مشتریان ناراضی کسب وکار خود را به حداقل برسانید | نکات + نرم افزار
هر کسب وکاری باید مشتریمحور باشد تا در بازار رقابتی پایدار بماند. سرمایهگذاری برای جلب رضایت مشتریان از طریق رفع نارضایتی مشتری به مشاغل کمک میکند تا شکایات خود را درک کرده و خدمات و تجربه خود را بهبود بخشند. اما با این وجود داشتن مشتری ناراضی امری طبیعیست. امروزه مشاغل هوشمند اهمیت شکایات مشتریان را تشخیص داده و آن را یک فرصت تجاری طلایی میدانند.
با وجود تمام اقداماتی که برای ارائه بهترین خدمت و محصول انجام میدهید، داشتن شکایت متعدد اجتنابناپذیر است. مهم نیست که چقدر سخت کار میکنید یا محصولات شما عالی هستند، هیچ تجارتی نمیتواند مشتریان خود را همیشه راضی نگه دارد. بنابراین همیشه درصدی از مشتریان ناراضی در کنار مشتریان راضی وجود دارند.
طبق تحقیقات، سالانه شرکتهای زیادی بهدلیل از دست رفتن مشتریان وفادار و تبدیل آنها به مشتریان ناراضی، شاهد افت نجومی سرمایه خود هستند. بهترین راه برای اطمینان از رشد کسبوکار شما این است که بدانید شکایات مشتریان شما چیست و بهترین راه برای برخورد با مشتری عصبانی چه باید باشد تا تجربه مشتری خود را ارتقا دهید.
قبل از اینکه به طور جامع درباره تأثیر مشتریان ناراضی بر کسبوکارها بحث کنیم، ابتدا باید تعریف مشتری ناراضی و اهمیت شناسایی آن را شرح دهیم.
مشتری ناراضی کیست؟
مشتری ناراضی کسی است که احساس میکند یک کسبوکار محصول یا خدماتی را که انتظار میرود ارائه نداده است. یک مشتری در رستوران ممکن است احساس کند ارائه خدمات تا حدودی کند بوده و وقت زیادی از وی را هدر داده است. این مشتری ممکن است از رستوران مورد نظر، آزرده یا ناامید شود، اما او کاملاً عصبانی نیست. بروز عصبانیت مشتریان بسیار عمیقتر است. این مشتریان احساس میکنند که توسط شرکت به اعتماد آنان خیانت شده است. آنها معتقدند که شرکت، هنجارها یا اخلاق مشتریمداری را نقض کرده است.
به عنوان مثال اگر مشتری کالای معیوب تحویل گرفته باشد و مجبور باشد چندین روز برای پاسخگویی از سمت شرکت معطل شود، اعتماد خود به برند تجاری شما را از دست میدهد. عدم پاسخگویی صحیح به مشتریان ناراضی، تنها بهمعنی از دستدادن یک مشتری نیست. مشتریان عصبانی ممکن است بهدلیل نابلدی شما در نحوه صحیح تعامل با مشتری، در صدد انتقامگرفتن برآیند. آنان این انتقامجویی را با بدگویی از برند تجاری شما در بین دوستان و آشنایان خود دنبال میکنند.
احساسات ناراضی مشتریان کوتاه مدت است و منجر به انجام اقدامات منفعلانه، مانند عدم بازگشت به برند تجاری میشود. با این حال، مشتریان ناراضی معمولاً به شرکت نمیگویند که آنها ناراضی هستند. اما آنها گاهی اوقات در مورد تجربه خود به ۱۰ تا ۲۰ نفر خبر میدهند و این دیگران ممکن است از مشتریبودن برای کسبوکار شما منصرف شوند. صاحبان مشاغل گاهی اوقات اصلا نمیدانند که مشکلی وجود دارد تا برای برخورد با مشتری عصبانی چارهای بیندیشند. مشتریان عصبانی تمایل دارند به شرکت اطلاع دهند که عصبانی هستند. اما مشتریان عصبانی میتوانند به رفتارهای انتقامجویانه حرکت کنند. همین مورد اهمیت هزینه مشتری ناراضی را به خوبی نشان میدهد. به طور مثال از طریق رسانه های اجتماعی به دوستان خود اطلاع دهند که از یک تجارت ناراضی هستند.
چرا مشتری ناراضی است؟
شناسایی مشتریان ناراضی یک دیدگاه دست اول از احساس مشتریان شما ارائه میدهد. به جای انجام تحقیقات گرانقیمت در بازار یا انجام نظرسنجی بازخورد، شکایات مشتریان در واقع بازخورد واقعی از سطح نارضایتی مشتری است. شما میتوانید در صورت رسیدگی دقیق به گزارشات شکایات مشتریان و پیادهسازی تغییرات، از رضایت مشتریان مطلع شوید. با درک اهمیت نارضایتی یا رضایت مشتری، ارزیابی شاخصهای موفقیت کسبوکارها آسان میشود.
دو حوزه کلی وجود دارد که ممکن است مشتری از آنها ناراضی باشد:
- خود محصولات یا خدمات یک شرکت (مانند کیفیت ، قیمت یا ارزش)
- سفر مشتری (فرایند خرید ، پیگیری سفارش ، تحویل ، خدمات به مشتری و غیره)
واکنش مشتریان به تجربیات منفی، متفاوت است. همه مشتریان نارضایتی خود را به یک شکل بیان نمیکنند ، بنابراین درک احساسات انواع مختلف مشتریان ناراضی مهم است.
همه مطالعات و نظرسنجی هایی که در این زمینه انجام شده است به وضوح نشان می دهد که از ۱۰۰ تحقیقات بازاریابی نشان میدهند هزینه مشتری ناراضی، اثر قابلتوجهی بر روی جذب مشتریان و سودآوری شرکت دارد. مشتری ناراضی ، تنها ۴ یا ۵ نفر اولین قدم را برای ابراز مستقیم نارضایتی خود بر میدارند. بیشتر اوقات، مشتری ناراضی بدون منتظر ماندن برای رفع نارضایتی مشتری از سوی برند تجاری، فقط شرکت مورد علاقه خود را تغییر میدهد. بدون اینکه دلیل آن را به شما اطلاع دهد. با این حال، آنها از گفتن تجربه منفی خود به دوستان و خانواده خود دریغ نخواهند کرد. به هر حال، این کافی نیست. شکایات مشتریان ناراضی بزرگترین منبع یادگیری هستند. گزارشات نارضایتی مشتریان به ما نشان میدهند که در کجا شکست میخوریم و کجا و چگونه باید پیشرفت کنیم. در ادامه ۵ دلیل رایج از دلایل مشتریان ناراضی ما آورده شده است.
عمل نکردن به وعده ها
اگر قولی می دهید مطمئن شوید که به آن عمل میکنید. برخی از وعدهها عالی به نظر میرسند اما اگر به آن عمل نکرده باشید ، ممکن است منجر به شکایت های متعدد، بی اعتمادی و انتقال مشتریان به شرکتهای رقیب شود.
خدمات مشتریان ضعیف
هنگامی که کارشناسان خدمات مشتری به درستی آموزش ندیده باشند، مشتریان را برای مدت طولانی منتظر نگه داشته و مشکلات را حل نمیکنند. دیدن تلاشهای کارشناس ارتباط با مشتری در حل مشکل شما و در پایان بی پاسخ بودن یا عدم ارائه راهحل، بسیار خستهکننده است. علاوه بر این، وقتی مشتریان همیشه فقط بوق انتظار شما را میشنوند، دکمه چت زنده آفلاین را میبینند و حدود یک هفته منتظر پاسخ ایمیل میمانند، قطعاً شکایت و اعلام نارضایتی خود را شروع میکنند. و مطمئن باشید آنها مستقیما از کارکنان شما شکایت نخواهند کرد. آنها به رسانههای اجتماعی روی میآورند زیرا می خواهند شنیده شوند. آنگاه شما باید برخورد با مشتری عصبانی را تجربه کنید.
انتقال از یک بخش به بخش دیگر کسبوکار
آموزش ضعیف کارکنان منجر به انتقال تماس یا چت از یک کارشناس به کارشناس دیگر می شود. هیچ چیز آزاردهندهتر از این نیست که مشکل خود را بارها و بارها بیان کنید. همانطور که میبینید یک جنبه انسانی از کسبوکار شما گاهی اوقات بیشتر از جنبه عملیاتی شما، شکایت ایجاد میکند.
کارکنان بی ادب
آیا مکالمات و سوابق چت کارکنان خود را با مشتریان خود بررسی می کنید؟ یک راهحل خوب برای رفع نارضایتی مشتری، توجه به همین نکته است. زیرا گاهی رفتارهای بیادبانه ، ناتوانی در گوشدادن و قطع صحبتهای مشتریان ممکن است یکی از دلایل اصلی شکایت عمومی و مشتریان ناراضی شما باشد. همچنین کارشناسان کسبوکاری هستند که با مشتریان طوری رفتار میکنند که گویی در کارهای روزمره آنها دخالت میکنند. نحوه برقراری ارتباط آنها با مردم به اندازهای است که خوشبرخوردترین مشتریان را در مقابل شرکت شما قرار میدهد. اگر چنین کارکنانی در شرکت خود دارید، آنان را از ارتباط با مشتریان دور کنید.
ارائه خدمات مشتریان به آسانترین شکل ممکن
ارائه راه آسان برای ارتباط با مشتریان ، یکی از اولین الزامات خدمات خوب به مشتریان است. اگر مشتریان شما راههای مناسبی برای تماس با تیم شما در مورد سوالات خود مشاهده نکنند ، با رقبای شما تماس میگیرند و تجربه خود را به جهان می گویند. امروزه خریداران آنلاین نهتنها از ایمیل و تلفن برای اهداف ارتباطی استفاده میکنند. چت زنده و رسانههای اجتماعی در بین مصرفکنندگان محبوبیت پیدا کرده است. برای برخی دیگر از مشتریان راحت است که مکالمه را با استفاده از یک کانال ارتباطی شروع و با استفاده از کانال دیگری به پایان برسانند.
مدیریت مشتری ناراضی یعنی چه؟
مشتریان ناراضی بخش مهمی هستند که باید روی آنها تمرکز کنید. در حالی که یک مشتری راضی ممکن است در مورد محصول شما با ۳ نفر صحبت کند، یک مشتری ناراضی با ۱۰ نفر در مورد آن صحبت خواهد کرد. بنابراین هزینه مشتری ناراضی میتواند آسیب جبرانناپذیری به جذب سرمایه کسبوکار شما وارد کند. مدیریت مشتری ناراضی، اهمیت بیشتری پیدا میکند. زیرا فرصت قابل توجهی برای ایجاد ارزش ارائه می دهد.
ابتدا برای رفع نارضایتی مشتری، خود را به جای مشتری قرار دهید. هنگام برخورد با مشتریان احساسات یا انتقاد ناعادلانه خود را کنار بگذارید. فقط به این واقعیت پی ببرید که مشتری شما ناراحت است و این شما هستید که میتوانید مشکل را حل کنید. اطمینان حاصل کنید که نام و اطلاعات تماس را داشته باشید. همچنین ، مشکل نحوه شروع آن را در محل مشخص کنید. به صحبتهای مشتریان گوش دهید و به آنها اطلاع دهید که شنونده خوبی هستید. گامبهگام اوضاع را حل کنید و فقط از نتیجهگیری شروع نکنید. از کلمات آرام و عینی برای کاهش سطح عصبانیت و استرس مشتری استفاده کنید. نگرانیهای مشتری را تکرار کنید تا مطمئن شوید که مسئله مشتری را به درستی درک کردهاید. اطمینان حاصل کنید که زبان بدن شما، همدلی با نگرانی مشتری را به وی منتقل میکند.
به دنبال راهحلهایی باشید که به رضایت مشتری شما کمک کند. حتی میتوانید روی راهحلها با هم کار کنید و چیزها را درک کنید. بلافاصله پس از توافق با راهحل ارائهشده، اقداماتی را انجام دهید. در هر مرحله توضیح دهید که چگونه می خواهید مشکل را برطرف کرده و نتایج بهتری بگیرید.
برای مدیریت مشتری ناراضی چگونه با آنها برخورد کنیم؟
نحوه صحیح برخورد با مشتری ناراضی این است که به مشتری کمک کنید تا احساس آرامش کند و احساس کند که کسی پاسخگو است. به صحبتهای مشتری گوش دهید، سپس سوالات باز در مورد تجربه او بپرسید. آنچه را که فکر میکنید مشتری به شما گفته است تأیید کنید، سپس اقدامات زیر را برای حل وضعیت انجام دهید.
- سریعاً برای کمک و حل شکایات مشتریان ناراضی اقدام کنید. هرچه مشتریان بیشتر منتظر بمانند، بیشتر ناامید میشوند.
- از مشتریان ناراضی عذرخواهی کنید. همدلی کنید و در مورد عصبانیت مشتری با لحنی آرام و مثبت صحبت کنید. پایین آوردن صدا و آرام صحبت کردن می تواند باعث آرامش و خلع سلاح مشتری عصبانی شود.
- اگر نمیتوانید یک راهحل فوری ارائه دهید، اطلاعات تماس مشتری را بگیرید و به او اطلاع دهید که چگونه به او کمک خواهید کرد. به مشتری بگویید که حل مشکل چقدر زمان میبرد. این نحوه برخورد با مشتری ناراضی باعث میشود که مشتری احساس کند برای او ارزش قائل هستید.
- کارشناسانی را برای ارتباط با مشتریان در نظر بگیرید که قدرت حل مساله داشته باشند. همچنین بتوانند با خوشرویی برخورد با مشتری عصبانی را مدیریت کنند. اینکه مشتریان ناراضی با کارشناسی در ارتباط باشند که پاسخگو است و برای پیگیری مساله همیشه در دسترس است، تا حدی عصبانیت مشتری را برطرف میکند.
برای پیشگیری از بروز نارضایتی و شکایت مشتریان این نکات را رعایت کنید
- فعال باشید منتظر نباشید تا مشتری شکایت کند. نظرسنجی ها و جلسات، راهی عالی برای درک نیازهای مشتری است.
- پاسخگو باشید. وقتی مشکلی پیش آمد فوراً آن را حل کنید. با معطل نگهداشتن مشتری برای حل مشکل، مشکلات کوچکتر را به مشکلات بزرگتر تبدیل نکنید.
- صادق باشید. گفتن حقیقت به مشتریان معمولاً بهتر از دروغ گفتن است. در نهایت به احترام مشتریان کمک میکند.
- واقع بین باشید. برخی از مشتریان انتظاراتی دارند که فقط قابل دستیابی نیستند. در این صورت، ممکن است لازم باشد که در نحوه برخورد با مشتری ناراضی، انتظارات مشتری را مجدداً تنظیم کنید.
ابزار و نرم افزارهای مدیریتی در کنار شما
اگر مشتری ناراضی است، اولین قدم شناسایی و تعریف نارضایتی اوست. خواستهها و نیازهای آنها ابتدا باید آشکار و مشخص شوند تا ببینند آیا ویژگیها و مزایای محصول یا خدمات شرکت شما میتواند خواسته ها و نیازهای آنها را برآورده کند. تعداد مشتریان ناراضی و همچنین رضایت آنها باید اندازهگیری و تجزیه و تحلیل شود تا درک بهتری از میزان نارضایتی آنها به دست آید. هنگامی که دلایل و میزان مشتریان ناراضی آشکار میشود، میتوان سیستمی برای بهبود نارضایتی ایجاد کرد. میتوان نظارت بر خدمات را برای اطمینان از ادامه این بهبود در محصول یا سطح خدمات اعمال کرد.
استفاده از نرم افزار CRM به تیم های بازاریابی و فروش شما کمک میکند تا از اطلاعات جمعآوریشده مشتریان، برای بهبود تجربه و خدمات مشتری استفاده کنند. به ترتیب با اعمال نظرسنجیها و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان قادر خواهند بود دلایل رضایت یا عصبانیت مشتریان را شناسایی کنند. این روش در مورد نیازها و رفتار مشتریان شما بهترین راهها را به شما نشان میدهد تا مرتبطترین اطلاعات مربوط به شرکت و محصولات خود را به گروه های مناسبتری از مشتریان ارائه کنید. این امر تجربیات مشتریان شما را با شما و تجارت شما بهبود میبخشد
به این ترتیب ، رضایت مشتریان شما از شرکت شما و فروش شما نیز افزایش می یابد. در حقیقت ۷۴ درصد از مشاغل استفادهکننده از CRM گزارش میدهند که روابط مشتری آنها از طریق تجربیات خوب مشتری قویتر است و این یک ابزار بازاریابی قدرتمند است که از آنها برای ایجاد مشاغل خود استفاده میکند.
پیشنهاد ما به شما این است که فرصت را برای بهرهمندی از مزایای نرم افزار سی آر ام از دست ندهید. شما میتوانید برای آشنایی با امکانات و محیط این نرم افزار دموی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پرنیان را بهطور رایگان آزمایش کنید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.