشد. نرم‌افزارهای مدیریت عملکرد، کارایی نیروهای فروش را یک پله ارتقا می‌دهند. داده‌های رفتاری، داده‌های فروش، داده‌های عملکرد، برگزاری مسابقه، پاداش‌دادن و غیره از جمله قابلیت‌های مدیریت عملکرد است.

پرنیان همراه با شما در حرفه‌ای شدن

پرنیان به شما کمک می‌کند یک مدیر فروش موفق باشید. پرنیان با نرم‌افزار سی آر ام خود فرآیند فروش شما را سرعت می‌بخشد. نرم افزار پرنیان با ابزارهای زیادی مانند سایت‌ساز، باشگاه مشتریان، فروشگاه‌ساز، مدیریت مستندات و… یکپارچه می‌شود. از مزیت‌های نرم‌افزار ارتباط با مشتری پرنیان می‌توان به امنیت، پشتیبانی ۲۴ ساعته، دسترسی همیشگی و هزینه کمتر اشاره کرد. شما می‌توانید در مدیریت بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و پشتیبانی از قابلیت‌های منحصر به‌فرد این محصول پرنیان بهره بگیرید.

تعدد امکانات و جامع‌بودن نرم‌افزارهای سی آر ام از اهمیت بالایی برخوردار است که پرنیان به خوبی از پس آن برآمده است. از امکانات این CRM می‌توان به یکپارچگی، ایجاد گزارش و نمودار، اپ موبایل، سفارشی‌سازی و اتوماسیون اشاره کرد.

برای دریافت دمو و تست نرم‌افزار CRM می‌توانید رو لینک کلیک کنید.

 

هر کسب وکاری باید مشتری‌محور باشد تا در بازار رقابتی پایدار بماند. سرمایه‌گذاری برای جلب رضایت مشتریان از طریق رفع نارضایتی مشتری به مشاغل کمک می‌کند تا شکایات خود را درک کرده و خدمات و تجربه خود را بهبود بخشند. اما با این وجود داشتن مشتری ناراضی امری طبیعی‌ست. امروزه مشاغل هوشمند اهمیت شکایات مشتریان را تشخیص داده و آن را یک فرصت تجاری طلایی می‌دانند.

با وجود تمام اقداماتی که برای ارائه بهترین خدمت و محصول انجام می‌دهید، داشتن شکایت متعدد اجتناب‌ناپذیر است. مهم نیست که چقدر سخت کار می‌کنید یا محصولات شما عالی هستند، هیچ تجارتی نمی‌تواند مشتریان خود را همیشه راضی نگه دارد. بنابراین همیشه درصدی از مشتریان ناراضی در کنار مشتریان راضی وجود دارند.

طبق تحقیقات، سالانه شرکت‌های زیادی به‌دلیل از دست رفتن مشتریان وفادار و تبدیل آنها به مشتریان ناراضی، شاهد افت نجومی سرمایه خود هستند. بهترین راه برای اطمینان از رشد کسب‌وکار شما این است که بدانید شکایات مشتریان شما چیست و بهترین راه برای برخورد با مشتری عصبانی چه باید باشد تا تجربه مشتری خود را ارتقا دهید.

قبل از اینکه به طور جامع درباره تأثیر مشتریان ناراضی بر کسب‌وکارها بحث کنیم، ابتدا باید تعریف مشتری ناراضی و اهمیت شناسایی آن را شرح دهیم.

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی کسی است که احساس می‌کند یک کسب‌وکار محصول یا خدماتی را که انتظار می‌رود ارائه نداده است. یک مشتری در رستوران ممکن است احساس کند ارائه خدمات تا حدودی کند بوده و وقت زیادی از وی را هدر داده است. این مشتری ممکن است از رستوران مورد نظر، آزرده یا ناامید شود، اما او کاملاً عصبانی نیست. بروز عصبانیت مشتریان بسیار عمیق‌تر است. این مشتریان احساس می‌کنند که توسط شرکت به اعتماد آنان خیانت شده است. آن‌ها معتقدند که شرکت، هنجارها یا اخلاق مشتری‌مداری را نقض کرده است.

به عنوان مثال اگر مشتری کالای معیوب تحویل گرفته باشد و مجبور باشد چندین روز برای پاسخگویی از سمت شرکت معطل شود، اعتماد خود به برند تجاری شما را از دست می‌دهد. عدم پاسخگویی صحیح به مشتریان ناراضی، تنها به‌معنی از دست‌دادن یک مشتری نیست. مشتریان عصبانی ممکن است به‌دلیل نابلدی شما در نحوه صحیح تعامل با مشتری، در صدد انتقام‌گرفتن برآیند. آنان این انتقام‌جویی را با بدگویی از برند تجاری شما در بین دوستان و آشنایان خود دنبال می‌کنند.

احساسات ناراضی مشتریان کوتاه مدت است و منجر به انجام اقدامات منفعلانه، مانند عدم بازگشت به برند تجاری می‌شود. با این حال، مشتریان ناراضی معمولاً به شرکت نمی‌گویند که آنها ناراضی هستند. اما آنها گاهی اوقات در مورد تجربه خود به ۱۰ تا ۲۰ نفر خبر می‌دهند و این دیگران ممکن است از مشتری‌بودن برای کسب‌وکار شما منصرف شوند. صاحبان مشاغل گاهی اوقات اصلا نمی‌دانند که مشکلی وجود دارد تا برای برخورد با مشتری عصبانی چاره‌ای بیندیشند. مشتریان عصبانی تمایل دارند به شرکت اطلاع دهند که عصبانی هستند. اما مشتریان عصبانی می‌توانند به رفتارهای انتقام‌جویانه حرکت کنند. همین مورد اهمیت هزینه مشتری ناراضی را به خوبی نشان می‌دهد. به طور مثال از طریق رسانه های اجتماعی به دوستان خود اطلاع دهند که از یک تجارت ناراضی هستند.

چرا مشتری ناراضی است؟

شناسایی مشتریان ناراضی یک دیدگاه دست اول از احساس مشتریان شما ارائه می‌دهد. به جای انجام تحقیقات گران‌قیمت در بازار یا انجام نظرسنجی بازخورد، شکایات مشتریان در واقع بازخورد واقعی از سطح نارضایتی مشتری است. شما می‌توانید در صورت رسیدگی دقیق به گزارشات شکایات مشتریان و پیاده‌سازی تغییرات، از رضایت مشتریان مطلع شوید. با درک اهمیت نارضایتی یا رضایت مشتری، ارزیابی شاخص‌های موفقیت کسب‌وکارها آسان می‌شود.

دو حوزه کلی وجود دارد که ممکن است مشتری از آنها ناراضی باشد:

• خود محصولات یا خدمات یک شرکت (مانند کیفیت ، قیمت یا ارزش)
• سفر مشتری (فرایند خرید ، پیگیری سفارش ، تحویل ، خدمات به مشتری و غیره)

واکنش مشتریان به تجربیات منفی، متفاوت است. همه مشتریان نارضایتی خود را به یک شکل بیان نمی‌کنند ، بنابراین درک احساسات انواع مختلف مشتریان ناراضی مهم است.

همه مطالعات و نظرسنجی هایی که در این زمینه انجام شده است به وضوح نشان می دهد که از ۱۰۰ تحقیقات بازاریابی نشان می‌دهند هزینه مشتری ناراضی، اثر قابل‌توجهی بر روی جذب مشتریان و سودآوری شرکت دارد. مشتری ناراضی ، تنها ۴ یا ۵ نفر اولین قدم را برای ابراز مستقیم نارضایتی خود بر می‌دارند. بیشتر اوقات، مشتری ناراضی بدون منتظر ماندن برای رفع نارضایتی مشتری از سوی برند تجاری، فقط شرکت مورد علاقه خود را تغییر می‌دهد. بدون اینکه دلیل آن را به شما اطلاع دهد. با این حال، آنها از گفتن تجربه منفی خود به دوستان و خانواده خود دریغ نخواهند کرد. به هر حال، این کافی نیست. شکایات مشتریان ناراضی بزرگترین منبع یادگیری هستند. گزارشات نارضایتی مشتریان به ما نشان می‌دهند که در کجا شکست می‌خوریم و کجا و چگونه باید پیشرفت کنیم. در ادامه ۵ دلیل رایج از دلایل مشتریان ناراضی ما آورده شده است.

عمل نکردن به وعده ها

اگر قولی می دهید مطمئن شوید که به آن عمل می‌کنید. برخی از وعده‌ها عالی به نظر می‌رسند اما اگر به آن عمل نکرده باشید ، ممکن است منجر به شکایت های متعدد، بی اعتمادی و انتقال مشتریان به شرکت‌های رقیب شود.

خدمات مشتریان ضعیف

هنگامی که کارشناسان خدمات مشتری به درستی آموزش ندیده باشند، مشتریان را برای مدت طولانی منتظر نگه داشته و مشکلات را حل نمی‌کنند. دیدن تلاش‌های کارشناس ارتباط با مشتری در حل مشکل شما و در پایان بی پاسخ بودن یا عدم ارائه راه‌حل، بسیار خسته‌کننده است. علاوه بر این، وقتی مشتریان همیشه فقط بوق انتظار شما را می‌شنوند، دکمه چت زنده آفلاین را می‌بینند و حدود یک هفته منتظر پاسخ ایمیل می‌مانند، قطعاً شکایت و اعلام نارضایتی خود را شروع می‌کنند. و مطمئن باشید آنها مستقیما از کارکنان شما شکایت نخواهند کرد. آنها به رسانه‌های اجتماعی روی می‌آورند زیرا می خواهند شنیده شوند. آنگاه شما باید برخورد با مشتری عصبانی را تجربه کنید.

انتقال از یک بخش به بخش دیگر کسب‌وکار

آموزش ضعیف کارکنان منجر به انتقال تماس یا چت از یک کارشناس به کارشناس دیگر می شود. هیچ چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که مشکل خود را بارها و بارها بیان کنید. همان‌طور که می‌بینید یک جنبه انسانی از کسب‌وکار شما گاهی اوقات بیشتر از جنبه عملیاتی شما، شکایت ایجاد می‌کند.

کارکنان بی ادب

آیا مکالمات و سوابق چت کارکنان خود را با مشتریان خود بررسی می کنید؟ یک راه‌حل خوب برای رفع نارضایتی مشتری، توجه به همین نکته است. زیرا گاهی رفتارهای بی‌ادبانه ، ناتوانی در گوش‌دادن و قطع صحبت‌های مشتریان ممکن است یکی از دلایل اصلی شکایت عمومی و مشتریان ناراضی شما باشد. همچنین کارشناسان کسب‌وکاری هستند که با مشتریان طوری رفتار می‌کنند که گویی در کارهای روزمره آنها دخالت می‌کنند. نحوه برقراری ارتباط آنها با مردم به اندازه‌ای است که خوش‌برخوردترین مشتریان را در مقابل شرکت شما قرار می‌دهد. اگر چنین کارکنانی در شرکت خود دارید، آنان را از ارتباط با مشتریان دور کنید.

ارائه خدمات مشتریان به آسانترین شکل ممکن

ارائه راه آسان برای ارتباط با مشتریان ، یکی از اولین الزامات خدمات خوب به مشتریان است. اگر مشتریان شما راه‌های مناسبی برای تماس با تیم شما در مورد سوالات خود مشاهده نکنند ، با رقبای شما تماس می‌گیرند و تجربه خود را به جهان می گویند. امروزه خریداران آنلاین نه‌تنها از ایمیل و تلفن برای اهداف ارتباطی استفاده می‌کنند. چت زنده و رسانه‌های اجتماعی در بین مصرف‌کنندگان محبوبیت پیدا کرده است. برای برخی دیگر از مشتریان راحت است که مکالمه را با استفاده از یک کانال ارتباطی شروع و با استفاده از کانال دیگری به پایان برسانند.

مدیریت مشتری ناراضی یعنی چه؟

مشتریان ناراضی بخش مهمی هستند که باید روی آنها تمرکز کنید. در حالی که یک مشتری راضی ممکن است در مورد محصول شما با ۳ نفر صحبت کند، یک مشتری ناراضی با ۱۰ نفر در مورد آن صحبت خواهد کرد. بنابراین هزینه مشتری ناراضی می‌تواند آسیب جبران‌ناپذیری به جذب سرمایه کسب‌وکار شما وارد کند. مدیریت مشتری ناراضی، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. زیرا فرصت قابل توجهی برای ایجاد ارزش ارائه می دهد.

ابتدا برای رفع نارضایتی مشتری، خود را به جای مشتری قرار دهید. هنگام برخورد با مشتریان احساسات یا انتقاد ناعادلانه خود را کنار بگذارید. فقط به این واقعیت پی ببرید که مشتری شما ناراحت است و این شما هستید که می‌توانید مشکل را حل کنید. اطمینان حاصل کنید که نام و اطلاعات تماس را داشته باشید. همچنین ، مشکل نحوه شروع آن را در محل مشخص کنید. به صحبت‌های مشتریان گوش دهید و به آنها اطلاع دهید که شنونده خوبی هستید. گام‌به‌گام اوضاع را حل کنید و فقط از نتیجه‌گیری شروع نکنید. از کلمات آرام و عینی برای کاهش سطح عصبانیت و استرس مشتری استفاده کنید. نگرانی‌های مشتری را تکرار کنید تا مطمئن شوید که مسئله مشتری را به درستی درک کرده‌اید. اطمینان حاصل کنید که زبان بدن شما، همدلی با نگرانی مشتری را به وی منتقل می‌کند.

به دنبال راه‌حل‌هایی باشید که به رضایت مشتری شما کمک کند. حتی می‌توانید روی راه‌حل‌ها با هم کار کنید و چیزها را درک کنید. بلافاصله پس از توافق با راه‌حل ارائه‌شده، اقداماتی را انجام دهید. در هر مرحله توضیح دهید که چگونه می خواهید مشکل را برطرف کرده و نتایج بهتری بگیرید.

برای مدیریت مشتری ناراضی چگونه با آنها برخورد کنیم؟

نحوه صحیح برخورد با مشتری ناراضی این است که به مشتری کمک کنید تا احساس آرامش کند و احساس کند که کسی پاسخگو است. به صحبت‌های مشتری گوش دهید، سپس سوالات باز در مورد تجربه او بپرسید. آنچه را که فکر می‌کنید مشتری به شما گفته است تأیید کنید، سپس اقدامات زیر را برای حل وضعیت انجام دهید.

1. سریعاً برای کمک و حل شکایات مشتریان ناراضی اقدام کنید. هرچه مشتریان بیشتر منتظر بمانند، بیشتر ناامید می‌شوند.
2. از مشتریان ناراضی عذرخواهی کنید. همدلی کنید و در مورد عصبانیت مشتری با لحنی آرام و مثبت صحبت کنید. پایین آوردن صدا و آرام صحبت کردن می تواند باعث آرامش و خلع سلاح مشتری عصبانی شود.
3. اگر نمی‌توانید یک راه‌حل فوری ارائه دهید، اطلاعات تماس مشتری را بگیرید و به او اطلاع دهید که چگونه به او کمک خواهید کرد. به مشتری بگویید که حل مشکل چقدر زمان می‌برد. این نحوه برخورد با مشتری ناراضی باعث می‌شود که مشتری احساس کند برای او ارزش قائل هستید.
4. کارشناسانی را برای ارتباط با مشتریان در نظر بگیرید که قدرت حل مساله داشته باشند. همچنین بتوانند با خوش‌رویی برخورد با مشتری عصبانی را مدیریت کنند. اینکه مشتریان ناراضی با کارشناسی در ارتباط باشند که پاسخگو است و برای پیگیری مساله همیشه در دسترس است، تا حدی عصبانیت مشتری را برطرف می‌کند.

برای پیشگیری از بروز نارضایتی و شکایت مشتریان این نکات را رعایت کنید

• فعال باشید منتظر نباشید تا مشتری شکایت کند. نظرسنجی ها و جلسات، راهی عالی برای درک نیازهای مشتری است.
• پاسخگو باشید. وقتی مشکلی پیش آمد فوراً آن را حل کنید. با معطل نگه‌داشتن مشتری برای حل مشکل، مشکلات کوچکتر را به مشکلات بزرگتر تبدیل نکنید.
• صادق باشید. گفتن حقیقت به مشتریان معمولاً بهتر از دروغ گفتن است. در نهایت به احترام مشتریان کمک می‌کند.
• واقع بین باشید. برخی از مشتریان انتظاراتی دارند که فقط قابل دستیابی نیستند. در این صورت، ممکن است لازم باشد که در نحوه برخورد با مشتری ناراضی، انتظارات مشتری را مجدداً تنظیم کنید.

ابزار و نرم افزارهای مدیریتی در کنار شما

اگر مشتری ناراضی است، اولین قدم شناسایی و تعریف نارضایتی اوست. خواسته‌ها و نیازهای آنها ابتدا باید آشکار و مشخص شوند تا ببینند آیا ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمات شرکت شما می‌تواند خواسته ها و نیازهای آنها را برآورده کند. تعداد مشتریان ناراضی و همچنین رضایت آنها باید اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل شود تا درک بهتری از میزان نارضایتی آنها به دست آید. هنگامی که دلایل و میزان مشتریان ناراضی آشکار می‌شود، می‌توان سیستمی برای بهبود نارضایتی ایجاد کرد. می‌توان نظارت بر خدمات را برای اطمینان از ادامه این بهبود در محصول یا سطح خدمات اعمال کرد.

استفاده از نرم‌ افزار CRM به تیم های بازاریابی و فروش شما کمک می‌کند تا از اطلاعات جمع‌آوری‌شده مشتریان، برای بهبود تجربه و خدمات مشتری استفاده کنند. به ترتیب با اعمال نظرسنجی‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان قادر خواهند بود دلایل رضایت یا عصبانیت مشتریان را شناسایی کنند. این روش در مورد نیازها و رفتار مشتریان شما بهترین راه‌ها را به شما نشان می‌دهد تا مرتبط‌ترین اطلاعات مربوط به شرکت و محصولات خود را به گروه های مناسب‌تری از  مشتریان ارائه کنید. این امر تجربیات مشتریان شما را با شما و تجارت شما بهبود می‌بخشد

به این ترتیب ، رضایت مشتریان شما از شرکت شما و فروش شما نیز افزایش می یابد. در حقیقت ۷۴ درصد از مشاغل استفاده‌کننده از CRM گزارش می‌دهند که روابط مشتری آنها از طریق تجربیات خوب مشتری قوی‌تر است و این یک ابزار بازاریابی قدرتمند است که از آنها برای ایجاد مشاغل خود استفاده می‌کند.

پیشنهاد ما به شما این است که فرصت را برای بهره‌مندی از مزایای نرم افزار سی آر ام از دست ندهید. شما می‌توانید برای آشنایی با امکانات و محیط این نرم افزار  دموی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پرنیان را به‌طور رایگان آزمایش کنید.

 

کلمه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. راهنمای خرید نرم افزار CRM بهترین عنوانی است که می‌توان به این پست داد. در این مطلب شما را با ویژگی‌های این نرم افزار آشنا می‌کنیم و درآخر به معرفی بهترین نمونه آن می‌پردازیم.

نرم افزار سی آر ام داده‌های مشتریان را از پلتفرم‌های مختلف مانند وب‌سایت، تماس تلفنی، گفت‌وگوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و غیره جمع آوری می‌کند. CRM به مدیران کسب و کارها کمک می‌کند تا یک شِمای کلی از مشتریان و نیازهایشان پیدا کنند. در کنار شناسایی دغدغه‌ها، ترجیحات و خصوصیات مشتریان، این نرم افزار می‌تواند داده‌ها را دسته بندی کند. CRM بر اساس آمارهای به‌دست آمده، یک تجربه خرید خوب برای مشتریان رقم می‌زند.

هدف از خرید نرم افزار CRM چیست؟

اصلی ترین هدفِ استراتژی CRM بالابردن رضایت مشتری و افزایش تعداد آنها است. نرم افزار CRM به کسب و کار کمک می‌کند به مشتری ارزش دهد و برای او ارزش ایجاد کند. اما چگونه این نرم افزار به چنین کاری دست می‌زند؟
سی آر ام به بخش فروشِ کسب و کار (چه فروش کالا و چه خدمات) کمک می‌کند شناخت بهتری از مشتری درک کنند. CRM همچنین به تیم بازاریابی کمک می‌کند پیش‌بینی‌ های دقیق‌تری داشته باشند.

وظایف و مهم‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM چیست؟

پیش از مطالعه راهنمای خرید نرم افزار CRM، ابتدا لازم است بدانید که این نرم افزار چه وظیفه‌ای دارد. به‌طور کلی تمام ویژگی‌هایی را که در تعریف مفهوم CRM آوردیم، در نرم افزار CRM قابل پیاده سازی هستند. این نرم افزار تنها ابزار هوشمند و یکپارچه‌ای‌ست که با آن اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالاتری برنامه‌ریزی می‌شوند.

با استفاده از این نرم افزار به درک درستی از وضعیت فعلی کسب و کار دست می‌یابیم. درک صحیح از وضعیت سازمان کمک می‌کند برای آینده آن بهتر برنامه‌ریزی کنیم. این نرم افزار عمدتا ماژول‌های گوناگونی برای ارائه امکانات و برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمانی دارد.

این ماژول‌ها عبارتند از:

• ارتباط با مشتری
• خدمات پس از فروش
• تبلیغات
• انبارداری
• اتوماسیون اداری
• مدیریت فرآیندها
• تحلیل داده‌های تجاری
• مرکز تماس
• باشگاه وفاداری مشتریان
• فرم سازی
• خرید و فروش

شناخت ویژگی های نرم افزار CRM استاندارد با بررسی بهترین نرم افزار‌های CRM

یکی از سخت‌ترین کارهای دنیای سایبری، گشتن و پیدا کردن همه نرم افزارهای ارتباط با مشتری است. چرا که وسعت آنها بسیار زیاد است. اما در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM چند نمونه موفق از این نرم افزار را معرفی می‌کنیم. در این بخش از ویژگی‌های بارز آنها پرده برمی‌داریم.

نرم افزار Salesforce

این نرم افزار به هرکسب و کاری در هر اندازه‌ای که باشد کمک می‌کند فروش و سودآوری آن افزایش یابد. به کمک این نرم افزار تمامی کارهای مربوط به شرکت به صورت خودکار انجام می‌شوند. در نتیجه مدیران می‌توانند تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند.

نرم افزار Hubspot

بیش از صد کشور جهان از این نرم افزار در جهت تحول روش‌های جذب، درگیرکردن و بهره‌مندی مشتریان استفاده می‌کنند. از ویژگی‌های Hubspot می‌توان به شخصی سازی و ایجاد قیف فروش، مرکز بازاریابی و فروش و غیره اشاره کرد.

نرم افزار Freshsales

Freshsales یک نرم افزار CRM فروش است که از یک UI بسیار قدرتمند و زیبا بهره می‌برد. از ویژگی‌های منحصر به فرد این نرم افزار می‌توان به ردیابی خودکار تعاملات مشتریان، اتوماسیون چرخه کاری بر اساس AI و ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف اشاره کرد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

شما برای خرید هر نوع کالایی باید با طرز استفاده، قیمت آن، ویژگی‌های منحصر به فردش و غیره آشنا باشید. تا اینجای مطلب راهنمای خرید نرم افزار CRM از مزایای داشتن آن، چالش‌های استفاده از نرم افزارهای غیراستاندارد و همچنین با چند نمونه عالی بین المللی نرم افزار CRM نیز آشنا شدید. در ادامه به ویژگی‌هایی می‌پردازیم که شرکت طراح نرم افزار CRM باید آنها را در اختیار مشتریان خود قرار دهد:

مشاوره و دموی نرم افزار CRM

استفاده محدود چند روزه (یا یک ماهه) و ارائه مشاوره باید جزو خدمات شرکت‌های تولیدکننده نرم افزار CRM قرار بگیرد. مشتری باید بتواند قبل از خرید قطعی با نرم افزار کار کند. سپس در صورت داشتن رضایت کامل اقدام به خرید کند. نکته مهم دیگر این که استفاده از این نرم افزار نیاز به آموزش دارد. بنابراین تیم مشاوره قبل و بعد از خرید باید یک سری سرویس‌هایی را به مشتری ارائه دهد. خوشبختانه نرم افزار CRM شرکت پرنیان هر دو خصوصیت را دارد.

قابلیت سفارشی سازی

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM توصیه می‌کنیم تنها به‌سمت نرم افزاری بروید که امکان سفارشی سازی داشته باشد. نرم افزار سی آر ام اگر این امکان را نداشته باشد به احتمال زیاد با نیازهای سازمان تطابق نخواهد داشت. یا درصورتیکه شما در شرکت خود تغییراتی ایجاد کنید، دیگر جوابگوی نیازهای شما نخواهد بود. خرید چنین سیستمی عملا هیچ سودی برای سازمان و مدیرانش نخواهد داشت.
پس پیش از خرید نرم افزار CRM حتما ویژگی های زیر را بررسی کنید:

• قابلیت ارتقا
• عدم وابستگی به فروشنده
• تطابق پیدا کردن با نیازها و رویکردهای جدید شرکت

سهولت و سادگی در استفاده

این نرم افزار نباید رابط کاربری پیچیده و خشکی داشته باشد. در این صورت استفاده روزانه آن برای تمامیِ افراد میسر نیست. لذا در کنار داشتن انواع و اقسام ماژول‌ها و امکانات پیشرفته، محیط کاربری نرم افزار باید کاربرپسند باشد. استفاده از این نرم افزار می‌بایست برای تمامیِ افراد – البته با کمی آموزش دادن- میسر باشد.

پشتیبانی و آموزش

همانطور که گفتیم، پس از خرید نرم افزار CRM، تیم آموزشی شرکت باید یک سری اطلاعات و دوره‌هایی را برای مشتریان خود در نظر بگیرد. این آموزش ها به آنها کمک می‌کند بتوانند به آسانی از نرم افزار استفاده کنند. همچنین داشتن گروه پشتیبانی همه جانبه برای شما به عنوان خریدار بسیار کمک کننده خواهد بود. پشتیبانی با این خصوصیات می‌تواند به سوالات پیش آمده شما در کمترین زمان پاسخ دهد.

قابلیت یکپارچگی با دیگر نرم افزارها

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM باید به اهمیت یکپارچگی و سازگاری اشاره کنیم. طبیعتا هر سازمان برای مدیریت نیازمند استفاده از چندین نرم افزار دیگر است. نرم افزارهایی مانند باشگاه مشتریان، اتوماسیون اداری و انواع نرم افزارهای حسابداری از این قبیل هستند. امکان استفاده همزمان و سینک (Sync) شدن نرم افزارها در وقت و انرژی مدیران، کارمندان و حسابداران سازمان صرفه‌جویی می‌کند.

در دسترس بودن (نسخه تحت وب – اپلیکیشن موبایل)

از ویژگی‌های نرم افزار CRM استاندارد این‌است که کاربر بتواند از آن در هر جا و هر زمان استفاده کند. امروزه استفاده از اپلیکیشن‌های موبایلی – به این دلیل که قدرت گوشی‌های تلفن همراه پیشرفت چشمگیری داشته است – بسیار مرسوم است. پس یکی دیگر از نکات خرید نرم افزار CRM این است که بتوان آن را در موبایل و هر بروزری (Browser) اجرا کرد.

گفتنی است که تمامیِ ویژگی‌هایی که در قسمت راهنمای خرید نرم افزار CRM این مطلب به آنها پرداختیم به علاوه چندین و چند ویژگی دیگر، همگی در نرم افزار CRM شرکت پرنیان وجود دارند.

راهنمای خرید نرم افزار CRM ؛ معیارهای تعیین کننده قیمت

طبیعی‌ست که برای استفاده از هر نرم افزاری از جمله نرم افزار CRM شما مستلزم پرداخت مبلغی هستید. اما هستند اپلیکیشن‌های رایگانی که این گونه سرویس‌ها را بدون دریافت هزینه ارائه می‌دهند. نکته قابل توجه نرم افزارهای رایگان این است که امکانات ارائه شده آنها محدود است. همچنین نسخه های رایگان نرم افزارها پشتیبانی ندارند و در صورت بروز مشکل نمی‌توانید اطلاعات خود را بازگردانید.

پس چه بهتر که برای سازمان خود از همان ابتدا اقدام به خرید قانونی نرم افزارهای بومی سازی شده کنید. با خرید نسخه های اصلی نرم افزار خیالتان از همه جوانب آسوده خواهد بود. اما قیمت نرم افزار CRM به عوامل بسیار متعددی بستگی دارد که در ادامه به آنها پرداخته‌ایم:

• تعداد کاربرانی که می‌توانند از نرم افزار استفاده کنند اولین و مهم‌ترین معیار در ارزش‌گذاری به حساب می‌آید.
• داشتن ویژگی‌های منحصر به فردی مانند اداره باشگاه مشتریان،
• سیستم امتیازدهی با چند روش،
• سیستم خرج امتیاز شرکای تجاری،
• امکان نظرسنجی برای مشتریان، پنل ارتباطی با مشتریان،
• هرچه میزان پشتیبانی بیشتر باشد، قیمت تمام شده نرم افزار هم افزایش می‌یابد.

امکانات منحصربفرد و ویژگی های نرم افزار CRM پرنیان

بیایید مبحث راهنمای خرید نرم افزار CRM را با معرفی نرم افزار CRM شرکت پرنیان به پایان برسانیم. این نرم افزار دربردارنده تمامِ ماژول‌هایی است که از یک CRM استاندارد و پیشرفته انتظار می‌رود. نرم افزار شرکت پرنیان دارای ویژگی‌هایی است که آن را در بازار از سایر رقبا متمایز می‌سازد:

• قابلیت ارتقاء و رشد
• قابلیت سفارشی سازی (Customization)، و تطبیق با نیازهای مختلف سازمان
• عدم وابستگی به فروشنده
• امکان استفاده از نسخه‌های جدید بدون نگرانی از دست رفتن اطلاعات قبلی
• استفاده از نسخه دمو یا محدود چند روزه برای تست و آشنایی بیشتر با نرم افزار

همچنین در تولید این نرم افزار از فایروال‌های سخت افزاری و نرم افزاری قدرتمند استفاده شده است. پرنیان امنیت کامل اطلاعات شما را تضمین می‌کند. قیمت مناسب، پشتیبانی و آپدیت رایگان، عدم نیاز به سرور، عدم نیاز به نیروی IT استفاده از نرم افزار CRM پرنیان را مقرون به صرفه کرده است.

 

در این مقاله قصد داریم به کاربرد نرم افزار CRM در سازمان بپردازیم و وجوه مختلف و امکانات متعدد نرم افزار CRM در سازمان را بررسی کنیم. شاید شما در آستانه استقرار نرم افزار CRM در سازمان خود باشید. شاید به تازگی این امر را محقق کرده باشید. حتی ممکن است از استقرار سی آر ام در سازمان شما مدتی گذشته باشد. اما هنوز به صورت کامل کاربردهای آن را ندانید و یقین نداشته باشید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت کامل عملکرد مفید خود را در سازمان شما به نمایش گذاشته باشد. پس با ما همراه باشید تا ابعاد مختلف این نرم افزار قدرتمند را بررسی کنیم.

نرم افزار CRM چیست؟

نام نرم افزار سی آر ام (CRM) از حروف اول کلمات مشتری (Costumer) ارتباط (Relationship) و مدیریت (Manegmant) برگرفته شده است  و به سادگی معنی خود را حفظ کرده است؛ ابزار ارتباط با مشتریان. پس آنچه واضح است مشتری و فروش به مشتری که هدف ارتباط با اوست در درجه اول اهمیت قرار دارد. اما CRM امکانات و کاربردهای گسترده ای دارد که برخی از آن ها در زمینه فروش است و برخی دیگر مکمل فروش.

نرم افزارهای سی آر ام به دو شیوه محلی (Local) و ابری (Cloud) قابل دسترس هستند که هر کدام محاسن و محدودیت های خود را دارند و بیان تفاوت های این دو شیوه در این مطلب نمی گنجد.

همچنین باید توجه داشت که توسعه دهندگان زیادی در کشور نرم افزار سی آر ام ارائه می دهند که هر کدام از بستر اطلاعاتی و زبان برنامه نویسی متفاوت برای توسعه نرم افزار سی آر ام استفاده کرده اند و ما در این مقاله قصد داریم استانداردهای نرم افزار سی آر ام را درنظر بگیریم که بر اساس نسخه های جهانی مثل مایکروسافت سی آر ام نوشته شده است.

چه زمان در سازمان خود به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

اصولاً تا زمانی که نیاز به مکانیزاسیون و اتوماتیک کردن یک فرایند در سازمان حس نشود کسی سراغ تهیه نرم افزار نمی رود. شرکتی را تصور کنید که فقط با چند مشتری محدود در ارتباط است. قطعاً به فکر تهیه نرم افزار سی آر ام نخواهد افتاد. اما همین شرکت اگر توسعه ای داشته باشد و بخواهد مشتری بیشتری به دست بیاورد و اصطلاحاً فعالیت های بازاریابی (Marketing) را در دستور خود قرار دهد ممکن است به صرافت تهیه و استقرار نرم افزاری برای مدیریت کمپین های تبلیغاتی خود بیفتد و حتی اگر در این مرحله نیز مردد بماند قطعاً وقتی کمیت مشتریانش از تعداد معینی تجاوز کند و ترس از دست رفتن اطلاعات بین مشتری و کارشناسان فروش پیش بیاید قطعاً به وجود یک نرم افزار احساس نیاز خواهد کرد.

حالت دیگری که ممکن است نیاز ما را به استقرار نرم افزار سی آر ام تشدید کند اهمیت و پیچیدگی پروسه فروش است. ممکن است یک سازمان حتی با تعداد زیادی مشتری در ارتباط باشد اما پروسه فروشش ساده باشد، مثلاً یک سوپرمارکت پر رفت و آمد را تصور کنید. ممکن است مدیران این سوپرمارکت نه برنامه ای برای افزایش فروش داشته باشند نه به فکر ارتباط با مشتری از طریق باشگاه مشتریان باشند، نه آفر و نه کمپینی داشته باشند؛ فقط کالاها را بچینند درون قفسه ها و شب به شب موجودی صندوق را شمارش کنند و فردا روز از نو روزی از نو. چنین مجموعه ای با خیل عظیم مشتریان هیچ وقت نیاز به داشتن نرم افزار سی آر ام حس نمی کند اما یک مجموعه کوچک که کالای به خصوصی را به مشتریان محدود ارائه می کند ممکن است نیاز داشته باشد ساعت ها مشاوره و جلسه برای فروش کالای تخصصی خود ارائه کند تا مشتری مجاب به خرید شود پس در چنین وضعیتی اطلاعات فی مابین مشتری و کارشناس فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار می گردد و برای ثبت و نگهداری و تجزیه و تحلیل و حتی استفاده های آتی از این اطلاعات نیاز به سی آر ام خواهد داشت.

سومین موردی که نیاز به تهیه و استقرار نرم افزار سی آر ام را در سازمان ما به مدیران گوشزد می کند باشگاه مشتریان است که عملاً برگرداندن مشتری پس از فروش به چرخه وفاداری است و تقویت احتمال فروش مجدد به همان مشتری. چنین پروسه پرزحمت و پیچیده ای علاوه بر داشتن برنامه مشخص به ابزاری برای ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات فروش نیاز دارد به اسم نرم افزار سی آر ام.

بهینه سازی و افزایش فروش مهمترین کاربرد نرم افزار CRM

اگر سازمان های انتفاعی را به مثابه یک موجود جاندار در نظر بگیریم، فرایند فروش همچون فرایند تنفس برای این موجود حیاتی است و عملاً زندگی را به این موجود می بخشد. حتی می توان تصور کرد که وجه دریافتی از مشتری اکسیژنی است که به بدن این موجود می رسد و با گردش در سازمان باعث می شود این موجود به حیات خود ادامه دهد. پس بی ارتباط نیست اگر فروش را اصلی ترین و مهم ترین فرایند هر سازمان بدانیم. به همین دلیل هم هست که مدیران فروش پست مهم و حیاتی ای در سازمان دارند و در بیشتر مواقع نظرات تاثیرگذار و جهت دهنده ای در سازمان ارائه می دهند.

کاربردهای جانبی نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM علاوه بر مدیریت فرایند فروش به صورت کامل امکانات دیگری نیز در اختیار کاربران قرار می دهد. شاید مهمترین این امکانات را بتوان بدین ترتیب فهرست کرد:

• آرشیو مستندات فروش و تاریخچه پیگیری ها
• هدف گذاری برای فروش و بررسی در بازه های زمانی مشخص
• یکسان سازی ادبیات فروش
• توزیع مناسب سرنخ ها و نظم دهی فروش در سازمان های بزرگ
• گردش کار مناسب در سازمان
• ارتباط منطقی میان واحدهای سازمان
• ارائه دشبوردها و گزارش های مدیریتی

کاربرد نرم افزار CRM در زمینه آرشیو مستندات و تاریخچه پیگیری ها

با پیشرفته شدن پروسه های فروش و حرفه ای تر شدن فروشنده ها قطعاً مشتریان نیز بیش از پیش به این موضوع واقف خواهند بود که خرید از یک مجموعه حرفه ای که سوابق قبلی ارتباطات را حفظ می کند چه قدر می تواند بهینه و باعث ایجاد حس اعتماد باشد. از طرفی ممکن است پروسه خرید یک کالا یا محصول و حتی تحویل آن مدت زمان زیادی طول بکشد و در این مسیر اتفاقات و مراودات زیادی بین تیم فروش و مشتری انجام بگیرد اعم از توافقات مالی، شیوه های تحویل کالا، شیوه های به روزرسانی و پشتیبانی، خدمات پس از فروش و … که تک تک این مراودات و توافقات نقش مهمی را در پروسه فروش ایجاد می کند و خیلی از آن ها بار مالی و حقوقی برای هر دو طرف معامله دارد؛ پس مستند کردن این مراودات بسیار جایز اهمیت است و سی آر ام در این زمینه نقش مهمی ایفا خواهد نمود.

کاربرد نرم افزار CRM در هدف گذاری برای فروش

یکی از کاربردهای جانبی  سی آر ام هدف گذاری برای فرش و حتی شناخت رقباست. این آیتم ها به همراه میزان فروش هر کارشناس، نرخ تبدیل سرنخ ها به فرصت تجاری و فرصت ها به فروش در کنار هم می توانند گزارش های تحلیلی جذابی را در اختیار مدیران و صاحبان سهام قرار دهند تا بدانند چه درصد از بودجه فروش و با چه کیفیتی در این دوره محقق شده و برای دوره بعدی نیز به درستی و با دقت هدف گذاری نمایند.

کاربرد نرم افزار CRM در یکسان سازی ادبیات فروش

در سازمان هایی که تیم فروش گسترده ای دارند یکی از مسایلی که باید از بروز آن اجتناب کنند چند دستگی میان صحبت ها و ارتباطات بین تیم فروش و مشتریان است. سی آر ام با یکسان کردن قیمت ها و محصولات، ثبت سرنخ ها و مشتریان و همچنین یادداشت ها و تسک های مرتبط با هر مشتری هم از تکرار بسیاری از کارها جلوگیری می کند هم از بروز اختلافات احتمالی جلوگیری می کند. در ساده ترین مثال می توانیم درصد تخفیف عرف در یک سازمان را در نظر بگیریم. سی آر ام می تواند با محدود کردن دسترسی ها و محدود کردن پیش فاکتورها امکان اعمال تخفیف را بیش از حد مجاز از کارشناسان تیم فروش بگیرد و از چند دستگی مراودات با مشتری جلوگیری کند و از ایجاد حس بی اعتمادی در مشتری اجتناب کند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در هنگام توزیع سرنخ ها

یکی از امکانات جذاب در نرم افزار سی آر ام امکان توزیع مناسب سرنخ ها بین کارشناسان فروش است. در بسیاری از مواقع کارشناسان فروش از این گلایه دارند که سرنخ های جذابتر که احتمال فروش بالاتری دارند ممکن است به دیگر افراد تیم سپرده شوند و یا بلعکس. از جایی که نرم افزارها وظیفه اتوماسیون فرایندها را برعهده می گیرند برای این مسئله نیز چاره ای دارند. صف های کارشناسان فروش در نرم افزارهای سی آر ام به مدیران فروش کمک می کنند تا توزیع عادلانه ای از سرنخ ها در میان کارشناسان تیم خود داشته باشند. همچنین این صف ها می توانند در هنگام انجام خدمات برای مشتریان، در صورت تعدد کارشناسان خدماتی، نیز به کار بیایند.

کاربرد نرم افزار سی آر ام در گردش کارها در سازمان

یکی از مهمترین بخش های عملکرد نرم افزار سی آر ام تسک منیجینگ و توزیع کارها میان کاربران مختلف نرم افزار است. از جایی که پروسه فروش و عملاً هر فرایندی ممکن است افراد مختلفی را در سازمان درگیر کارهای متفاوتی کند، نرم افزار سی آر ام با قابلیت مدیریت وظایف خود همه امور مربوط به مشتری را اعم از پیگیری ها، دریافت وجه، ارسال کالا، انجام خدمات، رضایت سنجی، ارسال فاکتور و … را بین افراد مختلف سازمان توزیع می کند و با گزارش های کنترلی مدیران را از عملکرد صحیح کارکنان مطمئن می کند.

به تعبیر دیگر می توان گفت که کارتابل افراد داخل سی آر ام می تواند مجموعه کاملی از برنامه روزانه، وظایف، قرارهای جلسات و سایر کارهایی است که هر یک از کارکنان در طول روز می بایست انجام دهند.

[sc_fs_multi_faq headline-0=”h2″ question-0=”نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟” answer-0=”نام نرم افزار سی آر ام (CRM) از حروف اول کلمات مشتری (Costumer) ارتباط (Relationship) و مدیریت (Manegmant) برگرفته شده است و به سادگی معنی خود را حفظ کرده است؛ ابزار ارتباط با مشتریان. پس مشتری و ارتباط با مشتری ( با هدف فروش به او ) در درجه اولویت اول قرار دارد. CRM اول به شما کمک می‌کند فعالیت های داخل سازمان را هماهنگ و مدیریت کنید. در گام بعدی ارتباط با مشتریان را سازماندهی و مکتوب می‌کند و از این طریق کیفیت ارتباط را تقویت می‌کند. CRM امکانات و کاربردهای گسترده ای دارد که برخی از آن ها در زمینه فروش است و برخی دیگر مکمل فروش.” image-0=”” headline-1=”h2″ question-1=” آیا نرم افزار CRM برای همه کسب و کارها ضروری است؟” answer-1=”اول باید بدانید CRM چه امکاناتی به کسب و کارها می‌دهد تا تصمیم بگیرید ضروری هست یا خیر. سیستم CRM به تمامی صاحبان مشاغل این امکان را می‌دهد که با دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان خود آشنا شوند. آنها با نرم افزار CRM می‌توانند بهترین روش‌ها را برای برطرف کردن این نیازها به کار بگیرند. و در نهایت می‌توانند به دنبال جلب رضایت مشتریان و افزایش سوددهی در طولانی مدت باشند. اگر یک سازمان یا شرکت مشتریان ناراضی داشته باشد، یا هماهنگی میان کارمندان ضعیف باشد، ضرر از سود پیشی می‌گیرد. در چنین شرایطی قطعا نرم افزار CRM ضروری است. ” image-1=”” headline-2=”h2″ question-2=”آیا نرم افزار CRM با تلفن یکپارچه میشه؟” answer-2=”بله. سیستم CRM با سیستم های تلفن VoIP یکپارچه است. شما می‌توانید تنها با یک کلیک تماس بگیرید. همچنین مشخصات تماس های ورودی شما در نرم افزار CRM نمایش داده می‌شود. و اطلاعات هر تماس در نرم افزار سی آر ام ثبت و ذخیره می‌شود. و به این صورت سابقه ارتباط با مشتری بایگانی می‌شود.” image-2=”” count=”3″ html=”true” css_class=””]

دنیای امروز دنیای کسب و کار مدرن است. این روزها هر کس بتواند بهتر و بیشتر از ظرفیت‏‌های موجود استفاده کند رونق بیشتری به کسب و کار خود خواهد داد. اگر شما نیز صاحب کسب و کار جدیدی هستید یا قصد دارید کسب و کار خود را مطابق با آخرین تغییرات روز دنیا به روز رسانی کنید این مقاله به شما نکات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری آموزش خواهد داد.

با توجه به فراوانی تولیدات و خدمات در حال حاضر، یکی از مهم ترین مسائلی که این روزها لزوم آن برای هر کسب و کاری احساس می‏شود، حفظ مشتری است و استفاده از ابزاری که بتواند در این راه به کسب و کار شما کمک کند، برگ برنده‏ی شما محسوب خواهد شد.

خوب است بدانید که عصر حاضر، دنیای تکنولوژی‏‌های پیشرفت‌ه‏ای است که هر روز و به طور مداوم تغییر می‏‌کند. این روزها تکنولوژی به سمتی پیش می‏‌رود که می‏‌تواند همه چیز را تحلیل کند، حتی انسان!

هوش مصنوعی سیستم‏‌های پیشرفته در حال حاضر می‌‏تواند خنده‏‌ی واقعی و مصنوعی انسان را با تحلیل، از یکدیگر تشخیص دهد و یا وضعیت روحی او را شناسایی کند. چنین ابزاری می‏‌تواند به انسان‌‏ها در شناسایی وضعیت مشتری نیز کمک کند. این دقیقا همان چیزی است که سیستم‏‌های مدیریت ارتباط با مشتری از آن، جهت شناسایی مشتری کمک می‏‌گیرند تا یاری گر کسب و کار شما در جهت پیشبرد آن باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری وفادار

از نگاه مشاوران کسب و کار، تنها روش مقابله با دیدگاه کالایی بودن همه چیز از نگاه مشتری این است که برای هر مشتری سفارشی سازی انجام شود. سفارشی سازی دیدگاه مشتری را از کالا به سرویس یا همان خدمات تغییر می‏‌دهد. باید دانست که سفارشی سازی برای کاربرد خاصی انجام می‏‌شود، برای شخص خاصی انجام می‏‌گیرد و بر اساس درخواست مشتری به انجام می‏‌رسد. در چنین شرایطی موارد دیگری به جز قیمت نیز برای مشتری مهم می‌‏شوند. زمانی که مشتری به شما و کسب و کارتان به چشم خدمات نگاه می‌‏کند و نه کالا، شما می‏‌توانید با دست باز تری به ارائه‌‏ی خدمت بپردازید.

 

 

همیشه به یاد داشته باشید در صورتی که می‏‌خواهید یک مشتری وفادار داشته باشید باید تجربه‏‌ی خوبی به او هدیه دهید، صرف فروش یک کالای با ارزش به معنای داشتن یک مشتری وفادار نیست.

استفاده از یک نرم‌افزار CRM به شما کمک می‏‌کند تا با تعامل با مشتری حتی پس از خرید، به او یک تجربه‌‏ی خوشایند هدیه دهید و این گونه او را نسبت به خود وفادار کنید.

شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید بدانید که ابزارها به تنهایی نمی‏توانند برای مجموعه‏ی شما ارزش آفرینی کنند و این نکته در مدیریت ارتباط با مشتری نیز کاربرد دارد. بدین معنی که سیستم CRM کارهای شما را انجام نمی‏دهد بلکه در مدیریت بهتر به شما کمک خواهد کرد.

نرم افزار CRM در سه حوزه‏ی مهم کسب و کارتان به شما کمک خواهد کرد.

• بازاریابی(Marketing):

در این مرحله شما باید نیاز مشتریان خود را دریابید. این درست است که ابزاری چون بیلبوردهای تبلیغاتی، شرکت در نمایشگاه‏ها و ارسال هدیه‏های تبلیغاتی به بیشتر دیده شدن شما کمک خواهد کرد.

• فروش (Sales):

اگر شما به عنوان فروشنده در این مرحله بتوانید نیازهای مشتری خود را شناسایی کنید می‏توانید چیزهای بیشتری به او بفروشید.

• پشتیبانی (Support) :

در مرحله‏ی پس از خرید نیز CRM با بالا بردن سطح تعامل شما با مشتریتان به شما در ماندگار کردن آن مشتری یاری خواهد رساند.

اهمیت استفاده ازسیستم  مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

CRM می‏‌تواند در موارد زیر به شما کمک کند:

• حذف وظایف تکراری سازمان شما
• صرفه جویی در زمان مفید اعضا که تا کنون در زمینه‏‌ی کارهای بی اهمیتی هزینه می‏‌شده است
• کمک به مدیریت بهتر در مواردی چون زمان بندی، ارجاعات و یادآوری‏‌ها
• ایجاد رابط‌ه‏ای سالم، مبتنی بر واقعیت و مدارک مستند با مشتریان

 

چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

• برقراری ارتباط با مشتری برای کاهش هزینه‏‌هایی چون زمان، برنامه ریزی و… برای شما
• افزایش شانس فروش با برقراری پیوند با مشتریان قدیمی
• وفاداری مشتری نسبت به شما با بالا بردن تعامل با مشتری حتی پس از خرید

نرم افزارهای CRM در ایران:

به عنوان برخی از ابزارهای متداول و شناخته شده‏ی مدیریت ارتباط با مشتری می‏توان به محصولات زیر اشاره کرد:

• Sales force: نسخه‏ی نصبی ندارد و به صورت آنلاین مورد استفاده قرار می‏گیرد.
• Microsoft Dunamic CRM: یک نسخه‏ی عالی که می‏توان از آن به راحتی در ایران استفاده نمود.
• SAP CRM

ابزارهای یکپارچه سازی با نرم افزار CRM:

افزونه‌‏های ایمیل مارکتینگ:

در صورتی که کسب و کار شما به گونه‏ای است که مشتریان شما از ایمیل استفاده می‏‌کنند و در اصطلاح کامپیوتر بیس هستند، می‏‌توانید از این افزونه استفاده نمایید. از جمله امکانات افزونه‏‌ی ایمیل مارکتینگ می‏‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

ارسال خدمات جدید از طریق ایمیل

بررسی بازخورد دریافتی از ایمیل‏‌های ارسالی

ارزیابی و اقدام بر اساس نتایج حاصل از سیستم

دلایل استفاده از نرم افزار CRM در یک نگاه

• پردازش داده‌‏های مشتریان
• محصولات تولید شده بر اساس تجربیات مشتریان
• کمک به شما برای آماده نگه داشتن خدمات
• بهبود تعامل با مشتری
• وفادار سازی مشتریان و ادامه ارتباط با مشتری
• دسترسی به دیتا از مکان مورد نظر شما و برای هر نوع تحلیل
• افزایش شهرت کسب و کار
• بهینه سازی برند
• آموزش، ارزیابی و رصد کارکنان
• کمک به کاهش هزینه
• مدیریت تسک‏های شما به صورت روزانه
• هماهنگی میان تیم‏های مختلف کسب و کار شما

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از سریع‌ترین نرم‌افزارهای سازمانی در حال رشد است. ما وارد دوره‌ی CRM هوشمند و یکپارچه شده‌ایم و آینده‌ی CRM روشن و رو به پیشرفت است. تیم‌های فروش و بازاریابی مشاغل کوچک و شرکت‌های جهانی، برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری، جذب و حفظ مشتری، یادگیری روش‌های جدید مشتری محور و برای بهبود کسب‌وکار خود، نرم افزار CRM را انتخاب می‌کنند.

نکات اساسی

• رضایت مشتری باید به عنوان معیار فروش برتر، جایگزین تجربه‌ی مشتری ‌شود.
• برای دستیابی به اهداف مشتری محور، نرم افزارهای CRM باید با دقت بیشتر، تحلیل درست و تمرکز بر نیازها و رفتار مشتری، تکامل پیدا کنند.
• ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند شرکت‌هایی که به واسطه‌ی تعاملات گذشته، اطلاعات بیشتری از آن‌ها دارند، می‌توانند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشند.
• هر چه هوش مصنوعی در فضای فروش بیشتر استفاده شود، نمایندگان فروش روی وظایفی که در قبال مشتری دارند، بیشتر تمرکز می‌کنند.
• ۳۰ درصد از هزاران تصمیمی که شرکت‌ها سالیانه برای بهینه‌سازی قیمتی که بیشترین رشد درآمد را داشته باشد می‌گیرند، عملی نمی‌شود.
• شرکت‌ها معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های فروش، عمومی و اداری می‌کنند.
• طبق برآوردهای گارتنر پیش‌بینی می‌شود که بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۱ با نرخ سالانه ۱۳٫۷ درصد رشد کند. تمام شرکت‌ها در تمام ابعاد در تلاش هستند تا با مشتریان خود در یک مسیر قرار گیرند و اطلاعات مربوط به محصولات و خرید را جمع‌آوری کنند.

اکنون در زمینه‌ی نرم افزار CRM برخی از پیش‌بینی‌ها و روندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح خواهیم داد.

هوش مشتری پادشاه است

مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. تغییری در نحوه‌ی انتخاب همه‌ی بخش‌های مشاغل با مشاغل (B2B) و مشاغل با مشتری (B2C) وجود دارد که چه کسانی، کی و چرا از یک شرکت خرید می‌کنند. این اطلاعات باید از طریق CRM جمع‌آوری شوند.

هر چه داده‌های بازاریابی، بینش و تصمیمات دانش‌محور درباره مشتری کامل‌تر باشد، تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بازاریابی موثرتر خواهد بود. هنگامی که استراتژی‌های بازاریابی بر پایه‌ی محکمی از شعور و بینش مشتری بنا شود، تجارب مشتری بهبود خواهد یافت. این تجارب باعث ایجاد اعتماد و وفاداری، خرید مجدد و بالا رفتن ارزش مشتری می‌شود. این واکنش زنجیره‌ای هنگامی شروع می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش بدانند مشتریان چه انتظاراتی دارند، چرا این انتظارات را دارند و چگونه می‌توانند محصولات یا خدماتی را که فراتر از انتظارات مشتری است، ارائه دهند.

نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM ویژگی‌هایی ارائه می‌دهد که به کاربران کمک می‌کند تا با مشتریان خود بهتر ارتباط برقرار کنند

روابط با مشتریان به سرعت تغییر می‌کند و تجارب فرد برنده در معاملات رضایت‌بخش خواهند بود. سیستم‌های CRM بایستی در راستای تحقق اهداف مشتری تغییر کنند. آن‌ها باید با دقت بیشتری بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنند، رفتار مشتری را بسنجند و آن رفتار را پیش‌بینی کنند. علاوه بر این، سیستم‌های CRM جدید باید تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بالقوه‌ای را به تیم بازاریابی و فروش ارائه دهند و نتیجه را ارزیابی کنند.

استارت آپ‌های CRM که بر روی چگونگی ارائه‌ی دیدگاه‌های جدید در مورد بهبود تجربیات مشتری تمرکز می‌کنند، در حال پیشرفت هستند.

بر اساس گفته‌ی میچ لیبرمن، بنیان‌گذار ConversationalX، آینده‌ی CRM در مورد این است که کدام شرکت‌ها می‌توانند شرایط لازم را برای رفع نیازهای مشتری و روندهای در حال تغییر فراهم کنند. مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها اطلاعات زیادی در مورد آن‌ها بدانند و بتوانند با این شرکت‌ها گفت‌و‌گو کنند‌. شرکت‌هایی مانند Tact.ai و Nimble نمونه‌های خوبی در مقام فروش هستند. برخی از این شرکت‌ها بر روی خدمات، کارآیی، دقت و کسب تجربیات خوب تمرکز می‌کنند. علاوه بر این، هوش مشتری دقت پیش‌بینی زمان و مکان فروش برای کسب نتایج بهتر را بالا می‌برد. یکی از بزرگترین چالش‌ها برای مسئولان ارشد بازاریابی (CMO) و تیم‌های‌شان، کمیت سهم آن‌ها در رشد شرکت است. هوش تجاری (BI)، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (AI) برای همه‌‌ی CMOها و تیم‌های‌شان، فرصتی برای سنجش استراتژی‌ها در فروش، سوددهی و نحوه‌ی کمک به رشد فراهم می‌کند.

هوش تجاری و فراتر از آن

هوش تجاری یا BI، یکی از مهم‌ترین روندهای CRM است که به مشاغل کمک می‌کند تا نیازهای استراتژیک جهانی خود را برآورده سازند. تجزیه و تحلیل BI، داده‌ها، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی پایه و اساس برنامه‌های CRM امروزی است.

ریچ بون، قدیمی‌ترین تحلیل‌گر مستقل CRM و رئیس Sell More Now LLC بیان کرد که هوش مصنوعی بسیار کاربردی است. وی هم‌چنین می‌گوید:”هوش مصنوعی چیز غیرممکنی نیست و به زودی اتفاق می‌افتد و من هنوز منتظر کسی هستم که از ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن در CRM استفاده کند و این اتفاق خواهد افتاد”. این مفاهیم زمانی تخیلات علمی بودند، اما در آینده واقعیت‌های امکان‌پذیری درباره‌ی CRM هستند.

طی چهار سال آینده، هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهای رشد هوشمند CRM خواهد بود که از طریق آنالیز هوش تجاری و یادگیری ماشین پشتیبانی می‌شود. خریداران بر روی افزودن فناوری‌های جدید که تجربیات مشتری را بالا می‌برد، تمرکز خواهند کرد.

لیبرمن پیش‌بینی می‌کند، هوش مصنوعی برای پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌شود و به زودی فراگیر خواهد شد. وی می‌گوید:”در فروش، استفاده از هوش مصنوعی در اهداف بسیار خاص افزایش می‌یابد. پردازش زبان طبیعی (NLP) به سمت کاهش اصطکاک پیش می‌رود. این مورد در آینده‌ای نزدیک در فرآیند بازاریابی و روند خدمات به مشتری استفاده خواهد شد. ممکن است تلاش‌های متعدد و چند مورد ناکامی در استفاده از هوش مصنوعی در روند فروش مشاهده شود، اما در نهایت به جایی که باید خواهیم رسید”.

اما آیا نگران نیستیم که هوش مصنوعی از کارشناسان فروش محصولات پیشی بگیرد؟ آیا این CRM کاملاً رباتیک است؟ وقتی صحبت از نقش فروش AI می‌شود، این است که بار وظایف دستی و خسته‌ کننده را کاهش دهید. این امر به نمایندگان فروش فرصت بیشتری می‌دهد تا توجه خود را بر روی چیزهایی که مشتری می‌خواهد، از جمله مشاوره‌ی مشورتی، مشاورین معتبر و مجموعه مهارت‌های منحصر به فرد انسانی، معطوف کنند.

بنابراین نگران ظهور ربات‌ها نباشید. این متخصصان همگی بر این عقیده هستند که از AI، NLP، BI و BlockChain برای تقویت نمایندگان فروش انسانی و کارمندان به روش های جدید و جالب استفاده خواهد شد.

رابط‌ برنامه‌نویسی اپلیکیشن یا API

امروزه شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از API‌ها و ادغام سیستم‌های سازمانی، رشد درآمد بیشتری کسب کنند. در CRM، API‌ها گیرنده‌هایی هستند که باعث افزایش هوش مشتری می‌شوند. آن‌ها ضمن ترکیب استراتژی‌های موفقیت آمیز رشد فروش، به یکپارچگی سیستم‌ها در کنار یک‌دیگر و ایجاد سیستم‌های ارزشمندی که نشان‌دهنده‌ی نیاز مشتری است، کمک می‌کنند.

فناوری API، برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری را قادر می‌سازد تا به نیازهای تیم‌های فروش و بازاریابی پاسخ دهند. آن‌ها هم‌چنین سطح بینش محور تحلیلی را که قبلاً دیده نشده است، تقویت می‌کنند. علاوه بر این، APIها می‌توانند به توسعه‌ی مدل‌های تجاری کاملاً جدید کمک کنند.

امروزه فناوری API مشتری محورتر عمل می‌کند و امکان ایجاد انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری بیشتری در طراحی رابط کاربری گرافیکی، گردش کار، مراحل پردازش و طراحی صفحه فراهم می‌کند. با گذشت زمان، API‌ها ماهیت سیستم‌ عامل‌های فضای ابری را دوباره تعریف خواهند کرد. تقریباً در هر ارائه‌دهنده‌ی CRM جدید، APIها کامل‌تر و مقیاس پذیرتر از قبل هستند. ارائه‌دهندگان پلتفرم فضای ابری که بر CRM مسلط هستند، دارای API‌هایی با سطح سازمانی هستند که آینده‌ی فناوری CRM را گسترده‌تر نشان می‌دهد.

لوئیس کلمبوس پیش‌بینی می‌کند که API تا پنج سال آینده به طور فزاینده‌ای مشتری محور می‌شود. این API‌ها بر روی سازماندهی طیف گسترده‌ای از پایگاه‌های داده، برنامه‌های غنی از داده‌ها و سیستم‌های ضبط تمرکز دارند. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری با ارائه‌ی چهارچوب‌های مقیاس‌پذیر و قابل اعتماد، APIها را قادر می‌سازند تا مشتری محورتر شوند.

هم‌چنین API با همکاری و هماهنگی بیشتر در بین بخش‌ها، تیم‌های فروش و سازمان‌های فروش، آینده‌ی فناوری CRM را روشن می‌سازد.

مطالعات اخیر بازار: آخرین تغییرات در نرم‌افزار CRM

امروزه چگونگی تحلیل رایج، Big Data، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی از انواع مطالعات اخیر بازار است.در این جا مطالعاتی انجام گرفته است که به طور خاص به پشتیبانی از راهبردهای CRM پرداخته است.

کوکا کولا، نستله، تلیا سورنا و سایر بازاریابان پیشرو در جهان از Big Data و تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای اندازه گیری LCV به عنوان بخشی از طرح‌های ارزیابی سود مشتری استفاده می‌کنند.

بازاریابان جهانی پیشرو از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل CRM و Big Data استفاده می‌کنند تا با بهره گیری از مجموعه داده‌های گسترده‌ی مشتری که در طی چند دهه خدمت به مشتریان جمع‌آوری شده‌اند، دقت پیش‌بینی بیشتری را به استراتژی‌های بازاریابی خود اضافه کنند. این استراتژی به ویژه در بهبود تجربیات مشتری مؤثر است.

یکی از عمده‌ترین روندهای بازاریابی که اتفاق می‌افتد، فشار برای شخصی‌سازی بیشتر است. گزارشی از Salesforce در سال ۲۰۱۸ نشان داد که انتظارات مشتری از تجارب شخصی‌سازی شده بسیار زیاد است‌.

• هفتاد و نه درصد از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی به منظور همکاری در این زمینه مشکلی ندارند.
• هشتاد و هشت درصد از مشتریان، اطلاعات خود را برای گرفتن تخفیف یا پیشنهادات شخصی به اشتراک می‌گذارند.

هوش مصنوعی با استخراج داده‌های CRM که تیم‌های بازاریابی می‌توانند از آن‌ها برای دستیابی به شخصی‌سازی استفاده کنند، باعث ایجاد فاصله بین انتظارات مشتری و اجرای بازاریابی می‌شود. یکی دیگر از تحقیقات Salesforce در سال ۲۰۱۸، تأثیر هوش مصنوعی در بهبود روند  مشتری‌مداری بود. مراحل اصلی شامل ساخت برند (۹۲ درصد)، هدایت مسیر (۸۶ درصد) و نگهداری مشتری (۸۵ درصد) هستند.

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی قیمت‌ها، حوزه‌ی دیگری برای تعریف آینده‌ی نرم‌افزار CRM است.

امروزه می‌توان از فناوری‌های مبتنی بر CRM و برنامه‌های کاربردی مرتبط، برای تمایز قیمت‌گذاری توسط مشتری، بازار، تاریخ خرید قبلی و پرسوناها استفاده کرد. بر اساس مطالعه‌ای که توسط شرکت مک‌کینزی انجام شده است، از بین بسیاری از رویکردهای استفاده از آنالیزهای پیش‌بینی کننده و قیمت گذاری، پرسوناها بیشترین پتانسیل را نشان می‌دهند. این مطالعه نشان داد که ۷۵ درصد از درآمد یک شرکت معمولی از محصولات استاندارد آن است. با افزایش ۱ درصدی قیمت به سود ۸٫۷ درصدی، با فرض نبود تلفات، قیمت گذاری برای بهبود سودآوری صعود قابل توجهی دارد.

شرکت‌های زیست دارویی ترکیبی از برنامه‌های پیش‌بینی شده و ژئو آنالیز به دست می‌آورند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی بهبود استراتژی‌های فروش خود کسب کنند.

صنعت زیست دارویی به دلیل داشتن روند پیچیده و پرهزینه برای تولید و فروش محصولات شناخته شده است. در نتیجه‌ی این چالش‌ها، ارائه‌دهندگان زیست دارویی در حال ترکیب برنامه‌های مبتنی بر آنالیز و ژئو آنالیز هستند تا بینش جدیدی در مورد چگونگی رشد، فروش بهتر، دستیابی به مشتریان جدید کسب کنند. گروه مشاوره بوستون (BCG) دریافته است که شرکت‌های زیست دارویی با موفقیت از تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی شده و ژئو برای تنظیم دقیق استراتژی‌های فروش منطقه‌ای و بهبود عملکرد فروش استفاده می‌کنند. مطالعه‌ی BCG نشان داد که شرکت‌های بیوفرما معمولاً ۲۰ تا ۳۰ درصد از درآمد خود را صرف فروش، هزینه‌های عمومی و اداری می‌کنند. اگر این شرکت‌ها با دقت بیشتری بتوانند فروش خود را بالا ببرند و مطابق با بازارهای مناطقی که بیشترین پتانسیل فروش را دارند پیش بروند، فروش سریع‌تر رشد می‌کند.

راضی نگه داشتن مشتریان باعث می‌شود آن‌ها دوباره به سمت شما بیایند

یکی از روندهای مهم نرم‌افزار CRM رضایت مشتری است که این روند فراتر از خدمات خوب است. هر شغلی که سعی در نگه داشتن مشتریان موجود و جذب افراد جدید دارد، با انتظارات و برداشت‌های مشتری مواجه است. این مسئله در مورد برنامه‌های CRM و تیم‌های فروش و بازاریابی که از آن‌ها استفاده می‌شود، صدق می‌کند. در گذشته، رابط‌های خط فرمان و رمزگذاری شده و صفحه‌های سیستم‌ها در اختیار میلیون‌ها تیم فروش و بازاریابی نبودند که برای جذب مشتریان خود از CRM استفاده کنند.

پیش‌بینی می‌شود که این کار بیشتر بر روی ارتباط بهتر با کاربران CRM تمرکز کرده و خدمات خاص‌تری برای مشتری انجام دهد. هم‌چنین ۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند تعامل مناسبی که بر طبق تعاملات گذشته باشد، برای موفقیت در کارشان بسیار مهم است.

نرم‌افزار CRM این امکان را فراهم می‌کند تا به عنوان مقیاس انسانی و ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری مشخص استفاده شود. مشتریان خواهان خدمات بیشتری هستند. با این حال این قضیه یک شمشیر دو لبه است؛ زیرا،

• یک: بهره‌وری عملیاتی با تجربیات مشتری مغایرت دارد.
• دو: مشتریان انتظار دارند که شما همه چیز را در مورد آن‌ها بدانید و در عین حال نگرانی‌هایی هم درباره‌ی نقض حریم شخصی در آن‌ها وجود دارد. به وجود آوردن این تعادل بین تعامل و احترام به حریم شخصی کاربر، یک نکته ظریف است.

آینده‌ی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری توسط رابط‌های کاربردی جدید و پرسرعت تعریف شده است که می‌تواند بر اساس نیاز تیم فروش و بازاریابی شخصی‌سازی شود. سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری برای رابط‌های کاربر، استانداردهای قابل استفاده، ساده‌سازی شخصی‌سازی صفحات در برنامه‌های CRM و افزودن یا تغییر زمینه‌ها در عرض چند دقیقه استفاده می‌شوند. بنابراین دیگر لازم نیست هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد تا صفحه نمایش یا جریان کار سیستم‌های CRM اصلاح شود. این کار را می‌توان در عرض چند دقیقه توسط یک سیستم عامل ابری و سرپرستان برنامه انجام داد.

این پدیده یکی از اصلی‌ترین کاتالیزورهاست که با به کارگیری برنامه‌های CRM مبتنی بر فضای ابری به کار خود ادامه می‌‌دهد. انعطاف پذیری سفارشی‌سازی برنامه‌های CRM برای مطابقت با نحوه‌ی عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی، باعث تغییر بزرگی در CRM و رشد مداوم آن می‌شود.

نگاهی به آینده

برنامه‌ها و سیستم عامل‌های CRM هوشمند، تیم‌های بازاریابی و فروش را قادر می‌سازند تا استراتژی‌های مشخصی را با دقت بیشتر تعریف کنند و نتایج حاصل را بهتر از گذشته اندازه بگیرند. تحولات آینده‌ی CRM در مورد چگونگی تعریف مجدد API و سیستم عامل‌های مبتنی بر فضای ابری پیش‌بینی می‌شود. از API‌ها برای ادغام با برنامه‌های سازمانی استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM از رشد کلی نرم‌افزارهای سازمانی پیشی خواهد گرفت؛ زیرا مجموعه فناوری‌ها و استراتژی‌هایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند سهم مهمی در رشد درآمد دارند. هم‌چنین آن‌ها می‌توانند با توجه جذب مشتری جدید و رشد ناخالص ارزیابی شوند. با توجه به همه‌ی این عوامل، CRM جزو آینده‌دارترین و بهترین نرم‌افزارهای مبتنی بر فضای ابری است. نظر شما در مورد این پیش‌بینی‌ها چیست؟ پیش بینی شما از آینده‌ی CRM چیست؟

ایجاد یک استراتژی مؤثر در ارتباط با مشتری باید بخشی مهمی از ارزش‌های شرکت شما باشد. این استراتژی‌ها به ارتقاء برند، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان موجود و رفع نگرانی‌های مشتری کمک می‌کند.

همان طور که می‌دانید، ارائه‌ی خدمات ضعیف به مشتری می‌تواند بر کسب ‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد. درک و تقویت استراتژی‌های ارتباطی باعث بهبود روابط می‌شود و در پیدا کردن و حفظ مشتری کمک بزرگی می‌کند.

مشاغلی که به طور مداوم خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می‌دهند، سرانجام کسب ‌وکارشان را از دست خواهند داد. به گزارش WalkerInfo، تا سال ۲۰۲۰، تجربه‌ی مشتری از قیمت و محصول به مراتب پر اهمیت تر خواهد شد.

ارتباط با مشتری چیست؟ چرا داشتن ارتباط مؤثر با مشتری مهم است؟

ارتباط با مشتری به معنای فرآیند ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتریان و کمک به آن‌ها در رسیدن به اهداف و حل مشکلات‌شان است.

اثربخشی ارتباط با ارتباط تعریف نمی‌شود، بلکه با پاسخ مشخص می‌شود. میلتون اریکسون

مهارت‌های خوب ارتباطی یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها برای بهبود زیرساخت‌های هر کسب‌وکاری است. ارتباط چه داخلی باشد و چه بیرونی، باید بدون نقص بوده تا اثربخش باشد.

اگر با مشتریان به خوبی ارتباط برقرار کنید، شانس موفقیت شما در کسب‌وکارتان با پیروی از روش‌های زیر افزایش می‌یابد:

• افزایش سرعت پشتیبانی: ارتباط مؤثر به بررسی و حل مشکلات مشتری کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا سریع‌تر پشتیبانی را انجام دهید.
• کاهش تعاملات غیرضروری: با یک ارتباط مؤثر، تعداد فعل و انفعالات غیرضروری برای حل یک مسئله کاهش می‌یابد.
• افزایش نرخ تبدیل‌: به بستن سریع‌تر قرارداد فروش و افزایش تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی کمک می‌کند.
• تقویت وفاداری نسبت به مشتری: داشتن مکالمات شخصی باعث ایجاد اعتماد و وفاداری نسبت به مشتری می‌شود.

بهترین روش‌ها و نکات برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

در هر کسب ‌وکاری روش‌های ارتباطی متفاوتی وجود دارد. یادگیری راه درست برای ارتباط با مشتریان، بسیار مهم است و تأثیر مثبتی بر رشد کسب ‌و‌کار دارد.

در اینجا ۹ روش مختلف برای برقراری ارتباط با مشتریان و بهبود خدمات، ارائه شده است.

۱. برای کمک بلادرنگ از ابزارهای پشتیبانی جدید استفاده کنید

استراتژی ارتباط با مشتری به ابزارهای پشتیبانی نیز بستگی دارد. پشتیبانی بلادرنگ با ابزارهای جذاب و جدید، سطح بالایی از پشتیبانی محسوب می‌شود.

این ابزارها به شناسایی مشکل در اولین تعامل کمک می‌کنند و راه‌حل مناسب را ارائه می‌دهند؛ بنابراین، تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتری را کاهش و سطح رضایت مشتری را افزایش می‌دهند. این ابزارها با امکان گفتگو هم‌زمان و تماس تصویری به همکاری بلادرنگ کمک کرده و از طریق مکالمات شخصی مشتریان را راهنمایی می‌کنند. به عنوان مثال می توان از Skype یا Anydesk به عنوان یک ابزار مناسب نام برد.

چگونه ابزارهای تعامل بلادرنگ با مشتری به ارتباط مؤثر کمک می‌کنند؟

• تماس تصویری چهره به چهره، باعث شخصی سازی خدمات ارتباط با مشتری می شود.
• مشکل را سریع‌تر شناسایی کرده و یک پشتیبان مجازی ارائه می‌دهد.
• با دسترسی به دسکتاپ مشتری و تعامل با وی، همراهی موثر در اجرای فرآیندهای پیچیده ارایه می شود. 
• جزئیات مهم موضوع را به دست آورده و تعداد تعاملات غیرضروری انجام شده توسط مشتریان را کاهش می‌دهد.

۲. تأثیر اولین تجربه‌ی مشتری زمان‌ بر است

اگر برای اولین بار از مشتری درباره‌ی تجربه‌ای فوق‌العاده سوال کنیم، احتمالاً از تجربیات خوب‌شان می‌گویند؛ اما اگر اولین تجربه‌ی مشتری ناراحت‌کننده باشد، ممکن است ریسک بزرگی برای کسب‌وکار شما محسوب شود. سال گذشته یونایتد ایرلاینز با یک بحران تجاری روبرو شد و طی آن ۱.۴ میلیارد دلار یک شبه بر اثر وایرال شدن یک موضوع در رسانه‌های اجتماعی از بین رفت.

اولین تجربه‌ی مثبت نه تنها باعث افزایش رضایت مشتری بلکه باعث افزایش درآمد نیز می‌شود.

چگونه می‌توان اولین تجربه‌ی مشتری را خوب رقم زد؟

• کاهش زمان انتظار: انتظار طولانی یکی از دلایل اصلی ترک وب‌سایت شما توسط مشتری است. شما می‌توانید پشتیبانی مشتری خود را به طور خودکار انجام دهید تا همیشه با مشتری در ارتباط باشید.
• جلوگیری از ایجاد مکالمات خطی: استفاده‌ی زیاد از پاسخ‌های معمولی و از پیش تعیین شده می‌تواند تجربه‌ی بدی برای مشتری محسوب شود. بنابراین بهتر است تعادل برقرار کنید تا مکالمات معنادار و تأثیرگذار باشند.
• پشتیبانی بلادرنگ: شما باید ۲۴ ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته در دسترس باشید تا بتوانید راه‌کارهای مفید و سریعی به مشتریان ارائه دهید.

۳. برای ارتباط خودکار با مشتری از Chatbot ها استفاده کنید

بر اساس گزارش Deloitte ۶۲ درصد از شرکت‌ها تجربه‌ی ارائه شده توسط یک برند را به عنوان یک تمایز رقابتی در نظر می‌گیرند. یکی از بهترین راه‌حل‌ها، خودکار کردن ارتباط با مشتری از طریق Chatbot ها است.

Chatbot ها چگونه می‌تواند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند

• پشتیبانی ۲۴ ساعته: در صورت عدم دسترسی به تیم پشتیبانی شما، Chatbot ها پشتیبانی سریع‌تری را ارائه می‌دهد و با مشتریان تعامل برقرار می‌کند.
• بهبود بخشیدن به ارتباط: ربات‌ها با دادن جواب‌های فوری، رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.
• کمک به خرید: ربات‌های هوش مصنوعی به مشتریان در طول مسیر و در تصمیم‌گیری برای خرید کمک می‌کنند.
• ایجاد تجربه‌ی بهتر برای مشتری: زمانی که مشتریان در زمان مطلوب خود از کمک‌های بلادرنگ استفاده می‌کنند، تجربه خوب آن‌ها افزایش پیدا می‌کند.

خودکار کردن راه‌های برقراری ارتباط با مشتریان باعث پیشرفت برندتان می‌شود. تحقیقات Emarketer نشان می‌دهد که ۵۵ درصد از مشتریان، chatbot را ترجیح می‌دهند.

با این حال بهتر است در استفاده از ربات‌ها به عنوان اولین راه ارتباطی و ایجاد مکالمات،  تعادل برقرار شود.

استفاده از Hello chatbot نمونه‌ی خوبی از فناوری‌های دیجیتال برای جذب مشتری در سطح شخصی است.

این بات‌ها از زبان بسیار دوستانه‌ای استفاده می‌کنند و توانسته‌اند تعامل بالایی با مشتریان برقرار کنند. همچنین می‌توانند به سوالات مبهم پاسخ داده و تجربه‌ای خوب و ارزشمند را برای مشتریان به وجود آورند.

۴. برای ارتباط بهتر با مشتری، omni channel بسازید

مشاغلی که استراتژی ارتباطی omni channel را اتخاذ می‌کنند، به طور متوسط ​​مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنند. همچنین بسیار مهم است که به مشتریان کمک کنید تا به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.

استراتژی ارتباطی omni channel چگونگی تعامل با مشتریان را از طریق کانال‌های آنلاین و آفلاین تعریف می‌کند و بینش عمیق‌تری درباره‌ی مشتری برای مکالمات بهتر به شما ارائه می‌دهد.

این امر به داشتن تجربه‌ی بهتر در خرید کمک می‌کند و اگر پشتیبانی مداوم و بلادرنگ ارائه شود، باعث افزایش تجربه‌ی مشتری می‌شود.

نقطه‌ی شروع برای طراحی استراتژی omni channel چیست؟

شما باید روی سه پارامتر اصلی تمرکز کنید تا تجربه‌ی بهتری به مشتریان خود ارائه دهید:

• کانال‌های ارتباطی ترجیحی مشتریان را شناسایی کنید.
• یک استراتژی مؤثر برای جذب مشتری ایجاد کنید.
• تجربه‌ای خوب را در طول مسیر خرید برای مشتری ایجاد کنید.

لوازم آرایشی سفورا یک کانال ارتباطی ایجاد کرده که خریدهای آنلاین خریداران را به بازدیدهای خود در فروشگاه متصل می‌کند. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در هنگام خرید، از تبلت‌های فروشگاه استفاده کنند تا به حساب‌های Beauty bag خود دسترسی پیدا کنند.

• آن‌ها می‌توانند جزئیات کالاها را جستجو کرده و محصولات را با استفاده از نرم‌افزار دیجیتال امتحان کنند.
• اگر مشتریان محصولی را می‌خواهند، می‌توانند آن را به لیست دل‌خواه خود اضافه کرده و کل لیست را با استفاده از اپلیکیشن خریداری کنند.
• سفورا، ویژگی‌های Beauty Bag خود را با کانال ارتباطی فروشگاه شناسایی و یکپارچه می‌کند.

۵. آداب معاشرت و تجربه های موفق در خدمات مشتری را دنبال کنید

مشتریان زمانی برندهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند را تغییر می‌دهند که پشتیبانی این برندها توسط کارشناسان غیرحرفه‌ای و آموزش ندیده انجام می‌شود. بنابراین، نحوه‌ی برخورد با مشتری بسیار مهم است. در اینجا برخی از آداب معاشرت برای ایجاد مهارت‌های مؤثر در ارتباط با مشتری آورده شده است:

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال یعنی تمرکز کامل روی صحبت های مشتری بدون قطع کلام او و یا پرسیدن سؤال بین صحبتهایش است. گوش دادن فعال کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان شما دقیقاً چه چیزی می‌خواهند و نظرات و بازخورد آن‌ها چیست.

ارتباط شخصی

با افزودن ارتباط شخصی می‌توانید ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید. شما می‌توانید با صدا زدن مشتریان به اسم کوچک، پرسیدن چگونگی انجام کار و غیره، دوستانه‌تر رفتار کنید تا ارتباط نزدیک‌تری بین‌تان برقرار شود.

استفاده از کلمات مثبت

در حین برقراری ارتباط با مشتریان، اطمینان حاصل کنید که در مکالمه‌ی خود از کلمات مثبت استفاده می‌کنید. استفاده از کلمات و عباراتی مانند قطعاً، مطمئناً، کاملاً، چرا که نه، خوب به نظر می‌رسد، شخصی و مثبت هستند.

درک مشتری

مشتریان باید بدانند که شما آن‌ها را درک می‌کنید. شما باید خودتان را جای آن‌ها بگذارید و شرایط آن‌ها را بسنجید و متناسب با آن رفتار کنید.

استفاده نکردن از لغات فنی و پیچیده

شما نباید از اصطلاحات پیچیده‌ای که باعث سردرگمی مشتری می‌شود، استفاده کنید. از اصطلاحات ساده و آسان استفاده کنید تا ارتباط شما با مشتریان مؤثرتر باشد.

۶. معیارهای ارتباط با مشتری خود را مرتباً بسنجید

برای یک کسب‌و‌کار، سنجیدن ارتباطات می‌تواند سخت و خارج از کنترل باشد. بنابراین، تدوین استراتژی مناسب برای سنجش مؤثر ارتباط با مشتری ضروری است.

معیارهای مختلفی که باید به آن‌ها توجه کنید، چیست؟ چگونه باید KPI‌های مختلف ارتباطی را نظارت کنید؟

• مدت زمان اولین پاسخ: این بخش نشان می‌دهد که چه مدت طول می‌کشد تا اولین پاسخ راجع به یک موضوع را به مشتری ارائه دهید. با کاهش اولین زمان پاسخ‌گویی می‌توانید رضایت مشتری را در زمینه‌ی خدمات افزایش دهید.
• میانگین مدت زمان حل مسئله: این امر به کل زمانی که پشتیبانی به حل مسئله یا مشکل می‌پردازد، بستگی دارد. وقتی مشکل در کم‌ترین زمان برطرف شود، مشتری از تجربه‌ی خدمات لذت می‌برد.
• معیارهای رضایت مشتری: CSAT (میزان رضایت مشتری) و NPS دو معیار مهم برای سنجش رضایت مشتری هستند. این معیارها به شما کمک می‌کنند تا به طور منظم سطح رضایت مشتریان خود را بسنجید.

چگونه اندازه‌گیری این معیارها به بهبود ارتباط با مشتری کمک می‌کند؟

• شما می‌توانید مشکل موجود در عامل پیشرفت تیم را شناسایی کرده و آن را حل کنید.
• می‌توانید بفهمید که تیم یا نماینده‌ی شما برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان خوب عمل می‌کند یا خیر.
• این معیارها به بهبود زبان ارتباط با مشتری کمک می‌کنند.
• می‌توانید از مسائل مشترک مطلع شوید و از این طریق با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

۷. بازخوردی که از مشتری دریافت می‌کنید را جمع‌آوری و پیاده‌سازی کنید

بازخورد مشتری برای سنجش میزان موفقیت در ارائه‌ی خدمات بسیار مهم است. طبق گفته‌ی مایکروسافت، ۵۲ درصد از مردم جهان بر این باورند که شرکت‌ها باید به بازخورد ارائه شده توسط مشتری اهمیت دهند.

بازخورد مشتری نقش مهمی را در کسب‌وکار ایفا می‌کند. از جمله:

• اثربخشی محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد.
• میزان رضایت مشتری را می‌سنجد.
• ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.
• تجربه‌ی بهتری به مشتری ارائه می‌دهد.
• مشتریان را حفظ می‌کند.

اگر می‌خواهید استراتژی‌های مؤثر ارتباط با مشتری را بسنجید، باید بازخورد مشتری را به طور مرتب جمع‌آوری کرده و پیاده‌سازی کنید.

در اینجا چرایی مفید بودن بازخورد برای کسب‌وکارتان آورده شده است.

• بازخورد به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان در مورد برند شما چه نظری دارند.
• شکاف‌های بین مشتریان و کسب‌وکار را شناسایی می‌کند و در نهایت به فروش محصول با بیشترین سود منجر می‌شود.
• باعث ایجاد گفت‌وگویی مفید با مشتریان می‌شود و رابطه‌ای طولانی و پایدار ایجاد می‌کند.
• باعث می‌شود مشتریان احساس خوبی نسبت به استفاده از محصول موردنظر داشته باشند.

نکاتی که هنگام سؤال درباره‌ی بازخورد مشتری باید درنظر داشت:

• پس از پایان مکالمه با مشتری می‌توانید از این جملات استفاده کنید: آیا توانستم به شما کمک کنم؟ آیا کمک دیگری لازم دارید؟
• وقتی مشتری، وب‌سایت شما را نگاه می‌کند، می‌توانید به طور مستمر از وی بازخورد بگیرید.
• پس از ارائه‌ی راه‌حل برای مشکل مطرح شده توسط مشتری، می‌توانید از وی بازخورد بگیرید.
• در پایان هر مکالمه، برای مشتریان نظرسنجی ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید تا در آن شرکت کنند.
• می‌توانید برای سنجش میزان موفقیت، پیگیری‌های مربوط به خرید را انجام دهید.

پس از جمع‌آوری تمام بازخوردها، آن‌ها را دسته بندی کرده و تجزیه ‌و ‌تحلیل کنید و با تیم‌های مربوطه به اشتراک بگذارید. تجزیه ‌و ‌تحلیل مداوم، به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند.

۸. مشارکت در شبکه های اجتماعی و نظارت بر آن‌ها

مشتریان برای شناخت و پیدا کردن برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این امر یکی از مواردی است که مشتریان به کانال‌ها مراجعه می‌کنند. ۸۰ درصد از مصرف کنندگان برای تعامل با برندها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.

به منظور بهبود ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، باید موارد زیر را رعایت کنید:

• کانال‌های اجتماعی محبوب مشتریان خود را بشناسید و به طور فعال با آن‌ها در ارتباط باشید.
• برای ایجاد یک تجربه‌ی خوب خدماتی، باید نحوه‌ی پشتیبانی را از طریق آن کانال‌ها یاد بگیرید. 
• از شبکه‌های اجتماعی برای معرفی آخرین محصولات، اخبار شرکت، به‌روزرسانی مطالب، رویدادها و غیره استفاده کنید.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار بسیار مهم است؛ زیرا می‌تواند بازخورد ارزشمندی ایجاد کند، برند شما را معروف کند، اعتماد مشتری را بیشتر کرده و مشتریان بالقوه را از طریق بازاریابی جذب کند.

۹. باید بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند

یکی از راه‌های مهم برای کمک به مشتریان، کمک به خود است. پیش‌بینی مسائل یا سؤالاتی که ممکن است مشتریان در آینده با آن‌ها روبرو شوند و ارائه‌ی راه‌حل و اسناد پشتیبانی به طور حتم به آن‌ها کمک خواهد کرد.

این مسئله یک ویژگی اساسی است که باید در جهت بهبود ارتباط با مشتری و کاهش سردرگمی در مورد محصول یا خدمات دنبال شود. اسناد پشتیبانی‌ای که می‌توانید بسازید، شامل موارد زیر است:

• پایگاه دانش
• سؤالات متداول
• ویدئوهای آموزشی
• نحوه‌ی راهنمایی

دانستن آنچه مشتریان می‌خواهند و انجام کارها به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ی مثبتی داشته باشند. همچنین این امر به کاهش تعاملات تکراری توسط مشتری و بهبود ارتباط نیز کمک می‌کند. شما می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ و وب‌سایت خود محتوای جدید و مثبت تولید کنید.

سخن پایانی

در عصر دیجیتال، هنگامی که نمی‌توانید مشتریان‌تان را رو در رو ملاقات کنید، داشتن یک استراتژی ارتباطی مؤثر در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. این امر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا بدون گذاشتن تأثیر منفی بر تجربه‌ی مشتری، پیشرفت کند.

گردش کار یا workflow

گردش کار در نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که فرایندهای ساده و پیچیده‌ی کسب‌و‌کار را در CRM به طور خودکار راه‌اندازی کنید. شما می‌توانید گردش کار را با استفاده از قابلیت‌های CRM و یا به صورت سفارشی با دات NET برای اجرای جریان‌های کاری پیچیده ایجاد کنید. گردش کار در پس‌زمینه یا در زمان واقعی اجرا می‌شود و می‌تواند به طور اختیاری به داده‌ی کاربر نیاز داشته باشد. گردش کار می‌تواند هم براساس شرایط خاص و هم به صورت دستی توسط کاربران ایجاد شود. گردش کار CRM با استفاده از بنیاد گردش کارِ ویندوز انجام می‌شود. در این بخش در مورد پیکربندی گردش کار به شما آموزش خواهیم داد.

پیکربندی یک گردش کار به ترتیب دارای بخش‌های اصلی زیر است:

• پیکربندی واحدی به صورت همزمان
• پیکربندی‌ همگام یا ناهمگام
• پیکربندی‌ پیغام یا یک رویداد
• پیکربندی حوزه‌ای/دامنه‌ای
• پیکربندی مرحله‌ای

گردش کار همگام و ناهمگام

زمانی که یک گردش کار ایجاد می‌کنید، گزینه‌ی Run را در پس‌زمینه خواهید دید که مشخص می‌کند آیا گردش کار در زمان واقعی(همگام) انجام می‌شود یا در پس‌زمینه(ناهمگام). به طور کلی، رویکرد پیشنهادی این است که گردش کار تا زمانی که از منابع سیستم استفاده می‌کند، در پس‌زمینه اجرا شود. با این حال، شما هر زمان که بخواهید، می‌توانید از هر کدام استفاده کنید.

پیغام‌های گردش کار

گردش کار می‌تواند در رویدادهای خاصی مانند موارد زیر به ثبت برسد:

• ثبت و ایجاد رکورد
• تغییر وضعیت رکورد
• تعیین رکورد
• تغییر مقدار و اندازه‌ی فیلد رکورد
• حذف رکورد

محدوده‌ی گردش کار

گردش کار به شما این امکان را می‌دهد تا حوزه‌ای که می‌خواهید گردش کار در آن اجرا شود را تعیین کنید. در جدول زیر می‌توانید حوزه‌ی گردش کار پشتیبانی شده را ببینید:

تنها بر روی رکوردهای کاربر که با کاربر گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.	کاربر
بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار یکی است، اجرا خواهد شد.	واحد کسب‌وکار
گردش کار بر روی رکوردهای کاربران واحد کسب‌وکار که با کاربران گردش کار و نیز هر یک از واحدهای کسب‌وکارهای کوچک و وابسته یکی است، اجرا خواهد شد.	واحد کسب‌وکار اصلی
گردش کار بر روی رکوردهای هر کاربر در CRM اجرا خواهد شد.	سازمان

مراحل گردش کار

گردش کار در CRM ترکیبی از مراحلی است که گردش کار از آن‌ها پیروی می‌کند. شما حتی می‌توانید این مراحل را در مراحل منطقی تقسیم کنید. مراحل زیر با گردش کار CRM پشتیبانی می‌شوند.

مراحل شرطی	بررسی شرایطیک عبارت “اگر (شرط)-سپس” را مشخص می‌کند.انشعاب شرطی یک عبارت “دیگر- اگر- پس از آن” را مشخص می‌کند و تنها می‌تواند با  بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.عملیاتِ پیش‌فرضیک عبارت “دیگر” را مشخص می‌کند که تنها می‌تواند با بررسی شرایط مورد استفاده قرار گیرد.
مراحل انتظار	حالت انتظارتا زمانی که شرایط خاصی پیش بیاید، منتظر بمانید. این مسئله برای گردش کار زمان حقیقی قابل اجرا نیست.شاخه‌ی انتظار موازیشاخه‌ی انتظار موازی یک حالت جایگزین با مجموعه‌ای از مراحل اضافی است که می‌تواند معیارهای اولیه را مشخص کند.
مراحل انجام کار	ثبت رکوردثبت یک رکورد از واحدی مشخص با مقادیر پیش‌فرضبه‌روزرسانی رکوردبه‌روزرسانی رکورد انتخاب شده تعیین رکورداختصاص دادن رکورد انتخاب شده به کاربر یا گروهفرستادن ایمیلفرستادن یک ایمیلانجام کارتعیین مراحل گردش کار سفارشی. این مراحل توسط نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری توسعه می‌یابند.تغییر وضعیتتغییر وضعیت رکورد انتخاب شدهتوقف گردش کارتوقف جریان کار فعلی

مثال درباره‌ی گردش کار ( workflow )

در این مثال، ما یک گردش کار ساده که در پس‌زمینه اجرا می‌شود را ایجاد می‌کنیم تا هر مخاطب جدید وارد شده را به یک کاربر خاص اختصاص دهد و سپس یک ایمیل خوش‌آمدگویی را برای مشتری ارسال کند.

مرحله ۱- رفتن به قسمت تنظیمات(Settings) و سپس رفتن به قسمت Processes

مرحله ۲- روی New کلیک کنید.

مرحله ۳- در پنجره CreateProcess، جزئیات زیر را وارد کنید.

نام فرآیند (Process Name)- گردش کار مشتری جدید (که می‌تواند هر نامی که شما بخواهید باشد)

ردیف (Category)- گردش کار

نهاد (Entity)- گردش کار (این همان نهادی خواهد بود که شما گردش کار را ایجاد می‌کنید که ما مخاطب تماس را انتخاب کردیم)

اجرای گردش کار در پس زمینه Run this workflow in the background))-همان‌طور که ما یک گردش کار ناهمگام را ایجاد کردیم، شما هم این گزینه را تیک بزنید و در آخر OK را بزنید.

مرحله ۴- در پنجره New Process جزئیات زیر را وارد کنید:

گزینه‌ی Activate As- قسمت Process

گزینه‌ی Scope- قسمت User

گزینه‌‌ی Start when- قسمت Record is created

کلیک روی گزینه‌ی Add Step- قسمت Assign Record

مرحله ۵- در این مرحله یک گام جدید به گردش کار اضافه خواهد شد. به این ترتیب که کاربری که تمام مخاطب‌های ایجاد شده مربوط به آن است را مشخص کنید. گزینه‌ی Assign Record to Team را انتخاب کنید. گزینه Assignرا به عنوان نهادی که در آن گردش کار ایجاد کرده‌اید انتخاب کنید و سپس روی آیکونی که در تصویر مشاهده می‌کنید، کلیک کنید.

مرحله ۶- در پنجره‌ی Lookup هر کاربری را که می‌خواهید انتخاب کنید. شما حتی می‌توانید یک گروه خاص که می‌خواهید داده‌های مربوط به آن را ثبت کنید، مشخص کنید. سپس روی گزینه‌ی Add کلیک کنید.

مرحله ۷- گزینه‌ی Add Step → Send Email را بزنید. در این مرحله، ما ارسال ایمیل به مشتری را پیکربندی خواهیم کرد.

مرحله ۸- در این مرحله نام خود را به عنوان فرستنده‌ی ایمیل به مشتری وارد کنید. سپس روی گزینه‌ی Set Properties کلیک کنید.

مرحله ۹- در پنجره‌ی بعدی برای پیکربندی ایمیل، عملیات زیر را انجام دهید.

گزینه‌ی From- روی گزینه‌ی From کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی OwningUser and User را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی To- روی گزینه‌ی To کلیک کنید. در پنل سمت راست، گزینه‌ی Contact and Contact را انتخاب کنید. سپس Add → OK را بزنید.

گزینه‌ی Subject- موضوع مربوطه را وارد کنید.

گزینه‌ی – Body متن مربوطه را بنویسید.

مرحله ۱۰- روی گزینه‌ی Save  و سپس Activate کلیک کنید.

مرحله ۱۱- در پنجره‌ی Process Activate Confirmation که مقابل‌تان باز می‌شود، گزینه‌ی Activate  را بزنید..

مرحله ۱۲- به قسمت مخاطبان بروید و یک مخاطب جدید ایجاد کنید. به محض ایجاد یک مخاطب جدید با ذخیره کردن رکورد، شما مخاطبی را خواهید دید که برای کاربر تنظیم شده است و در گردش کار پیکربندی کرده‌اید. همچنین اگر روی قسمت  Activities کلیک کنید، فعالیت الکترونیکی‌ای که برای این مخاطب ایجاد شده است را خواهید دید. این امر تایید می‌کند که گردش کار با موفقیت انجام شده است.

گردش کار در مقایسه با افزونه یا پلاگین(Plugin)

گردش کار و پلاگین‌ ممکن است هر دو برای گسترش و اتوماتیک کردن نرم‌افزار  CRM به کار رود. در بسیاری از زمینه‌ها، هر دو این روش‌ها را می‌توان به جای یکدیگر به کار برد. به عنوان مثال، اگر بخواهید یک ایمیل ساده را به مشتریان خود ارسال کنید، می‌توانید این کار را از طریق یک پلاگین یا گردش کار انجام دهید. اما این سوال پیش می‌آید که چگونه بین گردش کار و پلاگین یکی را انتخاب می‌کنید؟

ما این مسئله را برای شما روشن می‌کنیم.

• اگرچه پلاگین و گردش کار را می‌توان برای منطق همگام و ناهمگام، هم‌زمان به کار برد، اما به طور کلی پلاگین برای منطق همگام و گردش کار برای منطق ناهمگام به کار می‌رود.

• به طور کلی، برای اجرای سیستم کسب‌وکار پیچیده، پلاگین به گردش کار ترجیح داده می‌شود. از گردش کار بهتر است زمانی که می‌خواهید فعالیت‌های ساده‌تری مانند ارسال ایمیل، تعیین کاربران و غیره را انجام دهید، استفاده کنید.

• پلاگین با کد گذاری انجام می‌شود، در حالی که گردش کار را می‌توان مستقیماً توسط کاربران تجاری بدون نیاز به گردش کار، پیکربندی کرد. 

• گردش کار می‌تواند بر اساس تقاضا عمل کند. از این رو، اگر الزاماتی وجود داشته باشد که کاربر بخواهد برخی از منطق را به صورت دستی اجرا کند، گردش کار گزینه بهتری خواهد بود.

• به لحاظ تاثیر عملکرد، پلاگینِ عملکرد و توان عملیاتی بهتری در مواردی که فرکانس درخواست بالاتر است، فراهم می‌کند.

نتیجه گیری

این مبحث یکی از مهم‌ترین کارکردهای CRM را معرفی می‌کند. ما ابتدا همگام/ناهمگام‌ سازی گردش کار، پیغام‌ها، دامنه و مراحل انجام آن را توضیح دادیم و سپس با یک مثال، اجرای گردش کار را کامل شفاف سازی کردیم. در نهایت، تفاوت‌های بین گردش کار و پلاگین را بررسی کردیم.

امروز مطلبی خواندم با عنوان سالی بی نظیر که به توصیف قابلیت های اضافه شده به CRM 2016 پرداخته است. اما آنچه که در این مطلب به عنوان امکانات CRM 2016 آورده شده است همگی مربوط به نسخه سی آر ام آنلاین مایکروسافت است. و از این همه امکانات جذاب و عالی چیزی نصیب نسخه on-premise یا همان نسخه قابل نصب نشده است.

به عنوان توضیح اضافی داینامیک CRM مایکروسافت دو نسخه دارد. نسخه on-premise که به صورت پکیج است و می توان آنرا دانلود و نصب کرد. و تمام سرویس دهندگان Dynamics CRM در سراسر دنیا چه به صورت ابری چه به صورت هاست و چه به صورت نصب در سرورهای داخلی فقط از این نسخه می توانند استفاده کنند.

نسخه آنلاین که صرفا در بستر ابر مایکروسافت ارایه می شود و هیچ سرویس دهنده و شرکت دیگری امکان ارایه آن خارج از ابر مایکروسافت رو ندارد. که البته با توجه به محدودیت های ایران عملا استفاده از سرویس آنلاین مایکروسافت در ایران ناممکن یا با مشکلات فراوانی روبرو است. برای استفاده از  CRM مایکروسافت به صورت ابری در ایران سرویس کسب و کار آنلاین اورست گزینه مناسبی است.

اما مشخص نیست به چه دلیل دوستانی که اقدام به ترجمه مقالات انگلیسی در مورد قابلیتهای CRM مایکروسافت ۲۰۱۶ می کنند در خصوص اینکه این قابلیتها مربوط به نسخه آنلاین هستند سکوت کرده و توضیحی نمی دهند. که این امر باعث گمراه شدن مشتریان می شود. تا آنجا که مشتریان زیادی در تماس با ما اصرار به استفاده از نسخه CRM 2016 را دارند و وقتی علت را جویا می شویم متوجه می‌شویم که به دنبال قابلیتهای CRM 2016 آنلاین هستند.

اما آیا به راستی مایکروسافت هیچ قابلیت جدیدی به نسخه on-premise نرم افزار CRM 2016 اضافه نکرده است؟
در واقع آنچه به عنوان ویژگی‌های جدید CRM 2016 ارایه شده و در ادامه به توصیف آنها خواهیم پرداخت در حد یک آپدیت برای CRM 2015 است و مشخص نیست چرا مایکروسافت برای این چند قابلیت ساده نام نسخه را به CRM 2016 تغییر داده است.

سفارشی سازی Theme

این قابلیت امکان شخصی سازی رابط کاربری نرم افزار CRM مایکروسافت را فراهم می کند. با استفاده از این قابلیت شما می توانید لوگو رو رنگهای CRM را تغییر دهید و ظاهر آن را به آنچه مورد نظرتان است شبیه کنید.

بهبود ناوبری

در بخش ناوبری تغییرات خوبی انجام شده است که در ادامه ۴ مورد از برجسته ترین آنها را توضیح می دهیم.

۱- کاشی های منو

در CRM 2016 مایکروسافت منو تغییر کرده است و کلیک روی هر آیتم منو باعث نمایش زیر منوها به صورت دسته بندی شده می شود. (تصویر زیر). در نسخه ۲۰۱۵ از نرم افزار CRM همه زیرمنوها در یک خط نمایش داده می شدند و بعضا برای انتخاب آنها نیاز با اسکرول در منو بود.

۲-  آیکن تغییر ماژولها

همان طور که می دانید امکانات نرم افزار CRM مایکروسافت در ۵ ماژول فروش، خدمات، بازاریابی، تنظیمات و راهنما دسته بندی شده است. در نسخه CRM 2015 برای سویچ بین این ماژولها روی لوگوی CRM کلیک می کردیم. در نسخه ۲۰۱۶ آیکن جدیدی  در مقابل لوگو اضافه شده است که با کلیک روی آن می توان بین ماژولها سویچ کرد.

۳- آیتم های اخیرا استفاده شده

این گزینه رکوردها و نماهایی که اخیرا استفاده شده اند را نمایش می دهد . کاربر می توان برخی از آنها را pin کند تا دسترسی به آنها ساده تر باشد.

۴- ناوبری فرم

 در نرم افزار CRM شما می توانید یک فرم طولانی را به بخش های مجزا تقسیم کنید و برای هر بخش نامی قرار دهید. این دکمه جدید کمک می کند لیست بخشهای فرم را مشاهده کنید و به راحتی به بخش مورد نظر بروید.

توربو فرم ها

در CRM 2016 شیوه رندر کردن فرم ها تغییر داده شده است و لذا بهبود چشم گیری در سرعت نمایش ها فرم ها مخصوصا فرم های طولانی ایجاد شده است.